服务规范岗位职责、工作纪律

微 笑 的 基 本 要 求 1、 笑 眼 传 神 ， 要 口 眼 结 合 2、 笑 与 神 、 情 、 气 质 相 结 合 3、 笑 与 语 言 相 结 合 4、 笑 与 仪 表 、 举 止 相 结 合 口 眼 结 合 的 微 笑 目 光 礼 仪 眼 睛 回 顾 一 下 礼 貌 注 视 的 区 域 和 时 间 ? 礼 貌 的 做 法 是 ： 用 自 然 、 柔 和 的 眼 光 看着 对 方 双 眼 和 嘴 部 之 间 的 区 域 注 视 时 间 占 交 谈 时 间 30%-60% 凝 视 的 时 间 不 能 超 过 4、 5秒 站 姿 的 基 本 要 领 头 正 ： 平 视 ： 微 笑 ： 颈 直 ： 肩 展 ： 挺 胸 ： 收 腹 ： 立 腰 ： 提 臀 ： 并 膝 ： 并 脚 ： 座 的 要 领男 士 说 明 ： 可 将 双 腿 分 开 略 向 前 伸 ，如 长 时 间 端 坐 ， 可 双 腿 交 叉 重 叠， 但 要 注 意 将 上 面 的 腿 向 回 收 ，脚 尖 向 下 。女 士 说 明 ： 入 座 前 应 先 将 裙 角 向 前 收拢 ， 两 腿 并 拢 ， 双 脚 同 时 向 左 或向 右 放 ， 两 手 叠 放 于 左 右 腿 上 。如 长 时 间 端 坐 可 将 两 腿 交 叉 重 叠 ， 但 要 注 意 上 面 的 腿 向 回 收 ， 脚尖 向 下 。图 21 图 2-2 走 姿 的 基 本 要 领 目 光 平 视 ， 身 子 立 直 ， 头 正 颈 直 ， 面 朝前 方 ， 挺 胸 收 腹 。 两 臂 自 然 下 垂 ， 前 后自 然 摆 动 ， 前 摆 幅 度 约 35 ， 后 摆 幅 度约 45 。 身 体 平 稳 ， 使 全 身 看 起 来 像 一条 直 线 。 起 步 要 前 倾 ， 重 心 在 前 ， 落 在前 移 的 那 只 脚 掌 上 。 当 前 脚 落 地 ， 后 脚离 地 时 ， 膝 盖 一 定 要 伸 直 ， 踏 下 时 再 稍微 松 弛 。 文 明 用 语 20句 1） 同 志 ， 您 想 看 点 什 么 ？ （ 根 据 不 同 顾 客 选择 合 适 的 称 呼 ） 2） 先 生 ， 您 想 买 点 什 么 ？ 3） 请 稍 等 ， 我 马 上 告 诉 您 。 4） 请 稍 等 ， 我 拿 给 您 看 。 5） 耽 误 您 宝 贵 时 间 ， 真 不 好 意 思 。 6） 同 志 ， 您 先 看 看 ， 不 买 没 关 系 。 7） 不 着 急 ， 慢 慢 挑 ， 我 来 给 您 当 参 谋 。 8） 同 志 ， 请 您 到 X号 收 款 台 交 钱 。 9） 请 您 找 找 看 ， 有 没 有 零 钱 ？ 10） 对 不 起 ， 请 稍 等 ， 我 去 换 换 看 。 文 明 用 语 20句 11） 现 在 我 们 有 另 外 一 个 品 种 ， 性 能 差 不 多 ，您 看 看 。 12） 很 抱 歉 ， 这 种 商 品 暂 时 缺 货 。 请 您 留 下 电话 号 码 ， 货 一 到 我 就 通 知 您 。 13） 您 如 果 不 满 意 ， 我 给 您 换 。 14） 同 志 ， 只 要 符 合 商 品 退 换 货 规 定 ， 我 们 都会 退 换 的 。 15） 谢 谢 您 ， 多 提 宝 贵 意 见 。 16） 不 用 客 气 ， 这 是 我 们 应 该 做 的 。 17） 请 放 心 ， 就 是 下 班 了 ， 我 们 也 会 把 您 这 笔生 意 做 完 。 18） 您 拿 好 ， 慢 慢 走 。 19） 谢 谢 您 ！ 请 走 好 。 20） 再 见 ！ 欢 迎 您 再 来 。 案 例 小 桃 今 天 心 情 特 别 好 ， 起 个 大 早 特 意 赶 到 某 大 超 市 。 结 果 他 发现 自 己 来 的 太 早 了 ， 超 市 入 口 处 除 了 超 市 的 工 作 人 员 外 没 有 其 他顾 客 。 超 市 入 口 处 站 着 一 位 身 着 深 色 西 装 ， 扎 着 领 带 ， 脚 穿 白 色耐 克 运 动 鞋 的 工 作 人 员 。 于 是 ， 小 桃 走 上 前 问 道 ： 现 在 可 以 进 超市 吗 ？ 工 作 人 员 说 ： 现 在 还 没 到 时 间 ， 不 能 进 。 小 桃 又 问 ： 请 问还 要 多 久 ？ 那 人 说 ： 那 边 墙 上 贴 着 呢 ， 自 己 看 就 知 道 了 。 终 于 ，时 间 到 了 ， 小 桃 走 进 了 商 场 。 小 桃 问 一 个 手 持 对 讲 机 的 工 作 人 员 ：哪 些 是 促 销 商 品 ？ 都 有 什 么 优 惠 ？ 那 人 说 ， 这 个 不 归 他 管 ， 他 也不 知 道 ， 说 着 就 走 开 了 。 小 桃 自 己 挑 了 一 些 蔬 菜 ， 来 到 过 称 处 。过 称 人 员 说 ： 你 的 菜 没 装 袋 怎 么 称 ？ 自 己 装 好 再 来 ， 这 个 都 不 懂 ，下 一 个 。 小 桃 十 分 无 语 。 请 找 出 营 业 员 语 言 不 当 的 地 方 并 指 出 应 如 何 做 。 营 业 员 岗 位 职 责 保 持 环 境 卫 生 保 证 货 物 及 货 款 安 全 完 成 每 一 笔 销 售 业 务 活 动 听 取 顾 客 意 见 ， 宣 传 企 业 理 念 及 形 象 提 高 业 务 水 平 柜 台 工 作 纪 律 不 做 与 工 作 无 关 的 事 情 接 待 顾 客 第 一 不 私 自 销 售 商 品 、 存 放 私 人 物 品 不 私 拿 物 品 不 与 顾 客 争 吵 营 业 工 作 程 序 营 业 前 营 业 中 营 业 后 1 检 查 准 备 好 商 品 2 检 查 商 品 价 格 3 检 查 准 备 售 货 用 具 4 检 查 清 理 环 境 5 检 查 个 人 仪 容 、 服 饰 、 卫 生 6 做 好 工 作 前 的 思 想 鼓 动 工 作一 、 营 业 前 的 准 备 工 作 二 、 营 业 中 的 销 售 辅 助 工 作 1 整 理 添 加 商 品 2 整 理 货 款 或 票 证 3 简 单 的 拆 包 和 分 装 三 、 营 业 后 的 结 束 工 作 1 结 算 工 作 2 封 存 工 作 3 整 理 工 作 4 清 理 工 作 作 业 9月 11日 第 二 次 作 业 1.微 笑 的 要 领 有 哪 些 ？ 2.简 述 站 姿 要 点 。 3.如 何 保 持 良 好 的 走 姿 ？ 9月 13日 第 三 次 作 业 1.营 业 员 岗 位 职 责 有 哪 些 ？ 2.简 述 营 业 员 的 工 作 纪 律 。 9月 18日 第 四 次 作 业 1.营 业 前 的 准 备 工 作 有 哪 些 ？ 2.营 业 员 着 装 仪 表 应 做 哪 些 工 作 ？ 3.简 述 营 业 中 的 辅 助 工 作 。 说 明 能 否 放下 接 待 工 作 整 理 商 品 ？ 4.简 述 营 业 后 的 收 尾 工 作 有 哪 些 ？