TQM全面品质管理

1全面质量管理全面质量管理元智大学元智大学 陈启光博士陈启光博士2一位服务质量奖资深评审的心声一位服务质量奖资深评审的心声事实上，政府机关对于全面质量管理的观念还不不是很够的是很够的，对于被推荐出来参选的机关其实已经是最好的，但质量观念还不是很充实的不是很充实的，有的以组成品管圈品管圈或是通过 ISO 认证认证就认为是全面质量管理，其实要以 PDCA 循环制度来推动。所以被推出来的机关都如此，更何况其他机关。3全面质量管理与我何干?4 全面质量管理全面质量管理=全面全面+质量质量+管理管理5 研采企业作法 强调全面推动 强调服务质量 全面质量管理 vs 全面提升服务质量 6 全面质量的发展 全面质量定义与核心价值观 全面质量之重要关键因素 全面质量之内容与运作架构课程涵盖内容7 服务之特性 顾客满意的质量 服务质量的订定与建置 顾客抱怨处理协调机制课程涵盖内容8 全面质量管理之发展全面质量管理之发展9 全面质量管理之发展全面质量管理之发展近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最早全面质量管理的内涵应来自于政府而非企业，所不同者只是名词与作法而已10 全面质量管理之发展全面质量管理之发展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保証的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任11 随着 18 世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保証的责任则分别由不同的部门负责全面质量管理之发展全面质量管理之发展12 由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可全面质量管理之发展全面质量管理之发展13 由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理全面质量管理之发展全面质量管理之发展14 事后管理的结果将造成诸多不利的影响，譬如:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、.全面质量管理之发展全面质量管理之发展15 如果能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利影响的冲击全面质量管理之发展全面质量管理之发展16 加上二十世纪初以来，质量专家所发展出来的质量管制方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会使用全面质量管理之发展全面质量管理之发展17 况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出质量管理运作需要改革的急迫性全面质量管理之发展全面质量管理之发展18 为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量管制的工作推广至现场乃变成一项可行的方案全面质量管理之发展全面质量管理之发展19 但是如此行的后续发展为何?全面质量管理之发展全面质量管理之发展20 首先产生的影响:一项产品或服务要有高质量水平，单靠现场仍然是不够的，必须依靠全体员工才得以竟其功全面质量管理之发展全面质量管理之发展21 其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用质量改善手法，那么其它部门的人员也应该如此全面质量管理之发展全面质量管理之发展22TQM 时代的来临时代的来临起始时间 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 1990大辐推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的质量观念 顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化 人力资源质量 策略质量/技术质量 流程管理/质量成本 持续改善 石川馨 方针管理/机能管理/日常管理 费根堡 全员改善/美：QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 产品生命周期耐用/绿色产品 休华特 管制图：SPC/改善技术：QC七大手法 量测技术 符合规格 降低不良 经久耐用 变异减少 顾客满意 全员参与 质量成本 全员参与 质量因子 PQCDSM 全员参与 经营策略 流程导向 经营理念 顾客满意 企业文化23TQM的发展的发展 1932年修华特(Shewhart)的统计原理与质量控制。1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。1951年日本设立戴明(Deming)赏。1970年HONDA CIVIC销美。1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片日本能，为什么我们不 能？（If Japan Can，Why Cant We？）1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。1987年美国国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)设立。1987年ISO 9000系列标准颁行。1989年美国国防部颁布TQM指引。1989年我国设立国家质量奖。1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。1992年53国采用ISO 9000为国家标准。1994年ISO 9000系列标准修订颁行。1994年新加坡设立质量奖。1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。24 根据以上的论述，将会衍生一个问题:TQM是逐渐发展而成的，或者是可以一步到位的?全面质量管理之发展全面质量管理之发展25TQM企业企业 V.S.非非TQM企业企业 TQM企业企业 1.顾客导向 2.注重长期经营：远景等 3.持续不断地改善 4.跨部门合作 5.全员参与 6.全面品管 7.不断学习 8.过程管理 9.尊重员工：领导代替管理 10.以数字与事实管理 非非TQM企业企业 1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问题 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理26 全面质量管理全面质量管理之定义与核心价值观之定义与核心价值观27 全面质量管理全面质量管理=全面全面+质量质量+管理管理28 所 有 部 门 所 有 人 员 所 有 作 业全 面：意指29 谁的需求?如何订定需求?由谁负责?是否应予书面?品 质：符合需求30戴戴 明明：质量是一种以最经济的手段，制 造出市场上最有用的产品。石石 川川 馨馨：质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。克劳斯比克劳斯比：质量就是符合要求的标准。31费根堡费根堡：质量不是最好的，它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的 是产品价格，以及实际用途。裘裘 兰兰：质量是一种合用性者，而所谓的合用性 是指使产品在使用期间 能满足使用者的需要。32管 理 经由他人完成工作 Work done through by others 透过他人努力把事作好 Getting things through other people 33管 理 将企业的一切资源做最有效的运用，以达 成企业的经营目标。资源包括：人(man)、金钱(money)、时间 (time)、信息(message)、机器(machine)、方 法(method)、市场(market)-7M 34管管 理理 的的 基基 本本 功功 能能 计 划(Planning)组 织 (Organizing)用 人 (Staffing)领 导 (Directing)控 制 (Controlling)35TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理 方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。美国国防部指导纲要版美国国防部指导纲要版透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。-美国品管学会（）美国品管学会（）TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心，以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。-ISO 8402全面质量管理的定义全面质量管理的定义36全面质量管理之核心观念全面质量管理之核心观念 本质 持续改善 手段 全员参与 目的 顾客满意37何谓 PDCA Deming Cycle 计划 选定目标、决定手段 执行 训练、作业 检核 测定、分析、判定 矫正行动 研拟改善对策、对策之执行、覆查、再标准化38 全面质量管理之关键因素全面质量管理之关键因素39 Leadership Teamwork Quality Planning Execution研考会推动TQM的经验40 Top management leadership&support Strategic planning Focus on customer Employee training&recognition Employee empowerment&teamwork Measurement&analysis Quality assurance美国联邦质量学院41 态 度 制 度 法 度 速 度中卫发展中心苏总经理42 全面质量管理全面质量管理之内容与运作架构之内容与运作架构43全面质量管理之方法全面质量管理之方法 5S 官能检验 抽样检验 量测技术 基本统计 统计制程管制(SPC)全员生产保全 预防保养 避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式质量工程 价值分析/价值工程 质量机能展开(QFD)同步工程 六标准差设计 质量成本(COQ)部门日常管理 机能别管理 流程管理 进料管制制度 服务程序管制制度 顾客满意管理制度 供应商管理制度 顾客服务制度 新服务开发管理制度 全面质量推动制度 标准化 国际标准验证制度 产品认验证制度 六标准差改善(6)提案制度 小集团活动 项目改善活动 QC STORY QC 七大手法 管理七手法(M7)策略规划与方针管理 质量文化 顾客满意管理 标竿学习44质量管理之内容质量管理之内容 品 质 管 理 观 念 品 质 管 理 制 度 品 质 管 理 技 术 45质量管理观念主要探讨质量管理观念主要探讨 Deming 14 Points Definition of QC PDCA .46质量管理制度主要探讨质量管理制度主要探讨 Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases .47质量管理技术主要探讨质量管理技术主要探讨 管制图 品管七手法 抽样检验计划 田口质量工程 质量机能展开 可靠度工程 48美国联邦政府之作法 确认行政机关的实然顾客与应然顾客 调查顾客所期望与现有的服务质量 公告服务的标准，并据以衡量成效 效法标竿企业，提升顾客服务标准 给予顾客多元服务的选择 务求信息、服务、及申诉制度简明易用 提供畅通的顾客申诉途径49 一些服务质量奖相关数据50历年主管机关推荐机关数 87 年度 75/1643 88&88下 年度 82/1169 89 年度 89/1108 90 年度 108/1130 91 年度 113/120651历年通过行政院初评机关数 87 年度 58/75 88&88下 年度 58/82 89 年度 60/89 90 年度 63/108 91 年度 67/113 合计 306/467=65.5%52历年荣获行政院质量奖机关数 87 年度 48/58 88&88下 年度 36/58 89 年度 38/60 90 年度 35/63 91 年度 35/67 合计 192/306=63%53历年荣获行政院质量奖机关数 中央推荐 77 地方推荐 11554历年中央推荐获奖机关数 内政部 7/12 外交部 1/2 国防部 1/4 财政部 9/12 教育部 3/7 法务部 1/7 55历年中央推荐获奖机关数 经济部 10/17 交通部 14/22 新闻局 0/3 卫生署 10/12 环保署 0/3 退辅会 6/856历年中央推荐获奖机关数 蒙藏委员会 0/3 侨务委员会 0/3 青辅会 0/2 原能会 0/3 农委会 0/4 文建会 1/3 国科会 0/157历年中央推荐获奖机关数 劳委会 0/4 公平会 0/3 青辅会 0/2 原民会 0/3 工程会 0/1 消保会 0/1 故宫博物院 0/3 58历年地方推荐获奖机关数 87 88 89 90 91 合计 台北市 8 1 3 2 2 16 高雄市 3 3 2 3 2 13 台北县 3 1 3 4 5 16 桃园县 0 0 2 0 0 2 台中县 1 1 3 2 2 9 彰化县 2 0 1 1 0 4 高雄县 0 3 0 1 3 759历年地方推荐获奖机关数 87 88 89 90 91 合计 宜兰县 1 1 1 0 0 3 基隆市 0 0 0 0 0 0 新竹县 0 2 0 0 0 2 新竹市 0 1 1 2 0 4 苗栗县 0 1 0 0 0 1 台中市 1 1 1 0 2 7 云林县 0 1 0 0 0 160历年地方推荐获奖机关数 87 88 89 90 91 合计 南投县 1 0 2 0 2 5 嘉义县 0 0 0 0 0 0 嘉义市 0 0 2 1 1 4 台南县 0 1 1 0 0 2 台南市 0 0 1 0 2 3 屏东县 0 0 0 0 0 0 澎湖县 0 1 1 0 0 261历年地方推荐获奖机关数 87 88 89 90 91 合计 花莲县 1 2 1 1 1 6 台东县 0 0 0 0 0 0 金门县 0 0 0 0 0 0 连江县 0 0 0 0 0 062全面提升为民服务质量方案 服 务 品 质 研 发 便 捷 服 务 程 序 树 立 服 务 形 象 重 视 民 情 民 瘼 善 用 社 会 资 源63服务服务质量质量研发研发重视重视民情民情民瘼民瘼便捷便捷服务服务程序程序善用善用社会社会资源资源树立树立服务服务形象形象64 顾 客 关 系 管 理 服 务 创 新 管 理 服 务 流 程 管 理 服 务 形 象 管 理 外 包 与 志 工 管 理政府机关全面质量管理65服务服务创新创新管理管理顾客顾客关系关系管理管理服务服务流程流程管理管理外包外包志工志工管理管理服务服务形象形象管理管理66 社会舆情互动及沟通 施政倡导及走入群众活动 民众意见调查情形 为民服务白皮书内容 民众陈情反映处理顾客关系管理实施要项67洞见社会舆情的能力不足并且态度不够主动积极民众意见的收集太偏重于问卷调查法民众意见调查结果未纳入为民服务政策或计划拟订为民服务白皮书未彰显为民服务的企图心 施政倡导只有单向的沟通而未有双向的互动民众陈情或抱怨处理仅做表象与被动的处理一般常见的缺失68要有预防(事前)重于治疗(事后)的观念事前社会舆情互动及沟通、民众意见调查事中为民服务白皮书、施政倡导走入民众事后民众陈情与抱怨处理 顾客关系管理应有的观念69落实 PDCA 戴明循环的组织文化学习社会舆情分析的技巧学习质化与量化民众意见调查分析的技巧学习沟通的技巧学习服务复原的技巧学习顾客关系管理的观念与技巧顾客关系管理应有的作为70顾客关系管理以五个指标进行衡量：洞察度：政府有无能力定期追踪曾经被服务的民众的 需求，亦即维系客户的忠诚度互动度：民众可否透过单一入口网站及可同时获得跨 政府部门的相关信息组织执行度：电子化政府能依据民众的需求设计相关 服务，而不是完全依照政府自身组织功能设 计电子化政府相关服务客户贡献度：网站可自动依据民众所处的环境给予相 关服务及协助 关联度：政府与非政府的服务可否加值运用后同时提 供给民众 71 服务质量研究创新 服务质量研习训练 全员参与改进 持续改进具体绩效与激励措施服务创新管理实施要项72 创新的主题与组织愿景没有结合 容易忽略问题的挖掘与确认程序 对于质量改善的手法很陌生 不重视创新的过程与纪录 鲜少运用团队合作的方式创新 持续改善的能量不足 教育训练的结果未呈现于业务的改善一般常见的缺失73 创新能力的具备是服务创新的先决条件 教育训练仅为培养创新能力的方法之一 创新是压力下的产品 必须要有允许犯错的组织文化 善用团体合作方式进行服务的创新 将创新管理就是知识管理服务创新管理应有的观念74 落实 PDCA 戴明循环的组织文化 学习科学研究的方法 学习质量圈运作的技巧 建立具有激励性的全员参与改善机制 建立教育训练与业务创新结合的机制 提供创新所需的资源服务创新管理应有的作为75 行政流程简化 申办窗口整合情形 服务自动化情形 作业标准建立及工作手册内容 稽核制度建立情形服务流程管理实施要项76 未能确实了解民众的需求 简化流程的背景与动机不明确 鲜少运用作业流程改善的手法 对于服务整合的观念不清楚 缺少一套完整的标准作业建立制度 未确实遵守标准作业流程 缺少对于服务质量进行稽核一般常见的缺失77 行政流程简化是服务质量创新的结果 服务整合与自动化是流程改善的手段 善用标准化与差异化于行政流程改善 流程改善的结果要反应在标准作业程序书 要求员工确实遵守标准作业程序书服务流程管理应有的观念78 落实 PDCA 戴明循环的组织文化 学习作业流程改善的方法 学习各项所需的信息技术 建立一套类似 ISO 的制度 承诺协助第一线服务员工克服障碍服务流程管理应有的作为79 服务场所规划及维护情形 服务措施规划情形 以客为尊作法 员工服务礼貌相关作为服务形象管理实施要项80 服务礼貌训练、考核、奖励未能确实结合 服务礼貌太重视表面功夫 未能确实遵照电话服务标准作程序 走动式管理仍不普遍 未能站在顾客的立场着想 代理人制度过于形式化一般常见的缺失81 服务形象管理亦是服务质量创新的结果 服务形象管理是推动全面质量管理的基础 服务形象管理应包括硬件、软件、人员 要有良好的服务形象要先有满意的员工服务形象管理应有的观念82 落实 PDCA 戴明循环的组织文化 学习并推动 5S 活动 建立以顾客为导向的服务系统 全员参与服务形象管理服务形象管理应有的作为83 志工义工运用 委托民间办理公共服务情形 结合民间应变突发事件情形 企业团体服务据点运用情形 与社区关系互动 开放机关公用设施运用情形志工与外包管理实施要项84 公务员缺乏业务委外管理的专业训练 委外办理的业务缺少过程质量管理 未能厘清志工义工的服务内容与范畴 未能善用企业或团体的社会资源 对于企业或团体的奉献缺少激励措施 与社区的结合仅重视政令的倡导一般常见的缺失85 善用社会资源是小而能政府不可避免的选择 善用社会资源应包括个人与团体 善用社会资源应包括有偿性与无偿性活动 个人包括志工、义工、顾问 团体包括企业、社区、社会团体、民间团体 运用无偿性资源应重视激励制度的建立 运用有偿性资源应重视质量管理制度的建立志工与外包管理应有的观念86 应厘清志工义工之权利义务 建立专业化志工管理制度 学习外包管理的专业能力 建立系统化的外包管理制度 建立与社区双向互动的机制 建立无偿性个人及团体的激励制度志工与外包管理应有的作为87公共事务委外办理指导原则-OECD 确保高阶主管的参与及鼓励组织再造 必须注重员工的议题 采用结果的方式说明服务需求 实施监督绩效以及培养合作关系 确保有效的比较机制 评估组织内部竞标（in-house bids）制度 培养具有竞争性的市场 88 服务质量与服务质量与顾客满意顾客满意89服务之特性 无形的 异质的(参差不齐的)无法储存的 消费与生产同步的 提供过程复杂 难以对产出检验及测试 服务绩效及可接受之范围差异大90服务质量顾客满意最后的决定在顾客绝不是你的感觉或判断91获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高56倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。这是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的调查纪录92企业一般只能听到4不满顾客的抱怨，其余96的人则默默离去，91的人日后决不会再光顾顾客为何不上门之原因？3 因为搬家 5 因为和其他同业有交情 9 因为价钱过高 14因为产品质量不佳 68因为服务不周93顾客顾客=外部顾客内部顾客外部顾客内部顾客服务质量的黄金定律你怎样对待你的内部顾客，他们就怎样对你怎样对待你的内部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客待你的外部顾客顾客是谁？94何谓顾客满意（CS）？了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，并不断地对顾客满意状况进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续地信赖与支持。95顾客对服务期望 与 接受服务后实际感觉 之 差异程度服务质量之意涵(PZB 1988)96服 务 品 质(Bitner 1990)顾客对接受服务后，是否再次购买服务的整体态度97服 务 品 质-超越顾客的期待 关心顾客 满足顾客需求 了解顾客的需求98服务质量衡量-消极面 顾 客 抱 怨 的 次 数99服务质量衡量-积极面实体性、可靠性、反应性、保障性、关怀性(PZB,1988)100服务质量衡量-积极面 实体性服务的实体设备，譬如：服务场所的硬设备、员工的仪表等 101服务质量衡量-积极面可靠性服务执行的可依赖程度，意谓在第一次服务时就做对，譬如：提供的服务正确、正确保存服务的相关资料、在指定时间内执行服务等 102服务质量衡量-积极面反应性服务人员的敏捷度与意愿，及快速的服务或帮助顾客的意愿 103服务质量衡量-积极面 保障性服务人员的专业程度、礼貌态度、且可让顾客感到信任，免于危险和疑虑 104服务质量衡量-积极面 关怀顾客能与顾客沟通、了解顾客需求、及使顾客容易取得服务等 105提 升 服 务 品 质的 关 键 是 什 么?提 供 顾 客 导 向 的 服 务 106什么叫顾客导向？1.知道谁是我们的顾客？2.倾听顾客的真正需求是什么？3.我如何设计、提供、超越顾客 真正需求的产品或服务，使顾客满意？107 服 務 對 象 確 認 瞭 解 顧 客 需 求 服 務 設 計 服 務 遞 送 顧 客 抱 怨 處 理 實 體 性 可 靠 性 反 應 性 保 障 性 關 懷 顧 客 顧顧 客客 導導 向向 服服 務務 顧顧 客客 服服 務務 品品 質質 顧顧 客客 滿滿 意意 建构顾客导向服务模式108 针对不同种类的顾客实施市场区隔 为不同的顾客提供不同的服务 对于每一顾客群，检视所服务项目重要成功因素 服务对象确认109 经常使用顾客意见调查 定期收集顾客期望与需求的信息 定期检查使用者的满意度 执行主要竞争对手的深度分析 清楚的了解组织需要符合使用者需求的重要性 将顾客的利益永远放在最优先的顺序 了解顾客需求110 根据顾客的需要来设计服务项目 当进行规划策略时必须考量环境改变的冲击 对于每项服务设计有严谨评量的策略目标 不同的部门的合作协调方式均是为提升顾客 的满意度设想 透过顾客分类学，对于使用每一项服务功能 均有准确的成本与效益的评估 服务设计111 尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务 努力达成自己所设定的质量标准 告诉顾客服务项目或内容的改变 团队合作，一起分享责任、信息、以及做决策 组织所有的层级分享成就，非仅限于管理阶层 由具有经验与知识的人员担任第一线服务工作 对于与顾客接触的职员施予良好的训练 服务递送112 设有沟通管道确保员工与顾客意见可以被采纳 顾客很容易与我们接触与办理业务 实践服务项目与程度的承诺 倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难顾客抱怨处理113当事情发生错误时绝不要轻视这样的问题，对我们也许是小，但顾客可不这么看第一、马上道歉第二、立刻以第一优先去解决，不管代价是多大114“使不喜欢的事 变为喜欢的事”是促进顾客满意最有效的事115顾客导向的政府我们必须使联邦政府更加顾客导向。大 多数的人不知政府有顾客。我们是有顾客的。那就是美国人民。We are going to make the federal government customer friendly.A lot of people dont realize that the federal government has customers.We have customer.The American people.美国副总统高尔美国副总统高尔116顾客的声音我们要求所有的联邦政府单位将顾客摆 在第一位我们将确保每位顾客都能发出声音，每一个声音也都能被听到。We will require that all federal agencies put customers firstwe will ensure that all customers have a voice,and that every voice is heard.美国副总统高尔美国副总统高尔117