电话销售技巧及话术总结

电话销售技巧及话术一、要克服自己的内心障碍,有人在打电话之前就已经紧张对方回绝自己,遭到回绝后不知该如何应对,只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听,总是站在接电话人的角度考虑，想象她将如何回绝你。如果你这样想,就变成了两个人在回绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的措施有如下几种:（1)摆正好心态。作销售，被回绝是再正常但是的事情。不正常的是没有人回绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应当非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务,是她们的损失。同步,总结出自己产品的几种长处。(2）善于总结。我们应当感谢,每一种回绝我们的客户。由于我们可以从她们那里吸取到为什么会被回绝的教训。每次通话之后,我们都应当记录下来，她们回绝我们的方式,然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情,如何去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时,我们有足够的信心去解决,不会胆怯,也不会恐惊。（3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你懂得的越少。我们去学习的目的不在于达到一种什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。固然我们应当有选择性的学习并不是什么不懂得的都去学。打电话之前,把你想要体现给客户的核心词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了。二、明确打电话的目的打电话给客户的目的是为了把产品销售出去,固然不也许一种电话就能完毕,但是我们的电话要打的有效果,可以得到对我们有价值的信息。如果接电话的人正好是负责人,那么我们就可以直接向其简介公司产品,通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等,如不是负责人，就要想措施获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。因此说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目的客户，获得面谈的机会,进而完毕我们的销售。三、客户资源的收集既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始,电话销售成功的核心在于找对目的，或者说找到足够多的有效潜在目的客户,如果连这点都做不到，是主线谈不上发明什么良好的业绩的。在电话销售过程中,选择永远比努力重要,一开始就找对目的虽然并不代表着可以产生销售业绩,但起码你获得了一种机会，获得了一种不错的开始。选择客户必须具有三个条件:、有潜在或者明显的需求；2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；3、联系人要有决定权,可以做主拍板。由于我们的产品属于高档产品,消费人群重要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流,这些人重要集中的行业涉及T业、征询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等,在客户开发的时候，我们就要收集这些行业的个人信息、公司公司采购人员、政府部门工会采购人员的信息。四、前台或者总机沟通资料收集好了，就是电话联系了,这时候你会发现诸多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目的,准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想措施绕过这些障碍，绕过前台的话术: .在找资料的时候,顺便找到老板的名字,在打电话的时候,直接找老总,若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大某些。2多准备几种该公司的电话,用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反映,这样成功的几率也比较大。3.随便转一种分机再问(不按0转人工),也许转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找此外一种同事帮你打，顺便考考你的同事,也可以学到新的措施 .以她们的合伙伙伴的身份，例如:你好,我这是XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给她，想拟定与否收到。 6.不懂得负责人姓什么，假装结识,例如说找一下你们王经理，“我是XX公司XX,之前我们联系过谈合伙的事。如回答没有这个人，可以说:哦，那是我记错了,她的名片我丢了，请告诉我她贵姓，电话多少?” 7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空,就说：没关系,负责人一般什么时候在呢?您看我什么时候以便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再回绝你了。五、成功的电话销售开场白历经曲折找到你的目的客户，必须要在30秒内做到公司及自我简介,引起客户的爱好，让客户乐意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清晰地让客户懂得下列三件事：1、我是谁,我代表哪家公司?2、我打电话给客户的目的是什么?3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最佳用最简短精炼的语句体现自己的意图,由于没人会有耐心听一种陌生人在那刊登长篇大论,并且客户关怀的是这个电话是干什么的,可以给她带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是挥霍时间。例如:您好,张总,我是早上果业有限公司XX，我们公司重要是做多种高档水果、干果产品配送，尚有多种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼物发放,还能提供应您的客户，维护好您的客户关系。注:不要总是问客户与否有爱好，要协助客户决定,引导客户的思维;面对客户的回绝不要立即退缩,放弃，最重要是约客户面谈。六、简介自己的产品电话里简介产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户:七、解决客户的反对意见简介产品时会遇到客户的回绝、质疑,但是我们保持好的心态，同步对客户提出的回绝、质疑可以想出应对的话术。客户的反对意见是分两种:非真实的反对意见和真实的。非真实的反对意见有几种：、客户的习惯性回绝，大多数人在接到推销电话时,第一反映是回绝，这种客户就要转移她的注意方向,我们是走的团购路线，产品不是卖给她自己，作用是可以提高她的员工工作积极性，维系好她的客户关系，带来更大的公司效益。2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清晰客户目前究竟心情是好还是坏,适不适合目迈进行沟通。因此可以从客户的语调及态度听出她与否有情绪,倾听她的抱怨，协助她化解了烦躁的心情,那么在后来的沟通中，客户也会对你的善意表达回馈,要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。3、客户好为人师的反对,客户指出你的观点或者产品局限性的地方,并不是真的不满意，客户自己也清晰这个世界上没有十全十美的产品，她只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同见解洗耳恭听。然后对她的见解表达赞同:“恩,您说的很有道理，什么产品多少均有瑕疵,听您这样说，让我学到了诸多”。然后再提出自己的不批准见,这样既满足了客户的虚荣心,也达到了自己销售的目的。真实的反对意见重要涉及两个方面：1、需要方面,有几种体现形式（）“临时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，也许是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调节话术,重点讲我们产品能给她带来什么，例如：您看立即过年了,您公司肯定要给员工发福利,老客户也要维护好关系吧，员工福利可以提高员工工作积极性，客户礼物可以增进客户合伙关系，您用不多的投入,就可以获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。(2）“你先发份传真/资料过来看看，届时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会,那么我们就要考虑下次打电话时,怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了,可以询问:您是紧张哪一方面?这样好了，我带着产品和资料去您那,您好做个直观的理解。最佳是约面谈,问清因素找出解决措施。（)“我们已有合伙伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合伙伙伴,你贬低对手，就等于贬低你的客户，成果适得其反。你可以这样说:哦,那先恭喜您了，不懂得与您合伙的是哪家公司？作为同行我们也许理解的比较多一点，也许有什么可以协助您的地方？如客户感爱好,可以给其分析下你的对手的优势,然后说出你产品的不同之处，引起客户爱好，然后再提出约见下,让你的客户理解下产品，多种选择也不会对她导致什么损失。(5）“我目前很忙,没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系,您看明天下午以便的话,我带资料去您那拜访一下，具体的我们会面谈。如果客户还是回绝,那就告诉客户先给她发个邮件，约个下次联系的时间,给客户个缓冲期。2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格,如非要报价格，可以报一种大体的价格，尽量报一种范畴,而不是精确的价格,便于和客户讨价还价。八、约客户面谈我们打电话的最后目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，因此打电话的成功与否,就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一种客户都不也许是一种电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路,可以这样说：X总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,哦,明天您没时间啊，那您看周三下午以便吗?不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间好的,那周三见吧，届时候给您电话。约见成功，你打电话的目的就达到了,下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始,怎么样获得面谈的成功,才是对一种销售人员的销售能力的考验。电话行销的环节成功的电话行销一般有如下几种环节：第一、 问候客户,做自我简介。接通电话后,一方面要向客户问好,如：“上午(下午)好”、“您好,是先生吗?”等问候语，然后做自我简介:“先生，我是北京时代光华管理培训学院的小张,能否打扰您5分钟做个电话访问？”发言语调应热情而彬彬有礼，这样才干得到对方有礼貌的正面回答。第二、 寒暄赞美并阐明意图。如：“本人近来有机会为您的好友张先生服务，为她的互联网作了合理的规划。在服务过程中，她说您年轻有为、事业有成,并且对人也非常热情。我们公司近来正在做一份市场调查问卷，我目前能不能运用分钟的时间跟您谈谈？”第三、 面谈邀约。电话行销不能急于推销，应以理解对方状况为主，你要“简介”产品，会面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才干充足理解对方,也才干充足展示自己的综合优势。规定面谈时，别忘了积极提出一种时间和地点，否则对方很难做出决定。如：“还是会面谈第四、 回绝解决。当准客户回绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常用有如下几种回绝解决话术：(1）“不行，那时我会不在。”应对话术：不好意思，也许我选了一种不恰当的时间，我但愿找一种您较以便的时间来拜访您，请问您(明天)有空,还是（后天）有空？(2）“我对你们的产品没有爱好。” 应对话术:由于您对培训的意义不理解,因此您不感爱好,请您给我一种机会来让您产生爱好，这也是要拜访您的因素，您(明天）还是(后天）在单位。（3)“我很忙，没有时间。”应对话术:我懂得您公务繁忙,因此我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访,阻碍您的工作，那么，约(明天）或（后天）是不是会好一点。（）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”应对话术:那也行,但是呢,您这样忙，看这些资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天)或(后天)比较合适。（)“我门公司规模小,目前还不具有建网站的能力。”应对话术:先生,您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是人们互相结识一下，做个朋友,将来您觉得需要网站时，再买也是同样的。如果(明天）或（后天）以便的话，我当面向您简介一下,多理解一点互联网知识也不错啊。(6)“我有个朋友也在网络公司。”应对话术：您的朋友在网络公司,那您一定对互联网有所理解了。但做网站不一定要向朋友买,而要看这个业务员够不够专业,可不可觉得您设计出最佳的互联网筹划，给我一种机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地回绝我，而不必碍于情面。请问您(明天）有时间，还是(后天）有时间? 电话销售技巧开场白开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们常常说不要以第一印象来评判一种人,但我们的客户却常常用第一印象来对电话销售人员进行评价!如果说对于大型的销售项目,第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中,第一印象是决定这个电话能否进行下去的一种核心因素。在这个阶段，如果是销售人员积极打电话给客户的,那她她的开场白就很重要；如果是客户积极打电话给销售人员，那她/她的问候语就显得很重要了。开场白的5个要素开场白一般来讲将涉及如下5个部分： 例如:“您好!我是天地销售培训公司的陈志良，您的一种朋友王志艾(停止)简介我给您打这个电话的（如果有人简介的话)。我不懂得您此前有无接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您,重要是考虑到您作为销售公司的负责人,肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的措施。因此，我想与您通过电话简朴交流一下(停止)。您目前打电话以便吗？我想请教您几种问题(停止或问句),您目前的销售培训是如何进行的呢?”就上面这句话,你能辨别出哪些是和开场白的5个因素相应的吗? 优秀的开场白要达到的三个效果一种好的开场白最佳达到三个效果:吸引客户注意力建立融洽关系与自己所销售的产品建立起关联在培训中,常常有学员问到的一种问题就是:如何避免客户一接起电话就挂掉？那么,这个问题我也想请教你：如何才干最大了限度地避免呢？这种状况的浮现与客户有关系，固然，也与电话销售人员有关系,我们从电话销售人员这里找因素,分析她们的开场白,发现,开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。因此,要最大化避免这种状况发生，一定要注意开场白与否吸引了客户的注意力以及与否建立了融洽关系。吸引客户的注意力 开场白要达到的重要目的之一就是吸引对方的注意,引起她的爱好，以便于她乐于与你在电话中继续交流,而在开场白中陈述价值是其中的一种吸引客户注意力的常用措施。所谓价值,就是你要让客户明白你在某些方面是可以协助她的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究,还要研究对你这个客户而言,对她的价值在哪里，由于同一产品和服务对不同的人,价值体现是不同的。 对于针对最后顾客的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等,我们发目前电话中一开始用多种优惠是可以吸引客户注意力的常用措施,例如：“近来有一种优惠活动”、“免费获得”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才干获得的服务”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话:“您好！张先生,我是*公司的*,我懂得您的长途话费比较高,如果我们能将您的长途话费减少一半的话,不知您有无爱好理解下?”我当时就说:“有啊,你有什么措施?”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力,她说：“我们公司I电话卡在促销，你买50元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有协助,我什么时候安排人给您送过去?”（她尚有很强的促成意识）后来，我也有回绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功,至少有一半功绩来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”,重点在强调对客户的好处。此外,吸引对方注意力的措施尚有:陈述公司的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等;谈及刚服务过她的同行业公司，如“近来我们刚刚为提供过销售培训服务，她们对服务很满意,因此，我觉得也许对您也有协助”; 谈她所熟悉的话题，如“近来我在报纸上看到一篇您写的文章”; 赞美她，如“我听您同事讲您在领域很有研究,因此，也想同您交流一下”；引起她对某些事情的共鸣，如“诸多人都觉得电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(如果懂得她也认同这一点的话)”；有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。你所想到的其她可以吸引客户注意力的措施是什么？建立融洽关系在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简朴谈谈。在电话中，我们一张口,就要与客户建立融洽关系,那么,什么会协助我们与客户建立融洽关系?至少有两个:声音感染力和礼貌用语。有关礼貌用语,在这个环节常用的就是：“请问您目前打电话以便吗？”但是,在实际工作中，有些电话销售人员问我这样一种问题：“张教师,本来我不问客户打电话与否以便的时候，谈话还能继续下去，但后来一问到这句话，基本上诸多客户都会讲不以便，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？”。我后来听了她们的电话录音，我又发现一种现象：就是有些电话销售人员一问对方与否以便，对方就会讲不以便,而有些电话销售人员问到这个问题时,基本上100%的客户都会讲：可以。她们有什么不同,我发现最大的不同在于声音感染力，前者的声音感染力基本没有后者那强，因此,核心不在于我们与否要问：“您目前与否以便？”，而在于电话销售人员自身。当时,我给她们的建议就是第一种电话销售人员尽量提高自己的声音感染力。同步,礼貌用语可以换成：“不好意思目前打电话给您。”,而不是“您目前打电话以便吗?”,后来状况就发生了很大的变化。 不管如何,在开场白尽量确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表达歉意，如:“不好意思,这个时候打电话给您。”,以便于一开始，就与客户建立融洽的关系，有助于电话进行下去。与所销售的产品联系起来这特别适合纯正的以销售为目的的开场白，目的是让客户懂得我们就是为了销售某种产品,避免人们挥霍时间。相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户忽然问:“你打电话给我究竟想做什么?”如果你也遇到过类似的状况,建议还是开门见山吧,人们时间都珍贵,不要怕被回绝,由于这个客户回绝了你，尚有下一种客户,对吧?典型开场白举例 2B，公司对公司的电话销售: “您好！陈经理，我是*公司的*,不好意思目前打电话给您。是这样，听*提到您是整个公司IT系统的负责人，在方面十分有经验了。而我们公司近来刚好有一种针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，目前购买很是划算，因此,想着如何您近来刚好有电脑要采购的话，也许会对您有所协助。不知与否合适我简朴向您简介下？” 分析:在这个开场白中,电话销售人员通过赞美、询问时间与否合适与客户建立了融洽关系,同步，运用其她第三方简介、优惠活动吸引了客户注意力;尚有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一种不错的开场白。这个开场白目的很明确:寻找近期有采购筹划的客户。有些电话销售人员紧张这样太直接,特别是那些以关系为导向的电话销售人员，如果是这样的话,开场白也可以换成: “您好!陈经理，我是*公司的*,不好意思目前打电话给您。是这样,您公司的*提到您公司始终均有在用*公司的电脑，因此,我一方面感谢您始终以来对*公司的支持，我打电话给您,重要是想听听您对我们的建议，看我们后来在哪些方面再做些改善，以更好地为您服务（停止)。您觉得*公司的服务怎么样？” C,公司对最后消费者的电话销售： “陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一种朋友聊天的时候，她提到我们近来推出的ASL优惠也许会适合您,建议我同您联系下，我答应一定要同您打个电话（停止)。不知可否占用您两分钟时间向您做个简朴的简介?” “陈先生,您好!我是，今天打电话给您是向您表达感谢的,由于过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元,谢谢您对电信的支持!为了向您表达感谢,我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您” “您好！陈先生,我是中国移动外呼组的,不好意思目前打电话给您,您目前以便吗？谢谢您,是这样,近来我们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费,觉得其中有些会适合您,因此,想简朴同您简介下,看与否可以帮您减少话费（停止)。” 注：这里需要阐明的一种问题是,根据不同的目的、不同的目的客户，开场白有很大的差别，我们这里所探讨的仅供各位参照,并不一定适合自己所处的行业。建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目的和目的,设计出适合自己风格和特点的开场白.