贵州新版CRM系统培训-营业管理

Business Operation Consulting Page 1 亚信联创 业务运营咨询部2012年10月贵州新CRM系统培训 营业管理分册 Business Operation Consulting Page 2 营业管理概述 客户运营营业管理客户管理商机发现 业务受理整合资料管理客户 个人业务组业务宽带业务运营客户理解客户发现客户潜在需求营业管理是对于业务受理的操作与管理，不仅需要带来直接收入，也是和用户接触的主要方式 查询业务客户接触 接触用户了解用户需求 客户生命周期管理 Business Operation Consulting Page 3 营业管理内容 办理个人业务个人业务 与虚拟组相关的业务办理组业务 办理宽带业务宽带业务 查询用户视图与用户订单查询业务内容名称 内容概述 客户新装、停开机、拆机、复装的基本操作客户生命周期管理 Business Operation Consulting Page 4 个人业务受理用户生命周期管理组业务受理CBA 宽带业务D 查询业务E Business Operation Consulting Page 5 用户生命周期管理新装 停开机 拆机 复装开户批量开户 账务停机账务复机 营业停机营业复机 账务销户 拆机复装营业销户 Business Operation Consulting Page 6 新装停开机销户拆机复装用户生命周期管理 Business Operation Consulting Page 7 开户流程 Business Operation Consulting Page 8 开户(一)开户的定义l 开户是客户向运营商申请定购电信服务并与运营商签订商业协议的过程。开户完成帐户资料、客户资料的生成，产品功能的定购和开通。l 开户包括新客户开户将直接向系统中增加新的帐户、客户。老客户的再装开户（再装是指为某个客户增加其所拥有的用户数，新增的多个用户可以：属于同一个客户和帐户；或属于同一个客户，但不属于同一个帐户可进行对担保人的填写 支持灵活的产品订购可办理促销活动等 Business Operation Consulting Page 9 开户(二)开户的流程l 位置：客户关系管理系统CRM个人业务入网开户操作步骤：选择号码录入客户信息或选择已有客户录入账户信息选择产品选择SIM卡计算费用 提交 Business Operation Consulting Page 10 开户(三)开户主界面选择号码录入证件信息 双击该记录选择SIM Business Operation Consulting Page 11 开户(四)选择号和SIM卡选号码 选SIM卡 Business Operation Consulting Page 12 开户(五)选产品快速定位套餐目录选择产品双击某产品可选择或取消相应产品 Business Operation Consulting Page 13 开户(六)选产品添加其它产品 修改已选产品生效、失效时间根据产品后台配置是否可修改 Business Operation Consulting Page 14 开户(七)打印确认页 Business Operation Consulting Page 15 批量开户（一）-首页菜单位置:批量业务办理类-批量业务-营业-个人批量开户 选择产品 Business Operation Consulting Page 16 批量开户（二）-选择产品 Business Operation Consulting Page 17 批量开户（三）-选择产品序可以再次添加产品 选择产品页 提交 Business Operation Consulting Page 18 开户练习l 开户号码n 选择全球通品牌n 号头1571863l SIM卡号n 待定l 时间：20分钟 Business Operation Consulting Page 19 新装停开机销户拆机复装用户生命周期管理 Business Operation Consulting Page 20 账务停机菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务停复机 Business Operation Consulting Page 21 账务复机菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务停复机 Business Operation Consulting Page 22 营业停机菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务停复机 Business Operation Consulting Page 23 营业复机菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务停复机 Business Operation Consulting Page 24 新装停开机销户拆机复装用户生命周期管理 Business Operation Consulting Page 25 销户流程 Business Operation Consulting Page 26 销户菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务销户客户不想在使用该号码到营业前台办理的销户业务。注意：如果有积分未兑换、话费未缴清或者有话费余额会有提示 Business Operation Consulting Page 27 新装停开机销户拆机复装用户生命周期管理 Business Operation Consulting Page 28 拆机复装流程 Business Operation Consulting Page 29 拆机复装选SIM选产品 Business Operation Consulting Page 30 拆机复装添加产品 Business Operation Consulting Page 31 练习l 停开机l 销户l 拆机复装时间：20分钟 Business Operation Consulting Page 32 个人业务受理用户生命周期管理组业务受理CBA 宽带业务D 查询业务E Business Operation Consulting Page 33 个人业务受理卡类业务 策划业务 个人资料管理 其它业务换卡一卡双号 个人策划增值策划 活动策划CBOSS策划 过户 订单撤单密码管理一卡多号 DSMP策划产品变更 分合户订正套餐 手机支付 Business Operation Consulting Page 34 卡类业务 换卡一卡双号一卡多号策划业务个人资料管理其它业务个人业务受理 Business Operation Consulting Page 35 换卡选择新SIM卡 Business Operation Consulting Page 36 卡类业务 换卡一卡双号一卡多号策划业务个人资料管理其它业务个人业务受理 Business Operation Consulting Page 37 一卡双号受理(一)主界面菜单位置:在系统首页输入一卡双号找到该菜单 Business Operation Consulting Page 38 一卡双号受理(二)增加副号码 Business Operation Consulting Page 39 一卡双号查询 Business Operation Consulting Page 40 一卡双号注销 Business Operation Consulting Page 41 卡类业务 换卡一卡双号一卡多号策划业务个人资料管理其它业务个人业务受理 Business Operation Consulting Page 42 一卡多号(一)-目录到增值策划中 Business Operation Consulting Page 43 一卡多号(二)-号码选择选择号码选择号码列表 Business Operation Consulting Page 44 一卡多号(三)-注册成功 Business Operation Consulting Page 45 一卡多号(四)-在次增加副号 Business Operation Consulting Page 46 一卡多号(五)注销 Business Operation Consulting Page 47 卡类业务策划业务 个人策划增值策划活动策划CBOSS策划DSMP策划产品变更 订正套餐 个人资料管理其它业务个人业务受理 Business Operation Consulting Page 48 业务变更菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务业务变更对用户品牌、套餐、增值业务、其它产品等变更操作。品转旧系统 新系统活动受理 个人策划活动策划 CBOSS策划中心业务 DSMP策划程控/促销受理 增值策划 Business Operation Consulting Page 49 转品牌(一)-主页面转品牌 Business Operation Consulting Page 50 转品牌(二) 选择新产品 Business Operation Consulting Page 51 转品牌(三) 打印确认页 Business Operation Consulting Page 52 卡类业务策划业务 个人策划增值策划活动策划CBOSS策划DSMP策划 个人资料管理其它业务个人业务受理 Business Operation Consulting Page 53 订购增值策划(一)主页面订购增值业务 Business Operation Consulting Page 54 订购增值策划(二)选择产品(程控) Business Operation Consulting Page 55 订购增值策划(三)亲情号码 Business Operation Consulting Page 56 订购增值策划(三)亲情号码-选择副号选择副号 Business Operation Consulting Page 57 订购增值策划(四)基站通业务 Business Operation Consulting Page 58 订购增值策划(五)受理产品包 Business Operation Consulting Page 59 卡类业务策划业务 个人策划增值策划活动策划CBOSS策划DSMP策划产品变更 订正套餐 个人资料管理其它业务个人业务受理 Business Operation Consulting Page 60 订购活动策划(一)主页面订购活动策划 Business Operation Consulting Page 61 订购活动策划(二)缴话费送话费 Business Operation Consulting Page 62 订购活动策划(三)缴话费送手机 Business Operation Consulting Page 63 订购活动策划(四)缴话费送手机活动选择号码资源选择资源 Business Operation Consulting Page 64 卡类业务策划业务 个人策划增值策划活动策划CBOSS策划DSMP策划 产品变更 订正套餐 个人资料管理其它业务个人业务受理 Business Operation Consulting Page 65 订购CBOSS策划(一)主页面订购CBOSS策划 Business Operation Consulting Page 66 订购CBOSS策划(二)多彩贵州 Business Operation Consulting Page 67 订购CBOSS策划(三)手机阅读 Business Operation Consulting Page 68 订购CBOSS策划(四)订购WLAN业务 Business Operation Consulting Page 69 订购CBOSS策划(五)订购手机邮箱 Business Operation Consulting Page 70 卡类业务策划业务 个人策划增值策划活动策划CBOSS策划DSMP策划产品变更 订正套餐 个人资料管理待定个人业务受理 Business Operation Consulting Page 71 订购DSMP策划(一)选择产品-彩信手机报菜单选择方式同前面的CBOSS策划的选择订购CBOSS策划 Business Operation Consulting Page 72 卡类业务策划业务 个人策划增值策划活动策划CBOSS策划DSMP策划产品变更 订正套餐 个人资料管理待定个人业务受理 Business Operation Consulting Page 73 产品变更(一)功能描述:订正套餐是改正错误操作或其他需要立刻生效用户套餐的业务操作产品变更 Business Operation Consulting Page 74 产品变更(二)对产品进行操作对其取消对其新增 Business Operation Consulting Page 75 产品变更(三)打印确认 Business Operation Consulting Page 76 卡类业务策划业务 个人策划增值策划活动策划CBOSS策划DSMP策划产品变更 订正套餐 个人资料管理待定个人业务受理 Business Operation Consulting Page 77 订正套餐(一)功能解释功能描述:订正套餐是立即生效，且可以添加过期产品(统一产品配置成失效产品)，订正套餐后，用户原有的下周期生效的产品都会被取消 Business Operation Consulting Page 78 订正套餐(二)选择原有策划 Business Operation Consulting Page 79 订正套餐(三)前后产品对比 对其操作 Business Operation Consulting Page 80 卡类业务策划业务个人资料管理 密码管理过户分合户其它业务个人业务受理 Business Operation Consulting Page 81 密码修改菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务密码修改 Business Operation Consulting Page 82 密码解锁菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务密码管理l 密码重置l 密码解锁 Business Operation Consulting Page 83 卡类业务策划业务个人资料管理 密码管理过户分合户待定个人业务受理 Business Operation Consulting Page 84 过户菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务常用业务过户 Business Operation Consulting Page 85 过户新建客户和账户 Business Operation Consulting Page 86 过户-选择老客户信息 Business Operation Consulting Page 87 卡类业务策划业务个人资料管理 密码管理过户分合户其它业务个人业务受理 Business Operation Consulting Page 88 基本帐务关系维护-分合户菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务办理类帐务变更 Business Operation Consulting Page 89 基本帐务关系维护 选择当前客户 Business Operation Consulting Page 90 基本帐务关系维护 选择其它客户选择账户 Business Operation Consulting Page 91 卡类业务策划业务个人资料管理其它业务 订单撤单手机支付个人业务受理 Business Operation Consulting Page 92 订单撤单 Business Operation Consulting Page 93 卡类业务策划业务个人资料管理其它业务 订单撤单手机支付个人业务受理 Business Operation Consulting Page 94 手机支付的流程手机支付开户 手机支付管理 卡类支付 用户销户账户充值充值更正 密码重置实名更新 卡通协议查询 销户浦发联名卡开户手机支付交易查询 Business Operation Consulting Page 95 手机支付开户菜单位置:客户管理系统(CRM)个人业务手机支付业务类-手机支付开户 Business Operation Consulting Page 96 手机支付管理菜单位置:客户管理系统(CRM)个人业务手机支付业务类-手机支付管理 Business Operation Consulting Page 97 手机支付充值冲正菜单位置:客户管理系统(CRM)个人业务手机支付业务类-手机支付充值冲正功能概述:对充值失败的记录重新充值 Business Operation Consulting Page 98 手机支付交易查询菜单位置:客户管理系统(CRM)个人业务手机支付业务类-手机支付交易查询功能概述:查询交易记录 Business Operation Consulting Page 99 浦发联名卡开户菜单位置:客户管理系统(CRM)个人业务手机支付业务类-浦发联名卡开户菜单位置:客户管理系统(CRM)个人业务手机支付业务类-卡通协议签约信息查询 Business Operation Consulting Page 100 个人业务受理用户生命周期管理组业务受理CBA 宽带业务D 查询业务E Business Operation Consulting Page 101 动感地带基金业务家庭套餐业务亲友网业务集团V网组业务受理 Business Operation Consulting Page 102 动感地带基金组网(一)首页菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务动感地带基金选择产品 Business Operation Consulting Page 103 动感地带基金组网(二)选择产品 Business Operation Consulting Page 104 动感地带基金组网(三)添加成员 Business Operation Consulting Page 105 动感地带基金组网(四)受理提交生成工单 Business Operation Consulting Page 106 工作流查询工作流流程菜单位置：客户关系管理系统CRM集团业务办理类其它(集团)功能:查询未走完的工作流进度 Business Operation Consulting Page 107 动感地带基金成员变更删除成员菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务动感地带基金 Business Operation Consulting Page 108 动感地带基金拆网菜单位置：客户关系管理系统CRM个人业务动感地带基金 Business Operation Consulting Page 109 动感地带基金业务家庭套餐业务亲友网业务集团V网组业务受理 Business Operation Consulting Page 110 家庭套餐组网(一)首页菜单位置：客户关系管理系统CRM家庭业务家庭套餐选择产品 Business Operation Consulting Page 111 家庭套餐组网(二)选择产品 Business Operation Consulting Page 112 家庭套餐组网(三)主号码成员套餐变更 Business Operation Consulting Page 113 家庭套餐组网(四)添加成员 Business Operation Consulting Page 114 家庭套餐组网(五)副号码成员套餐变更 Business Operation Consulting Page 115 家庭套餐组网(六)选择代付信息 Business Operation Consulting Page 116 家庭套餐组网(七)打印确认页 Business Operation Consulting Page 117 工作流查询工作流流程菜单位置：客户关系管理系统CRM集团业务办理类其它(集团)功能:查询未走完的工作流进度 Business Operation Consulting Page 118 家庭套餐成员变更(一)首页和添加成员菜单位置：客户关系管理系统CRM家庭业务家庭套餐 Business Operation Consulting Page 119 家庭套餐成员变更(二)添加套餐 Business Operation Consulting Page 120 家庭套餐成员变更(三)打印确认 Business Operation Consulting Page 121 家庭套餐套餐变更菜单位置：客户关系管理系统CRM家庭业务家庭套餐 Business Operation Consulting Page 122 家庭套餐拆网 Business Operation Consulting Page 123 动感地带基金业务家庭套餐业务亲友网业务集团V网组业务受理 Business Operation Consulting Page 124 家庭亲友网组网(一)-选择产品 Business Operation Consulting Page 125 家庭亲友网组网(二)-添加副号 Business Operation Consulting Page 126 家庭亲友网成员变更 添加成员取消成员 Business Operation Consulting Page 127 家庭亲友网拆网 Business Operation Consulting Page 128 家庭亲友网一致性比对 以BOSS为准同步数据 Business Operation Consulting Page 129 动感地带基金业务家庭套餐业务亲友网业务集团V网组业务受理 Business Operation Consulting Page 130 组网 集团变更 成员添加 成员管理V网开户 注销换资费修改信息 批量操作 修改成员信息单个新加 退网 Business Operation Consulting Page 131 组网集团变更成员新增成员管理集团V网 Business Operation Consulting Page 132 V网组网(一)主页面 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网集团增加选择集团选择集团类型 Business Operation Consulting Page 133 V网组网(二)选择资费 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网集团增加选择资费 Business Operation Consulting Page 134 V网组网(三)填写集团信息 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网集团增加 Business Operation Consulting Page 135 V网组网(四)填写成员资费 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网集团增加 Business Operation Consulting Page 136 V网组网(五)生成订单 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网集团增加 Business Operation Consulting Page 137 组网集团变更成员新增成员管理集团V网 Business Operation Consulting Page 138 集团变更(一)主页面 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网集团变更支持模糊查询 Business Operation Consulting Page 139 集团变更(二)主页面 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网集团变更 Business Operation Consulting Page 140 组网集团变更成员新增成员管理集团V网 Business Operation Consulting Page 141 成员新增(一)主页面 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网成员业务受理主要功能:单个号码操作添加到集团V网查询V网 Business Operation Consulting Page 142 成员新增(二)选择资费 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网成员业务受理用户短号 Business Operation Consulting Page 143 成员新增(三)主页面 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网成员批量变更主要功能:以集团为主进行操作查询V网 成员新增 Business Operation Consulting Page 144 成员新增(四)批量添加成员 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网成员批量变更主要功能:以集团为主进行操作 V网资费支持单个和批量导入 Business Operation Consulting Page 145 成员新增(五)批量添加成员(二) 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网成员批量变更主要功能:以集团为主进行操作批量导入结果单条输入 Business Operation Consulting Page 146 组网集团变更成员新增成员管理集团V网 Business Operation Consulting Page 147 成员管理(一)主页面 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网成员批量变更主要功能:以集团为主进行操作查询V网 Business Operation Consulting Page 148 成员管理(二)删除号码 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网成员批量变更主要功能:以集团为主进行操作选择号码进行操作 Business Operation Consulting Page 149 成员管理(三)成员号码修改 组网 集团变更 成员新增 成员管理菜单位置:大客户和集团虚拟网成员业务受理主要功能:以号码为单位进行操作用户短号 Business Operation Consulting Page 150 个人业务受理用户生命周期管理组业务受理CBA 宽带业务D 查询业务E Business Operation Consulting Page 151 宽带业务流程 Business Operation Consulting Page 152 宽带办理(一)-获取地址和资源 Business Operation Consulting Page 153 宽带办理(二)-选择产品 Business Operation Consulting Page 154 宽带办理(三)-工作流查询 Business Operation Consulting Page 155 宽带业务受理 Business Operation Consulting Page 156 宽带升级 Business Operation Consulting Page 157 宽带移机 Business Operation Consulting Page 158 个人业务受理用户生命周期管理组业务受理CBA 宽带业务D 查询业务E Business Operation Consulting Page 159 客户统一视图订单查询查询业务 Business Operation Consulting Page 160 客户统一视图-用户信息(一)菜单位置:首页 Business Operation Consulting Page 161 客户统一视图-用户信息(二) Business Operation Consulting Page 162 客户统一视图订单查询查询业务 Business Operation Consulting Page 163 订单查询菜单位置:报表与查询业务查询订单查询 Business Operation Consulting Page 164