客户满意度管理程序

程序文件文件名称：客户满意度管理程序文件编号：文件版本：编制审核核准发行章编号版本/修改号B/0程序文件客户满意度管理程序页码第1页共4页1. 目的：为掌握客户需求讯息，全面了解客户对公司产品质量、性能及服务的满意情况，从而不断改善公司产品质量 和服务质量，提升公司形象，特制订本程序。2. 范围：适用于与公司发生业务关系半年以上的客户。3. 定义：（无）4. 权责：4.1销售部负责顾客满意度调查表的设计、分发、回收与反馈意见的统计分析。4.2总经理对顾客满意度分析结果进行审阅与批准。4.3相关部门负责顾客不满意事项的整改。5. 流程图（附后）6. 作业内容与补充说明：6.1调查表的设计：6.1.1销售部根据每次调查的不同目的设计调查表。6.1.2调查表的内容可包括价格、服务、包装、产品品质、性能、产品更新性、业务员态度等内容。6.1.3调查应明确各项调查内容及评分基准。6.2调查表的分发：6.2.1分发前销售人员必明确分发的范围。6.2.2公司每年分发1次，必要时可以增加调查频率。6.2.3分发的方式为：6.2.3. 1 传真。6.2.3.2 e-mail。6.2.3.3 信息。6.2.3.4上门拜访。调查表分发后，业务员应确认客户是否已收到调查表。6.2.4为了确保调查表客观性、广泛性，业务员可以扩大调查部门。6.3调查表回收：6.3.1调查表应在分发后1个月内予以回收。6.3.2每次回收的回收率必须在60%以上，若未达到，销售部应分析原因，重新调查。编号版本/修改号B/0程序文件客户满意度管理程序页码第2页共4页6.4统计分析：6.4.1回收后的调查表，由业务人员分析顾客满意度的每项情况并形成汇总表。6.4.2业务员应及时统计顾客不满意事项内容，迅速分析原因，提出改进措施，并以最快的速度反馈给顾客（最 好不要超过三天）。6.4.3销售部将顾客满意度调查结果形成满意度报告，并提出改进计划。经总经理批准后通知相关部门实施整改6.5相关部门按照【纠正与预防措施作业程序】进行整改。6.6销售部负责验证整改情况。6.7记录保存：6.7.1按照【记录管理程序】要求予以保存。6.7.2作为管理评审的输入内容。6.8补充说明：6.8.1对于顾客满意度单项分数低于8分或某一顾客满意度低于目标值的相关部门则要作出整改。6.8.2调查表回收后，销售部应去除某些不准确的项目。6.8.3对顾客不满意项目公司应在72小时内予以回复，以确保顾客满意。6.8.4销售部每次汇总满意度调查表时，应将本次满意度调查周期内客户要货、出货、投诉、退货、上门服务等 数据附于汇总表内作为本次满意度调查的信息内容之一，并进行综合分析，形成报告。6.8.5销售部应将调查范围内的项目内容形成趋势图。6.8.6最终由销售部将各部门提供的绩效数据结合本次顾客满意度调查的结果进行汇总、分析、评价。评价标准：非常满意10分；满意8分；满足需要：6分；不满意：4分；非常不满意：2分6.9调查结案：6.9.1当积分大于90分时，表示顾客对我公司的状况满意。6.9.2当积分在80-90分时，表示客户比较满意，销售部应通知相关部门对客户的不满意部分提出整改对策。6.9.3积分在60-80分之间时，表示尚为满意，销售部应组织各部门提出系统的整改计划。6.9.4当积分在60分以下时，表示客户相当不满意，应该立即组织内审，并召开管理评审。7. 相关文件：7.1记录管理程序7.2纠正与预防措施作业程序8. 应用表单：8.1满意度调查表BST/Q-20402-01版本/修改号B/0程序文件客户满意度管理程序第3页共4页8.2满意度调查汇总表 BST/Q-20402-028.3满意度调查问题追踪表 BST/Q-20402-038.4满意度调查问题记录表 BST/Q-20402-04编号版本/修改号B/0程序文件客户满意度管理程序页码第4页共4页