浅谈电话营销在保险业中的发展前景

浅谈电话营销在保险业中的发展前景摘 要：随着科学技术的不断创新发展，在激烈的市场竞争中，通过电话这一通讯技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的行销模式，目的是为了提升公司形象、扩大企业知名度和客户群，提高客户满意度，维系客户关系的一种市场营销手法。这种迅速而准确的找到目标的方法也逐步衍生出一种新型的销售模式一一 电话营销。本文通过电话营销的定义 、发展史及所具有的优势对其在保险行业发展的重要性和策略性进行了详细的阐述。关键词：电话营销 保险业 销售模式 电话营销策略 1理论综述1.1电话营销的定义和发展史 电话营销（Telemarketing）是一个新概念，专家认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。广义的说，电话营销就是通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种一对一影响目标客户的营销手段，以保持与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。狭义的说，电话营销是指通过电话推销产品和宣传公司业务。最新调查表明，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预定和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。参考文献：（摘自任锡源从零开始学电话销售全集 北京：中国言实出版社，2010.9 ISBN978-7-80250-306-9)电话营销分为三个阶段：第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，是销售成功的基础阶段。在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义来介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。美国电话营销开始于上世纪70年代末、80年代初，目前是全球电话营销市场目前最发达繁荣的国家，据美国直销协会(Direct Marketing Association)统计：美国电话营销从业人员650万人(最高时期占总就业人口的3%)，从事电话营销服务的企业8万多家；美国2002年电话促销方面的开支为803亿美元，2006年电话营销开支增至1048亿美元；美国本土通过电话购物的人员最高总人口的45%；美国本土电话营销相关产值高达5千亿美元。根据英国电话营销协会CCA统计数据：英国注册的电话营销中心超过5000家，电话营销就业人口35万人；在苏格兰，电话营销属于当地政府重点扶持的产业，电话营销人员超过4.6万名。 台湾地区电话营销始于1988年左右，电话营销初始被运用在信用卡的销售上，后来是保险行业；由于绩效相当好，后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。台湾已有超过20种行业单用电话行销即获得高产能与高绩效。中国香港的外包式电话营销市场经过10年多的发展已经成熟起来。在我国大陆地区，电话营销业务从1999年开始广泛应用于拨入电话，2001年开始应用于外拨电话，方式以数据库清洗、市场调查、客户关怀及寻找潜在客户为主。2003年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为上。随着人们认识的提高，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广.2003年我国因“非典”产生的“非接触经济”直接促进了我国企事业单位利用电话进行销售产品或提供咨询服务。以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。DELL应该是在我国真正从事电话销售的第一家企业,其在我国短短五年的业绩表明,电话销售这种销售模式在我国的实践是成功的。（曾智辉电话营销管理凤凰出版社 凤凰出版传媒集团 2010.09.01 ISBN9787807299-127)1.2电话营销的作用 电话营销是一种重要的销售手段。除了成交外，还能帮助企业实现很多价值： 1）向客户宣传公司和产品，起到广告效应。电话营销是销售中的一种极为常见的方法，但是高明的电话销售人员是比较少的，而且大部分人的心理抗压能力比较弱，成功概率比较低，因此真正能够从事电话销售，并且从中取得良好收益的人是比较少的。即使电话销售未成交、交易不成功，你已经将你们公司的大概情况和产品做了相关的介绍，这样当客户再次听到公司名称时候就会有部分的认知，对公司和产品宣传有一定推动作用。 2）配合和支持宣传推广活动。众所周知，想要做好一种产品，除了质量等“硬件因素”以外，宣传是必不可少的。而电话销售人员在销售过程中已经在给客户宣传了虽然与平时做广告之类的宣传不同，但是这样的宣传活动也在人群中得以推广。再加上正面的宣传，这样的电话销售行为起到了配合和支持宣传推广的作用。3） 收集市场信息电话业务涉及的行业面很大，从产品到服务，从零售到批发，从大宗产品的推销到招揽规模型的商业服务，可谓无所不包。作为电话销售人员，必须从本地乃至全国手机资料联系客户、拓展业务也可以从电话销售中了解市场，了解客户哪些品牌用得比较多，最重视什么等等。4） 和有价值的客户建立联系 作为电话营销，要懂得从销售过程中找到可以利用的一切信息。当你从销售过程中听出客户的“弦外之音”，明白这个客户可以列为有价值的潜在客户时，一定要和客户建立关系，从而争取下次的推销成功 参考文献：（摘自任锡源从零开始学电话销售全集 北京：中国言实出版社，2010.9 ISBN978-7-80250-306-9)1.3国内外电话营销的研究现状 电话营销在20世纪80年代在美国出现并得以发展，现在已经形成一套完整的商业险体系。近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区。90年代在中国大陆得到发展，经过几代商人和专业人士的改进和努力，逐渐形成了具有中国特色的电话营销产业规模。美国是电话营销最为盛行的地方。现拥有15000个呼叫中心，并仍以31%年速度增长，1997年相关产业的雇佣人员为2289万，其中833万为电话营销的相关人员，2002年增至1086万人。根据美国直销协会提供的数据，全美直销所创造的营业额为12262亿元，其中电话营销所占的比例为34.6%，4245亿元美元。据有关资料显示，在电话营销发展较为迅速的美国，每分钟有700多人回应商业广告直播800电话，美国每年电话营销的总额达1150亿美元之多。显示了电话营销良好的发展前景。电话营销已经是主要的促销工具之一。60年代，随着双向大范围电话服务的发展，电话直销也发展起来。通过内向电话服务，顾客可从多种渠道（如印刷品广告、广播广告、邮件广告等）获得信息，还可以通过销售人员提供的免费号码进行订购货物。也可以打电话提建议和进行咨询。通过外向电话服务，销售人员可以直接与消费者达成交易，引导购买或服务当前客户。每户居民平均每年收到19个推销电话，其中换个16次达成够没意向。一些公司引进了完全电话化得直销系统，来接受发自顾客的指令。迄今为止，欧洲由于语言和国度的限制，电话营销的推广比美国要慢。但随着欧盟的建立，面对拥有上亿人的巨大市场，可遇见其电话营销将有显著的成长。据DATAMONITOR公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9700个呼叫中心，在2002年增至10000个左右，到2000年直销所产生的营业额为330亿美元，其中20%通过电话营销产生。日本的电话营销是最近几年才发展起来的，但是发展势头非常强劲，1998年仅呼叫中心系统集成的费用高达1113亿4000万日元，据日本有关通信协会的提供的数据1997年日本通信方面的总营业额为22000亿日元，其中10494亿是从电话营销中取得。2保险业中电话营销的分析2.1保险业中电话营销的重要性一直以来，保险产品的营销方式是以个人形式 营销为主，陌生拜访及面对面销售成为中国保险传统营销的主要方式。保险公司传统的销售渠道有三种：个人代理保险渠道、银行保险业务渠道、团体保险渠道。这几条销售渠道存在的共性是：粗放型经营方式、成本高、队伍管理难度大、风险管理点较多。而现代保险市场激励非常的竞争给保险公司的经营带来了三道难题：第一，目前各保险公司竞争已经趋于白日化阶段，在传统型的销售渠道是无法一路领先市场份额，必须在销售模式上创新。而电话营销经营模式在国外发展较成熟，在保险业销售业绩占据较高比例，完全可以将此经验复制到国内，不需要花费太多的探索；第二，随着社会不断的进步发展，生活的节奏越来越快，人们的时间是有限的，而人们的生活风险是越来越大，为快速满足客户的需求，又不占用大量的时间，电话营销是适应社会发展趋势的。 第三，传统销售渠道的队伍管理及风险管控一直是保险公司管理上难题，而电话营销整个管理都是可控的，室内的工作环境和科学的系统监控为队伍管理提供了有利的条件，专业化的销售流程，标准化的业务操作对每个风险点进行了把控。综上所述，电话营销在科学管理和实践发展的理沦支持下一定会成为保险行业最重要的销售渠道之一2.2保险业中电话营销的发展优势 1、电话营销能够精准，可度量成本的提供客户需要的产品给客户。电话营销形成的理论基础是集合精准营销、复式营销和数据库营销三种营销方式的理念。 a)精准就是在恰当的时间，提供恰当的产品，用恰当的方式，送达到恰当的顾客手中。“恰当”到一定程度称之为“精准”。就是精准的选择自己的目标客户，然后用他们喜欢的方式、传媒手段使我的信息直达他们那里，并不求其他人员也获得这些信息，而导致营销资源的浪费。“不求广而告之，只求窄而深”。 b)电话营销虽然仍是大数法则，但是因为采取“一对一式”复式营销理论作为基础，基本上每多少个数据会产生一个成交客户，根据数据库和产品能确定一个标准值，所以整个营销过程是直接、明确可控的、可度量的。 C)电话营销最重要的是有客户数据，而数据库营销就是通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。 所以，对于保险公司来说，与传统的面对面的销售方式和直复营销的销售方式相比，电话行销因主动、速度快，兼具直复营销量大和面对面行销所能提供的“立即解决准客户问题”、“帮助准客户做决定”的发展优势，逐渐形成一个强而有力的行销模式。 2、电话营销是基本可以完全控制过程和结果，并且保证品质。传统销售渠道的队伍管理及风险管控一直是保险公司管理上难题，而发展电话营销，则可以很好的规避“难以管控”的风险。从产品上看，因为需要在电话里面通过短时间的讲解让客户清楚明了，电话营销的保险产品都会选择一些简单易懂、销售成本较低、保费低廉的纯保障型产品。在“投连保险热”过去之后，金融市场不活跃的情形下，人们不断呼唤纯保障型的纯寿险产品回归，如意外险、医疗险和重疾险等，电话营销的产品正好契合了广大消费者的需求。从销售人员来看，电话营销人员在上线之前，从行业知识到电销的流程、产品和销售技能，必须进行严格的培训和反复的通关合格之后才能正式上线进行销售。而且每个销售人员的话术脚本都是经过 严格编写和审核的，全员一致使用同一种销售脚本，更加能够有效的防范误导行为。从销售流程方面，电话行销的全部过程能够做到全过程监控：在销售人员在线上销售时，销售系统能完整记录录音，然后QA岗(质量监管岗)专门对于录音进行监听和判断。只有在明确客户确定、真实的购买意愿之后，再将成交保单预打印出来，让签约的快递公司人员(非电话营销公司人员)将预出的保单全套合同上门递送给客户，在客户详细阅读条款，签字认收并用P 0 S机或转账方式收取保费 (规避现金风险)之后。保单才能正式的成立。整个流程对于公司来说是可以完全控制和保证品质的。同时，这种实时监控的流程对于监管机构来说，管 控和查处违规行为起来也更加容易。所以，电话营销对于保险公司和政府而言都能带来正面效应。 3、电话营销是成本小、效率高的精细化管理，更能为客户赢得优惠，为公司创造利润，规避风险，创造口碑。 第一、电话营销相对一般的保险销售渠道来说，能迅速触及社会各阶层的特殊优势，增强公司的整体行销力。同时在效率时间内接触的销售的对象即客户群体更多，将许多传统的销售渠道必须形成的成本如销售成本和人力成本降低下来，不仅提高了公司的销售效率，同时将成本减少后，产品就能以更优惠的价格回馈给消费者； 第二、能够帮助公司合理配置资源，避免随着销售人员的离职而造成的客户资源流失风险； 第三、通过电话及时或定期和有明确或潜在消费需要的客户联系，这种人性化的服务不仅能够拉近客户距离、提高客户忠诚度，同时能够提高企业在客户心目中的客户服务形象，更能拉升企业产品品牌的影响力。保险业的电话保险发展趋势是势在必行而且势不可挡。在欧美，电话营销已经成为最重要的销售渠道之一，但是电话营销在中国保险市场能否成功， 还是依靠科学运作管理、专业话术组织、严格的成本控制、技术强硬系统支持等工作进行。当然，电话营销不仅仅对于市场主体保险公司而言具有积极意义，对于政府而言，如果能够良性运转电话营销这一销售模式，也将对整个保险市场乃至全社会带来正面的“溢出效应”。根据欧美大致的数据，就中国的情况做一些推演，中国大陆人口是i 3亿，假如有1的人口从事呼叫中心有关业务，只讲呼叫中心不包括上下游，就有1 3O0万人从事这个业务。外呼人员如果占一半，可能有700万人。目前寿险的营销主渠道人员主要是代理人渠道。从人员来讲，根据保监会公布的信息，大约是i 80万营销员。1 80万的寿险营销员和理论上有 可能的7 00万呼叫中心的外呼人员相比，大家可以看到未来的趋势性、方向性的东西。正是鉴于电话营销的一系列优势，国内保险公司开始越来越重视该项渠道的开发和运用，但种种不规范操作带来的问题也日益显现。 所以，中国保险电话营销业务需要一个良性的发展过程，通过对各项流程的严格把关和加大对电话营销业务的监管力度，相信这个在中国前景好、却仍在起步中的保险营销模式一定会健康、稳健的发展成功2.3保险业中电话营销策略的制定