OTC销售代表综合培训(PPT-131)

1OTC training, developed by ZJ 2OTC training, developed by ZJOCOver The Counter 3OTC training, developed by ZJ O C) O C( O C OCO CC O CO C 4OTC training, developed by ZJ OTC 销 售 代 表 综 合 培 训 OTC 背 景 和 基 础 信 息 OTC代 表 基 本 工 作 技 巧 5OTC training, developed by ZJ OTC背 景 和 基 础 信 息 药 品 分 类 管 理 OTC药 品 特 点 我 国 OTC基 本 现 状 世 界 及 我 国 OTC市 场 发 展 6OTC training, developed by ZJ OTC背 景 和 基 础 信 息 药 品 分 类 管 理 OTC药 品 特 点 我 国 OTC基 本 现 状 世 界 及 我 国 OTC市 场 发 展 7OTC training, developed by ZJ 药 品 分 类 管 理 处 方 药 Rx 非 处 方 药 OTC 介 于 Rx和 OTC之 间 的 第 三 类 药 物 ？ 8OTC training, developed by ZJ Rx代 表 处 方 药 的 起 源 ？1 2 3 4 5 9OTC training, developed by ZJ 古 埃 及 太 阳 神 荷 露 斯(Horus)的 眼 睛 10OTC training, developed by ZJ 一 张 催 吐 剂 的 处 方 ， 1780 11OTC training, developed by ZJ 什 么 是 OTC药 品WHO: 对 无 需 医 疗 咨 询 的 症 状 提 供 快 速 有 效 的 缓 解 手 段 缓 和 医 疗 服 务 日 益 增 长 的 压 力 向 农 村 和 边 远 地 区 人 口 提 供 更 多 的 保 健 机 会 12OTC training, developed by ZJ 各 主 要 国 家 确 立 OTC分 类 的 时 间 1950 1955 1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 美 国 日 本 英 国 德 国加 拿 大 中 国WHO推 荐 13OTC training, developed by ZJ 药 品 分 类 管 理 的 意 义 保 证 人 民 用 药 安 全 有 效 医 疗 卫 生 事 业 的 发 展医 疗 卫 生 制 度 改 革人 民 自 我 保 健 意 识医 药 工 业 发 展 与 国 际 通 行 规 则 接 轨 处 方 药 与 非 处 方 药 分 类 管 理 知 识 100问 14OTC training, developed by ZJ 非 处 方 药 并 不 能 明 显 降 低 政 府 医 疗 费 用 药 品 价 格 ： 营 销 费 用 ： 医 生 vs 媒 体 消 费 心 理 ： 是 否 报 销 ： 国 家 医 疗 保 险 目 录 非 处 方 产 品 增 加 的 销 售 来 源 于 何 处 ？ 15OTC training, developed by ZJ OTC的 历 史 (美 国 )1906 联 邦 食 品 和 药 物 法 案 (FFDA)， 州 际 贸 易 禁 止 的 .掺 入 次 级品 和 贴 错 标 签 的 药 品1914 Harrison麻 醉 品 法 案 ， 麻 醉 品 容 器 需 要 有 印 花 封 条1937 万 能 磺 胺 事 件 ， 以 二 甘 醇 (抗 冻 剂 )为 溶 剂 的 抗 生 素 ， 107人 死 亡1938 食 物 、 药 品 和 化 妆 品 法 案 (FDCA)， “ 不 需 医 生 处 方 的 药品 ”1951 Humphrey-Durham修 正 案 ， 处 方 药 类 别 / 非 处 方 药 物1962 孕 妇 镇 静 剂 (反 应 停 )事 件1962 Kefauver- Harris 修 正 案 ， 药 物 有 效 性 和 安 全 性 资 料1972-1983 OTC药 品 遴 选 /规 范 1991 FDA组 建 OTC评 审 办 公 室 / 非 处 方 药 顾 问 委 员 会 16OTC training, developed by ZJ OTC背 景 和 基 础 信 息 药 品 分 类 管 理 OTC药 品 特 点 我 国 OTC基 本 现 状 世 界 及 我 国 OTC市 场 发 展 17OTC training, developed by ZJ OTC 药 品 特 点 安 全 有 效 使 用 价 格 疾 病 容 易 诊 断 Rogaine, Upjohn (1987)， 治 疗 某 种 秃 顶 副 作 用 容 易 控 制 18OTC training, developed by ZJ OTC的 五 大 类 产 品 维 生 素 类 Vitamin 解 热 镇 痛 类 Pain killer 感 冒 止 咳 类 Cold/ Cough 消 化 系 统 类 Gastrointestine 皮 肤 用 药 Skin OTC业 务 代 表 实 战 宝 典VCGSP 19OTC training, developed by ZJ OTC的 五 大 类 产 品 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 全球 98 欧洲 98 亚洲 98 中国 01 上 半 年 维 生 素 类 药 解 热 镇 痛 药 止 咳 化 痰 (化) 消 化系 统用 药 皮 肤 专 科 其 他全 球 ， 亚 欧 ： OTC业 务 代 表 实 战 宝 典中 国 01上 半 年 ： SDA南 方 医 药 经 济 研 究 所 , 2001 20OTC training, developed by ZJ OTC药 品 的 销 售 与 哪 些 因 素 有 关 ？ 医 药 知 识 保 健 意 识 /地 区 差 异 生 活 方 式 疾 病 模 式 医 疗 制 度 改 革 经 济 价 格 广 告 宣 传 /促 销 ： 品 牌 效 果 包 装 /装 潢 零 售 网 点 药 店 售 货 员 . 21OTC training, developed by ZJ 非 处 方 药 外 观 非 处 方 药 物 外 观非 处 方 药 专 有 标 志甲 类 /乙 类 ： 标 志 及 销 售 规 定忠 告 语 言 ： “ 请 仔 细 阅 读 说 明 书 并 按 说 明 书 使 用 或 在 药师 指 导 下 购 买 和 使 用 ！ ” 双 重 身 份 22OTC training, developed by ZJ OTC背 景 和 基 础 信 息 药 品 分 类 管 理 OTC药 品 特 点 我 国 OTC基 本 现 状 世 界 及 我 国 OTC市 场 发 展 23OTC training, developed by ZJ 我 国 OTC基 本 现 状 政 府 法 规企 业 终 端消 费 者 24OTC training, developed by ZJ 逐 步 完 善 的 法 律 法 规1997-01 中 共 中 央 、 国 务 院 关 于 卫 生 改 革 与 发 展 的 决 定 ： ” 国 家 建立 并 完 善 处 方 药 与 非 处 方 药 分 类 管 理 制 度 “1999-06-28 处 方 药 与 非 处 方 药 分 类 管 理 办 法 , 2000-1-1实 行1999-6-11 第 一 批 国 家 非 处 方 药 目 录1999-11-19 非 处 方 药 专 有 标 志 及 管 理 规 定1999-12-28 处 方 药 、 非 处 方 药 流 通 管 理 暂 行 规 定1999-11-25 药 品 不 良 反 应 监 测 管 理 办 法2000-4-23 药 品 零 售 连 锁 企 业 有 关 规 定2000-7-1 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范2001-12 药 品 管 理 法 其 他 关 于 实 施 处 方 药 与 非 处 方 药 分 类 管 理 制 度 的 意 见 非 处 方 药 审 批 管 理 规 定 25OTC training, developed by ZJ OTC目 录 统 计合 计 第 1批 第 2批 甲 乙西 药 400 195 205 136 69中 药 1664 372 1292 934 358合 计 2064 567 1497 1070 427 26OTC training, developed by ZJ 我 国 卫 生 医 疗 机 构 数 目 (2001?) 医 院 /卫 生 院 66,935县 及 县 以 上 医 院 15,413三 甲 (?)1,000 门 诊 部 /所 226,588 药 店 120,000 27OTC training, developed by ZJ 我 国 药 店 基 本 情 况 总 数 ： 12万400家 连 锁 店 ， 7800家 分 店广 州 4000； 北 京 1300； 上 海 2000(?)； 深 圳 1400；天 津 700； 长 沙 300； 石 家 庄 210； 南 京 500. 特 点 ：小 ： 70%为 中 小 型 药 店 (50m2, 10万 /月 )低 ： 低 价 ， 毛 利 25%； 竞 争 激 烈 28OTC training, developed by ZJ 5年 流 通 领 域 宏 伟 计 划 1至 5个 面 向 国 内 外 市 场 、 多 元 化 经 营 、 年 销 售 额 达 到 50亿 元以 上 的 特 大 型 医 药 流 通 企 业 集 团 40个 左 右 面 向 国 内 市 场 或 国 内 区 域 性 市 场 、 年 销 售 额 达 到 20亿 元 以 上 的 大 型 医 药 流 通 企 业 集 团 建 立 10个 在 国 内 外 知 名 的 医 药 零 售 连 锁 企 业 ， 每 个 企 业 拥 有分 店 达 1000个 以 上 建 立 一 批 区 域 性 医 药 零 售 连 锁 企 业 ， 每 个 企 业 拥 有 分 店 达 到100个 左 右 29OTC training, developed by ZJ 制 药 企 业 现 有 数 量 ： 3700(?)， 将 可 能 进 一 步 减 少 中 西 药 在 零 售 领 域 各 占 半 边 天 涌 现 一 大 批 成 功 的 中 药 企 业 和 品 牌 30OTC training, developed by ZJ 我 国 三 大 类 药 品 零 售 比 例 (2001) SDA南 方 医 药 经 济 研 究 所 , 2001化 学 药 ： 46%保 健 品 ： 15%中 成 药 ： 39% 31OTC training, developed by ZJ 消 费 者 越 来 越 习 惯 于 OTC 经 济 发 展 自 我 健 康 意 识 药 店 电 视 广 告 32OTC training, developed by ZJ OTC背 景 和 基 础 信 息 药 品 分 类 管 理 OTC药 品 特 点 我 国 OTC基 本 现 状 世 界 及 我 国 OTC市 场 发 展 33OTC training, developed by ZJ 全 球 OTC市 场 的 发 展 概 况 (1998) 0 30 60 90 120 150 180 美 国 欧 洲 日 本 其 他 1993 1998 亿 美 元 34OTC training, developed by ZJ 我 国 OTC市 场 发 展 趋 势 0 100 200 300 400 500 600 700亿 元 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 35OTC training, developed by ZJ 我 国 OTC市 场 发 展 潜 力 预 测亿 元 2001年 年 增 长 率 2030年(1) GDP 90,000 7.0% 640,283(2) 医 药 工 业 总 产 值 2,068 11.1% 49,132(3) (2)/(1)% 2.3% 4.2% 8.0%(4) OTC 207 12.6% 7,271(5) (4)/(2)% 10.0% 1.4% 15.0% 36OTC training, developed by ZJ 我 国 OTC市 场 发 展 趋 势 207 338 624 1,153 2,130 3,936 7,271 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 2001 2005 2010 2015 2020 2025 2030 7% GDP 7- 4% GDP 亿 元 37OTC training, developed by ZJ OTC 销 售 代 表 综 合 培 训 OTC 背 景 和 基 础 信 息 OTC代 表 基 本 工 作 技 巧 38OTC training, developed by ZJ 我 国 OTC销 售 代 表 的 产 生经 济 体 制 药 厂 产 品 经 销 商 终 端 患 者计 划 经 济 国 营 普 通 包 销 统 购 医 院 无 选 择市 场 经 济 80s 合 资 新 药 商 务 代 表 医 院 代 表90s 品 牌 面 向 药 店 电 视 广 告OTC代 表 39OTC training, developed by ZJ 医 院 代 表 vs OTC代 表医 院 代 表 OTC代 表背 景 知 识 医 学覆 盖 面 100拜 访 对 象 点 面时 间 周 期 性 长 短大 环 境 限 制 40OTC training, developed by ZJ OTC代 表 的 核 心 任 务 铺 货时 间广 泛 陈 列显 眼 ： 消 费 者方 便 ： 售 货 员 店 员 培 训 41OTC training, developed by ZJ OTC销 售 代 表 需 要 掌 握 哪 些 技 巧 ？ 一 个 城 市 /地 区 需 要 多 少 OTC代 表 ？ OK 怎 样 制 定 跑 街 计 划 ？ OK 药 店 人 员 结 构 ？ OK 药 品 陈 列 原 则 基 本 销 售 技 巧 ？ OK 团 销 技 巧 ？ OK 42OTC training, developed by ZJ 怎 样 计 算一 个 OTC代 表 覆 盖 多 少 药 店 ？一 个 地 区 需 要 多 少 OTC代 表 ？ 假 设药 店 级 别 比 例 拜 访 频 率 A 20% 1/周 B 30% 1/2周 C 50% 1/4周每 周 拜 访 天 数 ： 4天 ， 另 外 半 天 为 机 动每 天 拜 访 时 间 ： 8小 时平 均 每 个 药 店 时 间 ： 30分 钟 (包 括 交 通 ) 43OTC training, developed by ZJ 一 个 OTC代 表 覆 盖 多 少 药 店 ？ 公 式 ： c 各 级 别 店 数 x 次 /周 期 =次 /天 x 天 /周 期 A 0.2Nx4+0.3Nx2+0.5Nx1=8/0.5 x4 x4N=134每 个 OTC代 表 大 概 可 以 覆 盖 80-120家 药 店 。 44OTC training, developed by ZJ 一 个 地 区 需 要 多 少 OTC代 表 ？ 公 式 ： c 各 级 别 店 数 x 次 /周 期 =次 /周 期 -代 表 x 代 表 数 目 A 50 x4+150 x2+300 x1=12x16xN N=4.17 45OTC training, developed by ZJ 跑 街 OTC代 表 的 专 有 名 词 优 化 的 药 店 拜 访 路 线每 半 小 时 拜 访 一 家 药 店 的 时 间 压 力 46OTC training, developed by ZJ 为 什 么 制 定 跑 街 路 线 ？ 确 保 拜 访 到 所 有 的 客 户 节 省 时 间 让 上 司 知 道 自 己 的 行 踪 每 月 回 顾 和 分 析 工 作 重 点 及 工 作 量 每 个 OTC代 表 都 必 须 首 先 制 定 跑 街 路 线 47OTC training, developed by ZJ 怎 样 制 定 跑 街 路 线 ？ 本 地 区 药 店 普 查 药 店 档 案 表 格 药 店 地 理 分 布 图 计 算 每 天 需 拜 访 的 药 店 数 目 三 分 法 ： 跑 街 计 划 表 优 化 48OTC training, developed by ZJ 药 店 普 查 为 辖 区 药 店 设 立 档 案二 手 信 息一 手 普 查 意 义 ：跑 街 计 划动 态 档 案 ， 公 用 共 享统 计 分 析数 据 库 营 销公 司 财 产 49OTC training, developed by ZJ 药 店 档 案 及 变 更 记 录 表店 名 编 号 ： 省 市 -序 列 -级 别详 细 地 址 邮 编电 话 email人 员 手 机 人 员 手 机zxxx yyyxxxx bbbxxxx bbb地 段 ： 1闹 市 2普 通 街 道 3小 区 /郊 区柜 台 数 营 业 额药 店 分 级 ： 1 A 2B 3C 档 案 变 更 记 录日 期 变 更 内 容 记 录 者 周 问 题 /目 标 计 划 填 表 人1234.50正 面 背 面 (记 录 1年 ) 50OTC training, developed by ZJ 药 店 分 级柜 台 数 A C C分 级 (?) A B C %0 4 8 12 16 20万 元50%C 30%B 20%A甲 店 乙 店 丙 店地 段 A B C营 业 额 A B C 51OTC training, developed by ZJ 药 店 地 理 分 布 图 本 地 区 地 图 缩 小 为 A4 描 出 地 图 轮 廓 按 具 体 地 址 在 药 店 上 标 识 ， 不 同 标 志 区 别 药 店 级 别 52OTC training, developed by ZJ 计 算 每 天 需 要 拜 访 的 药 店 数 目 药 店 级 别 比 例 拜 访 频 率 A 7 1/周 B 12 1/2周 C 18 1/4周 每 周 拜 访 天 数 ： 4天 53OTC training, developed by ZJ 三 分 法 适 用 ： A(1/1)/B(1/2)/C(1/4)+4天 /周 就 A级 店 划 分 4个 区 域 在 每 个 A级 区 域 ， 以 B为 中 心 均 分 该 区 域 按 照 上 述 方 法 再 分 一 次 54OTC training, developed by ZJ a1 a2a3 a4a5 a6 a7 1-1 1-2 1-3 1-4 2-1 2-2 2-3 2-4 3-1 3-2 3-3 3-4 4-1 4-2 4-3 4-4 a1 x x x x a2 x x x x a3 x x x x a4 x x x x a5 x x x x a6 x x x x a7 x x x x 55OTC training, developed by ZJ a1 a2a3 a4a5 a6 a7b1b2 b3 1-1 1-2 1-3 1-4 2-1 2-2 2-3 2-4 3-1 3-2 3-3 3-4 4-1 4-2 4-3 4-4 a1 x x x x a2 x x x x a3 x x x x b1 x x b2 x x b3 x x 56OTC training, developed by ZJ 1-1 1-2 1-3 1-4 2-1 2-2 2-3 2-4 3-1 3-2 3-3 3-4 4-1 4-2 4-3 4-4a1 x x x xa2 x x x xa3 x x x xb1 x xb2 x xb3 x xc1 xc2 xc3 x c4 x a1 a2a3 a4a5 a6 a7b1b2 b3c1 c2c3 c4 57OTC training, developed by ZJ 线 路 优 化a1 a2b1b2 b3c1 c2c3 c4 1-1 2-1 3-1 4-1 a1 3 1 2 1 a2 5 2 4 2 a3 b1 4 3 b2 2 1 b3 4 4 c1 1 c2 5 c3 3 c4 3 每 天 拜 访 药 店 的 数 目 是 否 平 衡 ？ 药 店 位 置 ， 怎 样 的 路 线 最 节 省 时 间 ？ 目 标 店 员 的 上 岗 时 间 ？ 58OTC training, developed by ZJ 这 样 制 定 跑 街 计 划 本 地 区 药 店 普 查 药 店 档 案 表 格 药 店 地 理 分 布 图 计 算 每 天 需 拜 访 的 药 店 数 目 三 分 法 ： 跑 街 计 划 表 优 化 59OTC training, developed by ZJ 药 店 店 堂 门 脸 / 橱 窗 前 柜 台 / 后 柜 台 柜 台 分 组 药 品 分 类 60OTC training, developed by ZJ 药 店 人 员 结 构店 经 理药 师 药 房 质 检 库管 采购 柜 组 长店员 店员 财 务出纳 会计柜 组 长副 经 理销 售 额利 润本 组 人 员产 品影 响 购 买 决 策采 购 计 划 采 购 61OTC training, developed by ZJ 销 售 活 动 与 药 店 人 员 铺 货 陈 列 POP 促 销 活 动 销 售 质 量 渠 道 库 存 竞 争 产 品 店 经 理 x x x x x 药 师 x 库 管 x 采 购 x 柜 组 长 x x x x x x 店 员 x x x 质 检 x 62OTC training, developed by ZJ 药 品 陈 列 引 导 购 买 提 醒 方 便 推 荐 63OTC training, developed by ZJ 商 品 陈 列 的 因 素 恰 当 的 时 间 恰 当 的 位 置 恰 当 的 标 价 恰 当 的 产 品 恰 当 的 陈 列 SLIDE Season Location Information Drug Exhibit 64OTC training, developed by ZJ 商 品 陈 列 的 五 大 原 则 1 容 易 拿 到 或 者 看 到 的 位 置 ：面 向 消 费 者 入 店 的 路 线 方 向营 业 员 后 方 柜 台 ： 视 线 与 肩 膀 之 间 的 高 度营 业 员 前 方 柜 台 ： 柜 台 上 面 第 一 层不 以 被 其 他 摆 设 物 遮 挡最 贴 近 玻 璃 的 地 方在 同 类 产 品 之 间 摆 放 在 中 间 的 位 置 65OTC training, developed by ZJ 2 扩 大 或 增 加 产 品 的 陈 列 位 置 柜 台 上 面 收 银 台 附 近 货 架 尾 、 头 转 弯 处 专 柜 走 道 边 落 地 陈 列 66OTC training, developed by ZJ 3 增 大 产 品 陈 列 面陈 列 面 倍 数 销 售 增 加2 153 304 605 100 67OTC training, developed by ZJ 3 增 大 产 品 陈 列 面 陈 列 面 ： 产 品 正 面 ， 包 括 商 标 、 品 名 三 个 以 上 的 陈 列 面 放 置 稳 定 ， 不 易 翻 倒 68OTC training, developed by ZJ 4 产 品 系 列 集 中 放 置 69OTC training, developed by ZJ 5 配 合 各 类 POP促 销 宣 传 70OTC training, developed by ZJ 思 考 题 医 院 代 表 和 OTC代 表 的 主 要 差 别 何 在 ？ OTC销 售 代 表 的 三 大 核 心 任 务 是 什 么 ？ 店 员 培 训 会 议 的 最 终 目 的 是 什 么 ？ 一 个 OTC代 表 可 以 覆 盖 的 药 店 数 目 与 哪 些 参 数 有 关 ？ 药 店 分 级 的 三 个 参 数 是 什 么 ？ 制 定 跑 街 计 划 有 哪 几 个 步 骤 ？ 商 品 陈 列 的 5个 因 素 是 什 么 ？ 商 品 陈 列 有 哪 5个 原 则 ？ 71OTC training, developed by ZJ OTC代 表 拜 访 技 巧P=(K+S) x APerformance=(Knowledge+Skill) x Attitude K知 识 ： 最 基 本 产 品 知 识 照 产 品 经 理 说 的 做 A态 度 ： 应 该 是 行 为 照 OTC代 表 行 为 规 定和 工 作 计 划 执 行 S技 巧 ： 核 心 的 基 本 技 巧 72OTC training, developed by ZJ 优 秀 代 表 和 普 通 代 表 的 差 别优 秀 代 表 普 通 代 表技 巧 种 类 应 用 频 率 完 全 一 样经 常 73OTC training, developed by ZJ OTC代 表 拜 访 技 巧 拜 访 前 的 专 业 准 备 OTC代 表 拜 访 技 巧 74OTC training, developed by ZJ OTC代 表 拜 访 技 巧 拜 访 前 的 专 业 准 备 OTC代 表 拜 访 技 巧 75OTC training, developed by ZJ 拜 访 前 专 业 准 备 有 助 于 ： 增 强 信 心 了 解 客 户 现 状 ， 迅 速 掌 握 讨 论 范 围 拜 访 时 可 掌 握 与 客 户 对 话 的 大 致 讨 论 范 围 充 分 运 用 宝 贵 时 间 ， 达 成 协 议 或 有 针 对 性 的 行 动计 划 76OTC training, developed by ZJ 拜 访 前 的 专 业 准 备 设 立 目 标 SMART目 标 目 标 与 时 间 管 理 拜 访 记 录 表 拜 访 前 的 自 我 准 备 仪 表 和 拜 访 包 了 解 客 户 的 背 景 资 料 药 店 档 案 表 拜 访 前 的 计 划 准 备 拜 访 目 标 和 心 中 拜 访 过 程 77OTC training, developed by ZJ SMART目 标 Specific 具 体 的 Measurable 可 以 衡 量 的 Attainable, Achievable, 经 过 努 力 后 仍 可 实 现Ambitious Result oriented, Realistic 结 果 导 向 ， 切 合 实 际 的 Time based: 有 时 间 限 制 的 78OTC training, developed by ZJ 目 标 与 时 间 管 理 使 用 跑 街 路 线 表 /药 店 拜 访 记 录 表编 号 药 店 名 称 1-1 1-2 2-1 2-2 3-1 3-2 4-1 4-2A1 人 民 药 店 x x x xA2 健 康 药 店 x x x xA3 长 寿 药 店 x x x x周 问 题 /目 标 计 划 填 表 人 25 张 柜 长 : 天 舒 起 效 慢 准 备 患 者 来 信 、 临 床 研 究 王 松2627健 康 药 店 档 案 背 面 79OTC training, developed by ZJ 拜 访 前 的 自 我 准 备 仪 容 拜 访 包 ：药 店 拜 访 记 录 表 /计 划必 备 文 具 用 品产 品 资 料 80OTC training, developed by ZJ 了 解 客 户 的 背 景 资 料 药 店 档 案 表 81OTC training, developed by ZJ 拜 访 前 计 划 准 备 当 日 拜 访 药 店 的 目 标 ： 药 店 拜 访 记 录 表 /计 划 对 每 个 药 店 确 定 达 到 拜 访 目 标 的 拜 访 过 程 ：开 场 白FAB及 支 持可 能 的 反 对 意 见 及 处 理 方 法如 何 结 束 拜 访 82OTC training, developed by ZJ 拜 访 前 的 专 业 准 备 设 立 目 标 SMART目 标 目 标 与 时 间 管 理 拜 访 记 录 表 拜 访 前 的 自 我 准 备 仪 表 和 拜 访 包 了 解 客 户 的 背 景 资 料 药 店 档 案 表 拜 访 前 的 计 划 准 备 拜 访 目 标 和 心 中 拜 访 过 程 83OTC training, developed by ZJ OTC代 表 拜 访 技 巧 拜 访 前 的 专 业 准 备 OTC代 表 拜 访 技 巧 84OTC training, developed by ZJ 医 药 销 售 代 表 核 心 拜 访 技 巧确 定 拜 访 目 标开 场 白询 问 ： 导 出 需 要FAB： 满 足 需 要承 诺 ： (部 分 )达 成 目 标记 录 /分 析 ， 制 定 下 次 目 标拜 访 前 异 议 处 理拜 访 后 分 析拜 访 85OTC training, developed by ZJ 医 药 销 售 代 表 核 心 拜 访 技 巧确 定 拜 访 目 标开 场 白询 问 ： 导 出 需 要FAB： 满 足 需 要承 诺 ： (部 分 )达 成 目 标记 录 /分 析 ， 制 定 下 次 目 标拜 访 前 异 议 处 理拜 访 后 分 析拜 访 86OTC training, developed by ZJ OTC代 表 拜 访 的 目 的1 铺 货2 产 品 介 绍3 公 司 介 绍4 理 货 (货 架 陈 列 )5 提 配 订 货6 促 销 计 划 的 落 实7 盘 查 库 存 8 本 公 司 产 品 销 售 状 况9 竞 争 对 手 促 销 情 况10 竞 争 对 手 产 品 销 售 情 况11 消 费 者 购 买 行 为12 小 宣 传 展 架 (POP)13 店 内 广 告 促 销 机 会14 联 谊15 店 员 教 育 87OTC training, developed by ZJ 开 场 白 直 接 提 出 议 程 ， 陈 述 议 程 对 客 户 的 价 值 连 接 主 题打 招 呼恭 维称 赞探 询 引 发 好 奇 心提 供 服 务戏 剧 化 表 演惊 异 地 叙 述 88OTC training, developed by ZJ 询 问 ： 导 出 需 要 真 正 需 求 处 于 冰 山 底 部言 语 /行 动态 度动 机 欲 望基 本 需 求 89OTC training, developed by ZJ 需 要 背 后 的 需 要 需 要 的 逻 辑 嵌 套 /需 要 的 原 因 某 一 层 需 要 才 是 我 们 的 期 望 或 寻 找 的 需 要F4F3 F2F1 90OTC training, developed by ZJ 举 例 “外 面 不 热 ” 我 想 到 外 面 去 玩 咨 询 服 务咨 询 公 司精 神 心 理 医 生 91OTC training, developed by ZJ 医 药 销 售 代 表 核 心 拜 访 技 巧确 定 拜 访 目 标开 场 白询 问 ： 导 出 需 要FAB： 满 足 需 要承 诺 ： (部 分 )达 成 目 标记 录 /分 析 ， 制 定 下 次 目 标拜 访 前 异 议 处 理拜 访 后 分 析拜 访 92OTC training, developed by ZJ 询 问 方 式 开 放 式 不 选 择 畅 所 欲 言 选 择 式 有 限 选 择 诱 导 式 一 个 选 择 期 望 /鼓 励 93OTC training, developed by ZJ 开 放 式5w1h: what, when, where, why, which, how目 的 例 打 开 讨 论 “ 如 何 、 什 么 ” 解 释 或 寻 求 澄 清 “ A与 B有 哪 些 不 同 ” 辨 明 及 确 认 别 人 的 意 见 “ 您 为 什 么 认 为 .” 请 问 天 舒 卖 得 怎 么 样 ? 一 般 是 些 什 么 人 买 天 舒 呢 ？ 最 近 卖 太 极 通 天 液 的 人 一 般 多 长 时 间 来 一 次 ？ 94OTC training, developed by ZJ 选 择 式 肯 定 /否 定 在 提 供 的 答 案 中 选 择 目 的 例打 开 讨 论 “ 是 否 应 该 考 虑 .”“ 您 认 为 .可 行 吗 ？ ”在 提 供 的 答 案 中 选 择 “ 购 买 六 味 地 黄 的 是 妇 女 多 ， 还是 男 子 多 ？ ”引 出 是 /否 ， 以 取 得 结 论 “ 我 们 可 不 可 以 这 样 认 为 .” 95OTC training, developed by ZJ 诱 导 式 别 无 选 择 显 而 易 见 96OTC training, developed by ZJ 医 药 销 售 代 表 核 心 拜 访 技 巧确 定 拜 访 目 标开 场 白询 问 ： 导 出 需 要FAB： 满 足 需 要承 诺 ： (部 分 )达 成 目 标记 录 /分 析 ， 制 定 下 次 目 标拜 访 前 异 议 处 理拜 访 后 分 析拜 访 97OTC training, developed by ZJ 说 服 技 巧 ： FAB Features 特 性产 品 本 身 具 有 的 特 点 Advantages 功 效产 品 特 性 发 挥 或 提 供 的 作 用 ： 一 般 利 益 Benefits 利 益产 品 功 效 带 来 的 扩 展 性 、 延 展 性 利 益 98OTC training, developed by ZJ 开 始 FAB说 服 的 时 机 对 方 表 示 某 个 需 要 ， 并 且 你 知 道 你 的 服 务 和 产 品 能 满 足 这 个 需 要 客 户 准 备 好 聆 听 99OTC training, developed by ZJ FAB与 打 猎 猎 物 出 现 、 并 站 在 那 儿 不 动 选 择 一 颗 适 合 猎 物 的 子 弹 不 放 空 枪 不 多 开 枪 有 明 确 的 需 要 ， 并 且 准 备 聆 听只 陈 述 能 满 足 需 要 的 FAB 100OTC training, developed by ZJ 医 药 销 售 代 表 核 心 拜 访 技 巧确 定 拜 访 目 标开 场 白询 问 ： 导 出 需 要FAB： 满 足 需 要承 诺 ： (部 分 )达 成 目 标记 录 /分 析 ， 制 定 下 次 目 标拜 访 前 异 议 处 理拜 访 后 分 析拜 访 101OTC training, developed by ZJ 异 议 怀 疑 ： FAB 不 够 强 烈 误 解 ： 正 确 的 FAB， 满 足 无 用 的 “ 需 求 ” 缺 点 ： FAB不 能 满 足 某 需 求 102OTC training, developed by ZJ 误 解 确 认 真 正 的 需 求 ： 误 解 背 后 的 需 求 说 服 该 需 求了 解 该 需 求FAB陈 述询 问 是 否 接 受 103OTC training, developed by ZJ 缺 点 表 示 了 解 对 方 对 缺 点 的 顾 虑 把 焦 点 移 到 总 体 利 益 上 ： 权 衡 总 体 优 点 和 缺 点 重 提 先 前 已 接 受 的 利 益 以 淡 化 缺 点 询 问 是 否 接 受 104OTC training, developed by ZJ“你 看 ， 这 当 中 有 个 黑 点 。 ”“ 这 个 黑 点 的 确 有 点 显 眼 。 ” 105OTC training, developed by ZJ“让 我 们 从 一 个 更 广 泛 和 全 面 的 角 度 看 待 这 篇 文 章 。 ” 106OTC training, developed by ZJ “我 们 刚 刚 一 起 回 顾 过 ，这 个 文 章 整 体 看 起 来 非 常 整 齐 ，字 体 也 大 小 正 合 适 ，印 刷 精 美 ” 107OTC training, developed by ZJ “整 体 看 起 来 ， 的 确 非 常 整 齐 ， 那 个 黑 点在 里 面 的 确 不 怎 么 明 显 ， 不 细 看 一 点 也看 不 出 来 。 不 是 吗 ？ ” 108OTC training, developed by ZJ 如 果 对 方 “ 不 买 账 ” 怎 么 办 ？ 询 问 以 发 掘 更 多 的 需 求 利 用 新 的 利 益 去 说 服 有 的 时 候 也 的 确 没 有 办 法 109OTC training, developed by ZJ 医 药 销 售 代 表 核 心 拜 访 技 巧确 定 拜 访 目 标开 场 白询 问 ： 导 出 需 要FAB： 满 足 需 要承 诺 ： (部 分 )达 成 目 标记 录 /分 析 ， 制 定 下 次 目 标拜 访 前 异 议 处 理拜 访 后 分 析拜 访 110OTC training, developed by ZJ 何 时 促 成 对 方 承 诺 对 方 完 全 同 意 你 的 产 品 或 者 服 务 能 够 满 足 他 们的 需 求 ： 需 要 确 认重 新 小 结 和 强 调 先 前 接 受 的 利 益询 问 是 否 完 全 接 受 111OTC training, developed by ZJ 承 诺 内 容 与 目 标 相 关 以 “ 推 荐 ” 为 中 心 SMART 112OTC training, developed by ZJ 如 果 对 方 不 答 应 承 诺 时 有 顾 虑 时 (返 回 异 议 处 理 循 环 )找 出 原 因降 低 承 诺 说 “ 不 ”以 建 立 和 维 持 关 系 为 主有 时 你 的 确 无 能 为 力 113OTC training, developed by ZJ 医 药 销 售 代 表 核 心 拜 访 技 巧确 定 拜 访 目 标开 场 白询 问 ： 导 出 需 要FAB： 满 足 需 要承 诺 ： (部 分 )达 成 目 标记 录 /分 析 ， 制 定 下 次 目 标拜 访 前 异 议 处 理拜 访 后 分 析拜 访 114OTC training, developed by ZJ 医 药 销 售 代 表 核 心 拜 访 技 巧确 定 拜 访 目 标开 场 白询 问 ： 导 出 需 要FAB： 满 足 需 要承 诺 ： (部 分 )达 成 目 标记 录 /分 析 ， 制 定 下 次 目 标拜 访 前 异 议 处 理拜 访 后 分 析拜 访 115OTC training, developed by ZJ OTC 销 售 代 表 综 合 培 训 OTC 背 景 和 基 础 信 息 OTC代 表 基 本 工 作 技 巧 116OTC training, developed by ZJ 团 队 销 售 实 际 上 就 是 “ 开 会 ” 对 象 ：店 员患 者 117OTC training, developed by ZJ 店 员 培 训 店 员 决 不 主 动 推 荐 她 不 了 解 和 认 可 的 产 品店 员 是 第 一 因 素 店 员 不 是 医 学 专 家 ： 讲 解 方 式 /内 容产 品 经 理 店 员 培 训 会 的 组 织 ： 生 动产 品 经 理创 造 性 及 时 跟 进 118OTC training, developed by ZJ 开 会 步 骤-28 -21 -14 -7 -2 -1 0 7分 析 需 要 ： 制 定 目 标 ， 对 象 (目 标 ， 征 询 适 合 时 间 ， 人 数 )、 主 讲 (时 间 、 内 容 )会 议 场 馆 ： 地 点 、 时 间 、 预 算填 写 会 议 申 请 /预 算 表获 得 批 准 /借 款内 容 (产 品 经 理 )、 主 讲 人 沟 通 (内 容 、 准 确 时 间 )制 作 会 议 通 知 (请 柬 )发 送 会 议 通 知 (指 定 姓 名 或 者 单 位 )准 备 会 议 用 品 (资 料 /样 品 /礼 品 等 ) 确 认 会 议 人 数 (低 于 25%则 通 知 取 消 或 改 期 )勘 查 会 议 场 所 、 明 确 硬 件 要 求检 查 所 有 准 备 /演 练提 前 1-2小 时 到 会 场会 议 跟 踪 随 访 119OTC training, developed by ZJ 分 析 开 会 之 需 要 时 间 限 制 相 似 的 对 象 内 容 相 似 或 者 比 较 系 统 和 复 杂 120OTC training, developed by ZJ 哪 些 情 况 下 需 要 开 会 ？ 店 员 培 训 ： 新 产 品 /定 位 /策 略 /技 能 建 立 /巩 固 关 系 地 区 促 销 活 动 . 121OTC training, developed by ZJ OTC会 议 申 请 表 格会 议 名 称 ：日 期 时 间 地 点目 标 ： 是 否 达 成123对 象 人 数 实 到预 算 项 目 预 算 批 准 实 际 解 释1234 567签 字日 期小 结问 题 /内 容 建 议 批 注签 字日 期 OTC会 议 节 目 安 排 表时 间 主 讲 内 容00:00-00:00 张 教 授 ad d adf dad adfadfadfa d00:00-00:00 张 教 授 ad d adf dad adfadfadfa d00:00-00:00 张 教 授 ad d adf dad adfadfadfa d00:00-00:00 张 教 授 ad d adf dad adfadfadfa d00:00-00:00 张 教 授 ad d adf dad adfadfadfa d 00:00-00:00 张 教 授 ad d adf dad adfadfadfa d(隔 行 填 写 ， 以 便 领 导 修 改 ) 122OTC training, developed by ZJ 店 员 培 训 会 议 的 目 的与 店 员 建立 良 好 的沟 通 关 系 使 店 员 掌握 和 相 信产 品 信 息 使 我 们 的产 品 成 为第 一 推 荐 123OTC training, developed by ZJ 店 员 会 议 的 基 本 内 容 公 司 信 息 相 关 的 医 学 基 本 常 识 产 品 ：定 位消 费 者 常 见 问 题 及 解 答与 相 似 产 品 比 较正 确 的 使 用 方 法可 能 出 现 的 副 反 应 及 解 释 主 讲 人 沟 通征 询 时 间熟 悉 和 认 可 内 容基 本 的 演 讲 技 巧 124OTC training, developed by ZJ 会 议 时 间 管 理小 型 会 议 ： 简 介 ： 3分 钟 重 点 解 说 ： 20分 钟 反 馈 讨 论 ： 10分 钟共 33分 钟 中 型 会 议 ： 简 介 ： 5分 钟 产 品 介 绍 ： 20分 钟 重 点 解 说 ： 40分 钟 反 馈 讨 论 ： 10分 钟共 80分 钟 125OTC training, developed by ZJ 确 认 会 议 人 数 邀 请 人 员 名 单 (药 店 档 案 表 ) 会 前 一 周 开 始 确 认 ， 并 作 记 录 人 数 不 够 则 需 要 继 续 打 电 话 低 于 25%则 通 知 取 消 或 改 期 126OTC training, developed by ZJ 团 销 会 议 表 的 使 用 来 自 于 药 店 档 案 表 ； 半 年 更 新 一 次 姓 名 类 别 J Y K Z D 药店 (简 称 或 编 号) 邀 请 信 能 参 加 1 张 一 d 中 山 1店 10月1 日 y 2 张 二 d 中 山 2店 10月2 日 3 张 三 d 中 山 3店 10月3 日 4 张 四 d 中 山 4店 10月1 日 y 5 李 一 d 中 山 5店 10月2 日 y 6 李 二 d 中 山 6店 10月1 日 y 7 李 三 d 中 山 7店 10月3 日 y 8 李 四 d 中 山 8店 10月1 日 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 姓 名 类 别 J Y K Z D 药店 (简 称 或 编 号) 邀 请 信 能 参 加 1 张 一 d 中 山 1店 10月1 日 y 2 张 二 d 中 山 2店 10月2 日 3 张 三 d 中 山 3店 10月3 日 4 张 四 d 中 山 4店 10月1 日 y 5 李 一 d 中 山 5店 10月2 日 y 6 李 二 d 中 山 6店 10月1 日 y 7 李 三 d 中 山 7店 10月3 日 y 8 李 四 d 中 山 8店 10月1 日 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 每 页 55行 ，预 留 10行 ，以 备 变 化 J经 理 ,Y药师 ,K库 房 ,Z组 长 ,D店 员 自 己 填 写活 动 项 目 127OTC training, developed by ZJ 团 销 活 动 记 录 根 据 会 议 报 到 时 收回 的 会 议 通 知 或 者请 柬 登 记 本 次 活 动出 席 情 况 用 途 ： 随 访 “ 补 课 ” 回 顾 ： 活 动 评 价 、 药店 屡 次 不 参 与 活 动 之原 因 档 案姓 名 类 别J YK ZD 药店 (简称 或 编号) 天 舒 会议 I 10月15日 金 振 联欢 会 12月 15日 天 舒 调查 会 11月 10日1 张 一 d 中 山 1店 x x x2 张 二 d 中 山 2店 x3 张 三 d 中 山 3店 x x4 张 四 d 中 山 4店 x x5 李 一 d 中 山 5店 x6 李 二 d 中 山 6店 x x x7 李 三 d 中 山 7店 x x x8 李 四 d 中 山 8店 x x9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 128OTC training, developed by ZJ 勘 查 会 议 场 所 会 场布 置 ： 指 引 牌 、 横 幅 、 张贴 画座 位 ： 与 会 议 形 式 相 适 应 129OTC training, developed by ZJ 视 听 和 会 议 辅 助 设 备照 明 系 统音 响 系 统电 源 、 插 座电 脑 /投 影 仪 、 光 学 投 影 仪 、 幻 灯 、 屏 幕 、 激 光 笔