导购业务知识培训教材

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保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态； D 服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙； E 切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质； F 服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品 G 经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。 第三节 导购水平自我提升的方法要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手： A 熟悉现代营销的理念； B 培养高度责任感 主要表现在：必须忠于所在企业和产品，忠于自己的顾客，忠于自己的销售目标，即为所在企业的利益负责，也为顾客的利益负责。 C 培养良好的心理素质。 良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定。只有在具备这种良好的心理素质，才能抱着坚定的信念, 不怕困难挫折，一往无前地去从事营销工作。 D 树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁爱之心。 E 培养良好的业务素质。 a 高度的市场洞察力 主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和未来市场需求的发展趋势有科学的预测；对市场行情有高度职业敏感。 b 丰富的产品知识 导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养知识等。 c 充分了解企业的情况 包括企业的成长发展史、规模、经营方针、特点、服务项目、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。 d 熟知消费者的知识 掌握同类客户的市场标准、顾客有个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买时间与购买条件并且掌握顾客的年龄和身型条件等等，尤其应掌握客户购买时的主要心理障碍。 e 娴熟的导购技巧。 现代导购是一个与顾客接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程，因此要求导购人员娴熟地掌握接待顾客的各种方式和销售技巧。故此，除了平时要多阅读、多朗诵、多听、多看，还须重视提高自己的知识素养-文化基础知识，俗话说：“识时务者为俊杰”, 只有通晓社会知识的人、才能及时地把握有关信息，掌握社会“行情”，并将之付诸行动、转化为分析能力和解决问题的能力。 f 具备良好的个性。 即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。 g 具备财务知识和建立顾客档案意识。 第四节顾客服务的管理 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。 一、何为顾客 1、我们周围的人都是我们的顾客(服务对象)，没有年龄、性别或种族之分；可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人； 2、顾客很重要，有顾客才有机会，有生意，公司和我们才可共存和共同发展； 3、和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，会再来光顾，成为我们的熟客；顾客不满意时会一走了之，并影响他人； 4、帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的服务态度。 二、何谓服务 SERVICE-“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服务是一种无形的商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选购时希望得到的东西； A、无形的 1亲切的笑容 2礼貌的招呼 3有效率及适度的服务 4解答顾客的询问 5介绍特价产品(新货) 6建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式 B、有形的 1理想舒适的购物环境 2陈列整齐的货品，较多的选择 3穿着的舒适感 4主动为她量身 5换货 6清楚的价钱；折扣、贵宾卡等 7多种付款方式； -现金 -信用卡 -外币 注意：当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。 C、顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分一秒。 三、顾客服务的重要性 服务的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对服务好坏的感受，是从个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在： A、对公司的影响； 1公司声誉； 2竞争能力，市场地位； 3发展机会； B、对你个人的影响 1顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心； 2你会得到上司及公司的赞赏及认同； 3深深感受工人和的趣味性； 4你的工作表现是从顾客的反应得来的。 四、对顾客服务的宗旨； 1、真诚、热情； 2、乐于帮助顾客； 3、面常带笑容； 4、说话语气温和，有礼貌； 5、有耐性招呼顾客； 6、讲究速度及效率； 总括来说，就是顾客为先，服务至上。 五、顾客服务的全面管理 顾客服务建立在五项原则上： 1、满足顾客的需求是公司营运的基本原则； 2、了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任； 3、要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和服务充分满足顾客的需求； 4、我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把握机会，并付之行动； 5、店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。 六、顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。 阶段 顾客的行动 店铺服务及销售的阶段 1、注意 注目 注意其之后反应；容易进入； 2、兴趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陈列品) 3、进铺 踏入店铺 导购员与顾客打招呼，留下好印象； (微笑、眼神接触、语气柔和) 4、观察 浏览 与顾客保持适当距离，观察购买反应 5、联想 注视特定商品 接近顾客，了解其动机 6、欲望 凝视商品 将商品呈现于顾客眼前； 7、比较 注意价格及其他商品 商量 ，建议 8、试身 对商品表示兴趣 请顾客试身量围，引领客人到试衣室； 9、信念 详细了解商品 强调销售重点 10、决定 购买 另推一些相关连系列化的商品； 11、售后 付钱 清楚及快捷的收银； 12、离去 离开店铺 邀请顾客再次光临 七、 营业中之顾客服务； 1、 前线位置的同事当看到顾客时，应说：“先生、小姐，早上好，请随便看看。”(正午十二时前)或“欢迎光临，XX(品牌名称)，请随便看看”。(其它时间) 2、 站立中、后线的同事，可以用以下话语向顾客打招呼和提供服务 a.“你好，请随便看看”。 b.“请问有什么可以帮您的吗？，如果您有需要，可以找我帮忙，我叫小周”。 c.“这件款式挺好，不如穿上试试，看看效果” d.离去：“有时间请再来看看，谢谢光临。” 3、 注：店长分配人手时，按需定位，若有店员离开岗位时，一定要知会附近同事，然后大家互相补位。 4、 观察顾客购买反应： 5、 离客三尺，一边整理货物，一边观察顾客需要。若顾客感兴趣时，她的行为会表现为： a.用手势招呼导购员， b.向四周环顾，寻求协助； c.顾客将货翻开，查看质料、价钱及尺码； d.环顾四围的货品，即已看过在自己面前的产品，但希望可以环顾四周找到自己适合的货品。 6、 协助顾客查询货： 7、 遇到5.b.的情形时，就马上上前应答并说：“先生、小姐、太太，请问有什么可以帮你的吗？” 8、 遇到5.c.的情形时，应上前耐心了解, 协助客人选购所需之衣物，如：“请问要什么尺码？这件是全蕾丝的，它可以” 9、 邀请顾客量身试围-提议：“不如穿上身，看看效果怎么样？”“如果有时间，不如穿上看看效果？” 10、 附加推销其他配衬货品。 11、 收银。 12、 详细复述银码。 一三、 货品总价钱 14、 收银顾客的款项。 一五、 找回给客人的款项。 16、 把包装好的货品交给客人时，应面带笑容及道谢。 17、 离去，有礼貌的向客人道谢：“多谢惠顾，欢迎再次光临” 一八、 送客到门口。 19、 记录顾客档案和入账。 20、 附1：动作 a.用手势示意试衣室方向； b.询问顾客现时穿着的尺码，拿适当尺码产品，走在客人前面，引领方向。 c.到试衣室门外，便停下来轻轻推门查看试衣室里是否有人，如果有人，便马上向客人解释：“不好意思，里面正好有人在试衣，请您稍等一会，很快就可以轮到你啦。”或请顾客看看其它产品，如果没有人，便可邀请顾客进入试衣间试衣。 d.进入试衣间帮顾客量围试身。 21、 附2：试身方法 a.导购人员双手将文胸举起，将肩带调到较适中的长度，导购与试穿者保持10一五CM距离，轻柔地将肩带挂上试穿者的双肩， b.让试穿者将上半身倾斜45度左右，将钢托的底部由试穿者的胃部向上轻柔的将乳房放入罩杯内，扣上最外一排背扣。 c.导购身体移至试穿者背后，用征询的口吻来调节背扣的合适度。 d.导购左手拉住钢圈位，右手五指轻柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保证罩杯的正常运动的托起。或右手从背部沿试穿者的腋下，将文胸侧比位向身体后背方向，同时左手从身体侧部沿乳房的下部以向内中心的方向均匀用力托起乳房，将乳房扶正到正常位置上，以保证罩杯的正常运动的托起。 e.导购将乳罩的肩带进行调整，由于消费者的两肩的倾斜程度不一致，肩带的最佳松紧度以容一手指为宜，注意将前肩带较用力提升拉向背部，这样可保持双肩受力均匀，不会产生肩部酸痛感。 f.导购此时征询试穿者对这款文胸的造型及设计的感觉，以引导性的职业方式来评价此款文胸的长22、 给顾客留下好印象的秘诀 a.仪容自然，整洁的打扮；也可艳丽但不失端庄 b.头发整齐清洁，不可乱发、不可遮盖面孔； c.涂唇涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸张 d.制服统一、整齐、干净、无褶折 e.站立姿势挺直站立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银台； f.专业导购形象有健康的体魄，有专业知识，对企业对自己充满信心，有胆大心细的敬业精神； g.与顾客打招呼时注意你的笑容、语气及态度，切实注意礼貌用语的使用；早晨，你好，请，谢谢，对不起，麻烦你等等（说话时语气温和和自然，切忌自言自语）。 第五节 销售技巧销售是商品经济的伴生物，它是随着商品生产的形成而出现，是一种社会经济现象，是商品经济的重要组成部分。 销售活动基本组成要素销售人员、销售对象产品。销售的实质就是销售主体双方在销售过程中所形成的销售关系，也就是销售产品由销售员向销售对象运动的过程。从事销售工作的人员主要是依靠积极发挥一个人的主观能动性，通过辨别顾客的需要，观察顾客的心理，回答顾客的问题，运用各种销售技巧，使顾客接受销售的产品，以促成交易。 现代的导购是销售人员咨询口才的巧妙发挥，是导购中销售对象传递信息，沟通思想的过程，是具有一定技巧性的。所以，导购员在推荐介绍时，注意以下几面方； 一、 洞察顾客来访的目的： 1、有目的而来的顾客 因这类顾客要买的产品已心中有数，故导购无需再作详细商品介绍，应直截了当地向顾客了解他需要的货品种类，从而提供恰当的服务 2、处于选择段心理的顾客 由于他想买某货品，但具体要买什么样货品还没有拿定主意，故他们对商品比较关心，对货品观察得比较细，并反复揣摩，因此，导购员应根据他的需求，主动为他推荐有关产品，并作详细的介绍,以增加顾客的购买决心，你也不要不耐烦，仍须以礼相待。这样，顾客才有可能再次光临。 3、抱着“浏览”心理的顾客 这类的顾客，给他们推荐一些款式新颖、独特、质量可靠的货品，从而刺激他们的购买欲望或让顾客随便的浏览每一件货品，而我们提供服务。但不要目不转睛地盯着顾客，这样会使他们感到心理压力而不自在。 二、 说话技巧 尽量避免命令式语气，多采用请求语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语气是尊重对方，以协商的态度，请别人去做。 少用否定语句，多采用请求式语句。例如：顾客问“这样的货品没有红色的吗？”导购员答：“没有”。这就是否定句，顾客听后反应自然是既然没了，那我就不买了。但若导购员回答：“目前只有蓝色和黄色的了，这两样颜色都很好看，您先试试看。”这是一种肯定的回答，但给人一种温和的感觉。 要用请求式的肯定语句说拒绝的话。例如：顾客提出“降价”要求时，导购员说：“办不到”，那么便会立即挫伤顾客的心境而打消购买欲望;若导购员向顾客说：“对不起，我们的质量保证，价钱是很实实在在的，您试穿看看，很漂亮的”。这实际上是用肯定的语气请求顾客体谅，这就是技巧。 1、 要一边说话，一边看顾客的反应。 导购员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的说话方式。 要用负正法讲话。先把商品的缺点说出，然后再加以肯定它的优点。 例如：“我们的货品价格虽然高了点，但款式、面料及质量都是一流的。” 言词生动、声音悦耳。 A、 言词符合时代，时代在进步，导购员必须跟上时代，以现代的言词与顾客讲话，才能打动顾客； B、 注意说话中的停顿和重点； C、 声音应温和悦耳，讲究抑扬顿挫，这样才不至于使人感到枯燥乏味； 2、 重视讲解艺术，把握针对性； 对一般普通的顾客，讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口，切忌专业和学术化；面对专业人员和技术人员，由于他们学有所长，懂行、善于分析，所以，讲解语言自然不能通俗化，应突出专业知识。 三、总结销售时应做的事情。 1、销售时应做的事情； （1） 应采取主动及热诚的态度去招呼顾客； （2） 应一心一意，全力协助顾客； （3） 应清楚了解店铺存原资料； （4） 应注意推销附加物品新到货品，减价货品，存货较多的货品，与顾客购买之货品有关的物品； （5） 易地而处，满足顾客的需求； （6） 无论顾客有否购物，者应一视同仁，热情有礼的进行接待和道别； （7） 应切实注意说话的技巧，以免伤及顾客自尊心。 （8） 应注意个人的仪容，仪表及站立姿势； 2、 不应做的事情； （1） 不应催促顾客或向他表示不耐烦； （2） 不应与顾客发生冲突； （3） 不应用货品做发泄工具，以向顾客表示不满； （4） 不应借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顾客； （5） 不应以貌取人，不以服饰来鉴定顾客的购买力； （6） 不应粗言秽语，恶言相向。 四、促成交易五方法 1、 推荐物法得知顾客喜欢的商品，委婉的劝买 2、 消除法排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品 3、 二选一法拿出两件以供选择 4、 动作诉求法请试穿一下看看效果吧 5、 感性诉求法借助另外的人使其下决心 五、其他注意事项 1、 什么是正确等待时机的方法 A、 顾客没来时，整理陈列的货品和票据 B、 把两手交叉地放在身前以精力充沛的姿态，看着正前方，留意顾客的来临。 C、 留心从眼前走过的顾客，若眼睛相投时，应给对方一个微笑； 2、 顾客愿意进入的商店和不愿意进入的商店 A、 顾客未进入店铺时，全体店员应边整理，边等待顾客的光临。 B、 店员整理商品完毕时，应面对着门口，而等待顾客的到来。 C、 播放气氛欢快的音乐，以使店内充满生机力。或播放轻柔、悠扬的乐曲留住顾客倘佯。 3、 接待客人的时机，过早：强迫；过晚；失去购买情。 A、 顾客触摸商品或拿在手里的时候 B、 边看商品边逛的客人突然停止脚步的时候（针对其注视的商品的特点优点进行说明，刺激其购买欲望。） C、 与顾客的目光相对的时候。 D、 顾客注视特定的商品时（打招呼） E、 当顾客表现出寻找商品的状态时（此时事不宜迟） 4、 引导顾客购买的时机 A、 当顾客的问题全部提出时， B、 当顾客开始考虑价格时， C、 顾客开始询问购买商品后的服务和付款条件等时。 D、 顾客征求同伴意见时 E、 顾客不断点头时 F、 当顾客同间试穿时导购常见问题解答（专业知识）1、莫代尔面料的内衣为什么容易起球？答：莫代尔是一种木浆纤维，纤维特细，象婴儿的肌肤般细滑，具有真丝般的光泽，手感特别柔软舒适。穿着时经常受外衣摩擦而使面料受损产生轻微的起毛现象，但不会起毛球，也不会影响衣物的舒适性。2、很多针织纯棉内衣经洗涤后都很容易变形？请问如何解决？答：这种情况一般与洗涤保养方法有关，建议手洗纯棉内衣，温水（30-40度）用中性洗剂小心轻柔，洗涤结束后内衣领口与袖口及衣下角应适当整理平整，放置阴晾处自然晾干最好，防止退色。如果产品购买已久，建议更新产品。3、为什么莱卡面料唛头上写的是氨纶？答：氨纶是一种弹性纤维。而杜邦公司生产的氨纶注册名为“莱卡”，其稳定性比一般氨纶更好，弹性更持久。根据规定，唛头上要定明纤维的成分。4、为什么色丁面料唛头上写的是涤纶？答：面料的成份往往是通过其织造工艺和外观效果来命名的，色丁是涤纶长丝用锻纹织造而成。根据规定，必须写明织物的成份，所以唛头上只能看到涤纶。5、贴身衣物洗涤时最好用中性洗涤剂吗？答：是的，因为内衣是贴身穿的，如果内衣使用中性洗剂较好，其含碱性小同时也减少对儿童肌肤的刺激，中性洗剂对面料没有伤害，对身体健康也有好处，有的内衣专用洗衣液还带消毒的作用。6、提花系列产品是怎样做出来的？答：是用高质色纺纱线，采用德国大图机提花工艺织造出来的，并非印花，具质感，工艺要求更高。7、一般纯棉衣服为什么会缩水？答：针织纯棉的产品缩水主要决定于纤维的吸湿性能，由于天然纤维吸湿能力强，缩水率也较大（国家标准在5%以内，欧州标准为3%以内），合成纤维的缩水率较低，所以，天然纤维与合成纤维交织或绲纺可以使缩水率降低，防缩处理也可降低缩水率。8、什么面料易掉色？答：天然纤维吸湿透气性好，但长时间日晒会使面料裉色。合成纤维染色较难，多采用酸性染料、还原染料与之发生化学反应，染料与纤维结为一体，色牢度很好，不易掉色。尼龙的日晒牢度较差。 卖场陈列十要决一个品牌的整体定位，直接从店铺陈列中得以体现。硬件设施的品位和档次，货架的设计及与之外在表现，货品陈列的艺术，以及与之相应的商品价格定位，这一切均是一个品牌定位的表现形式。那么我们怎术才能在其中做到游刃有余了？怎术才能反我们的陈列做的淋漓尽致，反我们的特色和品位充分的展示给消费者？李宁说：“一切皆有可有！”我要说：“一切皆有原理和方法！”当我们理解了它的目的和方法，灵活的运用就能达到我们预期的效果，它就会为我们的销售喝彩！一款多色方法：A、 在挂通或层架运用一种款式多种颜色来呈现；B、 “多色”的搭配要能彼此融合，多采取系列色，和谐色。目的：A、 当单款本身为畅销品时，可达强力促销的效果；B、 当单款做活动时，应让顾客在不同地方感受到相同的讯息；C、 主题明显，让顾客找到重点，易于做决定。一色多款方法：A、 在同一挂装架上挂多种款式（大约四款），但同一颜色的衣服应注意迁取同类款式；B、 多用在销售不忙的时段。目的：A、 提高店铺陈列的变化，令顾客有一个新鲜的感觉；B、 让当时最流行的颜色，集中地陈列出来，吸引顾客，提高销量。C、 主题明显，让顾客找到重点，易于做决定。上下（左右）呼应方法：A、 层架顶所展示的衣服，要在正下方的层架中找到；B、 挂装展示遵循就近原则；目的：A、 方便顾客找寻所需的衣服；B、 方便导购员找寻所需的衣服；C、 增加货品本身吸引力。内外呼应方法：橱窗模特展示的服装，一定是摆放在黄金档位的货品；目的：让顾客被橱窗的衣服吸引后，能够很快地在店内找到购买，提高黄金档位的销售量。见风使舵方法：A、 天气变冷（热）时要将较厚（薄）的衣服调整到黄金档位；B、 天时，立即将厚点一的衣服推出门口；C、 经常依据销售报表中的数据及货品结构情况变化，来调整卖场陈列位置。目的：每时每刻都能将货品放在最适当的位置，令货品增加销售，最后提高生意额。锦上添花方法：A、 反好卖的东西，放在最好（最前面）的位置；B、 越是好卖的货品亦会提供最好的配合，例如门口的模特，圆盘的半身模特，挂装，橱窗陈列等。目的：A、 吸引顾客进店；B、 好卖的东西放在好的位置，则销量将倍增。好位置包括：店铺入口视觉焦点处（门口处）、圣诞树、流水台、风车架等。雷霆万钧方法：A、 指货场各种款式的货品必须维持充足、饱满的气势；B、 加大主推及强档或新上货品的陈列数量及面积以增强气势；C、 加大样品展示：挂装、模特等。目的：A、 指货场各种款式的货品必须维持充足、饱满的气势；B、 加大主推及强档或新上货品的陈列数量及面积以增强气势；C、 加大样品展示：后天装、模特等。目的：A、 以量制造丰满感，吸引注意，增加顾客购买欲；B、 增强欲推广货品的知觉效果，从面提高销售量。千变万化方法：货品摆位经常依据销售走势及货品结构灵活移动，不断摆出新意。A、 调整高架陈列组合方式；B、 更换龙门架、圈架或卖场道具的位置；C、 更换橱窗、模特的着装；D、调整货品及挂装的陈列位置。目的：A、 灵活依据不同货品，不同时段顾客的变化来调整货品位置，以提高效率，创造更好的业绩；B、 提高店铺陈列的灵活多变性，经常有“新”的感觉。一尘不染方法：A、 随时留意货架及货品是否清洁；B、 检查天花板是否有蜘蛛网，地板是否有纸张或挂牌及包装袋等；C、 凡是顾客会经过、看到的地方，都要打扫干净。目的：A、 维护店铺形象；B、 令顾客留下良好的第一印象；C、 给顾客一个舒适且一尘不染的环境，是我们的责任，也是吸引顾客进门的一项法宝。二八原则方法：卖场须注意20%主打货品的陈列，尽量以最少款式，配以重点推广方法，缔造最高的业绩。目的：A、 将畅销货品摆在显眼的位置，以吸引客人；B、 店内20%畅销款式应占业绩的80%左右，换句话，以最少的款式，做最多的销售；C、 店铺库存货品，需以报表中20%大类为主。原理和规则还是死的，更重要的是我们能够在实际的操作中去执行和坚持，时刻发现问题，解决问题，灵活的运用和充分发挥，相信你的陈列将是一个提高销售的亮点！现代服装卖场如何招聘优秀的导购员现代营销学认为，终端店铺经营业绩好坏绝大取决于店员的素质与工作表现。过去一些品牌服装往往只重视营销方案，随着市场经济的发展，人们日益增长的物质文化生活需求在发生巨大的变化，如果仅靠单一的营销方案来抓住顾客消费，还远远不够。如果因为忽视了店员管理，在零售方案实施的过程中并不能达到预期的效果，所以一个店铺的核心“人”即“导购员”就显得尤为重要（前面多期报纸我们已经提到过一线销售人员和经营效益挂钩的重要性）。店员是店铺的生命力，一个好的店员会给店铺生意带来意想不到的飞跃。所以说店员是店铺的根本，聘用好的店员就显得特别重要。那么如何正确评价和招聘真正优秀的导购员呢？我们不妨从下面一些优秀导购员应具备的特质进行分析和选用。在销售过程中，店员在推商品、提供服务、宣传零售店形象等方面发挥着重要作用。在选择店员时应着重应考核她们的外表形象、沟通能力、一般知识与专业知识、对工作的忠诚度方面。当服装零售店收到了应聘人员的个人材料之后，通常要选择一定的测试方法包括笔试，作为选择应聘人员的基本依据。选择应聘人员的基本目的是测试应聘人员的知识水平与一般能力（如感知、记忆、思维、想像、语言、概括、创造等），面试的主要目的是测试应聘人员的应聘动机、个人品质（如精神面貌、仪表、性格、诚实性、价值观等）及从事零售工作的专业能力（如待人接物的能力、观察能力）等。每天与许多形形色色的顾客打交道是店员工作的基本特点，店员必须有充沛的精力、良好的人际与动能力与高尚的职业道德，才能向顾客提供满意的服务。因此在选聘店员时，需要考察应聘人员以下几个方面的素质；（1）身体素质。为了配合零售店的形象及产品组合特点，对店员的健康、体型、身高、年龄、性别等方面应该有特别要求。（2）个性。主要从应聘人员的一般能力、气质、性格等方面考察，对店员的基本要求包括：好学上进、思维灵活、观察能力强、沟通能力强、动作敏捷、热情大方、性格开朗、为人诚实、工作细心和耐心。（3）工作能力。对工作能的考察可从教育水平、商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面进行。综上所述，一个好的导购员应该具备良好的身体素质，较强的工作能力能及完美的个性。如果反店铺比哈比一个“家”，那么店长是这个“家”的灵魂，所有店员是运动的细胞。如果这个“家”有了优质的灵魂，还有一批健康的、活跃的细胞，那么这是一个优秀的组合，是我们赢得市场院的又一把利器.如何使你的品牌与众不同“消费者到超市购买洗衣粉，哪个品牌不重要，汰渍、碧浪、奥妙，哪个都行”；“消费者购买牛奶也一样，管它是伊利、蒙牛，还是光明”；“买彩电等贵重物品也不例外，长虹、康佳、TCL，哪个都行”不少企业的经理人跟我诉苦，做品牌实在是太难了，不管你怎么做，对手马上跟进，没过一会儿，大家都“一个模样”了，所以消费者也就对你无忠诚可言了。听到这番话，我一时难以给予明确的答复。因为，品牌雷同现象，在中国，乃至在世界范围都很严重，确实一两句话说不清楚。从市场经济的游戏规则上看，在一个细分市场上，有老大，就有老二，还有很多追随者。这是正常的。然而，作为从事营销工作的经理人，却不能因此而容忍自己的品牌和别人一样。任何品牌的目标顾客群都是由多个群体组成的：忠诚顾客、潜在顾客、特殊顾客或游离顾客等。他们之间的比例大小就能反映这个品牌的健康程度。显然，忠诚顾客的比例越多，表明品牌竞争力越强，反之越弱。就拿上面所提到的顾客对汰渍、碧浪、奥妙等品牌的混合消费来说，也许更多是他们“游离顾客”的消费特征。他们的行为只能反映市场上的部分现象，绝不能因此而以偏概全。否则，和“盲人摸象”没什么区别。从营销的角度看，品牌就是一个产品和服务给目标顾客带来的核心利益，是企业为赢得目标顾客的“心”而做的所有营销活动之源点。比如沃尔沃的“安全”、索尼的“娱乐、科技”、高露洁的“没有蛀牙”等。有人说，这只是理论，无用武之地。其实不然。我们可以举同样的日化用品案例。提起舒服佳和力士，大家都不陌生。虽然都是普通的香皂，但人们还是能区分出它们有什么不同：舒服佳提倡“杀菌”，而力士提倡“护肤”；舒服佳表现纯真，而力士显得性感；舒服佳总在孩子身上“做文章”，而力士总是用明星来代言。有这么鲜明的价值区隔和个性特征，还有多少顾客会任意选择呢？说得通俗一点，品牌经营就是一种利益的持续提供方式。这种方式可以分两种：一是提供利益的最大化；一是提供利益的差异化。利益越大，品牌生存的空间就越大（如快速提升规模）；利益越独特，品牌的生命力就越强（如高毛利率）。一个真正的品牌其实缺一不可。很多品牌出现“品牌雷同”的主要原因在于他们做到了“利益的最大化”，却没有做到“利益的差异化”。有人崇洋媚外，把国际品牌想象成“神圣不可战胜”。其实国际品牌也不一定都是成功的，比如雀巢牛奶在中国就是不如伊利和蒙牛做得好。仔细看就会明白，雀巢牛奶给同一个目标市场所提供的“利益”就是不如这两个本土品牌多。伊利、蒙牛已经是“天然”、“纯正”、“实惠”和“好味道”的代名词，而雀巢牛奶代表什么呢？仅凭“国际品牌”，短时间行，时间长了就不行。这就说明，当一个品牌缺乏足够的“利益差异化”时，不管是什么背景的品牌，都会陷入困境那么，在市场上已经出现“品牌雷同”现象的情况下，企业要想继续活下去，该怎么办？那只好在其它方面形成壁垒，比如，渠道壁垒、政策壁垒和文化壁垒等。如果你有这种壁垒优势，再好的品牌也难以跟你同台竞技。在中国农村市场两乐不敌非常可乐的案例就是典型。但这绝不是因为可口可乐和百事可乐在消费者心目中不值钱了，而是一方面它们也许不准备大规模进入中国的农村市场；另一方面它们做农村市场也许真的不如娃哈哈有经验；还有可能存在其它原因。不管怎么说，消费者的耐心和忠诚是有限的，他们就算想喝可口可乐，但当地买不到，也就换品牌了，不可能跑到另一个城市购买。然而，企业不能因为这个原因而单纯的追求那些壁垒。因为，那些壁垒不太可能永远存在，如果你的品牌生命力不强，当那些壁垒将被一一攻克的时候，就是你倒霉的时候。所以，营销人员一定要为自己品牌找到足够的“差异化利益”，在此基础上将它“最大化”。这才是避免“品牌雷同”的根本出路。1.28.202308:1308:13:1123.1.288时13分8时13分11秒1月. 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