管理服务酒店服务与管理专业教学大纲

饭店服务与管理专业主干专业课程教学大纲前厅服务与管理教学基本要求(86 学时)一、课程性质和任务前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。二、课程教学目标(一) 教学总目标使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法， 具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。(二) 教学内容与目标教学内容与目标(86 学时)专业能力模块序号专项能力模块教 学 目 标A 前厅服务(60 学时)A-1礼宾、大厅服务(10 学时)掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准A-2总台服务(34 学时)掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准A-3总机服务(6 学时)掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准A-4综合服务(4 学时)掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准A-5前厅销售(6 学时 )掌握前厅销售的内容、程序与技巧续表专业能力模块序号专 项 能 力 模 块教 学 目 标B 前厅管理(18 学时)B-1前厅部机构设置(4 学时)了解前厅部组织机构的形态及岗位职责B-2人员管理(6 学时 )了解前厅部人员管理的内容与方法B-3前厅布局(4 学时)了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法B-4质量控制(4 学时)了解前厅部质量控制的基本内容与方法机动(8 学时)选学内容(8 学时)总计86 学时注：标有“*”的为选学内容，供各校根据实际选用。三、教学内容和要求(1)专业能力：A 前厅服务(60 学时)专项能力：A-1 礼宾、大厅服务(10 学时)具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-1-Z1A-1-J1A-1-T1A-1-B1礼宾台的设置与店内、外迎送热情、诚实、乐于仪容端庄、仪表整洁功能A-1-J2助人A-1-B2A-1-Z2问讯服务A-1-T2掌握宾客迎送程序迎送服务程序A-1-J3严守迎送、行李服A-1-B3A-1-Z3产品与设施设务规程熟练掌握行李运送程序行李服务程序备介绍A-1-T3A-1-B4A-1-Z4A-1-J4随时准备为客人熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通雨具寄存及出借行李的运送与提供服务和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答程序存取A-1-T4A-1-B5A-1-Z5A-1-J5具有销售意识掌握礼宾、大厅服务标准寻人服务程序店内寻人A-1-T5A-1-B6A-1-Z6A-1-J6保持环境整洁能正确进行相关岗位的沟通穿梭巴士的服务功能相关业务报表的填制A-1-T6重视用具、设备的A-1-B7熟知“金钥匙”服务的标准A-1-Z7*“ 金钥匙” 服务A-1-J7与相关岗位的保养A-1-T7的标准沟通注意揣摩宾客心A-1-Z8理(超前服务)接待的礼仪礼节A-1-Z9规范的服务用语A-1 -Z10服务心理学知识与沟通技巧续表专项能力： A-2 总台服务(34 学时)具体目标： 掌握客房预订(8 学时)、入住登记(10 学时)、问讯(4 学时)、收银(12 学时)等总台服务程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度A-2-Z1客房预订种类A-2-Z2床、客房种类A-2-Z3预订表格、物品A-2-Z4客房预订程序A-2-Z5户籍管理规定A-2-Z6入住登记程序A-2-Z7排房、定价方法与技巧A-2-Z8客用钥匙制作、发放与保管程序A-2-Z9客账建立程序A-2-Z10外币兑换程序A-2-Z11贵重物品保管程序A-2-Z12换房程序A-2-Z13各类信息服务A-2-Z14查询服务程序A-2-Z15访客、住客留言服务程序A-2-Z16邮件服务程序A-2-Z17离店结账程序*A-2-Z18商务楼层的特点及服务内容A-2-Z19大堂副理的职责A-2-Z20接待礼仪礼节A-2-Z21规范服务用语A-2-Z22服务心理与沟通技巧A-2-Z23客史档案的建立、管理及利用A-2-Z24电脑操作A-2-J1电话、传真、电子邮件等各种预订方式的受理A-2-J2预订的确认与婉拒A-2-J3订房资料的记录、储存A-2-J4入住登记手续的办理A-2-J5有效排房A-2-J6客用钥匙的制作、盘点及分发保管A-2-J7客账的建立A-2-J8计算器、信用卡压印机验钞机的使用A-2-J9外汇兑换A-2-J10贵重物品的保管A-2-J11查询、留言、邮件服务A-2-J12离店结账的准备A-2-J13离店结账手续的办理A-2-J14对客服务的语言交流A-2-J15业务沟通A-2-J16业务资料的归类与管理A-2-J17信息处理A-2-T1热情、诚恳A-2-T2善于虚心请教、领悟注意聆听A-2-T3理解客人A-2-T4尊重客人意愿A-2-T5保护饭店利益A-2-T6注重环保、节约资源A-2-T7爱护工作环境A-2-T8注重语言技巧、A-2-T9注重服务细节A-2-T10重视用具、设备保养A-2-T11善于揣摩宾客的心理A-2-T12尊重客人隐私A-2-T13使用规范的服务用语A-2-T14善于人际交往A-2-B1仪容端庄、仪表整洁A-2-B2，能受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订，服务规范A-2-B3能熟练使用电脑A-2-B4掌握VIP、团队与零星散客的接待工作程序，做到准确、高效A-2-B5掌握瞬间的房态，合理排房A-2-B6了解饭店的服务设施和服务项目，灵活运用销售技巧A-2-B7能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范A-2-B8访客查询不超过 3 分钟A-2-B9钥匙收发、查询、留言、邮件服务快速准确A-2-B10能迅速、准确地办理离店结账手续。A-2-B11能填写各类业务报表，能熟练运用电脑查询业务信息， 归类管理业务资料A-2-B12能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务续表专项能力： A-3 总机服务(6 学时)具体目标： 掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准教学内容教学要求知识技 能态度A-3-Z1总机房设备的种类及功能A-3-Z2转接电话的服务程序A-3-Z3叫醒服务程序A-3-J1程控交换机的操作A-3-J2电话叫醒服务A-3-J3代客留言、查号服务A-3-J4相关业务报表的填制A-3-J5相关岗位的操作技能A-3-T1和蔼、耐心、热情A-3-T2严守转接、叫醒等服务规程A-3-T3严守机密A-3-B1仪容端庄、仪表整洁A-3-B2转接电话快捷高效，准确无误A-3- B3转接电话程序规范，语音清晰，语气柔和A-3-Z4电话应答技巧A-3-T4注重语言技巧A-3-B4准确计算话务费用A-3-Z5总机服务的语言规范A-3-Z6服务心理学知识与沟通技巧A-3-T5爱护环境A-3-B5熟悉消防装置的使用方法与饭店的消防规则A-3-B6能熟练使用外语进行对客服务A-3-Z7计算机运用知识专项能力： A-4 综合服务(4 学时)具体目标： 掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度A-4-Z1商务中心设备的种类、功能及使用方法A-4-J1商务资料的整理、归类A-4-T1热情、高效、耐心、细致A-4-B1仪容端庄、仪表整洁A-4-B2能承担客人委托的各项商务、票务服务工作A-4-B3熟悉饭店各项服务和营业时间及最新的交通时刻表，掌握各国家(地区)的传真、电传代码A-4-B4能查找无房号或无姓名的收报主人，且快速准确A-4-B5能掌握各类业务、票务的收费标准，做好收款、结账工作A-4-B6能协助客人处理商业业务A-4-B7确保各项电器设备完好有效，发现问题及时报修A-4-B8为客人保守商务秘密A-4-Z2票务中心设备的种类、功能及使用方法A-4-J2传真、电子邮件等的收发A-4-T2严守各类商务、票务服务规程A-4-Z3商务资料的归类及整理方法A-4-Z4电传、传真、打字、复印、订票等服务的操作程序A-4-J3打字、复印A-4-J4订票A-4-J5相关业务报表的填制A-4-T3保守商务机密A-4-T4爱护环境A-4-Z5其他商务服务程序A-4-Z6商务服务用语A-4-Z7服务心理学知识与沟通技巧A-4-Z8计算机运用知识续表专项能力： A-5 前厅销售 (6 学时)具体目标： 掌握前厅销售的内容、程序与技巧教学内容教学要求知识技能态度A-5-Z1营销与销售的区别A-5-Z2前厅销售的内容A-5-Z3客房销售的程序A-5-J1客房销售计划的制定A-5-J2客房推销A-5-T1讲究主动性、灵活性和针对性A-5-T2尊重科学，实事求是A-5-B1掌握前厅销售的任务、要求与工作程序A-5-B2能灵活运用销售技巧，做好客房等产品销售工作A-5-Z4客房销售的技巧(2)专业能力： B前厅管理(18 学时)专项能力： B-1 前厅部机构设置(4 学时)具体目标： 了解前厅部组织机构的形态及岗位职责教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度B-1-Z1前厅部组织机构的形态B-1-Z2各分支机构的职能B-1-Z3各工种岗位的职责B-1-Z4前厅部与其他部门的业务关系B-1-T1科学严谨B-1-T2精简高效B-1-B1了解前厅部组织机构的基本形态B-1-B2了解前厅部各组成部分的职能B-1-B3能描述前厅各岗位的职责B-1-B4了解前厅部与其他部门之间的业务关系专项能力： B-2 人员管理(6 学时)具体目标： 了解前厅部人员管理的内容与方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度B-2-Z1前厅部劳动力的调配与控制B-2-Z2前厅部员工基本业务的培训B-2-Z3前厅部员工的日常考核B-2-J1员工排班B-2-J2员工的业务培训B-2-J3员工的日常考核B-2-T1合理使用与控制人力B-2-T2重视员工的素质培养B-2-T3尊重科学，坚持标准，公平公正B-2-B1掌握员工排班和人力调控的基本方法和要求B-2-B2能组织和承担员工基本业务的培训工作B-2-B3能对员工进行日常考核续表专项能力： B-3 前厅布局(4 学时)具体目标： 了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度B-3-Z1前厅设施的设计要求B-3-Z2前厅的功能布局B-3-Z3前厅的设备配备B-3-J1前厅环境布置B-3-J2前厅的设备安排B-3-T1以人为本，员工第一， 宾客至上B-3-T2科学严谨B-3-T3注重效益，保证安全B-3-B1了解前厅设施的设计要求B-3-B2熟悉前厅的功能布局B-3-B3了解前厅主要设备的种类、功能及使用与保养方法专项能力： B-4 质量控制(4 学时)具体目标： 了解前厅部质量控制的基本内容与方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度B-4-Z1B-4-T1B-4-B1前厅部的工作特点宾客至上，以人为本正确理解质量控制的意义B-4-Z2前厅部的工作质量标准B-4-T2以“预防为主”B-4-B2掌握质量控制的基本原则和方法B-4-Z3B-4-T3B-4-B3前厅部质量控制的原树立质量意识，坚持质能对前厅部基本工作进行有效的质量则与方法量标准控制B-4-Z4B-4-T4前厅部质量控制的制度坚持全面优质管理四、说明1. 本课程教学基本要求适用于中等职业学校的饭店服务与管理专业(3 年制)。2. 本课程建议课时数为 86 学时，其中，理论教学为 60 学时，实践教学为 18 学时，机动课时为 8 学时。3. “金钥匙”服务等教学内容可结合各地具体情况予以增减。客房服务与管理教学基本要求(100 学时)一、课程性质和任务客房服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店客房服务与管理的基础知识，训练学生饭店客房服务的操作技能，培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力。二、课程教学目标(一) 教学总目标使学生掌握饭店客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法， 具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，热爱并胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，达到客房服务中级工的水平。(二) 教学内容与目标教学内容与目标(100 学时)专业能力模块序号专项能力模块教 学 目 标C 客房的种类与布局 (8 学时)C-1标准间及其布局(4 学时)熟悉标准间的基本样式及其布局C-2套房及其布局(2 学时)了解套房的类别、样式及其布局C-3特色房的种类及其布局(2 学时)了解特色房的主要种类及其功能和布局D 清洁保养(40 学时)D-1清洁器具和清洁剂(4 学时)熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂D-2客房的清洁保养(14 学时)掌握客房清洁保养标准、程序和方法D-3公共区域的清洁保养(6 学时)掌握饭店公共区域清洁保养工作的标准、程序和方法D-4面层材料的清洁保养(6 学时)了解饭店面层材料的种类及其特性，能描述饭店常用的面层材料的清洁保养程序D-5布件洗烫(6 学时)能描述饭店布件的种类、洗烫要求及洗烫程序D-6特殊器皿的清洁保养(2 学时)掌握部分特殊器皿的清洁保养的要求和方法D-7虫害控制(2 学时)了解虫害的种类、特性及预防与杀灭的方法E 对客服务(20 学时)E-1常规服务(10 学时)熟悉客房对客服务的规范，能为宾客提供优质服务E-2超常服务(4 学时)了解超常服务的意义，能为宾客提供合理的超常服务E-3客房服务用语(6 学时)掌握服务的语言规范，具备一定的语言表达能力续表专业能力模块序号专项能力模块教 学 目 标F 客房管理F-1客房部机构设置(6 学时)了解客房部组织机构的形态及岗位职责F-2人员管理(4 学时)熟悉饭店客房部人员管理的基本内容和 方法F-3物资管理(4 学时)能对客房物资进行有效管理F-4质量控制(4 学时)能对客房工作的质量进行有效控制(22 学时)F-5安全管理(4 学时)强化安全意识，能对一般安全事故进行有效的预防和处理机动(10 学时)选学内容(10 学时)总计100 学时注：各校可根据实际情况确定选学内容。三、教学内容和要求(1)专业能力： C客房的种类与布局(8 学时) 专项能力： C-1 标准间及其布局(4 学时)具体目标： 熟悉标准间的基本样式及其布局教学内容教学要求知识技能态度C-1-Z1标准间的基本样式C-1-B1熟悉标准间的基本样式C-1-Z2标准间的布局C-1-B2了解标准间的空间安排及各区域的功能C-1-Z3标准间各区域的功能专项能力： C-2 套房及其布局(2 学时)具体目标： 了解套房的类别、样式及其布局教 学内 容教 学 要求知 识技 能态 度C-2-Z1套房的类别C-2-B1了解套房的类别C-2-Z2套房的样式C-2-B2熟悉套房的具体样式C-2-Z3套房的布局C-2-B3了解套房的布局C-2- Z4套房各组成部分的功能C-2-B4了解套房各组成部分的功能专项能力： C-3 特色房的种类及其布局(2 学时) 具体目标： 了解特色房的主要种类及其功能和布局教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度C-3-Z1特色房的概念C-3-B1了解特色房的常见类型续表教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度C-3-Z2特色房的常见种类C-3-B2了解特色房的功能C-3-Z3特色房的功能C-3-B3熟悉特色房的基本布局C-3-Z4特色房的布局(2)专业能力： D清洁保养(40 学时)专项能力： D-1 清洁器具和清洁剂(4 学时)具体目标： 能熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-1-Z1清洁器具的种类D-1-J1清洁器具D-1-T1爱护设备D-1-B1能安全规范地操作各种清洁器具D-1-Z2清洁器具的用途D-1-Z3清洁器具的使用及保养要求的使用D-1-J2清洁器具的日常保养D-1-T2安全操作D-1-T3厉行节约D-1-B2能对常用的清洁器具进行日常保养D-1-B3能正确使用清洁剂D-1-Z4清洁剂的种类D-1-J3清洁剂的D-1-Z5清洁剂的用途使用D-1-Z6清洁剂的使用专项能力： D-2客房的清洁保养(14 学时)具体目标： 掌握客房清洁保养工作的标准、程序和方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-2-Z1客房清洁保养的标准D-2-J1清扫整理D-2-T1坚持标准D-2-B1熟悉各项标准D-2-Z2客房清洁保养的程序客房前的准备工作D-2-T2遵守规程D-2-B2能独立操作D-2-Z3客房清洁保养的注意D-2-J2各类客房D-2-T3安全操作D-2-B3能保质、保量地完成任务事项的日常清扫整理D-2-T4吃苦耐劳D-2-J3客房的计D-2-T5厉行节约划卫生D-2-T6注重环保续表专项能力： D-3公共区域的清洁保养(6 学时)具体目标： 掌握饭店公共区域清洁保养工作的标准、程序和方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-3-Z1公共区域的概念D-3-J1公共区域的日常D-3-T1坚持标准D-3-B1熟悉各项标准D-3-Z2公共区域的特点D-3-Z3公共区域清洁保养清洁保养D-3-J2公共区域的专项清洁保养D-3-T2遵守规程D-3-T3安全操作D-3-B2能独立操作D-3-B3能保质、保量地完成任务工作的标准D-3-Z4公共区域清洁保养工作的任务及要求D-3-T4吃苦耐劳D-3-T5厉行节约D-3-Z5公共区域清洁保养D-3-T6注重环保工作的操作程序专项能力： D-4面层材料的清洁保养(6 学时)具体目标： 了解饭店面层材料的种类及其特性，掌握饭店常用面层材料的清洁保养方法教学内容教学要求知识技 能态度D-4-Z1面层材料的种类及D-4-T1面层材料的识别D-4-T1规范操作D-4-B1熟悉面层材料的特性及清洁保养要求其特性D-4-Z2各类面层材料的清洁保养D-4-T2常见面层材料的清洁保养D-4-T2保证质量D-4-T3注意安全D-4-B2能对常见的面层材料进行常规性清洁保养D-4-T4厉行节约D-4-T5注重环保专项能力： D-5 布件洗烫(6 学时)具体目标： 了解饭店布件的种类及洗烫要求，掌握布件的洗烫方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度D-5-Z1布件的种类D-5-J1洗烫设备的操作D-5-T1规范操作D-5-B1熟悉洗烫设备和工具的使用方法D-5-Z2布件的洗烫要求D-5-Z3布件的洗烫程序使用D-5-J2洗涤剂的配制和使用D-5-T2保证质量D-5-T3注意安全D-5-B2能正确配制和使用洗涤剂D-5-B3能描述布件常规洗烫程序D-5-J3布件的洗烫D-5-T4厉行节约D-5-B4了解特殊污渍的清除办法D-5-J4特殊污渍的清除D-5-T5注重环保续表专项能力：D-6 特殊器皿的清洁保养(2 学时)具体目标：掌握部分特殊器皿的清洁保养的要求和方法教学内容教学要求知识技能态度D-6-Z1特殊器皿的类别特殊器皿的清洁保养遵守操作规范，注意安全能对常见的特殊器皿进行一般性的清洁保养D-6-Z2特殊器皿的清洁保养要求专项能力：D-7 虫害控制 (2 学时)具体目标：了解饭店主要虫害的种类、特性及预防与杀灭的方法教学内容教学要求知识技能态度D-7-Z1虫害的种类及其特性D-7-J1虫害的杀灭D-7-T1预防为主，防治结合了解饭店常见虫害的种类、特性及预防与杀灭的方法D-7-Z2虫害的预防及其杀灭方法D-7-J2除虫灭害器具用品的使用D-7-T2注意安全和环保(3)专业能力：E对客服务(20 学时) 专项能力：E-1 常规服务(10 学时)具体目标：熟悉客房对客服务的规范，能为宾客提供优质服务教学内容教学要求知识技 能态度E-1-Z1E-1-J1E-1-T1E-1-B1对客服务的涵义对客服务的方正确理解和把握掌握对客服务的标准和方法E-1-Z2法和技巧自己的角色E-1-B2对客服务的质量标准E-1-Z3E-1-J2对客服务中一E-1-T2遵守“宾客至上”的能用心理学的原则和方法指导服务E-1-B3宾客的类别及其特点般问题的处理服务准则能处理对客服务中的一般问题E-1-Z4E-1-T3E-1-B4对客服务的礼节礼貌理解客人，尊重客能保证服务的质量标准E-1-Z5人，关心客人在对客服务中运用心E-1-T4理学的知识保证优质服务E-1-Z6对客服务的程序规范E-1-Z7如何处理宾客投诉专项能力：E-2 超常服务(4 学时)具体目标：了解超常服务的意义，能为宾客提供合理的超常服务教学内容教学要求知识技 能态度E-2-Z1超常服务的涵义E-2-J1超常服务的基本方法E-2-T1理解客人，尊重客人E-2-B1能根据行业规范和本饭店的标准尽力满足宾客的合理需求续表教学内容教学要求知识技 能态度E-2-Z2超常服务的类型E-2-J2特殊问题的处E-2-T2注重服务的个性E-2-B2能用“推销”技巧解释有关规章制度E-2-Z3超常服务的原则理化和针对性、灵活性E-2-Z3超常服务的规范专项能力： E-3客房服务用语(6 学时)具体目标： 掌握服务的语言规范，具备一定的语言表达能力教学内容教学要求知识技 能态度E-3-Z1对客服务的语言规范E-3-J1熟练使用礼貌E-3-T1讲究礼节礼貌E-3-B1掌握对客服务的语言规范E-3-Z2礼貌服务用语用语对客服务E-3-T2讲究语言规范和E-3-B2能熟练使用礼貌用语(包括外语)技巧(4)专业能力： F 客房管理(22 学时)专项能力： F-1 客房部机构设置(6 学时) 具体目标： 了解客房部的机构设置教学内容教学要求知识技 能态度F-1-Z1客房部组织机构的基本形态F-1-Z2各分支机构的职能F-1- Z3岗位职责F-1-Z4客房部与其他部门的业务关系F-1-T1尊重科学F-1-T2讲究精简高效F-1-T3树立团队精神F-1-B1熟悉客房部组织机构的基本形态F-1-B2了解客房部各组成部分的职能F-1-B3能描述各岗位的职责F-1-B4了解客房部与其他部门之间的业务关系专项能力： F-2 人员管理(4 学时)具体目标： 熟悉客房部人员管理的基本内容和方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度F-2-Z1劳动力的调配与控制F-2-Z2员工基本业务的培训F-2-Z3员工的日常考核F-2-J1员工排班F-2-J2员工的业务培训F-2-J3员工的日常考核F-2-T1合理使用和控制人力F-2-T2重视员工的素质培养F-2-T3尊重科学，坚持标准，公平公正F-2-B1掌握员工排班和人力调控的基本方法和要求F-2-B2能组织和承担员工基本业务的培训工作F-2-B3能对员工进行日常考核续表专项能力： F-3 物资管理(4 学时)具体目标： 能对客房物资进行有效的管理教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度F-3-Z1客房物资的分类F-3-Z2客房物资的保管F-3-Z3客房物资的领发和使用F-3-Z4客房物资的消耗控制F-3-J1客房物资的识别F-3-J2客房物资的保管F-3-J3客房物资的领发和使用F-3-T1遵守规章制度F-3-T2坚持质量标准F-3-T3厉行节约F-3-T4注重环保F-3-B1掌握客房物资的保管、领发、使用和消耗控制的基本程序和方法F-3-B2能合理控制客房物资的消耗F-3-J4客房物资的消耗控制专项能力：F-4 质量控制(4 学时)具体目标：能对客房工作进行有效的质量控制教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度F-4-Z1质量控制的基本原则F-4-Z2质量控制的主要方法F-4-Z3质量管理的制度F-4-J1客房清洁保养的质量控制F-4-J2公共区域清洁保养的质量控制F-4-T1强化质量意识， 坚持质量标准F-4-T2坚持全员、全方位、全过程的质量控制F-4-B1正确理解质量控制的意义F-4-B2掌握质量控制的基本原则和方法F-4-B3能对客房基本工作进行有效的质量控制F-4-J3客房对客服务的质量控制专项能力： F-5 安全管理(4 学时)具体目标： 强化安全意识，能对一般安全事故进行有效的预防和处理。教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度F-5-Z1防火F-5-Z2防盗F-5-Z3防工伤事故F-5-J1安全设施设备的使用F-5-J2安全事故的处理F-5-T1强化安全意识F-5-T2预防为主，防治结合F-5-B1掌握安全事故的预防与处理方法F-5-B2能对一般安全事故进行有效的预防和处理F-5-Z4疾病预防F-5-Z5自然灾害预防F-5-Z6急救四、说明1. 本课程教学基本要求适用于中等职业学校饭店服务与管理专业(3 年制)。2. 本课程建议课时数为 100 学时，其中，理论教学为 56 学时，实践教学为 34 学时，机动课时为 10 学时。餐饮服务与管理教学基本要求(136 学时)一、课程性质和任务餐饮服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店餐饮服务的基础知识，训练学生饭店餐饮服务的操作技能，培养学生从事饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力。二、课程教学目标(一) 教学总目标使学生掌握饭店餐饮服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法， 具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。(二) 教学内容与目标教学内容与目标(136 学时)专业能力模块序号专项能力模块教 学 目 标G 餐厅服务(70 学时)G-1中餐服务(50 学时)掌握中餐服务的基本技能，能熟练地按照其程序进行对客服务G-2西餐服务(20 学时)了解西餐菜肴和服务的特点，能熟练地提供规范化服务H 酒水与酒吧服务(16 学时)H-1酒水介绍(10 学时)掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法H-2酒吧服务(6 学时)掌握酒吧调酒和服务的程序与方法I 宴会服务(16 学时)I-1中餐宴会服务(8 学时)掌握中餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务I-2西餐宴会服务(8 学时)掌握西餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务J 餐饮管理(20 学时)J-1餐饮部机构设置(4 学时)了解餐饮部机构设置的原则和各分支机构的职能，熟悉各岗位的职责J-2人员管理(4 学时)熟悉餐饮部人员管理的基本内容和方法J-3物资管理(4 学时)掌握餐饮设备物品管理的基本要求和方法J-4质量控制(4 学时)能对餐饮服务工作进行有效的质量管理J-5安全管理(4 学时)能对一般安全事故进行有效的预防和处理机动(14 学时)选学内容(14 学时)总计136 学时注：各校可根据实际情况确定选学内容。三、教学内容与要求(1)专业能力： G餐厅服务(70 学时) 专项能力： G-1 中餐服务(50 学时)具体目标： 掌握中餐服务的基本技能，能熟练地按照服务程序进行对客服务教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度G-1-Z1G-1-J1G-1-T1G-1-B1餐饮部概况和服务人员托盘具有良好的服务意识，了解餐饮部概况和服务人员的素质的素质要求G-1-J2遵循宾客至上的服务要求G-1-Z2餐巾折花宗旨，做到主动、热情，G-1-B2中餐厅经营特点G-1-J3耐心、周到能熟练掌握中餐服务的操作技能G-1-Z3酒水服务G-1-T2G-1-B3中餐服务基本技能的种G-1-J4严格遵守各项操作规了解中式菜肴的特点和烹调方法类和操作要领(托盘、餐摆台范，吃苦耐劳、持之以G-1-B4巾折花、酒水服务、中G-1-J5恒能独立规范地按照服务程序为客人餐摆台、上菜分菜、餐迎宾G-1-T3提供中餐服务前准备和插花等)G-1-Z4G-1-J6推销饮品和点菜顾全大局，有团体合作精神G-1-B5能熟练地使用礼貌用语(中英文)中国主要地方风味菜的G-1-J7G-1-T4特点及名菜上菜分菜甘当配角G-1-Z5G-1-J8G-1-T5中式烹饪的特点办理结账手续注重个性化服务G-1-Z6G-1-J9中餐厅预定程序熟练地使用礼貌G-1-Z7用语对客服务中餐早餐的服务程序G-1-Z8中餐午晚餐的服务程序G-1-Z9礼貌服务用语(中英文)专项能力： G-2 西餐服务(20 学时)具体目标： 了解西餐菜肴和服务的特点，能熟练地提供规范化服务教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度G-2-Z1西餐厅经营特点G-2-J1西餐摆台G-2-J2法式服务G-2-J3美式服务G-2-J4俄式服务G-2-J5英式服务G-2-T1认真分析西方国家文化背景G-2-T2具有良好的服务意识， 讲究推销艺术，注重细节服务，做到主动、热情、耐心和周到G-2-B1能熟练掌握西餐服务的各项技能G-2-Z2欧美主要国家的菜式特G-2-B2了解西式菜肴的特点和烹调方法点及名菜G-2-Z3西餐烹饪的特点G-2-Z4西餐的进餐礼仪G-2-B3能独立按照服务程序提供服务G-2-B4能熟练地使用礼貌用语续表教学内容教学要求知识技能态度G-2-Z5西餐餐具用品的种类G-2-J6大陆式服务G-2-J7自助式服务G-2-J8西餐早餐服务G-2-J9西餐午晚餐服务G-2-J10*客前烹制G-2-J11熟练地运用礼貌用语进行对客服务(中英文)G-2-T3严格遵守各项操作规G-2-Z6西餐摆台的要求范，吃苦耐劳，持之以恒G-2-Z7*客前烹制的原则、种类和方法G-2-Z8西餐服务方式的种类G-2-T4甘当配角G-2-T5注重个性化服务G-2-Z9西餐早餐服务程序G-2-Z10西餐午晚餐服务程序G-2-Z11自助餐服务G-2-Z12*客房送餐服务G-2-Z13礼貌服务用语(中英文)(2)专业能力：H酒水与酒吧服务(16 学时) 专项能力：H-1 酒水介绍(10 学时)具体目标：掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度H-1-Z1酒的分类、特点H-1-Z2酿造酒的种类和服务要求H-1-Z3蒸馏酒的种类和服务要求H-1-Z4配制酒的种类和服务要求H-1-Z5软饮料的种类和服务 要求H-1-J1啤酒服务H-1-J2黄酒服务H-1-J3葡萄酒服务H-1-J4各种蒸馏酒服务H-1-J5软饮料服务H-1-J6* 爱尔兰咖啡制作H-1-T1虚心好学H-1-T2操作规范、整洁、手法卫生H-1-T3具有良好的服务意识H-1-T4吃苦耐劳H-1-T5具有团队精神、顾全大局H-1-T6对业务精益求精H-1-B1掌握各种酒水的特点、品牌及其产地H-1-B2按照规范备制酒水H-1-B3按照规范提供酒水服务续表专项能力： H-2酒吧服务(6 学时)具体目标： 掌握酒吧调酒和服务的程序和方法教学内容教学要求知识技能态度H-2-Z1H-2-J1H-2-T1H-2-B1酒吧的种类及特点用摇和法调制鸡具有团队合作精神熟悉各项操作规范H-2-Z2尾酒H-2-T2H-2-B2酒吧的组织机构与各岗H-2-J2严格按照程序和标准能独立根据配方调制鸡尾酒位职责用兑和法调制鸡操作H-2-B3H-2-Z3尾酒H-2-T3能安全规范地提供优质服务酒吧的设备及用具的种H-2-J3讲究推销艺术类用搅和法调制鸡H-2-T4H-2-Z4尾酒宾客至上鸡尾酒的特点、调制方H-2-J4H-2-T5法和配方配法用调和法调制鸡顾全大局H-2-Z5尾酒H-2-T6酒吧营业前的准备工作H-2-J5主动、有效地与客人沟H-2-Z6各种酒水的备制通营业中的服务工作H-2-J6H-2-T7H-2-Z7酒吧服务技巧自律营业后的结束工作H-2-J7H-2-Z8酒吧礼貌服务用语( 中熟练运用酒吧服务礼貌用语(中英英文)文)(3)专业能力： I宴会服务(16 学时) 专项能力： I-1 中餐宴会服务(8 学时)具体目标： 掌握中餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度I-1-Z1宴会的种类及特点I-1-Z2宴会预订的步骤与要求I-1-Z3大中小型中餐宴会前的准备工作(宴会厅布局、餐台的布置、服务用具的准备等)I-1-J1根据主题进行宴会厅布局I-1-J2宴会餐台布置I-1-J3按程序、规范进行中餐宴会服务I-1-T1 具有团队协作精神I-1-T2严格按照规范提供服务，注重细节服务，并尽量满足客人个性化需求I-1-T3服从指挥I-1-B1掌握宴会厅的布局设计要求与方法I-1-B2掌握中餐宴会台面布置要求与方法I-1-B3能独立按中餐宴会程序和规范提供优质服务I-1-Z4宴会迎宾要领I-1-T4吃苦耐劳I-1-Z5中餐宴会服务程序I-1-Z6特殊问题的处理原则和方法续表专项能力： I-2 西餐宴会服务(8 学时)具体目标： 掌握西餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务教学内容教学要求知识技能态度I-2-Z1宴会厅的布局与台面 布置I-2-Z2西餐大中小型宴会前准备工作内容与要求I-2-Z3西餐宴会服务程序I-2-J1根据主题进行宴会厅布局I-2-J2宴会餐台布置I-2-J3按程序和规范进行西餐宴会服务I-2-T1具有团队协作精神I-2-T2严格按照规范提供服务，注重细节服务并尽量满足客人的个性化需求I-2-T3服从指挥I-2-T4吃苦耐劳I-2-B1掌握宴会厅的合理布局I-2-B2掌握西餐宴会台面布置要求与方法I-2-B3能独立按西餐宴会的各种活动程序和规范提供优质服务I-2-Z4宴会结束工作的程序I-2-Z5冷餐酒会服务程序I-2-Z6鸡尾酒会服务程序I-2-Z7*宴会外卖I-2-Z8其他活动服务I-2-Z9特殊问题的处理(4)专业能力：J餐饮管理(20 学时)专项能力：J-1 餐饮部机构设置(4 学时)具体目标：了解餐饮部机构设置的原则和各分支机构的职能，熟悉各岗位的职责教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度J-1-Z1餐饮部组织机构基本形态J-1-Z2机构设置的原则J-1-Z3各分支机构的职能J-1-J1工种岗位的设置J-1-J2岗位职责描述J-1-T1精简有效J-1-T2顾全大局J-1-T3科学严谨J-1-B1了解餐饮部组织机构的形态J-1-B2熟悉餐饮部各种岗位的职责J-1-B3了解餐饮部与其他相关部门的业务关系J-1-Z4岗位职责J-1-Z5餐饮部与其他部门的业务关系续表专项能力：J-2 人员管理(4 学时)具体目标：熟悉餐饮部人员管理的基本内容和方法教学内容教学要求知识技能态度J-2-Z1劳动力合理调配和控制J-2-Z2员工的基本业务J-2-Z3员工日常考核与评估J-2-Z4员工激励的方法J-2-J1根据客情合理排班J-2-J2制定员工业务培训计划并实施培训J-2-J3对属下员工进行公平公正的评估和有效的激励J-2-T1具有全局观念J-2-T2具有协作和奉献精神J-2-T3公平公正地对待每位员工J-2-T4员工第一，顾客至上J-2-T5以身作则，影响下属J-2-B1能根据实际情况合理排班J-2-B2根据需要拟定员工培训计划，并能组织和承担员工基本业务的培训工作J-2-B3能对员工进行日常考核和评估J-2-B4熟悉员工激励目标、原则与方法专项能力：J-3 物资管理(4 学时)具体目标：掌握餐饮设备物品管理的基本要求和方法教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度J-3-Z1设备、物品的分类J-3-Z2设备、物品的作用与保养要求和方法J-3-Z3餐具洗涤、保管与损耗控制J-3-Z4其他物料、用品的消耗控制J-3-J1正确使用与保养电器设备J-3-J2正确使用与保养家具、餐具和服务用品等J-3-J3正确使用与保养布件J-3-T1严格按照操作规程使用和保管各种设备与物品J-3-T2具有安全意识J-3-T3具有成本意识J-3-T4具有团队精神J-3-T5吃苦耐劳J-3-B1掌握餐饮物资的保管、领发、使用和消耗控制的基本程序和方法J-3-B2能合理控制餐饮物资的消耗专项能力： J-4 质量管理(4 学时)具体目标： 能对餐饮服务工作进行有效的质量管理教 学 内 容教 学 要 求知 识技 能态 度J-4-Z1餐饮服务质量的管理内容与基本原则J-4-Z2餐饮服务质量的分析J-4-Z3餐饮服务质量控制的主要方法J-