服务绩效指标及满意度提升方案

2012年 服 务 绩 效 指 标及 服 务 满 意 度 提 升 方 案 2012年服务绩效指标及定义2 服务满意度的定义3 4 5 案例分析 1 提升服务满意度的目的提升服务满意度的措施 2012年 快 益 点 组 织 机 构快 益 点 总 部成 都 服 务 管理 中 心 成 都分 公 司 绵 阳分 公 司 内 江分 公 司 遂 宁分 公 司 昆 明分 公 司快 益 点 驻 外 组 织 架 构 由 11个 分 公 司 42个 办 事 处 变 更 为 7个 服 务 管 理 中 心 43个 分 公 司成 都 服 务 管 理 中 心 所 辖 区 域 包 括 5个 分 公 司 ： 成 都 、 遂 宁 、 内 江 、 绵 阳 、 昆 明 序号 指标名称 指标定义 目标线 否决线 权重月度 月度1 服务指标 大客户满意率 通过电话回访、上门走访、问卷调查等方式，向产品公司及销售渠道等客户进行满意度调查评估 100% 目标3% 602 用户满意率 以呼叫中心月度回访调查表为依据，回访用户“非常满意+满意”量/成功回访信息量100% 100% 目标3% 153 售中机修复成品率 根据CRM系统监管的售中机集中修复情况，售中机集中修复成品数/售中机集中修复数100% 98% 目标2% 104 智能电视激活率 根据CRM系统监管的智能电视激活的情况，快益点激活数/多媒体（含用户）输入到快益点有效智能电视信息数*100%（多媒体（含用户）输入 到快益点有效智能电视信息数；即CRM系统智能电视信息数） 100% 100% 155 附加 预算控制 季度预算控制在预算范围内 YES NO 每发生1次扣3分6 重大投诉 重大投诉个数 每发生1次扣10分7 安全责任事故 安全责任事故个数 每发生1次扣10分8 例行专用通知 参照例行专用通知 单项加减分上限为3分 1、 大 客 户 定 义 ： 商 场 导 购 员 、 业 务 经 理 、 经 销 商 、 工 程 客 户 等2、 范 围 ： 彩 电 、 空 调 、 洗 衣 机 等 涉 及 提 供 服 务 的 产 品 线3、 满 意 度 数 据 来 源 ： 通 过 电 话 、 上 门 、 问 卷 等 方 式 实 施 调 查 结 果1、 范 围 ： CRM系 统 所 有 彩 电 、 空 调 、 洗 衣 机 等 用 户2、 来 源 ： 呼 叫 中 心 对 CRM系 统 用 户 回 访 调 查 表 结 果1、 范 围 ： CRM系 统 集 中 式 修 复 售 中 机2、 来 源 ： 修 复 入 成 品 库 数 量 计 算1、 范 围 ： CRM系 统 智 能 电 视 用 户2、 要 求 ： 按 多 煤 体 要 求 有 效 激 活 用 户 数 量3、 智 能 电 视 定 义 ， 智 能 电 视 具 体 型 号 ， 有 效 激 活 的 操 作 流 程 2011年 关 键 指 标投 诉 产 生 率 0.06%48h限 时 完 工 率 85%净 非 常 满 意 率 30%满 意 率 92%准 时 上 门 率 100%售 中 机 成 品 修 复 率 98% 2012年 关 键 指 标大 客 户 满 意 率 100%用 户 满 意 率 100%售 中 机 成 品 修 复 率 98%智 能 电 视 激 活 率 100%重 大 投 诉 0分 析 :1、 2011年 关 注 每 个 环 节 具 体 指 标 ,2012年 关 注 结 果 ； 2、 2011年 为 提 高 完 工 率 催 促 完 工 ， 2012年 为 保 证 100%满 意 ， 在 完 工同 时 先 落 实 用 户 满 意 ， 满 意 则 关 单 ， 不 满 意 则 不 关 单 ， 继 续 服 务 直 到 满 意 后关 单 ； 3、 2011年 安 装 完 毕 结 束 ， 2012年 安 完 不 算 完 ， 关 键 是 有 效 激 活 ， 对 上门 人 员 提 出 更 高 要 求 ； 12 以 满 足 服 务 需 求 为 中 心为 达 到 客 户 期 望 值 进 行 有 效 管 理3 及 时 解 决 客 户 的 需 求 同 时 对 品 牌形 象 进 行 修 复服 务 满 意 度 是 客 户 、 顾 客 对 产 品 服 务 过 程 的 感 受 与 自 身 的 期 望 值 与 实际 服 务 效 果 的 对 比 。4 细 节 决 定 成 败 用 心 创 造 感 动 服 务 四 大 目 的（ 服 务 满 意 度 是衡 量 服 务 质 量 的唯 一 标 准 ） 增 强 企 业 和 产 品 的 竞 争 力提 高 客 户 忠 诚 度实 现 双 赢成 为 专 业 的 第 三 方 服 务 提 供 商 成 立 满 意 度 监 察 小 组 网 络 备 件信 息 跟 踪KPO抽 查 满 意 度 考 核工 作 协 调 信 息 跟 踪KPO抽 查 /信 息 培 训满 意 度 考 核服 务 质 量 考 核 服 务 商 /经 销 商 拜 访KPO培 训 、 暗 访网 络 开 发 /关 系 协 调开 展 满 意 度 调 查 缺 件 、 急 件 处 理工 作 协 调备 件 质 量 监 管备 件 投 诉 处 理中 心 总 经 理分 公 司 /自 建 经 理 满 意 度 监 察 小 组信 息 调 度 二 级 预 警 一 级 预 警三 级 预 警 满意度五大类别产 业 公 司 满 意 度经 销 商 满 意 度用 户 满 意 度服 务 商 满 意 度员 工 满 意 度满 意 度 的 类 别 影 响 用 户 满 意 度 的 主 要 因 素 不 及 时服 务 态 度 、 沟 通 技 巧产 品 质 量不 规 范不 及 时 ： 接 单 、 预 约 、 上 门 、 送 货 、 维 修 时 间 长 等不 规 范 ： CRM维 护 、 语 言 、 收 费 等 产 品 质 量 差 ： 基 于 以 上 不 规 范 最 终 用 户 认 为 是 产 品 质 量 差 ， 如 ： 技 术 缺 失 、备 件 质 量 差 等 原 因 ， 归 根 结 蒂 是 高 品 质 服 务 的 缺 失 。 服 务 意 识 转 变 服 务 质 量 一 线 工 程 师后 勤 各 岗 位 人 员 KPO标 准 化 规 范 服 务主 动 、 快 速 、 一 站 式 、 敏 锐 、 引 导 、 创 新 服 务一 二 级 市 场做 大 作 强 三 四 级 市 场多 重 覆 盖 服 务 网 络 一 、 提 升 用 户 满 意 度 有 效 监 督 、 考 核 、 激 励 、 跟 踪 服 务备 件 、 技 术 保 障 服 务 素 质 信 息 调 度 人 员 具 体 基 本 素 质 ： 电 脑 操 作 能 力 、 服 务 态 度 端 正 、 语 言 规 范 、能 吃 苦 耐 劳 、 较 强 的 沟 通 能 力 、 协 调 解 决 用 户 问 题 能 力 、 具 备 较 强 责 任心 工 程 师 ： 会 电 脑 、 吃 苦 耐 劳 、 较 强 的 沟 通 能 力 、 主 动 服 务 、 具 备 较 强 责任 心培 训 组 织 分 公 司 各 岗 位 人 员 、 自 建 中 心 一 线 工 程 师 、 区 域 内 服 务 商 学 习 2012年 指 标 文 件 ， 深 入 了 解 公 司 这 样 做 的 目 的 。 采 取 面 对 面 、 电 话 、 视 频 等 多 种 方 式 一 对 一 沟 通 讲 解执 行 以 实 际 行 动 体 现 培 训 效 果结 果 以 有 效 数 据 来 分 析 培 训 结 果 加强对KPO细节规范的培训执行(让用户感受到快益点服务人员的专业、规范和细致，形成差别),从而将感觉到服务一般的用户提升到满意.一、消除感觉服务一般的顾客二、消除不满意用户1 、 服 务 态 度 差2 、 服 务 行 为 不 规 范 （ 包 括 未 穿 鞋 套 、 铺 维 修 垫 布 、 未 出 具发 票 等 等 ）3 、 上 门 不 及 时4 、 维 修 周 期 长 （ 包 括 备 件 原 因 和 技 术 原 因 ）5 、 预 约 不 及 时措 施 一 ： 加 强 对 各 上 门 人 员 的 KPO规 范 培 训措 施 二 ： 通 过 现 场 回 访 ， 上 门 暗 访 检 查 培 训 执 行 结 果措 施 三 ： 对 不 满 意 和 一 般 工 单 按 单 实 行 考 核 ， 对 非 常 满 意 和 满 意 工 单 实 行 单 台 奖 励措 施 四 ： 信 息 跟 踪 及 时 、 闭 环上 门 人 员人 为 造 成的 用 户 不满 意（请双击打开） 坚 持 “ 一 切 以 用 户 为 中 心 ”的 服 务 理 念 ;遵 循 “ 让 用 户 非 常 满 意 ”的 服务 宗 旨 ;遵 守 “ 约 不 耽 误 一 分 钟 ”的 服 务 承 诺 ! 非 服 务人 员 造成 的 不满 意 1 、 收 费 不 认 可2 、 其 他 (送 货 不 及 时 、 对 商 场 不 满 意 )3、 产 品 质 量 差4、 对 销 售 不 满 意 的措 施 一 ： 对 收 费 有 疑 惑 的 用 户 ， 可 明 确 告 之用 户 上 长 虹 官 网 查 询http:/ 第二 可 拨 打 全 国 统 一 热 线 ： 4008111666按 6号键 维 修 费 用 查 询 语 音措 施 二 ： 给 上 门 人 员 一 定 费 用 减 免 权 限 ， 对保 外 收 费 用 户 维 修 人 员 可 根 据 用 户 情 况 减 免费 用措 施 三 ： 处 理 完 机 器 后 ,问 一 句 用 户 :“ 我 们 是 长 虹 快 益 点 电 器 维 修 服 务 连 锁 有 限 公 司 ,请问 您 家 还 有 没 有 需 要 我 帮 忙 维 修 的 电 器 .” 用规 范 ,细 致 的 服 务 感 动 用 户 ,从 而 达 到 满 意 . （请双击打开） 三、备件、技术保障1、备件供应周期长 2、备件修复质量差3、紧急备件应急方案4、特殊保外用户备件供应措 施 一 ： 提 升 备 件 人 员 服 务 意 识 ， 把 每 个 用 户 视 为 自 己 亲 人措 施 二 ： 缩 短 备 件 采 购 周 期 ， 提 升 备 件 供 应 周 期措 施 三 ： 提 高 组 件 维 修 技 术 能 力 ， 对 下 发 备 件 一 一 复 测措 施 四 ： 紧 急 特 殊 备 件 走 班 车 发 运措 施 五 ： 特 殊 用 户 保 外 免 备 件 费 用 ， 服 务 商 按 保 内 处 理 正 常结 算 ， 系 统 作 特 殊 备 案措 施 六 ： 对 一 线 工 程 师 、 服 务 商 反 馈 备 件 问 题 专 人 跟 踪 落 实 作 案 例 分 析 、 考 核备 件 1、一线人员技术水平差，如智能电视2、技术应急小组欠缺，没有深入一线服务商的技术队伍3、新产品技术培训不到位措 施 一 ： 提 升 技 术 人 员 服 务 意 识 ， 把 每 个 用 户 视 为 自 己 亲 人措 施 二 ： 加 强 技 术 人 员 培 训 ， 维 修 技 术 案 例 分 析 ；措 施 三 ： 成 立 技 术 巡 回 上 门 小 组 ， 特 殊 情 况 立 即 上 门 解 决 维修 技 术 人 员 实 际 问 题 。技 术 拖 靠等被目前存在问题关键举措12 超 越 公 司 固 有 流 程 ， 将 影 响 用 户 处理 周 期 因 素 剔 除3 提 供 一 站 式 服 务 ， 一 跟 到 底4 具 备 洞 测 用 户 实 际 需 求 能 力 ， 信息 员 通 过 电 话 沟 通 交 流 能 敏 锐 发现 用 户 所 需5 一 线 工 程 师 服 务 完 毕 主 动 引 导 ，提 供 超 出 用 户 想 象 的 感 动 服 务 和增 值 服 务变 被 动 服 务 为 主 动 服 务三 、 主 动 、 快 速 、 一 站 式 、 敏 锐 、 引 导 、 创 新 服 务 跟 踪 不 彻 底 激 励 措 施 欠 缺考 核 不 严缺 少 沟 通目前存在问题关键举措12 对 服 务 过 程 不 规 范 情 况 以 案 例 分 析形 式 ， 找 到 根 本 原 因 ， 加 强 过 程 管控3 对 优 秀 服 务 案 例 进 行 有 效 分 析 ，总 结 经 验 ， 进 行 激 励 与 宣 传4 对 满 意 工 单 采 取 一 定 正 激 励 ， 对不 满 意 工 单 分 析 原 因 负 激 励 考 核5 解 决 服 务 商 提 升 实 际 问 题 ， 提 供强 有 力 的 服 务 保 障 ， 建 立 长 期 沟通 机 制加 强 跟 踪 力 度 ， 每 个 工 单 必 须 有 有效 的 处 理 方 案 ， 一 根 到 底四 、 有 效 监 督 、 考 核 、 激 励 、 跟 踪 服 务 严 格 按 照 公 司 服 务 质 量 指 标 ， 对 服 务 商 进 行 月 度 考 评 ， 公 布 排 名 ， 服务 商 的 月 度 服 务 质 量 与 区 域 网 管 、 备 件 管 理 员 的 绩 效 挂 钩 ， 促 进 分 公司 管 理 人 员 主 动 帮 助 服 务 商 提 高 服 务 质 量 ；通 过 KPO的 持 续 推 进 ， 不 断 的 培 训 和 考 评 ， 改 变 以 往 服 务 中 的 陋 习 ，逐 步 形 成 规 范 标 准 化 的 服 务 ， 实 现 让 用 户 放 心 用 户 满 意 创造 感 动 的 变 化 ；依 托 CRM系 统 ， 推 进 服 务 商 动 态 考 评 机 制 ， 引 导 服 务 商 将 服 务 质 量 的关 注 从 以 前 定 点 指 标 ， 向 满 意 度 转 移 。 服 务 商 服 务 质 量 与 服 务 费 用 直接 挂 钩 ， 优 质 优 价 ， 促 进 服 务 商 提 高 自 身 服 务 能 力 ， 提 升 服 务 质 量。123 二 、 提 升 服 务 商 满 意 度费 用 保 障 有 效 沟 通 服 务 支 持 应 急 受 理 合 理 激 励 及 时 结 算 各项 费 用 差 异 化 费 用结 算 弱 势 区 域 的支 持 费 用 网 管 每 月 定期 拜 访 1次 分 总 每 季 度组 织 1次 以 上 服务 商 、 经 销 商的 座 谈 交 流 会 每 月 开 展 满 意 度 考 核 调 度 、 技 术部 每 月 组 织 信息 、 技 术 及KPO培 训 和 职业 素 养 的 培 训 与 产 业 公 司联 合 下 发 告客 户 书 ， 协调 服 务 商 与 经销 商 的 合 作 关系 调 度 每 日 坚持 对 服 务 质 量进 行 通 报 ， 严格 考 核 要 求 核 心 服务 商 缴 纳 服 务质 量 保 证 金 ，对 优 秀 的 服 务商 进 行 奖 励 凡 服 务 商 致电 反 馈 问 题 一律 进 入 特 殊 处理 流 程 ， 跟 踪到 底 并 备 案 对 反 馈 的 管理 人 员 服 务 态度 跟 踪 考 评 三 、 提 升 经 销 商 满 意 度 配 合 经 销 商 的 促 销 活 动组 织 经 销 商 、 服 务 商 双 向 沟 通 会开 通 区 域 服 务 专 线 定 期 拜 访 /回 访 网 管 有 效 拜 访 或回 访 辖 区 重 点 经 销商 每 月 2次 ， 信 息 调度 月 至 少 有 效 回 访一 次 对 应 导 购 员 和经 销 商 将 对 口 网 管 电 话 公 布 给 辖 区经 销 商 ， 反 馈 的 问 题 或 困 难（ 如 售 中 机 处 理 、 疑 难 用 户 处理 等 ） 进 入 特 殊 信 息 应 急 处 理流 程 ， 并 将 处 理 结 果 公 布 分 总 每 季 度 组 织 1次 以 上 经 销商 、 服 务 商 双 向 沟 通 交 流 会 ，宣 传 服 务 政 策 ， 听 取 双 方 意 见 ，协 调 经 销 商 与 服 务 商 的 关 系 。 要 求 授 权 服 务 商 主 动 拜 访 经 销商 或 参 加 卖 场 促 销 活 动 ， 网 管 监督 配 合 ， 增 进 经 销 商 与 服 务 商 的关 系 。 关 键 点 ：1.建 立 周 、 月 、 季 度 回 访 、 走 访 沟 通 机 制2.多 媒 体 、 空 调 会 议 根 据 岗 位 定 期 参 加3.内 部 会 议 重 点 解 决 困 难 与 问 题4.加 强 执 行 力 的 考 核 与 工 资 满 意 度 直 接 挂 钩建 立 长 期 有 效 的 沟 通 机 制 四 、 提 升 产 业 公 司 满 意 度 第 24 页分 公 司 /自 建 经理 每 周 参 加 多媒 体 、 空 调 公司 等 产 业 公 司例 会 ， 加 强 开放 式 沟 通 ， 相互 协 调 配 合 。 网 管 每 月 定 期拜 访 辖 区 销 售办 事 处 1次 以上 ， 传 达 服 务政 策 ， 并 认 真听 取 反 馈 的 服务 意 见 ， 逐 一落 实 。 网 管 、 服 务 商每 月 参 加 1次销 售 办 事 处 的月 度 业 务 会 议 ，针 对 出 现 的 服务 问 题 共 同 商讨 解 决 方 案 。 产 业 公 司 反 馈的 问 题 详 细 登记 ， 满 意 度 监察 小 组 1个 工作 日 内 反 馈 处理 情 况 ， 并 跟踪 处 理 进 度 ，详 细 备 案 。 五 、 智 能 电 视 有 效 激 活 措 施 第 25 页 1.加 强 培 训 ， 要 求 所 有 人 员 必 须 了 解 智 能 电 视 功 能 ， 会 熟练 完 整 操 作 ；2.公 布 技 术 培 训 师 电 话 咨 询 电 话 ， 解 决 一 线 工 程 遇 和 服务 商 遇 到 技 术 问 题 ；3.信 息 调 度 对 智 能 电 视 100%回 访 激 活 情 况 ； 未 激 活 的 及时 安 排 上 门 并 跟 踪 处 理 结 果 ； 如 何 感 动 用 户1、 按 公 司 KPO规 定 流 程 上 门 服 务2、 规 范 所 有 人 员 与 用 户 沟 通 交 流 的 用 语3、 上 门 时 首 先 向 用 户 鞠 躬 问 好 并 致 歉4、 服 务 完 毕 后 主 动 向 用 户 教 授 家 用 电 器 保 养 和 使 用 知 识5、 询 问 有 无 其 他 家 用 电 器 需 要 保 养 、 检 测 或 维 修 的6、 建 立 对 服 务 过 的 用 户 定 期 以 电 话 、 短 信 、 信 函 回 访 制 度 总 结 主 动 服 务 意识 转 变 规 范 、 主 动 、快 速 、 敏 锐 、引 导 、 感 动 后 勤 保 证 、监 督 、 考 核 满 意 p提升一次性解决问题率，包括维修、安装、网络电视调试、智能电视调试。分公司将把一次性解决问题率作为评价用户满意度的重要指标，通过技术、备件、信息三方协作提升解决问题的效率；p严格控制超期订单，对超期订单按小时细化分类，分阶段实施跟踪及采取不同措施。采用“计时送礼，超时换机”服务方式，当场无法解决的用户留下计时器，计时器超48小时将作为小礼品赠送用户。在300小时内仍然无法处理的用户采用免费换机方式处理；p特殊用户（重点用户、投诉用户）建档管理，采用定期短信或卡片问候、指定客服人员服务、小礼品赠送等方式创造感动服务；p强化KPO服务规范，通过内部暗访、电话回访等方式继续保持自建中心KPO规范，并且分三个阶段全区域实施KPO全通过考核。以规范、专业、及时、温馨的服务获得用户满意度好评。p派单后短信跟踪机制，引导用户现场回执，提升满意度评价现场率。满意度提升措施-外部客户 “计时送礼，超时换机”服务方式说明“计时送礼”服务方式即可使服务的时间可见、直观而且具有一定的补偿性质，容易获得用户认可。电子计时器选购需考虑简洁、大方、实用，由于造价不高并可制作企业logo有一定的宣传作用，更能增加服务人员的时间紧迫感。“超时换机”服务方式沿用公司“超十五天免费换新机”政策，真正的使用户得到好处，增加品牌追随度、忠诚度并提高服务满意率。 满意度提升措施-外部客户短信跟踪，提升满意度现场评价率考虑到目前手机使用的普遍性，通过网信365短信方式告知用户上门服务情况成为可能性。短信告知具有联系电话可保留、反馈等待时间短、用户不需再通过第三方催促等优点，方便用户。短信发送主要包含以下内容：派单后：尊敬的*先生/女士，您的服务需求我们已经获悉，现已安排服务工程师*/*服务商上门为您服务，工程师将在20分钟内与您电话联系，请保持期间手机畅通，感谢使用*产品。*分公司，投诉电话*未完工：尊敬的*先生/女士，你报修彩电因XXXX原因大概还需要XX天时间，给你带来的不便尽请谅解，如有疑问请拨打028-XXX咨询。完工后：尊敬的*先生/女士，为您安排的服务工作现已完成，为保证我们的服务人员为您提供了有效、专业、规范的服务，现请您对服务 情况进行评价。A非常满意，B满意，C不满意，D非常不满意（回复字母即可，其他意见请文字描述），感谢您的参与！服务完工后服务人员请用户现场对服务质量情况进行短信回复。 p提升终端用户满意度，防止用户抱怨及投诉，通过服务提升品牌形象及经销商口碑；p推行上门式售中机成品入库标准，除对电气性能进行恢复以外，对产品外观、包装进行成品化处理，降低经销商损失；p定期对服务情况进行回访、跟踪、反馈，分公司设置专管人员负责此项工作。根据回访情况给予办事处网络建设、内部人员管控指导建议及考核；p对重点客户在网络建设方面给予政策偏移，保证重点客户售后服务高质量、高标准。确保销售售后强强联手。满意度提升措施-外部客户 办事处网络经理、备件、技术支持、费用管理、新业务经理等基础管理人员的客情关系维护是客情关系维护的基础。易于将问题控制在较小的范围内解决。分公司建立监控机制，调度每月回访销售分公司相应客户，回访比例不得低于15%，了解及监督办事处客情维护情况办事处经理每月一次销售会议、走访5-10家客户了解、收集服务问题并监督执行情况全员参与，自下而上的客情关系维护 分公司经理每季度一次走访辖区销售分公司、规模较大经销商及服务商，以现场办公、会议等形式掌握第一手服务情况资料，指导办事处服务改进工作 p做好经销商客户服务保障工作，提升经销商满意度p三机工作优化及提升p定期例会交流制度，问题随时交流沟通解决。完善服务人员评价体系，优化服务队伍建设满意度提升措施-外部客户 武汉-总体思路: 转变观念，创新管理、经营模式，加强执行力管理，打造优秀团队，围绕”以客户为中心”开展服务工作，实现服务“三个”满意的目标。以客户为中心更 新观 念 建立系统管理强化 执行力 打造优秀团队提升经营管理 满意度分析 服务创造感动 思 路 现 状 分 析 及 改 进 策 略 完 成 项 目现 状 分 析 ： 调 度 、 信 息 员 （ 包 括 自 建 中 心 、 服 务 商 ） 流 失 率 较 大 ， 人 员 更 次 频 繁 ， 新 的 员 工上 岗 无 专 业 的 、 正 规 的 培 训 ； 服 务 工 程 师 服 务 综 合 服 务 素 养 有 待 进 一 步 提 升 ； 特 殊 场 景 情 况 下 的 问 题 处 理 能 力 弱 ； 换 机 流 程 长 ， 对 服 务 周 期 及 用 户 满 意 度 影 响 较 大 ；改 进 策 略 ： “ 信 息 员 用 户 ” 界 面 ： 从 信 息 管 理 流 程 入 手 ， 优 化 信 息 管 理 流 程 、 规 范 信 息 员 语 言 、建 立 特 殊 场 景 处 理 技 巧 ， “ 服 务 工 程 师 用 户 ” 界 面 ： 深 化 服 务 工 程 师 KPO服 务 流 程 （ 软 、 硬 件 ， 语 言 沟 通 规范 、 特 殊 场 景 处 理 技 巧 、 服 务 感 动 细 节 ） 优 化 换 机 流 程 ： 解 决 换 机 流 程 长 这 一 瓶 颈 问 题 ， 缩 短 换 机 流 程 ， 提 升 用 户 满 意 ； 提 升 分 公 司 、 办 事 处 平 台 服 务 及 管 理 能 力 1、 信 息 员 KPO服 务 流 程2、 深 化 后 的 服 务 工 程 师KPO服 务 流 程3、 用 户 换 机 流 程4、 服 务 网 络 管 理 保 障 体 系建 设 用户满意度：细节创造感动，服务超越预期 思 路 客 户 关 注 问 题 分 析 及 改 进 策 略 完 成客 户 关 注 点 ： 多 媒 体 未 报 工 的 售 中 机 处 理 周 期 流 程 长 ； 经 销 商 开 箱 屏 裂 、 售 中 机 屏 坏 返 多 媒 体 下 账 处 理 流 程 周 期 长 ； 卖 场 特 殊 用 户 处 理 （ 如 ： 人 为 屏 裂 、 超 期 换 机 等 ） 不 规 范 三 机 的 服 务 质 量 ； 用 户 满 意 度改 进 策 略 ： 渠 道 售 中 机 处 理 ： 设 专 人 、 专 线 ， 将 经 销 商 作 为 一 个 用 户 来 对 待 ， 快 速 解 决 渠 道 售 中 机 维 修 问 题 ； 经 销 商 退 库 下 账 ： 只 要 机 器 问 题 ， 经 销 商 不 管 售 后 、 销 售 问 题 ， 统 一 归 结 服 务 问 题 ，同 多 媒 体 沟 通 ， 建 立 经 销 商 （ 屏 裂 、 屏 坏 ） 退 库 新 模 式 。 优 化 换 机 流 程 ： 解 决 换 机 流 程 长 这 一 瓶 颈 问 题 ， 缩 短 换 机 流 程 ， 提 升 用 户 满 意 ； 客 户 交 流 沟 通 机 制 ： 让 客 户 了 解 、 关 注 服 务 ， 共 同 解 决 服 务 过 程 中 的 问 题 。一 对 一 服 务 模 式 ： 服 务 商 同 经 销 商 形 成 服 务 配 对 关 系 ， 加 强 沟 通 ， 提 升 服 务 质 量 。 1、 渠 道 售 中 机 订 单 式 管 理模 式2、 经 销 商 退 库 流 程3、 服 务 宣 传 及 客 户 交 流 沟通 机 制4、 三 机 提 升 方 案5、 一 对 一 服 务 方 案 (四 方 服务 协 议 )6、 卖 场 特 殊 用 户 处 理 流 程 客户满意度：解决客户关注问题，细节创造服务感动 思 路 关 注 问 题 分 析 及 改 进 策 完 成员工 关 注 点 ： 薪 酬 是 否 提 升 企 业 的 成 长 、 学 习 是 否 有 是 否 感 受 企 业 温 暖 假 期 是 否 能 休 息 改 进 策 略 ： 提 升 办 事 处 经 营 能 力 ； 建 立 内 部 员 工 的 成 长 假 期 制 度员 工 关 怀 机 制 1、 2012年 度 经 营 策 略2、 员 工 成 长 及 假 期 制 度3、 员 工 关 怀 机 制服 务商 关 注 点 ： 有 没 有 服 务 资 源 企 业 对 其 后 期 服 务 保 障 是 否 到 位 费 用 结 算 是 否 及 时 、 透 明 对 企 业 的 感 受 备 件 、 技 术 保 障 改 进 策 略 ： 推 进 一 对 一 服 务 模 式 ， 以 优 质 的 服 务赢 得 资 源 ； 建 立 费 用 公 开 、 透 明 结 算 模 式强 化 平 台 服 务 保 障 支 撑 能 力建 立 服 务 商 沟 通 、 关 怀 机 制 1、 一 对 一 服 务 方 案 (四 方 服务 协 议 )2、 服 务 费 用 结 算 管 理 办 法3、 平 台 对 服 务 商 后 勤 保 障体 系4、 员 工 关 怀 机 制 员工（服务商）满意度：企业归属感及认同度 1604299840 成都自建 存 在 问 题 ： 1、 对 工 程 用 户 安 装 没 有 引 起 足 够 重 视 ， 一 拖 在 拖 ， 郭 祥 师 傅 自 认 为 石 膏 墙 安 不 上 ，但 用 户 提 出 一 样 的 墙 面 ， 之 前 也 安 装 过 几 台 ， 都 没 有 问 题 ， 安 装 师 傅 本 身 技 术 存 在 问 题 。 2、 对 用 户 多 次 来 电 ， 信 息 人 员 、 负 责 人 员 没 有 引 起 重 视 ， 也 没 有 应 急 方 案 （ 如 重 新 安 排 师 傅 ） 3、 经 回 访 用 户 了 解 ： 最 早 是 派 下 个 叫 郭 祥 师 傅 去 ， 去 就 说 用 户 啥 子 石 膏 板 又 不 能 安 了 ， 又 这样 那 样 ， 还 把 用 户 墙 打 多 乱 ， 又 说 安 不 起 ， 态 度 还 不 好 ， 用 户 不 让 他 安 了 ， 经 销 商 没 办 法 ， 自己 找 外 面 人 给 用 户 安 了 6台 ， 以 解 用 户 之 气 ， 后 面 重 新 调 度 龙 泉 盛 兴 师 傅 切 安 的 了 16台 ， 现 用户 非 常 不 满 意 ， 很 生 气 ， 对 郭 祥 很 不 满 意 ， 认 为 郭 祥 技 术 太 差 ， 为 什 么 后 面 安 排 师 傅 人 家 能 很好 安 装 ， 还 要 投 诉 他 技 术 不 好 ， 态 度 不 好 ， 用 户 称 是 酒 店 ， 等 到 营 业 ， 已 给 用 户 解 释 并 道 歉 。 1604351463 成都自建 2012-01-0914:45:39-20061921:回 访 ： 用 户 称 有 时 间 再 联 系2012-01-0914:42:58-SRV-USER:用 户 无 支 架 使 用 单 待 拿 到 单 子 后需 要 安 装 再 来 电 联 系2012-01-0216:49:43-SRV-USER:用 户 无 支 架 使 用 单 待 来 电2011-12-3109:09:21-SRV-USER:安 装 完 工2011-12-3018:18:43-20015585:32650， 商 场 来 电 13890119766， 挂架存 在 问 题 ： 1、 信 息 回 执 错 误 ， 在 没 有 完 工 情 况 下 ， 备 注 完 工 。 2、在联系用户无支架使用单情况下，为了让用户满意，创造感动，我们应该考虑主动服务，主动给用户先带架子去安装，告诉用 户支架使用单我们内部找商场来协调，解决用户因无支架使用单不能及时安装后顾之忧，创造感动，提升用户满意度？ 3、变被动服务为主动服务 1604474186 双流申川用 户 再 次 来 电 称 今 天 技 术 人 员 上 门 安 装 ， 态 度 非 常 不 好 ， 不 经 用 户允 许 就 自 行 安 装 ， 而 且 告 诉 用 户 电 视 安 装 好 了 就 不 能 摘 下 来 了 ， 否则 就 不 吉 利 ， 安 装 好 了 ， 也 没 有 调 试 都 就 走 了 ， 用 户 来 电 对 技 术 人 员服 务 非 常 不 满经 核 实 ： 去 电 13258210231核 实 用 户 ， 用 户 称 5号 登 记 安 装 服 务 后 ， 当 地 告 知 用 户 过 两 天去 安 装 ， 用 户 当 时 同 意 。 但 是 6号 的 时 候 ， 师 傅 给 用 户 打 电 话 说 已 经 在 用 户 家 楼 下 了 。 用户 本 人 当 时 不 在 家 ， 告 知 师 傅 家 里 那 边 有 人 ， 让 师 傅 等 下 。 后 用 户 就 给 自 己 的 妹 妹 打 电话 ， 用 户 的 妹 妹 和 用 户 家 都 是 一 个 小 区 的 ， 只 是 不 在 一 栋 楼 。 师 傅 等 了 几 分 钟 就 给 用 户打 电 话 ， 问 用 户 是 不 是 骗 他 的 之 类 的 话 。 师 傅 将 电 视 机 安 装 好 了 后 ， 用 户 发 现 不 在 电 视 柜 的 中 间 ， 希 望 师 傅 重 新 安 装 。 师 傅 告 知 用 户 电 视 机 只 能 安 装 一 次 ， 安 装 好 了 就 不 能 摘下 来 ， 否 就 不 吉 利 之 类 的 话 ， 用 户 对 此 非 常 不 满 ， 本 来 就 是 新 房 子 ， 而 且 快 过 年 了 师 傅还 说 这 样 的 话 ， 用 户 对 此 非 常 介 意 ， 故 用 户 拨 打 4008投 诉 ， 用 户 称 现 在 对 师 傅 的 服 务 态度 都 很 不 满 意 。存 在 问 题 ： 1、 服 务 商 为 了 让 用 户 满 意 提 前 上 门 ， 但 在 与 用 户 沟 通 过 程 中 存 在 让 用 户 不 满意 话 语 ， 从 而 让 用 户 对 整 个 服 务 过 程 直 接 否 决 。 1604520294 成都自建投 诉 ： 用 户 昨 天 来 电 报 的 安 装 ， 当 地 今 天 联 系 用 户 ， 态 度 语 气 都 非 常 不 好 ， 还 称 自 己只 有 下 午 5点 才 有 时 间 ， 称 安 不 安 装 随 顺 用 户 ， 本 用 户 之 前 和 商 场 说 好 的 ， 让 师 傅 上门 安 装 时 带 两 个 架 子 用 户 才 做 决 定 安 装 挂 架 还 是 座 架 ， 但 是 就 是 因 为 通 话 中 用 户 指 责了 师 傅 ， 故 师 傅 称 让 用 户 决 定 好 安 装 什 么 架 子 ， 自 己 只 能 带 一 个 架 子 上 门 ， 师 傅 电 话是 ： 13340996797， 现 用 户 对 当 地 师 傅 的 态 度 表 示 非 常 不 满 意 ， 称 现 在 因 为 安 装 师 傅的 原 因 ， 自 己 强 烈 要 求 退 货 ， 如 果 此 事 不 处 理 好 ， 用 户 将 把 家 里 面 其 它 的 所 有 长 虹 产品 全 部 退 了 1、 对 用 户 来 电 没 有 重 视 ， 没 有 了 解 用 户 真 正 需 求 ， 特 殊 情 况 没 有 应急 方 案 。 师 傅 服 务 态 度 ， 服 务 意 识 不 强 。 302819906 成都微电子表 扬 ： 客 户 称 修 这 个 师 傅 人 很 好 姓 郑 20岁 左 右 客 户 提 出 表 扬1、 经 询 问 用 户 ， 用 户 称 对 师 傅 态 度 很 满 意 ， 师 傅 很 客 气 ， 且 很 专 业 。 介 绍 空 调 使 用 常 识 ， 保 养 常 识 。 方 法 很 重 要执 行 更 重 要2012看 我 们 的 ！ 我 们 的 服 务 目 标 ： 让 用 户 、 客 户 非 常 满 意 ！