服务理念用心服务培训

用 心 服 务 企 业 的 四 个 “ 现 代 化 ”产 品 ： “ 同 质 化 ”竞 争 ： “ 白 热 化 ”效 益 ： “ 微 利 化 ”服 务 ： “ 差 异 化 ” 服 务 是 本 难 念 的 经服 务 活 动 就 像 “ 单 相 思 ”中 国 人 对 服 务 的 理 解 误 区 服 务 活 动 就 像 单 相 思1、 男 人 对 到 手 的 女 人 会 觉 得 不 在 乎2、 女 人 对 到 手 的 爱 情 会 觉 得 不 值 钱3、 商 家 对 到 手 的 顾 客 会 觉 得 不 在 乎4、 顾 客 对 到 手 的 商 品 会 觉 得 不 值 钱 服 务 活 动 就 像 单 相 思1、 其 实 ， 女 人 是 很 在 乎 男 人2、 商 家 也 很 在 乎 顾 客3、 在 乎 你 的 关 心4、 而 不 在 乎 你 的 伤 心 服 务 活 动 就 像 单 相 思1、 女 人 选 择 男 人 中 的 男 人2、 顾 客 选 择 品 牌 中 的 品 牌 服 务 活 动 就 像 单 相 思1、 你 可 以 与 你 最 爱 的 女 人无 话 不 谈 除 了 谈 钱2、 你 可 以 与 你 最 好 的 顾 客彼 此 忠 诚 除 了 利 润 服 务 活 动 就 像 单 相 思1、 爱 一 个 人 可 以 有 很 多 理 由2、 恨 一 个 人 一 个 理 由 就 足 够3、 选 择 一 个 品 牌 可 以 有 很 多 理 由4、 放 弃 一 个 品 牌 一 个 理 由 就 足 够 服 务 活 动 就 像 单 相 思1、 在 家 里 女 人 把 男 人 骂 得 像 冒 牌 货2、 在 外 面 女 人 把 男 人 吹 得 像 名 牌3、 名 牌 产 品 被 顾 客 挑 剔 得 像 冒 牌 货4、 冒 牌 产 品 被 顾 客 炫 耀 得 像 名 牌 服 务 活 动 就 像 单 相 思1、 男 人 的 命 运 掌 握 在 女 人 手 中2、 商 品 的 命 运 掌 握 在 顾 客 手 中3、 不 要 试 图 让 顾 客 认 错4、 就 像 不 要 试 图 让 女 人 认 错 一 样 文 化 的 差 异 带 来 服 务 的 差 异日 本 服 务 是 一 种 荣 耀美 国 服 务 是 一 种 荣 幸中 国 服 务 是 一 种 奴 役 服 务 的 “ 蝴 蝶 效 应 ”服 务 差客 户 评 价 差企 业 口 碑 差销 售 业 绩 差企 业 效 益 差员 工 待 遇 差服 务 态 度 更 差 服 务 的 重 要 性服 务 是 最 人 性 化 的 营 销服 务 是 企 业 盈 利 的 前 提服 务 是 打 败 竞 争 对 手 最 公 平 的 手 段服 务 是 弥 补 工 作 缺 陷 最 高 明 的 方 法服 务 是 企 业 最 好 的 名 片服 务 是 处 理 冲 突 的 润 滑 剂服 务 是 危 机 产 生 时 最 佳 的 辩 辞 服 务 的 境 界态 度 服 务便 利 服 务专 业 服 务超 值 服 务用 心 服 务 什 么 是 用 心 服 务对 客 户 表 示 热 情 、 尊 重 和 关 注帮 助 客 户 解 决 问 题迅 速 响 应 客 户 需 求始 终 以 客 户 为 中 心持 续 提 供 优 质 服 务设 身 处 地 为 客 户 着 想提 供 个 性 化 服 务 顾 客 分 类需 求 型困 惑 型激 动 型 顾 客 购 买 心 理 流 程注 意兴 趣了 解欲 望比 较行 动满 足 顾 客 困 惑 心 理 需 求尊 重快 速 、 便 捷求 知 顾 客 激 动 心 理 需 求真 相及 时发 泄 、 找 茬补 偿承 诺 疑 问 劝 说 型 会 话 法请 好 吗 ？能 不 能 请 您 ？ 措 辞 训 练行 了 吗 ？这 样 可 以 了 吗 ？怎 么 办 ？您 有 什 么 高 见 ？ 措 辞 训 练请 坐 到 那 把 椅 子 上 去 。请 您 坐 那 把 椅 子 可 以 吗 ？请 把 工 作 单 位 写 上 。请 把 贵 单 位 的 名 称 写 上 好 吗 ？ 措 辞 训 练按 我 刚 才 说 的 做 。请 按 我 刚 才 说 的 拭 一 好 吗 ？欢 迎 下 次 再 来 。欢 迎 下 次 光 临 。 措 辞 训 练哎 呀 ！ 今 天 马 上 要 下 班 了 ， 请 明 天 再来 吧 ！实 在 对 不 起 ， 马 上 要 到 下 班 时 间 了 。能 不 能 劳 驾 您 明 天 再 来 一 趟 呢 ？ 您 好不 容 易 来 一 次 ， 真 是 不 好 意 思 ， 请 您原 谅 ！ 客 户 抱 怨 处 理1、 告 诉 他 们 ， 你 很 了 解 他 们 的 感 受2、 告 诉 他 们 ， 你 是 过 来 人3、 听 完 整 个 经 过4、 尽 可 能 赞 同 他 们 的 说 法5、 记 录 下 来 并 确 认 没 有 遗 漏6、 告 诉 客 户 你 会 亲 自 处 理7、 承 认 你 或 公 司 错 了 ， 不 要 怪 罪 他 人 客 户 抱 怨 处 理8、 不 要 推 卸 责 任9、 立 即 回 应10、 除 了 问 题 之 外 ， 找 出 共 同 话 题11、 如 果 可 能 ， 幽 默 一 下12、 沟 通 ， 找 出 解 决 方 案13、 事 情 解 决 后 ， 打 电 话 做 后 续 追 踪14、 总 结