公共管理复习名词解释重点

公共管理学复习重点第一部分名词解释1、公共物品p5公共物品是指非竞争和非排他性的物品。匪竞争性是指一个使用者 对该物品的消费并不减少它对其他使用者的供应， 匪排他性是指使 用者不能破排除在对该物品的消费之外。这些特征使得公共物品的消费 进行收费是不可能的，因而私人提供者就没有提供这种物品的积极性。公 共物品的上述特征以及规模效益大、初始投资量大的特点，使得私人企业 或市场不愿意提供、难以提供或提供难以做到有效益，因而一般由政府 或其他公共部门提供。公共物品可以从不同的角度加以划分。一种是分为 纯公共物品和准公共物品。另一种是分为有形公共物品（硬公共物品） 和无形公共物品（软公共物品）。还有一种划分是将其分为全国性公共物 品和地方性公共物品。公共部门：是公共事务的管理者和公共服务的提供者， 广义的公 共部门包括政府机构、公共事业、非政府公共机构等部门以及各种不同组 织的公共层面。狭义的公共部门是仅包括政府机构以及依据政府决策的产 生的机构和部门，是最纯粹的公共部门。2、公共选择理论p25、P65 P364 公共选择理论是20世纪70年代发展起来的一种“新政治经济经济学”或 “政治的经济学”理论，80年代以后被广泛的应用于公共管理和公共政 策领域。它是一个政治学和经济学交叉研究而产生的流派或学科，更准确 的说，是一用经济学方法来研究政治学主题的跨学科学派。公共选择理论假定组织中的个体是“经济人”。个体行为具有经济 人的特征：其一，经济人是理性的，总是做出有利于自身利益的选择。其 二，经济人追求的是自身利益的最大化。因而人们加入组织，目的同样是 要通过组织实现自身利益的最大化。公共选择理论关于政府行为一个非常有影响的重要论点，便是政府 及其官员是预算最大化者。政府作为经济人，谋求自身利益的最大化。由 于政府被要求追求非金钱目标，并且处于垄断的环境中，自身又没有提高 效率、降低损耗的激励机制，过分增加政府产出不但没有被指责浪费的危 险，反而可以提高在公众中的声誉和威望，增加官员的薪水与特权，这 完全符合自身利益最大化的原则。因此，政府总是想尽一切办法来增加预 算、扩大支出。3、公共组织p42公共组织就是以管理社会公共事分、 协调社会公共利益关为目的 的 组织，他既包括政府组织，也包括了第三部门组织。而狭义的公共组织指 的就是国家机关组织.构成要素有（1）组织人员（2）组织目标（3）职能 范围机构设置（4）职位设置（5）权力与职权（6）权责 划分（7）规章制 度（8）团体意识（9）组织设计（10）支持硬件。公共组织的类型：可以 按财务会计标准分类；按公共权力标准分类，分为强制型公共组织、半强 制性公共组织、非强制性公共组织；按权威与等级结构标准分类分为古典 模型、官僚模型、第三部门行政模型。4、强制性公共组织 p47 公共组织就是以管理社会公共事务、协调社会公共利益关系为目 的 的组织，他既包括政府组织，也包括了第三部门组织。而狭义的公共组织 指的就是国家机关组织、构成要素有 1）组织人员 2）组织目 标 3）职能规章制度 8）范围机构设置 4）职位设置 5）权力与职权 6）权责划分 7） 团体意识 9）组织设计10）支持硬件。公共组织的类型：可以按财务一会 计标准分类；按公共权力标准分类，分为强制型公共组织、半强制性公共组织、非强制性公共组织：按权威与等级结构标准分类分为古典模型、官 僚模型、第三部门行政模型。强制性公共组织主要是指政府部门，主要特点之一就是根据宪法 和法律的授权。依靠公权方对公果事务实行强制性管理。它对某一物作出裁 决，有关组织和个人必须遵从，否则将受到惩罚。5、非强制性公共组织非强制性公共组织这类公共组织数量很多， 而且同时肩负着重要 的 公共事务管理任务。最大的特点就是非强制性和服务性。 其中多数 是非 营利的组织。如各种院校、社区学校、研究所、基金会等。 6、政府再造 P72是指对公共体制和公共组织进行根本性的转型， 以大幅度提高组 织效能效率、适应性以及创新的能力，并通过变革组织目标、组织激 励、 责任机制、权力结构以及组织文化等来完成这种转型过程。简单的说，政 府再造就是用企业化体制来取代官僚制，即创造有创新惯性 和质量持续改 造的公共组织和公共体制，而不必靠外力驱使。政府再造要分别从目标、激励、责任、权力、文化五个方面入手，采 取 5C 战略与之对应，进而通过变革途径完成再造。7、全球治理 P86全球治理是对国际合作网络的管理。 在国际政治领域，全球治理 有 很多称谓，如“国际治理” “世界秩序的治理”等，一般用来指为 了维 持正常的全球秩序，国际社会通过有约束力的制度安排， 对全球 生活中 出现的生态、移民、毒品、地区冲突、贫富差距和国际共同财产等公共事 务的合作管理。它具有以下特点：（1）治理的主体是世界 范围的公共行 动者。（2）治理的客体是正在影响或能影响全人类的跨 国性问题，包括 公益问题和公害问题，分为生态环境问题、政治军事 问题社会生活问题、 国际经济问题。（3）治理的机制是一系列用以解 决跨国性问题和管理全 球公事务的制度安排， 包括一系列有关全球秩 序的共同原则、规范、协 议、程序、组织和机构。民族租国家的治理p89这里特指在民族国家的范围内对政府主导的公共物品供给过程 的管 理。在现实生活中，家和民族并非白板一块，并非威斯敏斯特意义的政体。 它不是宪法研究传统所强调的，国家边界范围内拥有最高权力或绝对主权 的主体，有并且只有一个权力中心，政府垄断着公共决策的政治权力。相 反，当代民族国家具有复杂的结构，地方中央一级国际层面的政府及其部 门构成了多层次、多主体的决策体制。并且,越来越多的私营部门和第三 部门的机构参与到提供公共服务和战略性决策的行列中。众多权威交叠共 存构成了多中心的合作网络， 成为 当前西方家的治理结构。这些合作网 络主要有三种表现形式：（1）政府间合作网络。很多公共事务不是单一的行政辖区所能 解决的，像污水处理、废物放、公共交通和供水供电等公共事务的解决就 需要多个辖区政府共同努力和联合行动。 这些力和行动使政府间 关系逐 渐由原先的纵向权力划分演变为一种高度复杂的共同承担责 任和共同解 决问题的政府间合作体系。（2）政府项目执行网络。集体行动需要通过政策产出来实现公 共物品和服务的供给。供给决策是政府的首要职责但政府不一定要通过科 层制来亲自提供产品，而可以通过服务网络来供给项目。 政府要 先确定 某种公共物品的数量、质量和服务标准，然后向执行机构、私 营或非营利部门招标，再由中标的承包商按照与政府签订的合同来执行供 给项目，提供公共服务。（3）公司合伙网络。这主要是指政府通过吸纳社会力量和民间 资源来共同从事公共基础建设，一起承担公共事业责任。在有关西方行政 改革的案例中，我们经常可以看到，政府采取各种方式积极鼓励私人资本 投人到原先由其大包大揽的公共事业中，以弥补政府供给能力的不足，如廉价住房建设、公路桥梁建设、社会保障、医疗保险和中小 学教育。常见的方式有：（1）财政补助。即为了支持某些与公共利益相关的项目及其群 体。 政府部门在财政上给予帮助，如对重大科研项目的拨款，最低生活保障政 策的给付和对教育机构、在读学生、医疗机构等的补助。财政补助包括现 金给付、低息贷款、借贷担保、免税和出口退税等众多 形式。（2）特许 经营权。政府可以将某些特殊物品的经销权交给民间 经营.比如，在城乡 基础设施建设方面，有些可以引入BOT （建设一拥有一移交）模式，提供优惠政策引导民间资本投人基础设施的建设，并 允许投资者拥有基础设施在一定期限内的所有权， 等期限满后再将 所有 权转归政府。（3）公私合营企业。20 世纪 80 年代以来，这种公私合营关系 在 美国迅速发展开来。美国的大都分城市在进行房地产开发与交易 时，都与 开发商、基金会或非营利组织合作经营，成立公私合营企业。&社区治理 p92社区治理是对社区合作网络的管理。 社区合作网络的兴起与公共 服 务的社区化进程是联系在一起的。 社区部门是相对自治的，是一种 源自 社区群体内在合作需要而产生的以自助为基本特征的组织。社区部门提供公共服务的方式，一是志愿服务，由社区发动公共参与公共物品 和服务的供给。二是利用各种非营利组织或私营机构来整合社区 的公共服 务资源。三是消费者控制，政府统一提供的公共服务难以满足不同社群的 不同需求时，一些社群能够自己组织起来，自行寻找有 效的供给方式。随 着“大政府”模式的失败和公民社会部门的迅速发 展，一度萎缩的社区部 门又重新崛起，不断扩展公共职能，成为公共 服务供给网络中的重要力量， 在社会治安、学校教育、幼儿教育、废品回收、环境保护、社会救济、医 疗保健、工作培训、物业管理和保 护消费者权益等领域发挥着重要作用。 9、效率驱动模式 P112这是当代西方政府改革运动中最早出现的模式， 往往被称为撒切 尔 主义的政治经济学，它在 80 年代初中期处于支配地位，但目前受 到了挑 战。这种模式代表了将私人部门管理的方法和技术引入公共部 门管理的尝 试，强调公共部门与私人部门一样要以提高效率为核心。 10、追求卓越模式 P114这种模式显然与 80 年代兴起的企业文化的管理新潮相关，它也 部分反映了那种强调组织文化重要性的人际关系管理学派对公共部 门管 理的影响。这种模式可以分从下而上和从上而下两种途径。 通首 强调组 织发展和组织堂习，后者强调将已出现的东西看成适可塑造的、可变化的 公司文化。引导一种公司文化的发展，强调魅力的影响 或示范作用。 公共服务取向模式 P114公共服务取向模式是目前最不成熟的模式，但扔展现出无穷的潜 力。 它代表了一种将私人部门管理观念和公共部门管理观念的新融 合，强调公 共部门的公共服务使命，但又采用私人部门的“良好的实 践”中的质量管 理思想。它赋予新型的公共部门一一它们既与以往旧 的公共组织决裂又保 留了明确的认同感和目标使命一一以合法性。 这 种模式的基本内容及特征是：主要关心提高服务质量，强调产出价值，但 必须以实现公共服务使命为基础；在管理过程中反映使用者（而不是一般 的顾客）的愿望、要求和利益，以使用者的声音而非顾客的退出作为反馈 回路，强调公民权理念；怀疑市场机制在公共服务中的作用，主张将权力 由指派者转移到民选的地方委员会； 强调对日常服务 提供的全社会学习 过程（如鼓励社区发展、进行社会需求评估） ；要 求一系列连续不断的公共服务的使命与价值，强调公民参与和公共责 任等 11、政府间关系 P145是指中央政府与各级地方政府之间纵横交错的网络关系， 它既包 括纵向的中央政府与地方政府、各级地方政府之间的关系，也包括同级地 方政府之间以及不存在行政隶属关系的非同级政府之间的关系。政府间关 系研究的网络途径有：传统的中央控制模式、地方自治模式、 网络模式。 这三种分析途径各自反映了不同时期政府间关系的主要特 征12、罗斯构想P155 （拉焦尔模式 赖特模式 松村岐夫模式 罗茨模式）该模式着重于中央与地方的依存，认为不是一个中央与一个地方 的 关系，而是附属中央与多数地方之间的关系， 而且地方上也有自律 性。 根据多种多样的依存方式依存程度依存结构，可以划分为四 种类型： 相互依存，地方单方面依存于中央，中央单方面依存于地方， 相互独立。 13财政幻觉 P225假设选民用他们所缴纳的税款测量政府规模， 这样政府就可以采 用 让选民意想不到的税收负担的办法，来扩大政府的支出。也就是说，当投 票者出现财政幻觉而低估税赋时，他们就会支持更多的公共支出；如果税 收结果越复杂越隐蔽，税源与支出项目越多，则越容易产 生财政幻觉。 14寻租 P226寻租是政府干预的副产品。当政府干预市场时，就会形成集中的 经 济利益和扩散的经济费用，政府干预带来了可以以租金形式出现的 经济利 益。寻租则是为这样的干预而进行的游说活动。 在现代寻租理 论中，一切利用行政权力大发横财的活动都可以称之为寻租活动。 寻 租活动的特点是利用各种合法或非法的手段以获得拥有租金的特权。15、 公共政策 P247 国家（执政党）以其他政治团体在特定时期为实现一定的社会政 治、 经济、文化目标所采取得政治行动或所规定的行为准则，它是一 系列谋略、 法令、措施、办法、方法、条例等的总称。其特征为：仪式公共政策有特 定的主题，即由国家或政府、执政党以及其他政治团体所制定及执行；二 是公共政策有特定的价值取向， 要实现特定的目 标或目的，政策主体尤 其是执政党和政府总是试图通过制定和执行政 策来实现自己的价值；三是 公共政策是政府为解决特定的社会问题以 及调整相关利益关系而采取的 行动；四是公共政策是一种行为准则和 行为规范。16、 政府绩效 P283 是指政府在社会经济管理活动中的结果、效益、效能，是政府在 行 使其功能、实现其意志过程中体现出来的管理能力。 可以分为：（1） 政 治绩效。在市场经济环境下，政治绩效最常表现为制度的安排和制度的创 新。（2）经济绩效。表现在经济持续发展上，国民经济不仅仅 是在量上 的扩张，而且在结构合理的前提下有质的提升。（3）社会绩 效。是经济 发展基础上的社会全面进步，是社会的稳定和发展。（4）文化绩效。主要是指精英文化与大众文化的互补与渗透， 以及文化的 繁荣与整合。17、 政府绩效评估 P285 在微观层面，绩效评估是对个人工作业绩、贡献的认定；在中观 层 面，便是政府分支的各部门，包括事业单位、非营利组织如何履行其被授 权的职责；在宏观层面，是整个公共部门，尤其是政府绩效的 测评，政府为满足社会和民众的需求所履行的职能， 体现为政治的民 主与稳定、经济的稳定、快速与健康发展、人民生活水平和生产质量的持 续提高、社会公平与平等、国家安全和社会秩序的改变、精神文明的提咼 等方面。18、公共部门绩效管理 P286 它强调系统的整合，包括了全方位控制、监测、评估组织所有方 面 的绩效。西方各国开展的政府再造，都把追求绩效作为首要的目标。美国 国家绩效评估委员会的定义是：公共部门绩效管理是利用绩效信 息协助设定统一的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告 知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过 程。19、绩效预算 P296是将所要求的绩效水准写进预算文件中。 在行政部门准备和立法 部门通过预算时，规定所付资金要购买产品和结果。绩效预算是将绩效测量 和标杆相结合的一种改进组织绩效的元工具， 它把长远目标转 换为项目 结果目标和政府各部门及机构的具体产品目标。20、公共部门人力资源开发 P346 （2017、2014 考过）是指为充分、科学、合理和有效地发挥公共部门人力资源在行使 国家行使权力，管理国家和社会公共事务过程中，对社会进步和经济发展的 积极作用而进行资源配置、素质提高、能力利用、开发规划以及效益优先 等一系列活动相结合的有机整体。其特点有（1）战略性。2）系统性。（3）社会性。（4）预见性。（5）动态性。21、公共财政 P366指的是仅为市场经济提供公共服务的政府分配行为， 它是国家财 政的一种具体存在形态，即与市场经济相适应的财政类型。 具有四个 基 本特征：以弥补市场失效为行为准则；为市场活动提供一视同仁的 服务； 非市场营利性；法制性。公共财政管理 P366为公共部门保证公共财政职能的履行，而对财政收支所进行的决 策、 管理、监督等活动的总和。公共财政管理包括以下五方面的内涵： （1）公共财政管理的主体是公共部门；（2）公共财政管理包括计划、资 源取得、分配、监督等环节；（3）公共财政管理是一项技术性的活 动；（4）公共财政管理是多元的、技术性的；（5） 目标是保证公共财 政的 基本职能得到最大限度的履行。公共财政管理的总体目标是保证公共财政职能的全面履行。 具体 而 言，具有如下三大目标。（1）效率目标（2）公平目标（3）稳定目 标。主要包括三大部分：预算管理、公共收入管理和公共支出管理。 公 共财政管理是为公共部门为保证公共财政职能的履行， 而对财政收 入所 进行的决策、管理、监督，使其在政府管理中具有核心地位.（1）公共财 政管理是对公共资源进行直接管理，必然使其在政府管理中具 有核心地位（2）在西方国家，公共财政的政治制度背景是公共财政 管理成为国家政 治生活中的最重要舞台之一。（3）公共财政管理是一 个变动性很大的领 域，这使得它较其他领域具有更多的活力。（4）近几十年来，公共财政管理的每一次变革都成为公共管理重大变革的先 导。22、 零基预算模式（分项排列预算模式、规划-计划-预算模式、目标 管 理预算模式）是在 20世纪 70年代后期在美国风靡一时。零基预算模式的出现 暗 示着长期左右预算理论的渐进主义开始走下坡路。零基预算不按上 年度的 渐进增量来考虑预算。而对原有项目进行重新考核。在要求划分项目优先 顺序等方面，它与规划-计划-预算模式相似。23、 绩效预算模式 P371 是一种以绩效和结果为导向的预算管理模式， 分为五个阶段：一 是公布绩效报告。二是明确绩效目标。三是将绩效报告提交审计师审 核。 四是预算机构与支出管理机构或某个机构与其管理者之间订立绩 效合同。 五是编制绩效预算，一方面列出支出，另一方面列出此投入相应的预期绩 效，绩效预算体现了绩效合同的内容。24、第三部门就是介于政府部门与营利性部门之间， 依靠会员缴纳的会费、民间捐 款 或政府财政拨款等非营利性收入，从事前两者无力、无法、无意作为的社 会公益事业，从而实现服务社会公众、促进社会稳定与发展的宗旨的社会 公共部门，其组织特征是组织性、民间性、非营利性、自 治性和志愿性。 25、 事业单位 P425 （ 2014）是指国家为了公益目的，由国家机关举办或者有其他组织利用国 有 资产举办的，从事教育、科技、文化、卫生等活动的社会服务组织。我国 的事业单位是计划经济体制下的产物， 是国家兴办并由国家管理 的，按 照国家计划运行的机构，需要国家财政供养。26、经营类社会事业组织 P427 是指以营利为主要目的，面向市场从事生产经营活动，为社会提 供 产品和服务的事业单位。这类事业单位多是自收自支的事业单位。 其营利性是第一位的，和市场上的企业在公平的基础上开展竞争， 以 优质的产品和服务来取胜。从这方面来说，这和一般的生产经营企业没有 太大的区别。27、公共管理伦理 P468 就是特殊领域中的角色伦理，公共管理伦理或以公共管理系统为 主 体，或者以公共管理者为主体，是针对公共管理行为和政治活动的社会化 角色的伦理原则和规范。无论是公共管理系统还是公共管理者，均具有作 为伦理主体的客观依据，或者说具有伦理行为能力。公共管理伦理是一个有机地整体，具有诸多层面的要素：1) 观念形态。即伦理意识，包括系统思考指导我们做出行为选择 的 价值观。包括伦理准则意识，责任意识和目标意识。准则意识是对 公共管理的原则立场和根本态度，通过对人力主体的调 控，达到由 内及外的目的和理想。责任意识是如何看待公共管 理的责、权、利， 是公共管理伦理认识的核心，认识不同，对公共管理活动的精神和 态度就不一样，表现出行政主体自我调 控的特质。目标意识的核心 是公共管理理想，是激励人们进取 的精神力量。2) 实践形态。就是如何将价值观和我们所承担的义务以及这些义 务所导向的最终目标统一起来。公共管理伦理实践指的是公共 管理伦理意识和规范，要通过公共管理实践来实现。一般来说，行 政行为与公共管理伦理要地位、职责、权力和义务相一致。(3) 准则评估形态。伦理准则评估作为观念与实践的结合形态和中 介， 即检测正确性、公平性和合理性为核心的伦理准则评估，以及通过 实际的公共管理的职业判断的提高而提供道德指导准 则和教育活 动。28、公共管理伦理的体制伦理 P472 行政体制伦理是相对于行政管理者个体道德而言的， 它由行政体 制 内在的一系列分配权利和义务的原则、 规范所构成，并通过社会结 构关 系，一系列的政策法规、条例和成文或不成文的制度等环节表现出来。体 制伦理依附于体制而存在，与个体道德相比较，体制伦理对 于维系社会秩序、规范人们的社会行为具有优先地位。29、公共政策伦理 P473作为公共管理伦理的一种建构，有两层含义：其一是指维护某种 公 共秩序所需的伦理规范，是由政府或其他社会权威机构设计、 制定 和推 广的；其二是指对于政府倡导的这些公共领域的伦理规范， 除了 用社会舆论、良心自律等软约束手段支持外，还要为其配置政策化的硬约 束手段，使这些伦理规范真正成为公众在这一领域中的普遍化行 为方式。 公务员职业伦理公共管理者既要具备社会成员的一般伦理， 又要具备作为政治角 色 的职业伦理。职业伦理应该是相对社会群体的关系以及特别事项而 言的。职业道德实质上就是责任与义务的表现。责任就是对国家权利 主体负责， 通过自身职责的履行来为国民谋利益。对国民负责，从国 民的利益着想， 实质就是公仆责任。责任也是一种义务，承担为其服务对象尽职尽责、谋 取利益的义务。对行政管理者来说，行动活动过程是一个承担国民尽义务 的过程， 实现责任伦理，必须具备两方面的 基础，一是指导行为的行政 良心，而是实现行政功能的能力。30公共责任 p481广义的公共责任是指国家公共管理部门的行政者， 在工作中必须 对 国家权利主体负责，必需提高自身职责的履行，来为国民谋利益；狭义的 公共责任是指国家公务人员违反行政组织及其管理工作的规 定，违反行政 法规所规定的义务和责任时，所必须承担的责任。而这责任具有复杂的 表现形式和多样化的层次结构，一项责任可能即使 经济责任、法律责任， 又是伦理责任，或者是政治责任，又是伦理责 任。31用者付费 p510公众在消费政府提供的公共服务时，也要适量缴费，谁消费谁付 费。 在实践中，用者付费常常与特许经济相结合，他要求对一些公共服务采取 收费的方式目的是把价格机制引入到公共服务中来， 从理论 上讲其优点是：一能够克服免费提供所导致的对资源不的不合理配置 和浪 费。二是无偿提供公共服务将导致无目的的补贴与资助， 对社会 公平造成损害。三是可以使价值正真起到信号灯的作用， 即市场机制 在 公共服务领域得以有效应用。四是可以增加政府的财政收入， 缓和 政府 的财政危机。32、凭单制 P512 凭单制是一种借用私人市场凭单的理念和技术来改造公共服务 供给 的政府改革工具。凭单也称为有价证券、代金券、消费券，是“政府部门 给予有资格消费某种物品或服务的个体发放的优惠券” 。具有 资格接受凭单的个体在特定的公共服务攻击组织“消费”他们手中的 凭 单，然后政府用现金兑换各组织接受的凭单。它的基本特征是：凭单是围 绕特定物品而对特定消费者群体实施的补贴；凭单不同于补助，是直接补 贴消费者而非生产者；凭单通常米取代金券的方式而非 现金。33、目标管理 P518是通过参与式的目标设置、实施和评价等活动来管理组织的一种 方法。目标管理是一个由多种要素组合起来的综合体， 目标的作用仅 仅是一种手段，一种达到有效管理的手段。从过程来看目标管理由制定目 标、实施目标、评价成果和支付报酬等步骤组成，中间穿插着各 种计划、 组织、指挥、协调、激励、监督、控制等活动。只有将这些步骤、活动综 合起来，形成一整套系统的制度，才能实现组织目标。有三大特征一是面 向成果的管理；二是分权与自我控制的管理；三是 参与式管理。34、顾客导向 P521公共部门管理以顾客满意为导向，最初是从企业管理中借鉴过来 的， 其基本取向是：以顾客为中心，即从顾客的角度开展活动和提供服务；以 追求顾客满意为基本精神；以社会和顾客的期待为理想目标。顾客导向的政府无论是进行公共物品和服务的创新， 还是制度创 新 和管理创新，都必须立足于顾客。他的技术是“倒金字塔”的方式，政府 关注的是顾客即供货在哪个的需求，提供“回应性”服务。作为一种政策工具，顾客导向技术要求公共机构像管理其他资源 那 样对顾客进行管理，做到顾客至上，民众优先，了解顾客，针对顾客的需 求进行生产和提供公共物品和服务， 以顾客的价值作为政策的 基点，注 重于顾客互动、沟通，依据收集到的顾客相关信息改善行政机关的产品和 服务，为顾客创造利益和价值。