《IT运维管理》PPT课件.pptx

IT运维管理l 问题与挑战l ITSM蓝图l 无服务台，不ITSMl 服务台功能逻辑l 帮助中心l 全渠道接入l 服务请求管理 l 工单管理l 服务目录&SLA管理l 问题管理l 统计报表l 主动维护l 开放平台 IT运维那点儿事 人物事1, 用户支持 2, 系统维护 问题与挑战l 老毛病 定位：IT是技术还是服务？ CIO：重建设，轻运维 运维：见物不见人l 新问题 “云+端”颠覆传统IT基础架构，并打破边界（Intranet vs Internet） 云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应 越来越“挑剔”的用户体验 ITSM蓝图，漫漫ITIL之路自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现服务请求管理事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 服务质量管理 知识管理 资产管理 CMDB 配置管理数据库基础配置信息（组织、人员、角色权限、流程策略）接口适配器（SSO、API、SDK、Plug-in、Web Hook、Extend URL ） 数据库监控系统 第三方系统 邮件系统 社交平台 LDAP / AD门户流程后台集成 配置管理 服务目录 易维之道：无服务台，不ITSMl 快速上线，立即收效（治乱）l 对IT用户提供支持，面向业务输出价值l 为IT部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件 监控系统的报警IT服务台分支用户总部用户移动用户临时用户外部用户 统一服务窗口终结服务请求开启服务流程 人 物流程 服务台 易维之道：服务导向的IT组织架构服务台坐席运维和研发工程师ITSM CIO 事件经理 服务台问题经理 问题管理组变更管理员 发布管理员配置经理 配置管理员协同 分工 易维帮助台功能逻辑l 全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程l 灵活开放，可与第三方ITSM系统集成用 户 全渠道接入监控系统报警基础架构，应用性能 在线客服，远程协助帮助中心 工单管理资产管理，主动维护 SLA管理 问题管理服务评价ITIL服务转移流程变更发布，配置管理报告服务请求管理服务目录 全渠道接入 桌面客户端钉钉渠道网页交谈 微信渠道电话渠道 邮件渠道 网页表单 API第三方系统 易维帮助台全渠道接入工单渠道 会话渠道 AppSDK第三方APP 服务请求管理三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图） 总台组组组导航菜单 服务目录【1】【2】忘记密码【4】【100】其他【3】 账户相关重置密码提权修改Email开户责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认） 服务目录匹配责任客服组客户选择导航菜单 导航菜单匹配服务目录 工单管理（事件管理）l 有工单，无遗漏，可协同l 控制过程，衡量绩效新建New 处理中Open 处理完毕Solved 关闭Closed暂停Pending 隔离Suspend 删除Deleted 客户评价易维工单生命周期 工单的流转（处理人变更）可以手工分派下一个处理人，也可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。客服C 客服D客服B客服A 客服E 前序处理人 后序处理人当前处理人 基于工单的协同 客服组 同组成员可见“组的工单”客户组同组成员共享“组的工单” 工单创建人（或者有）抄送人客户（必须有） 处理人（动态变更）客服/外援/同组客户工单，将IT用户与工程师及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组 实时消息推送工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱，或Webhook到第三方系统 手机App消息实时推送 服务目录服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。 可展开多达5级目录 服务目录（示例）业务终端云端资产 日常问题桌面处置 网络问题外设问题 账户密码邮件备份文件共享证书U盾Office套件安全杀毒输入法浏览器移动端巡检 软件安装 其他 一级目录 二级目录 三级目录 商品咨询订单问题支付问题物流配送 催单破损错漏投诉 圆通中通 申通韵达顺丰EMS宅急送汇通自取其他 其他退换货维修寄售一级目录 二级目录 三级目录 IT服务目录 电商服务目录 自定义SLA指标，并在工单流程中贯彻执行，以控制服务质量。服务目录什么事客户组什么人 免责条款营业时段暂停工单优先级紧急程度影响范围SLA指标响应时长处理时长l SLA管理 SLA贯彻于工单的整个生命周期 三个条件匹配一条SLA指标 谁？什么事？优先级？ 1 0 0 %7 5 % 鼠标悬停显示当前耗时颜色提醒达标情况 l 工单处理自动化 触发器l 工单变更时触发l 若满足条件则自动执行 回复工单 分派工单 变更工单属性 通知提醒 自动化（批处理）l 周期性执行（每小时）l 筛选工单，批量处理 回复工单 分派工单 变更工单属性 通知提醒l 自动执行，提高处理效率，降低人力开销l 可编程的管理工具，可自定义丰富的、个性化的流程策略 问题管理l 从工单中提取事件背后的问题，提取到看板上集中管理l 生成任务工单，继续问题处理流程工单数据 问题看板 生成任务工单提取问题 变更 统计报表l 丰富的统计报表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据l 提供个性化报表定制开发服务 主动维护 主控端主动维护Internet VE客户端 VE客户端 VE客户端VE客户端远程重启 远程桌面 文件同步 命 令 行 操 作 l 从一个集中点控制远程的主机l 批量自动化维护电脑终端 开放平台与企业IT系统完美融合Restful API 完善的API接口，涵盖所有集成与二次开发的需要。第三方应用调用API实现所有工单、客户等数据的增删改查。 易维SDK包含面向客户的所有功能：在线客服远程协助，提交工单查询工单，FAQ自助等。只需简单代码，即可将SDK集成到企业自己的APP或PC应用程序中。APP SDK 让易维帮助台和你的第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。SSO单点登录 利用易维开放式应用框架，企业可以“安装”自己的应用，或者从易维应用市场选择第三方应用进行安装，第三方开发者可以将自己的应用发布到易维应用市场。应用市场消息推送。第三方系统订阅消息，易维帮助台实时推送工单变更或回复消息给第三方系统。Web Hook