资源描述
售后服务,是现代汽车维修公司服务的重要构成部分。做好售后服务,不仅关系到我司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。(一)售后服务工作由业务部负责完毕。(二)售后服务工作的内容。、 整顿客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司征询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关状况整顿制表并建立档案,装入档案袋。客户有关状况涉及:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户但愿得到的服务,在我司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。、根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其有关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如告知客户按期保养、告知客户参与我司联谊活动、告之我司优惠活动、告知客户准时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到如下服务:(1)询问客户用车状况和对我司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之有关的汽车运用知识和注意事项;(4)简介我司近期为客户提供的多种服务、特别是新的服务内容;(5)简介我司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清晰;(6)征询服务;(7)走访客户售后 服 务 管 理 制 度(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完毕。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈征询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。、跟踪业务员在建立客户档案的同步,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、征询后三天至一周内,应积极电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感爱好的话题与之交流。电话交谈时、业务员要积极询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用状况,并征求客户对我司服务的意见,以示我司对客户的真诚关怀,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的规定,或但愿或投诉,一定要记录清晰,并及时予以解决。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出措施;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决措施。并在得到解决措施的当天告知客户,一定要给客户一种满意的答复。、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准,内容避免反复,要有针对性,仍要体现我司对客户的真诚关怀。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把告知先以电话方式告之客户,然后于两日内视状况需要把告知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话,涉及客户打入我司的征询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函,涉及告知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其她人员临时代理工作。(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。(六)本制度使用如下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。业 务 接待 工 作 制度业务接待工作是业务工作的一种重要构成部分,它涉及业务接待工作程序,内容解说,工作内容与规定,(即工作内容规定)。(一)业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下:1、业务厅接待前来公司送修的客户。2、受理业务:询问客户来意与规定;技术诊断;报价,决定与否进厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂。3、将接修车清洗送入车间,办理交车手续。4、维修期间,维修增项意见征询与解决:征询客户意见、与车间互换工作意见。5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。、告知客户接车,准备客户接车资料。、业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,报告状况,办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。(二)业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或征询业务的客户工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用品(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先积极向客户问好,表达欢迎(一般讲“欢迎光顾!”)。同步作简短自我简介。(2)如客户车辆未停在我司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。()简短问明来意,如属简朴征询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户批准后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。状况简朴的或客户规定当场真写维修单或预约单的,应按客户规定办理手续。()如属新客户、应积极向其简朴简介我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明状况与规定,填写“维修单预约单”,并呈交客户;同步礼貌告之客户:请记住预约时间。工作规定:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、积极热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等待时,应积极倒茶,并示意“请用茶”,以表达我待客礼貌诚忱。2、业务答询与诊断工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才干作维修决定期,应先征得客房批准,然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时,应立即告知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完毕技术诊断。技术诊断完毕后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在然后把诊断状况和维修建议告诉客户,同步,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步理解自己的车况。工作规定:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要纯熟,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容:(1)与客房商定或提出维修项目,拟定维修内容,收费定价、交车时间,拟定客户有无其他规定,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定与否进厂。(2)客户审视“进厂维修单”后,批准进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不批准或预约进厂维修的,接待人员应积极告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂告知单”,如有我方诊断或估价的,还应告知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。工作规定:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户,不能表达不满,要保持一贯的和谐态度。4、业务洽谈中的维修估价工作内容:与客户拟定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所波及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所波及系统的,也可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目的进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的阐明。维修估价洽谈中,应明确维修配件是由我方还是由客方供应,用正厂件还是副厂件;并应向客户阐明:凡客户自购配件,或坚持规定核心部位用副厂件的,我方应表达在技术质量不作担保,并在“进厂维修单”上阐明。工作规定:这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语调要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感。应尽量阐明我司价格合理性。、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户简介我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产状况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的状况。工作规定:要有信心,同步要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于顾客的心态与行为。、办理交车手续工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接受客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差别应当时与客户阐明,并作相应解决,请客户签字确认差别。接受送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),同步把工具与物品装入为该车顾客专门提供的存物箱内。接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。工作规定:视检、查点、登记要仔细,不可忘掉礼貌地请客户在进厂维修单上签名。7、礼貌送客户工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续所有办完,礼貌暗示可以拜别。如客户拜别,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好,恕不远送”。工作规定:热情积极、亲切和谐、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容:(1)客户拜别后,迅速清理“进厂维修单”,(这时通过电脑,某些车辆记录报表也同步登记),如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管解决。(2)由业务接待员告知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同步交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。工作规定:认真看待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员解决。9、追加维修项目解决工作内容:业务部接到车间有关追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同步,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不批准追加维修项目,业务接待员即可口头告知车间并记录告知时间和车间受话人;如批准追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。工作规定:征询客户时,要礼貌,阐明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静看待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。10、查询工作进度工作内容:业务部根据生产进展定期向车间询问维修任务完毕状况,询问时间一般定在维修估计工期进行到0%至0的时候。询问竣工时间、维修有无异常。如有异常应立即采用应急措施,尽量不迟延工期。工作规定:要准时询问,以免影响准时交车。11、告知客户接车工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看外观与否正常,清点随车工作和物品,并放入车上。结算员应将该车所有单据汇总核算,此前要告知、收缴车间与配件部有关单据。(2)告知客户接车:一切准备工作之后,即提前一小时(工期在两天之内),或提前四小时(工期在两天以上涉及两天)告知客户准时来接车,并致意:“谢谢合伙!”;如不能按期交车,也要按上述时间或更早些时间告知客户,阐明延误因素,争取客户谅解,并表达道歉。工作规定:告知前,交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚,不得漏掉。12、对取车客户的接待工作内容:(1)积极起身迎候取车的客户,简要简介客户车辆维修状况,批示或引领客户办理结算手续。(2)结算:客户来到结算台时,结算员应积极礼貌向客户打招呼,示意台前座位落坐,以示尊重;同步迅速拿出结算单呈交客户;当客户批准办理结算手续时,应迅速办理,当客户规定打折或其她规定期,结算员可引领客户找业务主管解决。(3)结算完毕,应即刻开具该车的“出厂告知单”,连同该车的维修单,结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙一并交给客户手中,然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上签名。()客户办完接车手续,接待员送客户出厂,并致意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光顾!”工作规定:整个结算交车过程、动作、用语要简洁,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接受签名不可漏掉。送客要至诚。13、客户档案的管理工作内容:客户进厂后业务接待人员当天要为其建立业务档案,一般状况,一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养状况、结算状况、投诉状况,一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后,仍存入原档案袋。工作规定:建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放,应放置在规定的车辆档案柜内,由专人保管。14、客户的征询解答与投诉解决工作内容:客户电话或来业务厅征询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简要、耐心。答询中要善于对的引导客户对维修的结识、引导对我公司实力和服务的结识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利此后联系。客户投诉无论电话或上门,业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。倾听完意见后,接待员应立即予以答复。如不能立即解决的,应先向客户致意:表达歉意并明确表达下次答复时间。解决投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争执,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:“XX先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复”。工作规定:受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉解决要善终,不可轻慢客户。客户对我方答复与否满意要作记录。15、跟踪服务工作内容:根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用状况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提示下次保养时间,欢迎保持联系,简介公司新近服务的新内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和记录。通话结束前,要致意:“非常感谢合伙!”工作规定:跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户以便时与之通话,不可强求;跟踪电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简要扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中理解有关市场信息,发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管报告。16、预约维修服务工作内容:受理客户提出预约维修祈求,或我公司根据生产状况向客户建议预约维修,经客户批准后,办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达到意见,填定预约单,并请客户签名确认。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量,就请示客户预交定金(按规定不少于原价的一半)。预约决定后,要填写“预约登记表”;要于当天内告知车间主管,以利届时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,告知客户预约时间,以免遗忘。7、业务记录报表填制、报送工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、记录及月记录分析报告由业务部完毕,并准时提供财务部、分管经理、经理,以便经营管理层的分析决策。工作规定:按规定期间完毕报表填报,日报表当天下班前完毕,周报表周六下班前完毕,月报表月末一天下班前完毕。记录要精确、完整,不得估计、漏项。、本制度使用如下十七种表格:()进厂维修单 ()跟踪服务电话登记表(2)维修追加项目单 (11)跟踪服务信函登记表(3)维修估价单(2)维修预约登记表(4)维修预约单 ()客户档案资料表(5)维修结算单 (1) 随车物品清单(6)汽车检测诊断报告单(15)业务登记表(周、月)(7)出厂告知单 ()行业有关市场状况报告表(8)售后服务卡 (7)公司业务状况分析报告表()跟踪服务客户电话登记表 车 间调 度管 理 制度为了保障生产有序、高效进行,制定本制度:一、生产高度工作的重要任务:以生产作业的维修单为根据,合理组织公司的平常生产活动,常常检查维修作业过程状况,及时、有效地调节和解决生产过程中的异常状况,组织新的平衡,保证全 面完毕生产任务。二、每日开班前,应检查生产准备状况,涉及班组人员到位状况,设备工具准备状况,配件供应或修复待装状况,督促和协助有关部门、班组准时做好多项生产准备工作。三、根据当天应安排的作业“维修单”,及时,均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度故意见,必须先执行指令。下班后再提意见,必要时可向经理报告。四、对车间进行周期性巡视检查,不断地到各个作业工位检查工作状况,发现异常,及时解决和协调。一般状况下,每班次(小时)车间巡逻不少于次,每次不少于25分钟。五、根据生产需要,合理组织,调剂作业晏排,以保证各工位之间的有效配合。当班组作业完毕时,及时告知技术检查员迅速到工位检查。六、常常与配件部联系,理解配件状况,督促配件部及时把配件供应到车间班组。七、浮现维修增长项目状况时,应立即告知业务部,以便与客户获得联系。在接到业务部增项解决意见时,应及时告知班组进行增项作业。八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作;二是检查、督促设备工具的平常维护保养,严禁设备带病运营;三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。九、做好车间生产作业安排的记录,记录和分析,及时总结生产过程中的问题与经验,并负责完毕该工作报告。十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场,常常引导教育员工文明施工,爱惜环境、爱惜设备、爱惜车辆,遵守安全生产规定,保持车间整洁的卫生环境。十一、组织好生产调度会,对全车间的典型问题或状况,要及时告诉员工,以吸取教训;对工作中的优良体现,要予以表扬,以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作,要以专业管理者的态度发言,简要扼要,启发号召力强。人 事 管理制 度为了科学管理、合理运用人力资源,根据国家有关公司人事管理法规,制定本制度。本制度分为三部分,即员工的聘任、任用与解职。(一)员工的聘任1、我司所需员工一律实行招聘使用。我司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录取”。2、我司招聘员工按公司公开的招聘条件考核,选优录取。不搞内部招收。员工招聘条件另见原则。3、应聘人员均须通过我司的应聘人员资格考察和能力测试。资格考察和能力测试的原则由公司统一制定。4、公司聘任员工,一律实行劳动合同制。凡我司录取的员工,均须与公司签订劳动合同书。(另见“劳动合同书”)5、员工试用规定:(1)应聘人员应试合格被公司录取时,即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊状况,可合适延长,但最多不超过半年。(2)试用期满条件合格者即转为正式员工。()试用期满条件不合格者:或试用期内,公司方或应聘方觉得不合格或不适宜转正的,即按合同规定解除劳动合同。、员工招聘程序:(1)凡应聘人员均须填写我司的求职表(另见“求职表”),交我司人事管理人员登记。()我司向应聘人员发出应聘考试告知书。应聘人员凭告知到公司接受资格考察与能力测试。(3)应聘人员在考试后五天内,可接到公司录取告知书。接到录取告知书的应聘人,凭录取告知书按规定期间到公司人事部门报到,并签订员工聘任“劳动合同书”。合同书一经签订,录取人员即进入试用期。应聘人员报届时,应填写“员工个人履历表”,交登记照三张,身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张,交学历证书、技术职称证件。()试用期满,公司与应聘试用 人员均觉得符合聘任条件的,即自然转为公司正式合同工,如有一方觉得不符合聘任条件的,即终结劳动合同书。(5)转为正式合同工的员工由转正时起享有公司正式员工一切待遇。(6)终结劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。人事 管 理 制 度(二)员工的任用1、公司按人尽其才的原则,根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神,安排员工工作岗位,委任工作职务。2、由于公司状况变动,公司在征求员工个人意愿的前提下,有权合理调节员工的工作。征求员工意见一般由办公室(或人事部)在正式下达工作调动令前的15天进行、员工在何种岗位工作,即享有何种岗位的待遇、承当何种岗位的责任。4、公司鼓励员工发明性地工作。对发明性工作获得明显成绩的,予以特别奖励。5、员工在其岗位上工作成绩卓越、体现出圈套工作潜能的,公司将予以适时的晋升职务;反之,不能胜任工作,经协助仍不能胜任的,公司将予以降职、直至解雇。6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升(降职)调节令”手执行。(三)员工的解雇与解雇1、员工自愿辞职的,须提前向公司提出辞职申请书,阐明辞职的理由;属一般员工的,须提前一月提交辞职申请书,属部门副主管以上员工的须提前一种半月提交辞职申请书。否则,作擅自离职解决。、公司因经营、生产条件发生重大变化,需要解雇职工的,应提前一种月告知员工。凡因此被解雇的职工,公司按国家有关规定予以补偿。3、员工严重触犯国家刑律被判刑的,或严重违背我司规章制度、并导致公司严重损害的,公司可以即时除名,并不予任何补偿,导致经济损失的,公司有权规定当事人作补偿。、员工死亡为“固然解职”,依公司规定安顿(或参照国家有关规定办理)。5、员工达到退休年限者,公司安排退休,并提供退休待遇。退休待遇另定。、员工有下列情形之一者,可令其停职:()因病假假期超过半年者;(2)有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者;(3)违背公司规章制度,导致较大不良影向,无认错改正者。、因病而停职者,个月内未能痊愈、申请复职者,公司即作遗返或退休解决。遗返措施另定。8、员工停职期间,停发一切薪津,其在公司服务年限中断。9、员工劳动合同期满,不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的,应提前一种月告知另一方。若员工未及时告知公司,则不享有公司对合同期满离职工工的优待。若公司未及时告知员工,则公司应多发一种月离职工工本人工资作为补偿。1、凡离职工工,除“固然离职”和命令解职未能输移送手续外,均须到公司办公室领取“离职告知表”,输移送手续,经各部门接交人签字确认接交完毕后,方可离职。深圳市银龙汽修服务有限公司检查员工作质量考核原则的规定为使检查员工作质量评价科学合理,进而增进质检工作,制定规定:一、检查员工作质量考核原则:(一)考核原则有三个指标:检查工作量、检查精确率和检查记录完整率和及时率。(二)“检查工作量”指标:是指月度(55天)检查总车次与检查总成件次之和。我司定为200车次。当实际检查车次低于200车次时,以实际为准。(三)“检查精确率”指标:被检出的对的车次检查精确率= 10被检的总车次我司检查精确率定为9%(四)检查记录完整率与及时率指标:“检查记录完整率”重要考核填写记录时有无漏填项目:检查单总数检查记录完整率 = 0%不完整记录的检查单数
展开阅读全文