跨部门沟通技巧.ppt

2 p 深 入 挖 掘 跨 部 门 问题 的 根 源p 跨 部 门 沟 通 的 技巧 上 篇p 跨 部 门 沟 通 的 技巧 下 篇p 跨 部 门 沟 通 的 解 决 之 道 上 篇p 跨 部 门 沟 通 的 解 决之 道 下 篇p 在 实 践 中 提 升 你 自己 3 p 不 容 忽 视 的 “ 部 门 墙 ”p 客 观 存 在 的 个 体 差 异p 跨 部 门 协 作 困 难p 沟 通 的 能 力 与 技 巧p 横 向 的 沟 通 的 机 制 不 健 全p 缺 乏 文 化本 讲 问 题 4 部 门 间 的 目 标 不一 致资 源 匹 配权 力 分 配利 益 分 配 5 教 育 程 度 成 员 年 龄 工 作 经 验价 值 观 重 面 子 假 设 心 里脾 气 不 好 心 存 偏 见 心 中 一 把 尺 6 思 考 ： 跨 部 门 协 作 的 障 碍 也 来 自 于 文 化 的 不 支持 。 很 多 公 司 习 惯 于 做 事 情 各 自 为 政 ， 本 位 主义 和 官 僚 主 义 较 严 重 ， 属 于 跨 部 门 协 作 的 土 壤不 良 。核 心 文 化执 行 文 化文 化 内 涵文 化 传 承 变 革 文 化文 化 提 炼认 同 文 化 文 化 理 念个 性 文 化 7 p营 造 良 好 的 沟 通 氛 围p换 个 角 度 想 一 想 为 他 人 着 想p用 数 据 说 话p借 力 使 力 不 费 力p到 位 不 错 位 ， 化 解 不 误 解本 讲 问 题 8赞 美 /环 境管 理 者 风 格 /拉 近 距 离善 用 道 具 /选 话题 融 洽 的 题 外 话 9难 处理 解原 因想 法立 场角 度分 享 :轮 岗 /试 岗 一 天 10化 解 矛 盾说 开 就 好让 愤 怒 的 人 发 泄正 式 的 权 利团 队 重 组指 定 协 调 人摆 事 实 、 讲 道 理量 化 问 题寻 找 共 同 点 11 u面 谈 中 的 准 备 之 道u好 的 开 始 是 成 功 的 一 半u面 谈 中 你 要 打 消 员 工 的 顾 虑u员 工 只 想 和 你 谈 十 分 钟u- 12 p部 门 间 不 同 意 见 的 正 确 处 理p沟 通 中 要 控 制 你 自 己p多 难 问 题 的 解 决 要 有 自 己 的 一 招p小 事 多 了 就 是 大 事p无 级 别 沟 通 选 择 有 术p好 头 好 尾本 讲 问 题 13控 制 沟 通 成 本控 制 沟 通 的 目 标情 绪 调 整情 绪 控 制 14 是 否 拥 有 发 言 权以 理 服 人变 通借 助 三 方最 佳 答 案顾 全 大 局 15满 意 度 调 查 直 属 上 司环 境 改 善 16飞 鸽 传书 工 卡 QQ群 17 平 时 多 联 系节 日 多 问 候快 乐 多 分 享难 处 多 分 担不 忘 老 朋 友 ， 结 识 新 朋 友不 妨 让 他 帮 你 一 次 18知 已 知 彼能 装 得 住 事 聪 明 的 装 傻注 重 小 节 入 流 19 致 谢提 出 要 求备 忘 录指 定 具 体 负 责 人 20 p部 门 经 理 如 何 产 生 自 己 的 影 响 力p解 决 、 解 决 、 还 是 解 决p绩 效 沟 通 是 一 种 成 功 的 模 式p搭 建 跨 部 门 沟 通 的 桥 梁p避 免 跨 部 门 沟 通 的 短 接p站 在 更 高 的 高 度 看 问 题本 讲 问 题 21 上 司下 属 同 事 22随 时 随 地 的 面 谈 定 期 面 谈 绩 效 会 议 23 责 任 心 抗 压 力团 队 合 作沟 通 能 力 服 从 性 服 务 精 神 24定义积 极 做 好 内 部 、 外 部 的 沟 通 ， 依 靠 内 部 力 量 ， 借 助 外 部 力 量达 成 自 己 的 目 标 。分级描述1 不 主 动 做 好 内 外 沟 通 ， 对 于 工 作 对 象 的 沟 通 采 取 回 避 态 度 ，造 成 工 作 的 被 动 。2 在 他 人 的 联 系 下 被 动 沟 通 ， 不 利 于 工 作 的 开 展 。3 平 时 不 不 做 好 铺 垫 工 作 ， 遇 事 才 被 迫 沟 通 ， 影 响 工 作 的 开 展。4 能 做 好 内 外 部 的 沟 通 工 作 ， 促 使 各 项 工 作 的 顺 利 开 展 。5 积 极 做 好 内 外 部 的 沟 通 工 作 ， 长 期 保 持 内 外 部 的 良 好 关 系 ，推 动 全 面 工 作 的 顺 利 进 行 。典型案例队 长 助 理 小 郭 在 海 关 管 理 处 工 作 期 间 ， 积 极 做 好 与 合 同 甲 方 主 管 部门 、 派 出 所 、 居 委 会 等 单 位 的 沟 通 ， 长 期 保 持 良 好 关 系 ， 借 助 各 方力 量 做 好 出 租 屋 管 理 、 治 安 群 防 群 治 、 邻 里 纠 纷 等 工 作 ， 保 证 了 小区 良 好 安 全 秩 序 。 25定义能 明 白 别 人 的 观 点 ,同 时 使 别 人 能 明 白 自 己 的 意 思 。分级描述1 语 气 生 硬 ， 接 待 时 不 理 不 睬 ， 对 问 题 答 非 所 问 ,对 业 务 知 识 程序 不 了 解 ， 不 能 清 晰 转 述 。2 对 业 务 了 解 一 般 ,服 务 态 度 过 于 机 器 化 。3 对 业 务 知 识 较 了 解 ， 但 服 务 态 度 一 般 ， 能 被 动 完 成 沟 通 。4 业 务 熟 悉 ， 工 作 积 极 主 动 ,服 务 热 情 。5 业 务 精 湛 ,解 决 客 户 的 各 类 问 题 。典型案例2007年 5月 16日 ， 12栋 27E一 租 户 来 管 理 处 前 台 要 求 办 理 门 禁 IC卡 ,前台 人 员 告 诉 租 户 需 与 业 主 联 系 ,征 得 业 主 同 意 后 方 可 办 理 ,租 户 表 示 无法 理 解 并 出 言 不 迩 ,称 管 理 处 人 员 歧 视 他 本 人 为 出 租 户 ,前 台 人 员 等 租户 发 完 脾 气 后 ,耐 心 解 释 清 楚 ,告 诉 租 户 办 理 门 禁 IC卡 的 目 的 是 为 了 有效 控 制 外 来 人 员 的 进 出 ,如 果 每 个 人 都 不 用 核 对 身 份 就 能 轻 易 办 理 ,住户 安 全 则 得 不 到 保 障 ,希 望 理 解 ,租 户 听 后 配 合 前 台 人 员 并 与 业 主 联 系 ,征 得 同 意 后 办 理 完 毕 。 26 27中 国 石 油 天 然 气 总 公 司工程技术与市场部 国际事业部外事局质量安全与环保部 审计部 党组纪检组 监察部 思想政治部 企业文化部 直属机关党委 离退休干部管理避 机关附属及挂靠单位发展研究部 规划计划部办公室 财务资产部 资本运营部 人事劳资部 法律事业部 科技发展部 信息管理部控 股 公 司 12个 全 资 公 司 40个 参 股 公 司 90个直 属 企 事 业 45个油气田企业 12个 炼化企业 13个 专业公司 7个 科研及事业单位 9个 其它企业 4个 28客 户 申 请 Y N 否 决 部 门 经 理 审 查 经 理审 批助 理 整 理 资 料客 户 经 理 撰 写 报 告 审 查 员审 查Y Y N 业 务 调 查判 断 YN Y审 批 资 料 反 馈 副 总 经理 审 批NN客 户 经 理 修 改 报 告个人担保业务各部风险管理部副总经理流程要求的说明相关表单 拟 担 保 客 户 向 我 公 司 提出 担 保 申 请 ； 客 户 经 理 收 到 客 户 申 请后 ， 开 始 全 面 、 细 致 的 业 务调 查 ， 客 户 经 理 于 个 当 日 确认 是 否 符 合 我 公 司 担 保 条 件； 客 户 助 理 应 严 格 按 照 业务 审 查 标 准 的 规 定 整 理 相 关资 料 ， 仔 细 核 对 资 料 真 实 性、 完 整 性 ， 客 户 经 理 于 当 日撰 写 调 查 报 告 并 填 写 担 保业 务 审 批 表 ， 签 字 后 报 部门 经 理 审 批 ； 部 门 经 理 对 业 务 的 可 行性 、 风 险 性 包 括 资 料 进 行 审查 ， 同 意 后 签 字 报 主 管 业 务的 副 总 进 行 审 批 ； 主 管 业 务 的 副 总 对 业 务的 可 行 性 、 风 险 性 包 括 资 料进 行 审 查 ， 同 意 后 交 风 险 管理 部 审 查 ； 1担保业务审批表分 享 ： 建 立 横 向 沟 通 体 系 ： 如 指 标 、 流 程 、 协 调 人 29（ 上 级 经 理 ）门 户 开 放自 我 反 省 会员 工 关 系 专 员我 与 总 经 理 有个 约 会职 工 委 员 会 工 作 讨 论 和 会议E-MAIL给 任 何人 网 上 论 坛职 员 申 诉 通 道公 司 的 信 息 发布 渠 道 30 、 命 令 的 下 达u简 炼 、 准 确 ， 不 需 要 形 容 和 描 绘 ；u使 用 专 业 术 语 ， 概 念 清 晰 ， 尽 可 能 排 除 误 解 ；u- 、 限 时 复 命u对 任 何 命 令 ， 不 管 完 成 与 否 ， 受 令 者 都 要 在 规 定 的 时 间内 向 下 令 者 复 命 。u“限 时 ”的 概 念 是 从 完 成 或 发 现 不 能 完 成 的 时 刻 算 起 ， 要在 限 定 的 期 限 内 将 结 果 报 告 给 下 令 者 。u- 、 限 时 复 命 制 的 执 行u在 执 行 命 令 过 程 中 要 尽 力 克 服 困 难 ， 不 允 许 一 遇 到 困 难就 “立 即 回 复 命 令 ”。u受 令 者 发 现 确 实 不 能 完 成 任 务 时 ， 在 限 定 时 限 内 必 须 报告 下 令 者 ， 使 下 令 者 能 及 时 采 取 相 应 措 施 。u- 31 p重 视 八 小 时 以 外 的 沟 通p要 开 就 开 高 效 会 议p改 变 从 中 高 层 做 起p树 立 共 同 的 团 队 目 标p达 成 共 识 最 重 要p部 门 经 理 过 心 关 拥 有 积极 的 心 态本 讲 问 题 32副 总 级经 理 级主 管 级 33区 域 与 区 域部 门 与 部 门员 工 与 员 工 34人 员 流 动 量部 门 的 绩 效 最 低当 出 了 品 质 事 故 之 后 35 36 u部 门 经 理 互 相 指 责 对 方 下 属 怎 么办 ？u员 工 的 素 质 低 怎 么 办 ？u下 属 找 理 由 怎 么 办 ？u- 37 1、 拿 出 你 的 执 行 力2、 转 变 你 的 管 理 风 格3、 繁 忙 的 上 司 与 委 曲 的 下 属4、 将 变 化 做 成 计 划5、 给 自 己 定 规 则- 38 心 防性 格假 设 心 里信 任积 极 的 心态 39 规 则 ：1、 每 队 选 1名 上司2、 其 余 为 下 属情 景 :上 司 给 下 属 下 达命 令 ， 下 属 必 须完 全 服 从 ， 你 是这 样 执 行 的 -分 享 :执 行 没 有 借 口 40绩 效战 略 项 目 管 理激 励 方 式 团 队 意 识 41 u 会 议 纪 要u 公 司 决 议u 统 一 的 行 为 表 现u 唱 的 是 同 一 首 歌u 拥 有 一 个 共 同 的 心 声u 实 现 的 是 一 个 目 标u - 42供 应 商 有 问 题来 料 不 及 时人 员 不 胜 任部 门 间 推 诿财 务 不 能 提 供 数 据ERP系 统 不 能 运 行 43战 略目 标公 司 发展 全 体 员工- 44 u不 要 嫌 麻 烦u不 要 被 动 等u不 要 成 为 给 上 与 制 造 麻烦 的 人u不 要 将 问 题 留 在 工 作 之中u不 要 轻 易 接 皮 球u不 要 回 避 问 题u不 要 英 雄 主 义u不 要 转 移 话 题 45 p 人 人 都 能 提 升 沟 通 的 能 力p 让 你 的 沟 通 因 人 而 异p 沟 通 之 外 话 沟 通p 最 应 该 沟 通 的 是 自 己本 讲 问 题 46深 入 探 讨 治 标 治 本 总 结 反 思 47自 我 激 励自 我 了 解 自 我 反 省自 我 心 像自 我 沟 通 48 如 果 没 有 任 何 资 源 就 只 有 靠 沟 通沟 通 中 要 有 自 己 的 观 点沟 通 中 的 情 与 景没 有 不 好 只 有 不 同术 、 道 、 器 49 找 一 个 老 师悟 练 化理 论 之 源实 践 之 基 50