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品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点培训要求培训要求疑问即时提出问题点马上解决（如没有即时解决请记录）传呼工具调为震动（如有需要接听请离开会场接听）填写有关表格（签到表、评估等等）品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点第二日(2009年8月10日)品质部：张凯品质部：张凯-之质量意识（第一期）之质量意识（第一期）品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点大纲大纲l暖身l质量意识认知l反思我在NTC团队的质量角色l为自己的行为负责任l为自己定位l为自己及工作添附加值品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点指示：指示：说说出出字的的颜色而非字本身而非字本身 黄黄綠綠紅紅藍藍黑黑橙橙紫紫紅紅藍藍藍藍黑黑黄黄綠綠紅啡紅啡紅紅紅紅黑黑黄黄綠綠紅紅綠綠紅紅藍藍黑黑藍藍紫紫紅紅紅紅藍藍黑黑黄黄品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点请读出请读出以下的句子以下的句子初级班：化肥会挥发 中级班：黑化肥发灰，灰化肥发黑 高级班：黑化肥发灰会挥发；灰化肥 揮发会发黑 MBA班：黑化肥发灰揮发会花飞；灰 化肥挥发发黑会飞花。品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点配配词游戏词游戏1.分工_2.简单_3.退一步_4.你敬我一尺_5.努力_6.尽力_7.找出_8.领导_9.人多_10.理所_品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点质量是符合出厂标准？质量是符合出厂标准？质量：质量：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。满足顾客需求满足顾客需求品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点质量质量对社会的最小损失对社会的最小损失企业企业返修等所花费的人力物力和财力返修等所花费的人力物力和财力顾客顾客联系维修的时间、精力以及产品不联系维修的时间、精力以及产品不良带来的后果等良带来的后果等 质量含义质量含义品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点田口四大主张田口四大主张1任何产品都是成本最重要任何产品都是成本最重要2可以减低成本而不影响品质可以减低成本而不影响品质3可以提高品质而不影响成本可以提高品质而不影响成本4可以提高品质，又可降低成本可以提高品质，又可降低成本品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点1救火类问题救火类问题-出现不良品出现不良品,有人受伤有人受伤2发现类问题发现类问题-改善工装改善工装,成本可以降低成本可以降低,效率更高效率更高3预测类问题预测类问题-维持现状的话维持现状的话,将来没有将来没有发展发展(招致损失招致损失)请问什么叫问题请问什么叫问题?品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点目目 标标 决决 定定 策策 略略公司的目标是？公司的目标是？1成为武汉一流品牌成为武汉一流品牌2成为国际一流品牌成为国际一流品牌3成为中国一流品牌成为中国一流品牌品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点问题问题目标与现状有了差距目标与现状有了差距意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。会有持续的改进。可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，或可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，或者不给予改善处理，只会产生更大的问题。者不给予改善处理，只会产生更大的问题。品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达他们要求所交降落伞的良品率必须达到到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。降落伞的真实故事降落伞的真实故事 品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点后来，军方要求改变了检查品质的方法。那后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？从此故事您得出什么结论？品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点故事体会故事体会1.提高质量，总是有方法！提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即即 使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。但就是很多的差不多，产生质量问题。3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或万（或10亿）袋酵母里才有亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年次配错药事件；每年15，000婴婴儿出生时会被抱错；每星期有儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有宗做错手术事件；每小时有2000封信封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。口饭吃。4.品质没有折扣。品质没有折扣。品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点扁鹊论医扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后我只能排名最后”。周王不解，周王不解，“为啥你的名气最大？为啥你的名气最大？”扁鹊答说：扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。响遍全国。”品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点事后控制不如事中控制，事中控制不如事前事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。故事体会故事体会品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点割草的男孩割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需您需不需要割草？要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点小和尚撞钟小和尚撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，无聊之极，“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”而已。有而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐老主持耐心地告诉他：心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点1.小和尚小和尚“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。我想他也不会因怠工而被撤职。2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！领导认为你不能胜任工作才后悔！4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！么做，就必须定好标准，作好培训！故事体会故事体会 一一品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点领导领导-请重视制度和培训，这样才能培养员请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙工，您才不需要这么忙员工员工-请遵守制度，这样才能胜任工作，你请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。才不会因怠工而被撤职。故事体会二故事体会二品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点电话亭的故事电话亭的故事最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男男”“”“女女”的字的字样，然后躲到暗处，看样，然后躲到暗处，看“死心眼死心眼”的德国人到底会怎么样做。的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭女亭”闲置，闲置，“男亭男亭“那边宁可排队也不往那边宁可排队也不往“女亭女亭”这边运这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆呆”到这份上。到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？不就是让人来遵守的吗？”品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3 3天，而他们看似有理天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人国产大能人”笑掉大牙。笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼死心眼”，简，简直是直是“缺心眼缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAPSAP是是德国人做的，在学习德国人做的，在学习SAPSAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAPSAP在实际应用在实际应用时会不会有障碍呢？时会不会有障碍呢？制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！故事体会故事体会品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点成功方程式成功方程式意愿意愿方法方法?%?%=绩效绩效/成果成果100%+品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点我们我们只是活在由自己只是活在由自己感感官所塑官所塑造出來的造出來的主观主观世界！世界！=品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点职场职场上的四上的四种种人人有心有力有心冇力冇心有力冇心冇力Page 29开启开启心灵之窗心灵之窗，支取，支取周遭力量周遭力量！公公开开的我的我私隐私隐的我的我自闭的我隱藏的我自己自己別人別人知道不知道知道不知道品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点反思你我在反思你我在NTC团队团队的角色的角色品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点反思我在反思我在NTC团队团队的角色的角色l在NTC团队中，你我扮演着什么样的角色？可以有改善的空間嗎？事工型角色关系型角色自我型角色-引发者-资讯整理者-活跃参与者-方向调节者-记录者-鼓励者-和事老-气氛搞手-发言调节者-跟随者-阻礙者-批判攻击者-强行主导者-逃避者-利益申訴者品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点你我的你我的思维思维品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点在公司内部形成对立在公司内部形成对立你我他仓库接电话品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点我可以選擇嗎？我可以選擇嗎？受害者受害者事情事情品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点受害者受害者負責任負責任为为自己的行自己的行为负责为负责任任品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点為自己的行為負責任為自己的行為負責任你我的你我的选择选择負面負面正面正面品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点为为自己定位自己定位我我我我我我我我我我我我我我我我我我我我我我我我品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点為自己及工作添附加值為自己及工作添附加值品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点為自己及工作添附加值為自己及工作添附加值价值价值创造创造转移转移增添增添品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点分享分享l今天所见l今天所听l今天所想l我的行动品质培训资料(品质部)制定人:张凯华工科技 新高理NTC品质：价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点谢谢参与谢谢参与！欢迎参加第二期质量意识培训欢迎参加第二期质量意识培训
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