[工程科技]中级导购-销售技巧-顾客服务提升

销 售 技 巧 -顾 客 服 务 提 升 顾 客 服 务 提 升有 效 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 沟 通 的 含 义人 际 沟 通 就 是 人 与 人 之 间 信 息 传 递 的 过 程 沟 通 技 巧 信 息 沟 通 的 功 能 心 理 保 健 功 能 自 我 认 识 功 能 建 立 及 协 调 功 能 改 变 人 的 知 识 结 构 、 态 度 及 能 力 沟 通 的 功 能 沟 通 技 巧一 、 语 言 的 沟 通 语 言 更 擅 长 沟 通 的 是 信 息二 、 肢 体 语 言 的 沟 通 肢 体 语 言 更 善 于 沟 通 的 则 是 人 与 人 之 间 的 思 想 和 情 感 沟 通 的 两 种 方 式 沟 通 技 巧 语 言 的 沟 通 渠道口 头 语 言 书 面 图 片 一 对 一 （ 面 对 面 ） 信 件 幻 灯 片 小 组 会 电 报 电 影 讲 话 出 版 物 投 影 电 影 电 视 录 象 传 真 照 片 图 表 电 话 广 告 曲 线 图 录 象 会 议 电 子 邮 件 沟 通 技 巧 肢 体 语 言 的 沟 通 渠 道肢 体 语 言 表 述 行 为 含 义 手 势 柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、 商 量 ； 强 硬 的 手 势 则意 味 着 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 面 部 表 情 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ； 皱 眉 表 示 怀 疑 和 不 满 眼 神 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ， 但 也 可 能 表 示 兴 趣 ，寻 求 支 持 姿 态 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ， 开 会 时 独 坐 一 隅 意 味 着傲 慢 或 不 感 兴 趣 声 音 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ， 突 然 停 顿 是 为 了造 成 悬 念 ， 吸 引 注 意 力 沟 通 技 巧 沟 通 的 单 向 性 /双 向 性发 送 者 接 收 者发 送 者 接 收 者信 息信 息 反 馈 沟 通 技 巧 造 成 不 良 沟 通 的 原 因 是 什 么 ？1.说 的 多 ， 问 的 少2.说 的 少 ， 问 的 说 沟 通 技 巧 有 效 沟 通 的 三 个 行 为1.说 （ 发 信 息 ）2.听 （ 接 收 信 息 ）3.问 （ 反 馈 信 息 ） 说 听 问 有 效 沟 通 过 程有 效 发 送 信 息 的 技 巧How? Why?When?What?Who?Where? 1H5W需 要 注 意 的 问 题 要 点 具 体 内 容 确 定How? 电 话 面 谈会 议备 忘 录Why? 目 的 要 求When? 时 间 是 否 恰 当 情 绪 是 否 稳 定 1H5W需 要 注 意 的 问 题 要 点 具 体 内 容 确 定What? 简 洁 强 调 重 点熟 悉 的 语 言Who? 谁 是 你 的 信 息 接 收 对象 先 获 得 接 受 者 的 注 意接 受 者 的 观 念接 受 者 的 需 要Where? 地 点 是 否 合 适 环 境 是 否 不 被 干 扰 有 效 沟 通 过 程 关 键 的 沟 通 技 巧 积 极 聆 听聽 有 效 沟 通 过 程 聆 听 的 原 则 适 应 讲 话 者 的 风 格 眼 耳 并 用 鼓 励 他 人 表 达 自 己 首 先 寻 求 理 解 他 人 ， 然 后 再 被 他 人 理 解 聆 听 全 部 信 息 表 现 出 有 兴 趣 聆 听 有 效 沟 通 过 程 聆 听 的 原 则 适 应 讲 话 者 的 风 格 眼 耳 并 用 鼓 励 他 人 表 达 自 己 首 先 寻 求 理 解 他 人 ， 然 后 再 被 他 人 理 解 聆 听 全 部 信 息 表 现 出 有 兴 趣 聆 听 有 效 沟 通 过 程聆 听 的 四 个 步 骤【 准 备 聆 听 】【 发 出 准 备 聆 听 的 信 息 】【 在 沟 通 的 过 程 中 采 取 积 极 的 行 动 】【 准 确 理 解 对 方 全 部 的 信 息 】 有 效 沟 通 过 程聆 听 的 五 个 层 次【 听 而 不 问 】【 假 装 聆 听 】【 选 择 性 聆 听 】【 设 身 处 地 的 聆 听 】【 专 注 的 聆 听 】 有 效 沟 通 过 程有 效 反 馈 技 巧信 息 有 效 反 馈 检 查 表检 查 要 点 结 果 改 进 计 划1.反 馈 是 否 能 明 确 、 具 体 地 提 供 实 例 2.反 馈 是 否 具 有 、 平 衡 、 积 极 、 正 面 与 建 设 性 3.是 否 在 正 确 的 时 间 给 予 反 馈 4.反 馈 是 否 集 中 于 可 以 改 变 的 行 为 5.反 馈 是 否 具 有 判 断 性 五 种 顾 客 类 型 客 人 的 类 型 * 衣 着 有 潮 流 感 * 喜 欢 品 评 流 行 趋 势* 留 意 海 报 或 橱 窗 多 用 潮 流 资 讯 沟 通 主 动 拿 新 货 给 客 人 言 语 太 专 业 ， 如 “ 染 色 方 法 ” 等 * 有 自 己 的 穿 着 特 色 * 较 情 绪 化* 喜 欢 自 由 的 购 物 空 间 让 客 人 享 有 充 分 购 物 空 间 强 调 货 品 独 特 性 所 带 来 的 好 处 察 言 观 色 ， 作 适 时 反 应 给 予 太 多 意 见 让 顾 客 有 被 忽 略 的 感 觉 * 留 意 特 价 货 品 /优 惠 海 报 * 作 比 较* 注 重 货 品 的 附 加 价 值 主 动 告 知 折 扣 活 动 讯 息 主 动 告 知 售 后 服 务 主 动 与 客 人 一 起 检 查 货 品 使 用 “ 便 宜 、 廉 价 、 昂 贵 ” 等 言 辞 * 没 主 见 * 作 比 较* 通 常 单 身 入 铺 * 一 般 都 会 买 些 货 品才 离 开 保 持 一 定 距 离 自 我 介 绍 在 附 近 留 意 并 随 时 提 供 服 务 贴 身 服 务害 羞 型 * 较 多 留 意 洗 水 唛 、 产 品 介 绍 牌 * 担 心 买 到 次货* 不 论 货 品 价 钱 如 何 ， 都 会 仔 细 检 查 让 客 人 享 有 充 分 的 购 物 空 间 强 调 货 品 的 独 特 性 多 用 专 业 产 品 知 识 介 绍 用 模 糊 词 回 应 ， 如 ： “ 可 能 、 差 不 多 ” 等 不 能 用 专 业 知 识 解 答 疑 问 5W1Hho here hen hich hat ow 推 销 技 巧 建 议 式 推 销 五 时 六 式 建 议 式 推 销J 当 客 人 犹 豫 不 决 时J 当 客 人 需 要 的 货 品 没 有 时J 当 客 人 不 知 道 有 其 他 货 品 更 合 适 时 J 当 客 人 挑 不 到 合 适 的 货 品 时J 当 遭 到 客 人 拒 绝 时 介 绍 货 品 的 附 件 给 客 人 介 绍 类 似 可 以 替 代 的 货 品 提 醒 客 人 有 减 价 或 优 惠 的 货 品 建 议 客 人 多 买 几 件 站 在 客 人 的 角 度 考 虑 ， 介 绍 适 合客 人 的 货 品 引 导 客 人 认 识 高 素 质 的 货 品