前厅服务与管理-练习册1课件

前厅服务与管理前厅服务与管理练习册练习册第一单元第一单元一、一、单项选择题单项选择题1、前厅部机构设置的原则是（）。A.因事设岗 B.因人设岗 C.因人设事 D.因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以（）为主。A.冷色调 B.暖色调 C.亮色调 D.暗色调3、问询员提供访客查询服务通常不超过（）。A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.4分钟ABC4、为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要任务。A.经营状况 B.客房状况C.信息 D.客史资料 5、下列判断不正确的一句话是（）。A.前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用。B.前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方。C.销售客房是前厅部的首要功能和任务。D.前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女职工担任前厅部的工作。6、前厅部员工与客人交流时，与客人保持有效的距离为（）。A.0.150.46m B.0.461.2mC.0.81m D.1.23.6mBD C7、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。A.员工的素质 B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度8、前厅部的首要功能是（）。A.提供信息 B.推销客房C.协调对客服务 D.建立宾客档案二、多项选择题二、多项选择题1、一以下属于前厅部服务项目的是（）。A.行李服务 B.问询服务C.邮件服务 D.留言服务。ABCDBB2、小型酒店前厅部组织机构包括（）。A.部门经理级 B.部门副经理级C.领班级 D.员工级3、前厅部组织机构设置可分为（）。A.大型酒店前厅部组织机构 B.小型酒店前厅部组织机构C.中型酒店前厅部组织机构 D.招待所前厅部组织机构4、前厅部总台设计的外观有（）。A.直线型 B.半圆形D.“L”形 D.“”形5、前厅部员工应具备良好的外部形象，包括（）。A.仪表 B.仪态C.气质 D.风度。CDABCABCDABCD6、电话总机房内设备可用于提供（）。A.叫醒服务 B.长途电话计费C.结账 D.外币兑换7、前厅部常常利用（）来显示客房的长期状况。A.客房预订汇总表 B.客房状态显示架 C.计算机 D.客史档案柜8、以下内容属于前厅部员工必备的素质有（）。A.过硬的语言能力和语言艺术 B.掌握一定的推销技巧C.善于控制自己的情绪 D.娴熟的业务能力三、填空题三、填空题ABACABCD1、前厅部的英文名称是Front Office Dept，其主要机构均设置在酒店的 2、前厅部运转的好坏，直接影响酒店的 、乃至 和 。3、酒店部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的 和 。4、前厅部常常利用 或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用 或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。5、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据酒店的性质、来确定。大堂地段。服务质量 经济效益管理水平市场形象外部市场信息内部管理信息客房预订汇总表客房状态显示架规模地理位置经营特点管理方式6、前厅大堂的温度一般维持在 之间，湿度控制在 之间，同时配以 的灯光，确保良好的照明效果。7、总台是位于前厅大堂内的 的简称，是为客人提供 、兑换外币、结帐等前厅综合服务的场所。8、前厅部员工与客人交流时，应与客人保持有效距离是 。9、前厅部的首要任务是 及其他产品，是酒店销售的主要产品，其营业收入一般占酒店全部营业收入的 。10、为销售客房而提供迅速、准确的 是前厅部的一项重要的任务。22 24 40%-60%多层次酒店总服务台入住登记 问询0.8-1m推销客房客房40%-60%客房状态11、前厅大堂是为客人办理入住登记手续、和 的地方。12、总台设计通常应考虑总台的 、总台的 、总台的 三个因素。13、总台的高度应以 和总台人员的 为原则，其理想高度为14、前厅部的员工要有成熟而健康的 ，能以 和 的心态处世；与他人相处，能遵循 的原则；在与他人交往中，善用 的艺术；能自觉进行 ，避免“自我疏远和自我挫败”。休息 会客退房结账外观大小布局方便客人住宿登记接待服务工作110 125cm心理强健豁达平等选择自我沟通15、前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的 。16、总台的大小是由酒店 、和 等因素决定的。四、名词解释四、名词解释1、前厅部 前厅部是负责招揽并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。仪容仪表接待人数总台服务项目计算机的应用水平2、客房状况显示架 是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。3、客房预定显示架 是一种反映酒店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预定员受理预定的使用。4、贵重物品保险箱 是一种由带有门锁，多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是酒店客房总数的15%-20%。5、客史档案柜 是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供酒店随时查找。五、判断正误并改错五、判断正误并改错（）1、前厅部属于酒店主要的营业部门。（）2、前厅部的主要机构均设在酒店的办公室区域内。（）3、酒店业务活动的中心是客房部。（）4、各种规模的酒店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。酒店大堂地段前厅部大型酒店前厅有四个不同层次的工作人员（）5、前厅大堂是每位客人，抵离店的必经之地。（）6、酒店大门外的空旷处，通常设置有一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。（）7、总台一般位于酒店的一楼大堂，位置不要太显眼。（）8、前厅部员工主要是销售客房，因而需要具有较强的推销能力，而对外语能力上的要求不是很高。（）9、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完入住手续。（）10、传真机不属于前厅部的办公设备。有三根旗杆分别用来挂国旗、店旗和下榻酒店的国家元首所在国家的国旗。最好能正对大堂入口处。对外语能力上的要求很高。3分钟属于（）11、在人际交往中，前厅部员工一般不要接手客人赠送的礼物。（）12、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应该立即处理，将客人的不满或担忧化解。（）13、准确地显示客房状况目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。（）14、前厅员工若对客人的问题一时答不上来，应向客人致歉并真诚地告知客人自己不知道。（）15、前厅员工对于客人赠送的礼物，应礼貌地接受并表示谢意。就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活。应先致歉意再查询，说“对不起，请稍等。”一般不要接受客人赠送的礼物，若不收有可能失礼时，应表示谢意，并按有关部门相关规定处理。六、简答题六、简答题、前厅部的工作重要性主要体现在哪些方面？前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量；前厅部是留给宾客，第一印象和最后印象所有地；前厅部是酒店的信息中心；前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对 客服务；前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责；前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门；2、通常情况下，一家酒店的前厅大堂主要由哪几部分组 组成？1、酒店入口处 2、酒店大门3、大堂公共活动区域 4、柜台5、公共设施 6、洗手间及衣帽间7、其他部分3、前厅部必备的主要设备有哪些？1、计算机 5、打时机2、钥匙机 6、账单架3、贵重物品保险箱 7、电话总机设备4、客史档案柜 8、其他4、简要介绍人际交往距离的四种类型？亲密区 0.150.46m个人区 0.461.2m交往区 1.23.6m公共区 3.6之外5、简要介绍前厅部员工仪容仪表仪容的标准？1、发型美观大方，梳理整齐。2、面容清洁3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。4、不可戴戒指，项链，耳饰，手链，手镯等饰物。5、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色 袜子，女员工穿肉色丝袜。6、服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号 牌端正的佩戴在左胸前7、皮鞋保持清洁光亮。8、应该常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。6、为什么说酒店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品？客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40%-60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的酒店。7、为什么说酒店前厅部是整个酒店的神经中枢？前厅部是酒店的的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由前厅部发出的每一条指令，每一条信息都将直接影响酒店其他部门的服务质量。七、连线题七、连线题客房预订显示架 guest history file问询架 guest folio rack简介架 cash register钥匙、邮件架 information rack备用钥匙架 time stamper贵重物品保管箱 room reservation rack客史档案柜 key and mails rack打时机 extra key rack账单架 safety deposit box登账机 brochure rack