[工程科技]销售-导购员技巧培训课件

目 录v 一 、 顾 客 购 买 信 号 及 应 对 技 巧v 二 、 顾 客 心 理 分 析v 三 、 不 同 类 型 消 费 者 应 对 技 巧 、 性 别 ： 男 /女 、 年 龄 ： 儿 童 /少 年 /青 年 /中 年 /老 年 、 性 格 ： 分 析 型 /力 量 型 /活 泼 型 /和 平 型v 四 、 销 售 沟 通 技 巧 ： 同 样 是 销 售 ， 因 人 差 异 ， 同 样 一 句话 ， 由 不 同 的 人 说 出 ， 会 得 到 不 同 的 结 果v 五 、 说 的 技 巧 ： 顾 客 不 关 心 你 说 什 么 ， 而 关 心 你 怎 么 说 ？ 、 不 同 情 景 应 对 、 怎 样 处 理 顾 客 的 异 议 ？v 六 、 终 端 导 购 销 售 十 二 式 在 日 常 销 售 中你 是 怎 样 发 现 顾 客 的 购 买 信 号 的 ？顾 客 决 定 购 买 时 的 言 谈 举 止 一 、 顾 客 购 买 信 号 及 应 对 技 巧 - 凝 重 表 情 过 后 ， 出 现 了 明 朗 表 情- 再 次 叠 起 宣 传 彩 页 的 时 候- 结 束 玩 手 指 后 主 动 询 问 - 持 续 关 注 特 定 产 品 的 时 候- 开 始 用 手 摸 鼻 子 、 耳 朵 的 时 候- 闭 上 眼 睛 开 始 思 考 的 时 候 - 再 次 来 确 认 价 格 的 时 候- 询 问 有 关 售 后 服 务 的 情 况 时- 开 始 砍 价 的 时 候- 突 然 开 始 说 “ 不 可 能 ” 的 时 候 - 开 始 和 同 行 的 人 商 量 什 么 的 时 候 -“ 实 际 上 .” ， 说 出 自 己 心 中 想 法的 时 候发 现 适 当 的 收 尾 机 会 一 、 顾 客 购 买 信 号 及 应 对 技 巧 “什 么 时 候 安 装 呢 ?”“您 是 现 金 结 算 吗 ?”“您 是 要 白 色 的还 是 红 色 的 ?”“如 果 您 现 在 不 买明 天 价 格 就 上 调 了 .”以 前 买 了 这 款 冰 箱的 客 人 都 说 效 果 不错 .您 看 ， 这 是 这 个 型号 这 几 天 的 销 售 记录您 对 容 量 还 满 意 吗“是 ”“符 合 您 的 预 算 要 求吗 ?” “是 ”假 定 购 买 法二 选 一 法结 果 指 出 法 最 后 王 牌 法诱 导 暗 示 法累 计 决 定 法“哎 呀 ， 我 还 忘 了告 诉 您 了 。 ”六 种 收 尾 技 法 一 、 顾 客 购 买 信 号 及 应 对 技 巧 不 要 让 第 三 者 介 入 。 尽 量 缩 短 签 约 时 间 ， 明 确 说 明 合 同 条 款 。 因 为 双 方 都 很 紧 张 ， 不 要 开 玩 笑 。 不 要 太 兴 奋 ， 要 沉 着 。 使 顾 客 产 生 信 任 感 “ 你 真 会 买 东 西 ” 在 顾 客 面 前 重 复 约 定 事 项 。收 尾 注 意 事 项 一 、 顾 客 购 买 信 号 及 应 对 技 巧 u 面 子 心 理u 从 众 心 理u 推 崇 权 威u 爱 占 便 宜u 害 怕 后 悔u 心 理 价 位u 炫 耀 心 理u 攀 比 心 理1、 消 费 心 理 的 八 大 表 现 二 、 顾 客 心 理 分 析 2、 不 同 类 型 的 消 费 者 心 理u不 同 性 别 的 消 费 心 理u不 同 年 龄 的 消 费 心 理u不 同 性 格 的 消 费 心 理 三 、 顾 客 类 型 细 分 u女 性u男 性一 、 性 别 划 分 三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 女 性 心 理 爱 美 挑 剔自 尊 心便 利 性实 用 性炫 耀情 感 性 女 性 女 性 永 远 是 购 物 的 主 力 军 ， 尤 其 是 我 们 家 电 产 品 的 白 电 ， 百 分 之 八十 以 上 是 由 女 性 购 买 的 。 接 待 女 性 顾 客 的 你 要 知 道 ： 女 性 们 在 购 物 的 过 程 中 既 感 性 、 挑 剔 ， 又 细 心 。 你 须 给 她 们 提 供 真诚 、 周 到 、 耐 心 的 服 务 。 如 果 你 的 服 务 获 得 了 她 们 的 信 任 ， 她 会 向 很 多朋 友 宣 传 你 的 口 碑 ， 并 给 你 带 来 更 多 的 潜 在 顾 客 。 三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 直 接 走 到 他 想 要 的 产 品 专 柜 展 区 不 喜 欢 闲 逛 不 喜 欢 罗 嗦 的 介 绍 劝 说 看 中 产 品 下 决 定 快 仔 细 看 产 品 的 单 页 买 与 不 买 理 由 简 单 ， 心 理 变 化 不 会 很 大男 性 心 理 男 性 顾 客 要 求 的 是 干 净 利 落 、 动 作 迅 速 、 不 拖 泥 带 水 ， 你 的 推 介 说明 要 简 洁 ， 及 时 说 出 产 品 的 特 点 。 另 外 ， 男 性 顾 客 自 尊 心 较 强 ， 他 需 要你 的 尊 重 ； 如 果 有 新 产 品 你 可 大 方 引 领 他 去 看 ， 并 介 绍 新 产 品 的 功 能 特点 ， 但 要 敏 捷 又 简 单 。 三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 u儿 童u少 年u青 年u中 年u老 年二 、 年 龄 划 分 三 、 顾 客 类 型 细 分 年 龄 u 儿 童 消 费 心 理v 案 例 :谁 在 影 响 儿 童 的 消 费 行 为 ? 儿 童 虽 没 有 收 入 ,但 他 (或 她 )的 ” 钱 袋 ” 却 很 大 .据 2007年 我 国 一 项 最新调 查 表 明 ,北 京 上 海 广 州 成 都 西 安 五 城 市 ,0-12岁 的 儿 童 年 消 费 总 额为 70亿 元 以 上 . 调 查 还 表 明 ,75%以 上 的 儿 童 是 从 电 视 中 获 得 新 玩 具 的 信 息 .其 余大 部 分 是 从 同 伴 那 里 得 知 ； 最 新 的 调 查 还 表 明 儿 童 获 得 关 于 圣 诞 礼 物 信 息 的 四 条 渠 道 是 :电视 商 店 同 伴 网 络 .然 而 更 重 要 的 是 :儿 童 消 费 并 不 能 完 全 自 己 做 主 ,他们 主 要 受 到 父 母 同 伴 或 者 同 学 教 师 广 告 及 商 家 的 影 响 .三 、 顾 客 类 型 细 分 年 龄 v 追 求 时 尚 ,表 现 个 性v 突 出 个 性 ,表 现 自 我v 注 重 情 感 ,冲 动 性 强u青 年 消 费 心 理 特 征 u 中 年 消 费 心 理 理 智 性 强 ,冲 动 性 小 计 划 性 强 ,盲 目 性 小 注 重 传 统 ,创 新 性 小 u 老 年 消 费 心 理 商 品 追 求 实 用 性 消 费 需 求 结 构 发 生 变 化 较 强 的 补 偿 性 消 费 心 理 消 费 习 惯 稳 定 ,消 费 行 为 理 智 消 费 追 求 便 利 ,要 求 得 到 良 好 的 售 后 服 务 现 场 游 戏 互 动 ， 清 楚 自 己 的 性 格 n分 析 型 顾 客n力 量 型 顾 客n活 泼 型 顾 客n和 平 型 顾 客 重 事 、 目 标 ， 轻 人 际 关 系重 人 际 关 系 ， 轻 事 、 目 标不 同 消 费 者 性 格 分 析 三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 性 格 分 类 和 平 型活 泼 型力 量 型分 析 型 人 内 向 外 向事 三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 活 泼 型优 点 ： 善 于 劝 导 ， 着 重 别 人 关 系弱 点 ： 缺 乏 条 理 ， 粗 心 大 意反 感 ： 循 规 蹈 矩追 求 ： 广 受 欢 迎 与 喝 彩担 心 ： 失 去 声 望动 机 ： 别 人 的 认 同 三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 分 析 型优 点 ： 做 事 讲 求 条 理 、 善 于 分 析弱 点 ： 完 美 主 义 、 过 于 苛 刻反 感 ： 盲 目 行 事追 求 ： 精 细 准 确 、 一 丝 不 苟担 心 ： 未 能 按 计 划 行 事动 机 ： 进 步 三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 力 量 型优 点 ： 目 标 导 向 、 主 动 积 极 、 挑 战 困 难弱 点 ： 缺 乏 耐 心 、 感 觉 迟 钝 、 大 大 咧 咧反 感 ： 优 柔 寡 断 、 唯 唯 诺 诺追 求 ： 工 作 效 率 、 支 配 地 位担 心 ： 被 驱 动 、 强 迫动 机 ： 获 胜 、 成 功 三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 和 平 型优 点 ： 恪 尽 职 守 、 善 于 倾 听 、 忠 诚 老 实弱 点 ： 过 于 敏 感 、 缺 乏 主 见反 感 ： 感 觉 迟 钝追 求 ： 被 人 接 受 、 生 活 稳 定担 心 ： 突 然 的 变 革动 机 ： 团 结 、 归 属 感 三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 客 户特 点 各 型 客 户 的 消 费 特 点力量型n购 物 的 速 度 很 快 ；n凡 事 重 效 益 、 产 能 、 速 度 和 成 本 ；n喜 欢 掌 握 最 后 的 决 策 权 ；n购 买 的 东 西 不 一 定 自 已 学 着 使 用 ， 而 是 让 别 人 来 学 ；n有 时 表 现 过 于 激 进 ， 可 能 脸 部 表 情 也 不 会 好 看 ；n如 有 不 爽 ， 可 能 会 立 即 反 应 要 求 解 决 ， 不 会 隐 藏 在 心 中 ；n不 愿 意 配 合 处 理 投 诉 的 固 定 程 序 ， 如 在 告 之 申 诉 途 经 、 填 写 表 格 时 显 得 没 有 耐 心 ； n声 音 及 气 势 往 往 给 销 售 人 员 莫 大 的 压 力 。活泼型n是 购 物 高 手 ， 往 往 克 制 不 了 购 买 的 欲 望 ；n只 要 感 觉 到 位 就 会 买 ， 不 会 考 虑 买 的 时 间 与 地 点 ；n喜 欢 热 闹 的 气 氛 ， 情 绪 起 伏 大 ， 感 觉 好 或 不 好 时 ， 表 达 过 于 热 情 或 激 烈 ；n重 视 产 品 有 没 有 知 名 人 物 在 使 用 ；n很 重 视 产 品 或 服 务 人 员 的 第 一 印 象 ；n对 品 牌 有 较 高 的 敏 感 度 ；n个 性 很 直 ， 不 喜 欢 被 人 欺 骗 ；n选 择 接 受 他 想 要 的 信 息 ， 会 自 动 排 除 他 不 想 要 的 部 分 。 三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 客 户特 点 各 型 客 户 的 消 费 特 点分析型n 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；n会看使用说明书或询问细节；n重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；n不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；n不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；n不喜欢天花乱坠的游说；n会排列出所有事情的轻重缓急顺序； n不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。和平型n喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；n买东西的时候需要一些时间来考虑；n有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；n不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；n有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；n如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。三 、 顾 客 类 型 细 分 性 别 销 售 能 力 的 范 畴 ？ 职 业 责 任产 品 知 识个 性 特 征沟 通 能 力语 言 表 达 四 、 销 售 沟 通 技 巧u认 识 销 售 沟 通 、 销 售 沟 通 的 基 础 建 立 良 好 的 亲 和 力四 、 销 售 沟 通 技 巧 音 量语 速语 调重 心停 顿 你 真 是 我 的 好 朋 友 语 气 和 语 调 四 、 销 售 沟 通 技 巧 合 适 的 表 情 四 、 销 售 沟 通 技 巧 四 、 销 售 沟 通 技 巧 语 调 速 度 同 步 法 四 、 销 售 沟 通 技 巧 （ 1） 成 为 产 品 专 家 ， 包 括 竞 争 对 手 的 产 品v练 习 ： 准 确 、 快 速 地 描 述 你 （ 竞 争 ） 的 产 品 。（ 2） 10个 最 具 亲 和 力 的 关 键 词v你 、 肯 定 、 安 全 、 健 康 、 感 觉 、 现 在 、 容 易 、 已 经证 实 、 满 意 、 利 益（ 3） 找 到 顾 客 的 关 键 需 求 点v产 品 的 综 合 价 值 （ 商 业 价 值 、 社 会 价 值 、 品 牌 价 值 等 ）v价 值 点 与 顾 客 需 求 的 对 应 （ FABE） 、 打 动 人 心 的 产 品 介 绍 技 巧 四 、 销 售 沟 通 技 巧 满 足 顾 客 的 需 求 四 、 销 售 沟 通 技 巧 提 问 倾 听赞 美 、 销 售 沟 通 模 式 与 技 巧 四 、 销 售 沟 通 技 巧 将 问 题 分 为 开 放 式 问 题 （ OPEN） 以 WHY为 主 的 问 题 。封 闭 式 问 题 （ CLOSE） 以 YES OR NO为 主 。1、 提 问 四 、 销 售 沟 通 技 巧 实 际 演 练v请 用 10个 封 闭 式 问 题 得 出 答 案 。四 、 销 售 沟 通 技 巧 菠 萝 蜜 四 、 销 售 沟 通 技 巧 2、 倾 听“聽”和“听” 四 、 销 售 沟 通 技 巧 倾 听 的 五 个 层 次 倾 听全 神 贯 注 地 听选 择 性 地 听假 装 在 听耳 膜 振 动 完 全 不 听 四 、 销 售 沟 通 技 巧 就 我 的 理 解 ， 您 的 看 法 是 （ 概 括 ）这 么 说 ， 您 的 意 思 是 （ 澄 清 ）您 刚 才 大 概 谈 了 这 些 事 情 （ 重 复 ）就 您 刚 才 的 几 点 设 想 ， 我 想 （ 思 考 ）利 用 解 释 表 明 您 的 倾 听 和 理 解 程 度3、 赞 美 四 、 销 售 沟 通 技 巧 练 习 ： A： “ 我 非 常 欣 赏 你 ” B： “ 为 什 么 ？ ” 、 肢 体 语 言 强 化 法 四 、 销 售 沟 通 技 巧 四 、 销 售 沟 通 技 巧 、 同 意 引 导 法 四 、 销 售 沟 通 技 巧 追 求 快 乐逃 离 痛 苦人 的 行 为 动 机 v生 命 、 健 康、 爱 、 成 长 、虚 荣 、 独 特 -v描 述 选 与 不 选 会 有 什 么 样 的 快 乐 和 痛 苦 ；v描 述 选 择 你 （ 或 其 他 ） 会 有 什 么 样 的 快 乐和 痛 苦 ； 、 行 为 动 机 引 导 法 四 、 销 售 沟 通 技 巧 追求快乐，逃离痛苦四 、 销 售 沟 通 技 巧 、 心 理 暗 示 促 销 法 四 、 销 售 沟 通 技 巧 p体现您是专家p引用专家语录p借鉴专家效应p讲述专家案例 、 专 家 顾 问 强 势 法 四 、 销 售 沟 通 技 巧 顾 客 在 乎 的 是 你 怎 么 说 ， 而 不 是 说 什 么 ？五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ：顾 客 ： 我 只 是 随 便 看 看 顾 客 ： 我 回 去 跟 XX商 量 一 下 顾 客 ： 你 们 当 然 说 你 们 是 最 好 的 ！顾 客 ： 你 们 的 款 式 太 少 了 ！顾 客 ： 其 它 品 牌 都 在 打 折 ， 你 们 为 什 么 不 打 折 ？ 五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ：顾 客 ： 我 只 是 随 便 看 看 应 对 ： 好 的 ， 随 便 看 看 吧 。应 对 ： 都 是 好 产 品 ， 不 用 看 五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ： （ 解 除 心 理 压 力 ， 借 口 变 为 机 会 ）顾客：我只是随便看看应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是 ，您喜欢什么样的风格呢？应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ：顾 客 ： 我 回 去 跟 XX商 量 一 下 应 对 ： 好 吧 ， 那 你 去 商 量 吧 ， 商 量 好 了 再 来 。应 对 ： 等 你 商 量 好 了 ， 产 品 都 卖 完 了 。应 对 ： 呵 ， 这 么 好 的 产 品 还 需 要 商 量 ？ ！ 五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ： （ 分 析 原 因 ， 引 诱 、 压 力 、 面 子 、 印 象 ）顾客：我回去跟XX商量一下应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有 ”五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ：顾 客 ： 你 当 然 说 你 们 是 最 好 的 哟应 对 ： 你 要 是 这 样 讲 的 话 ， 我 就 没 话 说 了 。应 对 ： 那 你 去 看 了 别 处 再 来 吧 。应 对 ： 哼 ， 我 说 了 你 也 不 信 ， 早 晚 要 后 悔 的 。 五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ： （ 先 解 决 信 任 问 题 ）顾客：你当然说你们是最好的！应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ：顾 客 ： 你 们 的 款 式 （ 品 种 ） 太 少 了 ！应 对 ： 是 少 ， 新 货 过 几 天 才 到 。应 对 ： 已 经 很 多 了 呀 ， 难 到 你 没 看 到 吗 ？应 对 ： 你 又 买 不 完 所 有 的 ！ 五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ： （ 一 念 之 差 ）顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ：顾 客 ： 其 它 品 牌 都 在 打 折 ， 你 们 为 什 么 不 打 折 ？应 对 ： 公 司 有 规 定 ， 我 也 没 办 法 ！应 对 ： 不 知 道 ， 我 不 清 楚 。 过 段 时 间 来 看 吧 。应 对 ： 我 们 从 不 打 折 ！ 五 、 说 的 技 巧 情 景 应 对 ： （ 坏 事 也 是 好 事 ）顾客： 都在打折，为什么你们不打折？应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们XX现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。五 、 说 的 技 巧 价 格 类 型 异 议 v 常 见 价 格 异 议你 们 价 格 好 贵 啊 ！能 不 能 再 优 惠 点 ？那 个 牌 子 怎 么 比 你 们 便 宜 三 百 多 ？人 家 同 样 功 能 的 怎 么 比 你 们 要 贵 好 多 ？这 个 赠 品 我 不 需 要 ， 可 不 可 以 换 成 钱 抵 扣 些 ？别 人 的 赠 品 比 你 们 好 多 了 ！现 在 降 价 快 得 很 ， 我 等 你 们 降 价 了 再 买 ！v 可 能 背 后 动 机购 买 理 由 -好 在 哪 里 ？ 说 服 自 己 接 受 这 个 价 格 购 买 ；习 惯 还 价 习 惯 ， 一 般 还 可 以 再 便 宜 点 ；借 口 不 想 买 这 个 价 位 的 ； 怀 疑 是 不 是 质 量 有 问 题 ； 五 、 说 的 技 巧 价 格 类 型 异 议 v 价 格 异 议 处 理 实 例 你 们 的 价 格 太 贵 了 ! “ 价 格 一 定 让 您 满 意 ， 不 过 我 们 先 看 您 喜 欢 不 喜 欢 再说 。 ” 送 机 架 对 我 没 太 大 意 义 ! “ 您 讲 的 有 道 理 ， 您 看 中 的 是 我 们 的 产 品 本 身 。 我们 产 品 的 价 格 和 功 能 质 量 真 的 都 非 常 好 。 我 们 可 以 再 比 较 一 下 。 ” 别 人 买 了 冰 箱 还 可 以 送 咖 啡 壶 ,你 们 这 边 怎 么 没 优 惠 ? “ 每 个 店 情 况 会 有 不 同 ，我 们 也 有 他 们 没 有 的 优 势 ， 我 给 您 详 细 说 明 一 下 ！ ” 冰 箱 经 常 会 降 价 促 销 ,我 等 你 们 降 价 再 买 。 “ 这 款 冰 箱 的 技 术 领 先 ,不 会 有 大幅 度 的 降 价 ,您 现 在 买 了 现 在 就 可 以 享 受 了 !” 价 格 经 常 降 的 ,我 等 你 们 降 价 了 再 买 !-“ 其 实 冰 箱 它 是 耐 用 消 费 品 ,降 价 往 往是 因 为 产 品 更 新 换 代 、 或 者 卖 不 出 去 的 时 候 。 而 且 ， 在 目 前 同 类 的 最 流 行 的 产品 里 ， 我 们 的 这 款 产 品 价 格 肯 定 是 很 实 惠 的 。 ” 你 说 你 的 价 格 是 最 低 的 ,我 上 次 在 苏 宁 看 到 的 就 比 你 低 50元 ! “ 每 个 店 情 况 会有 不 同 ， 我 们 也 有 他 们 没 有 的 优 势 ， 您 来 了 解 一 下 吧 ！ ” 五 、 说 的 技 巧 品 牌 认 知 类 型 异 议 v 常 见 品 牌 认 知 异 议 那 个 牌 子 比 你 们 好 ！ XXX比 你 们 好 ！ 你 们 这 个 牌 子 没 什 么 知 名 度 ！ 你 们 都 很 少 打 广 告 ！ 你 们 这 个 牌 子 到 底 怎 么 样 啊 ？v 可 能 背 后 动 机 压 价 希 望 能 再 便 宜 点 ； 偏 见 一 直 都 认 为 某 类 品 牌 最 好 ， 很 难 改 变 这 种 感 情 ； 自 我 表 现 我 对 这 些 品 牌 都 很 熟 悉 ， 我 见 多 识 广 ； 借 口 推 脱 之 辞 ， 不 想 买 这 款 商 品 ； 怀 疑 对 PHILIPS品 牌 了 解 不 多 购 买 理 由 对 这 款 商 品 很 有 好 感 ， 但 是 要 给 自 己 更 多 理 由 来 做 决 定 五 、 说 的 技 巧 品 牌 认 知 类 型 异 议 v 品 牌 认 知 异 议 处 理 技 巧 购 买 茶 叶 等 高 值 商 品 的 大 部 分 顾 客 会 预 先 想 好 买 什 么 品 牌 ， 但 是 进 店 后 70%的 顾 客 会 改 变 主 意 不 能 攻 击 其 他 竞 争 品 牌 ， 而 要 重 点 了 解 顾 客 对 品 牌 的 看 法 及 背 后 动 机 运 用 FABE分 析 表 根 据 顾 客 需 求 强 调 USP&UBV 五 、 说 的 技 巧 品 牌 认 知 类 型 异 议 v 品 牌 认 知 异 议 处 理 实 例 买 雁 荡 毛 峰 就 要 买 XXX的 ! “ 他 们 的 也 很 不 错 ， 不 过 我 们 也 有 一 些 特 别 的 优 势 ，这 也 要 看 您 的 具 体 需 要 ， 是 吧 ？ 我 们 不 妨 来 比 较 一 下 。 ” 雁 荡 毛 峰 最 好 的 是 XXX的 ! XXX也 很 不 错 的 ， 其 实 ， 任 何 东 西 都 没 有 最 好 的 ， 只 有最 合 适 的 ， 要 看 您 的 具 体 需 求 。 我 们 再 比 较 一 下 产 品 吧 ！ ” 五 、 说 的 技 巧 外 观 类 型 异 议 v 常 见 外 观 异 议 你 们 这 个 茶 外 形 太 难 看 了 ！ 这 款 茶 的 口 感 不 适 合 我 ！ 这 款 给 客 人 喝 外 形 不 好 看 ！ 这 个 口 感 我 不 喜 欢 ！ v 可 能 背 后 动 机 压 价 希 望 能 再 便 宜 点 ； 偏 见 听 别 人 说 窄 边 框 好 看 ， 不 喜 欢 宽 边 框 ； 借 口 推 脱 之 辞 ， 不 想 买 这 款 商 品 ； 怀 疑 担 心 购 买 后 别 人 对 自 己 使 用 时 的 评 价 差 ； 购 买 理 由 对 这 款 商 品 其 它 方 面 有 好 感 ， 但 要 给 自 己 更 多 理 由 来 做 决 定 ； 客 观 与 自 己 事 先 想 象 的 样 子 不 同 ； 五 、 说 的 技 巧 外 观 类 型 异 议 v 外 观 异 议 处 理 技 巧 通 常 外 观 异 议 较 难 处 理 ， 特 别 需 要 了 解 顾 客 背 后 动 机 如 顾 客 对 外 观 特 别 强 调 ， 则 不 能 强 迫 顾 客 改 变 看 法 ， 应 适 时 改 推 荐 另 一 款 产 品 ，让 顾 客 通 过 比 较 产 品 来 做 出 决 定 如 顾 客 对 产 品 的 其 它 特 点 都 比 较 满 意 ， 并 不 是 特 别 在 意 外 观 ， 则 通 过 调 调 顾 客 最在 意 的 特 点 带 来 的 利 益 转 移 焦 点 五 、 说 的 技 巧 外 观 类 型 异 议 v 外 观 异 议 处 理 实 例 你 们 的 外 观 不 好 看 ! “ 我 们 买 茶 叶 除 了 外 形 ， 最 重 要 还 是 看 它 的 口 感 、 香 气 吧 ，不 妨 我 们 比 较 一 下 ！ ” 你 们 样 子 好 象 不 怎 样 ！ -“ 我 们 的 外 形 是 不 怎 么 好 ， 我 们 做 的 是 口 感 ， 我 们 的 茶是 高 山 有 机 茶 ， 产 自 5A级 风 景 区 ， 价 格 也 非 常 实 惠 ， 卖 得 非 常 好 呢 。 ”五 、 说 的 技 巧 功 能 不 能 满 足 类 型 异 议 v 常 见 异 议 你 们 怎 么 连 包 装 不 好 看 ？ 你 们 茶 太 清 淡 了 ！ 这 款 茶 怎 么 不 好 看 ？v 可 能 背 后 动 机 压 价 希 望 能 再 便 宜 点 ； 偏 见 大 家 都 有 说 这 个 功 能 ， 即 使 不 用 我 也 要 有 ； 借 口 推 脱 之 辞 ， 不 想 买 这 款 商 品 ； 购 买 理 由 对 这 款 商 品 其 它 方 面 有 好 感 ， 但 要 给 自 己 更 多 理 由 来 做 决 定 ； 客 观 的 确 需 要 这 个 功 能 ， 但 是 却 没 有 ； 五 、 说 的 技 巧 功 能 不 能 满 足 类 型 异 议 v 功 能 异 议 处 理 技 巧 作 为 进 一 步 了 解 顾 客 需 求 的 好 机 会 如 泛 泛 谈 功 能 差 ， 则 极 可 能 是 压 价 或 不 买 的 借 口 ， 应 予 以 澄 清 如 该 功 能 是 顾 客 必 须 ， 则 另 行 推 荐 合 适 产 品 如 该 功 能 非 顾 客 必 须 ， 则 强 调 顾 客 更 在 乎 的 其 它 FABE 五 、 说 的 技 巧 功 能 不 能 满 足 类 型 异 议 v 功 能 异 议 处 理 实 例 口 感 不 怎 么 样 嘛 ！ -“ 您 需 要 什 么 样 的 口 感 呢 ？ ” 这 么 难 看 的 外 形 ?我 的 喜 欢 外 形 好 看 的 ! “ 那 您 看 我 们 这 款 外 形 紧 结 、 泡 起 来 也非 常 好 看 ， 我 给 你 试 泡 一 下 ？ ” 五 、 说 的 技 巧 售 后 类 型 异 议 v 常 见 售 后 异 议 你 们 的 茶 ， 会 不 会 ？ 买 回 去 没 有 现 在 试 泡 的 口 感 好 呢 我 听 别 人 说 喝 得 不 好 可 以 退 的 ！ 我 朋 友 说 他 以 前 喝 你 们 茶 ， 价 格 不 稳 定 ！ 你 们 售 后 服 务 好 象 比 不 上 XXX吧 ？v 可 能 背 后 动 机 压 价 希 望 能 再 便 宜 点 ； 偏 见 听 别 人 讲 售 后 不 好 ， 也 坚 定 持 负 面 看 法 ； 借 口 推 脱 之 辞 ， 不 想 买 这 款 商 品 ； 购 买 理 由 对 这 款 商 品 其 它 方 面 有 好 感 ， 但 要 给 自 己 更 多 理 由 来 做 决 定 ； 怀 疑 以 前 曾 有 维 修 上 的 不 好 经 历 使 顾 客 担 心 再 碰 到 类 似 问 题 ； 五 、 说 的 技 巧 售 后 类 型 异 议 v 售 后 异 议 处 理 技 巧 当 顾 客 谈 到 售 后 异 议 时 ， 一 般 是 顾 客 有 购 买 意 向 ， 只 是 在 最 终 决 定 前 担 心 购 买 风险 ， 因 此 促 销 员 要 帮 助 顾 客 做 决 定 要 用 非 常 肯 定 的 口 气 来 打 消 顾 客 疑 虑 多 用 证 据 或 案 例 来 证 明 五 、 说 的 技 巧 终 端 导 购 销 售 实 战 十 二 式六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 不 要 放 弃 任 何 一 个 能 接 触 顾 客 的 机 会 ！v 案 例 ： 在 这 淡 季 时 节 几 乎 没 有 几 个 顾 客 的 下 午 ， 导 购 应 清 楚 地 知道 能 接 近 顾 客 就 意 味 着 有 可 能 给 自 己 带 来 卖 货 的 机 会 。 把 握 “ 5米 关 注 、 3米 注 视 、 1米 搭 话 ” 的 技 巧 ！v 当 顾 客 在 看 茶 叶 （ 或 附 近 其 他 产 品 ） 的 时 候 就 开 始 关 注 的 顾 客 动 向 ，虽 然 当 时 无 法 确 定 该 顾 客 是 否 需 要 购 买 自 己 产 品 ， 但 也 应 该 珍 惜 和 顾客 搭 讪 的 机 会 ， 顾 客 一 旦 走 近 自 己 的 终 端 展 位 ， 便 可 用 自 己 的 热 情 、很 随 意 地 把 顾 客 给 “ 拦 截 ” 下 来 ！ 终 端 导 购 销 售 实 战 ： 第 一 式 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 一 定 要 主 动 缩 小 顾 客 购 买 范 围 ， 帮 助 自 己 把 销 售 行为 集 中 ， 避 免 介 绍 的 盲 目 性 ！ v 案 例 ： 为 了 减 少 自 己 盲 目 为 顾 客 介 绍 产 品 ， 在 介 绍 产 品的 同 时 ， 很 随 意 主 动 询 问 顾 客 想 购 买 一 款 什 么 口 感 的 茶 叶 ，送 礼 还 是 自 己 喝 ， 挖 掘 顾 客 心 思 。 当 顾 客 讲 送 礼 时 ， 如 果 送礼 ， 那 就 大 胆 问 顾 客 是 送 给 什 么 年 龄 段 的 客 人 ， 需 要 什 么 价位v 终 端 导 购 销 售 实 战 ： 第 二 式 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 第 三 式 :引 导 顾 客 买 什 么 产 品 ， 顾 客 就 买 什 么 产 品 ！ v 案 例 ： 在 她 确 定 顾 客 是 送 礼 时 ， 她 思 路 开 始 转 变 ， 不 准 备 在 顾 客 正 在观 看 的 茶 叶 上 浪 费 时 间 。 很 自 然 的 帮 助 顾 客 做 了 主 ， 把 顾 客 带 到 了 自 己自 己 主 销 、 有 销 售 价 值 的 茶 叶 面 前 终 端 导 购 销 售 实 战 ： 第 三 式 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 第 四 式 :一 定 把 握 绿 叶 衬 托 红 花 的 度 ！ 不 能 因 为 想 销售 这 款 茶 叶 ， 把 另 一 款 茶 叶 贬 的 一 无 是 处 。 万 一 顾客 想 购 买 时 那 款 茶 叶 怎 么 办 呢 ？ v 案 例 ： 不 仅 要 点 出 了 这 款 茶 叶 与 众 不 同 的 方 面 ， 而 且 把 握 消 费 者 虚 荣 、要 面 子 的 心 理 和 虚 荣 感 ， 强 调 这 款 的 高 档 与 时 尚 ， 暗 示 购 买 这 款 茶 叶 代表 消 费 的 档 次 和 品 味 ， 给 顾 客 下 个 小 套 子 。 v 为 了 点 出 这 款 茶 叶 优 势 ， 不 惜 牺 牲 邻 边 那 款 茶 叶 ， 来 衬 托 ！ 是 的 ， 的确 红 花 需 要 绿 叶 的 点 缀 才 显 得 更 为 鲜 艳 ！ 但 是 绝 对 不 能 把 绿 叶 贬 低 的 一文 不 值 ！ 该 导 购 可 以 很 有 技 巧 的 引 导 顾 客 ： 今 年 这 个 口 感 的 茶 叶 是 买 的非 常 好 的 ， 大 部 分 老 茶 客 都 是 选 择 这 款 的 ， 那 款 茶 叶 也 是 比 较 好 的 ， 相对 来 说 这 款 的 走 量 比 较 大 ， 没 有 太 重 贬 低 那 款 茶 叶 ， 还 给 顾 客 多 一 个 选择 ， 给 自 己 留 个 余 地 。 同 时 又 多 了 给 顾 客 一 个 暗 示 ： 选 择 了 这 款 茶 叶 错的 ， 既 然 销 量 这 么 好 ， 肯 定 有 它 不 一 样 的 地 方 。 终 端 导 购 销 售 实 战 ： 第 四 式 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 一 定 要 记 得 在 顾 客 最 关 心 问 题 上 着 重 强 调 我 们 和 别人 差 异 处 ， 优 势 处 ！ v案 例 ： 如 果 自 己 外 形 茶 叶 并 没 有 太 大 优 势 ， 把 精 力 应 放 在了 茶 叶 口 感 上 ， 产 自 龙 湫 背 、 湖 南 岗 ， 大 龙 湫 独 有 的 一 个 优势 ， 也 是 导 购 销 售 的 杀 手 锏 。 像 顾 客 证 明 节 能 是 大 家 都 拥 有的 普 遍 现 象 ， 而 独 特 的 地 域 香 气 却 是 唯 我 独 尊 ！ 做 到 了 “ 人有 我 亦 有 ， 人 无 我 却 有 ” 的 销 售 技 巧 。 终 端 导 购 销 售 实 战 ： 第 五 式 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 千 万 不 要 独 自 一 人 唱 独 角 戏 ！ 让 顾 客 充 分 参 与 进 来 ，才 能 有 效 沟 通 ， 详 细 分 析 ， 留 给 顾 客 深 刻 印 象 v案 例 ： 我 们 注 意 一 下 每 一 个 这 个 优 秀 导 购 的 小 动 作 v 她 在 介 绍 口 感 的 时 候 ， 是 先 把 茶 叶 放 在 赏 茶 盒 内 ， 不 仅 让客 人 去 闻 干 茶 的 香 气 ， 也 为 下 一 步 为 顾 客 介 绍 口 感 的 优 势作 出 过 渡 与 铺 垫 ， 让 顾 客 能 主 动 注 意 香 气 上 的 细 节 ， 主 动参 与 进 来 ， 发 现 一 些 问 题 。 而 不 是 一 味 唱 独 角 戏 ！ 逐 渐 与顾 客 达 成 互 动 。 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 先 下 手 为 强 ， 即 使 是 缺 点 也 要 变 成 优 势 先 讲 出 来 。 v 案 例 ： 从 一 个 专 业 人 士 的 角 度 进 行 分 析 产 品 ！ 关 键 部 分 是 必 须 强 调 自身 和 竞 争 品 牌 卖 点 不 同 之 处 ， 留 给 顾 客 深 深 的 思 考 与 记 忆 。 人 都 是 第 一深 刻 印 象 的 东 西 最 容 易 产 生 好 感 。 避 免 顾 客 走 到 竞 争 品 牌 贬 低 我 们 产 品的 不 同 之 处 。 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 一 味 介 绍 产 品 时 ， 一 定 要 注 意 下 顾 客 的 表 现 ！ v 案 例 ： 把 产 品 卖 点 都 讲 了 ， 这 样 做 妥 当 还 是 不 妥 呢 ？ 这样 顾 客 听 的 累 不 累 呢 ？ 这 就 要 看 看 顾 客 的 兴 趣 和 参 与 性 了 。若 顾 客 依 然 很 认 真 ， 而 且 能 跟 着 你 的 动 作 走 ， 那 就 接 着 陈 述 。若 顾 客 已 经 心 不 在 焉 ， 要 离 开 了 ， 这 时 必 须 赶 快 改 变 策 略 。如 拿 出 顾 客 档 案 登 记 本 ， 让 顾 客 看 到 我 们 的 销 量 与 这 款 茶 叶销 量 。 最 好 说 出 多 个 购 买 者 所 住 的 小 区 或 者 地 点 。 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 别 做 丢 了 西 瓜 ,捡 了 芝 麻 的 行 为 ! v 案 例 ： 假 设 我 们 导 购 给 男 顾 客 讲 解 产 品 时 ， 有 位 带 着 两 个小 孩 得 妇 人 顾 客 ， 非 常 专 注 认 真 的 听 着 产 品 知 识 ， 这 时 我 们的 导 购 应 该 怎 么 做 呢 ？ 目 标 顾 客 是 否 转 移 呢 ？ v 不 能 ， 否 则 前 功 尽 弃 。 只 需 对 这 位 妇 女 顾 客 微 笑 下 ， 接 着 对原 来 男 顾 客 讲 解 。 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 顾 客 决 定 购 买 的 决 心 是 需 要 别 人 帮 他 决 定 的 ! v 她 的 产 品 知 识 很 丰 富 、 异 议 处 理 很 出 色 ！ 表 现 的 很 优 秀 ， 可是 后 来 在 跟 着 顾 客 的 思 路 在 走 ， 进 入 了 一 个 误 区 ， 没 能 及 时询 问 顾 客 感 觉 这 款 茶 叶 如 何 ， 如 果 现 在 购 买 有 什 么 好 处 ， 暗示 顾 客 说 处 到 底 要 不 要 ， 帮 他 下 决 心 等 ！ v （ 当 顾 客 一 再 关 心 售 后 问 题 、 赠 品 问 题 、 价 格 问 题 时 ，基 本 上 已 经 看 中 该 产 品 了 ， 只 是 还 有 一 点 担 心 。 这 时 通 过 赠品 优 势 、 价 格 让 步 、 销 售 强 调 等 方 式 直 接 交 换 顾 客 到 底 买 不买 的 答 案 。 ） 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 适 当 的 时 候 记 得 借 用 外 力 ！ v 在 谈 到 赠 品 和 价 格 的 时 候 ， 感 觉 顾 客 略 有 不 满 意 或 者 难 以 让顾 客 眼 前 一 亮 ！ 这 时 可 以 借 助 卖 场 主 管 的 力 量 或 权 力 。 约 来主 管 ， 表 面 上 “ 努 力 主 动 ” 地 帮 助 顾 客 与 卖 场 主 管 讲 价 。 让顾 客 感 到 是 在 竭 尽 全 力 的 帮 他 。 是 与 他 站 在 同 一 战 线 上 ， 这样 会 进 一 步 加 强 顾 客 对 你 的 信 任 度 。 即 便 是 让 利 有 限 ， 顾 客也 会 有 感 于 你 的 竭 尽 全 力 ， 而 放 弃 讲 价 ， 达 成 交 易 。 这 时 尤其 需 要 注 意 的 是 ， 导 购 员 要 与 主 管 配 合 默 契 ， 不 要 露 出 破 绌 。六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 顾 客 要 走 时 ， 一 定 想 法 拦 住 他 或 者 给 他 留 个 返 回 悬 念 或 理 由 v 她 给 顾 客 “ 洗 了 脑 ” 。 将 所 有 的 观 点 全 部 灌 输 给 顾 客 ， 并 且要 与 他 达 成 共 识 ， 最 大 程 度 的 让 顾 客 长 时 间 的 停 留 在 展 台 前 。但 是 顾 客 还 是 走 了 ！ v 顾 客 看 了 产 品 后 ， 要 去 看 一 下 其 他 品 牌 的 产 品 。 这 时 ，忘 记 运 用 “ 是 ， 但 是 ” 法 。 先 同 意 ： “ 您 的 想 法 当 然 对 ， 货比 三 家 不 吃 亏 。 但 是 ， 您 再 看 看 ” 。 通 过 一 个 “ 但 是 ” ， 重新 提 供 新 的 卖 点 或 引 导 其 看 其 他 赠 品 ， 再 次 吸 引 其 顾 客 的 注意 力 。 v 这 时 ， 一 定 要 注 意 技 巧 ， 不 要 引 起 顾 客 的 反 感 。 若 实 在留 不 住 顾 客 ， 不 仿 试 探 性 地 问 他 还 有 哪 些 方 面 不 满 意 ， 是 赠品 还 是 机 器 本 身 。 最 后 不 要 忘 记 说 一 句 “ 您 回 来 时 ， 我 一 定给 你 一 定 的 优 惠 。 ” 但 切 记 不 要 告 诉 他 优 惠 的 幅 度 ， 相 应 留有 余 地 ， 给 其 可 能 再 次 回 到 你 的 展 台 前 一 个 有 力 的 理 由 。 六 、 终 端 销 售 导 购 十 二 式 当老虎来临时 两个人在森林里，遇到了一只大老虎。其中一个人赶紧从背后取下一双轻便的运动鞋换上。另一个人急了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！” 第一个人说：“我只要跑得比你快就好了。”