呼叫中心坐席

Lanpoint呼叫中心座席简述呼叫中心座席 也称座席、台席或座席代表 ，一般由座席电脑、座席软件 、座席耳 麦、服务人员 等组成。呼叫中心坐席通过座席 软件及硬件设备实现相关的控 制 功 能 ， 以达到客户服 务的目的，属于客户服务范畴。 简称 TSR ( Telephone Service Representative )。基本功能来电弹屏当有电话呼入时，系统会自动匹配数据库中的信息，在坐席终端弹出相应的客户信息。交互式语音为来电提供语音提示，引导客户选择服务内容和根据按键进行自助服务。来话分配及排队 支持动态的排队和分配策略(如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的的坐席等) 保证客户服务需求以最短的时间被接到最合适的坐席。普通坐席软电话 登录/签出、保持/接回、离席/就绪、内部咨询、外部咨询、三方会议，外拨、内呼、 坐席消息、话后处理，工作模式选择、离席原因选择。班长坐席软电话监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制离席、强制就绪。受理界面弹出当来电到达后，系统可根据客户选定的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面。 坐席人员可以在该界面填写相关的业务受理信息。工单流转 对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接生成工单转给其他人员受理，使客户能得 到及时反馈。工单检索可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进行精确的工单检 索。工单信息关联工单信息可与客户信息、历史话务信息或历史业务信息相关联工单生成可根据工单的受理、处理和反馈信息，生成标准打印的报表。分类自建型自建型客户服务呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为 自己顾客提供服务。托管型托管型客户服 务呼叫中心服务器由客户服务呼 叫中心系统厂家统一维护管理，企 业不用投入硬件建设成本，只需按照每座 席每月缴纳一定的费用，远 程登录使用系统 软件即可。外包型外包型客户服务呼叫中心是企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提 供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客 户提供呼叫中心功能性业务。企业不投 入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。板卡式板卡式客户服务呼叫中心由PBX交换机、ACD自动话务分配、IVR自动语音应 答、电话队列、电话录 音、语音留言、客户管理、来电弹屏功能组成（主要用在中小 型企业）。软交换软交换客户服务呼叫中心最简洁的回答就是将电话交换功能通过软件来实现。多媒体客户服务呼叫中心中心接入方式多样化，支持 传真、手机短信、wap、电子邮 件等多种通讯方式，并且能将多种沟通方式互 换，可实现文本到语音、语音到文本， 还有自动语音 识别技术的运用。应用范围电信业务受理、话费账务查询、业务咨询、故障申 告、投诉、建议受理、欠费 通知、 用户满意度的收集、业务报表和电话营销。天津盟煩利技发展冃B艮公司LAHF DIHTSC 3E-NC E aNI TE-lH NCiLCkSY DEVfiiapMENTL D.trrED CCMF A.1M rLanpoint电力用电业的受理、用电业务的咨询、电费电 量的查询、电力故障的保修、投诉和建 议、欠费提示、客户回访和满意度调查等服务。邮政邮政业务的查 询和咨询、邮政业务的受理、客户投诉和建议、客户调 查和客户通 知、电话银行、增值业务等。银行业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受 理、客户投诉和建 议、预约服务、金融 增值服务等。证券委托交易、行情和信息查询、专家理财服务、资料索 取、业务咨询、个性化信息 定制、投诉和建议等。政府市长热线、投诉举报、咨询服务、政策法规查 询、民意查询、执法调度等。举例北方国际信托股份有限公司前身为天津经济技 术开发区信托投资公司，于1987 年10月经中国人民银行天津分行批准成立，注册资本为10亿元。其所开发的信托产 品涉及基础设施、能源、交通、房地产等诸多行业及产业。最近两年，公司信托资产 规模增幅在全国同行业中均名列前茅，公司业务结构发生了根本性转变。随着业务的 不断扩大，组建一个专业化、标准化的呼叫中心也势在必行。作为一种高专业、高信任的理财服务，信托业 务是一种强效的金 融补充工具， 信托行业的服务标准要求非常高，对结合 CRM的呼叫中心要求高也是必然的。呼 叫 中心系统的业务逻辑合理性、完整性、数据安全性、及系统稳定性都 成为项目成功实 施的关键点。蓝点呼叫中心结合信托专业的需求分析及自身 对呼叫中心应用的多年理解，定 制了完善的功能需求，开发出专业性非常强的信托理财呼叫中心，其客户呼入咨询服 务及以电话为导向的全业务营销模式等应用均 获得客户的高度认可，为北方信托的业 务发展提供了有利的工具。天津蓝点科技 发展有限公司软件事业部天嘲藍煩利技发展冃B艮公司T1A1UHT LAMP DIHTSi E.NCE aNI：-TE-lHN-：jLCk3 EVfiiaPMENTL D.CirEU CCMP A.IM E