第三讲人际沟通策略：演讲、谈判、面谈

人人 际际 沟沟 通通 策策 略略演讲谈判面谈人际沟通策略人际沟通策略演讲概述演讲构思演讲技巧演演 讲讲定义：演讲者在特定的时间、环境中，借助有声语言和姿态语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感,从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动。第一节第一节 演讲概述演讲概述演讲，在古希腊被称为“诱动术”，含义是劝说、鼓动观众。演讲：讲为主，演为辅，二者相辅相成有关演讲有关演讲1.照稿宣讲2.脱稿背讲3.按提纲讲4.照腹稿讲5.即兴演讲演讲的分类演讲的分类言简意赅，立竿见影面对面的宣传鼓励具有艺术性演讲的特点演讲的特点说明情况说服听众激励听众娱乐听众演讲者的目的演讲者的目的目的人数性别年龄知识水准听众的构成听众的构成确定论题处理材料营造结构锤炼语言第二节第二节 演讲构思演讲构思题目与内容的关系1.选取大多数人普遍关心的问题2.选取新的信息、新的知识、新的思想观点3.选取适合自己的身份、适合演讲时间、适合听众实际水平的内容一、确定论题一、确定论题1.标题要富有建设性2.标题要新奇醒目3.标题三忌：冗长、深奥、空泛题目的拟定题目的拟定1.应是现实生活中急需回答的问题2.应是演讲者有独创之见的思想观念3.主题集中，突出重点主题的提炼主题的提炼占有材料1.直接材料：观察、调查、体验2.间接材料：阅读、摘录书刊文献3.创见材料：前两者基础上分析、归纳、研究而得出二、处理材料二、处理材料 一个好的演讲结构应包括：开场白、正文和结尾-科拉克斯（古希腊著名演讲家）三、营造结构三、营造结构打开局面：迅速和听众建立良好的关系点明主题：迅速使听众抓住演讲的主题切忌东拉西扯、离题万里或追求新奇、故弄玄虚，以及讲一些毫无必要的客套话开场白要巧妙开场白要巧妙成功结尾的特征1.加深认识、揭示题旨2.鼓舞斗志、促使行动3.抒发感情、感染情绪4.富有哲理、发人深思切忌草草收兵、画蛇添足、套话废话结尾要精彩结尾要精彩1.正文的要求紧扣开场白突出演讲的重点安排好讲演内容的层次（并列式、递进式、总分式、对比式）正文要层次清楚、重点突出正文要层次清楚、重点突出2、划分段落：内容的统一与完整；各段之间有内在联系3、注意过渡与照应四、锤炼语言1.要口语化2.要通俗易懂3.要生动感人4.要准确朴实克服怯场表达技巧第三节第三节 演讲技巧演讲技巧1.选择您所熟悉的题目进行演讲2.熟悉讲稿3.要有充分自信4.把听众看作自己的朋友5.做深呼吸或活动身体，以消除紧张情绪一、克服怯场一、克服怯场有声语言表达技巧肢体语言表达技巧二、表达技巧二、表达技巧发声技巧1.明朗浑厚的中低音2.每分钟150字的语速3.加强声音的共鸣巧用重音1.有意突出某个词或词组，与其它形成对比处理2.根据演讲者的目的、理解、心境、感情等因素而定（一）有声语言表达技巧（一）有声语言表达技巧善用表情1.人的思想感情的“晴雨表”，一定要自然2.面部表情应随着演讲的内容和演讲者情感的变化而变化活用眼神：“眼睛是心灵的窗户”1.尽量看着听众说话2.多和听众的目光接触3.注意眼神运用的灵活多样（二）肢体语言表达技巧（二）肢体语言表达技巧鼓励毛遂自荐（或每组一人）：可加分要求：1.台上即兴演讲2.时间：5分钟3.稍做准备、深呼吸、充分利用这5分钟4.其他人轮流点评，不少于2分钟现场演练现场演练演讲谈判谈判面谈人际沟通策略人际沟通策略第一节 谈判概述第二节 谈判的基本原则第三节 谈判策略第四节 谈判技巧谈判谈判谈判概述谈判的基本原则谈判策略谈判技巧谈判谈判什么是谈判谈判的基本要素谈判的种类第一节第一节 谈判概述谈判概述“是为达到双方均可以接受的局面而采取的行动。当某一个人或群体的利益取决于另一个人或群体为追求自己的利益而采取的行动时，当双方所追求的各自利益需要以合作的方式才能得以实现时，就需要谈判”它一般发生在 双方均认为重要、可能引发双方冲突、需双方共同合作才能得以实现各自目标什么是谈判什么是谈判谈判主体（参与谈判的当事人）谈判客体（谈判的议题及内容）谈判目的谈判结果谈判的要素谈判的要素1.对抗性谈判：“零和”谈判，竞争性谈判 2.合作性谈判：“双赢”谈判谈判的种类谈判的种类对抗性谈判与合作性谈判比较对抗性谈判与合作性谈判比较 背景背景 谈判的具体内容 谈判对方的经历、经验、能力等有关知识 对方的需要 谈判时间、谈判地点 目标目标 我们的目的是什么 所期望最佳结果 可接受的最坏结果谈判的准备工作谈判的准备工作优势与不足优势与不足 我们的优势技术、价格、经验时间等 我们的劣势技术、价格、经验时间等 我们对对方的优势、劣势分析“知己知彼知己知彼”1.谈判是双方的合作2.避免在立场上磋商问题3.区分人与问题4.提出互利选择5.坚持客观标准第二节第二节 谈判的基本原则谈判的基本原则一、互利型谈判策略一、互利型谈判策略 精诚所至 充分假设 润滑剂策略 游刃有余 把握契机二、我方有利型谈判策略二、我方有利型谈判策略 最后期限法 声东击西 疲劳策略 得寸进尺 既成事实第三节第三节 谈判策略谈判策略投石问路，常用的“石头”有：1.如果签订为期两年的合同，你们的价格会优惠多少?2.如果我们采取现金支付和采用分期付款的形式，你们的产品价格会有什么差别?3.我们有意购买其它产品，你们能否在价格上优惠些？4.如果我们要求你们培训技术人员，你们可否按现价出售这套设备？5.如果我们要求对原产品有所变动，价格是否有变化?三、讨价还价策略（三、讨价还价策略（1 1）有取舍的让步1.不作无谓的让步2.让步要让得恰到好处3.有节奏的缓慢让步4.如果做出的让步欠周妥，应及早收回5.即使我方损失不大，也要使对方觉得让步来之不易三、讨价还价策略（三、讨价还价策略（2 2）目标分解最后报价入题技巧阐述技巧提问技巧答复技巧说服技巧第四节第四节 谈判技巧谈判技巧迂回入题 先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，后谈细节问题从具体议题入手一、入题技巧一、入题技巧开场阐述1.开宗明义2.表明我方通过洽谈应当得到的利益3.表明我方的基本方场4.开场阐述应是原则的，而不是具体的5.开场阐述的目的是让对方明白我方意图 让对方先谈、坦诚相见二、阐述技巧（二、阐述技巧（1 1）1.准确易懂 2.简明扼要，具有条理性 3.第一次就要说准 4.语言富有弹性 5.发言紧扣主题 6.措词得体，不走极端 7.注意语调、语速、声音、停顿和重复 8.注意折冲迂回 9.使用解围用语 10.不以否定性的语言结束谈判阐述技巧（阐述技巧（2 2）：）：注意正确使用语言注意正确使用语言1提问的类型开放式提问 “您对售后服务怎么看?”闭合式提问 “您是否认为售后服务没有改进的可能?”探究式提问 “我们想增加购货量，您能否在价格上更优惠些?”婉转式提问 “这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?”澄清式提问 “您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍，这是不是说您拥有全权与我进行谈判?”三、提问技巧（三、提问技巧（1 1）借助式提问 “我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多了解，请您考虑，是否把价格再降低一些?”强迫选择式提问 “付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可得到百分之三到百分之五的佣金，请贵方予以注意。”引导式提问 “经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三的折扣，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方的折扣可以定为百分之四，你一定会同意的，是吗?”协商式提问 “你看给我方的折扣定为3是否妥当?”提问技巧提问技巧（2 2）2提问的时机对方发言完毕之后提问 对方发言停顿、间歇时提问自己发言前后提问 发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是。对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。”发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?”议程规定的辩论时间提问提问技巧（提问技巧（3 3）四、答复技巧四、答复技巧不要彻底答复对方的提问针对提问者的真实心理答复不要确切答复对方的提问降低提问者追问的兴致让自己获得充分的思考时间礼貌地拒绝不值得答复的问题找借口拖延答复五、说服技巧五、说服技巧(案例研讨）谈判案例研讨：谈判案例研讨：苏联人和美国人的谈判苏联人和美国人的谈判演讲谈判面谈面谈人际沟通策略人际沟通策略有效面谈的障碍促成有效面谈的七大问题招聘面试绩效考核面谈面谈面谈“耐心是做生意最需要的品质，很多人宁愿你聆听他们的故事，而不是批准他们的请求。”切斯特菲尔德勋爵（Lord Chesterfield）英国政治家和作家管理者面临的各种面谈：绩效评估、雇用、劝说、离职、解决问题、提供信息接见者的视角：如何克服一些特殊障碍、面谈指导技巧关于面谈关于面谈1.不同意图2.偏见（Bias）：Halo Effect、Recency Effect、Mercy or Strictness等等3.混淆事实与推断4.非语言沟通5.第一印象6.组织中的地位有效面谈的障碍有效面谈的障碍问题一：面谈的目的是什么？问题二：面谈的最佳地点在哪？问题三：开始面谈的最佳方法是什么？问题四：最佳的提问策略是什么？问题五：问题的最佳顺序是什么？问题六：问题的最佳类型是什么？问题七：结束面谈的最佳方法是什么？促成有效面谈的七大问题促成有效面谈的七大问题面谈目的决定面谈形式哪一种？可能有多个目标问题一：面谈的目的是什么？问题一：面谈的目的是什么？原则1.方便2.充分要考虑双方隐私技巧建议：选取“中立”场景问题二：面谈的最佳地点在哪？问题二：面谈的最佳地点在哪？关键作用面谈的目的注意彼此的“第一印象”现场演练现场演练问题三：开始面谈的最佳方法是什问题三：开始面谈的最佳方法是什么？么？结构化面谈（Stuctured Interview）非结构化面谈（unStuctured Interview）半结构化面谈（SemiStuctured Interview）问题四：最佳的提问策略是什么？问题四：最佳的提问策略是什么？两种1.漏斗式顺序：以开放式问题开始，逐渐过渡至闭合式问题2.反漏斗式顺序：以闭合式问题开始，逐渐过渡至开放式问题问题五：问题的最佳顺序是什么？问题五：问题的最佳顺序是什么？适用何种场合？当被接见者能够也愿意自由交谈时，如工作面试，宜使用漏斗式顺序当被接见者不愿参与或持反感态度时，运用反漏斗式顺序，如批评谈话时，可以从具体、实际的问题开始，慢慢过渡至“工作时应如何改进”等一般问题。如何应用？如何应用？面谈问题类型1.开放式问题 VS 闭合式问题2.首要问题 VS 次要问题3.中立式问题 VS 指引式问题问题六：问题的最佳类型是什么？问题六：问题的最佳类型是什么？如何结束？1.总结主要信息2.安排跟进活动3.表达良好意愿技巧：总结共识、感谢、握手结束、适度的客套（“希望下次尽快见面”等）问题七：结束面谈的最佳方法是什么？问题七：结束面谈的最佳方法是什么？关于招聘面试计划招聘面试过程招聘面试招聘面试管理者必须确保申请者的能力与所申请的岗位职责相匹配据美国劳动部估计，公司更换一名员工的花费相当于新员工年薪的1/3；哈佛商学院的研究表明，75%以上的人员流动是由于面试和招聘时的判断有误。谁作最终决定？关于招聘面试关于招聘面试1.职位要求2.时间3.申请者预审计划计划症状：要么忽视法律限制，要么因为过于谨慎而遗漏宝贵信息以美国为例，有两个最重要的法案公平就业机会法案（Equal Employment Opportunity，简称EEO）肯定性行动计划（Affirmative Action Programs，简称AAP）真实职业资格（Bona Fide Occupational Qualification，简称BFQQ）关注法律关注法律面试的法律限制面试的法律限制让面试者感到舒服而积极开始，如从简历中挑选候选人背景中的某个强项提问建议使用半结构化面试：预备一些必问的问题，确保一个明确的方向，但随着面试的展开灵活提问更多问题举例：如何做开场白、如何确定动机、如何确定经历、如何评估教育背景（详见书上第258页）招聘面试过程招聘面试过程牢记开放式问题 VS 闭合式问题、首要问题 VS 次要问题、中立式问题 VS 指引式问题之间的不同，及其优缺点行为问题：基于过去行为预示将来行为的假设，用于询问一个特定行为的具体情况。一般运用STAR法：根据职位要求，要求提供证据。如何设计面试问题？如何设计面试问题？面试过程结束后，应立即仔细查阅面试记录，回忆刚才面试的过程根据应聘者在面试中的表现及反应进行评判，运用同一套评估体系填写面试评价表必须注意排除自己主观因素对判断客观性的影响，尽量保证面试结果的公正性与可靠性面试结论形成后，面试小组要将其呈报到有关人力资源部，并通知应聘者最终结果，或安排下一轮面试面试评价面试评价案例1（Min.8）：面试为何失败？案例2（Min.13）：1.提问了哪些问题？遵循什么顺序？2.有何体会？视频案例视频案例Q&AQ&A