大项目顾问式营销技术

大项目顾问式营销大项目顾问式营销u历时12年u耗资数百万美金u足迹遍及23个国家u3500个销售实例跟踪u迄今为止全球销售技能领域中最重要的研究成果u超过一半的全球500强企业使用SPIN来培训他们的销售队伍 发明人：尼尔发明人：尼尔雷克汉姆雷克汉姆四：客户会谈步骤分析讲述者讲述者推销者推销者业务拓展者业务拓展者伙伴伙伴顾问顾问农民农民猎人猎人竞争者产品竞争者策略个人组织大项目销售感悟大项目销售感悟v 问题和对策之间的适应度会随着生意的复杂性变得越来越差v 客户希望SALES提供的对策能解决所有的问题v 一个问题有许多因素影响，这又可能是客户提出反论的根源v SALES提供的对策也只能处理或解决一部分问题v 当SALES提供对策时，他面临的局面可能是：客户真正注意到的是“自己产品没有解决的方面，而不是已经解决的方面！”大项目销售感悟大项目销售感悟为什么客户总是不满意？1）使客户说得更多2）使客户更能理解你3）使客户遵循你的逻辑去思考4）使客户进行有利于你的决策。大项目销售感悟大项目销售感悟客户是伙伴而不是上帝。u90%的购买决定是基于10%的产品特点u客户购买欲望来自于这10%的产品特点带来的关键利益u在这些关键利益确定之前，客户不会做出购买决定u说服客户时要一遍遍的重复这些利益西方人的谚语：不是买牛排，而是买牛排的“吱吱”声大项目销售感悟大项目销售感悟对销售行为而言对购买行为而言1销售行为对购买行为的影响是有限的购买行为决定销售行为2SALES关心的是产品和服务的明显性特征客户关心的是目前所用的系统和将要使用的系统的关联3SALES关心的是如何解决销售中的障碍客户关心的是如何解决目前面临的问题4SALES关心如何将产品向客户说明清楚客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义大项目销售感悟大项目销售感悟sales和客户，两个不同的世界一、问题点：1、解决方案和产品的关系2、销售和客户的关系3、真实情况和表面现象之间的关系一般来说，在和客户会谈的过程中，客户很难直接告诉你，他存在什么样的问题，即使他愿意告诉，也不知道如何来表述。大项目销售感悟大项目销售感悟二、需求：1、不成功的销售人员不去区分隐含需求和明确需求，对他们同等看待2、大项目中隐含需求是项目的起点，发现多少并不重要，如何开发成明确需求才是重要的3、成功的销售会谈是客户的“行动”，不是客户的“态度”大项目销售感悟大项目销售感悟例一：问：你认为这次和客户的见面成功吗？答：我觉得很成功！问：是不是客户流露出要购买我们产 品的想法了，所以你觉得很成功答：是的，他说他们企业的成本相对于同行业偏高，他对这个问题很担心！问：还有什么？答：他对自己的准时交货率也不满意，客户经常有些抱怨。问：基于以上的“信号”，你认为很成功吗答：是的，我们的PS产品对这两个问题都能很好的解决，我认为这是个好机会。例二：问：你认为这次和客户的见面成功吗答：不好说，我确实发现了几个我们能够解决的问题，但是我觉得进展不大问：为什么？答：我一直希望他们有所行动，比如说：参观我们公司、请我们做一次培训。但是，没有成功问：你好像在说明确需求比隐含需求更重要？答：对，销售的高招并不是发现问题的存在，所有的客户都有问题，但是并不是一定要买东西，除非我能把问题扩大化，大到让客户不能容忍并付诸行动，这才是购买信号。大项目销售感悟大项目销售感悟三、利益1、产品或方案可以满足客户表达出来的明显性需求 2.利益的核心点在明显性需求上，和“好处”是完全不一样的。大项目销售感悟大项目销售感悟SPINSPIN提问模式提问模式四、购买循环v 销售对话路径：是指销售代表在和客户谈话过程中应该遵循的逻辑，它既要符合客户的判断方式，又要遵循逻辑：v 模式：开场白了解客户的基本情况了解客户的需求说明产品演示产品成交引导。v 模式B：发现客户状况中存在的问题点分析这些问题的大小帮助客户下决心解决辅导客户建立解决方案的认识辅导客户建立解决问题的标准辅导客户选择方案引导客户成交。大项目销售感悟大项目销售感悟四、购买循环分析问题 当发现问题后，并不意味着马上要解决这个问题。而是要帮助客户分析问题，分析问题的目的就是让客户来决策这个问题。（第一个决策点）如果客户认为这个问题没有解决的必要，那销售代表即使已经到了成交阶段，也要返回到最初阶段；当客户决定要解决这个问题的时候，销售代表就要帮助他建立优先顺序。建立优先顺序（第二个决策点）也就是所谓的如何去采购、标准是什么、在什么样的条件下等。选择卖方去选择卖方、厂商等。（第三个决策点）当销售代表完成以上步骤时，客户才能做出决策，但是客户的决策绝对不是购买的决策，而是决定这件事情真正应该推动了。评估解决方案 当销售代表向上提交方案或是开始申请预算时，接下来涉及到的就是评估解决方案。评估供应商 选择适合这个方案的供应商。（第四个决策点）最后再决定这个问题是不是真的可以解决。是不是用你的方案解决。大项目销售感悟大项目销售感悟购买循环解决SALES经常提出的三个问题：1、如何去看透客户的心理；2、SALES想成交但是客户不愿成交的时候，SALES该怎么办；3、如何有效地引导客户朝着对SALES有利的方面进行决策。四、购买循环大项目销售感悟大项目销售感悟五、优先顺序1、是指客户购买的重要性、迫切性和先后顺序的分析 2.优先顺序是可以调整的。在整个销售过程中，无论销售代表遇到什么样的竞争对手，都可以通过优先顺序这个工具来参与竞争。大项目销售感悟大项目销售感悟销售的铁律：1、任何大项目都必须遵重客户的购买循环2、销售的进程取决于对客户购买循环的控制3、如果客户在这个决策点上不前进，一定是在上个决策点上存在问题大项目销售感悟大项目销售感悟v 销售员是靠不断挖掘、探索、引导挖掘、探索、引导及 创造创造客户的 潜在需求，并满足他们满足他们来获得成功，而不光只是停留 在表面需求表面需求上；v 客户需求越明确,你的竞争对手越多大项目销售感悟大项目销售感悟20客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的看得到的看得到的意识到的意识到的表面的表面的明确的明确的看不到的看不到的意识不到的意识不到的潜在的潜在的含糊的含糊的大项目销售感悟大项目销售感悟引导客户的购买意向引导客户的购买意向 客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定 人们不爱解决小问题，只爱解决大问题 客户的痛苦/问题愈大,紧迫性愈高,愈易成交，而且 客户愿意支付的价格就愈高 引导客户认识问题的严重性，并鼓励采取行动大项目销售感悟大项目销售感悟四：客户会谈步骤分析 从很小的缺点开始我需要立即改变在某些方面遇到了问题我有一点不满意我有一点不满意几乎是完美的几乎是完美的自然过渡到清晰的问题、困难和不满最后变为愿望、需要和行动SPINSPIN提问模式提问模式Situation -背景问题Problem -难点问题Implications -暗示问题Need-Payoff-需求效益问题LOGOSPINSPIN提问模式提问模式背景问题（S）贵公司的销售贵公司的销售额是多少？额是多少？目前公司有多目前公司有多少人少人公司有多少应公司有多少应收款？收款？找到客户现有背景的事实找到客户现有背景的事实失败的销售中用的最多失败的销售中用的最多初级销售最喜欢初级销售最喜欢SPINSPIN提问模式提问模式l背景问题与销售的成功没有什么积极的联系l背景问题是各种问题中基本的一种，使用时特别小心，成功地销售人员每问一个问题都会有偏重、有目的。l如果问的太多，客户很快就不耐烦了l背景问题是最安全的问题，所以初级销售用的比较多l不是不问背景问题，而是要有目的的去问l可以建立客户难点问题的基础SPINSPIN提问模式提问模式l正确的背景问题可以很顺利的自然介入到要讨论的潜在问题l低风险的区域：新的客户或当事人、销售周期的初期l高风险的区域：销售周期的末期、不相关的业务领域、过多的使用l不要僵化的使用，如果客户确认你所问的问题对他有利，他也乐意回答SPINSPIN提问模式提问模式难点问题（P）你对现在使用你对现在使用的信息系统是的信息系统是否满意？否满意？你们现在的预算你们现在的预算管理是不是和实际管理是不是和实际差异比较大？差异比较大？你的交货期是不你的交货期是不是经常延迟？是经常延迟？针对客户的难点、困难、不满针对客户的难点、困难、不满成功的销售会谈中应用较多（特成功的销售会谈中应用较多（特别是小项目）别是小项目）有经验的销售人员用的比较多有经验的销售人员用的比较多SPINSPIN提问模式提问模式l难点问题包括：难题、困难、不满l难点问题与成功销售的联系比背景问题的联系更紧密。l在小项目中难点问题越多，会谈的成功几率越大l不但要了解客户的难点问题，而且要学会分担l在大项目中增加难点问题的数量并不一定能够提高成 交率l难点问题不能预示项目的成功 难点问题是将客户潜在需求进行初步开发的难点问题是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。需求仍不存在。SPINSPIN提问模式提问模式SPINSPIN提问模式提问模式暗示问题（I）库存增加除了库存增加除了对成本有影响对成本有影响以外，对质量以外，对质量有什么影响？有什么影响？这对财务费用有这对财务费用有什么影响什么影响这会导致成本增这会导致成本增加吗？加吗？关于客户难题的影响、后果、暗示关于客户难题的影响、后果、暗示在大项目中与成功紧密相连在大项目中与成功紧密相连建立起客户的价值观建立起客户的价值观比背景问题与难点问题都难问比背景问题与难点问题都难问SPINSPIN提问模式提问模式购买和实施购买和实施ERPERP方案的综合费用方案的综合费用成本上升成本上升生产力下降生产力下降应收帐的拖欠应收帐的拖欠质量不合格质量不合格交货的延误交货的延误引导客户的引导客户的“痛痛”库存的积压库存的积压价值天平SPINSPIN提问模式提问模式SPINSPIN提问模式提问模式l对管理和技术知识的要求比较高，技术好的人员特别愿意用。l小项目当中牵连影响比较明显，没有太大必要用l对于高层特别有效，因为高层之所以是高层在于能够通过表面现象看到问题的影响和结果（难点问题对决策者意义不大）l对ERP这种高科技产品特别有效l特点：他使客户不舒服、沮丧、甚至痛苦SPINSPIN提问模式提问模式l暗示问题的目的是把一个清晰的难题，变成一个客户对“对策”的渴求l暗示问题需要策划、掌握业务知识、并且会熟练的运用知识l一个暗示问题通常会引发另一个暗示问题，如：汽车坏了-错过开会时间形象受损l几个暗示会导致一个不能忍受的问题。l学会驾驭暗示问题，不要超越一个合理的水平，达到劝说的目的即可SPINSPIN提问模式提问模式需求-效益问题（N）为什么解决及为什么解决及时交货的问题时交货的问题对你很重要？对你很重要？如果实现了集中管如果实现了集中管理对你的财物工作理对你的财物工作有什么帮助呢？有什么帮助呢？除了安全库存的除了安全库存的管理以外，还有管理以外，还有什么办法能够帮什么办法能够帮助你降低库存？助你降低库存？关于所提对策的价值和意义关于所提对策的价值和意义在大项目中与销售成功紧密相连在大项目中与销售成功紧密相连增加你的对策被接受的可能性增加你的对策被接受的可能性对于那些把你的解决办法教给其他人对于那些把你的解决办法教给其他人的内部销售最有效。的内部销售最有效。SPINSPIN提问模式提问模式l注重对策而不是注重问题l使客户告诉你可以得到的利益l注意“完美对策”的错误l如果让客户说出你的对策对他最有帮助就不容易遭到拒绝。（没有人喜欢别人对他的业务指手画脚）l如果客户被当成专家来参与解决问题，他们的反应就会积极SPINSPIN提问模式提问模式sales：你现在用的是用友的财务系统吗 客户：对，只用了总帐、报表sales：你们集团现在已经有10家分公司了，跨单位查询有什么困难吗 客户：现在的确实现不了，每套帐之间是“不说话的”，相互之间没关系Sales：我们的GS，是基于B/S架构的，可以实现跨单位查询 客户：太好了，多少钱？Sales：根据站点数和模块数的不同，价格也不同，不过他是高端产品，肯定在50万以上客户：50万？我买的用友系统才9800元；我们不可能接受的！SPINSPIN提问模式提问模式 S：你现在用的是用友的财务系统吗 C：对，只用了总帐、报表 S：你们集团现在已经有10家分公司，仅仅使用总账报表管理起来是不是有困难，尤其是涉及到集团管理、报表合并等问题 C：的确是这样，报表合并比较麻烦 S：是花费的时间多还是不准确 C：两个问题都有，到月底我们部门就忙得不可开交，除了月末结帐以外就是这些报表汇总的问题了 S：大约占用多少人天 C：8个人忙三四天，S：这个成本是比较高了，您刚才说准确性也是问题，为什么 C：也不能说准确性有问题，关键是我们没法判断数据是否真实，这里面牵扯到本位主义、分公司利益等，挺复杂的 S:那不准确的基础数据你合并完了不还是不准确吗？C：是啊 S:这些数据要报给总裁会吗 C：是，每月都报 S：老板要参考这些数据进行决策吗 C：是啊，老板也头疼，可是没办法 S：有没有可能这些不真实的数据影响到老板的决策错误 C：不好说，但是可能性肯定有 S：如果数据不真实的话，还会给我们带来什么损失 C：很多，该支持的不能支持，不该支持的乱支持，谁会哭谁的资源就会多。S：也就是说我们的资源会投到不该投的地方去 C：是啊，这个矛盾很突出 S：也就是说即浪费了资源又有可能耽误事 C：没错是这样的 S:我们再谈一下集团财务管理的问题。SPINSPIN提问模式提问模式l确认明确需求：它能够帮助你控制好供应商吗l弄清明确需求：为什么他对你很重要l扩大明确需求：这对你还有其他方面的帮助吗ICE 模式SPINSPIN提问模式提问模式S:刚才我们谈到资金管理问题，您认为目前资金管理最大的问题是账户不能实现统一的管理，如果把账户集中管理和控制起来，将会防止很多问题发生，对吗？C：是的，这的确是个大问题，必须抓紧时间解决S：如果通过ERP平台，把目前我们公司的账户全部集中起来，你觉得问题能够迎刃而解吗C：这只是其中一个因素，还有很多因素，如分公司的执行能力，和银行的关系等S：我们明白，这是件比较复杂的事情，如果仅仅站在信息平台的角度看，实现集中的帐户管 理对财务工作有什么意义呢C：它可以减少资金的帐外循环，对降低企业财务风险意义比较大 S：这个意义还是非常大的，除此以外，这样做对我们和银行的合作有积极的作用吗 C：应该会有，帐户集中之后，在银行那边我们就是大客户了，应该会对争取更大的信用额 度有帮助 S：是啊，这对我们企业的工作也是很有帮助，那么帐户集中管理后对调节资金余缺、平衡 资金流量有意义吗 C：如果集团给财务足够的授权，这样做不但能够调节余缺，还能大幅的降低财务费用，确 实对我们帮助很大 S：还有其他的帮助吗C：我们最近准备投资一个照明灯的项目，这样做应该对集团大规模调度资金，支持这项战 略性投入意义重大。SPINSPIN提问模式提问模式S：我们的系统能给你提供的另外一个利益是帮助你降低库存N（内部销售）：太好了，这正是我们需要的，明天我和老板汇报，到时我会和谈这个事情S：一定要告诉他，我们的系统有业务回朔查询、安全库存管理并支持订货点法N：什么意思？S：这些方法是支持库存降低的有效方法，也是我们方案很重要的一个特色N：好的，我会汇报S：也请告诉他，我们在XX企业给他降低了12%的库存N：是因为你说的这些功能吗S：是啊，通过对采购和库存的控制，我们还可以做得更好，一定烦请转告老板N：我试试吧，我会见机行事在大项目中切记在大项目中切记：在销售的整个过程中，您实际上只起很小作用。销售的真正开始是你不再场的时候，即当您的销售对象回去以后试图使他人相信的时候；销售成功的原因是使与您交谈的人相信您说的一切并且知道如何为您去销售，销售员就如同一部戏的导演，他的工作是排练。演出开始的时候，您不一定在台上；如果您扮演了所有的角色，演出肯定是失败的。SPINSPIN提问模式提问模式SPINSPIN提问模式提问模式S：我们的系统能给你提供的另外一个利益是帮助你降低库存N（内部销售）：太好了，这这正是我们需要的，明天我和老板汇报，到时我会向他说一下这个事情S：你说这正是你需要的，更低的库存水平对你有什么好处吗？N：显然最主要的是降低库存成本S：降低库存成本是老板非常关心的问题吗N：是的，不过另外一个事更重要，我们的产品中有一部分对保质期要求比较高，很多时候由于库存管理不善，造成原材料过期的浪费，这个成本比库存占用造成的资金浪费更严重，有效地降低库存，对这方面帮助会非常明显S：这方面的节约的资金应该是相当可观的吧N：是啊，我们这方面的浪费每年有40万左右，如果你的确能够改进这个问题的话，我明天一定给老板认真汇报一下。SPINSPIN提问模式提问模式l引导客户重视需求，而不是产品，客户不可能对你产品了解很透，但是客户对自己的业务和需求比较清楚，如果内部销售能够站在需求角度对公司其他人谈你的产品，别人更容易接受l客户向你说明自己的可得利益，要比你向客户说明利益有效的多，而且也是一次练习和检验l当客户感觉他在参与和出谋划策的时候，他会更信任你而且更积极。l需求-效益问题因为更注重对策而不是问题本身所以比其他问题更重要SPINSPIN提问模式提问模式SPINSPIN提问模式提问模式l客户的难题或隐含需求是每一笔生意的核心，销售的角色就是问题的解决者。l在开始会谈之前，写下三个你的客户会有，并且你的产品和方案可以解决的潜在问题。l然后针对你提出的每一个潜在需求写出他可能包含的难点问题，暗示问题、需求-效益问题；这样才能有的放矢的问出有效的问题老sales的感言：我从事销售工作已经10年了，当听到会谈前最好有一个问题大纲的时候，我认为它太简单了，不值得去做；但是当我后来尝试着去做的时候，结果证明这对我理清思路非常有意义，使我有效的缩短了销售周期。SPIN 总结总结l 有效判断顾客的隐含性需求l 必须将隐藏性需求引导到明显性需求l 将明显性需求与产品或方案的利益相关联l 有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望SPINSPIN提问模式提问模式四：客户会谈步骤分析异议异议 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号，它意味着对购买的兴趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。SPINSPIN与异议分析与异议分析l避免在会谈中过早的使用需求-效益问题，因为它可以使客户产生戒备心理。，在提“n”类问题之前，一定要先建立需求l避免在你没有解决办法的方面用需求-效益问题 例：C：我希望我们的系统是J2EE的结构？S：J2EE结构对你有什么好处？C：因为这种结构可以跨平台，支持大规模应用；我想它还有很多其他好处。S：还有其他什么好处？SPINSPIN与异议分析与异议分析这个销售纯粹疯了！lA类型利益：这个类型的利益表明一个产品的功能是如何帮助客户的。例1：我想你应该需要库存管理软件，它可以帮助你更好的降低库存，节约成本。例2：C：目前我们的库存比较高 S：我想你应该需要库存管理软件，它可以帮助你更 好的降低库存，节约成本。lB类型利益：这个类型的利益表明一种产品和服务如何满足客户所表达的明确需求。A类型利益对大项目的影响远远低于B类型的利益！SPINSPIN与异议分析与异议分析产品或解决方案产品或解决方案的功能的功能因特点所带来因特点所带来的利益的利益功能所带来的功能所带来的优点和特性优点和特性对利益的证明对利益的证明证据（证据（E）利益（利益（B）优点（优点（A）功能（功能（F）SPINSPIN与异议分析与异议分析产品为解决问题而设计！1、在会谈中不要过早的证实能力（不了解客户就不要谈利益）2、提防优点：利益是明确需求下产生的，不要自欺欺人的认为已经给出了客户的利益，优点往往是暗示需求下产生的3、小心新产品：对于任何一个新产品都要谈到“它能解决什么问题”SPINSPIN与异议分析与异议分析 sales的行为的行为 大部分客户的反应大部分客户的反应 谈功能 以价格为中心 谈优点 异议 利益 支持或证明1、异议并不意味着在销售中有更大的成功机会2、异议是要防范的，不是要处理的3、同一件事情，Top sales的异议要比普通sales 少4、异议的产生绝大部分是来源于sales，而不是客户SPINSPIN与异议分析与异议分析1、功能和价格异议治本而不是治标SPINSPIN与异议分析与异议分析2、优点和异议S：每月月底出报表是不是都占用很多是时间？C：是的，很多时候都会这样，不过有时候配合好了，问题也不大S：我们的软件在报表合并方面优势很大，可以给你节约很多时间C：的确，报表合并让人烦，但是，为了这个问题花两万块钱，不值得S：我很理解你，但是这种时间的浪费，会在不知不觉中积累，我们软件的最大优点是在1个小时内处理完你们公司的所有报表的合并C：我觉得我们现在的效率已经很高了，虽然需要一些时间，不过大半天时间还是能处理完的S：我们真的可以帮你，我们的报表管理可以自定义公式，通过定义公式，可以避免很多错误的发生C：什么，设置公式，我们这些会计连使用计算机都害怕，定义公式肯定得吓死他们S：可是，毕竟能给你避免很多错误的发生啊C：不值得，为了几个错误，花那么多钱，没必要SPINSPIN与异议分析与异议分析2 2，00000000元元报表合并报表合并的时间的时间价值天平SPINSPIN与异议分析与异议分析1、sales在建立需求之前就提供了对策！2、传统的异议处理技巧是承认、重新措辞、回答的顺序3、传统的异议处理技巧治标不治本，不能改变问题起因；适合小项目不适合大项目。4、客户提出异议的原因是没有意识到节约时间和较少错误所带来的巨大价值异议防范比异议处理更重要！SPINSPIN与异议分析与异议分析3、利益和赞成l统计表明：提供利益与收到客户同意和支持之间的联系最紧密；除非客户开始就说“我要买你的东西”否则利益是最重要的谈话内容。l异议防范就是在提出解决问题的办法之前利用暗示问题（I）和需求效益问题（N）发掘客户的最大价值。l如果销售初期就收到了很多异议，很可能是你过早的提出了对策l如果大部分异议是关于你的产品和服务的价值的，这说明你没有把客户的需求完全挖掘出来；如“太贵了”，“我觉得没有必要替换金蝶的系统”开发更好的需求，而不是异议处理！SPINSPIN与异议分析与异议分析l价格异议-关键是把客户暗示的需求转化成明确的需求；l能力异议客户看到了你的价值，但是对公司、产品、实施、服务等的真实性持怀疑态度：如：“我认为你不了解我们的业务”；“不是你说的那么简单”；能力的异议分为两种：没有能力的异议：在你不能满足客户最关键的需求时出现有能力的异议：你确实有能力，但是客户不认为你有能力SPINSPIN与异议分析与异议分析 能力异议的处理办法l没有能力的异议 1、承认你不能满足 2、增加你有的能力的价值。通过使用“N”问题和利益陈述 来强调你能满足需求的重要性。测试：不能满足实施周期的要求l有能力的异议：1、承认客户所关注问题的合理性。让客户相信你对这个问 题是很关注的 2、证实你的能力，解释你能如何提供这种能力。3、在需要的地方展示证据证明你的能力 4、一定要简单直接SPINSPIN与异议分析与异议分析客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析初步接触调查研究证实能力获得承诺l开始就陈述可以带给客户的利益l客户的个人利益相联系l客户喜欢你却买了别家的产品l被客户问问题，从而被控制了谈话的局面l在积累价值之前，被迫谈出了产品的细节初步接触常犯的错误初步接触调查研究证实能力获得承诺l会谈之前准备问题：你是谁、你为什么和客户进行本次交流、所问问题的合理性。l尽快切入项目的主题，没有人会抱怨你谈正事时间太多。l不要太早的说出解决办法，如果客户过多给你提问题，可能你已经犯了错误。l注重问题，而不是给客户准备答案。初步接触正确方式销售不是使客户相信，而是创造适宜的环境允许客户相信！客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析初步接触调查研究证实能力获得承诺lSPIN问题易学难用,如果没有事前的精心策划，面对客户的时候就没有任何可能信手拈来。lSPIN不仅是个谈话工具，更重要的它是一个销售策划工具。l要以产品能够解决的问题为出发点策划产品介绍策划问题测试一：列出某些产品模块所给客户带来的问题的具体解决测试二：理解专家的陈述和劝说专家接受你的一个观点客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析初步接触调查研究证实能力获得承诺理解而不是劝说 你永远不要劝服客户什么，客户只能自己劝自己；你永远不要劝服客户什么，客户只能自己劝自己；你的职责是理解客户关心的事情，你必须像他们自己感你的职责是理解客户关心的事情，你必须像他们自己感觉自己的难题一样去感觉，你必须坐在他们的一边，站觉自己的难题一样去感觉，你必须坐在他们的一边，站在他们的角度来看问题！在他们的角度来看问题！要劝说别人，最好的办法是不劝说！要劝说别人，最好的办法是不劝说！客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析初步接触调查研究证实能力获得承诺需求的开发l当客户面临一个决定时，他必须平衡两个相对的因素：问题的严重性和对策的成本。l用提问技巧建立暗示需求，以使他们可以转化为明确需求l可以通过对不同部门的小的需求的累积来增加需求的强度。把单独的问题串联，变成一个不容忽视的、影响组织的问题。客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析初步接触调查研究证实能力获得承诺从明确的需求开始l很多销售是从已明确的需求开始的。l如果你满足不了这种明确的需求，那么把客户带回到暗示需求里，重新建立需求。客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析初步接触调查研究证实能力获得承诺l利益：满足由客户表达出来的明确需求。l必须在完成调研阶段，建立起客户需求的重要性和紧迫性才能提供对策l调查表明：普通销售人员趋向于用优点，优点只强调暗示需求的满足程度；好的sales多采用利益陈述满足客户的明确需求Top sales首先用“I”问题和“N”,把隐含需求开发为明确需求；然后迅速提供对策。能力的证实客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析测试A 组组B 组组C 组组 添加标题 添加标题 添加标题 D 组组 添加标题 -客户应该，但却没有严肃看待的问题对对策的价格异议客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析初步接触调查研究证实能力获得承诺l利益比功能和特征更容易使人记住。l在项目的整个过程中，利益对客户的影响更大。l利益帮助你进行内部销售，获得承诺客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析1、站在客户的立场上想问题l从说服转换为理解l以产品为中心转换为以客户为中心l销售人员的首要职责是从客户角度理解整个世界l大部分销售人员感觉了解自己的产品比了解客户的需求更熟练l成功的销售有足够的产品知识，这是基础，但是客户了解的更多l如果一定要做一个选择，客户更愿意接触了解他们需求的人，而不是了解产品和服务的人客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析2、致力于策划l会谈策划l策划进展l策划问什么，而不是讲述什么l使用好策划工具l机会策划l利益策划会谈策划是建立销售策略的基石！客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析进展（使项目向前推进的行动）推进项目进展了吗很容易做到吗第一选择和候补与客户的主管此项目的副总裁约定一次会谈许多比较困难使他们的技术人员熟悉我们的方案有点很容易，这是他们的程序候补请客户参观我们的样板客户有一点很难，他们没有时间熟悉选型小组相关人员没有没有实际的行动重新选择进行软件测试有点很难，短时间内做demo会有问题 会谈策划的目标设定客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析会谈计划会谈计划：会谈目标会谈目标（要得到进展，而不是中断）促使客户重新审定评分标准，以便对我们更有利背景背景（进展所必须的事实）弄清楚选型小组的专业知识和技术偏向性分析他们在企业的历史和变化情况预算资金方面的限制难题难题：（可能存在的我们能解决的难题）暗示暗示（使难题更严重更紧迫）技术的挑战成本会影响边际利润缺少专业知识和技术可能会影响质量项目延误会在公司内部产生恶劣的影响董事会的利润要求.对服务的即时性的要求.明确的需求明确的需求（我们希望开发的）利益利益（我们可以提供的）项目按时完成，质量好并且在预算内我们的专业能力保证按期完成增强对资金的控制是重中之重能支持和培训现有员工一套帐的模式必须采用完全能够满足并账需求 3、使用策划工具客户会谈的步骤分析客户会谈的步骤分析9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2023-2-252023-2-25Saturday,February 25,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。2023-2-252023-2-252023-2-252/25/2023 1:52:22 AM11、以我独沈久，愧君相见频。2023-2-252023-2-252023-2-25Feb-2325-Feb-2312、故人江海别，几度隔山川。2023-2-252023-2-252023-2-25Saturday,February 25,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。2023-2-252023-2-252023-2-252023-2-252/25/202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年2月25日星期六2023-2-252023-2-252023-2-2515、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年2月2023-2-252023-2-252023-2-252/25/202316、行动出成果，工作出财富。2023-2-252023-2-25February 25,202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2023-2-252023-2-252023-2-252023-2-259、没有失败，只有暂时停止成功！。2023-2-252023-2-25Saturday,February 25,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2023-2-252023-2-252023-2-252/25/2023 1:52:22 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2023-2-252023-2-252023-2-25Feb-2325-Feb-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2023-2-252023-2-252023-2-25Saturday,February 25,202313、不知香积寺，数里入云峰。2023-2-252023-2-252023-2-252023-2-252/25/202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年2月25日星期六2023-2-252023-2-252023-2-2515、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年2月2023-2-252023-2-252023-2-252/25/202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023-2-252023-2-25February 25,202317、空山新雨后，天气晚来秋。2023-2-252023-2-252023-2-252023-2-259、杨柳散和风，青山澹吾虑。2023-2-252023-2-25Saturday,February 25,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2023-2-252023-2-252023-2-252/25/2023 1:52:22 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2023-2-252023-2-252023-2-25Feb-2325-Feb-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2023-2-252023-2-252023-2-25Saturday,February 25,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2023-2-252023-2-252023-2-252023-2-252/25/202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年2月25日星期六2023-2-252023-2-252023-2-2515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年2月2023-2-252023-2-252023-2-252/25/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023-2-252023-2-25February 25,202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023-2-252023-2-252023-2-252023-2-25MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce 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