引导员岗位职责

引导员岗位职责（共 9篇）篇 1：引导员工作职责解读引导员工作职责解读1、在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前 询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程 的咨询：（1）主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审 核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移 的功能。（2）引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理 及时疏导前台业务已办结的用户,保持台席前通畅、不拥堵；发挥协 调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。（3）解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户 引导至咨询台席,由业务员或值班长负责解答。2、维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台席办理业务 维护用户受理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导 至等待人数较少的台席上。3、协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷， 及时答复用户意见。4、做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内）卫生环境的维 护工作，见到垃圾主动即时清理。5、在引导过程中，注意收集用户的反馈意见，每日汇总当日收 集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。6、每天8：00 早班开门前应完成的工作：将现场的宣传单及时 更新、补充、整理完毕。8、主动关怀：主动关怀正在等候的用户，提供“一杯水服务”。 篇2：大堂引导员工作职责大堂引导员工作职责北京市分行2011 年 10 月18 日一、大堂引导员工作概述大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导 员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维 护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提 供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。咨询、流 程介绍、操作辅导的专职服务人员。工作职责主要包括客户迎送、 引导和分流三部分。大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。二、大堂引导员工作区域和主要工作职责大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作 区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协 助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区 域。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域 有各自主要的工作职责和工作内容。（一）客户迎宾区。主要工作区域在营业厅大门以内5 米的范围内。主要工作区域在 营业厅大门以内5 米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营 业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的 客户，点客户办理业务的需求，点客户办理业务的需求，做好客户 的引导和业务的初步分流工作。工作。业务分流区。二）业务分流区。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业 厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种， 责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务 受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码， 并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。（三）协助填单区。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业 厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办 理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单 据的填写工作。（四）窗口服务区。主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营 业厅高柜窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提 醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协 助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证 件，单据填写不完整的补充等工作。工作，如复印证件，单据填写 不完整的补充等工作。自助交易服务区。（五）自助交易服务区。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业 厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自 助交易。责是指导和协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。（六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的 迎宾区范围内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。 主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导 沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供 沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富 杂志、报咖啡或茶水等服务。一）第一步：观察、问询、了解客户。通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察 客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、 主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户 办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型， 并初步判断是否为高端客户、优质客户。(二) 第二步：分流、引导客户1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相 应的服务专属区：流至相应的服务专属区：(1)对办理小额现金业务 和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务 的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气 缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对 账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、 卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完 成交易。(2)对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜 安排优先办理业务。(3)对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现 金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服 务经理接待；服务区交由客户服务经理接待；(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提 供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。2、渠道分流。除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机 具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办 理业务。银行、手机银行等渠道办理业务。特殊客户分流。3、特殊客户分流。对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客 户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。四、其他事项一）按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。（二）参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨 论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势 和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的 解决措施。（三）每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大 堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。（四）积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范 围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流 程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种 业务收费标准等。（五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠 道了解各类财经信息。（六）尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信 息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。（七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：1、不准办理理财销售或交易业务。2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、 私章等物品。私章等物品。3、不准参与不正当竞争。4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保 密制度，切实执行客户档案管理制度。5、不准越权办理业务。篇 3：营业厅引导员工作职责引导员工作职责引导员主要是在门口和台席为客户提供主动服务，礼貌、微笑迎 送客户，主动上前询问客户，主动询问客户的需求，熟练掌握业务 办理流程和受理业务流程的咨询。1、微笑服务、招呼客户入座，提供一杯水服务。2、主动询问客户对办理业务所需的证件和资料有初步了解和审 核，避免客户因证件携带不齐而耗时等待，造成不必要的排队等待。3、将需要办理业务的客户引导至相应业务受理台席，及时疏导 客户拥堵和插队现象，维持营业厅现场秩序，保持营业厅工作井然 有序的开展。4、主动询问客户的需求，向客户解答简单的业务，对于需详细 解答的问题引导至业务受理台席前由营业厅主管解答。5、做好营业厅宣传工作，宣传彩页的摆放和补充，负责体验区 高清电视的正常播放。6、在适当时机根据客户的实际情况，有针对性的主动向客户推 销介绍产品，正确引导客户合理消费。7、主动为客户演示体验产品，并指导客户使用和操作，同时将 客户体验后的意见及建议收集整理反馈至营业厅主管，并提出合理化的改进建议。8、协助营业厅主管疏导和安抚投诉客户，调解客户纠纷，及时 答复客户突出点意见和问题。9、做好营业厅营业期间环境及卫生的维护工作，遇到垃圾、污 渍等应及时主动清理。篇 4：大堂引导员工作职责及个金业务知识 培训大堂引导员工作职责及个金业务知识培训营业部个人金融业务部 二O二年十月大堂经理重要性无大堂经理大堂经理不到位大堂经 理在岗不履行职责大堂经理无法对网点客户进行有效的识别和引导， 造成大堂次序混乱，柜台业务无法正常有序的进行。大堂经理缺乏 产品知识大堂经理到位不在岗前言大堂引导员工作职责（一）及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分 类标准和业务类型，引导客户到相关区域办理业务，确保客户服务 需求在合适、便捷的渠道获受理和解决。（二）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银 行，解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自 助设备的使用管理及故障报修。（三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭 证，确保客户服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。（四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客 户、普通客户给予优质、高效服务。（五）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点 负责人员；当网点负责人不在时，协助解决。（六）其它辅助性服务工作。日常服务流程和工作要求网点营 业前（一）按照网点的安排，参加所在网点晨会，参与网点各类业 务学习及有关活动。（二）检查网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常，宣传资 料摆放是否齐全、整齐、美观，是否在有效期内。（三）检查营业大厅各类业务凭证等资料是否充足且摆放整齐。（四）检查营业大厅业务办理柜台、地面是否干净、桌椅摆放 是否整齐。五）自助设备、叫号机运转是否正常。六）整理仪容，佩戴“大堂引导员”工作名牌。日常服务流程和工作要求网点营业中（一）分流、引导客户。客户进入营业网点后，大堂引导员应 主动接待客户并询问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别， 现场指导其通过刷卡或折等方式在排队叫号机上取号，再将其引导 到相应的自助服务区、现金柜台、非现金柜台、贵宾客户专属服务 区办理业务或接受服务，并指引客户正确填写业务受理申请凭证。 原则上应将办理小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务、 非大额转账汇款等业务的客户引导到自助服务区办理；将办理大额 现金业务的客户引导到现金区办理；将办理非现金业务的客户引导 到非现金区办理;将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销工 作。（二）指导客户使用自助设备。大堂引导员要主动引导客户使 用自动柜员机、自助终端、网上银行等自助设备和电子服务渠道， 解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设 备的使用管理及故障报修。以分流柜面客户，维护营业大堂良好秩 序。（三）在分流引导客户的基础上，随时了解客户需求，及时向 网点负责人反馈有关信息。（四）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点 负责人员。（一）执行中国工商银行营业网点服务规范指引要求，保 持良好的个人服务形象。（二）关注客户，热情大方，耐心周到，做到“来有迎声、问 有答声、走有送声”，让客户有宾至如归的感觉。（三）专心倾听客户的诉求，在指引之前必须清楚了解客户的 业务办理种类和要求，给予正确的指引，避免因指引不正确引发客 户不满甚至投诉。（四）真诚对待客户，不得欺瞒、误导客户，不损害客户和银 行利益，具备良好的职业操守。（五）严防泄漏客户资料，指引客户办理业务时应提醒客户注 意个人信息和携带财产安全。（六）保持良好的协作精神，与工行员工互相配合、积极沟通， 共同做好客户服务工作。服务操作风险控制以下行为必须杜绝：1、大堂引导员进行任何业务系统操作。2、大堂引导员办理任何核算业务，或持有管理权限卡、会计核 算专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单 证、自动柜员机和自助终端等自助设备钥匙和密码，或进入现金业 务区。3、大堂引导员在本营业网点或外出为客户代办存、取款等业务4、大堂引导员截留、骗取客户密码、电子银行客户证书，对客 户有欺诈行为的。5、大堂引导员为客户代保管空白重要凭证、现金、存单（折） 银行卡、有价单证、身份证件、客户印章和贵重物品。6、大堂引导员代替客户签字。7、大堂引导员泄露客户信息，或违规查询、下载、保存客户信 息，或将客户信息资料带离本网点。8、大堂引导员销售任何产品。9、大堂引导员签收信函、邮件和物品等。10、其他违规、违纪行为。产品及服务目录 4柜面服务123银 行卡服务渠道服务理财服务目录服务简介1.活期存款是一种不限 存期，凭银行卡或存折及预留密码可在银行营业时间内通过柜面或通过银行自助设备随时存取现金的服务。2. 人民币活期存款1元起存，外币活期存款起存金额为不低于 人民币20元的等值外汇。服务特色1.通存通兑：客户凭银行卡 可在全国工行网点和自助设备上存取人民币现金，预留密码的存折 可在同城工行网点存取现金。同城也可办理无卡（折）的续存业务。2. 资金灵活：客户可随用随取，资金流动性强。3.缴费方便：客户 可将活期存款账户设置为缴费账户，由银行自动代缴各种日常费用。 存款利率人民币个人活期存款按季结息，按结息日挂牌活期利率 计息，每季末月的 20 日为结息日。未到结息日清户时，按清户日挂 牌公告的活期存款利率计息到清户前一日止。人民币个人活期存款 采用积数计息法按照实际天数计算利息。活期存款操作指南（1）居住在中国境内 16 岁以上的中国公民，应出具居民身份证或临 时身份证。军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人、 武装警察身份证件。居住在境内或境外的中国籍的华侨，可出具中 国护照。（2）居住在中国境内 16 岁以下的中国公民，应由监护人 代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用 人的居民身份证或户口簿。（3）香港、澳门特别行政区居民，应出 具港澳居民往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往大陆 通行证或其他有效旅行证件。（4）外国公民，应出具护照或外国人 永久居留证（外国边民，按照边贸结算的有关规定办理）。除以上 法定有效证件外，银行还可根据需要，要求存款人出具户口簿、护 照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、 介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件。前四款未作规定 的，依照我国法律及国家监管机构相关规定执行。如委托他人代办 开户，代办人还需同时出示本人身份证件。活期存款操作指南1. 开户客户若办理活期存款开户，需持本人有效身份证件到营业网点 办理。2.存款您持工行发行的各类银行卡或存折到营业网点即可办 理存款。如果您能提供本人或他人的卡号或存折号，也可办理无卡 （折）存款（需出示身份件）。3.取款您持银行卡或存折到营业网 点即可办理取款，如果取款金额超过 5 万元（含 5 万元），必须至 少提前一天与取款网点预约。篇 5：引导员工作职责引导员工作程序工作前：（7：30-8：30）1. 着装整齐，按规定佩戴胸牌。2. 做好岗亭、道闸外部及周边卫生。3. 领取当日预约购车洽谈客户、维修保养预约客户的预约一 览表、信息表工作中：（8：30-17：30）1. 工作期间工作人员于岗亭中值班，确保工作时间无脱岗、离 岗、缺岗现象发生。2. 凡非本公司车辆、人员进入需及时上前敬礼面带微笑、语言 礼貌、声音清晰、语气轻切热情、询问来意。（对信息表、 预约一览表中所列客户应尊称且及时通知有关部门）话术：早上（中午、下午）好！欢迎光临，请问你是来看车的， 还是来维修保养的？（询问客户贵姓？询问是否有预约/对应的销售 顾问或维修接待员）。对预约信息表上已列明的车辆的话术：早上（中午、下午）好！ 您是XX先生/女士吧，您是预约来看车/保养维修的吧。这边请，我 们的工作人员正在等候您的光临。3. 根据客户的来意，准确引导客人车辆驶入不同的区域车位， 对步行看车客户引导其进入展厅路线。（赏购车客户车辆引导至展厅前停车区域位。维修保养车辆引导 至维修保养接待工位。）话术：1）您好！请您把车驶入展厅前空停 车位泊好，销售顾问会恭候你您的光临。2）您好！请您向正前方行驶进入维修接待区，服务顾问会恭候 您的光临。4. 根据客户的来意及时用对讲机呼至相关部门，要求对应接待， 同时打开道闸。话术：（赏购车）前台，XXX先生/女士 II驾驶车号XXX的先生/ 女士前来看车请安排接待。或服务台，XXX销售顾问预约的XX先生 /女士到了，请通知接待。（维修保养）维修接待、XXX先生/女士 II车号XXXX的车辆前来 维修/保养，请安排接待。或维修接待，XXX预约的XX先生/女士到 了，请接待。5. 车辆驶离打开道闸起立敬礼送离。工作结束（17：30-19：00）1. 源、检查门窗、开启道闸，进行工作交接。关闭岗位所有电4S 店车辆引导员岗位职责一、负责引导进站车辆的停放。二、负责询问进站客户是否预约并第一时间通知服务顾问。三、负责客流高峰期安排车辆排队。四、负责引导进厂非维修车辆的停放，保持出入站通道畅通。五、负责监控待修车辆停车位，禁止非维修保养车辆停放。六、负责操作起落杆，控制车辆进出维修站。七、负责进场车辆登记。八、负责出场车辆按规定放行。九、负责工作区域内卫生的保持。大堂引导员工作职责北京市分行2011 年 10 月18 日一、大堂引导员工作概述大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导 员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维 护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提 供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。咨询、流 程介绍、操作辅导的专职服务人员。工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。二、大堂引导员工作区域和主要工作职责大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作 区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协 助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区 域。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域 有各自主要的工作职责和工作内容。（一）客户迎宾区。主要工作区域在营业厅大门以内5 米的范围内。主要工作区域在 营业厅大门以内 5 米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营 业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的 客户，点客户办理业务的需求，点客户办理业务的需求，做好客户 的引导和业务的初步分流工作。工作。业务分流区。（二）业务分流区。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业 厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种， 责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务 受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码， 并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。三）协助填单区。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业 厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办 理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单 据的填写工作。（四）窗口服务区。主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营 业厅高柜窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提 醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协 助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证 件，单据填写不完整的补充等工作。工作，如复印证件，单据填写 不完整的补充等工作。自助交易服务区。（五）自助交易服务区。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业 厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自 助交易。责是指导和协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。（六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的 迎宾区范围内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。 主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导 沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供 沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富 杂志、报咖啡或茶水等服务。三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引（一）第一步：观察、问询、了解客户。通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察 客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、 主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户 办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型， 并初步判断是否为高端客户、优质客户。二)第二步：分流、引导客户1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相 应的服务专属区：流至相应的服务专属区：(1) 对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额 现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动 电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电 话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务 区，指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指 导客户了解、掌握并自行完成交易。(2) 对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜 安排优先办理业务。(3) 对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现 金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服 务经理接待；服务区交由客户服务经理接待；(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提 供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。2、渠道分流。除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机 具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办 理业务。银行、手机银行等渠道办理业务。特殊客户分流。3、特殊客户分流。对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。四、其他事项(一)按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿 着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。（二）参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨 论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势 和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的 解决措施。（三）每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大 堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。（四）积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范 围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流 程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种 业务收费标准等。（五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠 道了解各类财经信息。（六）尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信 息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。（七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：1、不准办理理财销售或交易业务。2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、 私章等物品。私章等物品。3、不准参与不正当竞争。4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保 密制度，切实执行客户档案管理制度。5、不准越权办理业务。引导员工作职责引导员主要是在门口和台席为客户提供主动服务，礼貌、微笑迎 送客户，主动上前询问客户，主动询问客户的需求，熟练掌握业务 办理流程和受理业务流程的咨询。1、微笑服务、招呼客户入座，提供一杯水服务。2、主动询问客户对办理业务所需的证件和资料有初步了解和审 核，避免客户因证件携带不齐而耗时等待，造成不必要的排队等待3、将需要办理业务的客户引导至相应业务受理台席，及时疏导 客户拥堵和插队现象，维持营业厅现场秩序，保持营业厅工作井然 有序的开展。4、主动询问客户的需求，向客户解答简单的业务，对于需详细 解答的问题引导至业务受理台席前由营业厅主管解答。5、做好营业厅宣传工作，宣传彩页的摆放和补充，负责体验区 高清电视的正常播放。6、在适当时机根据客户的实际情况，有针对性的主动向客户推 销介绍产品，正确引导客户合理消费。7、主动为客户演示体验产品，并指导客户使用和操作，同时将 客户体验后的意见及建议收集整理反馈至营业厅主管，并提出合理化的改进建议。8、协助营业厅主管疏导和安抚投诉客户，调解客户纠纷，及时 答复客户突出点意见和问题。9、做好营业厅营业期间环境及卫生的维护工作，遇到垃圾、污 渍等应及时主动清理。拓展训练引导员职责-明阳天下拓展培训引导员的概念来自美国体验教育体系中的PA和High5，是体验 式学习中非常重要的角色，和拓展培训师的工作特点比较，既有相 似处也有区别。一、台湾师范大学的蔡居泽认为，引导员的工作主要是团队催 化。引导员协助团队完成共同目标，并且不投入个人意见与目标。 因为引导员个人的意见会阻挠团队成员意见的表达。引导员要注意团队动力的发展，并在尊重与安全的前提下，鼓励挑战性的反思。 虽然引导员协助领导讨论，他们同时也必须培养团队自我领导讨论 的能力。因此不像权威的领导者，引导员将领导权让渡给团队且促 进团队成员之间开放与民主的对话。有效的催化需要引导员能展现 开放的胸怀、适当地沟通、经营团队动力、整合多元化与巩固团队 发展上述能力包括学习与应用许多催化技巧。二、引导员的态度（一）诚实：有效的催化需有能诚实面对自己与团队的引导员。 这包括引导员能诚实面对自己知识与能力的限制。假如引导员不知 道问题的答案，应诚实说出并寻求答案。诚实的引导员能赢得团队 的信任并成为诚实的楷模。然而，引导员也应注意不要因诚实而偏 离中立的立场。（二）处理双重角色：引导员与专家对于引导员是否应从头到尾 维持中立的立场没有一致的看法。特别是在引导员是拓展训练团队 中活跃的一份子，而且团队正在进行决策的时候。有经验的引导员 会衡量他介入团队造成的可能影响，来判断是否会造成权力的误用 有些时候有经验的引导员会宣布他暂时跳出引导员的角色，以便发 言或听其它观点。处理这种情况时，要很谨愼及预估可能的影响。（三）引导员不是专家：在反思中引导员的角色是主持与引导沟 通，而不是做个人贡献或推销个人看法。如果引导员企图控制团队 将造成对团队公开分享想法与感觉的威胁，同时也封闭了团队对引 导员回馈的管道。有经验的引导员应对团队的意见与想法保持弹性 并寻求由团队共同解决。引导员在决策过程保持中立是很重要的。 保持中立的有效方法之一就是将问题引导到团队决策上，例如：当 引导员被问到是否赞成死刑，有经验的引导员会回答：死刑的保 留与否，是一个争论性的议题。你们觉得主要的赞成与反对意见为 何?以如此的方式响应，引导员保持立场的中立，并促进团队进一 步反思。（四）每一个人都可以学习：引导员应将反思视为学习的机会， 并以此态度与团队分享。意思就是引导员自己保持开放的胸襟向别人学习，每个团队成员的贡献都是值得肯定与具有教育意义的。这样的态度有助于尊重每个团队成员并且避免团队成员之间的争议。更多相关信息，请访问明阳天下拓展培训网站!引导员工作职责解读1、在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前 询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程 的咨询：（1）主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审 核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移 的功能。（2）引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理 及时疏导前台业务已办结的用户,保持台席前通畅、不拥堵；发挥协 调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。（3）解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户 引导至咨询台席,由业务员或值班长负责解答。2、维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台席办理业务 维护用户受理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导 至等待人数较少的台席上。3、协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷， 及时答复用户意见。4、做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内）卫生环境的维 护工作，见到垃圾主动即时清理。5、在引导过程中，注意收集用户的反馈意见，每日汇总当日收 集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。6、每天8：00 早班开门前应完成的工作：将现场的宣传单及时 更新、补充、整理完毕。8、主动关怀：主动关怀正在等候的用户，提供“一杯水服务”。楼层疏散引导员职责楼层疏散引导员职责1、在火灾等紧急情况下，负责引导人员的疏散逃生。2、熟悉本单位应急疏散预案内容，掌握疏散顺序。3、每日检查疏散通道，并保持畅通。4、做到三懂三会：懂基本消防常识，懂消防设施器材使用方法 懂逃生自救技能，会查改火灾隐患，会扑救初起火灾，会组织人员 疏散。5、熟悉掌握通道位置及走向，发生火灾后立即组织引导在场人 员从就近疏散出口逃生。疏散引导人员岗位职责高度重视消防工作，坚守岗位，不擅离职守；二、熟悉本单位的应急疏散预案内容，掌握疏散通道位置及走 向；三、每日按要求开展防火巡查，及时发现和消除火灾隐患；四、营业前检查疏散通道，并保持畅通；五、必须做到“四懂四会”：懂本单位的火灾危险性、懂预防 措施、懂火灾扑救方法、懂逃生自救；会报警，会使用消防器材， 会处理险情事故，会疏散逃生；六、发生火灾后立即组织引导在场人员从就近疏散出口逃生；疏散引导人员基本常识一、疏散引导员应该熟知所在岗位附近的安全出口和消防疏散 通道的位置；二、在发生火情时，疏散引导员要坚守岗位，在人员没有全部 撤出之前不得撤离岗位；三、发生火情后，疏散引导员要大声呼叫本区域内的被困人员 按照你的引导，从安全出口撤离；四、在组织人员疏散时，要头脑冷静，千万不要惊慌失措；五、疏散引导员在组织人员疏散时，要告诉被困人员，利用身 边的毛巾、衣物等，捂住口鼻，以免吸进有毒气体；注意事项：1、提醒疏散的人群不出现惊慌与骚乱，确保他们安全撤出。2、现场警戒小组确保消防通道的畅通和现场秩序稳定。3、灭火要特别注意安全，扑灭措施得当，效果明显。4、各工作小组本着对人群高度负责的态度，严肃认真地对待现 场上出现的每一个突发情况。