换上顾客的脑袋

换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/301换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋张立荣张立荣2010-10-172010-10-17换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/302课程目标课程目标意识到换位思考的重要性意识到换位思考的重要性意识到客户购买意识到客户购买真正真正原因原因列出目标列出目标顾客顾客的需求欲求的需求欲求举例说明举例说明 “FABE”法则法则描述药店导购的望闻问切描述药店导购的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/303目目 录录 顾客是什么顾客是什么 顾客为什么购买顾客为什么购买 顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求 法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/304 “商品到货币是一次惊商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。而是商品的所有者。”马克思在马克思在资本论资本论换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/305小男孩：小男孩：“上帝是男的还是女的？上帝是男的还是女的？”妈妈说：妈妈说：“上帝是男的也是女的。上帝是男的也是女的。”小男孩：小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？那上帝肤色是黑的还是白的？”妈妈 妈：妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。上帝的肤色是黑的也是白的。”小男孩：小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？上帝是同性恋还是非同性恋啊？”妈妈 妈：妈：“上帝是同性恋也是非同恋者上帝是同性恋也是非同恋者”小男孩：小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？那麦克杰克逊是上帝咯？”上帝是什么换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/306顾客绝对不会有错顾客绝对不会有错如果发现顾客有错，一定是我弄错如果发现顾客有错，一定是我弄错如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/307顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/308 世界第六大国际航空公世界第六大国际航空公司新加坡航空曾经写信给一司新加坡航空曾经写信给一位乘客：位乘客：“以后请你去找别以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们家航空公司，不要虐待我们的员工。的员工。”表示以后拒绝为表示以后拒绝为某客人服务。某客人服务。顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/309顾客永远是对的顾客永远是对的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3010结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！顾客顾客有时也犯错顾客顾客有时也犯错换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3011 没有人想买你没有人想买你的东西，他们的需的东西，他们的需求在于，利用你卖求在于，利用你卖的东西：的东西：顾客给我们发工资顾客给我们发工资换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3012把顾客当成什么把顾客当成什么换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3013 现状是严重的供大于求！现状是严重的供大于求！现实是客户的选择余地巨大！现实是客户的选择余地巨大！我们的竞争对手也在不断进步！我们的竞争对手也在不断进步！客户不依赖我们，我们依赖客户！客户不依赖我们，我们依赖客户！把顾客当成把顾客当成红薯换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3014 企业经营的目的是盈利企业经营的目的是盈利 提供服务的目的是赚钱提供服务的目的是赚钱 达成协议的原因是共赢达成协议的原因是共赢把顾客当成朋友把顾客当成朋友换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3015换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3016换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3017目目 录录 顾客是什么顾客是什么 顾客为什么购买顾客为什么购买 顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求 法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3018 顾客为什么购买？顾客为什么购买？顾客如何购买？顾客如何购买？两个看似简单的问题，两个看似简单的问题，却考验着上至企业领导，却考验着上至企业领导，下至一线销售人员的智下至一线销售人员的智慧。慧。在销售中做到在销售中做到“知知已知彼已知彼”非常重要，虽然非常重要，虽然你不可能完全了解顾客你不可能完全了解顾客在想什么，但有一点是在想什么，但有一点是肯定的：肯定的：他们不会整天他们不会整天坐在那儿想成为我们的坐在那儿想成为我们的顾客顾客换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3019顾客为什么购买需求需求 需求与生活相关需求与生活相关 需求具有必要性需求具有必要性 需求具有有限性需求具有有限性 需求具有理性性需求具有理性性 需求具有及时性需求具有及时性 欲求欲求 欲求是未成型的愿望欲求是未成型的愿望 欲求独立于环境之外欲求独立于环境之外 欲求是可以无限膨胀欲求是可以无限膨胀 欲求的变化速度很快欲求的变化速度很快 欲求很可能重复购买欲求很可能重复购买换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3020 吃饱肚子吃饱肚子 氛围良好氛围良好 服务态度好服务态度好 有地方住有地方住 价格合理价格合理 价格优惠价格优惠 质量可靠质量可靠 知名品牌知名品牌 有面子有面子需求还是欲求需求还是欲求 服务就是主动发现别人的需求或欲求并尽可能满足他服务就是主动发现别人的需求或欲求并尽可能满足他换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3021如何对待需求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3022如何对待欲求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3023目目 录录 顾客是什么顾客是什么 顾客为什么购买顾客为什么购买 顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求 法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3024讨论讨论 药店顾客的需求和欲求有哪些药店顾客的需求和欲求有哪些换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3025 对症下药对症下药 药效迅速药效迅速 不再复发不再复发 安全保障安全保障 自我习惯自我习惯 药店顾客的需求药店顾客的需求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3026 受到尊重受到尊重 方便便利方便便利 价格优惠价格优惠 有附加值有附加值 永远健康永远健康 药店顾客的欲求药店顾客的欲求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3027顾客关心的就是我们关注的顾客关心的就是我们关注的品牌品牌价格价格便利便利服务服务质量质量顾客顾客关注关注换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3028目目 录录 顾客是什么顾客是什么 顾客为什么购买顾客为什么购买 顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求 法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3029特特 点点优优 点点利利 益益证证 据据Feature Adventage Benefit Evidenc 因为F从而有A对您而言B你看EFABE法则法则换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3030Feature特点特点因为因为 描述商品的款式、材质、规格描述商品的款式、材质、规格 有形的，它可以被看到、尝到、有形的，它可以被看到、尝到、摸到和闻到摸到和闻到 是回答了是回答了“它是什么？它是什么？”换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3031Features缩缩写写中文中文解决的问解决的问题题主要内容主要内容F F特性特性 我是什么？我是什么？深刻挖掘一般人深刻挖掘一般人忽略的、没想到的特忽略的、没想到的特性，给顾客一个性，给顾客一个“情情理之中，意料之外理之中，意料之外”的感觉的感觉换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3032特性挖掘的原则特性挖掘的原则 是我确实存在的性质是我确实存在的性质 是我有别人没有的性质是我有别人没有的性质 很可能是表面上看不出来的性质很可能是表面上看不出来的性质 挖掘的性质一定要与客户的利益相关挖掘的性质一定要与客户的利益相关换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3033Advantage功能功能从而有从而有 解释了特点如何能被利用解释了特点如何能被利用 无形的，这意味着它不能被看到、尝无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到到、摸到和闻到 回答了回答了“它能做到什么它能做到什么？”换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3034Advantage缩写缩写 中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容A A优点优点 我有什么？我有什么？找到我能够做找到我能够做到而我的竞争对到而我的竞争对手做不到的地方，手做不到的地方，我比别人好，所我比别人好，所以你该买我。以你该买我。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3035发现优点的方法发现优点的方法 经常进行竞争对手的分析，了解别人的优点，取长补短。经常进行竞争对手的分析，了解别人的优点，取长补短。经常进行自我分析，充分展现自己的优点，扬长避短。经常进行自我分析，充分展现自己的优点，扬长避短。千万不要自欺欺人，注意我们的优点的真实性和可行性。千万不要自欺欺人，注意我们的优点的真实性和可行性。我们并不是要说竞争对手的坏话，而是展现我们做得更好我们并不是要说竞争对手的坏话，而是展现我们做得更好换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3036Benefit好处好处对您而言对您而言 是将功能翻译成一个或几个的购买动机，是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求即告诉顾客将如何满足他们的需求 是无形的，自豪感、自尊感、显示欲等是无形的，自豪感、自尊感、显示欲等 回答了回答了“它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？”换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3037Benefit缩写缩写中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容B B利益利益 对您而对您而言，有什么言，有什么用？用？利益推销已成利益推销已成为推销的主流理为推销的主流理念，要叫我选择念，要叫我选择你，请给我一个你，请给我一个理由。理由。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3038强调顾客的利益的注意事项强调顾客的利益的注意事项 经常进行顾客分析，了解他们的需求及最需要解决的经常进行顾客分析，了解他们的需求及最需要解决的问题。问题。从顾客的角度出发，寻找需求点，而且说明我能够满从顾客的角度出发，寻找需求点，而且说明我能够满足其需求。足其需求。充分调动顾客的思维，让他发现这种利益的好处。充分调动顾客的思维，让他发现这种利益的好处。顾客的欲望是无止境的，所以我们在说明这些利益的顾客的欲望是无止境的，所以我们在说明这些利益的时候，应强调延续性。时候，应强调延续性。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3039Evidence证据证据你看你看 是想顾客证实你所讲的好处是想顾客证实你所讲的好处 是有形的，可见、可信是有形的，可见、可信 回答了回答了“怎么证明你讲的好处？怎么证明你讲的好处？”换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3040Evidence缩缩写写中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容E E证据证据怎么证明我怎么证明我没有说谎？没有说谎？骗子与英雄的骗子与英雄的唯一区别就在于骗唯一区别就在于骗子不能证明自己的子不能证明自己的真实性，而英雄可真实性，而英雄可以证明自己以证明自己 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3041证据的种类证据的种类 相关的证照和材料相关的证照和材料 品牌的影响力和品牌价值品牌的影响力和品牌价值 其他顾客的使用情况和反馈信息其他顾客的使用情况和反馈信息 以往该顾客的使用情况及取得的利益以往该顾客的使用情况及取得的利益 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3042始终以顾客的利益为中心始终以顾客的利益为中心 在特性、优点、利益和证据这四个因素中，在特性、优点、利益和证据这四个因素中，顾客最关注的是她能够获得什么样的利益或带顾客最关注的是她能够获得什么样的利益或带来什么好处。来什么好处。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3043目目 录录 顾客是什么顾客是什么 顾客为什么购买顾客为什么购买 顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求 法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3044望、闻、问、切望、闻、问、切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3045 望望“年龄年龄”望望“气色气色”望望“打扮打扮”望望“举止举止”换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3046闻字诀的原则闻字诀的原则不要打断顾客的话题不要打断顾客的话题耐心听耐心听不时地提问、附和不时地提问、附和换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3047商界格言商界格言多言之客以耳闻多言之客以耳闻少言之客以口问少言之客以口问换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3048药店服务的核心是对症下药药店服务的核心是对症下药 案例分析案例分析 顾顾 客：快！买盒感客：快！买盒感冒药冒药 导购员：导购员：对症下药专业三问对症下药专业三问 一问个人特征一问个人特征 二问病情发展二问病情发展 三问具体需求三问具体需求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3049一问个人特征一问个人特征例：消炎痛例：消炎痛小孩是禁止服用的小孩是禁止服用的老人服用较多可能引发大汗淋漓老人服用较多可能引发大汗淋漓若孕妇或乳母服用会对小孩造成伤害若孕妇或乳母服用会对小孩造成伤害1.1.哮喘患者和高血压患者都不能服用哮喘患者和高血压患者都不能服用换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3050二问病情发展例：例：感冒西医分类：伤风与流感感冒西医分类：伤风与流感 感冒中医分类：风寒、风热、暑感冒中医分类：风寒、风热、暑热热 不同的病情治疗方法完全不一样！不同的病情治疗方法完全不一样！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3051中医论感冒中医论感冒风寒型感冒特点是恶寒重，发热轻，头痛、关节疼痛明显，鼻塞风寒型感冒特点是恶寒重，发热轻，头痛、关节疼痛明显，鼻塞声重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽时吐白稀痰，咽喉疼痛不明显，声重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽时吐白稀痰，咽喉疼痛不明显，或仅见咽痒，舌不红，苔薄白。或仅见咽痒，舌不红，苔薄白。风热型感冒发热重，恶寒轻，或微恶风，咽干而疼痛，甚至咽喉、风热型感冒发热重，恶寒轻，或微恶风，咽干而疼痛，甚至咽喉、扁桃体红肿疼痛，鼻塞、流黄鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌边舌扁桃体红肿疼痛，鼻塞、流黄鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌边舌尖色红，苔薄黄。尖色红，苔薄黄。暑热型感冒多因受暑湿引起，头晕、烦渴、呕吐或腹泻，可伴有暑热型感冒多因受暑湿引起，头晕、烦渴、呕吐或腹泻，可伴有发热、恶寒、头痛或全身疼痛，不思饮食，舌苔白腻。发热、恶寒、头痛或全身疼痛，不思饮食，舌苔白腻。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3052三问具体需求三问具体需求 用药习惯用药习惯 用药历史用药历史 用药目的用药目的 心理价位心理价位 善于察言观色，推荐符合较符合的药，不能让顾客为难！善于察言观色，推荐符合较符合的药，不能让顾客为难！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3053切字诀窍门切字诀窍门以其人之道还之其身以其人之道还之其身吹臀捧屁，手有余香吹臀捧屁，手有余香多讲故事，要能听懂多讲故事，要能听懂专业：高、实在是高专业：高、实在是高卖产品不如卖疗效卖产品不如卖疗效不怕不识货，就怕货比货不怕不识货，就怕货比货用顾客的嘴说出你想说的用顾客的嘴说出你想说的吃着碗里看着锅里吃着碗里看着锅里换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3054顾客心顾客心理变化理变化换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3055我们要做换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3056目目 录录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法则法则 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3057课程目标课程目标意识到换位思考的重要性意识到换位思考的重要性意识到客户购买意识到客户购买真正真正原因原因列出目标列出目标顾客顾客的需求欲求的需求欲求举例说明举例说明 “FABE”法则法则描述药店导购的望闻问切描述药店导购的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋2021/6/3058谢谢大家 张立荣张立荣 联系电话：联系电话：18627931919 邮箱地址：邮箱地址： Q Q号号 码：码：93525356换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 若有不当之处，请指正，谢谢！若有不当之处，请指正，谢谢！