客户关系管理程广见课件

客户关系管理与关键客户的销售管理客户关系管理与关键客户的销售管理 讲师：程广见讲师：程广见1管理ppt大纲大纲1大客户销售认知与分析大客户销售认知与分析2建立与维护大客户的信任建立与维护大客户的信任3挖掘大客户深度需求与价值呈现挖掘大客户深度需求与价值呈现4大客户销售中的谈判技巧大客户销售中的谈判技巧5专题讨论专题讨论:大客户销售回款管理大客户销售回款管理2管理ppt大客户销售认知与分析大客户销售认知与分析3管理ppt7月月15日新闻：日新闻：国企大事领导集体定国企大事领导集体定中共中央办公厅、国务院办公厅近日印发中共中央办公厅、国务院办公厅近日印发关于进一步推进国有企业关于进一步推进国有企业“三重一大三重一大”决策制度的意见决策制度的意见，凡属重大决策、重要，凡属重大决策、重要人事任免人事任免、重大项目安排和大额资金运作、重大项目安排和大额资金运作事项事项必须由必须由领导班子集体领导班子集体作出决定。防止作出决定。防止个人或少数人专断，要求各地区各部门认个人或少数人专断，要求各地区各部门认真贯彻执行。真贯彻执行。这是首次以中央文件形式，要求国企贯彻这是首次以中央文件形式，要求国企贯彻落实落实“三重一大三重一大”4管理ppt集体：集体：“采购氛围采购氛围”的的4类人类人1.采购人员采购人员2.使用者使用者3.技术、财务把关者技术、财务把关者4.决策人决策人5管理ppt四种客户类型的全脑图形四种客户类型的全脑图形鹰鹰驴驴狐狐羊羊6管理pptA象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”7管理pptB象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的别人对他的评价别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋8管理pptC象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭别人对他的评价别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气9管理pptD象限的惯用语及别人对他的评价象限的惯用语及别人对他的评价惯用语惯用语打倒打倒尖端尖端创新创新玩点子玩点子别人对他的评价别人对他的评价做事不专注做事不专注爱做梦爱做梦老是心不在焉老是心不在焉卤莽急噪卤莽急噪不切实际不切实际没有纪律没有纪律爱折腾爱折腾10管理ppt客户细分的攻守模型客户细分的攻守模型获取获取保留保留放放弃弃采购潜力采购潜力客户份额客户份额维持维持侵扰侵扰11管理ppt大客户销售的资源分配大客户销售的资源分配资源分配资源分配时间时间人力人力财力财力进攻进攻防御防御维持维持12管理ppt攻守模型与平衡计分卡的四类指标攻守模型与平衡计分卡的四类指标指指 标标进进 攻攻防防 御御财务指标财务指标 注重销售注重销售_增长增长 注重注重_增长增长控制销售费用控制销售费用减少减少_客户指标客户指标 注重考核注重考核_获取获取注重考核客户注重考核客户_注重客户满意度、注重客户满意度、进一步细分客户，产生更进一步细分客户，产生更 多多KPI过程性指标过程性指标 优化流程的初级阶段优化流程的初级阶段 过程性指标权重比例低过程性指标权重比例低越来越多的过程性指标越来越多的过程性指标过程性指标权重比例加大过程性指标权重比例加大人员指标人员指标 注重销售团队发展指标注重销售团队发展指标注重员工满意度注重员工满意度注重员工转职注重员工转职降低员工流失率降低员工流失率13管理ppt大客户采购大客户采购5要素要素1.价值：价值：2.需求：需求：3.价格：价格：4.信赖：信赖：5.体验：体验：14管理ppt需求需求什么是客户什么是客户“需要的需要的”？什么是客户什么是客户“想要的想要的”？15管理ppt大客户拓展的六个关键步骤大客户拓展的六个关键步骤1.客户分析客户分析2.建立信任建立信任3.挖掘需求挖掘需求4.呈现价值呈现价值5.赢取承诺赢取承诺6.回收账款回收账款16管理ppt销售漏斗管理销售漏斗管理也称销售机会管理销售机会管理和商机管理核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动主动的销售行动，推动推动销售机会向下发展。17管理ppt销售机会的几个步骤销售机会的几个步骤目标客户目标客户销销售售进进展展客户分析客户分析建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求呈现价值呈现价值赢取承诺赢取承诺回收账款回收账款18管理ppt不同采购阶段的不同赢率不同采购阶段的不同赢率 采购阶段采购阶段结束标志结束标志赢率赢率兴趣（客户分析）发起者发起者提出口头或者书面的采购申请。5%酝酿（建立信任）决策者决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计部门规划采购方案。10%设计（挖掘需求）设计者设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与采购。20%比较（呈现价值）多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判谈判意味着进入下一个阶段。30%承诺（瀛取承诺）客户选取有竞争力的供应商进一步谈判进一步谈判，并签署合同。50%使用（回收货款）客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供服务。80%19管理ppt采购阶段采购阶段赢率赢率销售机会数量销售机会总额（万欧元）预计（万欧元）兴趣（客户分析）5%5%5300酝酿（建立信任）10%10%4240设计（挖掘需求）20%20%3176比较（呈现价值）30%30%2464承诺（瀛取承诺）50%50%2146使用（回收货款）80%80%298总计18142420管理ppt销售机会管理的三个指标销售机会管理的三个指标1.销售预计销售预计2.销售进展销售进展3.漏斗外销售额漏斗外销售额21管理ppt销售预计销售预计已经完成的销售收入已经完成的销售收入 +每每个个采采购购阶阶段段的的销销售售机机会会的的金金*每个阶段的赢率每个阶段的赢率销售目标销售目标销售预计销售预计 =是衡量销售机会是否足够是否足够的指标。22管理ppt销售进展销售进展销售进展销售进展 =（本本周周销销售售预预计计-上上周周销销售售预预计计）+（本本周周累累计计销销售售额额-上上周周累累计计销销售额）售额）本季度的销售任务本季度的销售任务是衡量销售机会向下流动速度流动速度的指标。23管理ppt漏斗外销售额漏斗外销售额 为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须排除在销售漏斗以外。通常是以订单的金额为界限，低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理。由于这一指标，销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改。24管理ppt大客户销售格言大客户销售格言把简单的动作练到极致就是绝招。把简单的动作练到极致就是绝招。别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。也没听到。一个销售人员要给别人一碗水，自己就得一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。准备一桶水。不要总是忙着给自己做解释。不要总是忙着给自己做解释。25管理ppt建立与维护大客户的信任建立与维护大客户的信任26管理ppt大客户销售关系管理的定义大客户销售关系管理的定义 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持取、发展和保持大客户需要大客户需要的全部商业活的全部商业活动。动。27管理ppt客户关系管理的价值客户关系管理的价值1/5，1/10 ：50%，15%：5%，25%60%客户忠诚是关系营销的中心目标。客户忠诚是关系营销的中心目标。28管理ppt关系营销关系营销4步骤步骤1不批评、不责备，不抱怨不批评、不责备，不抱怨2记住他人的名字记住他人的名字3给予真诚的赞赏与感谢给予真诚的赞赏与感谢4提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事29管理ppt关系营销关系营销4步之一：不批评、不责备、步之一：不批评、不责备、不抱怨不抱怨保持问题的个人属性保持问题的个人属性当你觉得不爽的时候，责任在自己。当你觉得不爽的时候，责任在自己。子不教，父之过；客户不给钱，我之过。子不教，父之过；客户不给钱，我之过。30管理ppt此刻的我们处于此刻的我们处于“不安的时代不安的时代”n此时，极度浑浊，看不清未来。此时，极度浑浊，看不清未来。n理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；n衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。n自问：自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？中？31管理ppt能看见多远的历史就能看见多远的未来能看见多远的历史就能看见多远的未来1759年年1890年年1978年年1994年年2016年？年？32管理ppt为什么为什么海底捞，你学不会海底捞，你学不会33管理ppt海底捞经典海底捞经典34做大客户销售要有点打麻将的精神34管理ppt关系营销关系营销4步之二：记住他人的名字步之二：记住他人的名字这是最大的恭维与关注这是最大的恭维与关注记住一个人的名字，让他觉得自己很重要，记住一个人的名字，让他觉得自己很重要，是营销人员必须铭记在心的原则。是营销人员必须铭记在心的原则。对于个人来说，自己的名字都是最美妙的对于个人来说，自己的名字都是最美妙的声音。声音。35管理ppt关系营销关系营销4步之二：记住他人的名字步之二：记住他人的名字行动方案：行动方案：如何才能记住他人的名字？你有什么方法如何才能记住他人的名字？你有什么方法？试想：你是如何记住心仪女孩（男孩）的试想：你是如何记住心仪女孩（男孩）的名字？名字？可以试试：联想法、重复法可以试试：联想法、重复法不管用哪一种技巧，最重要的是用心。不管用哪一种技巧，最重要的是用心。36管理ppt关系营销关系营销4步之二：记住他人的名字步之二：记住他人的名字如何记得他人的名字？如何记得他人的名字？交换名片时，立刻在心里默念五遍。认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住他的特征。试着把别人的名字图像化。遇到多年不见的旧识，却能立刻叫出他的名字时，买个小礼物或上餐馆犒赏自己一番。37管理ppt关系营销关系营销4步之三：给予真诚的步之三：给予真诚的赞赏与感谢赞赏与感谢 人类本质中最殷切的需求是：人类本质中最殷切的需求是：渴望渴望被赞美。被赞美。威廉威廉詹姆斯詹姆斯38管理ppt最锐利的销售武器：赞美最锐利的销售武器：赞美1.见到、听到别人得意的事要赞美；见到、听到别人得意的事要赞美；2.赞美在当下，因为赞美也有赞美在当下，因为赞美也有“保质期保质期”；3.及时指出别人的变化，及时指出别人的变化，“爱在心头口要开爱在心头口要开”；4.与自己对比，自嘲源于自信；与自己对比，自嘲源于自信；5.适当表现你的不完美；适当表现你的不完美；39管理ppt真诚赞美彰显你的修养真诚赞美彰显你的修养1.赞美源于阳光心态赞美源于阳光心态2.己所欲，施于人己所欲，施于人3.送人玫瑰，手留余香送人玫瑰，手留余香40管理ppt赞赏别人，不同的层次有不同的效果赞赏别人，不同的层次有不同的效果外外在在表表象象对对方方的的成成就就性性格格与与人人品品潜潜力力赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生的鼓舞效果越大的鼓舞效果越大41管理ppt赞美，也有技巧赞美，也有技巧1.要懂得观察。要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举止。2.赞美要具体。赞美要具体。具体的赞美才有说服力和影响力。3.要多练习。要多练习。从身边的亲人、朋友，同事做起。42管理ppt对大客户的赞美对大客户的赞美和他一起重温他的那些辉煌时刻；永远记得他的经典语录；用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱）关心他的亲人，就是关心他自己；记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？）投其所好赞美法43管理ppt推进与大客户关系的发展推进与大客户关系的发展第一步，认识：第一步，认识：认识并取得好感；认识并取得好感；第二步，约会：第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动；激发客户兴趣，产生互动；第三步，信赖：第三步，信赖：获得客户的支持和承诺；获得客户的支持和承诺；第四步，同盟：第四步，同盟：取得客户协助和配合。取得客户协助和配合。44管理ppt挖掘大客户深度需求与价值呈现挖掘大客户深度需求与价值呈现 45管理ppt关系营销关系营销4步之四：提问，聆听。鼓步之四：提问，聆听。鼓励他人多讲自己的事励他人多讲自己的事1.你怎样与客户建立信任？你怎样与客户建立信任？2.你怎样判断客户需求？你怎样判断客户需求？3.你怎样给客户购买你的产品的理由？你怎样给客户购买你的产品的理由？4.你怎样让客户离不开你？你怎样让客户离不开你？46管理ppt聆听聆听-鼓励他人多讲自己的事鼓励他人多讲自己的事 很少人能抗拒别人对你的注意，很少人能抗拒别人对你的注意，那是最不着痕迹的恭维。那是最不着痕迹的恭维。杰克杰克伍德福德伍德福德47管理ppt投其所好，谈论他人感兴趣的话题投其所好，谈论他人感兴趣的话题你爱吃你爱吃樱桃樱桃还是还是蚯蚓蚯蚓？应酬学的最高原则是先适合别人的需求，应酬学的最高原则是先适合别人的需求，进而达到自己的需求。进而达到自己的需求。所以，钓所以，钓“人人”与钓鱼是一样的，要针对与钓鱼是一样的，要针对对方感兴趣的东西下功夫。对方感兴趣的东西下功夫。48管理ppt两种客户需求两种客户需求1.隐含需求：隐含需求：客户对不满、困难的陈述。比如：我觉得国航的服务不好；我觉得现在的空调不凉；我感到孤独。2.明确需求：明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述。比如：我需要好的航空公司服务；我需要一台功率大的空调；我需要朋友。49管理ppt提问的目的提问的目的在大订单销售中，提问的目的是发觉客户在大订单销售中，提问的目的是发觉客户的隐含需求并使之转化为明确需求。的隐含需求并使之转化为明确需求。提问技巧不在于问题本身，而在于提问是提问技巧不在于问题本身，而在于提问是否对客户心理造成影响。否对客户心理造成影响。50管理ppt检视自己的问题检视自己的问题1.问题是否容易被客户理解？问题是否容易被客户理解？2.在客户回答前，你是否引导他进行了思考在客户回答前，你是否引导他进行了思考？3.问题是否给对方讲述自己骄傲经历的机会问题是否给对方讲述自己骄傲经历的机会？4.问题是否与客户的目标直接相关？问题是否与客户的目标直接相关？51管理ppt3步策略步策略第一步，进行事实的、别人无可驳斥的阐述；第一步，进行事实的、别人无可驳斥的阐述；第二步，做一些个人的评价，以此反映你的第二步，做一些个人的评价，以此反映你的经验丰富，建立可信度。经验丰富，建立可信度。第三步，问一个开放式问题。第三步，问一个开放式问题。52管理pptSituation 现状Problem identification 发现问题Implication问题造成的影响/后果Needs-off 需求确认53挖掘客户需求之宝典挖掘客户需求之宝典:SPIN:SPIN53管理pptFABFAB的妙用F Features 特征A Advantages 优点B Benefits 收益54FABFAB的妙用的妙用54管理ppt力量型陈述力量型陈述(Power Statement)力量型陈述从客户的角度出发，到底给他们带来什么收益；描述一幅生动、带有韵律的图片；比如：不要卖保健品，要卖健康、快乐。不要卖阳光板，要卖时尚的外观和充溢的阳光。不要卖化肥，要卖？55管理ppt力量型陈述的目的力量型陈述的目的是建立你在客户心目中声誉的陈述；是你和竞争对手泾渭分明的陈述；是给你的客户购买理由的陈述；是击溃抵抗的陈述。56管理ppt大客户销售中的谈判技巧大客户销售中的谈判技巧 57管理ppt为什么学习谈判技巧？为什么学习谈判技巧？用谈判策略来获取用谈判策略来获取_的利润，的利润，不用低不用低价竞争价竞争就能顺利成交。就能顺利成交。58管理ppt谈判流程谈判流程谈判前的准备谈判前的准备谈判的开局谈判的开局谈判的中期谈判的中期谈判的后期谈判的后期59管理ppt60 _ _惊讶惊讶开局过招策略开局过招策略切记：切记：对对方的出价要故作惊讶，他们也许没指对对方的出价要故作惊讶，他们也许没指望得到他们所要求的，如果你不表示惊讶望得到他们所要求的，如果你不表示惊讶的话，你就是在说那有可能。的话，你就是在说那有可能。60管理ppt61 集中精力想问题集中精力想问题开局过招策略开局过招策略切记：切记：集中考虑谈判的价格。集中考虑谈判的价格。真正重要的是，与上次谈判相比，我们真正重要的是，与上次谈判相比，我们现在谈到哪了？现在谈到哪了？61管理ppt62 烫手山芋烫手山芋中期策略中期策略切记：切记：不要让别人把他的问题抛给你。不要让别人把他的问题抛给你。当他们这么做的时候，当即验证当他们这么做的时候，当即验证它的真实性。它的真实性。62管理ppt大客户销售谈判的结果判断大客户销售谈判的结果判断类型类型小规模销售（仅小规模销售（仅两种结果）两种结果）大规模销售（四大规模销售（四种可能的结果种可能的结果成功成功订单订单订单订单失败失败无销售无销售无销售无销售63管理ppt结果：结果：买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际进展的迹象；意并没有实际进展的迹象；客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商；想再见到的销售商；一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。言语作判断。64管理ppt结果：结果：客户同意参加一个产品演示会；客户同意参加一个产品演示会；有让你见更高一级决策者的余地；有让你见更高一级决策者的余地；同意试运行或检测你的产品；同意试运行或检测你的产品；部分接受原本根本不接受的预算；部分接受原本根本不接受的预算；同意与你共同推进项目的进展。同意与你共同推进项目的进展。进展进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以包含以下几种情况：包含以下几种情况：65管理ppt专题讨论专题讨论:大客户销售大客户销售回款管理回款管理66管理ppt下一个利润增长点下一个利润增长点2011年后金融危机时代年后金融危机时代寒冬下的出路寒冬下的出路67管理ppt来自外部环境的压力来自外部环境的压力中国信用环境状况：中国信用环境状况：1.法制不健全法制不健全2.信息不透明，无整合的企业信用数据库信息不透明，无整合的企业信用数据库3.法院、税务、房地产管理、工商、统计的信息不能法院、税务、房地产管理、工商、统计的信息不能加以利用，信息公开不受法律保护。加以利用，信息公开不受法律保护。4.国外的保理公司不受理中国公司的业务，中国被列国外的保理公司不受理中国公司的业务，中国被列为为非信用文化体系非信用文化体系国家。国家。68管理ppt 中国的信用环境中国的信用环境 在商业贸易中采用信用交易形式在商业贸易中采用信用交易形式:西方国家西方国家:我国我国:平均坏账率平均坏账率:西方企业西方企业:我国企业我国企业:赊销为基本的现代企业经营模式赊销为基本的现代企业经营模式来自竞争的压力来自竞争的压力69管理ppt营销战略营销战略企业管理者经常会面对这样的选择：企业管理者经常会面对这样的选择：赊销赊销?不赊销不赊销?70管理ppt赊销的十大好处赊销的十大好处1.减少库存，增加销售减少库存，增加销售2.对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险3.告诉客户，我信任你，我尊重你告诉客户，我信任你，我尊重你4.提高企业的竞争力，轻松面对价格战提高企业的竞争力，轻松面对价格战5.迅速占领空白市场，提高市场占有率迅速占领空白市场，提高市场占有率6.告诉客户，我很有实力告诉客户，我很有实力7.不需要很多销售人员，节省费用不需要很多销售人员，节省费用8.可以使产品卖个好价钱可以使产品卖个好价钱9.能够刺激市场的购买力能够刺激市场的购买力10.增加客户的忠诚度增加客户的忠诚度71管理ppt72 你真的给公司赚到钱了吗你真的给公司赚到钱了吗?-坏账需要额外销售额弥补坏账需要额外销售额弥补.为弥补以下为弥补以下损失损失 必需增加的额外销售额必需增加的额外销售额$500$25,000$16,666$12,500$10,000$8,33360030,00019,99915,00012,0009,99970035,00023,33317,50014,00011,66775037,50025,00018,75015,00012,50080040,00026,66720,00016,00013,33390045,00030,00022,50018,00015,0001,00050,00033,33325,00020,00016,6671,50075,00050,00037,50030,00025,0002,500125,00083,33362,50050,00041,6673%5%2%4%6%72管理ppt73我们都是在给银行打工吗我们都是在给银行打工吗?-货款拖延对利润的吞噬货款拖延对利润的吞噬销售净利润销售净利润借款成本借款成本 73管理ppt74赊销的弊端赊销的弊端?74管理ppt货款拖延的影响货款拖延的影响逾期账款过期月数逾期账款过期月数收款成功率收款成功率%75管理ppt761 1、钱已经付出了。、钱已经付出了。2 2、我已经通知财务了，他们在办。、我已经通知财务了，他们在办。3 3、我的客户没有付款给我。、我的客户没有付款给我。4 4、我们公司正在改组或并购。、我们公司正在改组或并购。5 5、天灾。、天灾。6 6、你们的经理同意我们再过一个月付款。、你们的经理同意我们再过一个月付款。7 7、货物有质量问题。、货物有质量问题。8 8、我们没有收货凭证。、我们没有收货凭证。9 9、我们没有钱。、我们没有钱。1010、我们一定会付款。、我们一定会付款。收款谈判：常见客户的拖延借口收款谈判：常见客户的拖延借口76管理ppt应收账款由谁管理应收账款由谁管理部门设置在哪里部门设置在哪里?什么性格的人适合收款工作什么性格的人适合收款工作?77管理ppt78自信型自信型进攻型进攻型胆小型胆小型收款人的种类收款人的种类78管理ppt79 应付才付应付才付 提醒才付提醒才付 威逼才付威逼才付 不会付不会付 债务人的种类债务人的种类79管理ppt80p 对对方是大公司，它又不会在意这点小钱，我急方是大公司，它又不会在意这点小钱，我急 什么。什么。p 现金是公司经营的血液，对方提供的是无息贷现金是公司经营的血液，对方提供的是无息贷 款，能拖就拖。款，能拖就拖。p 我可以用他们的货款进更加紧俏热销的货。我可以用他们的货款进更加紧俏热销的货。p 延迟付款是降低成本的有效方法，大多数供货延迟付款是降低成本的有效方法，大多数供货 商宁愿多等一段时间拿钱，而不愿失去我这个商宁愿多等一段时间拿钱，而不愿失去我这个 客户（记住：我们不是大多数）客户（记住：我们不是大多数）债务人怎么想？债务人怎么想？80管理ppt收款是一种心理对抗！收款是一种心理对抗！81管理ppt向狼学收款向狼学收款1.强者心态：收款成功，强者心态：收款成功，80%靠心态，靠心态，20%靠技能。靠技能。2.渴望精神。渴望精神。3.顽强坚韧。顽强坚韧。狼道精神：一切为了顽强地活下去，让自狼道精神：一切为了顽强地活下去，让自己活得更有价值，更有尊严。己活得更有价值，更有尊严。82管理ppt电话催账法电话催账法嘴角上扬嘴角上扬1.尊重对方；尊重对方；2.即使不想笑，当想到别人要结清账款时，即使不想笑，当想到别人要结清账款时，也应该高兴一下；也应该高兴一下；3.用整张脸来笑；用整张脸来笑；4.彻底改变你负面的想法；彻底改变你负面的想法；5.训练你的赞美和幽默感；训练你的赞美和幽默感；6.把解决问题的积极想法和对方分享。把解决问题的积极想法和对方分享。83管理ppt谢谢！谢谢！祝大家前程似锦祝大家前程似锦!8484管理ppt此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！