恒泰地产销售部规章制度(2009)

恒泰地产销售部规章制度（2009版）一、总 则1. 本着使销售部门朝向“规范化管理，正规化服务”、充分发挥“窗口作用”的原则，制定此销售部门规章制度暂行版。2. 本版制度仅适用于恒泰地产“恒泰尚城”项目销售部。3. 本版制度行政权涵盖于销售部门其他制度，执行过程中应以本制度做为参考依据。二、行为规范1. 日常工作。销售部置业顾问：置业顾问由销售部管理层经会议探讨后任命，向销售经理及销售主管汇报工作。内容划分为以下几个阶段案前打算期 项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的具体状况； 熟记销讲和答客问的内容，主动演练，充分了解和熟识本项目的产品； 仔细登记来电、来访登记表； 在销售经理的带领下完成开盘演练； 遵守各项管理制度； 完成销售前期的其它打算工作；项目销售期 仔细接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记； 按质按量完成部门领导布置的销售任务和其他工作任务； 遵守本部门其它各项管理制度，娴熟各项工作操作流程； 对周边市场及项目定期进行调研，刚好驾驭竞争个案动态，为公司创建新资源； 仔细参与公司组织的培训，提高自己的专业实力； 仔细负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼；项目结案期 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范； 做好结案的各项相关工作； 余款的催缴。2. 仪容仪表。男同事上岗时，必需着统一的工作服、黑色皮鞋和深色袜子；男同事上岗时，不得留胡子、长指甲、烫发、染发和头发蓬乱地接待客户；女同事上岗时，必需着统一的工作服、深（黑、褐）色皮鞋上岗。夏季女装丝袜颜色要求统一，正常无特殊要求状况下，穿着裙装时必需以肉色丝袜相配；女同事上岗时，不得披头散发地接待客户； 女同事上岗时，应化淡妆。眼影不得为黑、蓝色以外的其他颜色。不允许佩戴过多或夸张的饰物，不得佩戴耳坠； 美甲形式仅限于色系较淡系列，且超过原指甲的部分长度不得超过1cm； 身体整齐，常常洗澡，保持身体清洁无异味，口气清爽。3. 姿态仪态。 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 整理头发、衣服时，应到洗手间或客户看不到的地方； 严禁当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象； 接待客户时手不应插在口袋里，双手应垂直； 不要在公众区域奔跑； 与客户洽谈时，严禁抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上； 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛； 严禁在销售区域搭肩或挽手； 工作时严禁大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 与人交谈时，不应时常四处张望及随意打断对方的讲话。4. 案场纪律。 在销售前台不得进食任何零食或饮料。不得吸烟； 热忱接待，必需呈现“微笑服务”，因个人服务看法问题导致客户进行投诉的，经查明实情后，按解聘处理； 非自由时间段（中午11：30至13：00）接打私人电话不得超过分钟； 前台必需保持两人在位（中午时正常值班的两人；其他时间段当值接待人及其下一人），无论何种缘由（节假日有特殊规定除外），正常工作时间段内（含中午）若因个人缘由在未经许可的前提下出现空岗现象（两人均不在前台），则赐予当值的二人3分的惩罚一次。在调查时，相互推诿，拒不承认的，对当值的两人均赐予10分的惩罚一次； 正常工作日，员工在销售前台、洽谈区等正式工作区域不得做其它与销售、客户受理等无关的任何事情（如：不得在前台整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等）以及一切有损公司形象的行为。5. 信息记录。 置业顾问必需将接待的客户按要求在客户来访登记本上做好具体登记。每天由值日人员将登记记录交至主管处，由主管录入来访客户统计表，并定期以E-mail形式发至销售部经理处做为备案； 客户来访登记本及来访客户统计表上登记的客户有效期为30天（含第30天），逾期无效。逾期类客户由主管以水客类资源进行再安排； 再安排资源自批准追访之日起，4周内仍无成交的，将该部分客户资料上交之主管处，做为“废弃资源”处理； “第一接待人”工作原则的确立 对于来访客户，置业顾问需按规定进行回访，原则上，节奏把控标准为“三、七、十四、二十一、二十八”，即自来访之日算起（含来访之日）第三天、第七天、及第十四、二十一、二十八天依次进行电话回访。此节奏可依据个人接待的实际状况做适当调整，并且，每次电话回访的记录将作为考察置业顾问成交业绩的依据之一。 销售主管定期将回访状况采集至置业顾问客户追访系统中，并以E-mail形式发至销售部经理处做为备案。该制度作为出现撞单现象时解决纠纷的基础依据。 客户同属一家人（夫妻、父女、父子等关系）的，但其家庭成员分别先后受到不同置业顾问接待与客户登记，并且客户在每次到访时均未明确指出前任接待人，则被视为新客接待。如有成交，则最终以认购书上所登记业主姓名来确认此单的归属为主要依据。 客户登记仍在有效期内，但因第一接待人自身缘由未能刚好进行客户回访与跟踪，造成此客户被其他同事成交超过15天（含第15天）后才发觉，则此客户的原始登记自动变为无效登记。成交业绩归促成最终成交的置业顾问。 各种大型会议、活动举办时，当第一接待人接待客户后并做好客户登记，但当天被另外同事成交，则此单业绩归属促成成交的同事，而佣金平均安排至二人。若此客户其次天成交的，则此单业绩及佣金均归属第一接待人。 员工休假时，其老客户或老业主带挚友前来参观a.客户于到访之前与该员工打好招呼，并且该员工提前明确托付现场工作人员对其进行接待的，产生的成交业绩及佣金归第一接待人；b.客户到访之前并未事先联系第一接待人，但进入销售现场后明确指出第一接待人，则此类客户发生的成交业绩及佣金归第一接待人；c.客户到访之前，既未联系第一接待人、也未在进场后经过询问的状况下明确指出第一接待人的，如成交，则业绩及佣金均归促成成交的置业顾问全部；d.严禁抢单，如出现非正常状况（撞单），不得私下争辩，应立刻通知主管，由主管负责查验，并照会部门经理，共同做出裁决。对裁决有异议者，可通过公开会议向更高一级管理人做申诉。二次裁决照旧维持原确定的，员工不得再行向更高级别管理人申诉。e.公司领导（指各部门总经理及以上级别）的关系客户到访，除非事先指定接待人员，否则按接待依次由经理（或主管）支配接待。6. 接待工作。参见案场接待流程。7.值日工作。销售现场每周设置一名值日官，其除了正常岗位职责内的销售工作外，需帮助部门主管或内业完成每日的现场环境管理、来电来访客户登记与录入、员工考勤状况整理、会议纪要等工作。8.晚值班。本部门实行销售现场晚值班制度，夏季至晚六点；冬季至下午五点。如遇特殊状况，由部门主管另行支配。三、考勤制度1.休假。 本部门休假制度方针与公司整体方针相符，每月正常休息天数依据当月周日的天数制定； 正常休息日如与本部门所担负的销售任务发生冲突时，以任务要求为主，休息日顺延或由部门领导另行支配； 如有极特殊状况，员工需累计运用正常休息日时，应提前两周向部门主管提出申请，经批准后方可实行； 本部门营销类岗位部门经理以下级别员工原则上不允许周六、日休息。2.事、病假。 员工请事假一个工作日的，原则上需至少提前6个工作时向部门主管提出申请，获得批准后方可实行； 事假天数在一个工作日以上、三个工作日以下的，需经主管向部门经理申请并获得批准后方可实行，原则上需至少提前6个工作时做出申请； 员工请病假天数原则上不得超过5个工作日，重大疾病、极特殊身体状况视情处理； 事假天数每月不得超过3天。连续两个月超过此数值、单季度累计事假天数超过6天的，按辞退处理。3.请销假。 本部门原则上不允许电话请假。如遇不行抗力所引起的无法正常到岗的状况，另行处理； 事、病假需“请前有交待，假后有汇报” 事假请前需填写请假单，交由内业处做原始登记备案。事假状况记入考勤档案电子版。 病假天数达3天以上（不含第3天）的，销假时需向部门主管提交市级医院开具的证明（含病志、挂号单等等原始票据）。 每月事病假天数的限制按公司制度所要求的执行。每名转正后的置业顾问每季度事病假累积天数不得超过8天。事病假工资扣除标准参照公司制度之规定执行。 婚假的审批以公司规章制度中规定之要求执行。四、环境管理1.前 台。案场销售前台为置业顾问专属区域，其他部门员工未经允许不得随意入座；前台卫生及物品存放应体现整齐划一、井然有序。台面除装饰物、座机、个人水杯、直立以外不得有其它任何物品；个人销售资料在整理后应存放于直立内，便利取用；水杯应集中放置在直立旁边，不得随意摆放；前台秩序及卫生为全天候、全时段检查对象，员工工作时间内临时需离开前台，需将物品摆放到位后方可离去。台面上不应有摊开的文件、销售道具等物件。2.沙盘区。沙盘区分为整体规划类沙盘及单体户型类沙盘；整体沙盘应每天打扫，不得有积尘；整体沙盘上的微小物质应每周周末利用专有工具清扫干净；单体沙盘应每两天擦拭一遍，保持玻璃罩及木质底座清洁无尘。3.洽谈区。洽谈区为置业顾问与客户进行洽谈、签约等事项的专属区域，不得在此区域休息、闲聊、看书；洽谈区桌椅应每天擦拭一遍，洽谈桌上的烟灰缸必需随时清理；置业顾问完成接待工作回到前台或其它区域前，必需将洽谈区的秩序复原，桌椅归位，运用过的销售道具、资料等物品需刚好回放原位。4.水吧台。水吧台为常用销售资料、销售道具、音响系统等等物品的第一存放地，便于置业顾问在须要时可第一时间找到所需之物件；员工午间进餐可在水吧区，用餐后应将该区域卫生环境清理干净；水吧区物件摆放必需整齐划一，台面上只得放置资料、计算器等等销售工作所运用之物品。其余类型物件应放置在客户无法干脆视察到的台面下，并分门别类放置妥当；个人物品可存放至抽屉内。5.休息区。休息区为员工个人运用空间，应定期进行整理，防止产生异味，影响他人运用。6.卫生间。卫生间需每天清扫，陶瓷洁具上不得留有污渍、水渍，时刻保持整齐；卫生间内的垃圾桶需每两天清理一次，以免滋养蚊蝇。7.工具房。工具房为存放清洁工具、修理工具等物品的专用空间，不得存放其他物品。不运用时，应关好房间门。工具房可适当以较长时间为一个周期实施环境整理。8.物料存放室。物料存放室为存放各类销售资料的仓库，应按物品种类统一摆放。9.办公区。办公区的卫生标准与销售区相同，实施及检验标准同前。10.要求。周值日官及每天值日人员有义务维护现场各区域的环境秩序，并有权利责令破坏环境秩序的员工进行整改。检查各区域环境卫生时，如出现问题，需追究过失人责任时，首先向周值日官核实状况，然后赐予当日值日人员每人1分的惩罚；如值日人员与周值日官均无法清除交代环境秩序未能被维护好的缘由的，则周值日官及值日人员均被赐予2分的惩罚。五、工装制度1.工装构成。 员工工装由春秋季、夏季、冬季三类构成。 销售部员工春秋季、冬季工装为正装三件套，女装分为裤装及裙装。 员工夏季装为短衬+长裤、短衬+夏裙（女同事）。 每周六、日可依据要求统一穿着休闲装。3.保管原则。员工工装自发放之日起，由员工自行保管。若由个人缘由引起的破损、丢失等等问题，员工自行担当相关责任。4.配发方式。 员工在职时间未超过3个月的，离职时扣除全额工装费用。 员工在职时间未超过6个月的，离职时扣除50%工装费用。 员工在职时间超过6个月以上的，离职时免除全额工装费用。六、考核制度1.业绩考核。 销售部销售人员业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。 当公司须要实行业绩与利益挂钩的政策时，销售人员每笔佣金发放标准与公司下达的销售任务的关系比如下： 每月完成销售任务比例60%80%80%100%100%每月发放佣金比例80%90%100% 销售人员确保应收款项的回笼。全部款项都应依据协议书及商品房买卖合同之要求在规定天数之内到位。在补款日当天或之前未得到公司相关领导的书面批示的前提下，并且补款日当天经催款通知仍无法协作的客户，其补交款时间如超过选房意向书规定天数的，扣除该套房屋应结佣金的10%；如超过选房意向书规定天数2倍的，扣除该套房屋应结佣金的50%；如超过选房意向书规定天数3倍的，全额扣除该套房屋的应结佣金。 销售人员有义务要求并督促贷款类客户在规定时间内签署商品房买卖合同及交付贷款申办资料。在未获得部门相关负责人允许的前提下，客户签合同或者交付申贷资料的时间超过有关规定的（该环节对时间的要求参见案场销售接待流程），一律视为对外勤工作环节的延误。超期天数1天以上但未达到规定天数1倍以内的，扣除该套房屋应结佣金的5%；超期天数达到规定天数2倍的，扣除该套房屋应结佣金的25%；超期天数达到规定天数3倍的，全额扣除该套房屋的应结佣金。2.专业学问考核。 销售部定期对员工进行专业学问培训，考核日期依据当月培训工作进程支配制定。一般周期限制为每3周一次。 专业学问考核实行百分制，85分以上为优秀，6085分为及格，60分以下者为不合格（具体考核内容由主管制定）。此考核等级将作为优秀员工评定和嘉奖等人事决议的重要依据。3.岗位职责匹配度。 岗位职责匹配度的主要内容包含但不限于工作纪律、工作看法、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等。 该项考核科目依据案场各项管理条例（要求），结合每月或每季度员工表现，实行主观+不记名民主测评的模式进行考评。实行分级制，D级以下为不合格者。4.环测。销售部每月对员工进行环测。内容包含业绩类与非业绩类（专业学问、岗位职责匹配度）。依据每月各项考察指标所计算出的平均值作为该员工的当季环测数据。每季度环测数据排名最终的一名员工，将做降职处理。员工连续二个季度环测数据均为最差的员工，可由销售主管申报上级批准后予以辞退。5.其他。A 置业顾问连续三个月销售业绩排名最终一名的，降职为见习置业顾问；B 资深置业顾问连续四个月销售排名最终一名的，降职为置业顾问；七、奖惩制度过失处理标准：（一）每季度每名置业顾问（含资深置业顾问）设30分的分值最高限，当季被罚分数大于等于30分的，按降职降薪处理；试用期员工单月被惩罚分数达到15分的、正式员工连续4个月被惩罚的分数月均达到10分的，按辞退处理；降职降薪指置业顾问因业绩、考核等工作未能达标的，被降职为见习职业顾问。降职后，底薪降为800元/月，不参与客户接待，并接受为期一个月的再培训，经考核合格后，方可上岗复原原职原薪。考核不合格者，予以辞退（资深置业顾问降职为置业顾问的参照标准与此类同）；（二）违反“行为规范”中所规定之条款内容的，将视情节轻重赐予13分不等惩罚。（已注明处理标准的条款除外）（三）违反“考勤值日”与“环境管理”、“工装制度”中所规定之条款内容的，除已注明处理标准的条款外，均按2分的标准赐予惩罚。（四）其他问题，按以下标准处理A 出现以下行为者，经教化后不予改正，赐予3分的惩罚（特殊注明条款除外），并备案记录：1、上班时间未经允许，不按规定穿着工作装、佩戴工号牌，并且未能保持工作装整齐平整者；2、上班时间在售楼处大厅抽烟、吃零食、面对客户嚼口香糖、大声喧哗（唱歌）追逐打闹等影响公司形象的举动和行为者；3、接听电话未用一般话说“您好（早上好），恒泰尚城 ”等规范用语者；在售楼处接听或打私人电话超过规定时间者；4、上班和下班未在考勤表登记（打卡）者（本项规定只针对正常上下班，公出等被指派的特殊工作如与本项规定发生冲突时，本项规定不具备处理指导作用，应视情处理）；5、接待完客户后，未刚好将桌面清扫干净、文件夹及资料未刚好归放原处、桌椅未归位、未能随时保持工作前台上的整齐，一经发觉，全部现场置业顾问均被赐予1分的惩罚；6、员工上班时间未能遵守仪表服饰规范，女员工化妆过浓，未能束好长头发、使其整齐的（具体标准参考仪容仪表之规定）；7、置业顾问未能按时提交销售周报表、销售月报表（时间规定依据九月销售会议中制定之要求执行）；8、接待意向客户留电后，未规范填写客户调查问卷或客户信息登记表者；9、每天八点半至九点的半小时内，未将白天工作所需资料整理完毕者；10、在销售过程中，置业顾问未严格依据销售流程规定办理，违反销售流程的；11、每周值日官当天除完成本职工作外，未能按规定主持晨会和晚会、对轮序接待未能刚好进行监督协调、并且在发觉置业顾问有违规行为却不刚好提示改正不规范行为的；12、宣扬广告期间（广告当日及其次日），置业顾问应全部上岗（应轮休者改天换休），因个人缘由（个人婚嫁、直系亲属丧假者、重大疾病者除外）无法到岗的；13、置业顾问应面带微笑，主动迎接客户，运用：先生（小姐）您好！或“早上好！或下午好”或“您好！欢迎光临”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好，未能按基本服务礼仪之要求执行的；14、置业顾问按排班依次接待，如出现客户无人接待的现象，则依据排班依次表，对当值排班人及前一接待人赐予1分的惩罚各一次；15、置业顾问带客户到施工现场看房未佩戴平安帽者；B 出现以下行为者，赐予10分的惩罚，并备案记录：16、无论任何状况下，在销售展示中心置业顾问都不能与客户、本部门及其他部门的同事发生争吵。若发生争吵，被客户投诉或因个人行为导致对同事正常工作产生影响的，查明该置业顾问个人因素超过30%的； 17、正常工作日时间内，值班（值守）置业顾问无故缺岗的、或在未经许可（批示）的前提下私自离开销售前台（特殊状况如去洗手间应提前告知下一接待人负责值守及接待工作）而导致现场无人接听来电（来电铃声超过三下被视为无人接听）及接待来访（来访客户被搁置超过半分钟或来访客户提出质疑及本人不在前台，客户来到时还须要其他同事提示的状况被视为无人接待）的；18、置业顾问在未经同事允许的状况下，私自将个人联系方式告知他人客户的（该行为被视为抢客户）；C 出现以下行为者，做辞退处理：19、任何员工必需听从部门负责人的工作安排，不能推诿，否则酌情处理，赐予10分以上的惩罚直至辞退处理；20、全体置业顾问须团结一样，相互帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则依据具体状况予以10分以上的惩罚直至辞退处理；21、案场主管因个人缘由造成工作严峻失职的、并对公司造成不良影响的，予以辞退处理；22、未能按本规章制度中各条款执行日常工作、经两次以上教化照旧我行我素的，处以记过处分；处分后仍旧无悔改迹象的，由主管上报至经理处，做辞退处理；23、未经允许，私自倒卖工程顶账房及其他非销售部正常发售之房源的以及抢单的；24、试用期员工在试用期内旷工达到2次或事病假累计达到10天的，予以辞退；25、本制度中其他条款所规定的达到辞退处理标准的内容同样具备同等处理效应，并且，本制度与公司的其他相关规定不发生冲突，可一并运用。嘉奖及晋升标准做出以下成果或贡献者，予以物质、荣誉称号等不同等级的嘉奖：1.每月销售业绩中销售额排名第一者，授予月度“销售状元”称号；2.每季度销售业绩中销售额排名在前三位且回款额排名在第一位者，授予季度“销售状元”称号，并赐予200元的物质嘉奖；3.年累计销售业绩大于等于A类销售人员年度销售支配指标中制定的数额、并且回款额大于等于年销售额95%的置业顾问，在各项考核与测评中的总平均分数超过80分、但未达到90分的，发放一次性年终奖金2000元；4. 年累计销售业绩大于等于A+类销售人员年度销售支配指标中制定的数额、并且回款额大于等于年销售额95%的置业顾问，在各项考核与测评中的总平均分数超过90分的，发放一次性年终奖金3000元；5.在评比年终奖金得主的过程中，被评比人的“业绩”因素占评比标准的50%，“考核成果”的因素占评比标准的25%，“日常工作表现测评”的因素占评比标准的25%。三项因素均达标者具备评比资格，缺一不行；6.在公司重大活动中做出个人突出贡献的，授予“优秀员工”称号；7.在日常工作中，乐于助人，以身作则，对销售团队起优秀表率作用的员工，授予“恒泰年度杰出青年奖”，并提升其为行政类储备干部。八、会议制度每日早晚会早会由每周值日官主持召开，内容为布置当日工作任务、提示前日未到岗员工前日的晚会内容、检查个人仪容仪表、简要检查环境卫生状况，时间不应超过15分钟；晚会由销售主管、经理召开，每周值日官做会议纪要，内容主要有客户分析、公司文件解读、工作状况简评及其它需说明的事务，时间依据实际状况而定。会议纪要在会后由值日官交由内勤录入计算机备案。每周周会每周周会与每周日下午三点半至四点期间召开，依据当天客户在场状况适时而定，主要内容有本周工作总结、客户状况数据分析、下周工作支配、部门事务整理等。每周值日官做个人总结，次周值日官做上岗宣言。会议纪要在次周值日官帮助内勤录入后，由当周值日官整理完毕，将书写版交由案场主管审核。月、季、年度总结月度总结由销售主管主持召开，主要内容由本月目标完成状况总结、次月目标发布、本月部门事务点评、次月部门工作要求等，召开日期为每月30日下午，会议纪要记录要求同上；季度总结由销售经理主持召开，主要内容有季度目标完成状况总结、下一季度目标概况、本季度部门事务点评、员工考核状况发布、下一季度部门工作要求等，召开日期为每季度最终三天，具体日期依据当时工作支配而定，会议纪要要求同前；年终总结（年度总结）由部门领导主持召开，主要回顾本年度部门运行状况、目标完成状况、来年公司整体目标等，并在会议期间对应嘉奖人员进行颁奖。九、补充说明本制度中第五章第1条第项暂不执行，具体实施日期依据公司的营销要求制定。A类销售人员年度销售支配指标、A+类销售人员年度销售支配指标中对年销售额的数字的确定是依据每一年度之开发总量、预销售总量、价格制定、销售人员数量等因素权衡制定的。本制度自发布之日其自动生效。其中内容条款的更替、改进与执行标准的最终说明权，归恒泰地产公司全部。恒泰地产销售部2009-10-19