科尔尼ATK-上海通用汽车凯迪拉克专题报告会－销售服务

凯 迪 拉 克 专 题 报 告 会 销 售 服 务2004年 4月 5日Copyright 2004 by A.T. KearneyThis document was prepared by A.T. Kearney for use by a joint Shanghai GM and A.T. Kearney team and may not be used for other purposes, or disclosed to other parties without the written permission of A.T. Kearney上 海 通 用 汽 车建 立 世 界 级 的 多 品 牌 销 售 和 售 后 服 务 模 式 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 1 销 售 流 程 销 售 工 具 包 组 织 架 构 （ 经 销 商 ） 绩 效 考 核 （ 经 销 商 ） 培 训 （ 经 销 商 ） 服 务 定 价 和 收 益 分 配 （ 销 售 ） A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 2 从 销 售 部 门 接 待 顾 客 来 访 ， 至 交 车 完 毕 跟 踪 顾 客 至 首 保 ， 凯 迪 拉 克 的 销 售 工 作 可 分 为 如下 流 程 )“ 入 门 接待 ” 流 程 )“ 汽 车 介绍 ” 流 程 )“ 试 乘 试驾 ” 流 程 )“ 车 辆 选购 ” 流 程 )“ 购 车 交易 ” 流 程 )“ 交 车 ”流程 (销 售 和服 务 部 门交 接 ) )“ 新 车 使用 指 导 ”流 程)“ 电 话 接听 ” 流 程 尤 其 需 要 售 前跟 进尤 其 需 要 售前 跟 进 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 3 售 前 接 待 与 服 务 电 话 接 听 流 程 电 话铃 声响 起 是 否 显示 以 往来 电 记录 和 客户 信 息展 厅 接待 员 查看 来 电显 示 否是 铃 响 三 声内 ， 展 厅接 待 员 接起 电 话 ，个 性 化 问候铃 响 三 声内 ， 展 厅接 待 员 接起 电 话 ，标 准 问 候电 话 系 统 显 示的 顾 客 信 息 记录 信 息 输 入 执 行 行 动 输 出 信 息 进 行 判 断 关 键 步 骤 ， 详 细 描 述 见 下 一 页 顾 客 是否 明 确指 出 要找 的 人员 ？ 马 上 将 电话 转 接 至相 应 人 员根 据 顾 客需 求 ， 向顾 客 推 荐可 咨 询 的人 员否是 相 关 人员 是 否及 时 接听 ？将 电话 转至 相关 人员顾 客 是否 要 转接 他 人？是 顾 客 是否 需 要留 言否 接 线 人员 记 录顾 客 来电 过 程是 相 关 人 员接 听 电 话相 关人 员接 听电 话 记 下 顾 客 留 言 ， 表示 将 转 告 相 关 人 员否是 顾 客 来 电信 息 记 录询 问 顾客 需 求 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 4 售 前 接 待 与 服 务 电 话 接 听 流 程 （ 续 ）关 键 行 为 注 意 事 项 服 务 建 议 举 例铃 响 三 声 内 ， 展厅 接 待 员 接 起 电话 ， 个 性 化 问 候 根 据 电 话 系 统 记 录 称 呼 顾 客 姓 氏 ， 是 为 了 显示 顾 客 的 尊 贵 ， 应 注 意 语 音 语 调 以 避 免 给 顾客 过 分 热 络 、 不 够 专 业 之 感 系 统 记 录 不 够 清 晰 时 ， 不 应 为 了 显 示 个 性 化而 进 行 猜 测 为 保 证 铃 响 三 声 有 人 接 电 话 ， 应 保 证 至 少 2名 展 厅 接 待 员 ， 而 且 ， 当 展 厅 接 待 员 不 在 座位 时 ， 电 话 可 自 动 转 接 至 其 他 分 机 例 如 销售 助 理 随 着 顾 客 记 录 的 不 断 丰 富 ， 可 适 当 增 加 一 些更 灵 活 的 问 候 语 ， 但 在 开 业 初 期 不 应 提 倡 这 种 方 法 例 如 ， 可 问 候 “ 早 上 好 ， X先生 ， 有 什 么 可 以 帮 忙 么 ？ ”铃 响 三 声 内 ， 展厅 接 待 员 接 起 电话 ， 标 准 问 候 应 保 证 不 同 人 员 接 电 话 用 词 和 语 气 一 致 标 准 问 候 语 ， 礼 貌 地 向 顾 客 问 好 ， 报 出 公 司名 ， 可 再 加 一 句 “ 有 什 么 可 以 帮 忙 么 ？ ” 例 如 ， 标 准 接 听 语 可 为 ： “ 您好 ， XX专 营 店 ， 有 什 么 可 以 帮忙 ？ ”顾 客 是 否 要 转 接他 人 ？ 确 保 顾 客 没 有 “ 电 话 白 打 ” 的 感 觉 ， 应 让 顾客 感 到 一 直 被 关 注 展 厅 接 待 员 为 顾 客 转 接 电 话 后 ， 仍 要 观 察 线路 ， 当 占 线 或 无 人 应 答 时 及 时 与 顾 客 通 话 ，先 表 示 道 歉 ， 再 询 问 是 否 要 转 接 他 人 例 如 ： 可 说 “ 对 不 起 ， 您 找 的XX现 在 不 在 ， 您 看 可 不 可 以 找其 他 人 接 电 话 ？ ”根 据 顾 客 需 求 ，向 顾 客 推 荐 可 咨询 的 人 员 推 荐 时 ， 应 以 征 询 顾 客 意 见 的 口 吻 ， 而 避 免给 顾 客 随 便 找 一 个 人 接 电 话 的 感 觉 应 确 保 推 荐 给 顾 客 的 人 员 此 时 可 以 接 听 电 话， 否 则 ， 会 产 生 多 给 顾 客 一 种 选 择 但 造 成 顾客 反 而 失 望 的 后 果 可 安 排 若 干 当 日 值 班 顾 问 ， 责 任 之 一 是 接 听顾 客 咨 询 电 话 展 厅 接 待 员 倾 听 顾 客 需 求 ， 然 后 表 示 可 以 让相 关 人 员 接 听 电 话 ， 请 顾 客 稍 等 ， 然 后 转 至当 日 值 班 销 售 顾 问 值 班 销 售 顾 问 之 间 应 有 合 作 ， 确 保 这 类 咨 询电 话 有 人 接 听 例 如 ， 当 顾 客 表 示 想 咨 询 与 车辆 相 关 的 问 题 时 ， 可 说 ， “ 那现 在 请 我 们 的 销 售 顾 问 给 您 介绍 一 下 如 何 ？ ”记 下 顾 客 留 言 ，表 示 将 转 告 相 关人 员 记 下 留 言 后 ， 应 确 保 相 关 人 员 能 给 顾 客 答 复， 否 则 将 使 顾 客 满 意 度 下 降 接 线 人 员 填 完 留 言 表 后 ， 一 份 留 底 ， 一 份 交给 相 关 人 员 例 如 ， 可 在 各 销 售 顾 问 办 公 桌上 设 一 个 专 门 放 留 言 表 的 夹 子 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 5 售 前 接 待 与 服 务 入 门 接 待 流 程 信 息 输 入 执 行 行 动 输 出 信 息 进 行 判 断 关 键 步 骤 ， 详 细 描 述 见 下 一 页 看 见 顾 客走 向 展 厅， 展 厅 接待 员 迎 至门 口 展 厅 接待 员 是否 能 认出 此 顾客 ？ 个 性 化 迎侯表 示 欢 迎否来 访 顾 客 信息 记 录 是 了 解顾 客需 求 顾 客 来 洽谈 事 宜顾 客 来看 车顾 客 来 店 信息 记 录 请 顾 客 到 洽 谈 间 ， 通知 服 务 人 员 倒 茶 ， 通知 相 关 销 售 顾 问 准 备 接 待 )展 厅 接 待 员 将 顾 客 转至 销 售 顾 问 ， 进 入“ 车 辆 选 购 ”， 或 “ 购车 交 易 ” ， 或 “ 交 车” 流 程 顾 客 是 否需 要 销 售顾 问 马 上提 供 帮 助？ )进 入 “ 汽 车 介 绍” 流 程否 是 展 厅 接 待 员 通知 合 适 的 销 售人 员 对 此 顾 客表 示 关 注 ， 但不 要 直 接 上 前打 扰 顾 客请 顾 客 随 意看 车 ， 表 示愿 随 时 提 供帮 助 顾 客 来 店信 息 记 录 各 销 售 顾 问 的特 点 记 录 各 销 售 顾 问 接 待顾 客 的 记 录 展 厅 接 待员 记 录 顾客 来 店 信息 顾 客 来 访 通知 展 厅 接 待 员对 此 顾 客 的购 车 可 能 做初 步 判 断 展 厅 接 待 员立 即 通 知 合适 的 销 售 顾问 前 来 接 待顾 客 展 厅 接 待 员将 顾 客 转 至销 售 顾 问 ，对 销 售 顾 问把 顾 客 来 意做 简 短 说 明 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 6 售 前 接 待 与 服 务 入 门 接 待 流 程 （ 续 ）关 键 行 为 注 意 事 项 服 务 建 议 举 例个 性 化 迎 侯 个 性 化 迎 候 需 要 强 大 的 顾 客 信 息 记 录 和 经 销 商 内部 快 捷 顺 畅 的 沟 通 ， 而 不 仅 仅 是 展 厅 接 待 员 的 记忆 力 个 性 化 应 考 虑 顾 客 特 点 ， 在 迎 候 时 有 不 同 的 措 辞和 态 度 销 售 顾 问 电 话 中 了 解 到 顾 客 将 要 来 店 时， 应 及 时 通 知 展 厅 接 待 员 展 厅 接 待 员 能 认 出 顾 客 ， 并 迅 速 提 供 服务 ， 无 需 顾 客 多 做 解 释 根 据 顾 客 特 点 ， 可 以 加 一 些 更 为 个 人 化的 问 候 ， 但 需 要 掌 握 分 寸 例 如 ， 可 迎 至 门 口 ， 说 “ X先生 您 来 了 ， 您 上 次 来 想 看 的 XX车 现 在 到 货 了 ”表 示 欢 迎 与 “ 个 性 化 迎 候 ” 的 区 别 在 于 没 有 认 出 顾 客 ， 而 并 不 意 味 着 只 要 机 械 的 表 示 “ 欢 迎 光 临 ” 就 可 以了 对 于 初 次 到 访 的 顾 客 ， 这 个 迎 候 的 过 程 尤 其 重 要 无 论 对 于 何 种 顾 客 ， 态 度 都 热 情 而 专 业， 看 到 顾 客 进 入 视 野 即 应 站 起 ， 根 据 各地 实 际 情 况 ， 可 考 虑 出 门 帮 顾 客 停 车 接 待 中 应 关 注 细 节 例 如 ， 冬 天 为 客 人 接 过 大 衣 、雨 天 为 客 户 接 过 雨 具 、 看 见 戴眼 镜 的 客 户 进 门 镜 片 起 雾 则 及时 递 上 纸 巾 等了 解 顾 客 需 求 了 解 顾 客 需 求 应 通 过 比 较 委 婉 的 方 式 ， 以 避 免 直接 询 问 带 给 顾 客 不 满 展 厅 接 待 员 了 解 顾 客 需 求 的 目 的 是 为 了 提 供 适 当的 服 务 ， 而 不 是 为 了 销 售 ， 特 别 需 要 注 意 避 免 顾客 产 生 质 询 的 感 觉 销 售 顾 问 足 够 时 ， 简 单 了 解 顾 客 需 求 即可 ， 详 细 情 况 留 给 销 售 顾 问 询 问 处 理 销 售 顾 问 繁 忙 时 ， 可 起 到 顾 客 分 流 作 用， 使 销 售 顾 问 将 精 力 用 在 购 买 可 能 较 大的 顾 客 身 上 例 如 ， 可 询 问 顾 客 “ 您 是 来 看车 还 是 来 找 人 ？ ” 例 如 ， 可 询 问 顾 客 “ 您 是 第 一次 来 我 们 店 么 ？ ”展 厅 接 待 员 将 顾 客转 至 销 售 顾 问 ， 对销 售 顾 问 把 顾 客 来意 做 简 短 说 明 为 突 出 对 顾 客 的 尊 重 ， 不 应 让 顾 客 把 来 意 重 复 两遍 ； 也 不 应 让 顾 客 等 待 ， 然 后 去 找 销 售 顾 问 沟 通 在 顾 客 面 前 向 销 售 顾 问 说 明 顾 客 来 意 ， 既 是 对 顾客 的 尊 重 ， 也 能 避 免 错 传 顾 客 意 图 的 可 能 销 售 顾 问 可 采 用 开 放 式 办 公 ， 这 样 展 厅接 待 员 可 直 接 看 到 各 销 售 顾 问 是 否 可 进行 接 待 ， 并 马 上 通 知 转 述 顾 客 来 意 简 明 扼 要 保 证 顾 客 时 时 有 人 陪 同 例 如 ， 通 知 销 售 顾 问 过 来 ， 介绍 说 “ 李 先 生 想 看 看 凯 迪 拉 克的 CTS， 请 你 详 细 介 绍 一 下 ”， 如 果 销 售 顾 问 表 示 需 要 去 取资 料 ， 展 厅 接 待 员 应 继 续 陪 着顾 客 直 至 销 售 顾 问 回 来 展 厅 接 待 员 通 知 合适 的 销 售 人 员 对 顾客 表 示 关 注 ， 但 不要 直 接 上 前 打 扰 顾客 接 待 员 应 对 顾 客 购 买 可 能 做 初 步 判 断 ， 从 而 帮 助销 售 顾 问 把 精 力 用 在 重 点 顾 客 身 上 要 确 保 顾 客 表 示 暂 不 需 要 介 绍 时 ， 能 自 由 看 车 ，没 有 购 买 压 力 销 售 顾 问 得 到 接 待 员 或 顾 客 示 意 前 ， 对 顾 客 关 注但 不 应 让 顾 客 察 觉 对 表 示 暂 不 需 要 销 售 顾 问 的 顾 客 ， 如 果展 厅 接 待 员 初 步 判 断 明 显 属 于 没 有 购 买意 图 的 顾 客 ， 可 以 告 知 销 售 顾 问 不 必 太花 精 力 最 好 的 服 务 是 ： 关 注 顾 客 但 不 让 顾 客 察觉 ， 当 顾 客 希 望 有 人 介 绍 但 还 未 表 示 时， 销 售 顾 问 即 上 前 询 问 是 否 需 要 帮 助 由 于 情 景 变 化 较 多 ， 需 要 展 厅接 待 人 员 和 销 售 顾 问 随 机 应 变 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 7 售 前 接 待 与 服 务 汽 车 介 绍 流 程 销 售 顾 问接 到 接 待人 员 通 知， 准 备 好资 料 销 售 顾 问向 顾 客 呈递 名 片 ，做 简 单 自我 介 绍 与 顾 客沟 通 ，顾 客 是否 有 明确 的 参观 目 标？ 销 售 顾 问 将顾 客 带 到 所需 车 辆 前 进行 绕 车 介 绍销 售 顾 问 陪 同 顾 客 参 观各 展 车 ， 逐一 进 行 介 绍否 是 顾 客 是否 对 某一 款 展车 产 生兴 趣 ？是 判 断 顾 客 没有 兴 趣 的 深层 原 因否 是 否值 得继 续跟 进？进 一 步 针 对 顾 客 特点 进 行 讲 解 询 问 顾 客是 否 有 兴趣 和 时 间试 车 ？ 进 入 “ 试 乘 试 驾” 流 程否是 客 户 是否 希 望进 一 步洽 谈顾 客 是否 显 示出 购 买可 能 ？ 是 是 询 问 顾 客 还 有 什 么问 题 ， 为 其 解 答否 请 顾 客 到 洽 谈间 ， 进 入 “ 车辆 选 购 ” 流 程是否 询 问 顾 客 能 否留 下 联 系 方 式 销 售 顾问 送 出顾 客 ，并 详 细记 录 顾客 来 访情 况 来 访 顾 客 信 息 记录来 访 顾 客 跟 进 计划赠 送 顾 客 资料 ， 请 顾 客回 去 再 考 虑否信 息 输 入 执 行 行 动 输 出 信 息 进 行 判 断 关 键 步 骤 ， 详 细 描 述 见 下 一 页 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 8 售 前 接 待 与 服 务 汽 车 介 绍 流 程 （ 续 ）关 键 行 为 注 意 事 项 服 务 建 议 举 例销 售 顾 问 将 顾 客 带 到所 需 车 辆 前 进 行 绕 车介 绍 在 讲 解 时 应 形 成 和 顾 客 的 交 流 和 互 动 ，时 时 了 解 顾 客 的 关 注 点 和 购 买 的 可 能 性 当 顾 客 问 及 价 格 时 ， 宜 只 报 统 一 的 车 价， 此 时 暂 不 作 详 细 报 价 根 据 顾 客 需 求 ， 有 针 对 性 的 介 绍 车 辆 的 性能 和 优 点 （ 宽 大 、 舒 适 、 马 力 强 劲 ） 突 出 产 品 保 修 期 长 、 售 后 服 务 完 善 根 据 情 况 ， 介 绍 凯 迪 拉 克 品 牌 的 历 史 和 特色 例 如 ， 当 顾 客 表 示 有 专 门 的 司机 时 ， 可 突 出 介 绍 凯 迪 拉 克 乘坐 的 舒 适 性 例 如 ， 可 介 绍 这 是 美 国 总 统 专车判 断 顾 客 没 有 兴 趣 的深 层 原 因 判 断 顾 客 没 有 兴 趣 的 深 层 原 因 是 为 了 尽可 能 争 取 顾 客 ， 应 特 别 注 意 询 问 的 技 巧以 避 免 给 顾 客 “ 反 复 追 问 ” 的 感 觉 当 顾 客 没 有 显 示 对 某 一 款 车 有 较 强 兴 趣 时， 应 继 续 与 顾 客 沟 通 ， 从 而 了 解 顾 客 是 根本 没 打 算 买 车 、 还 是 已 经 看 中 了 其 他 品 牌、 还 是 近 期 不 准 备 买 但 已 有 购 买 计 划 例 如 ， 可 询 问 顾 客 ： “ 您 不 太满 意 这 款 车 那 您 喜 欢 哪 一 款 车？ ” 或 “ 这 几 款 车 最 近 看 的 人都 比 较 多 ， 您 如 果 打 算 春 季 前用 车 可 能 得 尽 快 做 决 定 ”进 一 步 针 对 顾 客 特 点进 行 讲 解 进 一 步 讲 解 时 需 要 和 顾 客 更 多 的 交 流 ，应 注 意 不 能 反 驳 顾 客 ， 但 能 把 顾 客 的 注意 力 转 到 车 辆 的 优 点 上 去 如 果 顾 客 表 示 已 经 看 中 了 其 他 品 牌 ， 则 可尝 试 进 行 有 针 对 性 的 比 较 如 果 顾 客 表 示 近 期 不 打 算 买 车 但 有 计 划 ，可 尝 试 鼓 励 其 提 前 购 车 例 如 ， 当 顾 客 表 示 已 经 看 中 了宝 马 时 ， 可 以 了 解 顾 客 对 宝 马的 关 注 点 ， 在 对 宝 马 的 优 点 进行 肯 定 后 ， 针 对 顾 客 的 关 注 点介 绍 凯 迪 拉 克赠 送 顾 客 资 料 ， 请 顾客 回 去 再 考 虑 应 注 意 不 能 给 顾 客 “ 不 想 再 为 自 己 服 务， 不 买 车 就 走 ” 的 感 觉 当 销 售 顾 问 感 到 顾 客 没 有 买 车 意 向 时 ， 可通 过 送 资 料 、 请 顾 客 三 思 的 方 式 结 束 介 绍， 而 不 至 浪 费 太 多 精 力 例 如 ， 可 对 顾 客 说 ： “ 买 车 还是 一 定 要 买 称 心 的 ， 这 些 资 料您 有 空 的 时 候 再 看 看 ， 多 考 虑考 虑 ”询 问 顾 客 能 否 留 下 联系 方 式 不 能 让 顾 客 感 到 “ 留 下 这 个 电 话 他 们 将来 就 会 经 常 烦 我 ” ， 向 顾 客 解 释 留 下 联系 方 式 的 目 的 ， 让 顾 客 感 到 是 为 他 着 想 可 以 根 据 顾 客 对 新 车 信 息 、 试 驾 信 息 、 优惠 活 动 感 兴 趣 的 程 度 ， 适 时 请 顾 客 留 下 电话 、 email地 址 、 邮 寄 地 址 等 例 如 ， 可 说 ， “ 如 果 您 方 便 留下 电 话 ， 我 们 有 新 车 发 布 会 或大 型 试 驾 会 就 能 及 时 邀 请 您 参加 了 ” A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 9 试 乘 试 驾 流 程 顾 客 表示 有 兴趣 和 时间 试 车 顾 客是 否随 身携 带驾 照？ 顾 客 是 否可 以 只 试乘 不 试 驾？复 印 驾照 留 底 销 售 顾问 陪 同顾 客 确认 试 驾路 线销 售 人员 询 问顾 客 对车 的 关注 点 和时 间 限制 销 售 顾问 带 顾客 到 试驾 车 前， 请 顾客 于 车内 就 坐熟 悉 车辆销 售 顾 问通 知 相 关人 员 准 备试 驾 车 请 顾 客签 署 保证 书否是 销 售 顾 问 与顾 客 协 商 下次 试 驾 时 间否是 在 试 乘 /试 驾 中指 出 顾客 关 注的 车 辆性 能 和优 点 泊 完 车请 顾 客回 洽 谈区 ， 并通 知 相关 人 员处 理 试驾 车 是 否能 当场 促成 顾客 买车 ？请 顾 客 到 洽 谈间 ， 进 入 “ 车辆 选 购 ” 流 程是与 顾 客 沟 通 ， 填写 试 乘 试 驾 反 馈表否试 乘 试 驾 顾 客 意见 反 馈 表 销 售 顾 问送 走 顾 客后 ， 填 写试 乘 试 驾记 录销 售 顾 问 送走 顾 客 ， 制定 跟 进 计 划 顾 客 跟 进 计 划 试 乘 试 驾 记录顾 客 来 访 通 知信 息 输 入 执 行 行 动 输 出 信 息 进 行 判 断 关 键 步 骤 ， 详 细 描 述 见 下 一 页 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 10 试 乘 试 驾 流 程 （ 续 ）关 键 行 为 注 意 事 项 服 务 建 议 举 例销 售 顾 问 与 顾 客协 商 下 次 试 驾 时间 当 顾 客 希 望 试 驾 而 没 有 随 身 携带 驾 照 时 ， 有 可 能 会 感 到 失 望， 销 售 顾 问 需 要 尤 其 注 意 态 度和 措 辞 说 明 试 驾 前 须 出 示 驾 照 ， 感 谢 顾 客 的 理 解 和 配 合 邀 请 顾 客 再 次 来 店 试 驾 ， 表 示 将 随 时 恭 候 ， 将 为 顾 客量 身 定 制 试 车 路 线 例 如 ， 可 对 顾 客 表 示 ， “ 您 什 么 时候 有 空 ， 把 驾 照 带 来 ， 我 们 会 把 您需 要 的 车 准 备 好 ， 让 您 立 刻 试 驾 ”销 售 人 员 询 问 顾客 对 车 的 关 注 点和 时 间 限 制 顾 客 对 车 的 性 能 有 不 同 的 关 注 点 ， 根 据 其 关 注 重 点 演 示 才 能引 起 顾 客 兴 趣 通 过 交 谈 ， 了 解 顾 客 平 时 开 车 的 习 惯 ， 从 而 推 测 顾 客关 注 的 重 点 ， 通 过 继 续 沟 通 得 到 确 认 例 如 ， 可 询 问 顾 客 ， “ 是 否 经 常 乘/开 车 走 远 路 ？ 平 时 开 车 是 否 经 常使 用 音 响 ？ ”销 售 顾 问 陪 同 顾客 确 认 试 驾 路 线 已 经 制 定 了 若 干 路 线 方 案 ， 根据 顾 客 的 关 注 点 和 时 间 建 议 顾客 采 取 某 一 种 ， 能 给 顾 客 “ 量身 定 制 ” 的 感 觉 有 以 下 几 条 路 线 ， 可 进 行 各 种 组 合 （ 如 A+B; A+C; A+B+C）- A： 市 内 普 通 路 线- B： 高 速 公 路 上 一 段 路 线- C： 特 殊 路 面 ， 如 折 线 、 上 下 坡 等 向 顾 客 提 出 建 议 ， 请 顾 客 决 定 例 如 ， 可 询 问 顾 客 ： 您 看 这 样 的 试驾 路 线 如 何 ？ 先 在 市 内 从 X地 开 到X地 ， 再 上 高 速 从 X开 到 X？销 售 顾 问 带 顾 客到 试 驾 车 前 ， 陪同 顾 客 试 乘 试 驾 为 了 使 顾 客 对 凯 迪 拉 克 的 性 能有 直 观 感 受 ， 应 根 据 顾 客 的 关注 点 进 行 不 同 的 演 示 和 讲 解 让 顾 客 感 到 是 自 己 主 导 而 不 是 受 销 售 顾 问 的 约 束 销 售 顾 问 从 试 乘 试 驾 的 演 示 过 程 检 点 卡 (见 下 一 页 )中， 选 择 顾 客 关 注 的 重 点 进 行 介 绍 例 如 ， 如 果 顾 客 关 注 乘 坐 的 舒 适 性， 就 着 重 体 现 发 动 机 安 静 、 车 窗 摇紧 后 隔 音 性 好 、 座 椅 舒 适 等与 顾 客 沟 通 ， 填 写 试 乘 试 驾 反 馈表 除 非 顾 客 要 求 ， 应 该 是 销 售 顾问 询 问 顾 客 然 后 填 写 反 馈 表 ，以 避 免 顾 客 亲 自 填 表 感 觉 麻 烦或 误 解 题 目 含 义 一 般 而 言 ， 顾 客 试 乘 试 驾 后 立 刻 表 示 决 定 购 车 的 情 况不 多 ， 这 时 销 售 顾 问 可 询 问 顾 客 对 试 驾 有 何 意 见 和 建议 ， 请 顾 客 指 出 例 如 ， 可 询 问 顾 客 ， “ 您 觉 得 这 次试 驾 怎 么 样 ？ 能 不 能 花 几 分 钟 时 间告 诉 我 们 您 的 意 见 ？ 这 里 有 份 表 格， 我 们 一 起 来 看 一 下 ， 我 来 记 录 ” A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 11 试 乘 试 驾 路 线 设 计 以 及 演 示 过 程 点 检 卡 演 示 内 容 提 示 要 点起 点 调 整 座 椅 ， 保 险 带 电 动 座 椅 舒 适 性 ， 安 全 装 备直 路 启 动 加 速 发 动 机 安 静 ， 低 端 动 力 强 劲直 路 空 调 ， 音 响 系 统 自 动 气 候 控 制 ， 高 保 真 音 响直 路 变 道 ， 准 备 上 高 速 操 纵 性 能 佳 ， 乘 坐 平 稳高 速 公 路 加 速 到 公 路 限 速 加 速 性 能 ， 风 噪 低 ， 平 稳 ， 安 静高 速 公 路 弯 道 变 道 贴 地 感 ， 操 控 性 能 ， 稳 定 性高 速 公 路 减 速 (如 允 许 ,急 刹 ) 刹 车 性 能 ， ABS工 作 情 况弯 道 变 速 变 道 贴 地 感 ， 操 控 性 能 ， 稳 定 性上 下 坡 坡 上 停 车 ， 启 动 发 动 机 低 端 动 力 ， 安 静 平 稳直 路 根 据 客 户 需 要 演 示 随 机 而 定终 点 问 客 户 试 乘 试 驾 感受 ， 回 答 问 题 填 写 试 乘 试 驾 意 见 反 馈 表 （ 如 客 户当 天 不 下 订 单 ） 内 容 描 述 经 销 商 应 当 根 据 所 在 地 周 围 道 路 环 境 设 计 各 具 特 色 的 试 乘 试 驾 路 线 ， 并 在 试 乘 试 驾 前 与 顾 客 共 同 商 定 路 线 方 案 ， 给 顾 客 量 身 定制 的 感 觉 在 每 条 试 乘 试 驾 路 线 上 都 定 点 标 志 演 示 内 容 ， 并 在 演 示 的 同 时 提 醒 顾 客 关 注 该 演 示 点 在 试 乘 试 驾 结 束 后 询 问 顾 客 买 车 意 向 ， 如 觉 察 当 天 并 无 意 向 时 请 求 客 户 填 写 试 乘 试 驾 意 见 反 馈 表 ， 以 便 进 行 售 前 跟 进1 2 341 2 3 8 4 6571 2 39 4 6578方 案 一 ： 市 内 普 通 路 线方 案 二 ： 市 内 普 通 路 线 高 速 公 路方 案 三 ： 市 内 普 通 路 线 高 速 公 路 弯 道 上 下 坡 123946578 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 12 通 过 试 乘 试 驾 顾 客 意 见 反 馈 表 了 解 潜 在 顾 客 的 购 买 意 向 来 确 定 进 一 步 跟 进 的 重 点 ， 同 时上 海 通 用 也 可 以 通 过 对 意 见 反 馈 表 的 汇 总 和 分 析 对 今 后 市 场 营 销 所 要 传 递 的 信 息 指 出 方向 评 价 内 容 评 分 （ 1=非 常 不 满 意 ， 10=非 常 满 意 ） 备 注 (1)加 速 性 能制 动 性 能操 控 性 能安 全 装 备车 内 噪 音座 椅 舒 适 性乘 坐 空 间空 调 音 响 效 果总 体 评 价 顾 客 姓 名 ：试 驾 车 型 ： 销 售 顾 问 ：试 驾 日 期 ： 试 驾 方 案 ：1 101 101 101 101 101 101 10 1 101 101 10 试 乘 试 驾 顾 客 意 见 反 馈 表 （ 正 面 ） 注 ： （ 1） 如 果 顾 客 对 该 项 的 打 分 小 于 5分 ， 需 要 追 问 顾 客 具 体 不 满 意 内 容 ， 在 备 注 栏 内 注 明 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 13 通 过 试 乘 试 驾 顾 客 意 见 反 馈 表 了 解 潜 在 顾 客 的 购 买 意 向 来 确 定 进 一 步 跟 进 的 重 点 ， 同 时上 海 通 用 也 可 以 通 过 对 意 见 反 馈 表 的 汇 总 和 分 析 对 今 后 市 场 营 销 所 要 传 递 的 信 息 指 出 方向您 还 试 驾 过 哪 些 品 牌 的 车 ？ 试 乘 试 驾 顾 客 意 见 反 馈 表 （ 反 面 ） 对 该 车 型 的 总 体 评 价 如 何 ？(1=非 常 不 满 意 ， 10=非 常 满 意 ）具 体 是 那 个 车 型 ？1 宝 马2 奔 驰3 奥 迪4 凌 志 5 其 他 1 10ABCDE 1 101 101 101 10根 据 您 目 前 试 乘 试 驾 的 结 果 来 看 ， 您 购 买 凯 迪 拉 克 的 可 能 性 有 多 大 ？(1=不 太 可 能 ， 10=很 有 可 能 ）如 果 购 买 的 话 ， 您 大 约 会 在 今 后 的 什 么 时 候 作 出 购 车 决 定 ？1 101周 内 2周 内 1月 内 3月 内 6月 内 6月 以 后 是 否 需 要 和 您 的 朋 友 或 者 家 人 再 来 试 乘 试 驾 ？ 是 否如 果 是 的 话 ， 希 望 什 么 时 候 来 ？ 月 日 上 午下 午您 对 这 次 的 试 乘 试 驾 有 何 建 议 和 意 见 可 以 和 我 们 分 享 ？ A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 14 车 辆 选 购 流 程 销 售 顾问 请 顾客 进 入洽 谈 间 请 服 务人 员 为顾 客 倒茶 (其 他饮 料 ) 确 认 顾客 对 车型 、 配置 、 颜色 的 要求 是 否现 货？ 请 库 存 管理 人 员 查询 此 车 的最 快 到 货时 间 销 售 顾 问 与 顾 客就 提 车 时 间 达 成一 致陪 同 顾客 去 看车 车 辆是 否合 顾客 心意 ？否是 否是 进 入 “ 购 车 交易 ” 流 程安 排 其 他 车 辆和 顾 客 确认 付 款 方式 顾 客是 否当 场签 销售 合同 ？ 销 售 顾 问与 顾 客 商定 签 约 时间是否与 顾 客商 定 具体 提 车时 间 销 售 顾 问送 出 顾 客， 并 进 行记 录顾 客 车 辆 选购 信 息顾 客 跟 进 计划车 辆 定 购 和 跟踪 系 统 信 息顾 客 购 买 意 向 登记 表销 售 顾问 向 顾客 进 行详 细 报价车 辆 配 置 目 录 顾 客 来 访 通知信 息 输 入 执 行 行 动 输 出 信 息 进 行 判 断 关 键 步 骤 ， 详 细 描 述 见 下 一 页 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 15 车 辆 选 购 流 程 （ 续 ） 信 息 输 入 执 行 行 动 输 出 信 息 进 行 判 断 关 键 行 为 注 意 事 项 服 务 建 议 举 例销 售 顾 问 向顾 客 进 行 详细 报 价 在 报 价 中 ， 应 做 到 清 晰 、 明 确 ， 避免 让 顾 客 产 生 “ 价 钱 有 水 分 ， 还 可以 继 续 商 量 ” 的 感 觉 可 将 总 价 和 分 项 价 格 都 清 晰 列 示 ， 根 据 顾 客 需 求 进 行解 释 为 顾 客 提 供 车 辆 配 置 目 录 ， 对 各 种 配 置 的 车 辆 均 进 行报 价 ， 给 顾 客 多 个 选 择 如 有 促 销 活 动 ， 应 主 动 向 顾 客 说 明 例 如 ， 当 顾 客 询 问 是 否 价 格 还 能 有优 惠 时 ， 应 明 确 回 答 这 是 统 一 价 格， 没 有 优 惠 余 地确 认 顾 客 对车 型 、 颜 色的 要 求 应 让 顾 客 感 到 这 是 一 个 确 认 的 过 程， 而 不 是 把 自 己 的 偏 好 和 意 愿 再 说一 遍 的 过 程 在 与 顾 客 的 多 次 沟 通 中 ， 留 意 顾 客 对 颜 色 、 配 置 的 喜好 并 做 出 记 录 ， 在 此 环 节 与 顾 客 确 认 例 如 ， 在 进 行 绕 车 介 绍 或 试 乘 试 驾时 ， 顺 便 询 问 顾 客 对 颜 色 、 配 置 的偏 好 ， 并 做 出 记 录 ， 事 后 将 记 录 整理 到 顾 客 档 案 中和 顾 客 确 认付 款 方 式 让 顾 客 对 付 款 方 式 提 前 有 清 晰 了 解， 可 以 避 免 在 付 款 时 感 到 麻 烦 从 而 产 生 不 满 提 供 多 种 备 选 方 案 且 提 供 建 议 ， 从而 让 顾 客 感 到 经 销 商 考 虑 周 到 ， 为顾 客 着 想 书 面 列 示 各 种 付 款 方 式 的 办 理 办 法 ， 提 供 给 顾 客 并 与顾 客 沟 通 ， 确 保 顾 客 没 有 不 清 楚 的 地 方 在 讲 解 中 ， 可 观 察 顾 客 对 各 种 付 款 方 式 的 反 应 ， 然 后推 荐 其 中 一 种 ， 并 表 示 愿 意 提 供 帮 助 例 如 ， 可 以 建 议 顾 客 通 过 本 票 的 方式 付 款 ， 并 告 知 办 理 的 过 程 和 方 便性 例 如 ， 当 顾 客 提 出 想 通 过 银 行 转 帐的 方 式 ， 可 告 知 顾 客 最 近 的 银 行 ，并 提 出 愿 陪 同 顾 客 一 起 去 办 理 手 续销 售 顾 问 与顾 客 就 提 车时 间 达 成 一致 销 售 顾 问 对 提 车 时 间 的 承 诺 应 确 保能 够 实 现 ， 否 则 顾 客 将 产 生 不 满 和不 信 任 ， 严 重 影 响 满 意 度 承 诺 宜 偏 于 保 守 建 议 给 顾 客 明 确 的 时 间 段 ， 避 免 “ 大 概 、 可 能 ” 的 说法 可 告 知 顾 客 ， 将 跟 踪 定 购 车 辆 状 态 ， 愿 随 时 为 顾 客 查询 例 如 ， 当 库 存 管 理 人 员 表 示 车 辆 最快 1周 到 货 ， 可 对 顾 客 说 ： “ 10天内 就 可 以 提 车 ， 我 们 会 即 时 跟 踪 ，一 入 库 马 上 通 知 您 ” A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 16 购 车 交 易 流 程 信 息 输 入 执 行 行 动 输 出 信 息 进 行 判 断 关 键 步 骤 ， 详 细 描 述 见 下 一 页 销 售 顾问 通 知相 关 人员 布 置销 售 经理 的 办公 室 请 顾 客到 销 售经 理 的办 公 室； 服 务人 员 倒茶 ； 销售 经 理出 面 陪顾 客销 售 人 员 准 备 相 关合 同 /文 件 与 顾 客确 认 购车 合 同内 容 无异 议 销 售 顾 问再 次 与 顾客 确 认 提车 时 间 车 辆 定 购 和 跟 踪系 统 信 息 销 售 经理 在 购车 合 同上 签 字或 盖 章， 向 顾客 表 示感 谢库 存 管 理 人 员 查 询 并 确 认 车 辆 到 货 时间 顾 客是 否需 要到 银行 提款 /转 帐？销 售 顾 问 陪 同 顾 客去 最 近 的 银 行 办 理手 续是 否 财 务 人 员 准 备 好 各 种 凭证 /文 件 财 务 人员 到 顾客 签 约所 在 的办 公 室， 为 顾客 办 理付 款 手续 现 金 /支 票 /本 票 等当 面 点清 顾 客是 否需 要一 条龙 服务 ？ 向 顾 客致 谢 ，请 顾 客在 发 票上 签 字 当 天 解款 入 银行 顾 客是 否立 即提 车？ 销 售 经理 及 销售 顾 问送 顾 客出 门进 入 交 车 流程是 否 更 新 后顾 客 信息是销 售 顾 问为 顾 客 解释 各 种 相关 文 件 ， 通 知 一 条龙 服 务 人员 办 理 相关 事 宜 顾 客是 否全 额付 款？ 出 纳 开 出 收 款 凭证 交 给 顾 客付 足 余 款 后 ， 出纳 开 发 票 换 取 顾客 的 收 款 凭 证否是 出 纳 开 出 发 票 交给 顾 客否 一 条 龙 服 务 清 单销 售 人 员 通 知 库 存管 理 人 员 查 询 车 辆到 货 情 况 销 售 人员 通 知财 务 人员 做 准备 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 17 购 车 交 易 流 程 （ 续 ）关 键 行 为 注 意 事 项 服 务 建 议 举 例销 售 顾 问 通 知 相关 人 员 布 置 销 售经 理 的 办 公 室 请 顾 客 到 销 售 经 理 办 公 室 签 约 是为 了 显 示 顾 客 的 尊 贵 ， 对 办 公 室的 布 置 应 提 前 进 行 ， 不 能 让 顾 客等 待 ， 否 则 反 而 会 让 顾 客 感 到 麻烦 而 降 低 满 意 度 对 办 公 室 的 布 置 应 有 品 味 ， 避 免 过 犹 不 及 反 而 引 致 顾 客 不 满 如 果 顾 客 约 好 时 间 来 店 签 约 ， 可 提 前 进 行 布 置 如 果 顾 客 听 完 介 绍 或 试 乘 试 驾 之 后 决 定 签 约 ， 销 售顾 问 可 立 即 通 知 相 关 人 员 进 行 布 置 ， 本 人 则 陪 同 顾客 进 一 步 沟 通 例 如 ， 销 售 顾 问 通 知 相 关 人 员 后， 本 人 陪 顾 客 在 洽 谈 室 继 续 回 答顾 客 问 题 ， 然 后 ， 由 销 售 经 理 出面 到 洽 谈 室 请 顾 客 到 销 售 经 理 办公 室 签 约 例 如 ， 可 在 销 售 经 理 的 办 公 室 特别 摆 放 一 盆 鲜 花 ， 把 相 关 文 件 、签 字 笔 摆 放 整 齐 等销 售 人 员 准 备 相关 合 同 /文 件 相 关 合 同 /文 件 应 正 式 、 质 地 精 良， 以 显 示 顾 客 的 尊 贵 应 保 证 一 条 龙 服 务 的 相 关 合 同 、文 件 与 销 售 合 同 同 档 品 质 签 订 销 售 合 同 时 ， 顾 客 不 一 定 当 场 表 示 需 要 一 条 龙服 务 并 办 理 相 关 手 续 ， 但 销 售 顾 问 应 提 前 准 备 好 所有 相 关 文 件 ， 这 样 可 促 使 顾 客 一 次 办 理 全 部 手 续 例 如 ， 可 选 用 带 水 印 的 专 用 合 同纸 ， 使 用 多 功 能 专 用 文 件 夹 （ 有多 个 小 袋 子 可 放 置 各 种 凭 据 ）财 务 人 员 到 顾 客签 约 所 在 的 办 公室 ， 为 顾 客 办 理付 款 手 续 财 务 人 员 过 来 ， 而 不 是 顾 客 到 财务 部 去 ， 是 为 了 体 现 以 顾 客 为 中心 ， 应 特 别 注 意 不 能 让 顾 客 产 生“ 交 钱 还 得 久 等 ” 的 感 觉 销 售 顾 问 应 及 时 与 财 务 人 员 联 系 ， 确 定 好 时 间 ， 保证 顾 客 无 需 等 待 N/A销 售 顾 问 为 顾 客解 释 各 种 相 关 文件 ， 通 知 一 条 龙 服 务 人 员 办 理 相关 事 宜 销 售 顾 问 应 对 一 条 龙 服 务 各 项 目有 深 入 了 解 ， 可 应 答 顾 客 各 种 问题 ， 避 免 出 现 “ 这 个 问 题 我 不 太清 楚 ， 需 要 再 问 其 他 人 员 ” 的 情况 销 售 顾 问 对 顾 客 解 释 各 种 相 关 文 件 时 ， 应 根 据 顾 客需 求 进 行 讲 解 一 条 龙 服 务 的 相 关 人 员 应 确 切 告 知 销 售 顾 问 各 项 手续 的 办 理 时 间 和 细 节 N/A A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 18 交 车 流 程 销 售 顾 问检 查 并 确认 顾 客 相关 手 续 （包 括 一 条龙 服 务 ）； 款 项 已收 齐 销 售 顾 问彻 底 检 验车 辆 ， 确保 已 根 据顾 客 要 求装 璜 好 ，并 在 交 车检 验 表 上记 录 销 售 顾问 与 顾客 确 认提 车 时间 和 地点 顾 客 来 访 通 知销 售 顾问 通 知相 关 人员 做 相应 准 备 顾 客 到店 ， 销售 人 员带 顾 客到 交 车区 检 验车 辆直 到顾 客满 意 根 据 顾客 需 求， 解 释车 辆 性能 和 使用 方 法， 并 带顾 客 进行 驾 驶演 示 请 顾客 在交 车检 验表 上签 字“ 销 售 和服 务 部 门之 间 的 推荐 ” 流 程 向 顾 客赠 送 礼物 ， 在场 人 员向 顾 客表 示 祝贺 和 感谢 询 问 顾客 希 望的 售 后跟 踪 方式 、 致电 时 间段 、 感兴 趣 的活 动 送 顾客 上车 ，目 送顾 客离 开 填 写 顾 客信 息 卡 ，把 顾 客 信息 发 回 上海 通 用 汽车 ， 行 驶证 复 印 件和 保 修卡 第 一页 留 底销 售 顾问 将 相关 文 件如 印 花税 、 车牌 等 放在 车 上 信 息 输 入 执 行 行 动 输 出 信 息 进 行 判 断 关 键 步 骤 ， 详 细 描 述 见 下 一 页交 车 检 验 表 销 售 顾问 检 查并 确 认车 辆 已经 过 清洗 和 美容 ， 已加 满 油 车 主 档 案 售 后 跟 踪 计 划 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 19 交 车 流 程 （ 续 ） 信 息 输 入 执 行 行 动 输 出 信 息 进 行 判 断 关 键 行 为 注 意 事 项 服 务 建 议 举 例销 售 顾 问 彻 底 检验 车 辆 ， 确 保 已根 据 顾 客 要 求 装璜 好 ， 并 在 交 车检 验 表 上 记 录 这 一 环 节 需 要 确 保 在 顾 客 面 前 再次 检 验 时 不 出 现 任 何 问 题 ， 因 而需 要 格 外 仔 细 通 常 情 况 下 ， 应 该 在 顾 客 来 提 车 之 前 做 完 检 查 工作 ； 在 顾 客 面 前 再 次 检 测 仅 仅 是 起 到 让 顾 客 放 心的 目 的 N/A销 售 顾 问 与 顾 客确 认 提 车 时 间 和地 点 应 征 询 顾 客 意 愿 ， 让 顾 客 感 到 是按 照 自 己 方 便 的 时 间 和 地 点 ， 而避 免 让 顾 客 感 到 仅 仅 被 通 知 可 表 示 随 时 欢 迎 顾 客 光 临 ， 询 问 时 间 是 希 望 能 提前 做 好 准 备 可 提 出 愿 上 门 接 顾 客 过 来 提 车 例 如 ， 可 通 知 顾 客 “ 您 要 的 车 已 经 到 库， 请 问 您 什 么 时 候 方 便 来 提 车 ， 好 让 我们 做 相 应 准 备 ， 您 一 过 来 就 能 马 上 提 车”销 售 顾 问 通 知 相关 人 员 做 相 应 准备 应 提 前 通 知 并 确 保 相 关 人 员 准 时到 场 ， 避 免 让 顾 客 等 待 而 产 生 不满 销 售 顾 问 应 提 前 通 知 销 售 经 理 、 通 知 售 后 服 务 部门 负 责 为 顾 客 分 配 专 职 服 务 经 理 的 人 员 ， 确 保 专职 服 务 经 理 准 备 好 材 料 ， 准 时 到 场 如 果 顾 客 是 专 程 前 来 提 车 ， 应 通 知 展 厅 接 待 人 员 做 好 准 备 ， 在 顾 客 进 店 时 即 表 示 祝 贺 和 感 谢 N/A向 顾 客 赠 送 礼 物， 在 场 人 员 向 顾客 表 示 祝 贺 和 感谢 赠 送 的 礼 物 和 表 示 祝 贺 的 方 式 应有 品 味 ， 不 流 俗 ， 否 则 并 不 能 提高 顾 客 满 意 度 ， 反 而 可 能 引 致 顾客 不 满 一 般 而 言 ， 到 交 车 环 节 ， 销 售 顾 问 已 与 顾 客 有 较为 深 入 的 沟 通 ， 能 对 顾 客 的 特 点 有 所 了 解 ， 因 此应 选 择 客 户 最 希 望 的 礼 物 和 祝 贺 方 法 赠 送 的 礼 物 和 表 示 祝 贺 的 方 式 也 应 根 据 交 车 当 天的 实 际 情 况 （ 例 如 顾 客 的 时 间 、 心 情 等 ） 而 定 例 如 ， 可 赠 送 一 个 卡 迪 拉 克 精 美 车 模 ，有 条 件 可 把 顾 客 名 字 刻 在 车 模 底 座 上 例 如 ， 如 果 顾 客 是 较 为 低 调 、 不 喜 欢 张扬 的 人 ， 表 示 祝 贺 也 宜 简 单 ， 不 宜 隆 重询 问 顾 客 希 望 的售 后 跟 踪 方 式 、致 电 时 间 段 、 感兴 趣 的 活 动 交 车 是 顾 客 最 兴 奋 的 时 候 ， 此 时询 问 其 爱 好 、 习 惯 较 为 容 易 ， 但切 忌 让 顾 客 感 到 麻 烦 、 时 间 拖 得太 久 可 将 这 种 询 问 穿 插 在 和 顾 客 随 意 的 聊 天 中 ， 销 售顾 问 留 心 记 录 而 顾 客 并 没 有 感 觉 到 销 售 顾 问 是 在进 行 规 定 的 工 作 例 如 ， 在 中 午 时 候 如 果 顾 客 显 出 疲 倦 可问 一 句 ， “ 您 是 不 是 有 午 休 的 习 惯 ？ ”如 果 是 ， 就 应 记 录 中 午 不 可 给 此 顾 客 打电 话 例 如 ， 如 果 发 现 顾 客 交 际 面 很 广 ， 可 以适 当 询 问 ， 如 果 搞 车 主 的 联 谊 ， 您 愿 意参 加 么 ？ A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 20 交 车 流 程 销 售 和 服 务 部 门 之 间 的 推 荐 信 息 输 入 执 行 行 动 输 出 信 息 进 行 判 断 在 交 车 现 场， 销 售 顾 问介 绍 专 职 售后 服 务 经 理与 顾 客 认 识（ 向 顾 客 呈递 名 片 ） 销 售 顾 问 向顾 客 介 绍 有关 维 修 及 索赔 手 册 的 内容 销 售 顾 问征 询 顾 客意 见 ， 是否 想 参 观售 后 服 务部 门 ？ 陪 同 顾 客 参 观 售 后服 务 中 心售 后 服 务 经 理 向 顾客 大 致 介 绍 售 后 服务 项 目是否 售 后 服 务 经理 表 示 随 时愿 为 顾 客 提供 服 务向 顾 客 提 供完 整 的 售 后服 务 项 目 介绍 手 册售 后 服 务 项 目 手 册 A.T. Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 21 交 车 流 程 销 售 和 服 务 部 门 之 间 的 推 荐 信 息 输 入 执 行 行