《物业品质管理》PPT课件.ppt

物 业 品 质 管 理 OKQMSQEOQPI 请 大 家 先 思 考 一 下 ? 什 么 是 品 质 ？如 何 实 施 品 质 管 理 ？ 培 训 、 引 导批评教育 警 告 处 罚 或 通 报 解 除 劳 动 合 同 交流、谈心 鼓励帮 扶 表 扬 奖 励 升 职 企 业 精 神企 业 目 标 企 业 口 号企 业 架 构 部 门 职 能“三 个 一 ” 项 目 名 称管 理 人 员管 理 方 针 相 关 体 系 奖 惩 考 核“ 五 个 一 ”品 质 监 察 形 式 企 业 目 标 ： 质 量 /环 境 /职 业 健 康 安 全 目 标1） 客 户 有 效 投 诉 处 理 完 成 率 100%；2） 维 修 及 时 率 100%；3） 维 修 一 次 返 修 率 不 超 过 1%；4） 客 户 满 意 度 95%以 上 ；5） 设 施 设 备 完 好 率 98%；6） 集 散 处 生 活 垃 圾 清 运 及 时 率 为 100%7） 主 要 污 染 物 有 组 织 排 放 ， 不 造 成 二 次 污 染 ；8） 火 灾 伤 亡 事 故 0次 ； 9） 员 工 职 业 病 发 病 率 为 0。10） 重 大 责 任 事 故 0次 ； 公 司 主 要 领 导 ：董 事 长 /总 经 理 ：管 理 者 代 表 ：副 总 经 理 ：总 经 理 助 理 ：总 监 ：职 能 中 心 ： 子 公 司 ：项 目 部 ： q 公 司 品 质 监 察 形 式自 查 自 纠夜 查专 项 检 查维 保 计 划档 案 管 理绿 化 养 护周 计 划 检 查5S检 查创 优 检 查 内 /外 部 审 核 物 业 是 什 么 ？ 常 见 的 物 业 类 型 有 哪 些 ？ 请 大 家 先 思 考 一 下 ? 已 经 建 成 并 投 入 使 用 的 各 类 房 屋 及 其 与 之 相 配 套的 设 备 、 设 施 和 场 地 。 居 住 物 业 、 商 业 物 业 、 工 业 物 业 、 其 他 用 途 物 业 物 业 管 理 又 是 什 么 ？ 请 大 家 先 思 考 一 下 ? 物 业 管 理 （ property management） ， 受 物 业 所有 人 的 委 托 ， 依 据 物 业 管 理 委 托 合 同 ， 对 物 业 的 房 屋建 筑 及 其 设 备 ， 市 政 公 用 设 施 、 绿 化 、 卫 生 、 交 通 、治 安 和 环 境 容 貌 等 管 理 项 目 进 行 维 护 、 修 缮 和 整 治 ，并 向 物 业 所 有 人 和 使 用 人 提 供 综 合 性 的 有 偿 服 务 。 业 主 可 以 自 行 管 理 物 业 ， 也 可 以 委 托 物 业 服 务 企 业 或 者 其它 管 理 者 进 行 管 理 。 物 业 管 理 服 务 的 内 容 ： 公 共 服 务 、 针 对 性 服 务 、 委 托 服 务公 共 服 务 ： 是 指 物 业 管 理 中 公 共 性 的 管 理 和 服 务 工 作 ， 是 物 业 管 理 企业 面 向 所 有 住 用 人 提 供 的 最 基 本 的 管 理 和 服 务 。 主 要 有 以 下 8项 ：（ 1） 房 屋 建 筑 主 体 的 管 理 及 住 宅 装 修 的 日 常 监 督 ；（ 2） 房 屋 设 备 、 设 施 的 管 理 ；（ 3） 环 境 卫 生 的 管 理 ；（ 4） 绿 化 管 理 ；（ 5） 配 合 公 安 和 消 防 部 门 做 好 住 宅 区 内 公 共 秩 序 维 护 工 作 ；（ 6） 车 辆 秩 序 管 理 ；（ 7） 公 众 代 办 性 质 的 服 务 ；（ 8） 物 业 档 案 资 料 的 管 理 物 业 管 理 服 务 的 内 容 针 对 性 服 务 ： 是 指 物 业 管 理 企 业 面 向 广 大 住 用 人 ， 为 满 足 其 中 一 些 住户 、 群 体 和 单 位 的 一 定 需 要 而 提 供 的 各 项 服 务 工 作 。 日 常 生 活 类 ； 商 业 服 务 类 ； 文 化 、 教 育 、 卫 生 、 体 育 类 ； 金 融 服 务 类 ； 经 纪 代 理 中 介 服 务 ； 社 会 福 利 类 ；委 托 性 服 务 ： 物 业 管 理 企 业 在 实 施 物 业 管 理 时 ， 第 一 大 类 是 最 基 本 的 工 作 ，是 必 须 做 好 的 。 同 时 ， 根 据 自 身 的 能 力 和 住 用 人 的 要 求 ， 确 定 第 二 、 第 三大 类 中 的 具 体 服 务 项 目 与 内 容 ， 采 取 灵 活 多 样 的 经 营 机 制 和 服 务 方 式 ， 以 人 为 核 心 做 好 物 业 管 理 的 各 项 管 理 与 服 务 工 作 ， 并 不 断 拓 展 其 广 度 和 深 度 。特 约 服 务 实 际 上 是 专 项 服 务 的 补 充 和 完 善 。 物 业 管 理 服 务 的 内 容 物 业 服 务 成 本 或 者 物 业 服 务 支 出 构 成 一 般 包 括 以 下 部 分 ：1、 管 理 服 务 人 员 的 工 资 、 社 会 保 险 和 按 规 定 提 取 的 福 利 费 等 ；2、 物 业 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 的 日 常 运 行 、 维 护 费 用 ；3、 物 业 管 理 区 域 清 洁 卫 生 费 用 ；4、 物 业 管 理 区 域 绿 化 养 护 费 用 ；5、 物 业 管 理 区 域 秩 序 维 护 费 用 ；6、 办 公 费 用 ；7、 物 业 管 理 企 业 固 定 资 产 折 旧 ；8、 物 业 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 及 公 众 责 任 保 险 费 用 ；9、 经 业 主 同 意 的 其 它 费 用 。 客 服 主 要 工 作 ：1 客 户 接 待 、 报 修 、 投 诉 处 理 及 回 访 工 作 ；2 办 理 入 伙 、 退 伙 、 装 修 、 车 位 租 赁 、 物 品 放 行 等 手 续 ；3 现 场 巡 查 、 空 置 房 巡 查 、 装 修 手 续 办 理 及 装 修 管 理 工 作 ；4 催 缴 费 用 ；5 收 集 、 整 理 客 户 信 息 ， 建 立 、 更 新 信 息 台 账 、 空 置 房 台 账 ， 做 好 保 密 工 作 ；6 客 户 物 品 的 登 记 、 交 接 、 发 放 及 信 报 转 达 工 作 ；7 协 助 秩 序 管 理 来 访 人 员 ；8 大 堂 管 理 及 环 境 维 护 工 作 ；9 动 员 客 户 参 与 社 区 文 化 活 动 ， 统 计 活 动 信 息 ；10 实 施 月 度 客 户 满 意 度 调 查 ； 11 对 客 特 约 服 务 工 作 。 公 共 秩 序 员 主 要 工 作 ：1、 人 员 进 出 识 别 、 登 记 、 控 制 及 客 户 服 务 工 作 ；2、 车 辆 进 出 识 别 、 引 导 、 监 控 及 收 发 卡 工 作 ；3、 物 品 放 行 管 理 ； 4、 客 户 借 用 物 品 管 理 ；5、 责 任 区 域 设 施 设 备 维 护 及 物 品 管 理 ；6、 责 任 区 域 巡 查 、 记 录 、 反 馈 工 作 ；7、 配 合 各 岗 位 察 看 现 场 、 跟 进 处 理 ；8、 消 防 控 制 系 统 监 视 、 操 作 ， 火 灾 报 警 处 理 工 作 ；9、 智 能 监 控 系 统 监 视 、 操 作 及 报 警 处 理 工 作 ；10、 背 景 音 乐 系 统 的 操 作 、 管 理 工 作 ；11、 客 户 来 电 接 待 、 报 修 及 投 诉 处 理 工 作 ； 12、 监 控 影 像 资 料 、 客 户 信 息 管 理 及 保 密 工 作13、 协 助 处 理 应 急 、 突 发 事 件14、 负 责 责 任 区 域 卫 生 品质，从哪里体现？ 小 组 讨 论 ：1、 物 业 公 司 与 客 户 的 服 务 触 点 有 哪 些 ？2、 你 怎 样 理 解 物 业 公 司 的 三 大 基 本 职 能 ： 告 知 、 制 止 、 上 报 ？3、 与 物 业 公 司 相 关 的 外 联 单 位 有 哪 些 ？4、 如 何 应 用 移 动 互 联 网 技 术 来 改 进 物 业 管 理 和 物 业 服 务 ？ ？ ？ 周 期 内 容 交 房 期 入 住 后 磨 合 期 入 住 后 稳 定 期 入 住 后 成 熟 期服 务 对 象 准 客 户 新 客 户 老 客 户 资 深 客 户 客 户 接 触点 1、 交 房 现 场 人 、车 出 入 口2、 交 房 现 场 接 待3、 交 房 氛 围 感 受4、 物 业 服 务 信 息5、 户 内 设 施 设 备验 收6、 物 业 服 务 收 费 1、 上 门 维 修 及 时2、 服 务 的 质 量3、 服 务 收 费 合 理 4、 小 区 安 全 保 障 5、 违 章 装 修 管 控6、 物 业 报 修 、 报 事、 投 诉 反 应 速 度 7、 小 区 周 边 环 境 1、 物 业 服 务 稳 定 性2、 设 施 设 备 品 质 保障3、 物 业 服 务 规 范 化4、 丰 富 的 社 区 活 动5、 社 区 整 体 环 境 氛围6、 客 户 沟 通 通 畅7、 满 足 个 性 化 服 务 1、 业 委 会 的 成 立2、 设 施 设 备 品 质 提 升3、 维 修 资 金 的 使 用4、 绿 化 移 植 与 养 护5、 外 墙 美 观 清 洁6、 物 业 服 务 企 业 的 选聘7、 生 活 服 务 的 延 伸 服 务 触 点 政 府 机 关 ： 房 管 局 （ 物 业 科 ） 、 消 防 、 派 出 所 、 街 道 办 （ 社 区 居 委会 ） 、 工 商 、 税 务 、 物 价 、 规 划 ；市 政 单 位 ： 供 水 、 供 电 、 供 气 、 供 暖 、 电 话 、 网 络 、 有 线 电 视 、 园林 、 卫 生 ；合 作 单 位 ： 物 资 供 方 、 服 务 外 包 方 、 技 术 维 保 方 、 水 电 检 测 方 ；相 关 方 ： 建 设 单 位 、 业 委 会 、 业 主 大 会 、 物 业 协 会 ；其 它 ： 媒 体 。 移 动 互 联 网 及 物 联 网 的 应 用移 动 核 查 (QPI)智 能 派 工设 备 巡 检远 程 监 控业 主 APP(CRM)员 工 APP（ OA、 ERP）智 能 快 递 柜智 能 门 禁网 络 商 学 院远 程 会 议智 能 家 居智 能 机 器 人. 目 前 物 业 服 务 中 存 在 的 问 题 物 业 管 理 人 才 短 缺 企 业 服 务 品 种 少 ， 质量 低 物 业 服 务 不 到位 维 修 保 养不 得 力政 策 法 规 滞 后物 业 管 理 费 收 缴 困难业 主 众 口 难 调 河 南 正 弘 物 业 管 理 有 限 公 司 物 业 管 理 品 质 的 内 容技 术 品 质 （ TQ） 功 能 品 质 （ FQ） 信 息 品 质 （ IQ） 1、 技 术 品 质根 据 物 业 管 理 是 房 地 产 开 发 后 续 服 务 的 特 点 ， 可 以 将 技 术 品 质 分 为 ：（ 1） 物 业 的 智 能 化 水 平 ；物 业 的 智 能 化 水 平 属 于 硬 件 系 统 ， 它 主 要 通 过 开 发 商 先 期 的 全 面 规 划 ， 大 体 上 可 分 为 安 全 智 能 化 、办 公 网 络 化 和 设 备 设 施 管 理 智 能 化 。（ 2） 物 业 管 理 的 技 术 水 平 ；反 映 在 物 业 管 理 人 员 的 专 业 知 识 、 专 业 技 能 水 平 高 低 上 。（ 3） 物 业 管 理 的 规 范 化 程 度 ；反 映 了 物 业 管 理 企 业 的 综 合 能 力 。 国 内 的 许 多 物 业 企 业 纷 纷 通 过 ISO9000、 ISO14000和 OHSAS18000等 质 量 体 系 认 证 ， 就 是 要 向 业 界 及 业 主 们 表 明 企 业 的 运 作 是 规 范 的 。（ 4） 物 业 管 理 的 服 务 开 发 能 力 业 主 的 需 求 在 不 断 变 化 。 物 业 管 理 的 服 务 也 必 须 顺 应 需 求 而 不 断 得 到 开 发 和 提 升 。 功 能 品 质 主 要 体 现 为 物 业 本 身 、 物 业 管 理 人 和 机 制（ 1） 功 能 设 施 齐 备 程 度 设 备 品 质 功 能 搭 配（ 2） 物 业 管 理 的 服 务 亲 和 力 态 度 礼 仪 场 景 布 置（ 3） 物 业 管 理 的 服 务 价 格2、 功 能 品 质（ 4） 物 业 管 理 的 服 务 效 率 响 应 时 间 ； 处 理 时 间 ； 处 理 效 果 ； 3、 信 息 品 质（ 1） 信 息 渠 道 的 建 立（ 2） 信 息 传 递 的 速 度（ 3） 信 息 传 递 的 准 确 性（ 4） 信 息 传 递 的 双 向 性（ 5） 信 息 的 开 放 度 q 认 证 证 书 q ISO9000给 我 们 带 来 了 什 么v 规 范 了 管 理 流 程 和 方 法v 固 化 了 经 验 ， 避 免 走 弯 路v 强 化 了 全 员 的 品 质 意 识v 以 客 户 为 关 注 焦 点 的 观 念v 强 化 了 持 续 改 进 的 意 识v 认 识 到 预 防 对 品 质 的 重 要 性 该 说 的 要 说 到 ,说 到 的 要 做 到 ,做 到 的 要 有 记 录 BCA 按 规 定 的 质 量 方 针 和 质 量 目 标 以 及 适 用的 ISO9000族 标 准 描 述 质 量 体 系 质 量 手 册程 序 文 件作 业 /制 度 文 件 、 记 录 表 格 详 细 作 业 文 件描 述 为 实 施 质 量 体 系 要 素所 涉 及 到 的 各 部 门 的 活 动文 件 内 容 项 目 ： 项 目 品 质 管 理 架 构 q 项 目 部 ：v 项 目 负 责 人 品 质 巡 查v 项 目 品 质 管 理 检 查 （ 各 模 块 主 管 及 班 组 长 检 查 ）v 班 组 间 的 互 查 与 复 查 （ 周 一 互 查 ， 周 四 复 查 ）v 项 目 间 的 互 查 （ 四 个 模 块 间 专 项 管 理 检 查 ） v 营 造 一 目 了 然 的 工 作 环 境 ， 培 养 员 工 良 好 的 工 作 习 惯 ， 最 终 提 升 人 的 品 质 。整 理 整 顿清 扫清 洁素 养 5S 区 分 要 物 与 不要 物 ， 将 不 要物 处 理 掉 。 将 要 物 规 范 放置 ， 使 寻 找 时间 为 零 。使 工 作 环 境 变得 无 灰 尘 、 干净 整 洁 。保 持 前 3个 S，制 度 化 ， 规 范化 。形 成 习 惯 ，提 高 整 体 素质 。 5S现 场 管 理 q 拟 聘 员 工 品 质 课 程 培 训q 品 质 知 识 专 题 培 训 q 质 量 管 理 体 系 知 识 竞 赛q 监 察 通 报 每 周 品 质 问 题 刊 发q 内 /外 部 QMS审 核 q 全 员 品 质 意 识 训 练 课 程 回 顾 （ 五 ）v今 天 你 学 到 了 什 么 ？ Tel： 期 待 您 的 加 入 请 各 小 组 巡 视 *小 区 ， 并 组 织 讨 论 报 告 品 质 问 题 。（ 时 间 ： 20分 钟 ） ?