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客 诉 处 理 2 课 程 目 标了 解 客 诉 处 理 的 基 本 流 程 、 原 则 与 方法 ,达 到 客 诉 的 简 单 处 理于 本 課 程 结 束 時 ， 学 员 应 能 . 3客 诉 处 理 课 程 全 貌 1 客 诉 处 理 的意 义 定 义2 客 诉 产 生 的原 因3 客 诉 处 理 的流 程4 客 诉 处 理 的原 则 与 技 巧5 特 殊 客 诉类 型 6 案 例 分 享 4 课 程 大 纲一 、 处 理 客 诉 的 意 义 与 定 义 二 、 客 诉 产 生 的 原 因三 、 客 诉 处 理 流 程四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧五 、 特 殊 客 诉 类 型六 、 媒 体 应 对七 、 话 术 及 案 例 总 结 5 客 诉 处 理 课 程 进 行 规 划 表课 时 内 容 时 间 分 配 道 具 /游 戏2-4小 时 ;145分 钟 开 场 白 +介 绍 课 程 全 貌 及 大 纲 10处 理 客 诉 的 意 义 与 定 义客 诉 产 生 的 原 因 5 互 动 ,提 问客 诉 处 理 流 程 10客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 30休 息 10特 殊 客 诉 类 型 25媒 体 应 对 25 话 术 及 案 例 15考 试 15 6 劣 质 奶 粉 、 苏 丹 红 事 件一 、 处 理 客 诉 的 意 义 与 定 义 7 新 闻 媒 体 的 调 查 、 报 道 ， 消 费 者投 诉 的 不 当 处 理 等 都 有 可 能 引 发食 品 安 全 危 机 事 件 。一 、 处 理 客 诉 的 意 义 与 定 义 8 客 诉 定 义 : 消 费 者 对 商 品 或 服 务 质 量 的不 满 及 抱 怨 9 二 、 客 诉 产 生 原 因 ？ 1. 制 造 品 质 不 良 2. 储 运 过 程 不 良 3. 消 费 者 之 保 存 或 处 理 不 当 4. 对 产 品 本 身 风 味 不 适 5. 饮 食 后 发 生 不 良 后 果 6. 设 计 品 质 不 良 7. 过 期 之 产 品 10 三 、 客 诉 处 理 操 作 步 骤接 到 客 诉向 投 诉 者 表 示 道 歉 和 关 心了 解 原 因采 取 适 当 的 应 急 措 施找 出 双 方 满 意 的 解 决 方 法回 馈 相 关 部 门改 善 缺 点 预 防 再 犯 11 总 经理厂 长 品 保主 管 生 管主 管 采 购主 管干 事 （ 品 保 ）三 、 客 诉 处 理 流 程 -顶 益 公 司 危 机 处 理 小 组 架 构 12 各 营 业 所异 常 反 馈流 通 环 节异 常 反 馈 各 顶 益品 保 危 机 小 组启 动上 报 品 保 中 心 ;启 动群 危 机 小 组 呈 报 群 总与 当 地 政 府 机 构接 触对 外 界 媒体 发 言封 存 回 收信 息传 递 呈 报 事 件处 理 状 况通 知 异 常 状 况处 理 决 策紧 急 启 动处 理 状 况 及 异常 反 馈 运 作信 息传 递运 作信 息传 递 信 息反 馈三 、 客 诉 处 理 流 程 -重 大 品 质 事 件 处 理 流 程 图 13 顾 客 满 意 第 一 顾 客 永 远 是 对 的 如 果 顾 客 错 了 ， 请 思 考 第 一 项 原 则四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 14 高 度 重 视 临 危 不 乱 快 速 反 应 、 及 早 处 理 （ 公 司 要 求 24小 时 内 亲 访 ） 行 胜 于 言 积 极 与 新 闻 媒 体 合 作 把 握 信 息 发 布 的 主 动 权 以 诚 相 待 控 制 影 响 四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 15 障 碍 !沟 通 ?请 看 ：各 类 沟 通 秘 诀 !四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 -应 对 要 领 -沟 通 16 沟 通 -与 投 诉 者 沟 通 渠 道 ：看 听 面 对 面看 听 书 信电 话看 听 17 沟 通 -面 对 面 ：说 得 清 楚 、 明 白说 得 简 单 、 扼 要 避 免 造 成 曲 解充 分 了 解 对 方 目 的适 应 对 方 变 化 、 要 求慎 选 合 适 时 间 、 场 所有 理 有 节 的 技 巧 性 沟 通合 理 结 束 谈 话 18 书 信 沟 通 ： 慎 用 !提 高 受 信 人 阅 读 兴 趣主 旨 简 单 明 了 亲 切文 字 尽 量 接 近 口 语 化避 免 引 起 不 悦 的 情 绪模 拟 可 能 产 生 的 疑 惑 19 您 会 写 信 吗 ？ 请 参 阅 ： 顾 客 抱 怨 致 歉 信 格 式 ！ 20 （ 署 名 ） 先 生 、 女 士 、 小 姐 ：（ 第 一 段 ） 问 候 产 生 抱 怨 的 顾 客（ 第 二 段 ） 对 于 造 成 顾 客 产 生 抱 怨 之 原 因 ， 代 表 公 司全 体 员 工 致 上 最 深 的 歉 意 ， 强 调 公 司 极 度 重 视 这 件 事 。（ 第 三 段 ） 略 述 事 件 发 生 之 前 因 后 果 与 经 过 ， 详 细 说 明公 司 方 面 对 于 这 件 事 件 将 采 取 的 措 施 ， 包 括 政 策 制 度之 修 正 以 及 处 分 情 形 。（ 第 四 段 ） 详 述 公 司 对 于 顾 客 所 提 出 之 补 偿 。（ 第 五 段 ） 说 明 假 若 顾 客 对 于 公 司 的 处 理 不 满 意 ，顾 客 可 立 即 再 对 公 司 提 出 异 议 。（ 第 六 段 ） 再 次 对 顾 客 所 遭 遇 的 事 件 致 上 最 深 的 歉 意 ，希 望 能 得 到 顾 客 的 宽 怨 与 原 谅 ， 并 且 恳 请 顾 客 能 继续 给 予 公 司 支 持 。（ 第 七 段 ） 信 末 敬 语书 信 格 式 慎 用 ！ 21 电 话 沟 通 :养 成 良 好 电 话 习 惯态 度 诚 挚 和 谐事 先 列 出 沟 通 重 点报 明 自 己 单 位 姓 名声 音 力 求 自 然 悦 耳适 当 尊 称 增 进 关 系暂 离 或 中 断 先 告 知复 诵 对 方 谈 话 要 点 22 吸 引 对 方 的 条 件用 法 律 来 保 护 自 己寻 找 东 西 转 移 注 意 力强 调 对 方 可 以 同 意 的 事 项重 复 双 方 达 成 协 议 的 大 原 则让 对 方 明 白 这 样 做 才 是 对 的 四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 -达 到 双 方 满 意 的 解 决 方 法 23 对 质 量 有 信 心 有 代 表 公 司 的 自 觉 、 自 信 冷 静 、 克 制 以 顾 客 的 心 为 出 发 点 倾 听 试 探 迅 速 取 信 于 人 就 算 是 顾 客 的 错 ， 也 以 “ 顾 客 满 意 ” 为 准 则 恢 复 顾 客 的 信 赖 感四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 -注 意 事 项 24 “ 这 种 问 题 连 小 孩 子 都 知 道 ！ ”“ 你 要 知 道 ， 一 分 钱 ， 一 分 货 ！ ”“ 绝 对 不 可 能 有 这 种 事 发 生 ”“ 嗯 我 不 太 清 楚 ”“ 绝 对 没 说 过 这 种 话 ”“ 我 不 懂 怎 么 处 理 。 ”“ 公 司 的 规 定 就 是 这 样 ， 我 没 有 办 法 ”“ 这 事 你 应 该 去 找 我 们 上 司 说 。 ”“ 改 天 再 通 知 你 ”“ 这 不 是 我 们 的 事 ！ ”四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 -处 理 客 诉 时 的 禁 言 25 集 中 精 神 ， 耐 心 而 仔 细 地 倾 听重 复 顾 客 的 意 思 ， 使 顾 客 知 道 我 们 已 经 完 全了 解 他 的 意 思将 顾 客 的 意 思 重 新 组 合 整 理运 用 询 问 的 方 式 向 顾 客 解 释赢 回 顾 客 的 方 式 ： 补 偿 、 口 头 道 歉 、 给 他意 外 惊 喜追 踪 、 致 谢 ， 期 望 顾 客 继 续 支 持 。四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 -顾 客 抱 怨 时 你 必 须 26 把 对 方 的 激 动 情 绪 当 作 假 的把 自 己 当 成 客 户 ， 调 整 语 气 ， 与 客 户 产 生 默 契改 变 谈 判 结 构 ：更 换 当 事 人 （ 找 有 经 验 人 缘 好 的 人 ）改 变 场 所改 变 时 间感 受 事 实 事 实 事 实 感 受四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 -顾 客 情 绪 激 动 时 27 试 探 底 线 所 在 以 战 略 性 的 让 步 改 变 对 方 情 绪 让 步 的 幅 度 ： 大 小 ； 次 数 ： 多 少 ； 速 度 ： 快 慢 ； 选 择 性 接 受 对 方 条 件 衬 托 出 明 确 的 原 则 诱 敌 深 入 ， 化 反 对 为 条 件 见 好 就 收四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 -适 当 让 步 的 艺 术 28 给 予 适 当 的 期 限 与 预 警 期 待 、 诱 因 以 “ 小 结 ” 鼓 励 对 方 “ 赢 者 不 全 赢 ， 输 者 不 全 输 ” 的 方 法 运 用 棉 里 藏 针 ： 展 现 否 决 的 力 量 留 一 个 缓 冲 的 空 间 留 住 顾 客 ， 赚 一 份 交 情四 、 客 诉 处 理 原 则 与 技 巧 -结 案 艺 术 29 五 、 特 殊 客 诉 之 类 型1. 国 家 政 府 、 技 监 、 防 疫 单 位 之 对 产 品 品 质 问 题 之 反 馈 。2. 消 费 者 因 产 品 品 质 问 题 向 政 府 质 量 监 督 部门 或 消 协 之 投 诉 。 3. 甚 至 由 于 “ 千 面 人 ” 之 恶 意 中 伤 而 引 起 的企 业 危 机。 30 质 量 技 术 监 督 局 产 品 质 量 技 术 监 督 检 验 所 执 法 大 队各 级 执 法 单 位 产 品 质 量 法 定 量 包 装标 签理 化 指 标假 冒 伪 劣 商品 31 第 十 五 条 ： 国 家 监 督 抽 查 的 产 品 ， 地 方 不 得 另 行 重 复 抽 查 ： 上 级 监督 抽 查 的 产 品 ， 下 级 不 得 另 行 重 复 抽 查 。 检 验 抽 取 样 品 的 数 量 不 得 超 过 检 验 的 合 理 需 要 ， 并不 得 向 被 检 查 人 收 取 检 验 费 用 。 监 督 抽 查 所 需 检 验 费 用 按 照国 务 院 规 定 列 支 。第 六 十 五 条 ： 产 品 质 量 监 督 部 门 在 产 品 质 量 监 督 抽 查 中超 过 规 定 的 数 量 索 取 样 品 或 者 向 被 检 查 人 收 取 检 验 费 用 的 ，由 上 级 产 品 质 量 监 督 部 门 或 者 监 察 机 关 责 令 退 还 ；情 节 严 惩 的 ， 对 直 接 负 责 的 主 管 人员 和 其 它 直 接 责 任 人 员 依 法 给 予 行 政 处 分 。 32 卫 生 防 疫 站 卫 生 局 食 品 卫 生 监 督 检 验 所 执 法 大 队 食 品 卫 生 法 卫 生 指 标保 质 期生 产 卫 生 环 境从 业 人 员 卫 生 体 检功 能 性 鉴 定食 物 中 毒危 害 性 预 防 等各 级 执 法 单 位 33 第 27条 ： 食 品 生 产 经 营 企 业 必 须 先 取 得 卫 生 行 政 部 门 发 放的 卫 生 许 可 证 方 可 向 工 商 行 政 管 理 部 门 申 请 登 记 。 未 取 得卫 生 许 可 证 的 不 得 从 事 食 品 生 产 经 营 活 动 。第 33条1、 进 行 食 品 卫 生 监 测 、 检 验 和 技 术 指 导2、 协 助 培 训 食 品 生 产 经 营 人 员 ， 并 监 督 其 健 康 检 查3、 宣 传 食 品 卫 生 、 营 养 知 识 、 进 行 食 品 卫 生 评 价 ， 公 布 食品 卫 生 情 况4、 对 食 品 生 产 经 营 企 业 的 新 建 、 扩 建 、 改 建 工 程 的 选 址设 计 进 行 卫 生 审 核 并 参 加 工 程 验 收 。5、 对 事 物 中 毒 及 食 品 污 染 事 故 进 行 调 查 并 采 取 控 制 措 施6、 对 违 反 本 法 的 行 为 追 查 责 任 ， 依 法 进 行 行 政 处 罚7、 对 违 反 本 法 的 行 为 进 行 巡 回 监 督 检 查 34 环 保 部 门消 费 者 委 员 会工 商 行 政 管 理 局.还 要 公 关 、 、 、 、 ？ ！避 免 小 鬼 难 缠 35 权 威 公 断 法 将 事 就 事 法 公 益 法 民 族 大 旗 法 五 、 解 决 特 殊 客 诉 常 用 的 方 法 36 不 要 去 打 官 司 不 要 保 持 沉 默 不 要 手 足 无 措 不 要 逃 避 责 任 不 要 反 应 冷 淡 五 、 解 决 特 殊 客 诉 的 禁 忌 37 1. 首 先 立 即 赶 往 消 费 者 投 诉 地 了 解 情 况2. 以 消 费 者 投 诉 单 位 作 为 中 介 单 位 ， 当 面 与 消 费 者 进 行 沟 通 协 调 ， 将 事 件 之 影 响 程 度 缩 小 到 最 小 。3. 必 要 时 适 当 运 用 公 共 关 系 帮 助 事 件 之 圆 满 解 决 。五 、 解 决 特 殊 客 诉 -遇 消 费 者 已 投 诉 至 职 能 部 门 38 我 公 司 一 直 视 产 品 品 质 为 企 业 生 命 。 在 公 司 品 质 保 证 体系 中 ， 每 批 产 品 有 严 格 的 出 厂 检 验 制 度 ， 未 经 检 验 合 格之 产 品 是 不 准 予 出 厂 的 ， 对 检 验 不 合 格 之 产 品 视 之 具 体情 形 进 行 返 工 或 报 废 。对 于 此 次 之 抽 检 之 不 合 格 我 们 感 到 非 常 遗 憾 ！ 分 析 其 原因 ， 是 否 会 产 品 在 通 路 中 受 污 染 的 可 能 性 ， 如 ： 不 幸 抽到 曾 被 雨 淋 湿 或 日 光 曝 晒 等 的 产 品 。 当 然 ， 我 们 也 会 去检 讨 在 生 产 过 程 中 是 否 有 管 控 疏 忽 之 处 。在 此 ， 我 们 真 诚 地 希 望 是 否 能 在 我 们 陪 同 下 进 行 重 新 抽样 或 由 我 们 重 新 送 检 ， 以 确 认 产 品 品 质 ！五 、 解 决 特 殊 客 诉 -遇 卫 生 防 疫 站 或 技 术 监 督 部 门 抽 查 不 合 格 话 术 39 发 现 危 机隔 绝 危 机处 理 危 机 宗 旨 ： 在 事 前 发 现 预 兆 ， 避 免 在 发 生 严 重 危 机 时 再 去 查 找 原 因宗 旨 ： 危 机 是 种 传 染 病 ， 只 有 隔 绝 危 机 和 病 源 才 动 手 切 除 病 根宗 旨 ： 尽 量 控 制 危 机 ， 如 不 能 控 制 危 机 ， 就 尽 量 控 制 危 机 爆 发 的 地 点 、 方 式 和 时 间五 、 解 决 特 殊 客 诉 - 应 对 “ 千 面 人 ” 40 六 、 媒 体 -是 什 么 ？ 新 闻 媒 体 是 传 播 交 流 新闻 信 息 的 社 会 公 器 ,包括 报 刊 电 视 广 播 网 络 等 ,是 不 可 控 制 新 闻 媒 体 是 个 喇 叭 ,反过 来 就 是 痰 盂 . 中 国 的 媒 体 政 府 是 可 以控 制 的 . 普 通 消 费 者 是 弱 势 群 体 41 报头位置明示主管部门认 识 媒 体 的 组 织组 织 性 质 :中 国 媒 体 均 为 国 有 企 业干 部 任 免 :主 管 领 导 的 任 命 ,均 由 主 管 部 门 任 命 .职 能 部 门 :国 家 新 闻 出 版 署六 、 媒 体 -识 别 42 报 社 记 者 站 不 得 从 事 任 何 形 式 的 经 营 活 动 ,搞 发行 拉 广 告 跑 赞 助 都 将 受 处 罚 . -2005年 1月 10日 中 国 现 有 记 者 一 万 五 千 人身 份 识 别 : 全 国 新 闻 记 者 管 理 及 记 者 证 核 验 网 络 系 统 简 称 :中 国 记 者 网 (HTTP:/PRESS.GAPP.GOV.COM)六 、 媒 体 -记 者 站 记 者 站 是 媒 体 的 外 派 机 构 ， 属 分 支 机 构 ， 无 经 营 权 43 一 审 :栏 目 编 辑 审 核二 审 :编 辑 部 主 任 审 核三 审 :社 级 领 导 审 核编 前 会 :各 版 主 编 参 加六 、 媒 体 -三 审 制 44 公 开 征 询 :投 诉 热 线 , 由 专 人 记 录 ,整 理 .筛 选 :事 实 属 实 的 投 诉 ,列 入 投 诉 信 息 汇 总 .分 析 :召 开 会 议 选 择 有 价 值 的 体 裁 .采 访 :派 出 记 者 采 访 投 诉 企 业 .确 认 真 实 .审 批 :经 过 三 审发 稿 :公 众 见 面六 、 媒 体 -投 诉 文 章 是 如 何 制 作 的 ? 45 他 们 喜 欢 首 家 报 道 ， 乐 于 揭 露 他 们 的 竞 争 对 手 还 没 有 出 现 的 新 闻 。 他 们 有 自 己 的 判 断 ， 以 决 定 其 新 闻 价 值 。 许 多 读 者 的 编 辑 对 企 业 有 一 种 本 能 的 不 信 任 。 他 们 对 行 业 情 况 不 是 专 家 ， 了 解 情 况 没 你 深 入 。 媒 体 感 兴 趣 的 是 及 时 、 最 新 的 新 闻 ， 如 果 感 到 没 有 新 闻 价 值 易 转 移 目 标 。六 、 媒 体 -真 实 面 孔 ? 46 管 理 者 有 针 对 性 地 、 策 略 性 地 与 媒 体 进 行 有 效 沟 通 和 交 流 。 高 素 质 的 公 关 部 门 ， 并 树 立 起 企 业 的 良 好 形 象 。 建 立 互 信 双 赢 的 伙 伴 关 系 。六 、 媒 体 -建 立 关 系 47 -尊 重 记 者-及 时 、 有 礼 貌 、 耐 心 ， 态 度 积 极 。-让 媒 体 更 容 易 了 解 你 的 产 品 、 公 司 和 行 业-协 助 信 息 收 集六 、 媒 体 -与 媒 体 人 员 的 沟 通 48 -如 果 发 现 记 者 报 道 有 偏 差 ， 首 先 与 记 者 沟 通-重 视 媒 体 的 最 后 期 限 ， 在 他 发 稿 前 积 极 沟 通-把 你 的 核 心 信 息 限 制 在 5个 以 内 ， 并 不 断 强 化-尽 量 避 免 和 媒 体 的 对 抗 和 对 立-不 要 主 动 提 到 报 道 与 广 告 的 联 系-千 万 别 威 胁 记 者 和 编 辑 ， 以 势 压 力 虽 能 有 一 时 之 快 ， 但 和 媒 体 的 关 系 就 长 期 恶 化 了-尽 量 不 要 欺 骗 媒 体 ， 不 知 道 的 事 ， 待 有 处 理 结 果 和 答 案 后 再 答 付六 、 媒 体 -注 意 事 项 49 -在 第 一 时 间 召 开 新 闻 发 布 会 ；-全 方 位 配 合 记 者 采 访 ；-正 确 对 待 曝 光 的 报 道 或 失 实 的 报 道 ， 告 知 真 相 ，表 明 态 度 ， 使 企 业 本 身 成 为 信 息 最 权 威 的 中 心 ，掌 握 报 道 的 主 动 权 ， 控 制 事 态 的 发 展 。 临 危 不 乱 ， 有 条 不 紊六 、 媒 体 -投 诉 危 机 来 临 时 50 一 个 系 统 ： 一 个 声 音 ： 一 个 态 度 ： 一 个 形 象 ：六 、 媒 体 -媒 体 应 对 策 略 51 不 良 表 现 :以 曝 光 要 挟 报 道 失 真 评 论 不 当 偏 听 偏 信 识 别 身 份 保 存 证 据 有 法 可 依 发 展 合 作 和 良 性 互 动 关 系应 对 方 法 :六 、 媒 体 -个 别 不 良 媒 体 从 业 人 员 的 应 对 52 -新 闻 单 位 采 编 编 辑 发 表 新 闻 ,不 得 以 任 何 形 式 收取 费 用 .新 闻 工 作 者 不 得 以 任 何 名 义 向 采 访 报 道 对象 索 要 钱 物 ,不 得 接 受 采 访 报 道 对 象 以 任 何 名 义 提供 的 钱 物 有 价 证 券 信 用 卡 等 .-不 得 利 用 职 务 之 便 ,采 取 “ 公 开 曝 光 等 方 式 要 挟 他人 以 便 达 到 个 人 目 的 .六 、 媒 体 -相 关 法 律 法 规 53 七 、 话 术 及 案 例 ：以公司名誉、利益为前提，充分阐明事实，取信于人！回 应 话 术 之 原 则 : 54 康 师 傅 方 便 面 内 怎 么 有 老 鼠 屎 ？l 我 公 司 生 产 的 方 便 面 是 在 封 闭 的 车 间 内 ， 连 续 的 生 产 线上 生 产 的 ， 出 厂 前 ， 经 严 格 抽 检 合 格 后 才 能 放 行 出 厂 ；l 当 方 便 面 在 油 炸 过 程 中 会 有 断 面 条 落 到 油 锅 中 ， 较 大 的会 被 除 渣 机 带 出 ， 较 小 的 在 补 油 时 被 带 起 落 到 面 上 ；l 为 了 防 止 此 类 问 题 发 生 ， 每 个 班 次 定 点 停 机 滤 油 ； 对于 您 所 遇 到 的 情 形 ， 我 们 深 表 歉 意 55 -康 师 傅 方 便 面 怎 么 发 霉 了 ？ l 我 公 司 生 产 的 方 便 面 高 温 蒸 、 炸 后 连 续 包 装 的 ，微 生 物 指 标 严 格 控 制 在 标 准 范 围 内 ， 出 厂 前 经微 生 物 检 验 合 格 才 予 以 放 行l 在 油 炸 前 由 于 面 块 入 碗 不 好 造 成 局 部 面 条 堆 积 ，油 炸 脱 水 不 彻 底 ， 造 成 面 块 发 霉 ； l 产 品 贮 运 不 当 时 ， 易 受 到 严 重 震 动 和 碰 撞 等 外 力作 用 ， 有 可 能 造 成 密 封 性 不 良 ， 造 成 面 块 水 分 升 高 ， 导 致 发 霉 。不 论 是 何 种 原 因 ， 对 于 您 所 遇 到 的 。 56 -封 合 不 良 ?-我 们 采 用 国 际 先 进 的 包 装 技 术 ， 包 装 后 还 有 专 人 检 测 ，能 排 除 此 种 不 良 产 品 。-袋 面 在 连 续 包 装 过 程 中 ， 当 需 要 换 另 一 卷 外 膜 时 ， 由 于 两卷 膜 会 有 微 小 的 差 异 ， 造 成 封 合 效 果 不 好 ， 工 人 未 及 时 挑 出 。-碗 面 碗 盖 与 碗 之 间 靠 PE层 热 合 ， 在 通 路 中 由 于 操 作 不当 受 严 重 外 力 挤 压 、 碰 撞 后 碗 会 变 形 而 产 生 开 封 。-不 论 是 何 种 原 因 ， 对 于 您 所 遇 到 的 情 形 ， 我 们 深 表 歉意 ， 在 今 后 的 工 作 中 ， 我 们 将 进 一 步 加 强 质 量 管 理 。 57 一 箱 方 便 面 中 有 一 包 是 空 的 ？我 们 的 方 便 面 包 装 流 水 线 采 用 的 是世界一流的 全 自 动 包装 机 ， 在 机 器 正 常 运 行 时 ，会有一 定 的波动， 偶 尔 出 现空包现 象 ， 但设备会自动检出，很 偶 然 会 出 现 裁 断 不彻 底 ， 被 前 一 袋 带 到 箱 内 ，但整箱数量不少。这 绝 非我 们 的 故 意 行 为 。 今 后 ， 我 们 一 定 进 一 步 加 强 开 机 检 查 和管 理 ， 杜 绝 此 类 现 象 再 次 发 生 。 58 -“ 哇 ” 这 碗 方 便 面 怎 么 发 臭 了 ？我 司 生 产 设 备 是 全 自 动 无 菌 灌 装 流 水 线 ， 设 备 和 工 艺 运 作严 格 按 照 严 格 规 范 进 行 ， 这 些 产 品 经 7天 贮 存 后 ， 理 化 、 微生 物 检 验 合 格 才 予 以 放 行 。 对 于 您 所 遇 到 的 情 形 ， 我 们 认为 最 大 的 可 能 性 是 由 于 产 品 特 性 ， 包 材 出 现 针 孔 漏 气 造 成密 封 不 良 ， 引 起 内 容 物 变 质 ， 为 此 我 公 司 已 在 RP包 的 包 材上 做 了 标 示 “ 如 遇 涨 包 、 臭 包 勿 食 ” 。不 论 是 何 种 原 因 ， 对 于 您 所 遇 到 的 情 形 ， 我 们 深 表 歉 意 ，为 您 挑 换 产 品 并 在 今 后 工 作 中 ， 我 们 将 进 一 步 加 强 质 量 管理 。 59 -这 会 不 会 是 过 期 的 产 品 呢 ？ （ 包 装 无 生 产 日 期 ） 我 们 公 司 产 品 在 外 部 印 11位 码 的 生 产 日 期 ， 如 您 手 中 此 包 无 日 期 打 印 ， 请 看 其 他 产 品 ， 并 请 仔 细 观 察 是 否 打 到 色 深 处 ， 不 易 查 看 ， 如 一 箱 产 品 均 无 生 产 日 期 ， 烦 请 您 提 供 样 品 ， 我 公 司 将 为 您 鉴 定 是 否 为 假 冒 产 品 。 如 日 期 打 印 不 清 ， 可 能 是 墨 辊 油 墨 不 足 未 及 时 更 换 。 不 论 是 何 种 原 因 ， 对 于 您 所 遇 到 的 情 形 ， 我 们 深 表 歉 意 ， 在 今 后 的 工 作 中 ， 我 们 将 进 一 步 加 强 质 量 管 理 。 60 方 便 面 中 发 现 有 小 虫 、 苍 蝇 等 异 物 ？ 作 为 食 品 企 业 ， 我 们 十 分 重 视 厂 区 及 车 间 环 境 卫 生 ， 并 有 专 人 负 责 卫 生 管 理 ， 定 期 喷 药 灭 虫 ， 做 到 生 产 车 间 、 仓 库 基 本 无 苍 蝇 等 飞 虫 。 至 于 您 所 遭 遇 的 情 形 ， 我 们 认 为 可 能 是 原 料 中 带 入 （ 这 种 可 能 性 较 大 ） 生 产 加 工 过 程 中 进 入 我 们 将 会 深 入 调 查 ， 分 析 原 因 并 全 力 改 善 ！ 不 论 是 何 种 原 因 ， 对 于 您 所 遇 到 的 情 形 ， 我 们 深 表 歉 意 ， 在 今 后 的 工 作 61 综 合 类-当 客 诉 者 身 体 不 适 （ 腹 泻 ） 时 ？ 1、 询 问 食 用 方 便 面 时 间 、 量 、 品 种 、 批 号 及 身 体 不 适 具 体 状 况 。 2、 了 解 病 人 发 病 当 天 与 前 两 天 所 吃 食 物 。 3、 了 解 可 疑 食 物 （ 包 括 饮 料 ） 来 源 、 贮 存 、 加 工 和 食 用 方 法 等 有 关 状 况 。 4、 采 样 检 验 ， 最 好 选 取 可 疑 食 物 和 饮 料 之 剩 余 物 。 5、 建 议 病 人 在 急 性 期 进 行 血 液 及 呕 吐 物 的 细 菌 培 养 检 验 ， 以 比 较 食 物 中 分 离 的 菌 株 与 从 患 者 所 分 离 是 否 是 同 型 。 62 63 “ 客 诉 危 机 处 理 ” 案 例 介 绍 案 例 一 歹 徒 以 投 毒 威 胁 公 司 敲 诈 钱 财 案 例 说 明 ： 某 日 ， 一 歹 徒 打 进 某 公 司 品 保 部 客 诉 专 线 电 话 ， 恐 吓 公 司 索 要 40万 元 ， 否 则 将 对 公 司 产 品 投 毒 。 歹 徒 称 将 会 在 两 小 时 后 再 打 进 电 话 。 品 保 主 管 接 电 后 一 方 面 与 其 周 旋 ， 保 证 筹 集 资 金 ； 另 一 方 面 立 即 汇 报 给 厂 长 ， 厂 长 又 立 即 汇 报 给 总 经 理 、 集 团 领 导 。 随 后 公 司 成 立 了 专 案 小 组 ， 要 求 消 息 不 准 外 泄 ， 并 对 电 话 进 行 录 音 监 听 ， 同 时 汇 报 给 开 发 区 公 安 机 关 。 公 安 机 关 立 即 派 人 负 责 办 案 。 两 个 小 时 后 歹 徒 再 次 打 进 电 话 ， 由 品 保 主 管 接 听 ， 录 下 全 部 交 谈 过 程 。 歹 徒 要 求 晚 上 由 公 司 一 女 孩 携 带 现 金 ， 到 其 指 定 地 点 交 钱 。 公 安 机 关 立 即 出 动 ， 在 歹 徒 指 定 的 地 附 近 设 防 。 歹 徒 在 随 后 的 进 程 中 曾 几 次 电 话 通 知 变 化 地 点 ， 但 由 于 全 体 公 安 及 公 司 人 员 配 合 默 契 ， 公 司 专 门 选 派 的 送 钱 人 员 胆 大 心 细 ， 最 终 在 歹 徒 正 要 取 走 现 金 时 将 其 抓 获 。 案 例 处 理 经 验 要 点 ： 接 到 消 息 后 先 口 头 答 应 其 要 求 ， 稳 住 歹 徒 ， 防 止 其 狗 急 跳 墙 ， 并 设 法 拖 延 时 间 。 立 即 向 各 级 主 管 及 公 安 部 门 报 告 ， 成 立 专 案 组 ， 封 锁 消 息 。 设 法 取 得 电 话 录 音 及 书 面 资 料 ， 以 利 事 后 立 案 取 证 。 平 时 与 当 地 公 安 部 执 法 部 门 及 主 要 新 闻 媒 体 保 持 良 好 关 系 。 64 案 例 二 集 团 内 各 公 司 包 材 互 用 问 题 案 例 说 明 ： 青 岛 顶 益 在 年 建 厂 初 期 ， 由 于 本 厂 自 己 的 包 材 尚 未 制 做 完 成 ， 而 采 用 天 津 顶 益 的 包 材 组 织 生 产 。 此 情 况 被 人 举 报 至 青 岛 市 技 术 监 督 局 ， 随 即 技 术 监 督 局 将 青 岛 顶 益 工 厂 内 的 天 津 版 包 材 及 产 品 查 封 。 事 发 后 青 岛 顶 益 公 司 就 此 向 福 州 市 技 术 监 督 局 说 明 情 况 ， 出 示 补 办 后 的 委 托 加 工 合 同 书 ， 证 明 青 岛 顶 益 公 司 只 是 在 为 天 津 顶 益 做 生 产 加 工 ， 所 生 产 产 品 由 天 津 顶 益 负 责 销 售 ， 至 此 时 间 才 告 解 决 。 案 例 处 理 经 验 要 点 ： 依 食 品 标 签 通 用 规 则 （ 国 标 7718-94） ， 在 产 品 标 签 上 必 须 表 明 产 品 生 产 厂 商 的 名 称 、 地 址 。 但 若 只 是 为 其 它 公 司 代 为 生 产 ， 不 负 责 产 品 的 销 售 ， 可 以 只 表 明 委 托 加 工 公 司 （ 即 销 售 厂 ） 的 名 称 和 地 址 ， 但 双 方 必 须 有 事 先 的 委 托 合 约 书 。 合 法 经 营 的 前 提 必 须 懂 法 。 65 案 例 三 产 品 在 市 场 上 被 抽 验 不 合 格 而 在 媒 体 上 曝 光 案 例 说 明 ： 某 公 司 的 方 便 面 在 市 场 上 被 执 法 部 门 抽 验 ， 抽 验 后 执 法 部 门 电 话 通 知 公 司 业 务 人 员 去 确 认 被 抽 验 产 品 是 否 为 公 司 产 品 ， 并 在 确 认 书 上 签 字 。 数 日 后 当 地 媒 体 报 道 该 产 品 市 场 抽 验 状 况 ， 其 中 康 师 傅 方 便 面 抽 验 不 合 格 。 公 司 品 保 立 即 赶 到 当 地 执 法 部 门 联 络 。 经 多 次 沟 通 后 ， 其 才 同 意 再 次 抽 验 ， 并 承 诺 对 公 司 不 做 任 何 查 处 ， 同 时 许 诺 在 媒 体 上 再 进 行 正 面 宣 传 报 道 ， 此 事 才 告 结 束 。 案 例 处 理 经 验 要 点 ： 业 务 部 门 得 知 产 品 被 抽 验 后 应 确 认 被 抽 验 产 品 及 抽 验 结 果 ， 若 结 果 不 合 格 可 拒 绝 签 认 ， 请 示 重 新 抽 验 。 执 法 部 门 应 将 抽 验 结 果 事 先 通 知 被 检 公 司 ， 否 则 将 视 其 为 执 法 失 职 。 谨 慎 确 认 复 检 产 品 ， 并 在 抽 验 同 时 当 面 封 样 确 认 ， 以 免 样 品 被 人 为 等 因 素 等 破 坏 。 66 案 例 四 ： 竞 争 厂 商 借 助 媒 体 对 公 司 产 品 进 行 恶 意 攻 击案 例 说 明 ：去 年 夏 季 ， 沈 阳 、 武 汉 、 河 南 等 地 部 分 地 区 媒 体 相 继 刊 登 了 针 对 “ 康 师 傅 绿 茶的 不 实 报 道 “ 。 经 调 查 为 号 称 中 国 茶 饮 料 第 一 品 牌 的 某 企 业 出 钱 ， 有 报 社 记 者操 刀 所 为 ， 其 内 容 大 致 为 ：a.热 充 填 对 茶 的 天 然 营 养 成 分 损 害 。B.用 绿 色 瓶 包 装 掩 盖 沉 淀 。 报 道 中 虽 未 提 “ 康 师 傅 ” ， 但 “ 康 师 傅 ” 已 经 成 为 热充 填 绿 茶 产 品 的 代 表 ， 其 实 质 是 针 对 我 司 所 为 。接 到 各 地 反 馈 后 立 即 采 取 措 施 ：a.提 供 热 灌 装 茶 饮 料 技 术 特 点 ， 其 已 成 为 当 前 饮 料 生 产 的 潮 流 ， 且 热 充 填 工艺 与 家 庭 式 泡 茶 相 似 ， 我 司 在 工 艺 中 已 采 取 措 施 使 营 养 成 分 的 损 失 降 到 最 少 。B.请 企 划 部 门 联 络 友 好 关 系 的 媒 体 记 者 做 正 面 报 导 。 组 织 专 业 研 讨 会 ， 进 行 学 术 论 谈 ， 请 媒 体 参 加 报 道 。 措 施 实 施 后 ， 不 利 报道 不 攻 自 灭 ， 并 在 一 定 程 度 上 提 升 了 我 司 产 品 的 知 名 度 和 市 场 占 有 率 。 案 例 处 理 经 验 要 点 ： 不 与 报 道 正 面 冲 突 ， 让 其 他 任 何 一 家 有 渔 翁 得 利 的 机 会 充 分 重 视 不 实 报 道 的 危 害 性 ， 及 时 请 友 我 记 者 做 正 面 软 性 报 道 ， 以 消 除 影 响用 充 分 科 学 的 论 证 驳 斥 不 实 报 ， 使 其 观 点 无 法 立 足 多 与 有 影 响 力 的 学 术 和 协会 组 织 保 持 联 系 ， 必 要 时 请 其 出 面 组 织 专 家 、 记 者 发 布 会 ， 以 提 高 我 司 产 品的 知 名 度 ， 并 求 得 科 学 权 威 上 的 依 67 案 例 五 有 关 标 签 标 注 不 当 ， 而 引 起 的 产 品 通 路 危 机 案 例 说 明 ： 赠 福 “ 赠 量 20%” 案 ， 产 品 标 识 “ 赠 量 20%” 净 含 量 82克 ,产 品 实 际 净 含 量 。 被 查 违 反 定 量 包 装 原 则 ， 标 识 赠 量 20%,其 净 含 量 应 为 99g， 实 际 为 82g， 欺 骗 消 费 者 。 应 标 识 说 明 是 在 原 69g的 基 础 上 赠 量 20%味 全 每 日 C冷 藏 果 汁 100% 鲜 橙 汁 ， 在 产 品 标 签 上 标 识 品 名 为 100%鲜 橙 原 汁 ， 被 南 京 某 地 工 商 局 查 处 ， 问 题 是 标 签 上 标 识 的 “ 原 ” 字 为 虚 假 宣 传 ， 违 反 广 告 法 。 产 品 是 经 浓 缩 汁 加 水 调 配 制 成 ， 而 非 由 鲜 橙 直 接 榨 取 制 得 ， 故 不 能 称 为 “ 原 ” 汁 。 某 厂 标 签 上 原 标 识 的 是 “ 生 产 许 可 证 *” ， 后 生 产 许 可 证 变 更 为 准 产 证 ， 但 标 签 上 产 生 了 标 识 错 误 ， 即 标 识 了 “ 生 产 许 可 证 ” ， 但 后 面 的 号 码 为 “ 准 产 证 号 ” ， 被 认 定 为 伪 造 生 产 许 可 证 号 。 “ 梅 子 绿 茶 ” 最 初 版 标 签 上 标 注 “ 绝 不 添 加 防 腐 剂 和 色 素 ” ， 但 配 料 表 中 清 楚 的 注 明 “ 焦 糖 色 素 ” 。 “ 绿 茶 ” “ 乌 龙 茶 ” 茶 语 中 涉 及 功 能 性 宣 传 用 语 ， “ 美 容 养 颜 ” 、 “ 消 气 去 腻 ” 、 “ 解 除 疲 劳 ” 等 。 案 例 处 理 经 验 要 点 ： 了 解 标 签 法 ， 在 标 签 设 计 时 充 分 考 虑 其 准 确 性 尽 量 少 用 形 容 词 进 行 标 签 注 册 登 记 68 案 例 六 ： 消 费 者 投 诉 酱 包 漏 油 案 例 说 明 ： 一 姓 消 费 者 购 买 面 霸 香 辣 碗 面 ， 饮 用 时 发 现 其 中 酱 包 漏 油 ， 误 认 为 是 用 过 的 碗 ， 要 求 索 赔 5000元 人 民 币 。 营 业 所 企 划 人 员 与 投 诉 人 进 行 面 谈 ， 该 投 诉 人 坚 持 其 1000元 的 赔 偿 要 求 。 品 保 人 员 与 投 诉 人 电 话 沟 通 ， 该 投 诉 人 将 赔 偿 要 求 降 为 500元 ， 并 威 胁 要 诉 诸 媒 体 。 品 保 与 营 业 所 企 划 沟 通 ， 希 望 其 协 助 密 切 注 视 当 地 媒 体 情 况 。 第 二 天 营 业 所 回 复 ： 当 地 媒 体 -时 报 将 此 事 件 以 “ 这 样 的 方 便 面 谁 敢 吃 ” 为 题 刊 出 相 关 报 道 。 品 保 处 派 人 与 当 地 -时 报 记 者 及 总 编 面 谈 ， 该 报 社 记 者 称 刊 发 文 章 前 曾 与 我 司 当 地 营 业 部 门 联 络 ， 但 当 地 工 作 人 员 并 未 予 以 充 分 重 视 ， 此 事 件 系 双 方 沟 通 不 善 所 导 致 ， 该 报 社 后 应 允 ： 1、 交 还 所 拍 摄 之 不 良 样 品 相 片 ； 2、 对 该 事 件 不 会 再 作 后 续 跟 踪 报 道 ， 并 应 允 对 我 司 产 品 进 行 一 次 正 面 报 道 。 案 例 处 理 经 验 要 点 ： 1、 此 次 恶 性 投 诉 因 我 方 员 工 未 认 识 到 事 情 严 重 性 ， 在 与 媒 体 接 触 时 处 理 不 当 ， 造 成 对 我 司 不 得 之 负 面 报 道 刊 出 ， 无 形 中 助 长 了 该 投 诉 人 之 气 焰 。 2、 经 过 对 报 社 进 行 公 关 处 理 ， 该 投 诉 人 无 法 从 报 社 处 得 到 其 所 想 之 支 持 ， 再 加 上 对 投 诉 人 之 投 诉 要 求 进 行 冷 处 理 ， 终 于 使 此 次 恶 性 投 诉 较 圆 满 地 结 案 。 69 案 例 七 ： 消 费 者 恶 意 索 赔 案 案 例 说 明 ： 店 主 打 电 话 催 促 我 司 派 人 前 往 处 理 ， 称 客 诉 人 女 儿 食 用 我 司 产 品 后 ， 拉 肚 子 ， 病 情 严 重 ， 索 赔 5000元 ， 我 司 派 员 前 往 处 理 ， 以 下 为 处 理 情 况 及 过 程 ： 1、 投 诉 人 系 某 县 社 前 村 人 ， 为 一 汽 车 修 理 店 老 板 ， 称 其 女 儿 赖 明 食 用 我 公 司 产 品 后 ， 拉 肚 子 住 院 并 出 具 医 疗 证 明 。 2、 我 司 人 员 拜 访 医 生 ， 确 认 其 所 出 具 医 疗 证 明 ， 是 以 便 赖 明 在 学 校 请 假 ， 另 外 赖 明 所 得 病 轻 微 未 曾 住 住 院 。 3、 店 主 系 该 村 食 杂 店 小 老 板 ， 与 投 诉 人 同 一 姓 ， 在 客 诉 处 理 过 程 中 ， 多 次 欺 骗 我 司 人 员 ， 向 我 方 人 员 施 加 心 理 压 力 4、 我 司 人 员 坚 持 要 求 见 赖 明 ， 并 通 过 交 谈 了 解 事 实 -所 喝 绿 茶 无 品 质 问 题 ， 另 据 医 生 所 提 供 情 况 ， 推 断 赖 明 在 此 之 前 已 生 病 。 在 与 客 诉 人 初 步 接 触 中 ， 我 方 诚 恳 地 解 释 ， 并 表 示 愿 意 承 担 应 负 责 任 ， 客 诉 人 不 予 理 会 ， 只 是 坚 持 要 求 5000元 赔 偿 在 我 方 坚 持 要 求 下 ， 见 到 其 女 了 解 真 实 情 况 。 再 次 与 客 诉 人 交 谈 之 前 ， 我 司 人 员 拜 访 医 生 ， 确 认 其 所 出 具 医 疗 证 明 意 图 ， 并 了 解 赖 明 实 际 病 情 。 结 合 相 关 资 讯 ， 初 步 断 定 系 店 主 怂 恿 当 事 人 敲 诈 ， 遂 对 客 诉 人 所 提 出 条 件 分 而 击 之 ， 并 质 疑 其 漏 洞 ， 当 事 人 无 法 自 圆 其 说 ， 自 己 先 离 去 ， 要 店 主 代 其 谈 判 ， 之 后 店 主 渐 次 降 至 1500元 ， 我 方 无 法 接 受 。 前 往 消 协 咨 询 ， 其 认 为 厂 家 有 诚 意 ， 而 消 费 者 漫 天 要 价 ， 可 以 不 予 理 会 。 70 案 例 处 理 经 验 要 点 ： 本 案 虽 然 终 因 客 诉 人 期 望 过 高 ， 双 方 未 能 达 成 妥 协 ， 但 是我 方 转 变 被 动 为 主 动 的 方 法 ， 值 得 借 鉴 参 考 。1、 以 诚 待 人 ： 诚 恳 地 解 释 ， 表 示 愿 意 承 担 应 负 责 任 ， 并 作 适 当 让 步 。2、 避 实 就 虚 ： 准 确 判 断 客 诉 性 质 （ 恶 意 敲 诈 ） ， 转 移 谈 话 重 点 （ 不 要 纠 缠 于 产 品 质 量 问 题 ） ， 更 多 讨 论 事 件 实 际 发 生 情 况 以 及 客 诉 人 所 提 过 高 的 条 件 。3、 实 事 求 是 ： 对 投 诉 人 提 供 的 凭 证 和 要 求 ， 要 秉 持 实 事 求 是 的 理 念 ， 认 真 地 考 证 。4、 分 而 击 之 ： 对 投 诉 人 提 出 的 要 价 ， 我 方 要 求 其 具 体 细 分 之 ， 然 后 ， 依 据 法 律 规 定 赔 偿 以 实 际 发 生 为 准 则 ， 逐 一 批 驳 。5、 以 退 为 进 ： 我 方 表 示 愿 意 理 赔 ， 但 需 要 提 供 各 项 费 用 凭 证 ， 比 如 赔 款 误 工 费 ， 对 方 要 提 供 其 店 铺 每 日 收 入 合 法 证 明 （ 纳 税 发 票 ） ， 其 次 ， 一 天 8小 时 工 作 时 间 ， 看 病 花 时 间 多 少 ， 按 比 例 赔 偿 误 工 费 。 实 际 上 ， 投 诉 人 无 法 提 供 证 明 ， 因 此 我 方 不 能 赔 偿 。 案 例 处 理 经 验 要 点 71 案 例 八 ： “ 油 炸 方 便 面 致 癌 ” 的 反 击两 次 事 件 背 景 说 明 ： 05年 10月 ， 某 非 油 炸 方 便 面 企 业 为 开 辟 市 场 操 纵 “ 油 炸 方 便 面 致 癌 ” 事 件 06年 4月 ， 国 内 方 便 粉 丝 龙 头 企 业 四 川 白 家 食 品 有 限 公 司 再 次 针 对 油 炸 致 癌 发 起 攻 击 ， 号 召 所 有 市 民 立 即 将 手 中 的 油 炸 方 便 面 丢 进 垃 圾 箱 。权 威 部 门 回 应 ： 06年 6月 21日 ， 国 家 质 检 总 局 、 国 家 食 品 药 品 监 督 管 理 局 等 权 威 部 门 做 出 回 应 ： 中 国 方 便 面 是 严 格 按 照 有 关 国 家 标 准 进 行 生 产 的 安 全 食 品 ， 食 用 方 便 面 无 害 。专 家 评 说 ： 中 国 农 业 大 学 食 品 科 学 与 营 养 工 程 学 胡 小 松 教 授 ： 油 炸 方 便 面 中 丙 稀 酰 胺 的 含 量 相 对 较 低 ， 平 均 含 量 在 40微 克 /千 克 左 右 ， 这 个 数 值 范 围 与 美 国 、 欧 洲 、 日 本 和 我 国 卫 生 部 CDC检 测 的 数 据 基 本 一 致 。 非 油 炸 方 便 面 是 采 用 热 风 干 燥 脱 水 ， 其 丙 稀 酰 胺 的 含 量 在 50微 克 /千 克 左 右 ， 比 油 炸 的 还 高 近 10微 克 /千 克 方 便 面 中 的 丙 稀 酰 胺 的 含 量 低 于 豆 类 、 早 餐 麦 片 、 炒 栗 子 、 烤 土 豆 、 炸 薯 条 、 炸 年 糕 、 大 麦 茶 等 食 物 ， 方 便 面 是 完 全 安 全 的 。 72 面 对 客 诉 没 有 “ 赔 偿 ” 只 有 解 决 困 扰 ， 表 示歉 意 的 礼 物 。手 中 拥 有 客 诉 商 品 是 他 /她 抱 怨 的 武 器 :应 尽 你 所 能 取 回 在 消 费 者 手 中 的 劣 质 品 73 值 得 借 鉴 : 1、 成 功 地 向 公 众 传 达 了 企 业 的 社 会 责 任 感 2、 受 到 了 消 费 者 的 欢 迎 和 认 可 3、 强 生 还 因 此 获 得 了 美 国 公 关 协 会 颁 发 的 银 钻 奖 4、 原 本 一 场 “ 灭 顶 之 灾 ” 竟 然 奇 迹 般 的 为强 生 迎 来 了 更 高 的 声 誉 ， 这 归 功 于 强 生 在 危 机 管 理 中 高 超 的 技 巧 74 课 堂 作 业 :1、 客 诉 产 生 的 原 因 ？2、 客 诉 处 理 的 操 作 步 骤 ？3、 处 理 客 诉 的 原 则 与 技 巧 ： 第 一 。4、 处 理 客 诉 ， 与 消 费 者 的 沟 通 方 式 ？5、 特 殊 客 诉 类 型 ？ 6、 产 品 质 量 法 第 十 五 条 内 容 ？ 7、 产 品 质 量 法 第 六 十 五 条 内 容 ？ 8、 食 品 卫 生 法 第 27条 内 容 ？9、 食 品 卫 生 法 第 33条 内 容 ？10、 解 决 特 殊 客 诉 的 禁 忌 ： 75 课 堂 作 业 :1、 遇 卫 生 防 疫 站 或 技 术 监 督 部 门 抽 查 不 合 格话 术 ？2、 什 么 使 媒 体 ？3、 媒 体 的 三 审 制 ？4、 投 诉 文 章 是 如 何 制 作 的 ？5、 媒 体 的 相 关 法 律 法 规 ？ 6、 方 便 面 为 什 么 会 封 合 不 良 ？ 7、 方 便 面 中 为 什 么 会 有 空 包 ？ 8、 方 便 面 上 为 什 么 无 生 产 日 期 ？9、 对 油 炸 方 便 面 致 癌 的 反 击 ？ 76 课程的结束是行动的开始敬 请 指 正 ！