医疗护理服务与顾客满意度

随着医院向国际化、随着医院向国际化、社会化、市场化的发展，优社会化、市场化的发展，优良的服务质量将成为创建品良的服务质量将成为创建品牌的重要条件之一，同时也牌的重要条件之一，同时也是在强烈竞争中脱颖而出的是在强烈竞争中脱颖而出的关键所在。关键所在。现代护理服务理念：现代护理服务理念：“顾客第一顾客第一”“以顾客为中心以顾客为中心”顾客顾客(customer)：是所有你要与之打交道并最是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众终为资单付款的普通大众(美国人美国人力专家力专家Rebecca.Morgan)患者患者 家属家属 医药公司、器械公司医药公司、器械公司 上级部门上级部门 医院内部各部门医院内部各部门 我们上级下级和同事我们上级下级和同事医院顾客：医院顾客：护理服务：护理服务：是无硬件产品含量的健康服务，是无硬件产品含量的健康服务，服务质量服务质量 较有形产品更难评价。较有形产品更难评价。现代服务的需求主要表现在：现代服务的需求主要表现在：护理服务提供及时、准确护理服务提供及时、准确 护理服务提供安全可靠，环境护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止护理人员良好的言行举止护理服务的四种形式：护理服务的四种形式：冰箱式冰箱式（态度不好，技术也不好）（态度不好，技术也不好）工厂式工厂式（态度不好，技术很好）（态度不好，技术很好）动物园式动物园式（态度好，技术不好）（态度好，技术不好）优质服务式优质服务式（态度好，技术好）（态度好，技术好）护理服务意识护理服务意识：我要服务病人，我要服务病人，而不是病人要我服务。而不是病人要我服务。人与人之间的差别很小，人与人之间的差别很小，但可给人带来感受差别很大，但可给人带来感受差别很大，主要在于态度。主要在于态度。人力资源管理原则人力资源管理原则 为态度而聘用为态度而聘用 为技能而培训为技能而培训黄金法则：黄金法则：你希望别人怎样对你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。待你，你就怎样对待别人。白金法则：白金法则：别人希望你怎样对待别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。他，你就怎样对待他。确定优质护理服务标准的重要性确定优质护理服务标准的重要性 树立目标树立目标 传达期望传达期望 创造有价值的衡量工具创造有价值的衡量工具 优质护理服务标准优质护理服务标准 服务程序面服务程序面 服务个人面服务个人面建立程序面建立程序面优质护理服务标准的领域：优质护理服务标准的领域：时限、时限、流程、流程、适应、适应、预见性、预见性、信息沟通、信息沟通、顾客反馈、顾客反馈、组织与监管组织与监管建立个人面护理服务标准的领域建立个人面护理服务标准的领域 仪表、仪表、态度态度 关注关注 指导、指导、技巧、技巧、妥善解决问题妥善解决问题书面的优质护理服务标准书面的优质护理服务标准 清晰患者精神 简洁言简意赅 可观测一目了然或能被衡量 现实可行可以实施并且可达到树立良好医院形象的技巧树立良好医院形象的技巧 无论在何处，维护医院形象无论在何处，维护医院形象 作自己医院的外交使者作自己医院的外交使者 永远做正面的谈论永远做正面的谈论 不做负面的评论不做负面的评论评价服务质量的好坏在于评价服务质量的好坏在于 “顾客的满意度顾客的满意度”顾客满意：顾客满意：是顾客的一种感知，他的是顾客的一种感知，他的期望被满足或超越的感知。期望被满足或超越的感知。结论：结论：获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。因此：因此：你应全力满足你的顾客，让你你应全力满足你的顾客，让你的顾客回头，他会给你带来更多顾的顾客回头，他会给你带来更多顾客。客。为何衡量质量和顾客满意度？为何衡量质量和顾客满意度？为了知道如何改进质量为了知道如何改进质量 增进顾客满意度增进顾客满意度 衡量无处不在，因为你能衡量无处不在，因为你能衡量到的，就能够做到；衡量到的，就能够做到；你你必必须衡量，它然后才能改善它。须衡量，它然后才能改善它。衡量顾客满意度的基本原因衡量顾客满意度的基本原因了解顾客的想法了解顾客的想法 明确顾客的需要，需求和期望明确顾客的需要，需求和期望 弥补缺口弥补缺口 检查你的期望检查你的期望因为工作业绩的提高带来利润的增加因为工作业绩的提高带来利润的增加 实施持续的改进过程实施持续的改进过程了解顾客需要之了解顾客需要之窗窗 顾客期望得到的顾客期望得到的没有提供没有提供形式不妙形式不妙 本该如此本该如此无伤大雅无伤大雅 意外惊喜意外惊喜可以提供可以提供顾客没有想到的顾客没有想到的国外了解顾客方法国外了解顾客方法高高 了解程度了解程度 低低个人或小组访谈个人或小组访谈 服务柜台服务柜台不定期调查不定期调查顾客投诉顾客投诉服务热线服务热线网络网络被动被动 主动主动减少缺口最简单的方法：减少缺口最简单的方法：做做“语言的矮子，做行动的巨语言的矮子，做行动的巨人人”，即多行动，少承诺。即多行动，少承诺。衡量质量和顾客满意度的好处衡量质量和顾客满意度的好处使人产生成就感使人产生成就感 提供基本的工作标准提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈为操作人员提供快速反馈 告诉你必须做什么及如何做告诉你必须做什么及如何做激励人们提高生产力激励人们提高生产力精益求精，尽精益求精，尽善尽美的原则善尽美的原则 如果不散架，如果不散架，就不断完善它。就不断完善它。操之在我：操之在我：现在你要是不活在未来，现在你要是不活在未来，未来你必然要活在过去。未来你必然要活在过去。阵痛只是过程，阵痛只是过程，但结果但结果 却是喜悦！却是喜悦！