《公司流程管理》PPT课件

河南思念食品股份有限公司流程管理（十二门系列课程，2003年12月） 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。 Hammer管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 北 美 福 特 汽 车 公 司采 购 与 应 付 帐 款 业 务 处 理n 2/3的 汽 车 部 件 从 外 部 供 应 商 采 购n 部 门 员 工 总 数 500多 人 ， 工 作 效 率 低 下n 计 划 裁 员 20%， 最 后 不 超 过 400人从 经 典 案 例 谈 起管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ -*-*- - - -.采购定单 货款 供应商发票货物入库文件收购货物 货款支付处采购部.。- 。采购定单副本管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 审 查 14项 不 同 的 数 据 。n 调 查 发 现 ， MAZDA只 有 5人 。 即 使 考 虑 到 规模 和 业 务 量 的 差 别 ， 差 距 也 是 巨 大 的 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 能过电子手段发出定单 电子支付中央数据库采购定单副本收货供应商采购部应付账户管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 结 果n 经 过 再 造 ， 定 货 单 和 收 货 信 息 直 接 输 入 计 算机 系 统 并 进 行 自 动 核 对 ， 货 款 支 付 处 的 人 员不 再 接 受 发 票 ， 需 要 核 对 的 数 据 减 少 到 3项 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 过 去 ： 应 付 帐 款 部 门 员 工 500多 人 ， 计 划 裁员 20%。n 现 在 ： 应 付 帐 款 部 门 员 工 125人 ， 实 际 裁 员75%。管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 本 讲 座 分 以 下 主 要 内 容 流 程 和 流 程 管 理 流 程 管 理 的 地 位 流 程 管 理 的 基 本 理 论 信 息 技 术 与 流 程 管 理 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 1.流 程 及 流 程 管 理 1.1组 织 结 构 与 流 程 （ 1） 定 义 组 织 结 构 ： 指 企 业 内 各 构 成 要 素 以 及 它 们 之 间的 相 互 联 系 ， 描 述 了 公 司 的 框 架 体 系 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 一 个 简 单 的 组 织 结 构 图 ： 直 线 /职 能 部 门CEO财 务 部 生 产 工 厂 生 产 部 营 销 部设 备 部 工 厂 一 工 厂 二车 间 1 车 间 2 办 公 室管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 流 程 是 一 系 列 活 动 的 组 合 ， 这 一 组 合 接 受 各 种 投 入 要素 ， 包 括 ： 信 息 、 资 金 、 人 员 、 技 术 、 文 档 等 。 最 后通 过 流 程 产 生 所 期 望 的 结 果 ， 包 括 产 品 、 服 务 或 某 种决 策 结 果 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 什 么 是 流 程 （ process） ？ （ Hammer）流 程 就 是 一 组 共 同 给 客 户 创 造 价 值 的 相 互 关 联 的 活 动进 程 。 产 品 /服 务输 出流 程活 动1 活 动2 活 动3客 户 需 求输 入管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 一 个 简 单 的 流 程 ： 工 资 发 放n 财 务审 核制表 主 管审 核 高 层审 核 发放 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 对 比 ISO 9001:2000的 8项 质 量 管 理 原 则n Customer focus以 顾 客 为 关 注 焦 点 Leadership领 导 作 用 Involvement of people全 员 参 与 System approach to management管 理 的 系 统 方 法 Continual improvement持 续 改 进 Factual approach to decision making 基 于 事 实 的 决 策 方 法 Mutually beneficial supplier relationships 与 供 方 互 利 关 系 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ Process 过 程 /流 程n “ Set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs” (ISO 9000:2000)“一 组 将 输 入 转 化 为 输 出 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 活动 ” 。n Overall aim is to add value by planning and controlling processes为 了 增 值 ， 通 常 对 过 程 进 行 策 划 并 使 其 在 受 控 条 件 下运 行 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ （ 2） 企 业 的 活 动 由 流 程 组 成 企 业 活 动 可 以 定 义 为 一 系 列 相 互 关 联 的 “ 流程 ” ， 这 些 流 程 持 续 地 、 按 照 一 定 逻 辑 演 化 着 ，以 满 足 一 系 列 以 顾 客 为 导 向 组 织 目 标 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ Input 输 入（ Includes Resources） (包括 资 源 ) PROCESS过 程 （ “ Set of interrelated or interacting activities”）(“一 组 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 活 动 ” ) Output 输 出 PRODUCT 产 品 （ “ Result of a process”） (过 程 的 结 果 )MONITORING AND MEASUREMENT OPPORTUNITIES 监 视 和 测 量 时 机（ 在 过 程 之 前 、 之 中 和 之 后 ）管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ Process Model 过 程 模 式质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 进Customer 顾 客 Requirements 要 求 Management Responsibility管 理 职 责Resource Management 资 源 管 理 Product Realization 产 品 实 现 Measurement 测 量 analysis 分 析 improvement 改进Input 输 入 Output 输 出 Product 产 品 Customer 顾 客Satisfaction 满 意管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 4.1质 量 管 理体 系 过 程5.最 高 管 理 者 过 程 制 定 质 量 方 针 和 目 标 的过 程 沟 通 过 程管 理 评 审6.资 源 管 理 过 程 确 定 并 提 供 资 源 人 力 资 源 确 定 基 础 设 施确 定 工 作 环 境 7.产 品 实 现 过 程 策 划 ， 与 顾 客 有 关 的 过 程 ， 设 计 和 开 发 过 程 ， 采 购 过程 ， 生 产 和 服 务 提 供 ， 监视 和 测 量 装 置 的 控 制 8.测 量 、 分 析 和 改 进 过 程证 实 下 述 的 过 程 ：产 品 的 符 合 性 能 管 理 体 系 的 符 合 性持 续 改 进 （ 上 图 ）管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ A PC DInput C Internal Customer EXTERNAL EXTERNAL Output AInput C PROCESS CInput E PROCESS E Ouput EInput DOutput C PROCESS D Ouput DInput B PROCESS B Output BInput FInternal Customer PROCESS F Output F Internal Customer Feedback A PC DA PC D A PC DA PC DA PC D A PC DInput A 输 入 A PROCESS A管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ （ 3） 流 程 图n 理 解 现 有 流 程 最 有 效 的 方 法 是 将 它 画 在 图 上 ，即 画 流 程 图 。 流 程 图 的 目 的 是 通 过 图 示 的 方 法使 得 流 程 易 于 阅 读 和 理 解 。n 绘 制 流 程 图 ， 本 身 就 是 学 习 的 过 程 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 方 法 一 ： 简 单 的 流 程 图 描 述 方 法n ANSI(美 国 国 家 标 准 学 会 )符 号流决 策 点任 务 /活 动开 始 /终 止 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 方 法 二 ： “ 国 际 化 定 义 ” （ IDEFO） n 控 制 公 司 政 策 法律 法 等 输 出产 品 信 息等 输 入物 料信 息等 机 制 人 员 制度 等 流 程 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 如 果 需 要 ， 从 IDEFO流 程 图 可 以 导 出 关 系图 ， 有 些 计 算 机 软 件 可 以 自 动 地 进 行 这 种转 换 ， 辅 助 软 件 开 发 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 设 计 工 具 介 绍 OROR 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 1.2流 程 管 理n 流 程 管 理 强 调 ： 公 司 实 际 上 如 何 跨 部 门 、 跨职 能 去 “ 做 那 些 应 当 去 做 的 事 情 ” 的 。n 流 程 管 理 的 焦 点 是 说 明 思 念 公 司 为 顾 客 创 造价 值 时 是 如 何 “ 一 起 工 作 ” 的 ， 而 不 是 公 司是 如 何 构 成 的 。n 流 程 是 有 生 命 的 ， 能 看 出 企 业 在 呼 吸 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 由 于 传 统 组 织 中 的 “ 一 项 产 品 或 服 务 的 提 供流 程 被 不 合 理 地 在 企 业 内 部 各 部 门 之 间 分 割和 支 解 ” ， 人 们 开 始 重 视 流 程 管 理 。 例 如 政府 的 集 中 办 公 。n 铁 路 警 察 ， 各 管 一 段 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 组 织 和 文 化 的 演 变 -大 企 业 里 的 官 僚 和 呆 板 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 业 务 流 程 管 理 按 变 革 的 程 度 可 分 为 三 个 层 次 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ （ 1） 业 务 流 程 建 立 和 规 范 ： 设 计 原 则n 要 从 工 作 的 目 标 而 非 工 作 的 过 程 出 发 ， 定 义 岗 位 职 责n 工 作 目 标 是 可 衡 量 的n 只 有 达 到 预 期 的 工 作 目 标 ， 工 作 过 程 才 是 有 意 义 的n 如 果 只 考 虑 工 作 过 程 中 的 活 动 ， 最 多 只 能 简 化 现 有的 过 程n 剔 除 对 内 部 客 户 和 外 部 客 户 不 增 值 的 活 动 n 使 企 业 对 内 部 和 外 部 客 户 反 应 速 度 加 快管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 在 工 作 的 过 程 当 中 设 置 质 量 检 查 机 制n 质 量 控 制 是 工 作 过 程 的 一 个 部 分 ， 只 有 工 作 的 成 果 符 合 质 量标 准 ， 工 作 才 告 完 成n 对 于 任 何 工 作 ， 在 工 作 过 程 中 发 现 质 量 问 题 比 在 工 作 完 成 后的 返 工 成 本 要 低 得 多n 高 质 量 的 产 品 是 做 出 来 的 ， 而 不 是 检 验 出 来 的 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 使 决 策 点 尽 可 能 靠 近 需 进 行 决 策 的 地 点 做 出n 在 决 策 点 和 实 际 工 作 点 之 间 的 时 间 延 迟 会 导 致 工 作 进程 的 停 止 ， 造 成 成 本 增 加n 部 门 之 间 的 沟 通 、 决 策 和 问 题 的 解 决 应 在 直 接 参 与 作 业的 层 面 进 行n 凡 事 汇 报 给 部 门 领 导 ， 由 部 门 的 领 导 进 行 沟 通 和 解 决问 题 的 方 式 导 致 时 间 浪 费 和 企 业 成 本 增 加n 部 门 领 导 对 具 体 问 题 的 了 解 比 基 层 人 员 少n 部 门 领 导 应 该 利 用 其 经 验 给 出 适 当 的 建 议 ， 而 不 是 替基 层 人 员 做 出 决 定 n 反 复 的 上 下 沟 通 可 能 会 带 来 信 息 的 失 真管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 尽 可 能 使 同 一 个 人 完 成 一 项 完 整 的 工 作 （ 职 责 完 整 性 原则 ）n 完 整 的 工 作 增 加 员 工 的 工 作 积 极 性 和 成 就 感n 完 整 的 工 作 使 得 对 员 工 的 绩 效 评 价 有 可 衡 量 的 依 据n 由 一 个 人 完 成 一 项 完 整 的 工 作 减 少 了 交 接 和 重 复 工 作n 在 工 作 过 程 中 尽 量 减 少 交 接 的 次 数n 工 作 过 程 中 的 交 接 对 工 作 的 结 果 不 增 加 价 值n 大 多 数 的 工 作 过 程 中 的 问 题 是 由 交 接 引 起 的 n 大 多 数 的 工 作 交 接 引 起 扯 皮 的 现 象 ， 导 致 时 间 延 迟 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 在 工 作 过 程 中 建 立 绩 效 考 核 机 制n 对 工 作 效 果 的 评 价 和 反 馈 以 及 必 要 的 纠 正 是工 作 的 一 部 分 ， 不 是 另 外 的 工 作n 建 立 工 作 过 程 的 内 在 激 励 机 制n 不 能 单 纯 依 赖 外 在 的 激 励 机 制 ， 内 在 的 激 励机 制 更 有 效 果n 内 在 的 激 励 机 制 可 以 减 少 外 在 的 对 工 作 过 程的 监 控 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 尽 可 能 将 组 织 的 目 标 分 解 到 基 层n 将 工 作 结 果 尽 可 能 量 化 ， 以 增 强 员 工 的 时 间 和成 本 观 念n 对 基 层 员 工 授 权 ， 以 增 强 员 工 的 责 任 感n 减 少 工 作 过 程 中 的 非 工 作 时 间n 工 作 过 程 的 等 待 时 间 是 一 种 浪 费 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 识 别 不 增 值 的 工 作 过 程n 不 增 值 的 工 作 并 非 不 重 要 的 工 作n 对 不 增 值 的 工 作 过 程 进 行 判 断n 设 计 有 效 的 手 段 ， 尽 可 能 将 企 业 的 资 源 从不 增 值 的 工 作 中 解 放 出 来n 明 确 定 义 职 责 、 相 互 关 系 和 工 作 的 协 作关 系 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ （ 2） 流 程 优 化 理 解 和 总 结 企 业 的 现 有 做 法 ； 面 向 客 户 需 求 ， 建 立 衡 量 流 程 改 进 标 准 体 系 ； 执 行 改 进 流 程 ； 评 估 改 进 流 程 ； 改 进 流 程 改 进 方 案 并 贯 彻 实 施 ； 持 续 实 施 以 上 步 骤 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ BPI（ 业 务 流 程 优 化 ） 的 简 化 步 骤一、选择流程,组建团队 二、收集信息三、面谈和流程现状建模 四、评估和分析现有的流程现状流程、差距分析五、设计未来的流程 六、调整组织，流程试运行 七、推行并纳入流程管理管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ （ 3） 流 程 再 造 BPRn 出 发 点 ： 顾 客 的 需 要 ， 面 向 顾 客n 对 象 ： 企 业 的 流 程 ， 彻 底 打 破 传 统 分 工 理 论n 主 要 任 务 ： 对 企 业 流 程 进 行 根 本 性 反 省 ， 彻 底地 再 造 ， 是 一 场 管 理 革 命n 目 标 ： 绩 效 的 巨 大 飞 跃 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ BPR的 理 论 基 础n 英 国 经 济 学 家 亚 当 斯 密 提 出 劳 动 分 工 是建 立 在 企 业 “ 以 大 量 生 产 为 中 心 ” 的 基础 上 的 ， 精 细 的 劳 动 分 工 可 以 提 高 工 作的 熟 练 程 度 （ 经 验 曲 线 ） 并 节 约 因 变 换工 种 而 损 失 的 时 间 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 集 中 专 家 力 量 ， 取 得 分 工 效 益 易 引 入 专 门 领 域 最 新 思 想 专 业 化 发 展 ， 易 促 进 专 门 领 域 最 佳 运 作 是 手 工 管 理 方 式 下 对 企 业 运 转 控 制 的 必然 选 择“ 科 层 制 ” 管 理 曾 经 拥 有 的 优点管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 以 产 品 导 向 转 变 为 以 “ 客 户 ” 导 向n 市 场 “ 竞 争 ” 变 得 愈 来 愈 残 酷n 环 境 、 技 术 与 市 场 “ 变 化 ” 不 断 加 速 在 Internet技 术 推 动 下 ， 人 类 社 会 正 从 “ 工业 经 济 ” 时 代 进 入 到 “ 电 子 商 务 ” 时 代时 代 发 展 对 科 层 制 管 理 提 出 挑 战管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 面 向 新 经 济 时 代 ： 客 户 、 竞 争 、 变 化供 应 商 研 发 采 购 制 造 车 间 销 售 分 销 客 户 新 经 济 时 代 的 特 点 ： 客 户 需 求 呈 现 个 性 化 特 征 过 剩 经 济 中 的 库 存 是 企 业 经 营 的 最 大 风 险 快 速 响 应 才 能 留 住 客 户 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 2.流 程 管 理 的 重 要 性 企 业 的 绩 效 来 自 哪 里 ？ 安 达 信 咨 询 公 司 的 业 务 整 合 模 型（ Business Integration Model） 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 市 场 /竞 争 战 略 业 务 战 略 组 织 战 略 信 息 与 技 术 组 织 结 构 职 位 结 构 和 内 容 领 导 风 格 绩 效 管 理 文 化 数 字 成 像 知 识 系 统 或 专家 系 统 通 信 与 网 络 交 互 式 视 盘 客 户 服 务 器 和图 像 界 面 用 户 关 键 过 程 的 确 定 产 出 结 果 的 确 定 工 作 流 绩 效 指 标战 略人 员 业 务 流 程 技 术管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 企 业 的 金 字 塔 结 构 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 典 型 的 旧 式 组 织HIERARCHICAL 层 级 式 (SLOW， BUREAUCRATIC COMMUNICATION)（ 缓 慢 、 官 僚 式 的 沟 通 ）管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ New Focus on Process 现 在 关 注 于 过 程Dept A Dept B Dept C Dept D横 跨 各 部 门 的 简 洁 业 务 过 程 （ INPUT（ 输 入 ） FINAL DELIVERY 最终 交 付 （ OUTPUT） （ 输 出 ）管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 企 业 必 须 建 立 为 客 户 创 造 价 值 的 流 程 管 理 机 制 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 3.流 程 管 理 的 基 本 理 论n 3.1流 程 三 要 素n 层 次 +规 模 +范 围 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n （ 1） 层 次 是 指 某 一 流 程 在 思 念 公 司 流 程 体系 中 所 处 位 置 。n 流 程 是 分 层 的 ， 从 高 层 组 织 流 程 向 下 分 解 ，具 体 化 为 下 一 层 次 的 流 程 ， 后 者 还 可 以 继 续分 解 ， 直 至 到 达 具 体 的 单 项 任 务 。n synear公 司 的 流 程 体 系 分 为 三 级 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 第 一 层 第 二 层第 三 层 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 思 念 公 司 的 流 程n 战 略 流 程 ： 战 略 规 划 、 产 品 /服 务 开 发 /新 流程 的 开 发n 运 作 流 程 ： 赢 得 顾 客 、 满 足 顾 客 、 顾 客 支 持 、现 金 与 收 支 管 理 、 财 务 报 告 等n 保 障 流 程 ： 人 力 资 源 管 理 、 管 理 会 计 、 信 息系 统 等 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 战 略 流 程Strategic Processes 运 作 流 程Operational Processes支 持 流 程Enabling Processes宏 观 流 程 划 分核 心 业务 流 程识 别管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n （ 2） 流 程 的 范 围 指 穿 越 的 经 营 部 门 或 职 能 科室 等 组 织 单 位 的 数 量 。n 窄 范 围 的 流 程 可 能 只 发 生 在 一 个 经 营 部 门 或职 能 科 室 内 ， 如 物 料 出 入 库 流 程 ； 宽 范 围 的流 程 可 能 穿 越 几 个 经 营 部 门 或 职 能 科 室 ， 如生 产 任 务 申 请 和 安 排 流 程 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n （ 3） 流 程 的 规 模 取 决 于 它 的 业 务 内 容 。 有 的流 程 仅 有 几 个 非 常 简 单 的 任 务 组 成 ， 有 的 则 可能 包 括 众 多 高 度 复 杂 且 又 相 互 关 联 的 任 务 ， 如战 略 规 划 流 程 的 规 模 显 然 大 于 新 产 品 创 意 筛 选流 程 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 3.2流 程 分 类n （ 1） 波 特 的 价 值 链 模 型n 早 期 的 价 值 链 是 由 麦 卡 锡 公 司 提 出 的 ， 后 来由 波 特 在 80年 代 的 竞 争 优 势 中 发 挥 。n 价 值 链 分 析 的 核 心 是 将 组 织 的 所 有 资 源 、 价值 活 动 和 组 织 的 战 略 目 标 紧 密 连 接 起 来 ， 以价 值 增 值 为 目 的 ， 形 成 一 个 简 明 而 清 晰 的 管理 框 架 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 一 般 价 值 链 模 型 ： 主 要 活 动 和 支 持 活 动n 基 本 设 施人 力 资 源技 术 发 展采 购辅 助 活动 主 要 活 动 利 润进料运筹 生产作业 出货运筹 营销与销 售 服 务管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 企 业 的 价 值 活 动 分 为 9项n 主 要 活 动 是 那 些 涉 及 产 品 实 体 的 创 造 、 分 销 、 配送 ， 以 及 售 后 的 支 援 与 服 务 性 活 动 。 辅 助 活 动 则提 供 那 些 能 让 主 要 活 动 顺 利 进 行 ， 如 基 础 设 施 等活 动 。n 每 项 活 动 都 会 牵 扯 到 采 购 原 料 、 人 力 资 源 和 技 术的 组 合 。 企 业 的 基 础 设 施 包 含 一 般 管 理 、 法 律 事务 、 会 计 等 功 能 ， 支 援 整 个 价 值 链 。 根 据 行 业 不同 ， 企 业 会 提 供 各 自 需 要 的 活 动 。 如 服 务 通 常 包括 安 装 、 维 修 、 调 整 、 升 级 和 零 件 库 存 等 活 动 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 现 代 价 值 链 ： 从 客 户 开 始销 售渠 道客 户偏 好 产 品服 务 投 入 ，原 材 料 资 产 /核心 能 力 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 价 值 系 统n 供 应 商的 价 值链 企 业 的价 值 链 销 售 渠道的 价 值链 客 户 的价 值 链上 游 价 值 链 企 业 价 值 链 下 游 价 值 链 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ （ 2） 核 心 业 务 流 程 （ KOTLER）y 新 产 品 的 实 现 过 程y 存 货 管 理 过 程y 顾 客 探 测 和 维 系y 订 单 付 款 过 程y 顾 客 服 务 过 程 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 思 念 公 司 核 心 业 务 流 程 ： 6个 （ 2级 流 程 ）n 战 略 开 发 流 程 ： 这 个 流 程 中 包 括 了 确 定 思 念公 司 方 向 的 各 种 决 策 流 程 。 这 一 流 程 的 主 要目 标 是 按 照 长 期 的 战 略 意 图 来 整 合 思 念 公 司的 活 动 ， 以 便 最 好 地 满 足 顾 客 的 需 要 。n 产 品 /业 务 开 发 流 程 ： 这 个 流 程 也 属 于 战 略范 畴 ， 包 括 确 定 思 念 公 司 产 品 和 业 务 组 合 的各 种 决 策 流 程 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 顾 客 界 面 流 程 ： 这 一 流 程 位 于 思 念 公 司 的 前 线 ，旨 在 理 解 、 确 定 并 超 越 顾 客 的 期 望 。 这 一 目 标 的实 现 取 决 于 对 于 顾 客 知 觉 的 积 极 管 理 以 及 对 顾 客满 意 的 高 度 重 视 。n 集 成 供 应 链 流 程 ： 这 一 流 程 属 于 战 术 层 次 ， 它 通过 整 合 市 场 信 息 和 运 营 计 划 ， 来 实 现 思 念 公 司 资源 配 置 最 佳 化 。 它 是 对 源 自 供 应 商 、 流 至 制 造 系统 和 主 要 分 销 商 的 信 息 流 和 物 流 的 有 机 协 调 ， 旨在 实 现 系 统 成 本 的 最 小 并 维 持 一 定 的 服 务 水 准 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 订 单 实 现 流 程 ： 这 一 流 程 的 基 本 目 的 在 于 以最 有 效 的 方 式 精 确 地 实 现 顾 客 的 要 求 。n 基 础 设 施 和 能 力 开 发 流 程 ： 这 一 流 程 力 求 思念 公 司 的 有 形 资 产 与 其 他 核 心 流 程 的 协 调 开发 ， 旨 在 为 现 在 及 未 来 的 思 念 公 司 运 营 创 建一 个 反 应 灵 敏 且 是 成 本 效 益 的 平 台 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 3.3流 程 评 价n 由 于 思 念 公 司 是 一 个 市 场 驱 动 型 企 业 ， 设 计和 评 价 其 业 务 流 程 时 ， 需 要 明 确 市 场 和 市 场上 顾 客 的 需 求 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 评 估 是 基 于 部 分 现 状 、 部 分 未 来了 解 现状 流 程 设 计 未来 流 程评 估现 状 评 估 时 两 类 流 程 都 考 虑 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 流 程 中 发 生 的 一 切 可 以 归 为 两 个 范 畴 ：n 增 值 活 动 +非 增 值 活 动 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 流 程 评 价 表流 程 流 程 目标 目 标 衡量 目 标评 估 需 求（ L,M,H） 当 前 绩效 （ L,M,H） 绩 效差 距顾 客 界面 流 程 增 加 净收 益 增 加 零售 商 渗透 率提 高 顾客 满 意水 准 购 买 意 愿和 顾 客 感觉 质 量 外 部 H L 大 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 瓶 颈 流 程 的 确 定 流程 绩 效差 距S,M,L 战 略 重要 性110 经 济利 益L,M,H 获 利时 期St,Mt,Lt 变 革的 风险L,M,H 所 需资 源L,M,H 瓶 颈度L,M,H (S,M,L)=(小 ， 中 ， 大 )； （ L,M,H） =（ 低 ， 中 ，高 ） ； （ St,Mt,Lt） =（ 短 期 ， 中 期 ， 长 期 ） 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 设 计 流 程 时 可 以 使 用 的 一 个 绩 效 指 标 是 通 流效 率 （ throughput efficiency） 。n 通 流 效 率 =（ 工 作 占 时 间 系 统 总 时 间 ） 100%n 举 例 ： 有 一 家 保 险 公 司 发 现 ， 尽 管 一 份 保 险 申 请 的实 际 处 理 时 间 只 需 要 17分 钟 ， 但 整 个 程 序 却 需 要22天 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 流 程 评 价 需 要 整 体 地 观 察 公 司 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 3.4流 程 系 统 化 改 造 ： 创 新 n （ 1） 业 务 流 程 设 计 的 基 本 方 法 ： ESIA n 清 除 Eliminaten 简 化 Simplyn 整 合 Integraten 自 动 化 Automate 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 清 除n 过 量 生 产 ， 等 待 时 间 ， 运 输 ， 加 工 ， 库 存 ，缺 陷 /失 误 ， 重 复 ， 重 排 格 式 ， 检 验 ， 协 调n JUST IN TIME， 及 时 制 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 简 化n 表 格 ， 程 序 ， 沟 通 ， 技 术 ， 流 ， 流 程 问 题 ，区 域 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 整 合 n 工 作 ， 团 队 ， 顾 客 ， 供 应 商 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 自 动 化n 脏 活 ， 难 活 ， 险 活 ， 乏 味 的 工 作 ， 数 据 采 集 ，数 据 传 送 ， 数 据 分 析 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ （ 2） 流 程 再 造 的 10种 工 具n 业 务 流 程 改 进 （ BPI） 概 念n 流 程 图n 访 谈 技 巧n BPI度 量 方 法 （ 成 本 、 周 期 时 间 、 效 率 、 有 效 性 、 适 应 性 等 ）n 非 增 值 活 动 消 除 方 法n 官 僚 主 义 消 除 方 法n 流 程 与 文 牍 处 理 简 化 方 法n 简 单 的 语 言 分 析 技 术 n 流 程 走 通 （ walk-through） 方 法n 成 本 与 周 期 时 间 分 析 技 术管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 企 业 流 程 再 造 后 的 变 化 ： 企 业 文 化 重 塑n 工 作 单 位 从 职 能 式 结 构 转 变 为 流 程 式 班 组n 工 作 内 容 从 单 一 化 转 变 为 多 样 化n 员 工 从 在 被 监 控 状 态 工 作 转 变 到 在 授 权 状 态 下工 作n 员 工 从 上 岗 前 接 受 单 一 劳 动 技 能 训 练 为 主 到 以接 受 全 面 教 育 为 主n 工 作 评 价 和 奖 励 制 度 从 注 重 行 动 到 注 重 结 果 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ n 评 选 先 进 的 标 准 从 注 重 工 作 表 现 到 注 重 能 力n 员 工 价 值 观 从 被 动 的 自 我 保 护 型 转 向 自 觉 的 积极 创 造 型n 经 理 层 的 工 作 从 监 督 控 制 转 向 指 导n 组 织 结 构 从 层 级 式 向 扁 平 式 转 变n 最 高 领 导 层 角 色 从 记 分 员 转 变 成 真 正 领 导 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ BPR对 组 织 机 构 的 影 响 ： 是 流 程 决 定 了 组 织 ， 而 不 是 组 织 决 定 了 流 程 组 织 应 明 确 流 程 责 任 人管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ BPR： 在 业 务 流 程 重 新 设 计 的 基 础 上建 立 面 向 “ 流 程 ” 管 理 的 “ 扁 平 化 ” 组 织最 高 管 理 层岗位 流 程经 理 岗位 岗位 流 程经 理 岗位 岗位 流 程经 理 岗位从 科 层 制 到 扁 平 化管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ BPR对 IT应 用 的 影 响 ： 流 程 选 择 功 能 ， 功 能 支 撑 流 程 流 程 设 计 与 ERP的 关 系 BPR决 定 要 做 什么 ， ERP关 注 如 何 实 现 ； 但 在 进 行 流 程 设计 时 要 考 虑 ERP的 可 实 现 性 及 其 实 现 方 式管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 4.信 息 化 与 流 程 管 理n 流 程 系 统 化 改 造 的 四 种 方 法 之 一 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ （ 1） 在 企 业 价 值 链 中 信 息 技 术 无 所 不 在n 基 本 设 施人 力 资 源技 术 发 展采 购辅 助 活 动 主 要 活 动 利 润进 料后 勤 营运 出 货运 筹 营 销 与业 务 服 务自 动化 仓储 弹 性制 造 自 动订 货流 程 电 话营 销业 务员 的远 程联 系设 备 远 程 服务 设 备维 修 车辆 排 班与 路 线的 电 脑化 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 虚 拟 价 值 链n n 物 质 价 值 链n 收 集 、 组 织n 选 择 n 合 成 、 分 配n 虚 拟 价 值 链n 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ （ 2） 工 作 流 技 术n 工 作 流 自 动 化 是 一 种 目 的 在 于 协 调 活 动的 计 算 机 系 统 ， 目 前 有 些 制 造 企 业 的ERP系 统 中 已 经 开 始 采 用 该 技 术 。n 在 现 有 的 流 程 上 引 入 工 作 流 系 统 ， 可 以加 速 各 个 阶 段 的 信 息 流 速 和 避 免 数 据 的重 新 录 入 ， 从 而 获 得 一 定 的 成 效 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 工 作 流 的 定 义n 工 作 流 管 理 联 盟 的 定 义 ： 是 一 类 能 够 完 全 或者 部 分 自 动 执 行 的 经 营 过 程 ， 它 根 据 一 系 列过 程 规 则 、 文 档 、 信 息 或 任 务 能 够 在 不 同 的执 行 者 之 间 进 行 传 递 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 工 作 流 自 动 化 改 造 首 先 从 考 察 公 文 书 简 、业 务 报 表 和 其 他 信 息 在 组 织 中 的 走 向 入手 。 通 过 分 析 ， 找 出 造 成 工 作 效 率 低 下和 成 本 增 高 的 流 程 瓶 颈 和 过 时 的 处 理 程序 。然 后 ， 通 过 实 施 重 新 设 计 的 传 送 路 线 和工 作 流 系 统 ， 使 得 各 种 信 息 能 够 即 时 传送 到 正 确 的 地 方 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 工 作 流 软 件 使 得 文 件 在 公 司 系 统 内 传 送 自 动化 ， 不 需 要 人 来 确 认 信 息 下 一 步 应 该 传 送 给谁 ， 从 而 缩 短 了 文 件 的 传 送 时 间 ， 并 能 避 免信 息 传 送 路 线 错 误 。 这 种 系 统 还 能 设 计 成 根据 不 同 的 文 件 内 容 选 择 不 同 的 传 送 路 线 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 工 作 流 产 品 自 动 化 三 个 Rn （ 1） 路 线 （ route） 。 路 线 指 对 象 流 动 的 方 向和 目 的 地 。 对 象 包 括 文 件 、 表 格 、 数 据 、 申 请表 等 。 路 线 还 包 括 关 于 接 受 传 送 对 象 的 人 （ 或流 程 ） 的 考 虑 。n （ 2） 规 则 （ rule） 。 工 作 流 自 动 化 要 包 括 规 则的 定 义 。 这 些 规 则 决 定 哪 些 信 息 要 传 送 ， 传 送给 谁 。n （ 3） 角 色 （ role） 。 角 色 通 常 独 立 于 执 行 角 色的 具 体 人 员 。 角 色 定 义 可 以 保 证 流 程 的 灵 活 性 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ J 甚 至 仅 仅 对 工 作 流 自 动 化 的 认 真 思 考 也 会 激起 改 进 。 分 析 并 写 下 现 有 工 作 步 骤 的 顺 序 会促 进 公 司 查 究 这 些 工 作 的 程 序 ， 而 且 往 往 是首 次 这 么 做 。 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ （ 3） BPR和 ERPBPR与 ERP的 结 合 一 个 转 变 工 业 经 济 时 代 -知 识 经 济 时 代ERP BPR 两 种 途 径 IT黑 洞 变 革 的 反 弹 两 种 阻 力 一 个 结 合 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 为 什 么 ERP项 目 要 实 施 BPR？n ERP系 统 本 身 就 必 然 导 致 流 程 变 化主 动 地 进 行 流 程 优 化 会 显 著 增 强 ERP的 实 施 效 果n ERP带 来 的 变 革 必 须 通 过 相 关 管 理 措 施 去 保 障 落 实n ERP的 深 层 次 应 用 实 质 上 是 管 理 理 念 、 管 理 模 式 、企 业 文 化 的 变 革 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 两 种 方 法 ： 各 有 特 点渐 进 改 良 法 （ Systematic redesign)： 分 析 理解 现 有 流 程 ， 在 现 有 流 程 基 础 上 进 行 改 进 并 建 立新 流 程 ；全 新 设 计 法 （ Clean sheet approach） ： 从 根本 上 重 新 考 虑 产 品 或 服 务 的 提 供 方 式 ， 在 一 张 白纸 上 重 新 设 计 流 程 。BPR与 BPI管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 信 息 技 术流程 基 于 优 化 目 标 流 程 的 实 施 持 续 的 改 进管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ BPR/ERP的 结 合FBPR顾 问 需 了 解 ERP设 计 思 想 和 流 程 ；F业 务 流 程 要 兼 顾 管 理 模 式 的 改 进 和 IT支 撑 的 有 效 ；FERP中 实 现 的 是 目 标 流 程 ， 而 不 是 现 状 流 程 ；BRP/ERP的 有 效 结 合 是 保 证 项 目 实 施 效 果 的 关 键 。 脱 离 了 BRP的 ERP容 易 变 成 手 工 作 业 的 模 拟， 脱 离 了 ERP的 BPR难 以 真 正 运 行 。BPR 诊 断 优 化 设 计 切 换ERP 解 决 方 案 设 计 ERP标 准 功 能可 以 实 现 的 流 程 通 过 改 进 ERP可 以 实 现 的 流 程 ERP不 可 能实 现 的 流 程ERP标 准 功 能 通 过 二 次 开 发实 现 手 工 处 理BPR 流程处理 实 施管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 总 结 1流 程 和 流 程 管 理 1.1流 程 组 织 结 构 与 流 程 企 业 活 动 由 流 程 组 成 的 流 程 图 的 描 述 1.2流 程 管 理 ： 流 程 改 进 和 流 程 再 造 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 2.流 程 管 理 的 地 位 安 达 信 咨 询 公 司 的 业 务 整 合 模 型 从 关 注 职 能 转 向 流 程 ， 解 决 “ 铁 路 警 察 ， 各管 一 段 ” 的 问 题 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 3.流 程 管 理 的 基 本 理 论 3.1流 程 三 要 素 ： 层 次 、 范 围 和 规 模 3.2流 程 分 类 ： 价 值 链 /核 心 流 程 3.3流 程 评 价 3.4流 程 系 统 化 改 造 ： 四 种 方 法 /10种 工 具 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 4.信 息 技 术 与 流 程 管 理 4.1价 值 链 系 统 中 的 信 息 技 术 4.2工 作 流 技 术 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 价 值 观 与 管 理 理 念 直 接 影 响 流 程 成 败 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！