[工程科技]携程网案例分析-第八小组更新

携程旅行网的商务模式演 讲 人 ： 庾 浩 彬 携程旅行网的功能结构 携程旅行网的功能结构 携程旅行网的功能结构 携程旅行网的功能结构 携程旅行网的功能结构 携程旅行网的功能结构 携程旅行网的功能结构 携程旅行网背景 携 程 旅 行 网 创 立 于 1999年 ， 总 部 设 在 中国 上 海 ， 目 前 在 北 京 、 广 州 、 深 圳 、 成 都 、杭 州 等 共 有 十 一 个 分 公 司 ， 并 在 三 十 多 个 城市 有 分 支 机 构 。 携 程 旅 行 网 是 中 国 领 先 的 综合 性 旅 行 服 务 公 司 ， 向 超 过 四 千 余 万 注 册 会员 提 供 包 括 酒 店 预 订 、 机 票 预 定 、 度 假 预 订 、商 旅 管 理 、 特 惠 商 户 以 及 旅 游 资 讯 在 内 的 全方 位 旅 行 服 务 。 携 程 旅 行 网 于 2003年 12月 在美 国 纳 斯 达 克 成 功 上 市 ,现 CEO为 梁 建 章 。 携程旅游网电子商务模式 根 据 携 程 旅 行 网 的 背 景 分 析 可 知它 的 电 子 商 务 模 式 为 ： Enterprise-Level（ 企 业 级 ） 。 一、携程旅游网商业模式（ 一 ） 、 战 略 目 标 携 程 网 从 建 立 到 现 在 ， 一 直 在 沿着 一 条 路 线 进 行 发 展 ， 即 要 做 中 国 旅游 电 子 商 务 的 龙 头 企 业 、 中 国 最 大 的商 务 及 度 假 旅 行 服 务 公 司 、 中 国 最 大的 旅 游 信 息 发 布 企 业 。 一、携程旅游网商业模式（ 一 ） 、 战 略 目 标 携 程 旅 行 网 在 运 行 过 程 中 时 刻 本 着 “ 利用 高 效 的 互 联 网 技 术 和 先 进 电 子 资 讯 手 段 ，为 会 员 提 供 快 捷 灵 活 、 优 质 优 惠 、 体 贴 周到 又 充 满 个 性 化 的 旅 行 服 务 ， 从 而 成 为 优秀 的 商 务 及 自 助 旅 行 服 务 机 构 ” 的 原 则 ，不 断 挑 战 自 我 ， 借 助 前 瞻 性 的 思 考 和 持 续性 的 创 新 为 其 快 速 成 长 提 供 保 证 ； 通 过 推陈 出 新 的 产 品 、 服 务 和 技 术 手 段 使 其 在 日新 月 异 的 因 特 网 时 代 能 更 好 地 满 足 日 益 多样 化 的 客 户 需 求 。 一、携程旅游网商业模式（ 二 ） 、 目 标 客 户 携 程 网 的 三 大 核 心 业 务 主 要 是 酒 店 预 定 、机 票 预 定 及 旅 游 项 目 ， 涉 及 客 户 范 围 较 广 ， 可包 括 企 业 旅 游 者 、 集 体 旅 游 者 及 个 体 旅 游 者 等 。规 模 化 的 经 营 不 仅 可 以 为 会 员 提 供 更 多 优 质 的旅 行 选 择 ， 还 保 障 了 服 务 的 标 准 化 ， 进 而 确 保服 务 质 量 ， 并 降 低 运 营 成 本 。 携 程 和 许 多 知 名 的 传 统 旅 行 社 的 区 别 是 ：在 产 品 形 式 上 ， 定 位 在 商 务 旅 行 、 自 助 度 假 旅行 ， 主 要 面 对 散 客 ； 从 服 务 手 段 来 说 ， 通 过 网络 、 电 话 进 行 。 一、携程旅游网商业模式（ 三 ） 、 收 入 和 利 润 来 源 携 程 的 收 费 方 式 很 简 单 ， 实 际 上 是 扮 演 了 中 介 服 务公 司 的 角 色 ， 它 将 客 户 与 酒 店 互 相 引 荐 ， 并 促 成 两 者 之间 的 生 意 ， 然 后 收 取 佣 金 。 网 上 酒 店 预 订 的 代 理 费 大 约在 10%左 右 ， 订 票 为 3%。 虽 然 这 两 大 业 务 的 平 均 利 润 率 都 不 算 高 ， 但 他 们 充 分发 挥 了 网 络 经 济 的 成 本 收 入 效 应 ， 网 站 及 后 台 系 统的 建 立 只 需 要 一 次 性 的 固 定 成 本 投 入 和 很 少 的 可 变 投 入 ，用 户 也 只 需 一 个 电 话 或 点 击 一 下 鼠 标 就 可 轻 松 完 成 服 务 ，携 程 后 台 系 统 的 工 作 也 只 是 对 数 据 的 自 动 变 更 。 因 此 ，旅 游 网 站 处 理 一 个 订 单 的 成 本 比 传 统 旅 行 社 低 得 多 ， 所以 ， 它 的 纯 利 润 是 旅 游 行 业 中 最 高 的 。 此 外 ， 携 程 还 开辟 了 其 他 的 赢 利 渠 道 ， 如 网 络 广 告 等 。 一、携程旅游网商业模式四 、 营 销 策 略 携 程 旅 行 网 以 客 户 为 中 心 ， 不 仅 保 证 为客 户 提 供 便 捷 、 周 全 、 可 靠 、 亲 切 、 专 业 的服 务 ， 而 且 利 用 先 进 的 技 术 提 供 网 上 、 网 下24小 时 服 务 。 其 免 费 会 员 注 册 的 打 折 优 惠 及升 级 制 度 、 生 动 活 泼 的 虚 拟 社 区 在 线 论 坛 、携 诚 VIP专 区 为 其 营 销 成 功 提 供 了 保 障 。 二、携程旅行网技术模式（ 一 ） 、 技 术 模 式 概 述 总 体 说 来 ， 携 程 网 整 体 技 术 模 式 较 为 先 进 ， 它不 仅 采 用 国 际 高 端 软 硬 件 产 品 ， 保 证 整 个 系 统 的 正常 运 行 ， 还 针 对 自 身 的 业 务 范 围 、 运 营 特 色 进 行 设计 ， 开 发 出 独 特 的 应 用 系 统 。 鉴 于 携 程 网 的 酒 店 预订 、 机 票 预 订 及 旅 游 项 目 等 业 务 在 技 术 实 现 过 程 中集 中 表 现 在 对 信 息 的 发 布 和 双 向 互 动 沟 通 上 ， 所 以 ，技 术 手 段 上 来 讲 主 要 侧 重 于 以 下 几 个 方 面 ： 服 务 的先 进 性 、 高 度 互 动 性 ； 信 息 传 播 的 安 全 性 、 正 确 性 ；业 务 的 信 息 化 、 数 据 化 ； 交 流 的 多 样 性 、 合 作 性 。 二、携程旅行网技术模式（ 一 ） 、 技 术 模 式 概 述 携 程 旅 行 网 利 用 互 联 网 和 电 话 呼 叫 中 心 系 统 等先 进 技 术 平 台 及 各 类 软 硬 件 在 南 通 建 立 了 呼 叫 中 心 ，携 程 给 客 户 提 供 全 天 候 24小 时 的 网 上 网 下 预 订 服 务 。携 程 拥 有 国 内 旅 游 行 业 最 大 的 Call-center， 采 用 先 进的 朗 讯 交 换 机 和 自 行 开 发 的 应 用 软 件 ， 拥 有 500个座 席 ， 具 有 自 动 语 音 系 统 和 独 创 的 自 动 传 真 系 统 ，并 开 发 了 先 进 的 实 时 监 控 管 理 系 统 、 先 进 的 客 户 关系 管 理 系 统 （ CRM） 、 预 订 服 务 质 量 监 控 体 系 、 独特 的 房 态 管 理 系 统 、 E-booking网 络 实 时 预 订 系 统 。 二、携程旅行网技术模式（ 二 ） 、 主 要 技 术 模 块 （ 1） 预 测 等 待 时 间 。 预 测 等 待 时 间 是 朗 讯的 专 利 ， 朗 讯 的 系 统 可 以 预 测 一 个 呼 叫 在 队列 中 大 概 要 等 多 长 时 间 。 携 程 结 合 自 身 应 用特 点 做 了 二 次 开 发 ， 将 预 期 等 待 转 为 “ 可 视队 列 ” ， 系 统 会 告 知 客 户 前 面 有 几 个 人 在 排队 ， 可 能 还 要 等 多 长 时 间 。 二、携程旅行网技术模式（ 二 ） 、 主 要 技 术 模 块 （ 2） 座 席 系 统 。 携 程 呼 叫 中 心 在 规 划 设 计时 就 考 虑 如 何 将 座 席 员 操 作 和 电 话 功 能 有 机结 合 。 携 程 旅 行 网 的 内 部 系 统 采 用 B/S结 构编 写 ， 专 门 开 发 了 一 套 有 软 电 话 功 能 的 多 窗口 浏 览 器 ， 除 了 具 备 一 般 浏 览 器 的 全 部 功 能 ，还 将 软 电 话 的 操 作 功 能 （ 如 登 录 、 退 出 、 暂停 、 工 作 等 ） 做 成 按 钮 和 功 能 键 放 在 界 面 上方 ， 将 当 前 座 席 的 工 作 状 态 和 队 列 情 况 显 示在 界 面 下 方 ， 实 现 了 一 般 软 电 话 的 所 有 功 能 ，同 时 页 面 上 显 示 的 电 话 号 码 可 以 按 右 键 直 接拨 出 ， 操 作 起 来 非 常 便 捷 高 效 。 二、携程旅行网技术模式（ 二 ） 、 主 要 技 术 模 块 （ 3） 数 据 统 计 。 携 程 自 行 开 发 了 一 套 基 于数 据 库 的 呼 叫 记 录 管 理 系 统 ， 将 每 个 呼 入 、呼 出 电 话 的 详 细 情 况 全 部 记 录 在 数 据 库 中 ，并 且 结 合 报 表 生 成 系 统 ， 制 作 各 种 实 时 报 表和 统 计 分 析 报 表 ， 方 便 数 据 的 记 录 、 查 询 和统 计 的 同 时 ， 具 备 对 数 据 分 析 、 挖 掘 和 处 理的 能 力 。 二、携程旅行网技术模式（ 二 ） 、 主 要 技 术 模 块 （ 4） 监 控 管 理 。 携 程 的 监 控 管 理 可 以 把 每个 座 席 的 状 态 都 看 得 非 常 清 楚 ， 对 座 席 业 务代 表 的 考 核 不 采 用 一 般 呼 叫 中 心 使 用 的 “ 接通 率 ” ， 而 是 采 用 国 外 流 行 的 标 准 Servece Level（ 服 务 级 ） ， 即 规 定 时 间 内 的接 通 率 ， 最 后 定 出 的 标 准 是 必 须 有 90 的 电话 在 20秒 以 内 接 通 。 二、携程旅行网技术模式（ 二 ） 、 主 要 技 术 模 块 （ 5） 传 真 系 统 。 目 前 ， 携 程 的 传 真 系 统 有10根 线 进 来 ， 16根 线 出 去 ， 26根 线 的 接 收 发送 基 本 上 是 不 停 的 ， 没 有 空 闲 时 间 ， 每 天 进出 传 真 量 平 均 在 8000左 右 ， 且 如 此 大 的 传真 量 现 在 基 本 上 只 要 一 人 花 一 半 的 工 作 量 就行 了 。 这 种 新 的 传 真 系 统 发 送 和 接 收 全 都 是自 动 的 ， 操 作 步 骤 就 像 发 送 E-mail一 样 ， 只要 稍 微 处 理 一 下 就 可 以 。 收 回 来 的 传 真 一 般能 自 动 识 别 是 哪 个 订 单 的 。 二、携程旅行网技术模式（ 二 ） 、 主 要 技 术 模 块 （ 6） 座 席 业 务 代 表 是 “ 机 器 ” 。 在 对 一 个 订 单 处理 的 全 部 过 程 中 ， 从 接 到 订 单 到 联 系 酒 店 到 最 后 确认 ， 计 算 机 会 把 座 席 人 员 要 说 的 话 都 显 示 出 来 ， 只要 对 着 读 就 可 以 了 。 此 程 序 里 面 的 逻 辑 非 常 复 杂 ，要 根 据 客 户 的 不 同 情 况 生 成 不 同 内 容 ， 比 如 对 第 一次 预 定 的 客 户 ， 系 统 要 提 醒 客 户 如 果 要 取 消 或 修 改的 话 要 打 电 话 通 知 携 程 ； 如 果 是 保 留 房 的 话 ， 系 统会 提 示 没 有 问 题 ， 如 果 是 当 场 现 订 ， 系 统 会 提 示 在两 个 小 时 内 答 复 客 户 。 根 据 当 时 不 同 类 型 的 客 户 、不 同 宾 馆 、 不 同 时 间 状 况 ， 计 算 机 讲 的 “ 话 ” 都 不一 样 ， 目 的 是 在 最 短 时 间 里 给 客 户 一 个 最 确 切 的 答复 。 三、携程旅行网经营模式 携 程 的 经 营 理 念 是 “ 以 客 户 为 中 心 ， 以团 队 间 紧 密 无 缝 的 合 作 机 制 ， 以 一 丝 不 苟 的敬 业 精 神 、 真 实 诚 信 的 合 作 理 念 ， 来 创 造 一套 “ 多 赢 ” 的 伙 伴 式 的 合 作 体 系 ， 从 而 共 同创 造 最 大 的 价 值 ” 。 三、携程旅行网经营模式经 营 理 念 服 务 理 念Customer 客 户 （ 以 客 户 为 中心 ） Convenient 便 捷 （ 不 让 客 户 做 重复 的 事 ）Teamwork 团 队 （ 紧 密 无 缝 的合 作 机 制 ） Thorough 周 全 （ 为 客 户 做 一 切可 能 做 到 的 事 ）Respect 敬 业 （ 一 丝 不 苟 的敬 业 精 神 ） Reliable 可 靠 （ 不 让 客 户 担 一点 心 ）Integrity 诚 信 （ 真 实 诚 信 的合 作 理 念 ） Intimate 亲 切 （ 让 客 户 听 到 我们 的 微 笑 ）Partner 伙 伴 （ 伙 伴 式 的 多赢 合 作 体 系 ） Professional 专 业 （ 让 客 户 感 觉 我们 个 个 是 专 家 ） Sincere 真 诚 （ 全 心 全 意 地 为客 户 着 想 ） 三、携程旅行网经营模式（ 1） 网 上 广 告 形 式 及 收 费 标 准 携 程 的 广 告 分 义 务 广 告 和 非 会 员 式 的 收 费 广 告 ， 其 中 前 者 是 对 签约 酒 店 、 合 作 伙 伴 等 在 特 定 栏 目 给 予 的 信 息 介 绍 ， 后 者 是 针 对 专 项 广告 进 行 的 收 费 。 收 费 广 告 又 分 会 员 网 络 媒 体 和 传 统 媒 体 ， 网 络 媒 体 包括 网 站 的 首 页 、 栏 目 主 业 、 内 容 主 业 等 主 页 面 ， 21CN旅 游 频 道 、 上 海热 线 旅 游 频 道 及 Newsletter。 Newsletter每 月 出 一 次 ， 对 一 些 好 的 旅 行 线路 ， 宾 馆 进 行 推 荐 ， 以 及 报 道 携 程 的 一 些 新 闻 信 息 。 与 大 多 数 网 络 广 告 一 样 ， 携 程 的 网 络 广 告 没 有 地 域 限 制 、 有 效 期长 、 内 容 涵 盖 量 大 且 告 形 式 多 样 ， 有 平 面 文 字 、 图 片 ， 还 有 GIF、FLASH等 动 态 表 现 ， 甚 至 增 加 声 音 等 多 媒 体 效 果 ， 最 主 要 的 是 它 具 有十 分 强 的 互 动 性 。 携 程 为 其 广 告 专 门 设 立 了 美 工 ， 对 图 标 和 flash动 画等 进 行 设 计 且 有 专 业 的 技 术 工 程 师 对 数 据 进 行 维 护 和 修 改 。 目 前 ， 携程 较 成 功 的 广 告 案 例 有 IBM、 Motorola、 Nokia等 IT类 企 业 ， 中 国 银 行 、 VISA、 平 安 保 险 等 金 融 类 企 业 ， 屈 臣 氏 饮 品 、 凉 可 润 、 阿 迪 达 斯 等 消费 品 企 业 和 维 珍 航 空 、 上 海 航 空 、 海 宁 旅 游 局 等 旅 游 行 业 及 各 大 酒 店 。 三、携程旅行网经营模式（ 2) 客 户 细 分 与 协 同 发 展 携 程 在 经 营 过 程 中 采 用 了 客 户 细 分 策 略 。 携 程 将 客 户 主 要分 为 携 程 会 员 、 合 作 卡 会 员 和 公 司 客 户 。 携 程 会 员 虽 然 又 被细 分 为 普 通 会 员 和 VIP会 员 ， 但 与 客 户 直 接 挂 钩 ， 没 有 进 行 再次 细 分 ； 合 作 卡 却 会 因 合 作 企 业 的 不 同 对 会 员 进 行 二 次 细 分 ，目 前 有 大 约 3000多 家 企 业 单 位 与 携 程 达 成 联 名 卡 或 合 作 卡 ，同 时 也 吸 引 了 这 3000家 单 位 的 会 员 。 应 该 指 出 的 是 因 为 合 作卡 是 合 作 单 位 与 携 程 的 一 种 契 约 关 系 ， 所 以 客 户 是 间 接 的 受益 者 ， 很 多 企 业 办 理 合 作 卡 是 为 了 更 好 地 服 务 其 一 定 的 客 户群 ， 所 以 ， 这 些 合 作 卡 可 以 是 普 通 卡 也 可 以 是 VIP卡 。 公 司 客户 则 主 要 是 针 对 酒 店 、 售 票 中 心 等 集 团 性 客 户 群 体 ， 可 供 其进 行 信 息 修 改 、 查 询 等 。 三、携程旅行网经营模式（ 2) 客 户 细 分 与 协 同 发 展 普 通 卡 和 VIP卡 在 一 些 服 务 范 围 上 都 是 一 样 的 ，主 要 包 括 机 票 预 订 、 酒 店 预 订 、 度 假 预 订 和 积 分 奖 励等 四 个 方 面 。 但 是 VIP卡 用 户 享 有 在 全 国 重 点 城 市3000余 家 特 约 商 户 消 费 打 折 服 务 ， 享 受 服 务 优 先 权 ，参 与 积 分 奖 励 计 划 。 目 前 普 通 会 员 资 格 在 网 上 可 直 接申 请 ， 在 网 下 则 通 过 非 收 费 方 式 进 行 发 放 ， 但 VIP卡却 无 法 低 成 本 地 获 得 ， 可 通 过 3000分 的 积 分 累 计 进 行兑 换 或 通 过 现 金 进 行 直 接 购 买 。 三、携程旅行网经营模式（ 2) 客 户 细 分 与 协 同 发 展 合 作 卡 主 要 分 为 联 名 卡 、 航 空 公 司 卡 和 银 行 卡 。 按 照 享 受 优 惠的 幅 度 来 说 ， 携 程 合 作 卡 也 被 分 为 普 通 卡 和 VIP卡 。 携 程 凭 借 其 超过 6000家 的 企 业 用 户 数 据 库 资 源 、 高 素 质 的 重 视 会 员 及 在 市 场 上 巨大 的 竞 争 优 势 ， 赢 得 众 多 企 业 的 青 睐 ， 与 其 进 行 合 作 。 此 举 对 携 程来 说 无 疑 是 增 加 客 户 资 源 ， 提 高 其 知 名 度 ， 有 助 于 长 远 发 展 的 一 个有 效 途 径 ； 而 对 于 合 作 企 业 来 说 ， 作 用 也 有 较 多 ， 利 于 线 上 线 下 整体 推 广 ， 方 便 促 销 ， 可 有 效 维 护 、 跟 踪 用 户 。 正 如 携 程 所 提 出 的 那样 ， 携 程 VIP卡 对 消 费 者 有 极 高 的 吸 引 力 ， 可 作 为 促 销 产 品 在 产 品销 售 或 服 务 过 程 发 放 ， 也 在 促 销 活 动 中 作 为 奖 品 提 供 给 活 动 参 与 者 ，起 到 促 销 的 作 用 ； 联 名 卡 的 发 放 更 体 现 了 企 业 对 客 户 的 关 怀 ， 独 特的 权 益 常 让 客 户 自 豪 ， 从 而 提 高 客 户 忠 诚 度 ； 最 主 要 的 是 通 过 携 程记 录 的 客 户 消 费 行 为 详 细 数 据 ， 企 业 可 充 分 分 析 客 户 行 为 ， 为 后 期 更 细 致 的 服 务 做 好 铺 垫 。 三、携程旅行网经营模式（ 3)个 性 化 经 营 与 重 质 量 管 理 携 程 在 发 展 过 程 中 注 重 个 性 化 ， 即 给 用 户 一 个 能 自 我 选择 、 习 性 搭 配 的 舞 台 ， 这 个 平 台 上 包 括 丰 富 的 产 品 和 准 确 的产 品 信 息 ， 如 在 宾 馆 预 订 中 的 宾 馆 位 置 、 附 近 设 施 、 离 主 要景 点 的 距 离 、 周 围 环 境 等 ， 旅 游 项 目 中 的 景 点 介 绍 、 附 近 旅馆 、 特 色 食 品 等 ， 用 户 只 需 按 照 自 己 的 品 位 和 爱 好 进 行 选 择 ，满 足 其 个 性 化 要 求 。 据 介 绍 ， 未 来 携 程 还 将 提 供 一 些 地 面 服务 ， 如 接 机 、 看 表 演 、 潜 水 等 ， 以 满 足 自 助 游 个 性 化 的 需 求 。 携 程 在 对 待 服 务 质 量 时 ， 就 像 制 造 企 业 对 待 产 品 质 量 一样 地 细 致 。 正 如 携 程 CEO梁 建 章 所 说 的 那 样 “ 营 销 实 际 上 是一 个 虚 拟 品 牌 ， 最 关 键 是 把 客 户 服 务 好 ” 。 三、携程旅行网经营模式（ 4） 合 作 经 营 与 优 势 互 补 携 程 旅 行 网 在 发 展 策 略 上 注 重 与 多 方 合 作 ， 通 过 合 作 壮大 自 己 的 力 量 、 填 补 自 身 的 不 足 ， 共 同 发 展 网 上 旅 游 中 介 事业 。 携 程 旅 行 网 曾 先 后 与 众 多 旅 游 单 位 结 成 良 好 合 作 伙 伴 关系 。 2000年 10月 ， 携 程 并 购 了 国 内 规 模 较 大 的 订 房 中 心 北 京 现 代 运 通 商 务 旅 游 服 务 有 限 公 司 ， 成 为 一 个 大 型 的 商 旅服 务 企 业 和 宾 馆 分 销 商 。 在 业 务 经 营 上 ， 携 程 旅 行 网 也 注 重合 作 ， 除 了 自 身 网 站 信 息 外 ， 他 还 主 持 、 提 供 21cn ()， 上 海 热 线 ()， 央 视 国 际()等 网 站 的 旅 游 频 道 。 同 时 ， 携 程 旅 游 网 还 提供 多 方 面 商 务 及 信 息 服 务 ， 如 800免 费 电 话 ， 24小 时 Call-center信 息 咨 询 服 务 ， 网 上 订 单 处 理 和 转 发 等 。 四、携程旅行网管理模式（ 1） 虚 拟 与 扁 平 式 的 高 效 组 织 结 构 携程在组织结构设计上充分利用网络的便利性，一改传统组织结构的繁琐冗长，使其变得扁平化、虚拟化。携程的总部设在上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，其余的全国二十多个大中城市均采取办事处的形式设有分支机构。 四、携程旅行网管理模式（ 2） 优 质 的 管 理 团 队 在 互 联 网 的 涨 潮 声 中 ， 携 程 CEO梁 建 章 与 人 合 作 创 办 携 程 旅行 网 ； 在 互 联 网 的 落 潮 声 中 ， 他 将 携 程 旅 行 网 改 名 为 携 程 旅 行 服 务公 司 。 从 单 纯 的 旅 行 网 站 到 今 天 的 携 程 旅 行 服 务 公 司 ， 无 不 透 示 着他 卓 越 的 管 理 才 能 。 惜 才 、 爱 才 、 用 才 是 携 程 在 管 理 团 队 发 展 商 秘诀 ， 携 程 对 业 内 精 英 人 士 十 分 重 视 ， 不 惜 高 薪 进 行 聘 请 ， 同 时 ， 他也 赋 予 这 些 智 囊 们 富 有 挑 战 力 的 工 作 。 如 此 一 来 ， 携 程 的 管 理 团 队在 资 源 合 作 、 管 理 技 能 、 业 务 经 验 上 的 完 美 组 合 和 紧 密 无 缝 的 合 作保 证 了 公 司 迅 速 稳 健 的 发 展 。 其 高 层 管 理 团 队 集 合 了 美 国 、 瑞 士 、香 港 、 中 国 的 IT业 、 旅 游 业 及 金 融 业 多 年 的 业 务 运 作 与 管 理 的 经 验 ；中 层 管 理 团 队 则 汇 集 了 中 国 IT业 、 酒 店 业 、 航 空 代 理 业 及 旅 游 业 的精 英 ； 此 外 ， 还 有 众 多 热 爱 携 程 ， 与 携 程 一 起 长 大 的 忠 诚 员 工 ， 他们 认 真 、 负 责 的 精 神 更 为 写 成 的 茁 壮 成 长 奠 定 坚 实 的 基 础 。 四、携程旅行网管理模式（ 3） 积 分 管 理 与 激 励 机 制 为 了 激 励 用 户 的 消 费 行 为 ， 携 程 还 制 定 了 积 分 累 计 制 ， 即用 户 的 每 次 消 费 都 会 累 计 一 定 数 目 的 积 分 ， 当 积 分 达 到 一 定额 度 （ 从 3000分 到 100000分 不 等 ） 足 以 兑 换 携 程 指 定 奖 品 、度 假 产 品 抵 用 券 、 免 费 酒 店 、 机 票 及 旅 游 路 线 ， 用 户 可 申 请进 行 兑 换 。 五、携程旅行网资本模式 携 程 旅 行 网 自 建 立 以 来 到 现 在 ， 基 本采 取 三 种 资 本 模 式 ： 融 资 、 收 购 和 合 作 。 五、携程旅行网资本模式（ 1） 风 险 投 资 基 金 融 资 与 其 它 众 多 网 络 企 业 一 样 ， 携 程 的 先 期 资 金 也 来 自 于风 险 投 资 。 这 第 一 笔 资 金 是 在 1999年 10月 由 IDG投 入 的 ；2000年 3月 软 银 集 团 为 首 给 予 了 第 二 轮 投 资 。 2000年 11月 ，携 程 完 成 1200万 美 元 的 第 三 期 融 资 ， 这 轮 融 资 中 最 大 的 股东 是 刚 刚 进 入 中 国 的 Carlyle公 司 。 这 个 公 司 的 几 个 项 目 经 理对 传 统 行 业 非 常 了 解 ， 他 们 是 用 产 业 投 资 者 的 眼 光 ， 而 不是 用 职 业 风 险 投 资 人 的 眼 光 来 看 携 程 的 。 Carlyle关 心 携 程 的现 金 流 、 规 模 和 盈 利 时 间 表 。 目 前 ， 携 程 的 主 要 的 投 资 者 有 美 国 Carlyle Group（ 凯 雷集 团 ） 、 日 本 SoftBank（ 软 银 ） 、 美 国 IDG（ 国 际 数 据 集团 ） 、 上 海 实 业 、 美 国 Orchid（ 兰 花 基 金 ） 及 香 港 Morningside（ 晨 兴 集 团 ） 等 。 五、携程旅行网资本模式（ 2） 并 购 并 购 对 于 发 展 初 期 的 互 联 网 公 司 来 说 是 最 好 的 “ 落 地 方 式 ” ，这 样 一 来 ， 不 仅 能 够 获 得 被 并 购 企 业 的 传 统 优 势 和 长 期 积 累 客 户 ，还 能 快 速 扩 充 自 身 的 业 务 ， 占 领 市 场 。 2000年 9月 携 程 收 购 了 当 时行 内 最 大 的 酒 店 预 订 中 心 现 代 运 通 。 这 是 国 内 第 一 家 用 800免费 电 话 来 实 行 酒 店 预 订 的 订 房 公 司 ， 最 高 间 夜 量 达 到 2万 间 /月 左右 ， 即 每 个 月 有 2万 人 次 通 过 它 在 全 国 各 大 城 市 的 酒 店 订 房 。 此后 短 短 几 个 月 时 间 内 携 程 的 月 间 夜 量 就 猛 增 到 15万 ， 按 400元 间计 算 ， 一 个 月 仅 酒 店 预 订 的 交 易 额 就 有 六 七 千 万 元 。 2002年 4月 携程 又 收 购 了 北 京 最 大 的 散 客 票 务 公 司 北 京 海 岸 航 空 服 务 公 司 ，并 建 立 了 全 国 统 一 的 机 票 预 订 服 务 中 心 ， 在 十 大 商 旅 城 市 提 供 送票 上 门 服 务 。 2002年 8月 ， 携 程 还 与 首 旅 组 建 新 的 子 公 司 ， 建 设 经济 型 酒 店 销 售 连 锁 。 携 程 利 用 购 并 手 法 在 自 己 圈 定 的 业 务 领 地 合 纵 连 横 。 五、携程旅行网资本模式（ 3） 联 合 发 展 携程的合作伙伴较多，覆盖国内外众多星级酒店及著名酒店管理集团，海内外知名旅行社、国内外知名航空公司、国内著名电信集团、国内外知名银行及保险公司及无线网络开发商等，为合作业务的顺利进行提供保障。 携程通过与航空公司、银行及其他著名企业进行联名卡的发售，相互促进，实现互利，如通过联合交通银行及美国友邦保险推出了集信用卡、旅行消费和人身保险于一体的太平洋携程联名信用卡旅行通就是一个最显著的例证。 五、携程旅行网资本模式合 作 一 览 表 五、携程旅行网资本模式合 作 一 览 表 五、携程旅行网资本模式合 作 一 览 表 五、携程旅行网资本模式合 作 一 览 表 五、携程旅行网资本模式合 作 一 览 表合 作 卡 多 达 285种 ！ 六、携程旅行网成功总结 携 程 旅 行 网 是 一 个 网 络 环 境 下 新 生 的 网 上 经 纪 商 ，其 从 无 到 有 、 从 小 到 大 。 作 为 旅 游 中 介 ， 携 程 为 客 户提 供 了 一 个 查 找 、 预 订 、 参 观 、 交 流 的 平 台 ， 通 过 收取 酒 店 、 机 票 及 旅 游 线 路 等 差 价 为 主 要 收 入 来 源 ， 以广 告 、 会 员 卡 等 为 辅 助 来 源 ， 携 程 拓 展 了 收 入 源 ， 为长 期 发 展 奠 定 基 础 ； 携 程 虽 然 是 网 络 环 境 下 的 新 生 事物 ， 但 在 具 体 经 营 中 却 选 择 了 “ 落 地 政 策 ” ， 通 过 并购 、 合 作 等 手 段 ， 先 后 与 风 险 投 资 公 司 、 传 统 酒 店 、商 场 、 订 票 中 心 、 银 行 等 形 成 联 合 关 系 ， 共 同 发 展 网上 旅 游 事 业 。 七、携程旅行网意见与建议意 见 一 ： 支 付 方 式 单 一 ， 应 该 增 加 其 他 支 付 方 式建 议 ： 增 加 支 付 方 式 ， 携 程 旅 行 网 目 前 只 接 受现 金 、 信 用 卡 支 付 的 服 务 ， 我 们 建 议 应 该 适 当 增加 支 付 的 方 式 。 例 如 网 上 银 行 ， 支 付 宝 ， 财 付 通等 支 付 方 式 。 七、携程旅行网意见与建议意 见 二 ： 页 面 给 浏 览 者 没 有 休 闲 ， 轻 松 的 感 觉 。建 议 ： 旅 行 服 务 公 司 的 页 面 应 让 浏 览 者 有 一 种 休 闲的 感 觉 和 旅 行 的 欲 望 ， 但 是 现 在 我 们 小 组 认 为 ， 该 公司 网 站 比 较 正 规 ， 以 后 应 朝 着 休 闲 的 路 线 进 行 页 面 更新 。 本 网 站 只 有 中 文 简 体 、 繁 体 和 英 文 3种 语 言 是 不够 的 ， 因 为 ， 近 年 来 ， 越 来 越 多 的 非 英 文 国 家 的 游 客到 中 国 或 其 他 国 家 旅 游 ， 网 站 的 发 展 壮 大 一 定 要 适 应这 个 趋 势 。 七、携程旅行网意见与建议意 见 三 ： 页 面 给 浏 览 者 没 有 休 闲 ， 轻 松 的 感 觉 。建 议 ： 旅 行 服 务 公 司 的 页 面 应 让 浏 览 者 有 一 种 休 闲的 感 觉 和 旅 行 的 欲 望 ， 但 是 现 在 我 们 小 组 认 为 ， 该 公司 网 站 比 较 正 规 ， 以 后 应 朝 着 休 闲 的 路 线 进 行 页 面 更新 。 本 网 站 只 有 中 文 简 体 、 繁 体 和 英 文 3种 语 言 是 不够 的 ， 因 为 ， 近 年 来 ， 越 来 越 多 的 非 英 文 国 家 的 游 客到 中 国 或 其 他 国 家 旅 游 ， 网 站 的 发 展 壮 大 一 定 要 适 应这 个 趋 势 。 七、携程旅行网意见与建议 七、携程旅行网意见与建议意 见 四 ： 在 有 问 必 答 里 都 是 消 费 者 在 里 面 讨 论 ， 如 果遇 到 一 些 问 题 需 要 企 业 来 解 答 的 ， 就 没 有 相 应 的 页 面 ，没 办 法 和 企 业 联 系 。 如 果 同 是 消 费 者 的 回 答 ， 就 会 让用 户 感 到 不 放 心 ， 会 质 疑 网 站 上 的 回 答 ， 这 一 点 我 觉得 做 得 不 够 人 性 化 。 建 议 ： 客 户 服 务 水 平 和 质 量 有 待 完 善 和 提 高 。 增 加专 业 的 解 答 人 员 进 行 解 答 ， 让 顾 客 得 到 准 确 的 答 复 。 七、携程旅行网意见与建议意 见 五 ： 我 们 小 组 查 了 一 些 其 他 网 站 ， 发 现 这 个 企 业外 面 做 的 推 广 很 少 ， 还 有 就 是 在 他 自 己 网 站 上 的 一 些“ 特 惠 精 选 ” 里 面 ， 没 有 说 出 不 是 “ 惠 ” 的 是 时 候 价格 是 多 少 ， 也 就 是 并 没 有 直 接 对 客 户 说 明 它 “ 惠 ” 在什 么 地 方 ， 让 用 户 无 从 比 较 。 建 议 ： 加 强 宣 传 和 推 广 方 式 。 同 时 “ 特 惠 精 选 ” 应该 有 市 场 价 和 携 程 价 ， 给 客 户 有 对 比 。