专业拜访技巧课堂PPT

专业化拜访技巧专业化拜访技巧课程目标与介绍课程目标与介绍完成此次训练后，您将会：完成此次训练后，您将会：了解销售的基本概念，熟练掌握拜访的了解销售的基本概念，熟练掌握拜访的7 7个步骤个步骤 针对性地制定拜访目标和策略针对性地制定拜访目标和策略 熟练掌握运用漏斗式探询，发现客户的需求熟练掌握运用漏斗式探询，发现客户的需求 熟练利用特征利益转换，针对性地介绍产品熟练利用特征利益转换，针对性地介绍产品 有效处理客户反应，提高单次拜访的效率有效处理客户反应，提高单次拜访的效率 有效成交、获取销量有效成交、获取销量 使你的销售能力更加锐不可当！使你的销售能力更加锐不可当！3医药代表的能力医药代表的能力技巧技巧产品客户产品客户销售的概念销售的概念3付出行动获得好处解决问题环境销售销售相信相信4利益利益行动行动相信6需求的定义需求的定义7如何获得需求如何获得需求 销售拜访的组成访前计划与准备访前计划与准备u充分准备，提高面对面拜访效率u回顾以往拜访，针对性地设计开场白u提高拜访成功率访前准备的目的访前准备的目的 公司产品策略 推广资料 商业伙伴 熟悉的医生 护士 同事 竞争对手 访前准备：访前准备资源在哪里？访前准备：访前准备资源在哪里？11访前准备：客户分析访前准备：客户分析12访前准备：制定目标访前准备：制定目标 拜访目标设定：拜访目标设定：SMART原则原则Specific -明确的：what do you want?你希望得到/传递/销售/改善什么？Measurable -可衡量的：how much do you want?你希望得到/传递/销售/改善多少？Action-oriented -行动导向的：what do you want to do?你希望借助什么行动/资源/形式达成？Realistic -现实的：why do you want to do?为什么你要达成这个目标？Time-limited -时间限制的：when will you achieve?你准备什么时候达成？拜访目的（续）拜访目的（续）例一：争取张医生同意，明天在病房查房例一：争取张医生同意，明天在病房查房时，让时，让1名新发名新发MDS的病人试用晴维可。的病人试用晴维可。例二：要与李医生谈谈甘美。例二：要与李医生谈谈甘美。单次拜访单次拜访 vs 客户计划客户计划每一次拜访都是长期客户关系中的一步每一次拜访都是长期客户关系中的一步为多种患者类型为多种患者类型开处方开处方为某一特定患者类型为某一特定患者类型开处方开处方试用试用感兴趣感兴趣了解了解不了解不了解客户处方行为的演变过程16访前准备之：制定计划访前准备之：制定计划 结合甘美案例：练习写拜访结合甘美案例：练习写拜访计划，写到拜访目的部分。时间计划，写到拜访目的部分。时间是是10分钟时间。分钟时间。17案例：甘美（感染科）案例：甘美（感染科）客户背景：客户背景：江副主任，三甲医院感染科。江副主任，三甲医院感染科。每周每周3 3个半天门诊，每次约有个半天门诊，每次约有2020个病人，约个病人，约70%70%的病人实行抗病毒治疗，大多数同时使用保肝药的病人实行抗病毒治疗，大多数同时使用保肝药物。科室床位物。科室床位4545张，平均住院天数张，平均住院天数1515天。天。他分管他分管3 3个治疗组，每组个治疗组，每组5 5张病床，本院日门诊量张病床，本院日门诊量6060人，每日门诊医生人，每日门诊医生2-32-3人。人。保肝药物应用品种多，主要使用产品有：甘草酸制剂【美能】、多烯磷脂酰胆碱【易善复】、保肝药物应用品种多，主要使用产品有：甘草酸制剂【美能】、多烯磷脂酰胆碱【易善复】、还原性谷胱甘肽【阿拓莫兰】、硫普罗宁【凯西莱】等。还原性谷胱甘肽【阿拓莫兰】、硫普罗宁【凯西莱】等。目前状况：目前状况：1-1-是易善复的重点客户，经常参加该公司的各类活动；是易善复的重点客户，经常参加该公司的各类活动；2-2-业务员已经拜访数月，对业务员基本认可。业务员已经拜访数月，对业务员基本认可。上次拜访后记录：上次拜访后记录：江主任谈到乙肝治疗首先需要做到强病毒抑制，保肝不保肝不关键，但保肝药物通常也使用，关键江主任谈到乙肝治疗首先需要做到强病毒抑制，保肝不保肝不关键，但保肝药物通常也使用，关键要看病人的具体情况。上次要求江主任在乙肝初始治疗患者中试用甘美，他答应合适的患者会使用。要看病人的具体情况。上次要求江主任在乙肝初始治疗患者中试用甘美，他答应合适的患者会使用。18拜访计划表医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求客户购买周期位置不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用目标（SMART）(拜访思路)接触环节 一些简单安全的开场白问题？如何暖场？如何找到医生的兴趣点？如何过渡到拜访主题？探询 针对客户的需求设置CCIB问题呈现针对医生需求该如何呈现产品FAB提供哪些证明材料？成交 医生可能出现的处方信号使用何种收场白（成交方法）？可能遇到的异议及处理方法写出客户可能的异议及回答访后分析 销售拜访的组成接触接触20如何接触如何接触21接触之：接触之：介绍自己介绍自己22如何提问如何提问23拜访步骤之：接触拜访步骤之：接触WWHI24拜访步骤之：接触拜访步骤之：接触WWHI25拜访步骤之：接触拜访步骤之：接触WWHI26拜访步骤之：接触拜访步骤之：接触WWHI27完善你的拜访计划完善你的拜访计划 结合案例完成拜访计划接触阶段：结合案例完成拜访计划接触阶段：时间是时间是10分钟。分钟。28拜访计划表医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求客户购买周期位置不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用目标（SMART）(拜访思路)接触环节 一些简单安全的开场白问题？如何暖场？如何找到医生的兴趣点？如何过渡到拜访主题？探询 针对客户的需求设置CCIB问题呈现针对医生需求该如何呈现产品FAB提供哪些证明材料？成交 医生可能出现的处方信号使用何种收场白（成交方法）？可能遇到的异议及处理方法写出客户可能的异议及回答访后分析 销售拜访的组成销售拜访的组成探询和倾听30探询之：探询之：WHY忠诚度行动物质 情感 信息 精神31探询之：探询之：WHAT探询之：探询之：HOW10满意满意不满意不满意客户对所用的产品会百分百满意吗探询方式探询方式开放式问题封闭式问题l鼓励客户多说l为什么、怎样等等l可获取很多资料l部分客户不喜欢l选择式问题l是不是、好不好、可不可以等l确认疑点l确认需求34探询之：探询之：CCIB 倾听的目的：倾听的目的：给客户表达自己意见的机会，发掘客户给客户表达自己意见的机会，发掘客户潜在的需求。潜在的需求。倾听的形式：倾听的形式：反应式倾听：反应式倾听：感觉式倾听（设身处地的倾听）：感觉式倾听（设身处地的倾听）：倾听的目的倾听的目的聽聽 设身处地的倾听 反应式倾听 选择的听 虚应其声 听而不闻听的五个层次销售技巧练习销售技巧练习倾倾听听以表情或声音做出反应鼓励对方继续发以表情或声音做出反应鼓励对方继续发表意见表意见连接词：连接词：是的是的 对对 是这样是这样.唔唔 嗯嗯反应式倾听反应式倾听转述对方意见,引起共鸣,加深对方对你想听到的支持意见的印象：连接词：J您的意思是J换句话说J您是说.J让我试试能不能这样理解您的意思设身处地的倾听设身处地的倾听代表：代表：“周教授你对目前癌症治疗的疗效是如何进行评价的？周教授你对目前癌症治疗的疗效是如何进行评价的？”教授：教授：“对于实体瘤来说，就是根据病灶缩小的情况区分为对于实体瘤来说，就是根据病灶缩小的情况区分为CR、PR、SD、PD.”代表：代表：“你的意思是说你的意思是说目前对于治疗效果还是主要看病灶或瘤体的缩小情况对目前对于治疗效果还是主要看病灶或瘤体的缩小情况对吗？吗？”教授：教授：“是啊，现在也有人在摸索其他方面的疗效评价标准，只是病灶的缩小似是啊，现在也有人在摸索其他方面的疗效评价标准，只是病灶的缩小似乎最直接，病人也比较容易接受。乎最直接，病人也比较容易接受。”代表：代表：“噢，是这样的啊！噢，是这样的啊！再请教周教授一个问题，如果通过治疗病灶没有缩小，再请教周教授一个问题，如果通过治疗病灶没有缩小，但同时也没再扩大，同时患者的生活质量有较大改观，是不是也可以认为治但同时也没再扩大，同时患者的生活质量有较大改观，是不是也可以认为治疗有成效呢？病人及家属能否接受这种治疗效果呢？疗有成效呢？病人及家属能否接受这种治疗效果呢？”教授：教授：“应该也算有效，虽然没有很好的可衡量的指标。对于有些实体瘤的患者，应该也算有效，虽然没有很好的可衡量的指标。对于有些实体瘤的患者，虽然瘤体暂时缩小，并不能患者的生活质量得到改善、生存期也不能有效延虽然瘤体暂时缩小，并不能患者的生活质量得到改善、生存期也不能有效延长，与此对比，或许还是你描述的这种情形患者及家属更容易接受。长，与此对比，或许还是你描述的这种情形患者及家属更容易接受。”代表：代表：“您在临床上使用首辅的时候观察到的疗效的整体情况如何？您在临床上使用首辅的时候观察到的疗效的整体情况如何？”教授：教授：“CR、PR的比较少，以的比较少，以SD居多，我们科的一些医生似乎都有些没信心居多，我们科的一些医生似乎都有些没信心啦。啦。”代表：代表：“噢，是这样的呀，您的看法呢？噢，是这样的呀，您的看法呢？治疗后患者的瘤体是否没继续发展？生治疗后患者的瘤体是否没继续发展？生活质量有没有提高呢？活质量有没有提高呢？”教授：教授：“瘤体倒真是稳定了，没继续发展，生活质量也得到改善。瘤体倒真是稳定了，没继续发展，生活质量也得到改善。”代表：代表：“周教授，从这个角度上说是否也应该认为首辅在治疗中发挥了不可磨灭周教授，从这个角度上说是否也应该认为首辅在治疗中发挥了不可磨灭的作用？的作用？”教授：教授：“当然。当然。”代表：代表：“周教授，其实，和您一样有不少临床专家很认同首辅的临床疗效，还有周教授，其实，和您一样有不少临床专家很认同首辅的临床疗效，还有不少专家发现，经过不少专家发现，经过2周期以上的首辅联合周期以上的首辅联合NP方案的治疗，除了生活质量得到方案的治疗，除了生活质量得到改善，瘤体也缩小了呢！改善，瘤体也缩小了呢！”倾听技巧倾听技巧 注意所说的全部内容注意所说的全部内容“听听”出话外之音出话外之音 集中在客户所说的内容集中在客户所说的内容 听的时候在头脑中整理听到的信息听的时候在头脑中整理听到的信息 记录关键词记录关键词 与客户保持目光交流与客户保持目光交流 站在对方角度倾听站在对方角度倾听首先,要让客户“说”一次成功的拜访，其交谈的组成：一次成功的拜访，其交谈的组成：70%的问句，的问句，30%的陈述句。的陈述句。理想的交谈比例：目标客户理想的交谈比例：目标客户70、业务代表、业务代表30。探询与倾听小结探询与倾听小结42完善你的拜访计划完善你的拜访计划 结合案例书写探询倾听部分：时间结合案例书写探询倾听部分：时间是是10分钟。分钟。43拜访计划表医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求客户购买周期位置不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用目标（SMART）(拜访思路)接触环节 一些简单安全的开场白问题？如何暖场？如何找到医生的兴趣点？如何过渡到拜访主题？探询 针对客户的需求设置CCIB问题呈现针对医生需求该如何呈现产品FAB提供哪些证明材料？成交 医生可能出现的处方信号使用何种收场白（成交方法）？可能遇到的异议及处理方法写出客户可能的异议及回答访后分析 销售拜访的组成呈现产品呈现产品理解产品理解产品FAB7FAB特性特性优势优势利益利益特性与利益特性与利益特性特性 FEATURE：产品能带来利益的特点产品能带来利益的特点利益利益 BENEFIT：对病人和医生能解决问题的价值对病人和医生能解决问题的价值J产品本身的特点 J药物本身的理化特征J或经证实的事实 J对任何人是一样的J对客户的价值J产品的优点J可以满足客户需要J对不同人是不同的 产品的优势产品的优势ADVANTAGE：和同类产品比有什么突出之处？和同类产品比有什么突出之处？公司的服务和竞争对手有什么优势？公司的服务和竞争对手有什么优势？47呈现之：产品特性呈现之：产品特性产品特性指的是产品中所包含的任何事实。事实 针对需求 一次一点48呈现之：如何呈现如何呈现呈现呈现1需求需求2特性特性3利益利益4证明证明DA天晴天晴甘美甘美使用使用DA的技巧的技巧7熟悉内容，并计划如何讲熟悉内容，并计划如何讲用工具指示内容用工具指示内容关注医生反应，并保持互动关注医生反应，并保持互动推广材料的应用推广材料的应用 推广材料只是沟通的媒介，推广材料只是沟通的媒介，不能代替你不能代替你 可以拉近与医生的距离可以拉近与医生的距离 医药推销的研究指出：医药推销的研究指出：讲解方式讲解方式 3 3小时后还记得小时后还记得 3 3天后还记得天后还记得仅口述仅口述 70%10%70%10%仅展示材料仅展示材料 72%20%72%20%运用材料讲解运用材料讲解 85%65%85%65%n运用文献时应牢记这运用文献时应牢记这些资料的：些资料的：-题目、总结题目、总结 -研究者、单位研究者、单位 -年份、杂志名称年份、杂志名称n题目是医生感兴趣的题目是医生感兴趣的n年份尽量是最近期的年份尽量是最近期的n多运用图表、数多运用图表、数据拜访工具的使用拜访工具的使用 名片：名片：双手，面对客户双手，面对客户 记录本：客户讲到重要内记录本：客户讲到重要内容时容时 BATSBATS：把握送的时机把握送的时机如何有效讲解单页J左手展示，J右手用笔指示重点，J不用时扣下，J避免被夺走，J注意目光的运用52完善你的拜访计划 结合案例书写呈现产品部分，时间结合案例书写呈现产品部分，时间是是10分钟。分钟。53拜访计划表医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求客户购买周期位置不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用目标（SMART）(拜访思路)接触环节 一些简单安全的开场白问题？如何暖场？如何找到医生的兴趣点？如何过渡到拜访主题？探询 针对客户的需求设置CCIB问题呈现针对医生需求该如何呈现产品FAB提供哪些证明材料？成交 医生可能出现的处方信号使用何种收场白（成交方法）？可能遇到的异议及处理方法写出客户可能的异议及回答访后分析 销售拜访的组成处理客户反应处理客户反应55拜访技巧之：异议处理拜访技巧之：异议处理定义：任何障碍销售进展的语言或非语言因素。讨论：客户为什么会有异议？客户一般会有哪些异议？处理异议处理异议16ABCD呈现前呈现前人际关系人际关系阻力阻力呈现后呈现后客户异议客户异议问题和顾虑问题和顾虑 障碍还是机会？障碍还是机会？是障碍，更是机会！是障碍，更是机会！客户对产品或服务的顾虑会限制他最大限度地使用客户对产品或服务的顾虑会限制他最大限度地使用 通过消除客户的顾虑，你将能够：通过消除客户的顾虑，你将能够：赢得信任赢得信任 增进对客户的了解增进对客户的了解 增加透明度增加透明度辨别问题和顾虑辨别问题和顾虑问题问题顾虑顾虑中断讨论中断讨论单纯询问信息，不含褒贬意味对你的产品有疑虑，进而妨碍其使用做出评价，表示希望缩短或终止产品讨论造成“客户异议”的可能原因 习惯性的反对 逃避决策 需求未被认清 期望更多的资料 抗拒改变 利益不显著 不需要产品 缺乏处方权限，找错对象可以改变的不可改变的60缓冲、冷静探询客户的观点和原因提出依据和解决方案/答复确认客户接受C处理异议的基本步骤PMA缓冲 缓冲的两种层次缓冲的两种层次 1、最理想的是你直接切中客户产生顾虑的根源，设、最理想的是你直接切中客户产生顾虑的根源，设身处地的为他的关键需求着想。身处地的为他的关键需求着想。医生：医生：“这种药听起来疗效是不错，可就是太贵了，我的病人这种药听起来疗效是不错，可就是太贵了，我的病人没几个用得起。没几个用得起。”代表：代表：“王医生，您真是一位全心为患者考虑的好医生。的确，王医生，您真是一位全心为患者考虑的好医生。的确，向您希望的一样，一个理想的药品除了高效安全方便，还要考向您希望的一样，一个理想的药品除了高效安全方便，还要考虑它的经济性。虑它的经济性。”2、如果你无法马上了解医生问题的关键之处，可以、如果你无法马上了解医生问题的关键之处，可以进行一般性缓冲。进行一般性缓冲。“您的意见的确重要。能否详细介绍一下您的意见的确重要。能否详细介绍一下”，“您考虑得特别仔细，我想多听您介绍一下你的观点您考虑得特别仔细，我想多听您介绍一下你的观点”澄清异议缘由 找出背后理由发现真正异议 迅速反应但避免早下结论处理负面反应的基本步骤探询尽量引用数据和材料做补充说明以找出背后真实原因为基础未找出真实原因，请继续探询答复处理负面反应的基本步骤确认客户是否接受发现有利信息并认同客户的需求将强正面的印象处理负面反应的基本步骤确认五种常见反对意见的类型 无兴趣 医生对产品和代表没兴趣 怀疑态度 对医药代表介绍的产品持怀疑态度 误解 对产品产生误解 真实的异议医生过于强调产品的合理缺点 潜在的异议代表不能立刻发现的潜在异议 无兴趣的处理 表现：例：“甘利欣效果就很好，不需要甘美”原因：医生没时间；缺乏信任；陈述的产品利益不能满足医生需要；对现有产品满意，推荐类似产品就不感兴趣 解决步骤：让医生关注尚未意识到的需求封闭式探寻怀疑态度的处理 表现：“谁都说自己的产品好，你有什么证据？原因：你和医生的关系不是很好；提供的信息还不足够 解决步骤：理解医生的顾虑；提供文献、第三者的证明；询问是否接受误解的处理 表现：“甘平的效果还不如甘利欣”；“名正的效果不如贺维力”原因：可能是以前提供了错误的信息；对信息了解不完整；固有观念 解决步骤：重新探寻澄清问题关键；不要贸然指出医生错误；尝试使医生接受真实反对意见的处理 表现：“甘平不安全，我们老干科不用，担心会引起血压升高”原因产品的特征和利益不能满足医生的需求 解决步骤：给出解决方案潜在的反对意见 表现“我可以有很多选择”；“我还是觉得太贵”原因我们对客户的了解仍停留在表面.缺乏兴趣、服务不满、误解 解决步骤探寻和聆听+持之以恒的诚恳心态71完善你的拜访计划结合案例的异议如何按CPMA解决分享、练习72拜访计划表医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求客户购买周期位置不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用目标（SMART）(拜访思路)接触环节 一些简单安全的开场白问题？如何暖场？如何找到医生的兴趣点？如何过渡到拜访主题？探询 针对客户的需求设置CCIB问题呈现针对医生需求该如何呈现产品FAB提供哪些证明材料？成交 医生可能出现的处方信号使用何种收场白（成交方法）？可能遇到的异议及处理方法写出客户可能的异议及回答访后分析 销售拜访的组成成交成交74处方信号处方信号处方信号：医生处方欲望的外在表现讨论：处方信号有哪些？75点头、微笑身体向前倾用手摸下巴增强视觉注意再次查看说明书、样本等玩弄笔杆触摸代表的文件对产品的适应症或者应用于患者的具体情况做出评价或提出问题对价格、包装、医院用药、接受度以及剂量等提出问题提出要样品或医学文献对你、公司和你的产品作出了好的评价成交的方法成交的方法-收场白收场白15直接成交法直接成交法选择成交法选择成交法锁定法锁定法排除其他因素，锁定某点成交专家型医生非常有效永远给到医生两个正向的选择直接得到是或者否的答案的问题前面各个环节非常成功 获得承诺获得承诺7步法步法 78完善你的拜访计划完善你的拜访计划 结合案例完成拜访计划成交部分：结合案例完成拜访计划成交部分：时间是时间是10分钟。分钟。79拜访计划表医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求客户购买周期位置不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用目标（SMART）(拜访思路)接触环节 一些简单安全的开场白问题？如何暖场？如何找到医生的兴趣点？如何过渡到拜访主题？探询 针对客户的需求设置CCIB问题呈现针对医生需求该如何呈现产品FAB提供哪些证明材料？成交 医生可能出现的处方信号使用何种收场白（成交方法）？可能遇到的异议及处理方法写出客户可能的异议及回答访后分析 销售拜访的组成访后回顾访后回顾 评估并记录拜访结果，为下一次拜访做准备我们是否达成目标？我们调查的准确性如何？我们的拜访策划是否有效和恰当？访后回顾 评估此次拜访 实现承诺以维持长期的合作关系 分析收集到的信息 刚离开客户的时候、每天结束访后回顾完整的拜访记录完整的拜访记录 本次拜访收获本次拜访收获 记录客户拜访后到达的状态记录客户拜访后到达的状态 本次拜访客户所做的承诺本次拜访客户所做的承诺 本次拜访自己所做的承诺本次拜访自己所做的承诺 跟进的行动跟进的行动更新客户资料更新客户资料访后记录84完善你的拜访计划 结合案例完成拜访计划结合案例完成拜访计划:访后回顾访后回顾部分。时间是部分。时间是10分钟。分钟。85拜访计划表医生姓名科室上次拜访分析客户可能的需求客户购买周期位置不处方、尝试使用、少量使用、大量使用、倡导使用目标（SMART）(拜访思路)接触环节 一些简单安全的开场白问题？如何暖场？如何找到医生的兴趣点？如何过渡到拜访主题？探询 针对客户的需求设置CCIB问题呈现针对医生需求该如何呈现产品FAB提供哪些证明材料？成交 医生可能出现的处方信号使用何种收场白（成交方法）？可能遇到的异议及处理方法写出客户可能的异议及回答访后分析 课程回顾衡量销售拜访的金标准衡量销售拜访的金标准 推进销售：此次拜访的销量目标是否达成？推进销售：此次拜访的销量目标是否达成？提升品牌：客户是否对产品加深了正面印提升品牌：客户是否对产品加深了正面印象？象？增进关系：下次拜访客户是否会更愿意见增进关系：下次拜访客户是否会更愿意见你？你？88个人观点供参考，欢迎讨论