上海市电力公司供电营业厅智能化服务管理系统方案

2006年 5月 上电智能化营业厅建设方案 上电智能化营业厅建设方案 上电智能化营业厅建设方案 2 一、建设目标 智能化营业厅的建设，就是通过基础支持系统的建 设，包括电子化设备的全面运用、具有特色的服务评价 系统的运用，以及空间的合理化分布和人性化的各类服 务，从而提高营业人员的工作效率，方便客户办理各类 用电手续、了解电力业务及相关信息，为客户提供更为 舒适的服务环境和更为全面的服务指导，从而提升上海 电力公司整体形象。 上电智能化营业厅建设方案 3 一、建设目标 1、营业场所服务与收费的实时监控 2、收费过程的语音提示和电子显示 3、营业厅收费场所的门禁管理 4、电费和其他公用事业费的自助缴费 5、营业人员和客户的一对一服务，减少由于排队带来的干扰 6、用户对于营业人员的服务的及时满意度评价 7、“ 95598”服务网站在营业厅多媒体上实时的查询与咨询 8、高清晰度电视终端提供供电服务的信息和电力知识宣传 上电智能化营业厅建设方案 4 二、建设内容 为达到智能化营业厅建设目标要求，特对智能化营业厅建 设制定相关规范和标准。从规范软、硬件的角度出发，在选型、 功能、性能、外观、颜色等硬件要求上，在业务功能、数据统 计、操作功能等软件要求中，必须严格遵守制订智能化营业厅 规范要求。 上电智能化营业厅建设方案 5 二、建设内容 1、客户排队叫号系统 2、客户满意度调查系统 3、视频监控系统 4、自助缴费系统 5、高清晰度电视终端 6、触摸屏自动版本升级 7、语音报价系统 8、窗口对讲系统 9、收费处电子门禁系统 10、营业厅综合监控管理平台 上电智能化营业厅建设方案 6 三、建设方案 1、客户排队叫号系统 排队叫号系统是利用电脑的科学管理功能代替人工排队的系统，可以对 多个窗口、多种服务类型和随机出现的客流自动进行分类管理，顺序呼唤客 户到对应的窗口前办理业务，实现服务人员与客户间的自动匹配服务，使客 户能够充分地而且轻松自由地利用排队时间。 系统结构 取号机 柜台显示屏 叫号显示屏 叫号器 上电智能化营业厅建设方案 7 三、建设方案 系统拓朴图 上电智能化营业厅建设方案 8 三、建设方案 2、客户满意度调查系统 客户满意度调查系统主要是用来搜集客户满意度的软硬件系统，系统集 合顾客评价、“一米线”提示、窗口对讲三种功能，通过在柜员岗位前加置 电子按键牌，上设“满意”、“基本满意”、“不满意”三个服务指标，每 办完一笔业务，柜员按下“请您评价”提示客户对本次服务的评价，客户根 据此员工的服务情况选按评价按钮。 上电智能化营业厅建设方案 9 三、建设方案 系统拓朴图 上电智能化营业厅建设方案 10 三、建设方案 视频监控系统主要用于监控营业厅的工作状态，主要监控内容包括两个 方面：营业员业务办理和门收人员收费过程。视频监控系统使用第三代视频 监控技术，采用数字监控摄像头和网络布线，监控的图像信息采用数字压缩 经网络保存到大容量存储设备上，由数据库进行管理，方便维护和查询。 3、视频监控系统 上电智能化营业厅建设方案 11 三、建设方案 系统拓朴图 上电智能化营业厅建设方案 12 三、建设方案 4、自助缴费系统 付费通是一种 7 24小时、安全、便捷、多样化的缴费服务，是通过使 用各种银行卡缴纳用户的水、电、燃气、手机、电话及宽带上网费等公用事 业账单的设备。 上电智能化营业厅建设方案 13 三、建设方案 5、高清晰度电视终端 高清晰度电视终端用来播放电力公司的形象宣传片、图像、影音资料、 客户广告等，还可以显示天气预报、日期时钟等服务内容，并可在屏幕上划 分出一部分显示排队叫号系统的号码。 上电智能化营业厅建设方案 14 三、建设方案 在现有触摸屏进行自动版本 升级，是指对触摸屏内容定期、 定时进行版本更新升级，保证局 域网内所有联网触摸屏内容信息 同步且更新及时。 6、触摸屏自动版本升级 上电智能化营业厅建设方案 15 三、建设方案 7、语音报价系统 语音报价系统是门收人员在收费时，通过语音报价器来唱收唱付，并用 显示屏显示语音内容。当有用户缴费电费时，门收人员扫描帐单的条形码或 是输入户号后，报价系统自动语音提示“应收金额”、“实收金额”和“找 零金额”，同时报价器的显示屏上自动显示相应语音内容。等找零完毕后， 语音提示“谢谢您的配合”。 上电智能化营业厅建设方案 16 三、建设方案 8、窗口对讲系统 窗口对讲机是进行语音通信的电子对讲系统，主要用于柜台窗口安装了 防弹玻璃、工作人员和顾客交流困难的场所，系统放音逼真、清晰、且内外 音量可单独调节，并可单独开关，也可外接输出音频信号，进行录音。 上电智能化营业厅建设方案 17 三、建设方案 9、收费处电子门禁系统 电子门禁系统采用个人识别卡方式工作， 给每个有权进入的人或来访者 发一个个人识别卡，相当于一把钥匙。系统根据该卡的卡号，卡的可用的次 数和当前的时间信息等，判断该持卡人是否可以进入，如果可以，则自动开 门，否则不开门，系统对人员的进出情况进行记录，方便今后查询。控制器 以“安全控制中心”为主导思想而设计，结合非接触式 IC卡技术，通过对门 进行控制，以及通过红外报警器、防盗报警等各种报警信号接入，控制电话 拨号报警、扬声报警等，可以实现区域安全防范的控制功能。 上电智能化营业厅建设方案 18 三、建设方案 门禁系统结构图 上电智能化营业厅建设方案 19 三、建设方案 10、营业厅综合监控管理平台 综合监控管理平台是将营业厅许多独立的系统如排队叫号、视频监控、 满意度调查、多媒体内容播放、业务处理系统的管理功能集合到统一的平台 上，以便实时查看各系统运行状态，方便管理人员监控管理。该平台通过接 口访问各个系统的数据，做到统一管理。 上电智能化营业厅建设方案 20 三、建设方案 系统拓朴图 上电智能化营业厅建设方案 21 谢谢领导！