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运 营 管 理 主 讲 ： 丁 军 第 一 章运 营 管 理 概 论 4 运 营 管 理 就 是 是 企 业 运 用 方 法 、 技 术 及 工 具 ， 整 合 企 业 资 源 ， 以 期 达 成 目 标 的 动 态 及 创 新 性 活 动 。一 、 运 营 管 理 的 定 义 4 二 、 关 键 词 ： 1、 建 立 目 标 2、 降 低 成 本 3、 注 重 流 程 4、 关 注 细 节 5、 不 断 创 新 6、 整 合 资 源 7、 运 用 技 术 1、 建 立 目 标 2、 降 低 成 本 成 本 实 付 成 本 机 会 成 本 沉 没 成 本 15 成 本 固 定 成 本 ： 不 随 产 量 变 动 而 变 动 的 成 本变 动 成 本 ： 随 产 量 变 动 而 变 动 的 成 本亏 损 赢 利 销 售 收 入 （ 年 ）固 定 成 本 （ 年 ） 数 量Q 0（ 损 益 平 衡 点 ） 总 成 本金 额 价 格 线 P价 值 线 V 成 本 线 CV-P=消 费 者 剩 余P-C=企 业 利 润 认 知 三 条 线 3、 注 重 流 程 信 息 预 测 决 策 计 划 组 织 控 制企 业 运 营 管 理 思 维 流 程 信 息 :磨 光 理 论 、 不 对 称 理 论 、 推 理 法 则 预 测凡 事 预 则 立 ， 不 预 则 废 礼 记 中 庸 传 统 预 测 学 与 现 代 预 测 学 传 统 预 测 学 是 集 阴 阳 、 四 柱 、 五 行 、 八卦 、 周 易 于 一 体 以 推 测 未 知 事 件 的 学 科 。 现 代 预 测 学 通 过 开 发 数 学 模 型 揭 示 过 去发 生 的 事 件 来 制 定 事 物 未 来 发 展 的 规 律 。 预 测 学预 测 学 提 供 描 述 、 处 理 和 控 制 不 确 定 性 的 规 则 。 预 测 学 处 理 两 大 类 问 题 ：揭 示 已 知 的 事 实 -测 量 类 问 题推 测 未 定 的 结 果 -预 测 类 问 题 预 测 学 的 世 界 观 预 测 的 主 题 为 不 确 定 性预 测 的 目 的 不 是 为 了 证 明 预 测 的 成 功 ！而 是 为 了 增 加 确 定 性 及 规 避 和 降 低 风 险 ！一 个 封 闭 系 统 必 然 向 大 概 率 事 件 方 向 发 展 ！发 生 的 重 大 事 件 必 然 是 小 概 率 事 件 ！ 决 策 计 划 计 划 的 第 一 性 计 划 的 先 行 性 计 划 的 可 行 性 戴 明 环 -PDCA循 环计 划执 行检 查处 理 计 划执 行检 查处 理 计 划执 行检 查处 理 组 织 控 制 控 制 分 类 前 馈 控 制 事 中 控 制 反 馈 控 制 4、 关 注 细 节 7S管 理 1、 整 理 （ SEIRI） 2、 整 顿 （ SEITON） 3、 清 扫 （ SEISO） 4、 清 洁 （ SETKETSU） 5、 素 养 （ SHITSUKE） 6、 安 全 （ SECURITY） 7、 节 约 （ SAVING） 1S-整 理 将 工 作 场 所 的 东 西 区 分 为 必 要 的 与 不 必 要 的 不 必 要 的 东 西 尽 快 处 理 掉核 心 ： 价 值 意 识 -使 用 价 值 ， 而 不 是 原 购 买 价 值 。 2S-整 顿 整 理 后 留 下 的 物 品 分 类 放 置 ， 排 列 整 齐 。整 顿 的 3定 原 则 ： 定 点 、 定 容 、 定 量 。 定 点 ： 放 在 哪 里 合 适 定 容 ： 用 什 么 容 器 、 颜 色 定 量 ： 规 定 合 适 的 数 量 3S-清 扫 将 工 作 场 所 清 扫 干 净 保 持 工 作 场 所 干 净 、 亮 丽 4S-清 洁 清 洁 将 前 面 的 3S实 施 的 做 法 流 程 化 、 规 范 化 。 注 意 点 ： 制 度 化 ， 定 期 检 查 。 5S-素 养素 养 是 提 高 员 工 素 质 ， 对 工 作 讲究 认 真 ， 养 成 良 好 工 作 习 惯 。 6S-安 全 海 恩 法 则 ： 每 起 重 大 事 故 背 后 必 有 9起 小 的 事 故 ， 90起未 遂 先 兆 ， 900起 事 故 隐 患 。 强 调 ： 事 故 的 发 生 是 量 的 积 累 结 果 再 好 的 技 术 ， 再 完 美 的 流 程 ， 也 无 法 取 代 人 的素 质 和 责 任 心 。 7S-节 约 节 约 ： 就 是 对 时 间 、 空 间 、 资源 等 方 面 合 理 利 用 ， 以 发 挥 它们 的 最 大 效 能 。 浪 费 浪 费 ： 凡 是 不 能 直 接 创 造 价 值 的 一 切 活动 ， 均 视 为 浪 费 。两 层 含 义 ： 一 是 不 增 加 价 值 的 活 动 ； 二 是 所用 资 源 超 出 “ 绝 对 最 少 ” 部 分 。 现 场 工 作 的 七 种 浪 费 等 待 的 浪 费 搬 运 的 浪 费 不 良 品 的 浪 费 动 作 的 浪 费 加 工 的 浪 费 库 存 的 浪 费 制 造 过 多 （ 过 早 ） 的 浪 费 管 理 工 作 中 的 “ 十 种 浪 费 ” 十 种 浪 费 之 一 ： 等 待 的 浪 费 等 待 上 级 的 指 示 等 待 外 部 的 回 复 等 待 下 级 的 汇 报 等 待 现 场 的 联 系 十 种 浪 费 之 二 ： 协 调 不 利 的 浪 费 工 作 进 程 的 协 调 不 利 领 导 指 示 的 贯 彻 协 调 不 利 信 息 传 递 的 协 调 不 利 业 务 流 程 的 协 调 不 利 十 种 浪 费 之 三 ： 闲 置 的 浪 费 固 定 资 产 的 闲 置 职 能 的 闲 置 或 重 叠 程 序 复 杂 化 形 成 的 闲 置 人 员 的 闲 置 信 息 的 闲 置 十 种 浪 费 之 四 ： 无 序 的 浪 费 职 责 不 清 造 成 的 无 序 能 力 低 下 造 成 的 无 序 有 章 不 循 造 成 的 无 序 业 务 流 程 的 无 序 十 种 浪 费 之 五 ： 低 效 的 浪 费 工 作 低 效 率 或 者 无 效 率 错 误 的 工 作 是 一 种 负 效 率 人 员 低 素 质 导 致 工 作 低 效 率 方 法 不 当 导 致 的 低 效 率 十 种 浪 费 之 六 ： 失 职 的 浪 费 失 职 是 管 理 中 最 大 的 浪 费 ， 实 质 是 应 付 。 工 作 不 积 极 造 成 的 失 职 工 作 不 主 动 造 成 的 失 职 工 作 不 认 真 造 成 的 失 职 工 作 无 责 任 心 造 成 的 失 职 十 种 浪 费 之 七 ： 管 理 成 本 的 浪 费 计 划 编 制 无 依 据 计 划 执 行 不 严 肃 计 划 查 核 不 认 真 计 划 处 置 完 善 不 到 位 费 用 投 入 与 收 入 （ 收 益 ） 不 配 比 十 种 浪 费 之 八 ： 信 息 的 浪 费 信 息 的 浪 费 ： 不 能 准 时 从 正 确 的 渠 道获 取 必 需 的 信 息 。 不 正 确 的 信 息 不 准 时 的 信 息 不 从 正 确 渠 道 获 取 的 信 息 十 种 浪 费 之 九 ： 时 间 的 浪 费 时 间 不 能 由 自 己 决 定 拖 延 事 必 躬 亲 不 好 意 思 拒 绝 别 人 十 种 浪 费 之 十 ： 人 才 的 浪 费 不 识 人 才 造 成 的 浪 费 压 制 人 才 造 成 的 浪 费 不 用 人 所 长 造 成 的 浪 费 5G主 义 （ 三 现 二 原 ） 就 是 到现场通 过现物观 察现状，用原理分 析 按原则去 办 。 5、 不 断 创 新 6、 整 合 资 源 投 资 与 消 费 消 费 是 得 到 即 时 的 快 乐 投 资 是 得 到 未 来 的 回 报 7、 运 用 技 术 第 二 章 运 营 管 理 理 论 1、 供 需 协 调 论 ： 就 是 供 方 应 该 按 照 需 方 的 要 求 ，合 理 配 置 内 外 部 资 源 。 形 成 与 需 求 匹 配 的 生 产 能 力 ， 准时 提 供 需 方 所 需 的 生 产 和 服 务 。 1） 人 的 需 要为 什 么 进 行 生 产 ？ 生 产 是 为 了 人 的 消 费为 什 么 要 消 费 ？ 满 足 人 的 需 要 2） 供 需 链 3） 供 需 链 瓶 颈 4） 能 力 与 需 求 的 协 调 企 业 生 产 能 力 与 市 场 的 协 调 是 组 织 生 产 过 程 的 永 恒 主 题 原 料 生 产 企 业 材 料 加 工 企 业 产 品 制 造 企 业 最 终 用 户 A B C D 生 产 能 力 最 终 需 求 15（ 瓶 颈 ） 20 30 25 22 20 （ 瓶 颈 ） 30 25 28 30 35 25 （ 瓶 颈 ） 供 需 链 瓶 颈 2、 劳 动 分 工 论 1776年 ， 经 济 学 家 亚 当 斯 密 提 出 了 著 名 的 劳 动 分 工 论 。为 什 么 要 劳 动 分 工 ？ 分 工 可 以 大 大 提 高 效 率 ， 原 因 ：一 是 工 人 由 于 业 专 而 提 高 熟 练 程 度 ， 减 少 操 作 时 间 ， 提 高操 作 效 率 ； 二 是 可 以 减 少 转 换 工 作 的 时 间 ； 三 是 可 以 促 进机 械 的 发 明 ， 从 而 使 效 率 得 到 进 一 步 提 高 。 劳 动 分 工 论 奠定 了 工 业 经 济 时 代 组 织 运 营 活 动 的 理 论 基 础 。劳 动 分 工 论 优 点 和 缺 点 ： 将 一 项 完 整 的 任 务 分 成 一 项 单 纯的 作 业 或 操 作 。分 工 使 各 部 门 、 每 个 人 的 活 动 之 间 的 协 调 问 题 不 断 突 出 。 3、 资 源 整 合 论整 合 ： 是 将 不 同 资 源 有 机 地 组 织 到 一 起 。三 层 含 义 ： 将 不 同 资 源 组 合 ； 将 尽 可 能 多 的 将 不 同 资 源 组 合 ； 将 尽 可 能 多 的 不 同 资 源 有 机 地 组 合 。 4、 天 人 和 谐 论 天 人 和 谐 论 是 指 在 生 产 、 流 通 和 消费 过 程 中 ， 要 保 持 生 态 平 衡 、 能 量 平 衡和 物 质 平 衡 。 天 人 和 谐 论 的 作 用 有 三 ： 一 是 否 定人 类 中 心 论 ； 二 是 消 除 废 弃 物 ， 促 进 人与 自 然 的 持 续 发 展 ； 三 是 促 进 人 力 资 源的 深 层 次 开 发 。 总 结 分 工 是 卖 方 市 场 条 件 下 提 高 效率 从 而 提 高 竞 争 力 的 方 法 ； 整 合 是在 买 方 市 场 条 件 下 提 高 组 织 应 变 能力 从 而 提 高 竞 争 力 的 途 径 ； 天 人 和谐 则 是 人 与 自 然 可 持 续 发 展 的 保 证 。 第 三 章生 产 方 式 与 管 理 模 式 的 变 革 主 要 竞 争 因 素 与 生 产 方 式 的 关 系顾 客 关 心 ： 价 格 质 量 品 种 时 间 服 务 环 保企 业 关 心 ： 成 本 质 量 柔 性 速 度 信 誉 生 态 供 不 应 求 供 过 于 求 理 性 需 求市 场 环 境 ： 卖 方 市 场 买 方 市 场 供 求 平 衡 以 企 业 为 以 顾 客 为 人 与 环 境管 理 模 式 ： 中 心 的 管 理 中 心 的 管 理 的 和 谐 管 理生 产 方 式 : 大 量 精 益 集 成 敏 捷 大 量 绿 色 生 产 生 产 制 造 制 造 定 制 制 造 生 产 方 式 劳 动 者 劳 动 工 具 劳 动 对 象 信 息手 工 生 产 全 能 技 工 简 单 工 具 多 样 化 命 令 下 达大 量 生 产 体 力 劳 动 者 刚 性 流 水 线 单 一 重 复 指 令 传 递精 益 生 产 技 能 工 人 柔 性 流 水 线 多 型 号 看 板 控 制集 成 制 造 技 术 人 员 数 控 及 电 脑 多 品 种 小 批 量 信 息 集 成敏 捷 制 造 知 识 工 人 数 控 及 电 脑 不 重 复 产 品 信 息 集 成大 量 定 制 知 识 人 员 电 脑 及 集 成 个 性 化 产 品 与 顾 客 交 互绿 色 制 造 知 识 人 才 集 成 及 拆 卸 系 统 全 程 化 和 谐 信 息不 同 生 产 方 式 的 比 较 企业运营管理 发 展 历 程第 四 章 企业运营管理水平发展历程 三 个 阶 段九个模式 27个台阶 企业运营管理水平发展历程1、 经 验 管 理 特 点 起 步 1、 随 机 管 理2、 纪 律 管 理3、 组 织 建 设代 表 性 企 业 ： 巨 人 集 团 经 验 管 理 的 代 表 企业运营管理水平发展历程2、 效 率 管 理 特 点 基 础 1、 生 产 效 率2、 人 员 效 率3、 组 织 效 率代 表 性 企 业 ： 福 特 汽 车 公 司 流 水 线 之 父 福 特 企业运营管理水平发展历程3、 成 本 管 理 特 点 优 势 1、 成 本 控 制2、 成 本 分 析3、 利 润 中 心代 表 性 企 业 ： 沃 尔 玛 连 锁 集 团 降 低 成 本 是 企 业 发 展 的 根 本 企业运营管理水平发展历程4、 质 量 管 理 特 点 根 本 1、 质 量 控 制2、 质 量 保 证3、 质 量 管 理代 表 性 企 业 ： 海 尔 集 团 我 们 一 直 在 努 力我 们 怎 样 才 能 成 功 我 们 怎 样 才 能 持 续 成 功 英 文 缩 写 ： IQ C SQ C TQ C ISO 9000 TQ M 6名 称 ： 检 验 质 统 计 质 全 面 质 全 面 质 量 控 制 量 控 制 量 控 制 量 管 理 质 量 管 理 的 发 展工 作 重 点 ： 成 品 检 验 生 产 线 检 验 点 控 制 三 全 四 个 一 切面 向 ： 生 产 销 售 营 销 相 关 者 社 会 时 间 ： 20世 纪 初 30年 代 50年 代 80年 代 80年 代 90年 代核 心 ： 概 念 工 具 范 围 标 准 思 想 境 界 企业运营管理水平发展历程5、 柔 性 管 理 特 点 法 宝 1、 柔 性 生 产2、 柔 性 人 员3、 柔 性 组 织代 表 性 企 业 ： 耐 克 公 司 耐 克 有 什 么 ？ 企业运营管理水平发展历程6、 知 识 管 理 特 点 财 富 1、 知 识 产 品2、 学 习 组 织3、 知 识 联 网代 表 性 企 业 ： 微 软 公 司 为 什 麽 是 比 尔 盖 茨 ？ 学 习 型 组 织 之 父 彼 得 圣 吉 学 习 型 组 织 的 五 项 修 炼 超 越 自 我 改 变 心 智 模 式 建 立 共 同 愿 景 团 队 学 习 系 统 思 考 系 统 思 考 练 习从 局 部 到 整 体 这是啥 ？ 猜到了嗎 ？ 没想到兩個小朋友在看 嗯 ！他們還不够高 喔 ！在一座農莊裡 一座很大的農莊 模型 ！是个模型 在玩還是在工作 ？ 怎麼有手指頭 ？ 只是本雜誌 好愜意的生活 海洋之旅 不會吧 ！ 公車廣告 ！ 左下角是 ？ 如幻似真 这是在田野 一張小郵票 帶來溫馨的問候 他们在干什么 ？ 只是劇中人 誰才是主角 ？ 小的看不見了 卫星照片 連接太空 地球 ，一粒小球 一粒微塵 学 习 障 碍【 归 罪 于 外 】【 缺 乏 主 动 积 极 的 整 体 思 考 】【 专 注 于 个 别 事 件 】【 煮 青 蛙 的 故 事 （ 渐 变 ） 】【 经 验 学 习 的 错 觉 】【 管 理 团 队 的 迷 思 （ 妥 协 ） 】 系 統 思 考 微 妙 法 则 【 今 日 的 問 題 來 自 昨 日 的 解 】 【 愈 用 力 推 ， 系 統 反 彈 力 量 愈 大 】 【 漸 糟 之 前 先 漸 好 】 【 顯 而 易 見 的 解 往 往 無 效 】 【 對 策 可 能 比 問 題 更 糟 】 【 欲 速 則 不 達 】 【 因 与 果 在 时 空 上 并 不 紧 密 相 连 】 【 寻 找 小 而 有 效 的 高 杠 杆 解 】 【 鱼 与 熊 掌 可 以 兼 得 】 【 不 可 分 割 的 整 体 性 】 【 没 有 绝 对 的 内 外 】 青 蛙 与 睡 莲 一 群 青 蛙 生 活 在 一 个 大 池 塘 里 ， 池 塘 里 有 一 片睡 莲 。 一 天 ， 池 塘 里 面 流 进 了 一 些 刺 激 睡 莲 生 长的 化 学 污 染 物 ， 它 们 可 以 让 睡 莲 每 24小 时 增 长 一倍 。 如 果 睡 莲 覆 盖 了 整 个 池 塘 ， 青 蛙 就 无 处 容 身 。如 果 睡 莲 可 以 在 50天 内 覆 盖 整 个 池 塘 ， 而 青 蛙 有一 种 阻 止 睡 莲 生 长 的 方 法 ， 但 需 要 花 10天 时 间 付诸 实 施 。 那 么 ， 什 么 时 候 池 塘 会 被 覆 盖 一 半 ？ 在池 塘 被 睡 莲 覆 盖 的 面 积 达 到 多 少 时 ， 青 蛙 才 有 可能 采 取 行 动 挽 救 它 们 自 己 ？ 第 一 个 问 题 很 简 单 ， 如 果 睡 莲 50天 覆 满 池塘 ， 而 且 它 们 每 天 增 长 一 倍 ， 那 么 第 49天结 束 的 时 候 ， 池 塘 就 将 被 遮 盖 掉 一 半 而不 是 在 第 25天 。 因 为 这 种 增 长 是 指 数 级 增长 ， 而 不 是 线 性 增 长 。第 二 个 问 题 指 出 ， 青 蛙 们 可 以 阻 止 睡 莲 的增 长 ， 但 是 需 要 10天 时 间 才 能 完 成 这 项 工 作 。因 此 ， 它 们 则 最 迟 要 在 第 40天 结 束 之 前 开始 行 动 。 那 么 ， 第 40天 的 时 候 池 塘 会 被 睡莲 覆 盖 掉 多 少 呢 ？ 解 决 该 的 方 法 就 是 倒 推 。 到 第 50天 结 束 时 ， 池塘 会 被 睡 莲 完 全 覆 盖 ； 第 49天 ， 池 塘 将 被 覆 盖1/2； 第 48天 ， 被 覆 盖 1/4； 依 次 类 推 。 在 第 40天结 束 时 ， 也 就 是 青 蛙 们 采 取 行 动 的 最 晚 时 间 ， 池塘 被 睡 莲 覆 盖 了 (1/2)10。 (1/2)10是 0.00098， 不 到 千 分 之 一 。 这 意 味 着 ，如 果 青 蛙 们 想 要 避 免 陷 入 困 境 ， 它 们 必 须 在 睡 莲所 覆 盖 的 面 积 还 不 到 整 个 池 塘 的 千 分 之 一 时 就 采取 行 动 。 也 就 是 说 ， 它 们 必 须 对 在 很 远 的 地 方 发生 的 非 常 非 常 小 的 事 情 保 持 足 够 的 警 惕 ， 并 及 时采 取 行 动 。 按 照 系 统 思 考 的 观 点 ， 这 样 的 增 长 是 指 数 增 长 。在 初 期 ， 它 增 长 得 如 此 缓 慢 ， 你 很 难 注 意 到 它 的增 长 。 突 然 之 间 ， 它 就 可 能 变 成 一 个 庞 然 大 物 ，从 而 实 现 局 面 的 逆 转 ， 无 可 挽 回 。 任 何 事 件 ， 背 后 都 有 一 个 “ 增 长 引 擎 ” 就 是增 强 回 路 ， 它 把 若 干 要 素 连 接 起 来 ， 构 成 一 个 环环 相 扣 的 闭 系 统 ， 并 使 得 该 系 统 得 到 自 我 增 强 。也 就 是 说 ， 随 着 时 间 的 推 移 ， 系 统 每 运 转 一 圈 ，每 个 要 素 就 得 到 一 次 增 强 ， 并 引 发 下 一 次 更 大 幅度 的 增 强 。 如 此 循 环 往 复 ， 使 得 业 务 不 断 增 长 ，这 就 是 事 业 的 核 心 。 思 维 定 势 导 致 认 知 差 异许 多 看 法 的 差 异 并 非 简 单 地 归 纳 为 对 与 错的 问 题 ， 而 是 由 于 认 知 角 度 的 不 同 ， 各 自只 看 到 了 真 理 的 某 一 个 方 面 。人 与 人 的 沟 通 与 合 作 就 显 得 至 关 重 要 ！ 企业运营管理水平发展历程7、 创 新 管 理 特 点 精 髓 1、 创 新 产 品2、 标 准 领 先3、 创 新 联 盟代 表 性 企 业 ： 英 特 尔 公 司 企 业 创 新 管 理 企业运营管理水平发展历程8、 文 化 管 理 特 点 价 值 1、 文 化 产 品2、 文 化 企 业3、 企 业 宗 教代 表 性 企 业 ： 可 口 可 乐 公 司 有 文 化 的 企 业 才 是 世 界 的 企 业 企业运营管理水平发展历程9、 战 略 管 理 特 点 统 帅 1、 发 展 战 略2、 战 略 艺 术3、 人 才 战 略代 表 性 企 业 ： 美 国 通 用 电 气 公 司 从 优 秀 跨 向 卓 越 的 通 用 电 气 成 本效 率经 验4企业运营管理水平发展历程战 略文 化创 新知 识柔 性质 量成 本效 率经 验9创 新知 识柔 性质 量成 本效 率经 验8知 识柔 性质 量成 本效 率经 验7 文 化创 新知 识柔 性质 量成 本效 率经 验1 柔 性质 量成 本效 率经 验6质 量成 本效 率经 验5效 率经 验3经 验2管 理 水 平 （ 管 理 重 点 ） 时 间 （ 企 业 发 展 ） 学 习 的 力 量 谢 谢 大 家 ！ 授 课 教 师 ： 丁 军电 话 ： 13571912632