质量异常处理流程

目的:为提高公司产品质量，保障零部件上线及整车下线合格率，提高生产效率，及时处理重大售后问题,维护公司品牌形象.二、范围:本流程适用于*天津分公司产品品质异常解决的所有过程.三、定义:品质异常之定义1 产品品质异常：1。1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时（“定义”中4。2）;1。2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时；1.3重大客户抱怨及退货时；1. 4 其它情形，因产品品质影响到公司品牌形象时；1。5不能正常生产或影响生产效率达5 0%的品质问题.2 作业品质异常：因非偶然因素（即可避免的原因），现况虽未发生产品不良，但存在品质隐患。包含:2。1不遵守操作标准操作；2。2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因；2. 3使用不合格的原料或材料；2.4机械发生故障或磨损；2。5作业员疲劳（或情绪欠佳）；2。6其它情形，可能存在品质隐患时。3 品质异常等级（按重要性排序）：3。1整车威胁使用者安全；3。2整车无法正常使用的批量事故；3.3整车存在批量自燃风险；3。4整车到客户手上后，相关零部件批量不稳定，不能正常调试，部份功能缺失；3.5品质问题导致使生产停线；3。6品质问题导致生产完成后批量返修；3。7品质问题导致生产时批量调整；3。8因品质问题发生上线前退料；3。9因品质问题发生多次进货退料；4 批量问题定义4 . 1在客户手里的整车评价为两个月生产周期，在两个月生产周期内同款车型相同问题达1 0辆样本数，且要求退货或赔偿的;4。2产生系统的质量问题批量为同款车，相同问题,样本数量要求如下:序号生产日产量水平不合格因数占比例发生频率备注13 00辆每日/线30%近5批发生3批不良9 0个样本250 0辆每日/线15%近5批发生2批不良75个样本370 0辆每日/线8%近5批发生1批不良5 6个样本38 0 0辆每日/线5%任何时候发生1批不良40个样本3900辆每日/线3%任何时候发生1批不良2 7个样本5品质问题处理原则:5。1所有品质问题由公司品保部负责收集、分析、筛选、传递、跟踪、验收品质问题首先在品管 部与质检部的架构下寻求解决方案，如果两部门不能将问题及时、有效的解决，可通过其主管副 总批准寻求其它部门或公司层面的协助；5。2发生“定义”中3.1、3。2、3.3、3。4的质量问题时需要立即通知技术部参与;6. 3 “定义”中3。5、3。6、3。7、3。8、3。9的质量题反复（三次以上）批量（定义中4。2规 定）发生时，将此异常及所有上批次处理的相关文件、原始记录转技术部，由技术部协同资材部 解决；6.4当问题处理预计超过20天的，由技术部提报到公司高层，申请高层协助解决.7 本流程中5天以下的天数为“工作日”天数，5天及以上的天数为自然天数。8 本流程所涉及到的表单由发起部门按该流程之要求自主编制.9 本流程由技术总监提出，技术部编制并归口。四、权责：1 营销运营部：收集客户质量信息反馈，将质量问题归类传递相关部门，并将品保部对所反映问题 进行最终处理结果及整改验收评价告知客户，定期对质量问题汇总，并考核品保部工作效果。2 资材部：对供应商进行管理，签署品质、售后等协议，在供方不能满足我公司技术要求时，寻找 第二供方，协助品质改良谈判，品质异常的损失核算。3 生管部:跟进品质异常处理结果，对品质问题对采购计划影响进行评估，品质问题与营销订单发 生冲突时应及时报警.4 技术部：对重大质量问题及批量质量问题进行处理，建立检验标准，对生产、工艺、品保、质检 进行标准培训、宣贯，对达不到公司技术要求的车型及供应厂商进行评估，建议淘汰5 工艺部:生产工艺维护，生产效率（分析）保障，生产节点控制，对质检部及品保部进行考核，及时 处理生产异常（协助制定临时方案）。6 生产部:提报生产时发生的零部件与工艺异常，跟踪品质异常处理进度，对零部件及工艺改良结果进行验收，自检、互检控制，加强首件检验（首件产品时必须要求巡检、工艺员、生产线长、 班长、组长在现场）单位总经理公司副总技术部资材部质检部品保部其它部门7 品保部:对公司产品质量负责，收集所有品质异常，对公司质量水平进行评价，处理所有整车质 量问题，定期制作质量报告，通报工作失误及取得的成绩。8 质检部：处理生产部、品保部关于零部件的品质异常，通知供应厂家及时协助公司处理品质问 题，对技术部整车开发效果及厂家质量水平进行评价,主持零部件异常的临时解决方案。9 设计部:处理因贴花设计及零部件外观工艺水平引起的质量异常，对颜色样板进行确认，对自主设 计的零部件外观工艺进行确认，给质检部、品保部外观件及色板封样,定期对公司执行其设计方案 效果确认。1 0财务部：对造成品质异常的供方扣其损失补偿款。1 1管理部：流程监管，执行效果稽核，责任追究.五、流程导入计划：下：1。1车架偏（扶手、靠背、尾部）；1.3保险杠安装困难；形；1.5五通螺纹不良；1 第一阶段，对影响生产效率的典型品质异常处理，时间为2 012年6月1日至8月30日内容 如1. 2滑道偏、紧；1。4塑件孔位与车架装配点不符，装配点变1。6合缝不良；1。7 烤漆不良。2 第二阶段，导入整车售后的品质异常管理，时间为2012年9月至12月。3 导入全面的品质异常管理内容，全流程运行，时间为2 0 13年1月开始。4 本流程导入期间，在第一阶段发生第二阶段的“工作内容时，需按本流程运作，这里的“工作内 容只有包括公司高层督办事项，否则按原处理流程操作.六、作业标准流程图生产 品质 异常程序G1生产线因品质异常发生停线及零部件退库（零部件批量需要调整后方 可装配，整车下线后批量调修，零部件无法装配，整车部份功能缺失， 外观质量，存在质量隐患等）时，由生产部填写生产异常单经品 保部确认原因后交质检部。5分钟 内生 产异 常单F1对生产部所填写的品质异常单进行确认，初步责任分析，为方便品保 部对生产异常单后继运转跟进。G1内3分钟E1质检部收到由生产部传递的生产异常单后，进行原因分析，明确 在质检部、品保部架构下解决还是公司层面的协助下解决,并填写临 时对策方案与长期对策方案，同时注明需要协助的部门，转生产副总 批准。5分钟 内B2生产副总审核临时对策方案与长期对策方案的可执行性及有效性，同 时对其它部门协助的必要性进行确认。2分 钟内E3质检部拿到经生产副总确认后的生产异常单进行异常处理，进行 临时方案准备工作，达到“定义”中第5条或自行处理问题周期超过 两个星期的质量异常可转技术部处理。2分钟D4资材部通报供方此次品质问题，并告知我公司的临时处理对策，必要 时请对方协助，发生费用时要提前告知。3分钟E4质检部按临时处理对策进行生产指导，做好相关记录.2分钟 至现场F4品保部对临时方案验收.现场确 认C3技术部接到质检部投递的生产异常单后，组织技术人员进行问题 分析,进行人员工作分配.1天C4相关技术员拿出长期解决方案，并同时做出工作进度时间表，注明需 公司内部及供应厂家协助的内容。1天技 术联 络函品 质整 改协 议B5由技术部将包含“ C4 ”内容的技术联络函向技术总监批准0。5天C6批准后技术部调集相关资源进行整改方案实施，与供方技术对接。3天D5资材部协助技术部对零部件进行整改，厂家能满足相关技术要求条件 的，转“D6”，如果厂家因工艺水平、质量控制水平、设备条件等因 素达不到整改要求的，需要对供应厂家进行调整，起用新供方。评估 开发新供应厂家价值，如果是专用件，可以进行车型淘汰评价。1天D6资材部将技术部的技术联络函传真给供应厂家，并按照技术联 络函中的相关调整周期与其签署整改协议。0。5天G6由资材部通知相关部门对公司库存零部件及整车处理，尽可能将损失 及影响控制到最小。视情况 而定任务名称节占 八、任务程序及标准时限相关资料生产 品质程序D7由资材部负责按照品质整改协议跟踪改进周期，进行进度控制， 并将进程与效果及时通报技术部。5天样 品鉴异常E7整改完毕后，资材部需调样品供质检部检测,验证是否达到技术部设 计要求，评估是否可以批量采购.0。5 天定表品 质改 进验 收报 告F7质检部检测完毕后，交品保部以整车条件对整改结果进行验收。0。5 天F8撰写品质改进验收报告，报告内容包括本流程到“F8”节点前的 各个阶段运行情况表述，整改前后状态对比，各部门的时间控制等。0.5天A8品保部将品质改进验收报告投送总经理处报批，同时告知资财部 去总经理处取回品质改进验收报告的时间。0。5 天D9资财部取回品质改进验收报告后对本次品质异常的损失金额进行 计算，计算结果交公司管理部，同时报财务部对相关供方扣款操作。0.5天G9管理部根据资材部对本次品质异常计算出的损失金额给予相关部门 及责任人进行处罚。不占流 程时间E10质检部接资财部分发的品质改进验收报告后通知生管部整改通过， 如有入库或售出带有相同质量问题的整车，由质检部转“F1 2”。0。5天G10生管部对调整后的零部件批量米购，正常计划生产。0。5天F 13品保部按整改后的要求对库存整车及售出整车进行处理视情况 而定G由营销运营部针对该品质异常进行客户跟踪,反馈客户验证效果。5天F11品保部对公司可能存在此类问题的车型进行筛选、预防2天F12由品保部对本次品质异常的所有文件归档。视情况 而定售后 品质 异常G2由公司营销运营部将所有市场售后问题进行归类，及时形成售后投 诉单，递交品保部。1天售 后投 诉单售 后品 质异 常单F2品保部进行原因分析，按本流程中“定义中相关要求提取售后品质 异常.0。5天F3由品保部形成售后品质异常单，如果属于生产控制方面的,由品保 部联合工艺部解决,转入“ G3”；如为零部件不良及设计缺陷时，转入 “E3”，而转入“E3”后相关程序及标准与上表“生产品质异常” 流程相同.0。5天G3品保部与技术总监确认库存整车开箱调整的必要性，如需开箱检修， 则由品保部安排相关返修物料、场地、时间，并组织人员。视情况 而定G4公司管理部与资材部共同对本次品质异常计算损失，由管理部根据相 关规定对任责部门、责任人做出处罚。1天G5生产现场控制.视情况 而定七、相关文件1 零部件检验标2 整车检验标准3 奖惩条例4 *天津分公司部门职掌4售后协议八、相关表单1 生产异常单2 技术联络函3 品质整改协议4 样品鉴定表5 品质改进验收报告6 售后投诉单7 售后品质异常单8 处罚通告