《导购销售技巧》PPT课件

一、走向金牌导购营业员 变为导购员 目标由获得最大的销售额变成给顾客提供最为完善、最为恰当的服务，更着眼长期的利润和效益。导购员的作用： 引导消费 面对面的商品推广 客户满足感和服务质量追求的提供者 续导购员要以金牌导购为自己的最终奋斗目标，不能停留在原有的水平上。应清楚地了解自己的定位与价值，从内心深处理解导购这一高尚职业的意义，进而能够快乐地工作，凭借不懈的努力，获得人们的认可，不断提升自己，创造自己与企业、顾客的三赢局面。导购员做导购工作不仅仅是为了获取经验和赚钱，更是为了达到一个更高的层次和要求。同时，也是为自己的职业做出理想的规划，为了明天的回报而努力做出今天的业绩。 导购的分类导购可以分为四类：一、金牌导购金牌导购要有较强的培训能力和销售技巧，能担任营销队伍的导购技巧和商品知识的培训讲师；沟通和协调能力强，在导购中享有较高的威信，能得到全体导购的认可；金牌导购在实际工作中能抓住三点，即抓住顾客的眼、抓住顾客的腿、抓住顾客的心。金牌导购要作到即受企业欢迎也受顾客喜欢。1、受企业欢迎的金牌导购：专业、整洁的仪表仪容。 续真诚而自然的微笑。积极向上的工作态度。饱满的工作热情。良好的人际关系。热诚可靠的品质。独立的工作能力。具有创新能力。乐学会学。沟通能力强。 续爱岗敬业，业务技能熟练。充分了解商品知识。能够显示出卖场和商品的附加价值。服从领导。虚心接受批评。善于倾听。善于合作，有团队精神。 续2、受顾客喜爱的金牌导购。有礼貌、有耐心。态度热情友好，乐于助人。能提供快捷而尽心的服务。能回答顾客提出的问题。传递正确的信息。介绍顾客所购买商品的特点。能提出合理的建议以顾客利益为重。 续帮助顾客作出正确的购买选择。认真听取顾客的意见和要求。记住老顾客的爱好。二、银牌导购银牌导购销售业绩较好（超过或绝对完成任务销量），有较强的销售技巧和培训，能担任营销部内部导购技巧的培训员，沟通和协调能力强，能得到全体导购的认可。 三、铜牌导购销售业绩一般（基本能够或接近完成销售任务），有较强的沟通能力和协调能力，能得到全体导购的认可。四、普通导购销售业绩较差（无法完成任务），但有较强的沟通能力和协作精神，并能得到全体导购的认可。 二、导购员的三种角色定位顾客的良好参谋；企业的信息顾问；企业和品牌的形象代言人。金牌提醒：切记，一定要有成为金牌导购的决心和信心！三流导购只能讲出商品的特点；二流导购能讲出商品的优点；一流导购既能讲出商品的优点，又能讲出商品给顾客带来的利益-商品的利益点。有一些导购员总是把自己定位在三、二流的角色上，他们永远也达不到一流高手的境界，当然与不可能成为金牌导购。 续导购员做好品牌代言人这个角色要注意以下三点：1、充分理解企业理念与文化。导购员不仅把产品卖出去，还要把文化推广出去。2、保持良好心态。态度决定一切，保持良好的心态可以保持高昂的战斗力。心态好，服务也就会好起来，良好品牌形象也就传递出去了。3、真诚对待服务。导购员能否真诚做好服务至关重要，售前、售中服务，许多品牌能作得无可挑剔，但关键在于售后服务。 三、导购的5S服务原则导购员要作到金牌导购，必须作到与众不同。如果导购博得了顾客的喜欢和信任，那就意味着导购工作成功了一半。5S原则是导购工作的重要原则。1、微笑（SMILE）站在顾客的角度思考问题才能发出真正的微笑，让人感到宾至如归。2、迅速（SPEED）不要让客人等；引动满足感3、诚恳（SINCERITY）4、灵巧（SMART）干净利落的方式接待顾客。5、研究（STUDY）研究购物心理、导购技巧、产品专业知识等。 第二章 职业要求 导购员的心理品质、商业道德、交际能力、专业知识，直接影响着没一次交易的质量和成败，影响着顾客对总体服务质量的心理感受和评价。这说明导购是一种相当专业化的职业，蕴涵着很深的学问。要成为一名金牌导购，需达到一定的基本要求，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等知识。也就是说，要想做一个金牌导购，首先必须是一个全才。 应具备的导购素质一、业务素质金牌之所以受到欢迎与自身的业务素质是分不开的，而这些是可以学习的。1、商业素质。每天从事商品活动，应当具备一些基本的市场营销和商品学知识以及商业意识。敬业负责的精神。做好贴心参谋。诚实守信的品德。以诚待人，以信取益。坚持原则的态度。对无理要求要婉言回绝。另外要有敏锐的商业洞察力，主要包括以下：捕捉商业信息的能力。了解你的行业和动态。 发掘客户信息的能力。客户类型分类、偏好、购买欲望等。比较商品性能的能力。了解相关销售环境的能力。客户来源、销售商品面对的群体、消费环境、商品竞争、其他卖场竞争等情况，主动调整服务方式。2、自身业务素质。充满激情，释放活力。热情工作和生活，感受乐趣并感染周围的人。（休息和装扮等）头脑清楚，办事认真。有条理善于沟通，乐于交往。 塌实谦逊，勇于创新。这样的人容易取得顾客信任，善于发现不足。适应力强，耐性持久。有进取心，求知欲强。二、心理素质1、时刻充满自信。（1分钟拍掌小游戏）2、拥有宽容平和的心态。3、克服不良情绪。4、保持积极的心态。5、要有学习的心态。 要有诚实的心态。确立正确的荣誉观。要有三赢的心态。三、身体素质顾客疲劳期在进入商场后的1至2小时，在这个时候最容易接受导购的意见。必须保持自身身体素质，才能抓住良机。 拥有健全的知识体系 一、商品知识1、商品基本知识。品名和产地、性能和质量、商品价值、使用方法、商品保存和维护、展示技巧、商品的风格和定位。熟悉商品的属性和分类。商品的价值：价格、质量、功效、口碑、服务。2、相关商品知识。品牌历史、商品历史、把握流行趋势。3、企业知识。企业历史与现状，未来发展；企业形象、经营理念；企业组织结构，对自己业的知识应具体到数字、事件和人名。 4、竞争商品的知识。知己知彼，百战不殆，要了解竞争商品的优势和不足，陈列展示的特点，促销方式，其他导购员，他们的顾客群体。5、获取商品知识的途径。接受培训；向有经验的同时学习；向企业的销售代表学习；向杂志和书籍学习；通过自己的观察、使用、研究商品而获得商品知识；向懂行的顾客学习；参观工厂或展示会。 服务知识熟练掌握服务知识，可以减少顾客对环境状态了解的不确定性，还可以减少服务中的差错，增加服务的便捷性，提高导购员的工作效率。包括以下三个方面。1、丰富知识储备。针对不同类型的顾客都能进行良好的沟通。2、熟悉所处环境。卖场所能提供的主要服务项目、特色服务或产品以及产品或服务项目的分布。卖场各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供部门及联系方式。卖场公共设施、营业场所的分布及功能。 卖场所处的地理位置，所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从卖场去往这些场所的方式、途径。卖场的发展简史、卖场的重大事件、主管卖场的行政部门。卖场的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有关卖场老板、经理等高层管理人员情况。卖场的管理目标、服务宗旨、企业文化。3、了解岗位知识 本岗位的职能、重要性、性质及所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所应承担的责任、职责范围。本岗位的工作程序、工作规定、奖罚措施、财务、安全等管理规定。本岗位工作任务所涉及的相关硬件设施、设备、工具的操作管理，工具的使用中的原理、性能、用途，简单维修保养。掌握软管理措施，如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定等。 不断提高从业能力在工作中不断积累知识、技能和技巧，逐步形成各种适应顾客需要的特殊能力。想做一名金牌导购，注意以下能力的培养和提升。1、敏锐的观察能力。2、自如的表达能力。3、吸引顾客的交际能力。做他们的老朋友，自然、文明等去吸引他们。4、灵活的应变能力。（果断和自信，不放弃）比如处理突发事件时：了解矛盾原因、克制和礼貌、设身处地顾客着想，发生冲突时做适当让步、迅速解决矛盾。5、积极主动的营销能力。推荐更多服务的意识。 明确导购工作职责一、从顾客的角度去考虑职责1、为顾客提供各种相关的服务。推荐产品、通报价格等。2、帮助顾客做出最佳购买选择。在了解顾客需求心理的基础上，导购员应做出适当的推销，使顾客相信购买某种商品或服务能使他获得最大的利益。具体包括：了解顾客对商品的兴趣 、偏好。帮助顾客选择他们所需要的最合适的商品。向顾客介绍商品的各方面性能。 让顾客知道买到此种商品后将会给他带来多种利益。回答顾客对商品提出的各种疑问。说服顾客下决心购买此商品。此商品成交后，向顾客推荐别的商品和服务项目。使顾客相信自己选择购买这种商品的明智。提醒：不要过分热情，否则会把顾客吓跑。 二、从企业的角度去考虑职责1、商品铺市。2、品牌宣传。3、商品陈列。卖场、商品和POP的陈列和维护。4、商品销售。保持在卖场的良好服务心态，创造舒适的购买环境，积极向顾客推介商品，帮助其选择商品。利用各种销售和服务技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客的购买欲望。5、信息收集。对商品和企业的意见、期望和建议，及时妥善 处理异议，及时向主管部门报告。收集竞争品牌的商品、价格、市场活动等信息，及时汇报。收集卖场对企业品牌的要求和建议，保持客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解卖场的销售、库存情况和补货要求。 6、带动作用。向其他人员传授成功经验导购演示过程的讲解和演示。与他人进行情感沟通，以激励其销售积极性。鼓励成员之间进行销售竞赛。7、相关报表 辅助工作完成日常工作外，还有许多辅助性的服务工作要做：缺货时及时要货、调货；到货时收货、拆包、验收；加货时记帐，整理商品并及时陈列在货架上；变价时制作商品标签；卖货时及时销帐；交接班时货帐清点以及准备盘点等等。关键是培养热情和热心的素养，很难想象一个冷漠的人会做好销售工作。应注意以下几点： 要利用间隔的空隙时间服务要及时而准确员工之间要团结互助要将顾客放在第一位。 第三章 仪容仪表修饰仪容仪表关系到整个服务的专业性和质量，得体的形象在周到服务的同时带给顾客美的享受，利于培养忠诚客户。一、着装的基本要求1、要有整体美，和谐统一。2、要有个性，协调。3、要与形体相配。4、要整齐而干净。 二、化妆要求主要特征是简约、素雅，具有鲜明的立体感，给人以深刻的印象，清淡而又传神。1、淡雅素净2、简洁明快3、适宜恰当4、庄重大方5、扬长避短 例如：掩饰脸部下半部不足的化妆法：在脸的下半部使用深暗色的渲染色，使它看起来狭窄、小些；口红也不要映眼的，而用和肌肤略近的颜色。除了这种障眼法之外，还应把眼睛化好，使它突出，借以减弱人们对脸部下半部的印象。三、化妆禁忌1、避免离奇出众2、避免残妆示人3、避免班上化妆4、避免品评他人的化妆，借用他人的化妆品。 四、重视发部的修饰1、保持发部整洁：清洁、修剪和梳理2、慎选发型：长短适中、风格庄重。3、护发4、发饰：最好不戴，如果必须选用黑色无图案的。提醒：选佩饰物是为了装饰打扮，倘若不注意佩饰的选择，非但达不到目的，反而还会弄巧成拙。力求简洁、典雅。切记不要戴比客户好的饰物，以免挫伤顾客的自尊心。 五、正确佩戴工作用品1、胸卡：注意位置统一到位、整洁2、书写笔3、计算器4、记事簿 第四章 礼貌礼仪训练导购中的礼仪礼貌必不可少，主要包括接待、体态、手势、眼神和微笑。一、接待的礼仪1、接待要求主动接待要随时接待：注意在顾客明确表示前给机会挑选机会要了解顾客意图：注意顾客的眼神 注意爱护产品 轻拿要随机应变：掌握分寸，始终如一保持优良服务要稳、准、快、美要热情解答：声音、态度、到点2、接待顾客的方式1）平等待人 不以服饰取人 不以性别取人不以职业取人不以地域取人不以年龄取人2）顾客多时应注意接待的顺序要掌握时间差应做好“安抚工作”：照顾好你全部的顾客3）顾客需要帮助时协助挑选商品无货：替代或者送货等顾客犹豫不决时：先理解但是要参谋帮助决策4）无理纠缠时 态度冷静：稳重 不降低服务质量但要坚持经营原则以理服人：善于说理，说话和气，礼让三分切忌起哄：其他工作人员不能跟着着急而是从旁排解二、养成优雅的姿态礼仪 优雅的礼仪是有教养且充满自信的，是卖场活跃因素之一。1、站立姿势：男性以表现劲的壮美感；女性表现出静的优美感2、变化的站姿：恭候顾客的站姿： V步为顾客服务的站姿：外丁字步长时间的站姿：可适当放松 一腿可以向外侧稍稍伸出一些 3、行进姿势步态稳健，自然轻巧欢悦明确行进方向保持最佳步幅：与脚长相同保持速度均匀注意重心放准，保持优美身姿提醒：不要横冲直撞、不要贸然抢行、不要阻拦道路、不要奔来跑去、不要制造噪音、注意步态不雅 三、运用眼神眼神传递的含义：正视表示庄重；仰视表示思索；斜视表示轻蔑；俯视表示羞涩1、控制好注视的时间：注视对方的时间应超过1/3，但不要长时间的盯着对方，以免给其造成恐惧和不安。2、注意注视的位置：公务注视区域：额头与两眼之间 表示严肃认真社交注视区域：两眼与嘴之间 表示友好平等3、注意不当眼神的运用：避免带来不必要的麻烦当顾客不安时不应继续直视对方，否则误会为讽刺或嘲笑与顾客交流时闭上眼睛会被误会为不友好或傲慢没有教养眼球快速转动会被误会为不稳重或轻浮当顾客多时眼睛盯在一个人身上会被误会为你只重视他一个人 四、发挥微笑的作用1、微笑是发自内心的2、要拥有快乐的心情，传递快乐3、让人学会了忍让4、顾客是导购的镜子5、一个样的微笑:主管在不在一样。 第五章 导购服务用语服务用语是一种职业语言。一、把握使用要点1、通俗易懂：少用难懂的专业语言2、诚实客观：忌讳无边的夸大产品3、委婉含蓄：含蓄的提出建议，使得到心理安慰4、有问必答：“褒贬是买家”，顾客意见越多，购买性大5、要多赞美顾客：善于发现顾客的优点、长处，适当赞美6、不卑不亢的风度：多数客户是友善的，遇到不怀好意的人捣乱，有礼有节维护自身尊严7、要懂得运用善意的幽默：即接受自己的意见又获得了好感的技巧。8、善于鼓舞顾客：即刺激购买欲望9、当好顾客的参谋：顾问式的导购，决定购买后再次介绍产品的价 值，使顾客感觉到物有所值。 服务用语的使用技巧1、突出谈话的重点： 时间不宜过长，突出要点，说话精练简要（主机）2、表达恰当：准确、贴切贯穿整个结束过程3、要与动作、神态相配合：语言、动作、神态和谐统一。4、注意语音、语调和语速：通过快慢、强弱、重音来准确表达你的信息。5、称呼要恰到好处：忌讳不使用称呼或用不雅的称呼6、把握语言形式：避免命令式语句，多用请求式语句少用否定语句，多用肯定语句。（问寻有无货）主动把握跟顾客交流的对接点7、根据语言环境选择说话方式：情景对话才能激发兴趣。 掌握常用的服务语言一、招呼用语1、常用招呼用语：早上好！欢迎光临，很高兴为您服务。2、推荐用语长时间凝视某种商品时，从外观开始介绍产品价值及文化顾客仔细看或比摸产品时，争取让他试或者当起参谋当顾客视线从产品转向导购时，争取让他选择数量或者训练自己的语言可以用录音机来不断听和练习。 3、答询用语热情有礼，认真负责。对于超过权限的事情跟顾客说出真相，用最快的时间出请示4、解释用语5、道歉用语6、业务繁忙用语7、调节用语8、缺货时用语9、成交时用语10、道别用语提醒：顾客来到你这里来，就是想解决他的需求或疑惑，万不可推卸问题。 第六章 如何接近顾客两层含义：一是空间距离的接近，二是消除感情上的隔阂，逐步达成一致。接近顾客是销售成交的前奏。一、重视时机等待过程：在顾客没有进入卖场前，做好销售准备工作和等待行为。检查展区和商品整理与补充商品销售政策的熟悉特殊商品等其他须准备的工作时时以顾客为重 不正确的等待行为：躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食几个人在一起嘀咕，或者隔着货架大声喧哗不正确的站立姿势。（有哪些？）无精打采的胡思乱想、发呆、打哈欠远离工作岗位，到处乱逛专注于整理商品，忽略了顾客跟接待客户的导购员大声说话。 选择接近顾客的时机经验表明：以下是接近客户的好时机1、当发现顾客在卖场外面张望2、当顾客在卖场到处寻找商品时3、当顾客在卖场突然止步4、当客户注视某个商品时5、当客户将手中的东西放下6、当顾客用手触摸商品7、当顾客将商品用他的方式做某种测试时8、当客户看完商品抬起头时 9、当与客户的视线相遇时10、当客户与同伴交谈时四、接近顾客的常用方法1、馈赠法；2、利益法；3、求救法；4、问候法；5、好奇法；6、服务法；7、赞美法；8、提问法；9、求同法； 不同类型顾客的接近策略1、见多识广型：碰到这种客户下意识的反抗心理并表现在态度或言辞上是不可取的，以聆听为主，用优于他们的商品知识以正确、易懂、有感情的谈吐解说。2、亲昵型：熟客是不能得罪的，不要过分表现出你的亲昵，毕竟你在执行销售工作3、犹豫不决型：要记住他拿过什么商品，根据他的态度，留下几种你认为适合他的进行顾问式销售，也可以借用现场的其他客户做推荐。4、喜欢摆道理型：他喜欢大发感慨，爱理论。你应该从自信的话题开始切入，遇到不明白的问题向他请教，满足他的心理。5、爽朗型：赞美他的爽朗，利用他的爽朗6、谦虚型：要给他无论消费多少钱都是你的上帝的感觉。7、腼腆型：不要直接注视他们，将目光放在你推荐的产品上。 第七章 如何推荐商品一、推介商品时的要点1、帮助客户比较商品：2、坚持事实求是是建立长期客户的基础3、设身处地为客户着想4、推荐时要有信心5、配合销售道具的使用6、配合手势的运用7、重视商品的特征8、话题围绕商品进行同时，观察他的的反映，了解需求特征 9、强调商品的性价比：关注价值10、把握推荐商品的时机：见前面讲到的时机把握11、熟悉信息和资料二、推荐商品的常用方法1、实例说明法2、假设问句法，借此让他产生好奇和期待3、名人效应法：4、直接讲解法：注意突出重点、商品特征易接受，避免直接冒犯顾客 5、激将法：6、下降式介绍法：逐步介绍的好处和利益，并请他们自己演示你的利益介绍7、展示解说法：8、资料证明法：注意资料的针对性和真实性9、积极提示法： 推荐书籍“完美销售导购服务规范手册” 民族出版社2004版“导购员从业规范” 中国经济出版社04版“导购手册” 中国经济出版社04版“超级导购” 中国经济出版社03社“导购代表手册” 企业管理出版社03版“销售人员口才训练” 中国经济出版社02版“成功化解顾客拒绝” 中国经济出版社03版“让顾客做决定： 吉林科学技术出版社03版 三、推荐商品的技巧1、对待客户要“言而有礼”2、学会倾听的谈话3、语言通俗易懂4、切记说话罗嗦5、努力学习，使话题丰富6、方言的技巧性使用7、拥有声音的魅力