物业运营管理信息化项目建设方案书

XXXXXXXXX物业运营管理信息化项目建设方案书版本：第VI。2版建立日期：2010-03-02一、前言2二、总体方案设计32 1项冃背景32。2需求的分析32,3项冃建设冃标42。3。1总体建设冃标42。3。2详细建设冃标42。4系统应用拓扑62。5系统网络框架62。6系统总体功能结构62。工系统功能介绍62 7。1乐天集团报表管理系统62。7。2资源管理72,7。3招商管理（CRM） 72。7 4租赁管理82。7 5财务管理827。7工程设备112。7。8辅助功能12三、运行环境要求133.1.1硬件环境要求133。1。2系统部署要求143.1。3 网络环境要求 14四、实施与服务154。1项冃实施计划154.2实施软件系统管理的要求154.3实施过程控制要求184。4实施计划表19五、服务保障体系205,1维护服务内容215。2售后服务方式22六、乐天公司简介236。1公司简介236 2部分典型客户256,3技术实力26七、系统报价27一、前言作为中国最大的房地产以及物业管理行业软件独立供应商，乐天公司一直以来在系统开 发上积极投入，并与各合作伙伴展开积极的深度合作.过去的十多年，乐天与行业内合作伙 伴在各个层面展开了紧密的合作。无论是在产品功能应用上， 还是在提升整个系统管理理 念的全面合作方面,都在不断提升和优化物业运营管理系统和物业管理系统，为客户带来行 业内领先的产品和解决方案.我们期待与XXXXX集团在物业运营信息化管理方面的合作，提高双方在物业运营管理信 息化方面的领先地位与技术水平。乐天公司将认真、负责的参与贵公司的信息化项目建设。我们的优势:乐天科技成为savills和DTZ在华全面战略合作伙伴,将为其在华管理项目提供地 产租赁运营管理及物业管理的全面解决方案，同时乐天通过与savills和DTZ的全 面合作，能更快，更有效的引入最近的先进管理理念及思想。并通过乐天软件传递 给我们的客户； 通过与全国超过3000家房地产行业客户的合作，深刻理解行业信息化管理重点； 强大的项目响应团队的优势； 提供极具前瞻性的行业解决方案的优势; 拥有多项目管理及实施信息化管理最佳的业务实践； 乐天ERP系统中提供的第五代财务总账接口能与XXXXX集团所使用的金蝶系统完全 对接，实现对财务数据的无缝连接; 提供国内物业行业首创的金钥匙客户服务中心平台、决策支持平台； 提供全套工程设备管理系统及能耗管理平台。 拥有国内完善和实用的集团管理报表分析系统和集团管控平台；二、总体方案设计2.1项目背景天津 XXXXX 集团有限公司是以商业地产开发为主线,集综合房地产开发运营、物流与国 际贸易、科技实业制造三大板块于一体的集团化民营企业。经过十余年的发展,XXXXX集 团已从单一的商贸运营全面拓展到地产项目开发运营、国际星级酒店运营、物流国际贸易、 科技实业制造等多层次、多产业的运营开发体系而最令人关注的是XXXXX集团的商业地 产项目,与一般房地产开发商不同的是,XXXXX集团看准天津区域经济发展优势，坚持以商业 地产开发为主线，几年来成功开发XXXXXXXXXX等项目，并逐步确立天津商业地产领军 地位。物业出租收入占比日益增加，随着“XXXX”城市中心综合体等诸多项目开发的不断 深入，未来几年内出租运营的商业地产面积将超过180万平方米.此次规划的XXXXX集团物业运营管理系统软件不但要适用于XXXXX集团公司总部的 管理模式。同时还需要满足各个商业项目的具体业务需求。在功能上还要在涵盖管理下的商 业（综合、写字楼、商业）、住宅（住宅、公寓）等多重业态项目的，资源管理、租赁管理 财务管理、工程管理、辅助管理等应用的实现。2.2需求的分析通过对XXXXX集团物业运营系统软件需求的分析与理解，我们认为首先在功能上要支 持并涵盖对商业、综合体、等地产项目的运营与物业服务的管理。处理总部财务提出的商业项目租赁合同管理及后期财务管理（明细账）； 处理集团下属各项目的设备管理（设备台帐、设备保养、设备维修），及运维成本管理； 支持多项目管理集团化、网络化管理.系统采用集中式的部署，实现数据的高度集中统一 与共享，达到总部对各区域实时管理与监控;通过数据分析为总部以及区域公司提供决策支持，同时通过成熟的接口可支持物业管理 系统与OA、呼叫中心、财务软件、安防系统、停车场系统、巡更系统、POS系统、PDA等 等其他系统的数据衔接。2。3 项目建设目标2.3。1 总体建设目标根据我们对 XXXXX 集团物业业务现在的理解,可以将 XXXXX 集团物业本次信息化项 目的基本目标归纳为如下的几个方面：推动战略计划实施提高决策能力 加强执行力度 提升人员绩效和工作积极性 促进办公效率 降低运营成本 改善客户服务 提高业务运作效率 运行安全可靠2。3.2 详细建设目标1）从不同的管理层级划分决策层 为高层运营管理和运营决策者建立统一的运营决策平台，实现行业务决策、业务查 询、业务管理、财务核算和监控的一体化办公桌面； 通过一体化办公桌面，方便地查询各类业务信息、分析、财务信息和各类重大事件的预警报告；管理层 通过统一的业务监控和管理的平台，划分不同的业务类型，规范化、标准化、模式 化各类业务的模式和业务管理流程; 通过统一的业务监控和管理的办公平台 ,实现各类业务按其业务流程的统一运作管 理,使各项业务过程透明，信息完整、控制明确、流程规范； 通过统一的业务监控和管理的办公平台,使各级各类业务管理者，实时掌握所瞎业务 范围内的各类财务业务信息和状态,及时获取各类业务报告情况； 通过统一的业务监控和管理的办公平台，各级业务管理者依据各自的权限规定;建立各类业务的预警机制，通过各类业务的预警信息，控制业务风险.操作层 为各类业务操作执行人员建立统一的业务处理平台，实现各类业务的标准化、规范 化、模式化处理； 通过统一的业务处理平台，分业务类型提供各类业务的不同处理模板，以提高各项 业务的处理速度和处理规范化程度; 通过统一的业务处理平台，预制各类业务控制规则和流程规则，以提示业务处理人 员严格按流程和规则办事; 通过统一的业务处理平台，提供分权限的业务查询机制，通过固定查询，分类查询，综合查询等方式,为各类业务人员的业务处理提供相关业务的查询信息.2）从系统技术角度划分 建立统一的网络管理中心,统一管理维护整体系统的运行，安全，权限，应用软件和 系统数据; 建立统一的安全管理机制，包括：统一的身份认证机制,统一的授权机制，统一的单 点注册机制，统一的数据加密机制，统一的防病毒机制，统一的数据备份机制；2.4 系统应用拓扑基于web方式的系统应用适用于跨区域多项目管理，面向集团化管理应用。2。5 系统网络框架2。6系统总体功能结构区域公司财务、租赁数据分析资源管理房产资料场地资料住、租户资料车场资料外协单位 报表管理客服管理公共信息个人待办事务客户信息智能总台服务中心报表管理财务管理应收管理票据管理转账管理应付管理总账管理计划应收报表管理招商租赁CRM认租管理租赁合同电子地图租赁分析报表管理工程管理设备台账设备保养设备维修能耗管理报表管理决策支持服务分析维修服务分析装修服务分析投诉管理分析报表管理辅助管理个人桌面工作预警自定义报表数据审核中心工作流信息中心系统设置2。7 系统功能介绍2.7.1 乐天集团报表管理系统乐天集团管理报表支持润置地物业总部区域公司物业管理处管理模式 ,根据权限不同提供分析和 查询不同层次的数据统计，并且可分析全部或区域项目的横向数据以及纵向查询具体到业户或者租户的详 细资料。乐天表管理系统主要是针对集团型客户企业决策层以及管理层而量身定制的对多项目数据进行数据汇 总、数据挖掘和统计的模块。目的是提供给 XXXXX 集团决策层以及管理层实时的统计分析报表以及准确 企业运营数据。避免统计汇总工作量大、信息可靠程度差等问题的发生。系统除了具有管理的概念外，还应该涵盖对物业运营决策支持管理等方面的支持. 系统集团报表管理系统,是针对集团型客户而量身定制的对多项目数据进行数据挖掘和统计的模块。集 团收款情况报表、集团收款统计报表、集团应收统计表、集团实收统计表、集团欠收统计表、预收综合统 计表、应收管理费统计表等.2.7.2 资源管理支持集团化管理，可设总部下属各大区域、公司、分公司、管理项目 ,可支持八级组织架构，亦支持 XXXXX 集团物业总部区域公司管理处模式。房产资料完成对XXXXX集团物业所管辖的房产基本资料的管理,如楼盘、房屋资料的新增、设计规划、验收、 查询、增删、修改等操作.并能新增、删除各住（租）户的基本资料，亦可查阅有关市场发展商和代理商资 料。1成批生成市场楼盘及房屋/物业的资料 根据楼宇的属性,如楼层数、每层租户数、自动生成房屋,并可用“所见即所得的方式,成批录入房屋/ 物业资料。方便地进行新增、修改、删除单个房屋/物业资料,对有特殊房屋数的楼层单个生成或删除房屋。2成批修改房屋/物业资料用类似 Excel 的风格鼠标的拖拉操作，成批修改房屋/物业的基本资料.方便地进行新增、修改、删除 业主资料。通过选定房屋，再录入和修改该房屋的业主资料。3房屋历史租户一览表 由房屋可查询该房屋物业租户的详细资料以及曾入租过的所有租户名称，入租日期和退租日期.4房屋物业资料查询 能通过房屋物业编号或租户名称精确查找或模糊查找房屋,能通过多种条件组合查找房屋物业资料，图 纸均可通过扫描输入管理系统，用户可任意查询。5. 其它功能介绍 提供直接查费模块、片区设置模块租户资料完成租户入租档案登记、归档、查询以及退租处理等日常操作。1。租户基本资料、家庭成员资料、入租资料的新增、修改和删除。2。租户的兴趣爱好,职业状况，收入状况等资料的新增、修改和删除. 3租户的用户自定义资料.外协单位资料 记载与管理相关的各单位（公安、供水、供电、装修等）的详细资料，并可以方便的查询. 在收款管理中，可对外协单位进行收取临时费用的操作.2。7.3招商管理（CRM）对招商进程细节进行多维度管理，实现 CRM 体系的有效监控. 意向客户登记、意向客户分析、意向客户资料、竞争对手资料、问卷调查2.7。4 租赁管理实现对 XXXXX 集团商业地产项目租赁合同生命周期的全程管理,同时通过时间单价及计划应收实现和 财务明细帐体系的无缝链接。 完全基于租赁合同进行管理,全程跟踪管理合同的各个状态，并提供退租、 启用等功能更改合同状态。系统对已到期合同、空置铺位/租位/摊位/房产等资源状态进行自动提醒。为 XXXXX 集团决策层提供实时项目电子地图，通过地图与租赁合同及财务管理模块的数据对接,使用 者能实时的通过地图了解项目的资产运作情况.租赁合同管理租赁合同的基础资料，包括租赁日期、合同编号、租赁起止日期、起租日期、客户资料等、以及 用户自定义的合同条款等。在租赁合同中,用户可直接添加临时费,周期费并可进行费表设置。通过系统设置,可以直接在收费部 门进行费用收取。一份租赁合同可出租多个物业，同时全程跟踪管理合同的各个状态（当前、新签、历史、废弃） ,并 提供退租、启用等功能更改合同状态.租务提醒根据日期设定,系统自动提醒已到期的合同，以及新签（已签订但未执行）应转当前（当前有效）状 态的合同。租赁统计用表格和图形的形式统计各种状态房屋的套数和面积.提供租控表查询功能。用色块的方式标识整栋或成片房屋的状态。对单一楼层用平面图的形式显 示房屋的位置和状态。提供出租合约到期情况浏览、新入住客户情况浏览以及多条件组合查询。电子地图直观地将市场日常的运营状况（包括出租、空置、预定、认租、已售等物业状态）通过平面图形的 方式表达出来,同时在电子地图上可以直接进行租赁管理的业务操作，包括签定租赁合同、转租、退租、 违约等工作.2。7.5 财务管理整个财务模块中主要通过三类单据进行对财务的管理及业务梳理，即收款单、付款单、转账单。流程清晰、严谨且易于管理。财务系统严谨，在系统的财务模块中所有处理的业务都有单据可查，对系统中的财务数据可进行严密的监控,特别是对费用的更改、票据号的更改、票据断号的原因都是有痕迹可查的。实现系统自动生成帐单,即系统成批自动生成应收应付明细； 方便快捷的处理各种收款业务，同时对发票或收据进行自动复核，对多套单据进行有效个管理； 对明细帐状态转换进行严谨而有效的管理，严格控制大量明细帐在系统中处理过程产生的错误; 实现系统成批打印单据；实现方便的历史数据查询，自定义生成财务明细了帐（报表）.应收管理1费 表 设 置能设置各种独立表、公用表、总表、虚拟表，能为各种非虚拟表设置父表（共 能设三级），能按表名、房屋、表间关系查看各种费表的安装情况。2 费项设置设置收费项目 的名称（租金、管理费、工商费用、水电费、各类分摊费用、押 金 、预 收 款等 等 ）、计算公式 、单价、币种、滞 纳 率 、计 费 起止 日 期和 计 算 周期 等属 性。计 算公式完全由用户自定义，提 供几十种参数和函数供用户选择,轻松实现各种 分摊的计算.能对每个房屋的每一种收费项目 设置折扣的起止日期和折扣率,自动进 行折扣的计算。能对每个租户房屋的每一种收费项目 的单价设置成为能按用量和时 间自动变化。能对不同租户和房屋的不同费项设置不同的滞纳率，同时设置是否划 帐。3 用户抄表录入每次抄表的行度，自动计算用量.能自动识别费表读数归 0的情况，能根据 设置，对过大和过小的读数,系统自动变色提醒。预留与自动抄表系统的接口。4 计费管理A. 计算周期性费用以向导形式带领用户完成周期性费用的计算.可选择任意费项或区域进行计算.B. 添加临时性费用能对任何房屋物业资料添加临时性费用。C. 滞纳金计算按预先设置的滞纳金比例及收款终止日期成批计算滞纳金。E. 单 据 格式 自 定义可以单个或成批打印多种样式的付款通知书和催款通知书,系统提供的单据编 辑器能使用户方便快捷的编辑各种通知书格式。F. 查 费以房屋物业资料为单位,快速查看各房屋的各种费用。G. 费 用 浏 览综合多种筛选条件，浏览各种未收或已收费用.H. 分析统计快速统计各收费期间的应收、实收金额以及收缴率。5. 收 款 管 理A. 现 场 收费 系统模拟、商场、超市的前台收费环境，提供了强大的收款助手,模糊查找等功 能,使管理机构能高效、准确地现场收费.B. 自动冲帐针对预收款，系统提供冲帐向导,指导用户完成预收款成批冲抵应收款。C. 数 据 查询查询各收费期间的抄表及收费情况（包括应收、预收、应付款等）.6. 银 行 划 帐 管 理A. 划帐管理系统自 动生成供银行划帐的文件。并提供了划帐文件格式设置和帐号检查的功 能。B. 对帐管理针对银行划帐，系统提供银行对帐向导，一步步指导用户根据银行返回的对 帐文件进行对帐，自动生成收款单，同时系统还提供了对帐文件格式设置和对 帐数据检查以及分费项对帐等功能。7. 票据管理A. 票 据 购入输入所购票据的种类和起止编号,系统自 动生成票据记录。B. 票 据 领用输入领用票据的种类和起止编号以及领用信息，系统自 动生成票据领用记录。C. 票 据 审核输入票据的种类和起止编号以及审核信息，系统自 动生成票据审核记录，并自 动查找断号票据。8. 转账管理 将各种费用明细在系统中的转变（主要为冲抵各种费用，调整各种费用）转化为单据的形式,管理人员可对所有进行过的冲抵行为及各种费用调整的行为进行管理.应付管理1采购合同管理提供各种采购合同的集中管理。输入合同条款、付款期限和金额，系统自动进行应 付款到期提醒。2应付款管理提供对应付款的集中浏览、添加、修改、删除等功能。3付款单管理 提供对付款单的增加和删除功能。总帐接口系统的所有应收和应付数据均能自动生成凭证。并针对不同的财务核算制度，如 收付实现制和权责发生制，均能生成满足总帐系统要求的各种应收和实收凭证.系统现已完成SAP,金蝶K3,用友U8,新中大N GPower,金算盘5,灵狐78等多 家国际国内主流总帐系统的接口。接口程序主要包含如下功能：1接口设置 设置各种应收和实收款对应的会计科目,并能设置各种辅助核算项目。2凭证生成 应收款自动生成应收凭证。单张或多张收款单自动生成实收凭证。2.7。7 工程设备系统建立设备台帐；可设置保养计划,保存维修记录;通过系统派单,通过仓库 管理模块实现对材料消耗的情况的监控;系统生成报表,方便对各种情况的统计、汇 总.1设备资料 用户可以对每一套设备的设备类别、设备资料、保养项目、保养周期及标准进 行增删、修改并建立设备档案。2设备保养根据设备保养项目,软件可以自动对不同的设备按全年、季、月或天制订保养 计划,计算机自动按用户设定的日期提醒。软件可以自动对不同的设备的各保养项目按全年、季、月或天制订保养计划。 计算机自动按用户设定的日期提醒。登记各项保养计划及保养记录的详细内容,同时每台设备的保养计划在开机时 自动提醒。对每一份维修计划,能生成派工单。3设备维修系统通过维修单进行设备维修的管理,维修单会详尽的记录设备的损坏情况,维 修内容、维修人、更换零配件等信息。系统可以根据各种条件对维修记录进行汇总、统计并生成报表2。7。8 辅助功能工作预警提醒1、欠费租户：该功能列出了到今天为止，所有欠费租户的单元编号、租户名称、应收金额、实收 金额、欠收金额；并可以成批地打印催款单。2、应计费租户：该功能列出了到今天为止，在所选区段中，应该开始计费的租户名单，包括楼阁 名称、楼层名称、单元名称、租户名称和收费日期3、设备保养:该功能列出了距今为止设备应该保养但仍没有进行保养的工作提醒,用户可以立即打 印“派工单安排工作人员对设备进行保养.4、合同到期租户：该功能列出了距今为止合同上列明应退租但还没有退租的租户名单及其合同、 退租日。点击“显示租户资料”,可以看到该租户的资料.5、空置单元：该功能列出了距今为止所有的空置单元，包括该单元的名称，所属的楼层、楼阁以 及楼盘的名称；点击“显示详细列表,可以看到更加详细的资料。6、愈期维修单：该功能列出了距今为止的没有完成的维修单，包括该维修单的编号，单元编号, 单元名称,租户名称，预约服务时间，签发人，签发日期，服务内容,收单人,收单时间，维修人员， 预计完成日期.小结:今日工作目的是提醒用户现有哪些工作需要完成或有哪些款项应该收取，但不是一天的工作 的开始点。自定义报表系统能根据用户提供的报表样式及筛选方式完全自定义出用户需求的报表。数据审核中心系统集成接口软件提供与智能化系统的丰富集成接口，如:停车场系统、一卡通系统、门禁系 统等、0A、POS等接口 案例：财务接口（可处理应付、实付、转帐、应付、实付等凭 证）系统设置用户管理：设置用户组，用户的权限。操作日志：记录用户的操作情况。界面管理：可设置主界面所显示的子系统、 模块以及报表。新建帐套:新建帐套，通过它用户可以管理多帐套。 数据结转：当数据量过大时可清理历史数据. 数据备份：定期对数据库备份. 网格设定:设定系统网格的字体、前景色、背景色和网格线色。 使用单位信息：保存用户的使用单位信息。三、运行环境要求3.1。1 硬件环境要求整个集中式物业运营管理系统的建立需要由两组服务器支持,即应用服务器组群和数据 库服务器组群具体每个服务器组群的数量由每个区域的项目数及每个项目所使用的License 数量而定。根据乐天科技多年对行业的理解及经验，同时同类型客户使用情况作为参照,我 们建议每个项目使用的License为2个.如对天津范围内的项目进行集中式管理，我们建议使用 1至2台服务器。具体请见下表:1) 应用服务器配置：服务器类型1UCPU英特尔四核至强5410 2。33GHz标配CPU数/最大支持数1/2内存(RAM)标准/最大2*1GB/32GB DDR2 ECC FB建议升级至4G硬盘类型/个数标配无/8个SFF SAS硬盘托架网络集成双NC373i多功能千兆网卡软驱/光驱可选DVD、DVD/CDRW 光驱或软驱服务3年现场保修说明:单个远程 License 需要占用应用服务器 60MB 至 80MB 内存。备注：应用服务器具体的实际配备根据项目数及License总量进行匹配后期还可架构应 用服务器阵列。2)数据库服务器配置：服务器类型机架式/2UCPU英特尔四核至强5405 2。0GHz标配CPU数/最大支持数1/2内存（RAM）标准/最大1GB/32GB ECC DDR2-667 FB建议升级至2G硬盘类型/个数标配0 GB/SAS/6个SFF热插拔硬盘托架网络嵌入式双NC373i多功能千兆网卡软驱/光驱无服务3年有限保修备注：该型号服务器需要一台.如后期数据量过大可通过升级磁盘空间或者升级至磁盘阵列达到 对数据的高速处理.3）客户端电脑配置:对于使用乐天物业管理系统的客户端而言对硬件没有过多的要求。主要考虑到现行主流 的操作系统，办公软件,杀毒软件会对客户端资源造成一些占用。建议客户端使用电脑配置 要求：CPU英特尔1。0GHz或1.0GHz以上内存（RAM）标准512MB或更高硬盘类型/个数40GB或更高3。1.2 系统部署要求应用服务器:Microsoft Windows2003 server数据库服务器：Microsoft Windows2003 server,SQL SERVER2005 客户端电脑： Microsoft Windows 98/2000/XP/20033.1。3 网络环境要求以天津区域4个项目为例，如每个项目使用2个Licensee服务器机房带宽至少不低于商用1MB独享带宽，建议2MB商用独享带宽。同时要求至少有一个公网IP地址，建议采用固定 IP 模式。分支机构（外接项目）带宽考虑到每个项目上日常办公对internet的需要，同时考虑到 每个项目使用2个License，要求至少达到512KB独享带宽，建议采用1MB独享带宽.外部项目通过登录一个固定的域名及端口号对总部服务器进行访问，客户端在登录后只 需要下载一个 2MB 左右大小的安全控件，并在本机安装后重新登录该地址就可以使用乐天 物业运营管理系统了。四、实施与服务4。1 项目实施计划本次针对XXXXX集团对旗下所属项目的整体规划，同时根据乐天公司对XXXXX集 团业务的了解和自身积累的集团化实施经验，预计整体实施工作日时间为25个工作日左右. 一下为标准实施计划表：此次 XXXXX 集团针对其直管项目进行集团化部署,这对我们提出了更高的要求。在实 施的阶段可能是同时对多个项目进行跟进。基于这些实际情况考虑，同时根据乐天科技多 年对集团化客户的实施经验，我们有如下建议： 由合作双方成立项目组，对整个项目的实施进度及效果进行监控及督促。 采用分步实施，即把项目分成几批，分批进行实施这样即保证了项目组成员能有更多的 时间在各个项目与具体的业务人员进行沟通。同时也加快了单个项目的实施进度。说明： 一个成熟的实施工程师一般情况下可同时对3到6个项目进行实施。 采用多项目集中培训、集中答疑。由于基于每个项目的核心业务个体差异性不大，所以在对系统进行框架性培训的过程中可以把多个项目的操作人员进行分批及分层进行多次培训及答疑。4。2 实施软件系统管理的要求乐天物业运营管理系统项目的实施是以协作思想为指导，实施过程是通过精确的控制方 法进行，成功的实施是乐天给客户的保证，也是和客户协同合作的很好体现，物业运营管理 系统的实施覆盖面广，牵涉的部门多，实施的成功与否离不开领导的支持，双方的协同，通 过系统管理控制方法和经验丰富的实施团队，我们在整个实施推进过程采取分阶段实施，每 个阶段都有相关的里程碑标志和控制点.项目实施中有一个成功等式 :企业系统的成功应用 = 有准备的企业 + 合适的软件 + 成功实施,三个条件缺一不可.对于乐天来说，客户企业的自身条件属于外部因素，乐天无法 控制,只能通过合同和建议书来约束双方的责任和义务，减少项目风险;合适的软件是成功应 用的基础,乐天需要做的是提供适合客户的成熟的产品 ;在前两个条件既定的情况下 ,项目能 否成功，则取决于咨询实施顾问的实施能力。因此，乐天公司为了保证项目实施的成功,对 实施工作进行规范,增强他们的项目管理意识和规范实施项目的意识。为此我们根据乐天实施方法，综合借鉴一些参与过XXXXX集团项目，如华贸中心实施 的项目经理和咨询实施顾问的实施经验和体会，对项目实施流程的各阶段、各项任务的工作 内容、策略、角色和责任、交付成果、潜在风险逐一进行介绍,并整理了一套工具、模板， 力求流程清晰、简练实用.我们乐天公司了对乐天物业运营管理系统项目的实施过程情况进行有效的控制，达到项 目实施圆满完成的目的,帮助客户顺利的对我们的软件上线使用，乐天公司总结以往的实施 经验，制定了一套行之有效的实施流程,实行里程碑管理及验收方式。我们把实施的整个过 程分为五个阶段：实施培训流程图系统测试修改业务解决方案系统试运行_项目规划阶段里程碑：项目小组成立标志着实施项目的开始，项目启动会的成功召开标志着该阶段 的圆满结束。此阶段关键目标是完成项目小组成员的确定，项目小组在整个实施过程中的职 责和任务，明确整个项目小组在实施培训过程中的重要作用，根据售前的资料整理初步的项 目实施主计划书。完成标志是提交双方项目小组成员表和项目实施主计划书。业务分析阶段里程碑:乐天软件安装和环境的检测标志着该阶段的开始,初步业务解决方案的完成标 志着该阶段的结束。此阶段关键目标是系统管理员及项目组成员的培训和需求调研、分析， 让项目组成员能在公司中起到知识传递作用，通过需求调研、分析，制定出业务解决方案. 完成标志是提交培训总结报告、需求分析报告、业务解决方案初稿.系统建设阶段里程碑：根据业务解决方案初稿准备基础资料标志着本阶段的开始,提交项目组成员测 试报告、业务解决方案标志着这阶段的结束。此阶段的关键目标是系统基础资料的准备和项 目组成员对系统的测试。完成标志是提交业务解决方案.系统试运行阶段里程碑：最终用户的培训标志此阶段的开始 .系统切换报告的提交标志着此阶段的结 束。此阶段的关键目标是对最终用户的培训，系统在公司范围内试运行,从而达到手工处理 业务平滑的向自动化业务处理系统的过渡。完成标志是提交系统切换报告。持续支持阶段里程碑：提交项目总结报告标志着本阶段的开始,项目验收报告的确认标志着实施培训 过程的结束。实施培训的结束并不是双方合作的终结,而是标志着双方合作进入了一个新的 阶段，就是乐天公司提供给客户的长期支持和服务。由于 XXXXX 集团物业运营管理系统规模庞大、环节众多的特点，为保证方案顺利有 序实施,要求实施工作必须有一个严格的组织部门来指挥协调，并安排具体工作的开展。该 方案本着“全面规划、统一设计、分部实施的原则施工，确保该项目按时按期完工。4。3 实施过程控制要求我们采取分布培训、集中实施、综合管理的方法。分布培训先培训系统理念再到试运 行时候的使用培训。集中实施是对整个系统来集中时间段的实施，保证工作进度有助于各方 面协调.综合管理是一个循序渐进的过程，确保了系统实施的质量.实施的措施采取各个单位 协同参与的措施，方便配合节省时间并能顺利完成技术文档方面的互相交接。1）管理者重视与参与XXXXX集团和乐天公司各级管理者对项目的重视与支持是开发成功的关键。在项目开 发过程中，当涉及到资源分配、人员调动、资金落实等问题时，各方管理者的参与就显得格 外重要。重视主要体现在对项目的规划决策和监督落实上；参与主要体现在XXXXX集团物 业运营管理系统建设需求的宏观把握。只有当系统能及时、准确地向管理者提供信息，为管 理者的决策服务时,该系统才能具有实质性的意义。2）明确真实需求需求开发与管理是软件项目中一项十分重要的工作，据调查显示在众多失败的软件项目 中，由于需求原因导致的约占到45，因此，需求工作将对软件项目能否最终实现产生至关 重要的影响.在需求阶段，我们的工程师会抓住决策者最迫切和最关心的问题，在公司内部 建立组织保障,明确责任分工，并建立良好的沟通环境和氛围。3）计划执行与控制计划和控制一个项目意味着有效的定义、执行和掌控一系列为达到最终目标而必须的资 源、活动和任务。如：决定所需的资源、取得高层管理人员的支持承诺、确保项目小组成员 在需要时到岗明确决策过程中各人的角色，职责及其层次、确定现实的目标、建立清楚的交 流渠道、评估进程，控制实施的里程碑步骤、定义现有业务流程、标识关键业务问题、计划 主文件的数量、建立系统切换计划、分配精确的任务、形成灵活的工作计划等.并按照计划 进行有效的控制.乐天公司指派专门人员负责计划的执行与控制。4）质量管理及控制质量是软件的灵魂，为了保证XXXXX集团物业运营管理系统的建设,由XXXXX集团相 关部门人员与乐天人员共同组成软件质量管理与控制小组，负责对软件需求、程序编制及测 试过程、内容、结果进行审查和评估，直接对项目的质量负责，通过全方位、多角度的软件 质量管理，保证XXXXX集团物业运营管理系统的顺利实施.5）风险管理及控制软件项目风险管理是指为了最好的达到项目的目标，识别、分配、应对项目生命周期内 风险的科学.软件项目风险管理的目标是使潜在机会或回报最大化,使潜在风险最小化.风险 管理涉及的主要过程包括：风险识别,风险量化,风险应对计划制定和风险监控，如下图所示。 风险识别在项目的开始时就要进行，并在项目执行中不断进行.就是说，在项目的整个生命 周期内,风险识别是一个连续的过程。（1）风险识别：风险识别包括确定风险的来源，风险产生的条件,描述其风险特征和确 定哪些风险事件有可能影响本项目。风险识别不是一次就可以完成的事,应当在项目的自始 至终定期进行。（2）风险量化：涉及对风险及风险的相互作用的评估，是衡量风险概率和风险对项目目 标影响程度的过程。风险量化的基本内容是确定那些事件需要制定应对措施。（3）风险应对计划制定:针对风险量化的结果，为降低项目风险的负面效应制定风险应 对策略和技术手段的过程。风险应对计划依据风险管理计划、风险排序、风险认知等依据, 得出风险应对计划、剩余风险、次要风险以及为其它过程提供得依据.（4）风险监控：涉及整个项目管理过程中的风险进行应对。该过程的输出包括应对风 险的纠正措施以及风险管理计划的更新。4。4 实施计划表本项目总工期为 X 月，项目实施将完全按照与招标单位的要求进行,下表列出 XXXXX集团管理系统项目实施各阶段任务和交付物，各阶段具体的开始时间与结束时间视项目实施启动时间，需要届时与招标方协商确定：进程任务名称配合部门/人员时间安排XXXXX集团乐天是 否 宀兀成交付成果XXXXX 集团乐天OOOOOOOO实施准备设计需实施业务模块方案 审批需实施业务模块方案 设计系统使用流程及执行制度 审批系统使用流程及执行制度 设计业务表单审批业务表单设计设计业务报表审批业务报表 设计权限管理方案第-一阶段第三阶段第四阶段第五阶段审批权限管理方案O拟订验收标准O审批验收标准O通知各区域公司各管理处数据准备O审批各区域公司各管理处数据O系统安装远程接入平台安装与配置O乐天物业运营系统安装与配置O乐天集团管理报表系统安装与配置O呼叫中心系统安装与配置O安装确认O编制安装说明O系统培训O编制培训大纲O审批培训大纲O编制系统初始化指引O审批系统初始化指引O编制考试题库O审批考试题库O编制培训大纲O总公司系统管理员及项目联系人集 中培训O分部门集中培训O操作员一对一辅导O系统初始化基础数据初始化O财务模块初始化O仓库模块初始化O其他模块初始化O权限及系统运行参数设置O系统试运行试运行，各部门填写试运行反馈记录O乐天根据反馈整改系统O各使用人员撰写使用总结O组织验收O项目组撰写项目实施总结O附注说明：o =未完成，=已完成 未完成说明：到目前为止,所有需要审批的工作都还没有完成，仍代和 XXXXX 集团总部沟 通后才能最终确定五、 服务保障体系我们希望与 XXXXX 集团缔结物业运营信息化方面战略合作伙伴关系，将本项目树立成为公司级别的标杆客户。通过我们不断的服务和产品升级，支持 XXXXX 集团的系统应用不 断深入,取得良好应用效果.5。1 维护服务内容1）产品培训：我们将根据用户需要，派专业人员到甲方指定地点对甲方操作人员进行 系统培训，合格后方可操作乐天软件，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。2）报表定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表，及相关培训.3）二次开发：二次开发的定义在实施过程中如发现软件中本身存在的bug，乐天公司会及时的对系统进行调整。在实施过程中由使用人员提出的软件修改建议中,在不违背对乐天物业运营系统进行框 架行修改的前提下，同时对乐天软件本身会起到一定的完善作用，但不会对软件进行模块级 的开发（增加模块）。乐天公司都将会及时得对这些相应的需求进行反馈.说明： 以上提出的两点中涉及到的对软件的修改，乐天公司将免费为客户修改并调整。在实施过程中由使用人员提出修改需求，同时该需求不在以上两点描述范围内，并且在 经过软件项目组的讨论确定后。乐天公司会根据具体需求的开发工作量，同时本着与 XXXXX 集团建立长期的合作关系的前提下进行优惠报价。 具体标准见下表： 功能模块二次开发定制，开发费用根据开发工作量核算，费用标准为 1000 元/人/天；复杂的统计分析报表二次定制开发，费用标准为20005000元1张,视复杂程度，甲乙双 方在需求阶段确认；智能化系统接口，每接口定制开发费用标准为 12000 元 1 个接口，乙方已经产品化的同 品牌智能化系统接口不再收费，乙方有义务在项目深入合作前明示已经产品化的接口，供甲 方参考.4）系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。5）提供系统维护报告。6）协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。7）为客户提供计算机系统的合理建议。故障处理:乐天软件根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下： 一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不 能实现或全面退化的故障。 二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危 险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化. 三级故障:主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退 化的故障。 四级故障:主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。乐天软件对应每级故障，确定不同的现场响应时间故障级别现场响应时间一级故障乘坐最快的交通工具或立即接入远程帮助：6小时二级故障24小时以内三级故障一周内四级故障二周内8）服务安全措施乐天公司将采取标准作业流程以及安全措施保证安装人员在安装期间不出现工伤、死亡 事故若发生工伤、死亡事故甲方不承担任何责任。采取措施以保证不出现对甲方人员及涉及 区域内人与物的伤害，出现上述情况乙方应承担相应责任5。2售后服务方式1）电话支持:我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题.本项服务终身免费提供;2）远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客 户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做调整，从而确保系统为用户产生最 大的效益；3）现场服务:在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况， 预测系统未来可能出现的问题；如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工 程师以最快的速度赶赴现场; 定期拜访：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测 系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出 响应；应急解决方案:公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；对一般性技术故障,可利用电话指导用户自行解 决；在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题（见故障等级处理机制）.4）服务响应时间 我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间； 电话支持：技术支持与服务时间为 8 : 3017 : 00 ，周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）;在节假日、休息日或下班期间,用户可通过手机与技术支持人员取 得联系； 现场支持：如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为24小时以内； 服务监督管理机制：如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司总部。总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。5）因用户运行平台故障、硬件故障、操作系统故障、网络故障、感染病毒等不涉及乐 天软件内容的维护工作不在乐天软件售后服务范围内,如确需服务实行逐次收费服务，收费 标准由双方友好协商.六、 乐天公司简介6。1公司简介乐天公司作为中国最大的房地产行业软件独立供应商，致力于房地产以及物业企业管理信息化的建设。专注，乐天科技创建于1 9 9 6年;公司自创建以来一直专注于商业地产运营以及物业管理系统的产品开发与服务；服务,公司总部位于中国著名的科技产业园区广州天河软件园内 ,总部和全国各地现有员工百余名； 目前软件研发总部在广州 , 拥有北京、上海、广州、深 圳、重庆、金华、杭州、福州、东莞、湛江 、新 疆 等十多家分公司,在全国多个城市拥有多家代理合作伙伴。客户，公司现有的客户已愈三千家。信赖，“使中国物业企业都实现信息化管理”是乐天人追求的伟大使命,“踏踏实实做人，认认真真做 事；持之以恒追求,诚实履行诺言。”是乐天人共同的价值观。帮助客户成功，我们将努力成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具影响力的公众企业.乐天科技秉承”科技以人为本”的理念，积极探索更先进更完善的科学技术,更好地为广大客户提供详实 的咨询，论证，解决方案,务求达至最高的客户满意度，并一如既往地为客户提供广泛的选择范围,优异的产 品性能和快捷的服务支持.1998 年 5 月，成立房地产系列软件项目组，开发出乐天物业管理系统 1。0 版本和乐天售楼管理系统1.0 版本；1999 年3 月，推出乐天物业管理系统2。0 版本和乐天售楼管理系统2.0版本；1999 年4 月,”翠湖山庄”正式选用乐天售楼管理系统2。0 版本，同时20台电脑共同使用乐天售楼管 理系统2。0 版本,并创造了当年的楼市销售奇迹；1999 年10 月，于广州软件园举办首届乐天物业管理系统最新版本产品发布会；1999 年12 月，乐天房地产系列软件通过中国科学院广东省分院的科技鉴定并获准向社会推荐；1999 年12 月，荣获一级物业管理资质的中海物业管理（广州）有限公司正式选用乐天物业管理系统最 新版本3。0 版进行物业管理信息化建设;同时使用的楼盘有号称广州楼王的”锦城花园，甲级写字楼”东 山广场”，”键力宝大厦”等楼盘；2000 年 7 月，联合广州市房地产业协会于南昆山共同举办如何应用信息化的手段在物业管理行业推 广 ISO9000 国际质量认证体系”研讨会；2000 年8 月,广州市土地管理学校经过多方比较，正式选用乐天物业管理系统 3.0 作为物业管理专业的 教学软件;2000 年9 月，在广州软件园举办”乐天房地产系列软件新版本”产品发布会；2000 年 10 月正式成立广州市乐天科技有限公司”，专业面对房地产行业提供信息化的解决方案和软 件产品，同时提供专业的技术支持服务等工作；2000 年10 月，参加广州市”第一届广州智能建筑高峰论坛”,展出乐天物业管理系统3。0 版本和乐天 售楼管理系统3.0 版本；2001 年 3 月,经过激烈的招投标筛选,香港新世界地产公司与北京四方房地产开发有限公司合作开发的 明星楼盘芳草园”最终选用了”乐天物业管理系统3。0 版本”，并于北京、上海、大连和武汉五地同时使 用”乐天物业管理系统，开创了国内物业管理系统全国性异地使用，统一管理的先河；2001 年8 月，经过多方考察，广州番禺粤海房地产开发有限公司选用了乐天物业管理系统 3.0 版本， 应用与丽江花园物业管理有限公司的日常管理当中，同时参与了丽江花园的智能化建设；2001 年8 月，经过多方考察，广州市宽带主干网络有限公司选用”乐天物业管理系统”作为广州市宽带主干网开通的指定产品，应用于广州市首个数字化社区 大塘街数字社区以及首个数字化智能大厦”高 盛大厦的物业管理系统中，并向省市领导做了现场汇报；2001 年9 月，参加广州市”第一届国际建筑智能化世纪论坛”，展示乐天物业管理系统 4。0版本;2001 年10 月，联合佛山市房地产协会共同举办佛山地区”房地产行业信息化建设研讨会”；2001 年 10 月和 2002 年 3 月，被评为中国 30 大明星楼盘中广州市共有 3 个，其中的两大楼盘星河湾 和南国奥林匹克先后选用乐天物业管理系统4。0 版本和乐天会所管理系统2.0版本进行物业管理信息化智 能化的建设;2002 年3月,荣获一级物业管理资质的广州东华物业管理有限公司选用乐天物业管理系统4.0版本进行 物业管理信息化的建设;2002 年4 月,正式通过国家信息产业部的软件企业和软件产品的双软认证；2002 年 8 月，与丽江花园物业管理有限公司共同举办丽江花园智能化信息化管理成果汇报会”,展示 了乐天物业管理系统 4。0版本在丽江花园物业管理公司的应用成果，得到了广东省物业管理协会和广州市 物业管理协会领导，以及羊城晚报，广州日报等媒体的认同；2002 年9 月，广州市乐天科技有限公司驻东莞办事处正式成立，并成功签定东莞石竹新花园合同；2003 年7 月广州市乐天科技有限公司北京办事处正式成立;2003 年7 月18 日由广州乐天科技有限公司主办,广东省物业管理协会、广州市物业管理协会协办的” 物业管理行业信息化建设论坛峰会成功举办；2003 年 8 月 22 日由广州乐天科技有限公司主办，广东省物业管理协会、佛山市房地产业协会协办的 佛山地区“房地产开发及物业管理行业信息化建设论坛峰会”成功举办;2003 年12 月广州乐天科技有限公司重庆办事处正式成立；2004年6月广州乐天科技有限公司的“乐天物业管理系统V5。0”“乐天售楼管理系统V5。0” “乐天 会所管理系统 V2。 0”正式通过中华人民共和国国家版权局计算机软件著作权的登记;2004 年 10 月广州乐天科技有限公司房地产系列软件通过了微软（中国）有限公司 Windows Server 2003 的产品认证;6.2部分典型客户合景泰富集团国华置业奥园地产部分地产公司典型客户- 富力地产凯德置地- 世贸地产- 中新集团恒大地产- 方圆地产- 宏宇集团（星河湾地产）- 广州友谊商店股份有限公司部分天津客户- 津塔 丽晶大厦- 银河大厦- 天津富力城- 富力桃园中新城上城 万顺温泉花园- 天津新城国际部分商业项目物业运营解决方案典型客户 北京华贸中心（星光天地、华贸shopping 北京万通新世界 北京金地中心 北京都会天地shopping mall 广州正佳广场 广州光明广场当代节能置业万通地产龙湖地产世纪金源集团香江集团有限公司赛顿广场融何广场金融大厦富力湾富力津门湖后现代城万通上游国际上北新新家园北京望京国际商业中心北京乐成中心shopping mall 北京恒基中心（燕莎商场） 北京城乡贸易中心商场 广州五月花广场 广州友谊商店股份有限公司 香江集团有限公司（旗下13个大型商业中心，部分物业管理行业典型客户 SavillsXXXXX 集团物业 中海物业 北京达文资产管理公司 北京金融街物业管理有限责任公司 司 广州三原物业管理有限公司司 重庆华宇物业管理有限公司 星河湾