1绝知此事要躬行——公关工作程序

公关与礼仪 张岩松 主 编 潘 丽 凌 云 蔡颖颖 副主编绪 论 一、公共关系概述 二、礼仪概述 三、礼仪与公共关系的关系一、公共关系概述 （一）公共关系的表现形式 （二）公共关系的内在含义 1公共关系塑造形象的艺术 2公共关系建立和谐友善的关系 3公共关系强调真情的沟通 4公共关系利用传播媒介开展有效的传播 5公共关系建立一流的信誉二、礼仪概述（一）礼仪的内容 1礼节 2礼貌 3仪表 4仪式 5礼俗（二）礼仪的特性 1文明性 2共通性 3多样性 4变化性 5规范性 6传承性（三）礼仪的原则 1遵守原则 2敬人原则 3宽容原则 4真诚原则 5适度原则三、礼仪与公共关系的关系（一）个人形象与组织形象的统一（二）互尊互敬与双向互动的一致（三）社会交往与传播机制的契合天下之事，虑之贵详，行之贵力，谋在于众，断在于独。（明）张居正 向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看做目标，使它作为步骤而起作用。（德）歌德项目1：绝知此事要躬行公关工作程序任务1：公共关系调查任务2：公共关系策划任务3：公共关系实施任务4：公共关系评估任务1：公共关系调查案例导入任务分析实训设计课后练习案例导入 “先搞清这些问题”有一家宾馆新设了一个公共关系部。开始，该部配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公共关系小姐、现代化的通讯设备等，但该部部长却不知下一步要做些什么了。后来，这位部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。于是，这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总的铺位有多少？旅游旺季时，来本地的外国游客每月有多少？台港澳游客有多少？国内的游客有多少？贵宾馆最大的竞争对手是谁？去年一年中，有哪些因服务不周而引起房客不满的事件？服务不周的症结在哪里？”这样一些极为普通而又极为重要的问题，使那位公共关系部长无以对答。于是，那位被请来的顾问说：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”任务分析1、要开展公共关系活动，必须从公共关系调查开始。公共关系调查作为组织开展公共关系活动的先导，是整个公共关系活动的“轴心”。2、公共关系调查就是用科学的方法和客观的态度，以组织的公共关系历史和现状为研究对象，收集有效的信息资料，为组织开展公共关系工作和公共关系决策提供技术支持。3、通过公共关系调查的学习，使学生能够明确公共关系调查的内容，按照公共关系调查的一般程序展开公共关系调查并撰写公共关系调查报告。实训设计（公共关系调查训练）实训目的：掌握公共关系调查的方法和程序，学会设计调查问卷、撰写调查报告等。实训时间：2课时。实训地点：公共关系实训室或教室。实训情景：以下两个实训情景任选其一开展调查。（1）企业形象调查与分析：要求对本地某一知名企业的形象进行调查与分析，如：产品形象、服务形象、员工形象、外观形象等。（2）大学生消费水平调查：要求针对本校大学生的消费水平进行调查，提出有分量的调查报告，给大学生以良好的建议。实训步骤：（1）全班学生分成10组，每组5-6人，以小组为单位做调查；（2）设计1-2份20题左右的调查问卷；（3）小组成员分工合作，开展公共关系调查；（4）统计、汇总调查结果；（5）以小组为单位完成一份不少于1500字的调查报告。实训说明：每班选择2-3份优秀的调查报告；由本组同学讲解调查过程中采取的方法及遇到临时问题的应对策略；展示调查过程中搜集的书面材料；展示调查结果统计的方法及发现的问题。相关知识要点一、公共关系调查的内容二、公共关系调查的程序三、公共关系调查的方法一、公共关系调查的内容 公共关系调查的内容及范围主要涉及组织的基本状况、组织形象、公众评价和组织开展公共关系活动条件调查等。（一）组织情况调查 （二）组织形象调查 （三）公众评价调查 （四）公共关系活动条件调查（一）组织情况调查 组织的基本情况是公众评价的首要对象。要正确地评价公众的意见，公共关系人员必须对组织的基本情况了如指掌。关于组织基本情况调查，主要有两方面的内容。1组织的经营发展情况。2组织成员的基本情况（二）组织形象调查 组织是通过评价和衡量组织形象的两个指标知名度和美誉度来完成组织形象调查的。1知名度 2美誉度（三）公众评价调查 所谓“公众评价调查”，就是通过评估公众的意见和公共关系活动的效果，了解社会公众对组织相关行为的具体反应和建议。1公众意见 2活动效果（四）公共关系活动条件调查 所谓“公共关系活动条件调查”，是指在开展公共关系活动之前，组织对开展活动的主客观条件进行调查研究。1公共关系活动主体的人力分析 2公共关系活动主体的财力分析 3公共关系活动的客观环境调研二、公共关系调查的程序 公共关系调查研究是一门艺术，既有科学性，又有技巧性。掌握公共关系调查的科学程序，是提高调查艺术、强化调查效用的基础。（一）确定公共关系调查的选题 （二）制订公共关系调查方案 （三）实施公共关系调查方案 （四）整理公共关系调查资料 （五）总结公共关系调查工作（一）确定公共关系调查的选题 1确定公共关系调查选题的原则（1）需要性原则（2）创新性原则（3）可行性原则（4）科学性原则 2确定公共关系调查选题的过程 第一步，根据社会组织需要、尤其是公共关系决策的需要，明确公共关系调 查选题的基本概念与内涵，指出公共关系调查的方向和必须达到的目标。第二步，运用文献调查方法和直觉判断方法，明确公共关系调查选题的中心内容。第三步，运用相关的学科理论和方法，形成公共关系调查选题的假设命题。第四步，运用比较、判断方法，对调查选题的假设命题进行综合评估。（二）制订公共关系调查方案1确定公共关系调查的目的2确定公共关系调查的对象3确定公共关系调查的项目4确定公共关系调查的方法（三）实施公共关系调查方案1组织公共关系调查对象群体2积极协调各种公共关系3发放问卷引导调查对象回答问题4回收、清理问卷5观察、记录公众的言行（四）整理公共关系调查资料 资料收集任务完成后，即可转入信息整理阶段。资料整理不仅有利于分析、研究资料，而且有助于调查工作的后期总结。1公共关系调查资料的整理环节 2公共关系调查资料的类型 公共关系调查资料经过整理后，主要有两大类型，即文字类资料和数据类资料。（五）总结公共关系调查工作 总结是公共关系调查工作的最后一个环节。在这个阶段，涉及的工作主要有两个方面的内容：1撰写公共关系调查报告 公共关系调查报告是调查者根据公共关系调查活动获得的信息资料和据此形成的分析结论所拟写的一种应用文。2撰写公共关系调查工作总结报告 公共关系调查工作总结报告是一个总回顾。在写作格式上，一般包括标题、正文和署名3个部分。三、公共关系调查的方法 要顺利地完成公共关系调查任务，必须借助于行之有效的科学调查方法。公共关系调查所运用的主要方法有访谈调查法、问卷调查法、抽样调查法等。（一）访谈调查法 1访谈调查法的特点 2访谈调查法的类型 3访谈调查法的实施1访谈调查法的特点（1 1）具有灵活性。它既可提高被调查的兴趣，达到很高的回复率，也可限定某一特定的人）具有灵活性。它既可提高被调查的兴趣，达到很高的回复率，也可限定某一特定的人 回答，增加回答问题的针对性。调查人员可根据访谈时的具体情况而调整访谈的方式、回答，增加回答问题的针对性。调查人员可根据访谈时的具体情况而调整访谈的方式、内容及时空。内容及时空。（2 2）调查的范围比较广泛。它不仅可以了解当时当地正在发生的各种现象，还可以询问过）调查的范围比较广泛。它不仅可以了解当时当地正在发生的各种现象，还可以询问过 去和外地发生过的现象。去和外地发生过的现象。（3 3）适用于各种调查对象。它不仅能适用于有一定文化程度的人，也可以适用于文化程度）适用于各种调查对象。它不仅能适用于有一定文化程度的人，也可以适用于文化程度 较低的人。较低的人。（4 4）受到调查者与被调查者两方面的限制。调查者个人的访问技巧、人品气质、性格特征）受到调查者与被调查者两方面的限制。调查者个人的访问技巧、人品气质、性格特征 等都会直接影响调查的结果；被调查者的合作态度和回答问题能力的差异使其所提供等都会直接影响调查的结果；被调查者的合作态度和回答问题能力的差异使其所提供 的材料的质量也不一样。的材料的质量也不一样。（5 5）有些问题不宜当面询问。如涉及到个人隐私或较敏感的问题，即使被调查者作了回答，）有些问题不宜当面询问。如涉及到个人隐私或较敏感的问题，即使被调查者作了回答，也常常是不真实的。也常常是不真实的。（6 6）需要的人力、物力、财力和时间较多。所以一般应用于那些对准确性要求较高的问题研）需要的人力、物力、财力和时间较多。所以一般应用于那些对准确性要求较高的问题研 究上，或应用于探索性研究。究上，或应用于探索性研究。2访谈调查法的类型 公共关系访谈调查法的类型指根据不同的标准划分出的访谈类别。主要有公共关系访谈调查法的类型指根据不同的标准划分出的访谈类别。主要有以下三种：以下三种：（1 1）结构访谈和无结构访谈。结构访谈是按照预先制定的计划和既定的程度进）结构访谈和无结构访谈。结构访谈是按照预先制定的计划和既定的程度进行的，其特行的，其特 点是把问题标准化，然后由被调查者回答或选择，无结构访谈是点是把问题标准化，然后由被调查者回答或选择，无结构访谈是公共关系调查人员只对所要询问的问题有基本上的要求，以开放式问题为主，公共关系调查人员只对所要询问的问题有基本上的要求，以开放式问题为主，答案不受限制。答案不受限制。（2 2）个别访谈和集体访谈。个别访谈是由调查者同被调查者逐一进行面对面的）个别访谈和集体访谈。个别访谈是由调查者同被调查者逐一进行面对面的谈话，将回答记录下来；集体访谈是由调查者同若干被调查者进行的座谈，谈话，将回答记录下来；集体访谈是由调查者同若干被调查者进行的座谈，它要求把握好主题，创造民主、自由的气氛。它要求把握好主题，创造民主、自由的气氛。（3 3）一次性访谈和追踪访谈。一次性访谈是就某一时候或时期内人们的态度、）一次性访谈和追踪访谈。一次性访谈是就某一时候或时期内人们的态度、行为等情况进行的调查，它通常是对某一特定的问题或某事件的调查；追踪行为等情况进行的调查，它通常是对某一特定的问题或某事件的调查；追踪访谈是对人们的态度、行为等情况进行的连续的、长期的调查，它通过多次访谈是对人们的态度、行为等情况进行的连续的、长期的调查，它通过多次访谈，调查了解人们的动态信息。访谈，调查了解人们的动态信息。3访谈调查法的实施 公共关系访谈调查的具体实施步骤包括如下方面：公共关系访谈调查的具体实施步骤包括如下方面：（1 1）访谈准备。制定访谈计划，草拟谈话提纲，了解被调查者情况，选择适宜访谈的时间）访谈准备。制定访谈计划，草拟谈话提纲，了解被调查者情况，选择适宜访谈的时间 和地点，预备必要的访谈工具如调查表格、记录笔纸、录音机及本人证明等。和地点，预备必要的访谈工具如调查表格、记录笔纸、录音机及本人证明等。（2 2）创造良好的访谈环境。见面伊始，要大方有礼，友好寒喧，同对方建立起相互信任的）创造良好的访谈环境。见面伊始，要大方有礼，友好寒喧，同对方建立起相互信任的 关系；说明来意，使对方了解调查的目的和内容；说明调查对被调查者的意义，被调关系；说明来意，使对方了解调查的目的和内容；说明调查对被调查者的意义，被调 查者知晓调查对自己有益，可能会更主动地配合；谈话要尽量自然和轻松愉快，并且查者知晓调查对自己有益，可能会更主动地配合；谈话要尽量自然和轻松愉快，并且 态度要保持中立，不宜对回答做肯定或否定性评价。态度要保持中立，不宜对回答做肯定或否定性评价。（3 3）建立共同的意识范围。应做到双方对同一问题的理解一致，避免答非所问的情况；最）建立共同的意识范围。应做到双方对同一问题的理解一致，避免答非所问的情况；最 好从被调查者感兴趣的问题入手，逐渐深入到调查的核心问题；如果对方对某些问题好从被调查者感兴趣的问题入手，逐渐深入到调查的核心问题；如果对方对某些问题 不愿回答或不便回答，应体谅对方的难处，不要急躁或施加压力，采取耐心温和的态不愿回答或不便回答，应体谅对方的难处，不要急躁或施加压力，采取耐心温和的态 度，成功的可能性更大。度，成功的可能性更大。（4 4）做好记录。记录要客观真实，不能把调查者自己的意见、态度掺进去；访谈中记录可）做好记录。记录要客观真实，不能把调查者自己的意见、态度掺进去；访谈中记录可 能较乱，之后要立即核实整理。能较乱，之后要立即核实整理。（二）问卷调查法 公共关系问卷调查法指根据调查目标设计调查表并通过公众填写调查表而进行调查的方法。它简单易行，是目前国内外社会调查中使用较为广泛的一种方法。按问卷投递的不同，可将公共关系问卷调查方式分为：报刊问卷、邮政问卷、送发问卷和访问问卷等。1问卷调查法的使用条件 2问卷的分类 3问卷的技术设计1问卷调查法的使用条件 符合如下情况应使用公共关系问卷调查法：（1）调查范围较广，不易当面访谈，应采用问卷法。（2）被调查者文化水平太低，对问卷看不懂，则不宜采用问卷法。（3）如果所要取得的材料是常识性的事实、行为或态度，回答者不会因 顾虑而拒绝回答，可采用问卷法。（4）一般情况下，问卷的回收率不高，65以上为较好。因此，如果要 求较高的回收率，最好采用与访谈法相结合的方式来进行调查。2问卷的分类 公共关系问卷的类型主要有三种：（1）开放型问卷。这种问卷的问题虽然对每一被问者是同一的，但被问 者可以根据自己情况自由作答。比如：你对本公司有何评价？（2）封闭型问卷。这种问卷不仅问题是相同的，而且每一个问题事先都 列出了答案，供被问者从中选择自己认为最恰当的答案，比如：你 对本公司满意吗？（很满意 、满意 、无所谓 、不满意 、很不满意 ）。（3）半开放型问卷。这种问卷是前两种问卷的混合型，既有供选择的答 案，又有供发挥的问题。3问卷的技术设计 问卷法的主要优点在于标准化和成本低，问卷的设计要求规范化并可计量。（1）题目的设计。（2）说明信的设计。（3）问卷具体内容设计。（三）抽样调查法 抽样调查法是一种科学地从调查总体中选取样本的方法。抽样要遵守随机性原则，即在抽选调查对象时，必须要保证总体中的每一个抽选对象中的机会均等。1公共关系调查中的抽样方法 2公共关系调查中样本数的确定。1公共关系调查中的抽样方法（1）简单随机抽样。它的做法是采用抽签的方法即将总体中的每个单位按调查 的编号分别填写一张卡片，然后从中随意抽出一个编号，直到达到样本数 为止。（2）等距抽样。把总体的所有单位按照一定的顺序排列，然后按相等的间隔，抽取组成样本。抽样距离是以总体除以样本单位数n。（3）分层抽样。把总体单位按其属性特征分为若干层，然后在各层中随机抽取 样本单位。比如，可按职业、性别、年龄、文化程度等分层。（4）整群抽样。在总体中成组地抽取调查单位，然后对其进行全部调查。比如，对组织内部公众进行调查，只随机抽取若干个车间或班组，然后对这些车间 或班组中的每一个人进行调查。（5）多级抽样。它把抽样过程分成两个或多个阶段来进行，即先以总体中进行分层 抽样或整群抽样，然后再从抽得的层式群中随机抽取若干调查对象组成样本。2公共关系调查中样本数的确定。（1）对精确程度要求越高，样本的数目要越多，当其他条件不变时，要 求推断的把握程度越高，样本数目也要越多。（2）受调查时间、人力、财力等的限制，常无法抽取最理想的样本，只 能在有限的范围内抽取最佳样本。（3）调查的项目少、内容较简单样本数较少；反之，样本数则多。统计 分析中，相关分析所涉及的变量多，要求的样本数就多，否则在进 行交互分类计算时，有些项目的数据就会显得过少。（四）街头拦截调查 街头拦截调查时指访问员在户外拦截被访者，进行甄别后即可进行现场访问的调查方式。通常安排在星期六、星期天或其它节假日，以保证时间的充裕及街头的人流量。课后练习（共13题）列举三道练习题1你所在学院团委拟开展一次大学生消费状况调查。通过调查了解大学生的消费状况、结构及消费观念，旨在帮助大学生坚决杜绝不健康的消费习惯和观念，学会控制自己的行为，做一个理性的消费者，更好地消费理财，安排好自己的生活。在当前国情下，这项调查不仅有利于掌握学生的消费概况，对塑造和培养其良好的世界观体系更具有实际意义。请制订一份相应的调查方案。2设计一份“早餐情况调查表”，了解你周边同伴的早餐情况。3小王是刚分配到某单位的大学生，正好赶上该单位要对职工进行一次满意度调查，领导就把设计调查问卷的任务叫给了小王，如果你是小王，你如何设计这份调查问卷？任务2：公共关系策划案例导入任务分析实训设计课后练习案例导入 法国白兰地的精彩“亮相”1957年某日，美国首都华盛顿。主要干道上竖立着巨型彩色标牌：“欢迎您，尊贵的法国客人！”、美法友谊令人心醉!”整洁的售报亭悬挂着一长列美法两国的小国旗，它们精致玲珑，在微风中轻柔地飘拂，传递着温馨的情意，报亭主人特意设计绘制的“今日各报”的广告牌上，最鲜艳夺目的是美国鹰和法国鸡干杯的画面和“总统华诞日贵宾笃临时”及“美国人醉了！”等大标题，它们吸引着络绎不绝的路人去光临。马路上，许多轿车、摩托车、自行车涌向白宫 白宫周围，已是人山人海。人们满面笑容，挥动法兰西小国旗，期待着贵宾的出场。贵宾是谁呢?不是政府要员，不是社会名流，在美国总统艾森豪威尔诞辰日，光临华盛顿的法国特使却是两桶法国白兰地！这是怎么回事?原来，这是法国公共关系专家精心策划的一幕公共关系杰作。白兰地当时在法国国内已享盛誉，畅销不衰。厂商的目光开始瞄向美国市场。为此，他们邀集了几位公共关系专家，慎重研讨公共关系方案。受聘请的专家们通过调查，搜集了有关美国的大量信息，并经仔细斟酌，提出了一项颇具新意的设计，其要点如下：公共关系宣传的基点是法美人民的友谊，整个规划的主题是“礼轻情义重，酒少情意浓”。择定的宣传时机是美国总统艾森豪威尔67岁寿辰。要求公共关系活动尽可能广泛地利用法美两国的新闻媒介，赠送的是两桶窖藏长达67年的白兰地酒。贺礼由专机送往美国，酒桶特邀法国著名艺术家特别设计制作。然后于总统寿辰日，在白宫的花园里举行隆重的赠送仪式，由四名英俊的法国青年身穿法兰西传统的宫廷侍卫服装抬着这两桶白兰地正步前行，进入白宫。这项公共关系规划立即得到公司最高决策者的批准，并且获得法国政府的赞赏和支持，外交渠道的绿灯也亮了。这样，美国公众在总统寿辰一个月之前就分别从不同的传播媒介获得了上述信息。一时间，法国白兰地成了新闻报道、街谈巷议的热门话 题。千百万人都翘盼着这两桶名贵的白兰地的光临。于是，便出现了前面所述的万人空巷的盛况。当这两桶仪态不凡的美酒亮相时，群情沸腾，欢声四起，有些人甚至大声唱起了法国国歌马赛曲。此刻，美国公众似乎已经闻到了清醇芬芳的酒香，更由此而品尝到了友谊佳酿的美味。从此，法国白兰地就昂首阔步地迈进了美国市场，国家宴会和家庭餐桌上几乎都少不了它的倩影！任务分析 公共关系策划是公共关系工作程序的第二步，是指在公共关系调查的基础上进行运筹、制定方案，为公共关系计划的实施与公共关系评估提供依据。从某种意义上说，公共关系的竞争就是公共关系策划的竞争。因此，公共关系策划不仅处于公共关系工作程序的核心地位，而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。通过本任务的学习使学生能够明确公共关系策划的基本要求，按照公共关系策划的程序进行公共关系策划，把握公共关系策划要素撰写公共关系策划方案，提高公共关系策划的艺术性。实训设计 巧克力情人节特别策划 实训目的：提高公共关系策划的创新性和艺术性 实训时间：2课时 实训地点：公共关系模拟实训室 实训背景：“情人节”虽然源于西方，但近年来已经以其浪漫的情调与甜蜜的氛围征服了中国的年轻人。在五彩缤纷的情人节礼品中，鲜花和巧克力是经久不衰的两个黄金选择。这个弥漫着浓情蜜意的节日也因此成为巧克力消费的旺季，成为各种巧克力品牌大显身手逐鹿中原的特别时机。为了巩固自身的市场地位，进一步提升品牌的形象、扩大公司的影响，德芙巧克力制造商准备借情人节之际举办系列公共关系宣传活动。实训要求：将学生分成3-4组，每组为巧克力公司设计一份构思新颖、创意独特、具有一定可操作性的情人节公共关系活动策划方案。实训建议：可以通过各种媒介与方法广泛收集巧克力的相关背景材料，多关注其他巧克力产品的公共关系活动信息以资借鉴。相关知识要点 一、公共关系策划的概念和原则 二、公共关系策划的程序三、公共关系策划的基本要素四、公共关系策划方案的撰写一、公共关系策划的概念和原则（一）公共关系策划的概念 要明确什么是公共关系策划，首先必须弄清楚策划与计划、策划与决策的关系。1策划与计划 这是两个既有联系又有区别的概念。策划，主要指谋略、筹划、计划、打算之意。计划，是对未来事物所做的周密的思考和具体的安排。计划往往比较详细，它通常是微观思考的结晶。2策划与决策 策划是人们对未来事物所进行的谋略设计和构思的过程，其结果可能有多种方案选择。决策是人们为了实现既定目标，在几种可能实现目标的方案中选择最优化方案的过程。3公共关系策划 所谓公共关系策划，就是指公共关系人员为实现组织形象战略目标，在公共关系理论的科学指导之下，对各类公共关系活动所进行的谋略、构思、设计和计划的过程。（二）公共关系策划的基本原则 1实事求是原则 2公众优先原则 3系统规划原则 4切实可行原则 5谨慎周全原则 6独特新奇原则二、公共关系策划的程序（一）策划动因的形成阶段（二）调查研究阶段（三）确定策划目标阶段（四）设计、策划方案阶段（五）实施公共关系策划方案阶段（六）策划活动效果的检测评估阶段三、公共关系策划的基本要素 进行公共关系策划时，应该重点把握以下基本要素和环节：（一）目标确立 在确立组织公共关系活动的目标时，我们应注意以下几点：1目标必须是具体的2目标必须是可测量的3目标应当是能够达到的4目标必须要有时间限制（二）主题提炼 主题，指公共关系活动中联结所有项目、统率整个活动的思想纽带和思想核心。提炼和确定主题应当注意以下几点：1目标的一致性2主题的实效性3主题的稳定性4主题的单一性5主题的客观性（三）认定公众 认定目标公众的方法一般为：1以活动目标划定公众范围2以组织实力划定目标公众3以组织需要决定目标公众 （四）项目设计 所谓项目，即指围绕公共关系目标而确定的在不同时期进行的各种形式的活动。要实现公共关系目标，只有通过一个个公共关系项目的实施，去逐步接近，直至完成。没有公共关系具体活动的开展与公共关系项目完成，组织的公共关系目标就永无实现之日。（五）时空选择 1时机的捕捉 时机的选择或捕捉，有两层意思：第一是捕捉时机要准确；第二是把握时机要及时。前者指的是：对那些可以预先选定的时机，一定要选准其“时间区间”；后者所指，则是说对那些预先不可选定、稍纵即逝的时机，要及时抓住，不可犹豫。2空间的选择 公共关系策划，对于空间场景的利用非常必要。一方面我们应尽可能地考虑如何充分利用环境的有利条件，回避不利条件。比如对当地资源土特产利用、对地理和人文构成的旅游资源的利用、对特殊民俗风情的利用以及对恶劣气候条件的避开等。另一方面是尽量去选择便利于公共关系活动实施的场所。（六）媒介选择 组织公共关系工作可供选择的媒介很多，但要选择恰当才能事半功倍，取得良好的传播效果。选择传播媒介的基本原则是：1根据组织公共关系目标选择传播媒介2根据不同对象选择传播媒介3根据传播媒介特点和传播内容选择传播媒介4根据企业经济条件来选择传播媒介（七）经费预算 经费预算既是公共关系策划的“目标”，也是对实施经费开支的控制。策划中的精打细算，既可给实施带来事前心中有数的方便，也使决策者认可策划方案成为可能。公共关系活动的经费开支主要包括四大内容：1日常行政经费2器材设施费3劳务报酬经费4具体公共关系活动项目开支经费（八）人员分配 再好的公共关系策划，最终是靠人去实施和完成的。因此，在策划时，就应对将来的实施人作一个考虑和安排。对人员分配的策划，一般要考虑以下几个步骤：1人员挑选。2人员培训。3人员分工。四、公共关系策划方案的撰写 公共关系策划方案，指以书面文字形式确定下来的策划者头脑里的构思和创意。（一）策划方案的构成要素一份完整的策划方案应当具备5W、2H、1E：What（什么）策划的目的、内容Who（谁）策划组织者、策划者、策划所涉及到的公众Where（何处）策划实施地点When（何时）策划实施时机Why（为什么）策划的缘由How（如何）策划的方法和实施形式How much（多少）策划的预算Effect（效果）策划结果的预测（二）策划方案的基本格式 公共关系策划方案的基本格式，大致包括下列五项：1封面2序文3目录4正文5附件课后练习（共6题）部分习题选取：1某化妆品公司拟通过赞助慈善活动来提升公司形象，活动有关要求如下：（1）目标：提升公司社会形象的知名度和美誉度。（2）经费：拟投入费用50万美元。（3）活动范围：某中心城市。请按上述条件和以下格式撰写一篇简明的公共关系活动策划方案。（1）题目。（2）背景分析（调查内容以假设的方式设定）。（3）策划方案：目的。实践。地点。活动内容。效果预测。（4）实施计划：实施方案的措施。传播策略。场地布置简述。（5）费用预算。（6）评估标准。2假如你所在的城市要邀请同一首歌剧组来演出，请你帮助制订一份策划方案，并模拟组织与实施工作，以便发现问题，修订方案。任务3：公共关系实施案例导入任务分析实训设计课后练习案例导入精工表誉满全球的奥秘1964年东京奥运会结束后不久，曾有日本人访问罗马。在一家餐厅里，当侍者看到这位日本人手腕上戴的是瑞士产品时，竟疑惑地问：“您真的是日本人吗？”侍者诧异日本人竟然没带在东京奥运会上叱咤风云的国粹精工表。侍者的态度不仅反映了公众对精工表的评价，这实际上也正说明精工计时公司，借助奥运会开展的公共关系活动的成功。从某种意义上讲，这也是对该公司公共关系活动效果的最好评价。精工计时公司的公共关系计划是如何实施的呢？（1）精心策划 运筹帷幄工夫不负有心人。精工表饮誉东京奥运会，其公共关系战略却要追溯到4年前，当奥运会一经宣布将在东京举行，日本主办单位决定的第一件事项，就是大会的计时装置几乎全部是瑞士产品。当东京奥运会决定首次使用日本国产表后，奥委会的有些人士曾深感不安，唯恐发生了故障使大会难堪。日本精工计时公司决心消除人们的种种顾虑，制定了“让全世界的人都了解精工的计时是世界一流的技术与产品”的公共关系计划，确立“荣获全世界的信赖”为公共关系目标，“世界的计时精工表”，作为公共关系活动的主题。为此，精工计时公司着手制定并实施了一项长达4年之久的整体计划，开始了一场史无前例的公共关系活动。（2）巧妙实施 逐层推进首先，精工计时公司派遣本企业的公共关系人员到罗马奥运会，进行“奥米茄”计时装置的现状及设施使用情况的调查。根据调查结果，决定产品开发的程序，拟定全盘公共关系计划。同时，各公司也开始进行多种多样的计时装置技术开发工作。随着计时装置开发工作的顺利进行，精工计时公司的公共关系计划也已策划成熟。调查研究工作结束之后，整个公共关系计划便分为三个阶段进行实施。第一阶段主要是全力以赴地开发计时装置技术并同时说服主办单位使用该企业的产品。另外，会场的布置也需要征得国立竞技场和东京都政府的认可。精工计时公司一方面积极从事游说工作，另一方面将新开发的计时装置提供给日本国内举办的各种运动会做为实验之用，其目的是为了向各委员会证明精工技术的可信度。真诚努力终结硕果，奥委会于1963年5月正式决定东京奥运会全部使用精工计时装置。第二阶段，在改进技术的同时，展开了以“精工的竞技计时表将被用于东京奥运会”为主题的公共关系活动。为了在世界范围内大造舆论，精工准备了奥运会预备会上所需的宣传手册，广告宣传也紧锣密鼓地开展。进入奥运会前的第三阶段，公共关系的各种计划先后付诸实施，报纸、广播、电视等在报道与奥运会有关的消息时，都或多或少地涉及到精工表，从而造成了“东京奥运会必须使用精工计时装置”的舆论。由于精工与奥运会完美结合，公共关系活动收到了奇效。当东京体育馆室内比赛大厅的竞技计时装置完成后举行盛大的落成典礼时，精工的技术被夸耀为日本科学的精华，无与伦比的结晶，终于实现了“精工世界的计时表”这一目标。精工计时公司为这次长达4年的公共关系战役投下的资本是：85名技术员与890名作业员以及数百亿日元的财富。然而，公共关系成就的最好例证便是开篇的故事，在罗马人眼里，精工表可以跟瑞士表媲美。这足以说明精工计时公司此项公共关系活动的效果。任务分析在现代社会的企业经营活动中，借助大型体育运动会传播企业形象，已司空见惯。但是，在许许多多的实例中，为什么精工计时公司的公共关系活动如此出类拔萃，效果显著？大胆和精细的公共关系计划固然重要，而围绕目标扎扎实实地加以实施则是其制胜的关键。公共关系实施是指社会组织为了实现既定公共关系目标，充分依据和利用实施条件，对公共关系创意策划进行实施策略、手段、方法设计并进行实际操作与管理的过程。公共关系实施工作的成功需要企业公共关系人员有较强的创造性意识，并且对企业的现状和环境有精辟的认识和分析。通过本任务的学习使学生明确公共关系实施的基本要求，能够设计公共关系实施方案，克服公共关系实施障碍，保证公共关系活动的顺利实施。实训设计组织爱心捐赠活动实训背景：某高校学生会青年志愿者协会成立之初，需要提升社团的知名度和影响力，同时为了向山区的贫困学生献上一份爱心，现准备策划并组织一个爱心捐赠活动，倡议广大同学伸出援助之手，捐赠衣物文具。实训目的：通过训练使学生提高公共关系意识，掌握公共关系活动实施技能，提高公共关系活动的组织能力。实训时间：半天实训地点：校园内实训要求：首先制定本次爱心捐赠活动的公共关系策划方案，然后根据策划方案进行组织。爱心捐赠活动组织结束后全班总结活动得失，并要求每名学生写出心得体会。相关知识要点 一、公共关系实施的特点与原则二、公共关系实施方案设计 三、公共关系实施中的障碍及排除一、公共关系实施的特点与原则（一）公共关系实施的特点 公共关系实施决定了公共关系策划创意能否实现，以及实现的程度和范围。公共关系实施的结果是后续公共关系策划的重要依据与起点。要做好公共关系实施必须首先掌握公共关系实施的特点。1艺术性2文化性3情感性4形象性5.关系性6传播性（二）公共关系实施的原则 公共关系实施是一个复杂而科学的过程，客观上需要有一套科学的实施原则作指导。公共关系实施原则是公共关系实施的工作准则，是公共关系管理者（领导者）和操作者在错综复杂的实施环境中，排除各种实施困难，完成公共关系实施各项工作，实现公共关系目标的成功法则。1准备充分原则2策划导向原则3控制进度原则4整体协调原则5反馈调整原则二、公共关系实施方案设计1设计实施内容2设计实施方法3选择实施时机4确定实施进度5确立实施流程6进行实施预算7安排工作机构与人员8建立规章制度9实施人员培训10办理审批手续三、公共关系实施中的障碍及排除（一）实施主体障碍 这是来自于实施主体自身的影响因素。产生这种障碍的主要原因是组织的人员素质、管理水平、策划与论证存在问题与失误。1实施人员障碍2公共关系策划的目标障碍3公共关系策划的创意障碍4公共关系策划的预算障碍5公共关系计划实施方案障碍（二）实施沟通障碍 公共关系沟通指在组织与公众之间展开的某种程度的交流。它通过语言、文字或其他方式的交互作用，引起公众思想或观点的变化。但公共关系实施过程中的沟通并不是一帆风顺的，常常会出现各种不利因素使沟通受阻，从而形成沟通障碍。常见的沟通障碍大致有以下几种：1语言文字障碍2习俗障碍3心理障碍4年龄障碍5观念障碍（三）实施环境障碍 公共关系方案是在一种复杂多变的社会环境、市场环境中实施的，因此环境中各种因素会从正面（促进）和反面（制约）影响实施工作。公共关系实施环境障碍是指来自于实施环境的各种制约因素、对抗因素、干扰因素。这些障碍因素有如下类型：政治环境制约因素。政府的有关政策、法规的管制，以及政治形势、政策变化的影响。经济环境制约因素。经济体制、经济政策与经济形势的影响。社会文化环境制约因素。传统的民族文化、区域文化、宗教文化以及各种现代文化的影响。科技环境制约因素。各种新知识、新技术、新工具、新材料、新产品、新能源等的影响。竞争环境对抗与干扰因素。竞争对手的认识度、美誉度、占有率以及开展的各种公共关系宣传活动等的影响。自然环境制约因素。比如地理条件、气候自然资源、生态等的影响。国际政治、经济环境制约因素。比如国际形势、外交关系、战争、国际市场与金融形势等的影响。课后练习1公共关系实施过程中会遇到哪些障碍，如何克服？2如何设计公共关系实施方案？3在你所在的机构中，组织一次“杯公共关系知识竞赛”请写出策划方案，包括：活动主题、活动目的、活动内容、活动安排、活动组织工作、竞赛程序、竞赛规则以及竞赛题目等内容。如果你具体组织实施，请谈谈感受。4案例分析：事与愿违 某大型商场开业在即。为使企业开业伊始便有较高的知名度，企业策划了一个别出心裁的活动，以期引起当地媒体的关注。开业当天，在商场外搞抛发礼券活动，每张礼券500元，共抛售1000张。活动当天，先后有数万人参加了争抢礼券活动。受活动影响，商场周围交通被迫中断，结果导致市政当局和部分市民的不满。同时，活动本身秩序失控，导致一些人被挤伤。对此，当地几家媒体对活动所带来的问题进行了报导。尽管活动的开展客观上使企业有了知名度，但知名度带给企业的却是企业不希望看到的结果。思考讨论题：（1）公共关系实施中应注意哪些问题？（2）用所掌握的公共关系知识对该商场的开业活动加以评析。任务4：公共关系评估案例导入（摩托罗拉倾听西部的回声）任务分析实训设计课后练习任务分析公共关系是现代社会组织的一项重要管理职能，也是现代社会组织开拓事业的一种有效手段。公共关系的工作程序一般包括调查、计划、传播和评估四个阶段。其中公共关系评估是公共关系工作过程的最后阶段。它是指根据特定的标准，对公共关系活动结果进行总结、衡量和评价。它的主要功能有：运用多种方法考察和评价公共关系活动的效果，以总结经验教训，为今后的工作提供借鉴；向决策部门报告公共关系工作的完成情况；利用公共关系工作的成果，对组织内部成员进行激励。由于公共关系工作的可塑性和弹性，对公共关系工作进行科学的衡量和评估存在着许多困难。不过，公共关系的正确评估有助于社会组织把握公共关系工作的效率和水平，有助于总结经验教训，并为新的公共关系活动提供背景材料。因此，它应该成为公共关系部门工作的重点内容之一。公共关系评估在公共关系工作中占有重要的地位，因而公共关系评估不应是公共关系工作的附属物或公共关系工作的事后补救措施，而应是整个公共关系工作的重要组成部分和重要内容之一。通过本任务的学习使学生做好开展公共关系评估的基础工作，正确开展公共关系评估工作并撰写公共关系评估报告。实训设计撰写公共关系评估报告实训背景：在学习“任务3”中已经组织开展了一次爱心捐赠活动，请针对这次活动撰写一篇公共关系活动评估报告实训目的：通过训练使学生能够进行公共关系评估，会撰写公共关系评估报告。实训时间：2学时实训地点：教室实训要求：（1）学生按照上次实施时的小组划分进行，每人提交一份评估报告。（2）学生提交的分析报告是考评依据。考核首先看分析报告格式是否正确；其次看内容是否科学严谨；最后看知识面是否广阔。（3）成绩的评定采取自评和教师综合评定的方法。相关知识要点一、公共关系评估的程序二、公共关系评估的方法 三、撰写公共关系评估报告一、公共关系评估的程序评估工作必须安排以下一些具体步骤：（一）明确评估的目的（二）确定评估的主持者（三）选择评估的标准（四）确定搜集评估资料的方法和途径（五）开展评估（六）评估结果的汇报（七）评估结果的利用二、公共关系评估的方法（一）公共关系活动评估的方法 公共关系活动评估是一项过程性评估，它主要检测评价公共关系活动是否按预定的计划进行，其目的就在于控制和协调公共关系活动，努力实现既定的目标，以避免公共关系活动的失败具体来说，公共关系活动评估可以分为公共关系调查评估、公共关系计划评估以及公共关系传播评估三种，因而公共关系活动评估的方法也可分为三类。1公共关系调查评估的方法2公共关系计划评估的方法3公共关系传播评估的方法（二）公共关系结果评估的方法 公共关系结果评估是一项总结性评估，它主要检测评价公共关系活动对目标公众的作用和影响程度，以及整个公共关系目标的实现程度，其目的就在于了解公共关系工作的效果，因而又称为公共关系效果评估。公共关系结果评估的主要方法有：1接受信息的公众数量的评估方法 2转变态度的公众数量的评估方法 3产生行为的公众数量的评估方法三、撰写公共关系评估报告 公共关系评估报告是提供给组织的一种正式的文体。它是通过文字、图表或相应的其他形式来体现开展公共关系工作的成绩、经验、教训、建议等评估工作的成果形式。它具有业务性强、理论性强、经验性强等特点。（一）撰写公共关系评估报告的基本原则 公共关系评估报告是对公共关系活动或工作的书面评价，是对已经做的公共关系工作的总结，是公共关系评估结果运用的依据。为此，公共关系评估报告除了要遵循科学性、公平性、真实性等外，还应符合以下要求：1针对性 2完整性 3及时性 4客观性 5独立性（二）公共关系评估报告的内容与格式 1公共关系评估报告的内容 根据公共关系评估实践的总结，公共关系评估报告的内容主要有以下几方面：（1）评估的目的及依据。即为什么要进行公共关系评估，通过评估解决什么问题，以及评估所依据文件或相关会议要求之 精神等。（2）评估的范围。公共关系活动涉及方方面面。为了突出重点，缩短篇幅，利于评估结果的运用，报告书必须明确公共关系评估的范围。（3）评估的标准和方法。在报告书中，应说明评估的标准或具有可测量的具体化的目标体系，以及评估过程所采用的方法。比如直接观察法、问卷调查法、比较分析法、文献资料法、传播审计法等等。（4）评估过程。简要说明评估过程是怎样进行的，分哪些阶段。从阅读报告书的过程和采用的方法等可以判断评估是否科学、系统、规范、完整等。（5）评估对象的基本情况。在公共关系评估报告书中，必须明确评估对象本身的情况，包括活动或项目名称、开展时间、实施的基本情况与特点等。（6）内容评估、分析与结论。在评估报告书中写明被评估的公共关系活动、工作或项目的内容，对运行与执行以及效果、效益进行分析，进而得出客观、公正的结论。（7）存在的问题及建议。评估人根据掌握的实际材料、相关情况，有针对性地提出问题，并提出有利于解决问题的建设性意见。2公共关系评估报告的格式 “文无定法。”公共关系评估报告书没有固定的结构格式。按照评估的目的与要求，公共关系评估报告的结构可以采用不同的格式，灵活安排结构。结构服从于内容表达的需要。通常，公共关系评估报告书的结构式依次包括：（1）封面。封面的主要内容包括评估书或项目的题目、评估时间、评估人（单位名称）以及保密程度、报告书编号。题目要反映出评估的范围和对象。排版应醒目、美观。（2）评估成员。反映哪些人参加了评估工作，负责人是谁。（3）目录。用来方便阅读报告书的人。（4）前言。反映评估任务或工作的来源、根据，评估的方法、过程以及其他特别需要说明的问题。也有的评估报告书把评估的方法、过程等写进正文部分。（5）正文。正文是评估报告书最重要最主要的部分，也是评估报告书的主体。它包括评估的原则、方法、范围、分析、结构、存在的问题、建议等。（6）附件。附件内容是对正文内容的详细说明和补充，是正文的证明材料。附件主要包括附表、附图、附文三部分。（7）后记。主要说明一些相关的问题。比如报告书传播的范围，致谢参加人员及相关单位等。（8）评估时间。由于公共关系活动处于动态的状态下，不同时间评估所得出的结论会不同。因此，评估报告书必须写明评估时间或评估工作开展的阶段。3撰写公共关系评估报告应注意的问题 公共关系评估报告书的写作是有相当难度的。在写作过程中，既要求执笔人员客观、公正、全面，又要求报告中可读、简洁、明了。为此，除格式方面的要求外，在写作过程中，还应注意如下问题：定量与定性相结合。通常，评估结论是定性的，但必须用定量的指标作说明。注意定量与定性的密切结合。建议与策略具有可操作性。只有切合实际情况的建议才具有可操作性。语言准确、精练。尽量用最少的文字、篇幅来说明问题，提出建议。切忌太多的学术词汇，让评估报告的阅读者难以理解。结论客观具体。评估结论要客观，既要看到成绩、效益，又要看到缺点和不足。在结论中，要避免“可能”、“大概”、“也许”等模糊语言。所有的结论都应该找到相应的材料作证明。课后练习1应该从哪些方面对公共关系效果进行科学的评估？2请走入社会了解一些社会机构所进行的公共关系活动是否成功，并予以评价。3选择一家酒店，分别从酒店的外观、服务人员的工作质量、服务项目设置、酒店宣传等方面进行调查，针对酒店公共关系工作写出评估报告。4每名学生各自找一篇有关企业的新闻报道，并对该报道做一次全面的新闻舆论分析，形成分析报告。5公共关系评估工作，必须取得组织领导的支持，请结合实际谈谈公共关系评估工作应如何取得领导的支持？6案例思考只载一名乘客飞行的英航公司1988年10月25日，一架波音747喷气式客机从东京飞往伦敦。机上只有一名乘客。这架飞机是英国航空公司所属的008号航班，乘客是日本妇女大竹秀子，为什么一架飞机只载一人飞行？原来，在东京等候这架飞机的有191名乘客，可是，这架飞机因机械故障推迟起飞。其他190名乘客都经劝说改乘别的航班走了，惟独大竹秀子非008号航班不乘。在此情况下，英航毅然决定008号班机在修复后放弃另外的飞行，载着大竹秀子一个人开始了航程为13000公里、飞行时间为13个小时的长途飞行。在航行过程中，大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专为她一个人服务。她享用了水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉等美味菜肴，又收看了专场电影，在睡意朦胧中飞抵伦敦。大竹秀子一走下飞机悬梯，便被闻风而至的几百名记者团团围住。为了这次飞行，英航公司损失了整整10 万美元。思考讨论题：（1）英航公司该不该损失这 10万美元？（2）请评估这次活动的效果。感谢您的关注9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Wednesday,April 19,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。02:20:2102:20:2102:204/19/2023 2:20:21 AM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2302:20:2102:20Apr-2319-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。02:20:2102:20:2102:20Wednesday,April 19,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2302:20:2102:20:21April 19,202314、他乡生白发，旧国见青山。19 四月 20232:20:21 上午02:20:214月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 232:20 上午4月-2302:20April 19,202316、行动出成果，工作出财富。2023/4/19 2:20:2102:20:2119 April 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2:20:21 上午2:20 上午02:20:214月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Wednesday,April 19,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。02:20:2102:20:2102:204/19/2023 2:20:21 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2302:20:2102:20Apr-2319-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。02:20:2102:20:2102:20Wednesday,April 19,202313、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2302:20:2102:20:21April 19,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。19 四月 20232:20:21 上午02:20:214月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 232:20 上午4月-2302:20April 19,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/19 2:20:2102:20:2119 April 202317、空山新雨后，天气晚来秋。2:20:21 上午2:20 上午02:20:214月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Wednesday,April 19,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:20:2102:20:2102:204/19/2023 2:20:21 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。4月-2302:20:2102:20Apr-2319-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:20:2102:20:2102:20Wednesday,April 19,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2302:20:2102:20:21April 19,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。19 四月 20232:20:21 上午02:20:214月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 232:20 上午4月-2302:20April 19,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/19 2:20:2102:20:2119 April 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:20:22 上午2:20 上午02:20:224月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉