有害生物防治业PCO的流程优化与质量控制课堂PPT

蒋洪博士蒋洪博士PCOPCO实战系列课程实战系列课程 ChinaPCOChinaPCO 控制有害生物（控制有害生物（PestPest）,并由此形成的产业，简称为并由此形成的产业，简称为PCO.PCO.恶性竞争、过度使用高毒农药等现象威胁中国有害生物防治业可恶性竞争、过度使用高毒农药等现象威胁中国有害生物防治业可持续发展；持续发展；目前目前PCOPCO客户对有害生物防治的理解已经超过许多客户对有害生物防治的理解已经超过许多PCOPCO公司；公司；有害生物防治企业需要提升除害技术和管理水平，有害生物防治企业需要提升除害技术和管理水平，优化优化PCOPCO流程和流程和服务质量，使本企业超越低层次竞争，在为客户创造价值过程中壮大服务质量，使本企业超越低层次竞争，在为客户创造价值过程中壮大自己。自己。勘察勘察&监测监测施工作业施工作业营销营销&客户服务客户服务 “什么都可以做什么都可以做”是是不专业不专业PCOPCO公司公司的同义词的同义词业务比重业务比重%民宅民宅行业用户行业用户政府政府 现现 场场 勘勘 察察现场勘察可以作为现场勘察可以作为PCOPCO营销的组成，展示营销的组成，展示PCOPCO公司的专业水准和服公司的专业水准和服务质量。务质量。现场勘察必须安排公司资深现场勘察必须安排公司资深PCOPCO工程师进行，务求达到认真、负责、工程师进行，务求达到认真、负责、专业的要求，同时体现公司的形象和企业文化。专业的要求，同时体现公司的形象和企业文化。现场勘察需要评估有害生物孳生状况和工程造价。现场勘察需要评估有害生物孳生状况和工程造价。现场勘察的工具主要有：手电筒、镊子、捞勺、诱蝇笼、广口瓶、现场勘察的工具主要有：手电筒、镊子、捞勺、诱蝇笼、广口瓶、吸蚊器、布粉器（滑石粉）、放大镜、鼠夹（或鼠笼）、手扳喷雾器吸蚊器、布粉器（滑石粉）、放大镜、鼠夹（或鼠笼）、手扳喷雾器（或其他小型喷雾器）、卫生杀虫剂（激出剂）、数码相机、勘查表等（或其他小型喷雾器）、卫生杀虫剂（激出剂）、数码相机、勘查表等记录工具、手动电转、螺丝刀等。记录工具、手动电转、螺丝刀等。现场勘察的工具现场勘察的工具 现场勘察一般包括四方面内容：问、看、查、定现场勘察一般包括四方面内容：问、看、查、定 “问问”就是询问客户一些与有害生物侵害相关的问题。就是询问客户一些与有害生物侵害相关的问题。“看看”就是观察环境和防护设施。就是观察环境和防护设施。“查查”就是调查有害生物踪就是调查有害生物踪迹、种类、孳生地、侵害情况，并采样和拍照。迹、种类、孳生地、侵害情况，并采样和拍照。“定定”就是填就是填写勘查表、准备合同草案和施工技术方案。写勘查表、准备合同草案和施工技术方案。现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察 根据防治目的，在现场勘察防治虫害种类和特点、环境特根据防治目的，在现场勘察防治虫害种类和特点、环境特征、施工面积，为防治提供科学依据、并形成报价。征、施工面积，为防治提供科学依据、并形成报价。现场勘察的内容现场勘察的内容虫害特征虫害特征 建筑群体建筑群体 环境特征环境特征 健康教育健康教育 密度监测密度监测 现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察 蟑螂栖息在温暖、潮湿、黑暗、距离食物与水源较近蟑螂栖息在温暖、潮湿、黑暗、距离食物与水源较近的缝隙中。只有背部和腹部均接触缝隙上、下表面，蟑螂的缝隙中。只有背部和腹部均接触缝隙上、下表面，蟑螂才有安全感。贴边行走，只有紧急状态、觅食等情形下才才有安全感。贴边行走，只有紧急状态、觅食等情形下才进入空旷地带。进入空旷地带。PCO 勘察工程师首先必须熟悉有害生物习性勘察工程师首先必须熟悉有害生物习性 清除一个卵荚相当于消灭了清除一个卵荚相当于消灭了30-4030-40只蟑螂！只蟑螂！注意各种缝隙、孔洞、废弃物等蟑螂孳生地！注意各种缝隙、孔洞、废弃物等蟑螂孳生地！勘察的同时可以用吸尘器清理环境勘察的同时可以用吸尘器清理环境现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察 现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察现场勘察案例：蟑螂危害的现场勘察根据粪便判定蟑螂种类和数量根据粪便判定蟑螂种类和数量 鼠迹判定鼠迹判定 在业主代表陪同下，勘察工程师能广泛接触到不同部门的在业主代表陪同下，勘察工程师能广泛接触到不同部门的管理人员和其他有关人员。通过这个途径，以专业技能和巧管理人员和其他有关人员。通过这个途径，以专业技能和巧妙的语言去努力捕获相关信息，了解客户对虫害防治的需求妙的语言去努力捕获相关信息，了解客户对虫害防治的需求性、迫切性及对虫害防制的相关认识问题。更为重要的是通性、迫切性及对虫害防制的相关认识问题。更为重要的是通过沟通，逐步建立起良好的客户关系，为防制工作建立良好过沟通，逐步建立起良好的客户关系，为防制工作建立良好的人文环境。的人文环境。健康教育：业主通过勘察工程师评估健康教育：业主通过勘察工程师评估PCOPCO公司！公司！1确定监测方法，一确定监测方法，一般为蟑螂屋粘捕法般为蟑螂屋粘捕法和药激法。和药激法。2定监测工具、诱饵、定监测工具、诱饵、时间、地点、方时间、地点、方法法 ，使结果具有，使结果具有可比性。可比性。3仔细鉴定虫种，认仔细鉴定虫种，认真统计结果。真统计结果。密度监测要点密度监测要点 需要标记出蟑螂屋放置位置需要标记出蟑螂屋放置位置 放置时间：放置时间：收取时间：收取时间：放置地址：放置地址：监测人：监测人：蟑螂粘捕监测登记表蟑螂粘捕监测登记表 室内蟑螂危害程度评估室内蟑螂危害程度评估单位：只 PCOPCO勘察工程师需要回答下列问题：勘察工程师需要回答下列问题：1.1.什么害虫孳生？什么害虫孳生？2.2.害虫如何侵入？害虫如何侵入？3.3.害虫隐藏和栖息处？害虫隐藏和栖息处？4.4.吸引害虫侵入、孳生的因素有哪些？吸引害虫侵入、孳生的因素有哪些？5.5.如何避免害虫侵入、消除吸引害虫的因素、去除害虫栖息地？如何避免害虫侵入、消除吸引害虫的因素、去除害虫栖息地？上述上述5 5个问题的答案将为害虫的综合防治提供基础个问题的答案将为害虫的综合防治提供基础 贵在及时，简明扼要；贵在及时，简明扼要；主要指出客户在有害生物预防方面存在的问题和有害生物主要指出客户在有害生物预防方面存在的问题和有害生物孳生状况；孳生状况；向客户提出防治建议，建议具体、可行；向客户提出防治建议，建议具体、可行；强调害虫综合防治理念，体现本公司的专业水平。强调害虫综合防治理念，体现本公司的专业水平。提交给客户的有害生物防治现场勘察表（建议书提交给客户的有害生物防治现场勘察表（建议书）合同主要内容合同主要内容提交给客户的第二份文件：提交给客户的第二份文件：甲方责任甲方责任 乙方责任乙方责任 乙方责任（续）乙方责任（续）思考：对待一次性思考：对待一次性PCOPCO服务与长期客户的商业策略服务与长期客户的商业策略 防治对象及预期目标防治对象及预期目标现场勘察结果现场勘察结果防治方法防治方法(列出药、械列出药、械)效果评价及资料总结效果评价及资料总结巩固措施巩固措施技术方案的技术方案的框架框架提交给客户的第三份文件：提交给客户的第三份文件：有害生物防治施工技术方案有害生物防治施工技术方案 有害生物防治施工技术方案仅提供给已经签订服务合同有害生物防治施工技术方案仅提供给已经签订服务合同的业主，作为合同附件，同时提交的业主，作为合同附件，同时提交PCOPCO工程部作为施工指南。工程部作为施工指南。施工作业施工作业 施工作业是施工作业是PCOPCO施工人员按施工人员按照拟定的目标区域施工技术方照拟定的目标区域施工技术方案进行有害生物防治的作业过案进行有害生物防治的作业过程。程。PCOPCO企业应该针对施工人员企业应该针对施工人员在服务过程中可能出现的问题在服务过程中可能出现的问题制定制定PCOPCO施工行为规范施工行为规范和和PCOPCO施工技术规范施工技术规范，严格规，严格规范施工人员在服务过程中的行范施工人员在服务过程中的行为，树立企业形象，体现企业为，树立企业形象，体现企业风格。风格。施工准备阶段施工准备阶段 出发前出发前，必须明确本次施工任务，做好细致的准备工作，装备，必须明确本次施工任务，做好细致的准备工作，装备好所需药械，经作业监督人员检查后方可出发。好所需药械，经作业监督人员检查后方可出发。施工人员统一着装，配戴公司标牌。到达施工人员统一着装，配戴公司标牌。到达现场现场后，立即与客后，立即与客户指定的协助人员联系，落实车辆停放地点、药械存放房间等事宜。户指定的协助人员联系，落实车辆停放地点、药械存放房间等事宜。按照按照PCOPCO施工行为规范施工行为规范、PCOPCO施工技术规范施工技术规范和下达的和下达的单位有害生物防治施工技术方案单位有害生物防治施工技术方案，迅速开展施工作业。，迅速开展施工作业。现场施工阶段现场施工阶段 施工施工完毕完毕后，马上填写施工记录单，并请客户协助人员核实签字；后，马上填写施工记录单，并请客户协助人员核实签字；清理现场，所有与施工作业有关的物品都应一并带回公司；清理现场，所有与施工作业有关的物品都应一并带回公司；若发现死鼠、死蟑等，应分类收集，带回公司处理；若发现死鼠、死蟑等，应分类收集，带回公司处理；检查剩余药品，计算消耗的品种和数量、剩余的品种和数量与携带的检查剩余药品，计算消耗的品种和数量、剩余的品种和数量与携带的品种和数量是否相符；品种和数量是否相符；施药器械、稀释器具清洗，必须回公司后进行，不得在现场清洗。施药器械、稀释器具清洗，必须回公司后进行，不得在现场清洗。施工收尾阶段施工收尾阶段 PCOPCO质量控制：作业监督质量控制：作业监督 作业监督是作业监督是PCOPCO公司品管经理对施工作业进行的公司品管经理对施工作业进行的监督，是保证施工质量的重要手段。作业监督应贯监督，是保证施工质量的重要手段。作业监督应贯穿施工作业的全过程。穿施工作业的全过程。准备阶段准备阶段主要检查本次施工所需药品、器械是否主要检查本次施工所需药品、器械是否齐备，是否符合使用标准，是否与本次施工任务相符齐备，是否符合使用标准，是否与本次施工任务相符；还应该检查施工人员防护用品的穿戴情况。；还应该检查施工人员防护用品的穿戴情况。PCOPCO质量控制：作业监督质量控制：作业监督 施工阶段施工阶段的的质量控制需要督促施工人员按照质量控制需要督促施工人员按照PCOPCO施工行施工行为规范为规范、PCOPCO施工技术方案施工技术方案施工，纠正施工作业中不正施工，纠正施工作业中不正确的操作方法，果断处理作业过程中发生的预想不到的问题。确的操作方法，果断处理作业过程中发生的预想不到的问题。PCOPCO质量控制：作业监督质量控制：作业监督 PCOPCO质量控制：作业监督质量控制：作业监督 什么是城市害虫的什么是城市害虫的IPM?IPM?依赖化学杀虫剂对依赖化学杀虫剂对PCOPCO行业、行业、PCOPCO员工和员工和人居环境等都产生严重的负面影响人居环境等都产生严重的负面影响 密度监测基本方密度监测基本方法参照现场勘察。施法参照现场勘察。施工前后密度监测是考工前后密度监测是考查施工效果的重要方查施工效果的重要方法，但是，将密度监法，但是，将密度监测用于效果考核时，测用于效果考核时，必须依据有害生物种必须依据有害生物种类、初次调查结果、类、初次调查结果、与客户合作期限等情与客户合作期限等情况，分别对待。况，分别对待。效果考核包括两个方面的内容：密度监测和客户满意度调查效果考核包括两个方面的内容：密度监测和客户满意度调查 客户满意调查不能局限在调查客户对防治效果是否满意，客户满意调查不能局限在调查客户对防治效果是否满意，还应调查客户对施工人员的行为举止、言语、倾听意见、环境还应调查客户对施工人员的行为举止、言语、倾听意见、环境保护意识等方面的满意度。保护意识等方面的满意度。客户满意调查是综合评价客户满意调查是综合评价PCOPCO服务不可缺少的一项内容，对服务不可缺少的一项内容，对提高提高PCOPCO公司员工的素质和整体服务水平，市场的开发和巩固有公司员工的素质和整体服务水平，市场的开发和巩固有极其重要的作用。极其重要的作用。PCOPCO客户满意度评估案例客户满意度评估案例 营销营销&客户服务客户服务勘察勘察&监测监测施工作业施工作业质量控制质量控制