餐厅服务员与客人的非语言交流讲解 (2)

细心整理表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在效劳接待中，效劳员必需正确把握和运用好自己的表情。 一、微笑。 提高客人与效劳员交往的满意程度，是餐厅效劳员工作中重要的事情。在与客人交往过程中，微笑不须要任何本钱，但却利润丰厚。微笑向客人传达了一个重要的信息，即我们欢送、关怀你们，我们对你们很友善。当我们面带微笑面对客人时，客人会心情快乐，会对餐厅的友善气氛感到满意，他们还会对效劳员回报以微笑。当客我双方均感觉一种和谐、友好的气氛时，将更有利于以后的效劳中交往的进展。 1、微笑的作用：保持微笑的表情是效劳工作的须要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打动客人心弦的最奇妙的语言。在餐饮效劳中，保持亲切甜蜜的微笑，能充分表现出效劳员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是效劳看法中最根本的标准是优质效劳的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最正确经济效益及社会效益，起着特殊重要的作用。 微笑是提高个人修养的须要。俗话说：“一个小丑进城，赛过一打医生”。保持快乐的心境，呈现甜蜜的笑容，有利于身心安康，常保持微笑是心理安康的标记。同时，微笑也是自信的像征，一个人只有充分敬重自己看到自身存在的价值，才会留意保持自身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎人。另外，微笑还能充分呈现每个人的礼仪修养，一个有学问、懂礼貌的人势必特殊敬重别人，而最干脆的表达方式，就毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献给别人。 1、微笑效劳：微笑要适宜，甜蜜可亲的微笑是吸引客人的法宝。但笑也要驾驭分寸，不要在不该笑的时候笑。例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，效劳人员如仍一味地微笑，就会使客人感到不快，甚至误以为你在取笑他。 微笑要发自内心。微笑时，内心的真诚特殊重要。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然。真诚的微笑来自效劳人员敬业乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑不仅脸上有笑容，甚至连声音都含有笑意。 2、保持微笑须要自我限制。效劳人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜蜜的笑容。而在实际工作当中，效劳员心情的好坏，往往会影响微笑效劳，这就要求效劳员要具有较强的自控实力，遇到挫折和心情不佳时，都能抑制不良心情，把个人苦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全身心地投入到工作中去。 微笑的练习：工作中，应留意修饰自己的笑容，表达对客人的敬重。练习微笑，可分四 步：第一步是念“一”使脸蛋肌肉向上抬，口里念“一”音；其次步是口眼结合，微笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种效劳姿态进展。 二、目光。 餐厅效劳员眼中的目光与客人接触的意义特殊重大，不行小视。因为它表示我们盼望与客人沟通，我们留意他们的说话他们很重要。当客人与效劳员交谈时，假如效劳员的眼睛不看着客人，客人会觉得效劳员在匆忙中，效劳员是在敷衍，并不盼望真正与自己沟通，客人就会产生不满。因此，在与客人的交往中，目光的沟通决不行以无视。 目光的作用：俗话说“眼睛是心灵的窗户”，眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶心情。在人际交往中，目光也可以反映一个人的礼仪修养。 目光的运用:与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。假设东张西望，心不在焉或接着手上的工作，头也不抬，都是缺乏诚意和亵渎别人的表现，极为失礼。目光注视对方时，应当留意保持和悦的眼神，以表示对客人的敬重和关注，但一般不要长时间注视对方，更不能长时间盯住对方某个部位，可以把目光投向对方额头至上身其次粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人犯难和犯难。 语言的要求 语言在效劳中是特殊重要的，它既是与顾客沟通沟通的工具，也是优质效劳形象的一种展示，更是形成餐饮气氛的根本要素。话语亲切、标准、文明是餐厅效劳的根本要求，而富于技巧的话语那么往往能为效劳工作增光添彩或化解顾客的不快。但是，在待客效劳中，有的效劳人员不留意自己的说话技巧，用词不当，无意中得罪了顾客，而自己还不知道；有的效劳人员看法生硬，把顾客的要求当作耳边风，不理不睬，更有甚者，粗言秽语经顾客造成恶劣的印象，也给经营造成紧要的损害。在以下效劳中，要特殊留意语言的沟通： 1、当顾客走进餐厅大门时，效劳人员要亲切地向顾客问候。 2、当顾客点菜时，效劳人员要站在顾客的右侧，亲切地向其介绍菜品名称、用料、味型、典故等内容。 3、当顾客杯中的酒快要饮完时，亲切地询问是否须要添加。 4、当顾客有疑问时，要用亲切的语言向他们讲解并描述，直到顾客听懂为止。 5、当顾客有特殊要求时，在自己的实力范围内尽量满意，并用亲切的语言答复。 6、当顾客摔坏餐具时，不要用指责的语气斥责顾客，语言要亲切，看法要友善。 要 从细处为顾客着想，效劳的形式多种多样，效劳人员须要以高度的工作责任心，发挥主子翁的精神，在细枝末节上下功夫，才能赢得顾客的好感。 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒“做餐饮这一行，更应当重视语言的作用。效劳员是销售的第一线，假如语音甜蜜，话语温馨，具有亲和力，顾客就会获得精神上的享受，一项效劳任务就会顺当完成。反之，语言粗鲁或是根本不与顾客沟通，确定会引起顾客反感，造成顾客用餐的不快。 语言是人们用来表达思想、沟通感情的交际工具。效劳人员在效劳过程中，运用精确，朴实和自然的语言，就会使就餐顾客感到心情满意。同时，语言也是一股无形的力气，它会成为顾客化解冲突的甘露，也会成为友情的起点，建立心与心的桥梁。 餐厅效劳员效劳语言要求 礼貌的语言效劳是文明礼貌效劳的重要组成局部。具体要求是： 1 文明礼貌，亲切松软。勤用尊称敬语，不讲粗话脏话。语言亲切友好，语气温顺，使客人感到快乐，但要留意分寸，不宜用叮嘱能工巧匠、训诫式的语句对客人说话而应以劝导、建议、请求、协商等语气为主。 2 吐字清楚，词简意明。要学会平凡话，为求发音精确，用词要精确，简明扼要，一沸点起歧义和误会，并尽量幸免“可能”、差不多“等敷衍不清、模棱两可的词汇。 3 真诚朴实，表情自然。说话的内容要真实，看法要恳切，少用专业性术语，幸免公式化语言或书面语言，适当表情的协作，增加语言中的感染力。 4 音量适中，速度平缓。餐厅是公共场所，效劳员与客人说话的音量应以对方能听清为限，以幸免造成餐厅杂音过大，影响他人进餐。说话速度也不能过急，以幸免客人听不清或感到效劳员有不耐烦的心情。 5 慎择词语，奇异问答。汉语言词汇特殊丰富，在表达同一意思时，可以有不同的说法，产生不同的效果。因此应尽量选择礼貌、文雅、善意、客气的词语，使客人易于接收。 正确运用礼貌效劳用语 1、 看法恳切，举止恰当 效劳用语要亲切动人，取决于说话者对客人和对工作的看法。只有看法恳切，举止恰当，表达的礼貌用语才会富有感染力。 1看法恳切，以情动人。效劳员运用效劳语言时，应当做到看法温顺、恳切，不要看法傲岸，一副高高在上的样子。效劳员在工作中，一方面要满意客人物质上的需求；另一方面，要通过言行、看法，与客人进展感情上的沟通沟通，做到“言以传情，情以动人”。俗话说，“言为心声”，要做到语言表达亲切恳切，效劳员首先要 留意说话时的神情、看法。比方，当你一直宾表示庆贺或慰问时，尽管嘴上说得好听，而表情却冷冰冰的，客人不但不会欣赏你，反而会产生不满和反感。相反，效劳人员的看法热忱恳切，语言礼貌真挚，客人就会觉得兴致大增，心情也会快乐轻松。 2举止端庄、恰当。行为举止被称为“肢体语言”，是语言表达的另一种形式。行为举止恰当、敬重，能向客人表达一种友好敬重的信息。所以，仪态举止与语言是一个整体。每一位效劳员应留意说话时的仪态举止。与来宾说话，应保持站立姿态，面带亲切的微笑，用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中和表情专注。谈话过程中，可以通过点头和简短的提问及应和语，表示对客人谈话的留意和爱好，但留意不要随意打断对方的话，也不要随意插话辩白。 2、 口齿清楚，语音漂亮好听 表达清楚，有助于沟通、交际；语音好听，有利于提高语言效果。效劳员在对客效劳过程中，应努力做到口齿清楚，语音漂亮好听，不仅使客人听清楚、弄明白，更要使客人情愿听、宠爱听，真正实现效劳语言传达信息、沟通感情的功能。具体来说应做到如下几个方面。 1语音标准。接待来宾时，语音要标准，嗓音要好听，幸免念白字，闹出笑话，影响餐厅形象。在我国，平凡话是法定的汉语标准语，效劳员应学会正确运用平凡话。这也是供应优质效劳的根底。 2语调松软。语调是一个人说话时的具体腔调，体此时此刻语音的凹凸、轻重上。效劳员在说话时，应留意音量适中，以客人听清楚为准。切忌大声喊叫，语惊四座。也要幸免音量过小，使听者感到沉闷不堪，或者听来费劲。另外，语调还应宛转好听，抑扬顿挫，富有情感。因为明快亲切的语调，能使客人感到效劳员大方的气质和友好的感情；而声音锐利刺耳，会使人产生急躁、不耐烦；语调有气无力，会给人一种造作、怠慢的感觉。 3语速适中。语速是指讲话时语音的快慢。效劳员与客人交谈时，语速要适中，并且在谈话中作必要的停顿。适中的语速能缔造一种和谐的气氛和语言环境；连珠炮式地说话，会使人感到惊惶厌烦；而慢条斯理、语速过缓，又会令人感到焦虑。这些都是不恰当的语速，会破坏客人的心情。 4语气正确。语气是指说话时的口气，往往会真实地流露出说话者的感情。效劳员的语气应表现出热忱、随和、耐性、亲切，幸免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。例如，“快点，我还要做别的”“乱动，当心打烂”“猪扒怎么能吃生的呢”“那上面不是写着吗”等，都属不正确的语言和语气。 3、 用词文雅，符合标准 运用礼貌效劳用语应留意选择文雅恰当的词语。效劳人员用词文雅，是效劳岗位的要求之一，有利于实现优质效劳，树立自身良好的形象。措辞不雅，不仅难于表达自己的思想，还会给对方造成不礼貌的印象，使对客效劳难以进展下去。具体来说应留意几个方面。 1选择文雅礼貌用语。表达同一意思时，由于选择词语的不同，会给客人以不同的感受。如用“添饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“洗手间”代替“厕所”，用“贵姓”代替“你叫什么”等，都属于礼貌的选择。明显前者听起来文雅，呈现出说话者良好的修养；后者听起来粗俗，简洁引起听者的误会。效劳人员在工作中与客人交谈时，效劳用词用语要力求虚心、敬人、高雅、脱俗，尽量接受文雅标准的词语。现将一些文雅标准的词语择录如下： 初次见面说“久仰”，探望别人用“探望”； 请人勿送用“留步”，请人指导说“请教”； 请人指引用“赐教”，赞人见解用“高见”； 归复原物说“奉还”，欢送购置称“光临”； 老人年龄称“高寿”，来宾到来用“光临”； 中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”； 求人宽恕说“包涵”，麻烦别人说“打扰”； 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感谢用“多谢”； 2回避不雅之语。效劳员在对客效劳中，应有意识回避粗俗不雅的用语。具体来讲，应留意做好如下几个方面。一是不讲粗话。即不讲骂人的、带有恶意的话语。在任何状况下，即使客人无礼在先，都不行与对方对骂，用粗话回击对方更是极为粗俗的行为。二是不讲脏话。效劳员的谈吐应高雅得体，切忌讲一些庸俗、低级、下流的话语，以免有损形象，引起客人不快，甚至产生误会。三是不讲怪话。效劳员在工作中应敬重客人，讲究职业道德，不能将个人的委屈、不满，向客人发泄，讲话满腹牢骚，乱讲怪话，或者指桑骂槐，这些都是违反对客效劳宗旨的行为。 4、 留意效果，讲究语言艺术 效劳员运用效劳用语时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，关键是取决于所运用的语言能否为客人承受。因此，在效劳中，应讲究语言艺术，留意言谈效果。 1幸免机械地运用礼貌用语。效劳礼貌用语应是文雅、标准的，同时也应当是生动丰富的。假如效劳员在言谈中用语机械简洁、重复单调，往往会使客人感到厌烦，达不到沟通情感的目的。效劳员应在岗位标准的根底上，依据不同的时间、对象、场合，灵敏运用恰当得体的语言，使客 人感觉新颖和亲切，收到良好的效劳效果。 2语言表达应宛转奇异。餐厅效劳中每天都要与许多客人打交道，效劳员的任务是要遵循“来宾至上”的宗旨，使客人成为餐厅的常客、回头客。缔造良好的经济效益。要圆满地完成接待任务，效劳员首先应具备良好的思想根底，就是树立“客人恒久是对的”的思想。而事实上，客人并不恒久是对的，工作中与客人打交道时，难免会产生冲突，或遇到客人的刁难。这时，也要坚持把：“对”让给客人。就是说，应当在效劳看法上、语言表达上礼让客人，这应当成为效劳员的一种思维惯性。这是讲究语言表达奇异得体的根底。奇异得体的语言，不仅可以解决问题，也可以感化客人。 正确运用礼貌效劳用语 餐厅是社交场合,来宾在餐厅活动时须要得到物质上和精神上的享受。礼貌效劳用语伴随着主动、热忱、耐性、周到的效劳，会使来宾感感到礼遇和受敬重，同时也能显示员工良好的素养，反映出餐厅的档次与效劳水平。 一、“十字”礼貌用语的运用 礼貌，恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”“请”“感谢”“对不起”“再见”。餐厅效劳人员，更应学会和常常运用“十字”礼貌用语，这是礼貌效劳的根本要求。 1、 如何说好“您好” “您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。在餐厅，当来宾光临、接听电话、为客人供应其他效劳或遇到客人时，都应当主动向客人说“您好”或“先生，您好”，然后再说其他效劳用语，例如，“您好好，先生，请问有什么能帮助您呢？”不要颠倒依次，同时还应伴以微笑和点头。也可依据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地运用“您好”能使客人感到温煦亲切。 2、 如何说“请” 说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独运用，也可与其他词搭配运用，并伴以恰当的手势。如请来宾入座，可边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时，只说一个“请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关切或安抚他人时、盼望得到别人谅解时，都要“请”字当头。例如：“请签名”“路面较滑，请当心”“请您放心，我们必需会准时到达”“请宽恕”等。 3、 如何说“感谢” “感谢”是礼貌地表示感谢的用语。在他人供应帮助协作后、客人消费后、客人提出看法后、客人对效劳工作表示赞扬和满意时 ，都应当面带微笑，目光注视对方，自然地说“感谢”留意重音应在第一个字上，吐字清楚，轻快好听。例如：“感谢您好的帮助”“感谢您好的宝贵看法”“感谢您好的赞扬”等。 致谢应发自内心，决不行流露出丝毫的敷衍，也不要介意客人对我们说过“感谢”后毫无反响，因为事实上，客人内心里已感受到效劳员致谢的诚意。必要时，要说明一睛致谢的缘由，不至令对方感到茫然和不解。 4、 如何说“对不起” “对不起“是致歉时的礼貌用语。通常是在自己对别人有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需礼貌待客时、需引起他人留意时、遇他人挡道或不得不打断别人交谈时、末能满意客人需求时运用。例如：“对不起，是我们把菜上错了”。 “对不起，打扰您了” “对不起，王小姐，您有电话” “ 对不起，您点的乳鸽已经卖完了，是否别换一道菜”。 5、 如何说：“再见” “再见”是人们在分别时说的道别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达恋恋不舍，盼望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。 说“再见”可依据实际须要再说上几句其他的话，如“再见，盼望您再来”；也可以对屡次见面或常常见面的客人说 下午见”“明天见”等