优质服务应急机制

*学院优质服务突发事件应急处理预案为提升我院服务整体水平，全面落实优质服务工作要求，规X学 院管理体制，建立优质服务保障落实机制，防止优质服务恶性事件的 发生，特制订*学院优质服务突发事件应急处理预案，请遵照执 行。一、指导思想坚持“优质服务、从我做起”的宗旨，按照“诚信服务、爱岗敬 业”的服务理念，努力把优质服务突发事件发现在当时，控制在萌芽， 处置在初发阶段，妥善平息事态，维护稳定和谐的办公秩序。二、明确职责，与时处理各系（中心、室）负责人是处理应急服务事件的第一责任人，主 管领导负责协调处理。做好应急处理工作，了解清楚矛盾根源，为解 决矛盾创造先决条件。优质服务突发性事件的应急处置工作，应坚 持以下原则：（一）快速反应，灵活处置，化解矛盾。（二）居安思危，预防为主，增强忧患意识，坚持预防与应急 相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。（三）事件发生后与时向上级报告，请求指示。（四）在单位领导的统一安排下，迅速、有效地控制事态的发展。（五）把事件控制在最小X围内，防止矛盾激化，使事件得到 妥善处理。三、优质服务突发事件处置流程优质服务突发事件处置必须做到“三个到位”，艮处理到位、 报告到位、反馈到位。1、为防止突发服务事件发生，工作人员应严格遵照各项规章制 度办事。2、相关工作人员，应加强业务学习，提高自身服务素质，确保 发生事故时能迅速果断处理。在发生应急工作时，科室负责人应与时 处理，避免事态扩大。3与时做好师生的日常教育，在遇到矛盾激化时应做好解释工作， 争取征得群众的理解。4. 如遇突发事件，科室负责人和单位职工在未得到上级领导同意 时不允许接受新闻媒体采访，应先取得上级领导同意后在接受采访。5. 发生优质服务事件、纠纷，要冷静对待，克制情绪，耐心做好 解释工作。向上级主管汇报情况，维持好现场秩序。事态平息后，要 认真总结，找出纠纷原因，制定改进措施。并将事发情况如实上报上 级主管部门。四、总结完善，不断改进要定期对群众反映的难点、热点情况进行总结和分析，针对反应 比较集中的问题，责令相关科室立行立改，与时做好服务改进工作。五、服务热线，群众投诉、举报信箱从文件下发之日起，学院开通文明优质服务活动举报投诉热线*和专用电子信箱*，接受师生员工对文明优质服务方面的举报投 诉和意见建议。*学院2017年5月10日