台湾零售管理

零零 售售 業業 管管 理理Chapter 11 整合零售流程及資訊系統一、策略性的優點一、策略性的優點 p.318二、資訊流程二、資訊流程 p.321三、商品的實體流程三、商品的實體流程 p.329一、策略性的優點一、策略性的優點 p.3181.改善產品的供應力改善產品的供應力2.改善分類改善分類3.改善投資報酬改善投資報酬Retailer Database Retailing CustomerRetailer Quick Response Information System Vendor1.商流商流零售商與消費者、零售商與供應商間零售商與消費者、零售商與供應商間 的交易行為。的交易行為。2.物流物流因為商流，促使商品所有權從供應商因為商流，促使商品所有權從供應商 到零售商、到消費者的轉移現象。到零售商、到消費者的轉移現象。3.金流金流商品送達後付款的流程。商品送達後付款的流程。4.資訊流資訊流商流，物流，金流都應有正確、及時、商流，物流，金流都應有正確、及時、足足夠的資訊，資訊流運用科技整合商流，物流，金流。夠的資訊，資訊流運用科技整合商流，物流，金流。現代商業化活動現代商業化活動商商 業業 自自 動動 化化資訊流通標準化商品銷售自動化商品分配自動化會計記帳標準化商品流通自動化商商 業業 自自 動動 化化資訊流通標準化資訊流通標準化1.商品條碼商品條碼2.電子資料交換標準電子資料交換標準 (EDI)3.全國商品資料庫管全國商品資料庫管 理系統理系統商品銷售自動化商品銷售自動化1.銷售點管理系統銷售點管理系統 (POS)2.自動販賣機自動販賣機3.無人自助服務商店無人自助服務商店商品選配自動化商品選配自動化1.電子訂購系統電子訂購系統(EOS)2.庫存管理系統庫存管理系統3.加值型網路系統加值型網路系統(VAN)商品流通自動化商品流通自動化1.運送規格標準運送規格標準2.自動撿貨、貨箱排自動撿貨、貨箱排 列、裝卸、搬運列、裝卸、搬運3.最佳搬運路線最佳搬運路線會計記帳標準化會計記帳標準化1.會計科目標準編碼會計科目標準編碼2.自動記帳系統自動記帳系統3.標準會計及財務系統標準會計及財務系統商商 業業 自自 動動 化化二、資訊流程二、資訊流程 p.321 電子資料交換（電子資料交換（EDI）電腦與電腦之間交換企業對企業（零售電腦與電腦之間交換企業對企業（零售商與賣主）間的文件資料方式。商與賣主）間的文件資料方式。傳遞的資料：傳遞的資料：零售商零售商賣主賣主銷售資料、訂購單、發票、商品退回等銷售資料、訂購單、發票、商品退回等賣主賣主零售商零售商存貨狀態、價格改變等存貨狀態、價格改變等何何 謂謂 EOSEOS(Electronic Ordering System)電子訂購系統：電子訂購系統：商店訂貨時，下單給供應商，乃利用符合電子商店訂貨時，下單給供應商，乃利用符合電子資料交換的標準格式，透過數據機線路或撥接方式，資料交換的標準格式，透過數據機線路或撥接方式，傳遞、還原數位訊號。商店電腦產生訂貨之資訊，傳遞、還原數位訊號。商店電腦產生訂貨之資訊，轉為供應商出貨之資訊，達到商店訂貨供應商出貨轉為供應商出貨之資訊，達到商店訂貨供應商出貨的目的。的目的。台灣目前連鎖業實施台灣目前連鎖業實施EOS現況現況1.企業使用企業使用EOS方式，大多是分店對總公司或相同企業集團方式，大多是分店對總公司或相同企業集團 體系內使用。體系內使用。2.不同集團的跨企業訂貨方式大多採傳統訂貨方式不同集團的跨企業訂貨方式大多採傳統訂貨方式(如電話、如電話、傳真傳真.)。3.訂貨表單沒有統一標準，各企業自訂。訂貨表單沒有統一標準，各企業自訂。4.訂貨資科大多利用鍵盤直接輸入，或利用手持終端機傳入訂貨資科大多利用鍵盤直接輸入，或利用手持終端機傳入 處理訂單的主機電腦內。處理訂單的主機電腦內。5.訂貨時段有隨時訂，公司統一分配各店訂貨時段，訂貨時段有隨時訂，公司統一分配各店訂貨時段，電腦中心是在一特定時間內在遠端接受訂單。電腦中心是在一特定時間內在遠端接受訂單。6.下單週期視送貨能力和成本而定。下單週期視送貨能力和成本而定。7.EOS系統有自行開發、合作開發、委託開發。系統有自行開發、合作開發、委託開發。企業使用企業使用EOS遭遇困難遭遇困難1.各企業使用的訂單格式不同2.電信路線不穩定、線路維修困難3.財力有限無法建立全面性電腦連線4.往來廠商配合意願不高5.相關技術人才難覓，培養不易6.系統開發不易，後續維修困難7.手持終端機使用會遭遇困難何何 謂謂 VANVAN(Value Added Network)加值型網路加值型網路 經由電腦網路，收集各種商業情報，並經由電腦網路，收集各種商業情報，並附加各種服務附加各種服務(變換速度，暗號化變換速度，暗號化)再提供再提供給第三者資訊。給第三者資訊。何何 謂謂 POSPOS(point of Sales)銷售點銷售點(管理管理)系統系統 針對商品之銷售及時收集資訊，利用電腦登針對商品之銷售及時收集資訊，利用電腦登錄資料、統計、傳送資料，建立數據化的管理錄資料、統計、傳送資料，建立數據化的管理系統以供管理決策用。即系統以供管理決策用。即(除了精確計算商品貨除了精確計算商品貨款外，並能分門別類讀取收集銷貨、進貨、存款外，並能分門別類讀取收集銷貨、進貨、存貨等數據變化，透過電腦連結，將資料處理分貨等數據變化，透過電腦連結，將資料處理分析、列出各種報表，供決策參考析、列出各種報表，供決策參考)。POS所需硬體所需硬體1.條碼印製機條碼印製機(印條碼在商品上印條碼在商品上)2.條碼掃描器條碼掃描器(收集條碼所在之資訊收集條碼所在之資訊)3.可連線之收退機可連線之收退機(計算、開立收據、發票計算、開立收據、發票)4.個人電腦個人電腦(自動儲存、收集資料、前後台連結自動儲存、收集資料、前後台連結)5.連線網路連線網路6.印表機印表機(印製報表印製報表)7.掌上型終端機掌上型終端機(盤點機盤點機)未來未來 POS 設計上之重點設計上之重點1.及時銷售資料上傳，及時銷售資料上傳，POS能做到單品管理能做到單品管理2.及時變價及時變價3.及時營業資料彙總分析一些簡單銷售分析及時營業資料彙總分析一些簡單銷售分析 可以在前台完成可以在前台完成台灣連鎖店採用台灣連鎖店採用POS現況現況1.使用率仍不高使用率仍不高2.POS 設備以電腦連線式為大宗設備以電腦連線式為大宗 運用運用POS遭遇困難遭遇困難 1.客觀基礎環境不完整客觀基礎環境不完整 2.人才培養不易人才培養不易 3.系統整合能力不足系統整合能力不足 4.POS硬體不良硬體不良3.實施成效，在企業心目中以帳目結算時間縮短、實施成效，在企業心目中以帳目結算時間縮短、帳目錯誤率降低、帳目結算人力減少、過帳目錯誤率降低、帳目結算人力減少、過期滯銷品減少、期滯銷品減少、缺貨量降低。缺貨量降低。寶島皮鞋寶島皮鞋成立：民國七十五年成立：民國七十五年民國八十年民國八十年 引進引進POS系統，投入六百萬系統，投入六百萬POS引進之前引進之前1.售價不一售價不一(由店長決定由店長決定)，自己，自己人競爭人競爭2.皮鞋款式由店長篩選、調整，皮鞋款式由店長篩選、調整，各定不一各定不一3.供應商數相當多，變化也大供應商數相當多，變化也大4.店長自行決定人事聘用、訓練店長自行決定人事聘用、訓練5.公司不清楚各分店庫存公司不清楚各分店庫存POS引進之後引進之後1.各商品都有條碼，專人負責，各商品都有條碼，專人負責，總公司訂價格總公司訂價格2.各分店店長仍有訂貨權，但要各分店店長仍有訂貨權，但要傳真給總公司傳真給總公司3.供應商穩定供應商穩定4.總公司訓練店長，由店長訓練總公司訓練店長，由店長訓練人員人員5.公司每天利用公司每天利用POS了解各分店了解各分店庫存，資訊提供庫存，資訊提供迅速迅速6.會計人員減少會計人員減少7.舞弊減少舞弊減少惠惠 康康 超超 市市民國七十七年民國七十七年 跨足台灣，購併頂好超市，以頂好命名跨足台灣，購併頂好超市，以頂好命名民國七十八年民國七十八年 成立資訊部門，已能自行支援各營業系統成立資訊部門，已能自行支援各營業系統(物流、物流、採購、生鮮、庫存、薪資採購、生鮮、庫存、薪資.)民國八十年民國八十年 成立跨部門團隊，訂立成立跨部門團隊，訂立POS系統目標系統目標民國八十一年民國八十一年 徵求系統業者，實機測試徵求系統業者，實機測試(評選費時一年半評選費時一年半)(四家分店四家分店)民國八十二年民國八十二年 試評結束，正式運作整合式試評結束，正式運作整合式POS系統系統(66家分店，家分店，362台台POS機機)民國八十二年民國八十二年 納入訂貨系統納入訂貨系統民國八十四年民國八十四年 調整內部存貨系統，會計系統調整內部存貨系統，會計系統POS引進之前引進之前POS引進之後引進之後1.超市內超市內 25%有商品沒有原印條有商品沒有原印條碼人工打標籤，已有條碼者格式碼人工打標籤，已有條碼者格式不一不一2.收銀速度慢收銀速度慢(20件商品，件商品，110秒秒)3.收銀收數量多收銀收數量多4.員工人數多員工人數多(平均平均 20 位位)5.結帳時間長結帳時間長6.申報稅務時間不一申報稅務時間不一1.供應商應改善、重新設計條碼，供應商應改善、重新設計條碼，否則不給訂單，供應商配合，減否則不給訂單，供應商配合，減少人工打標籤少人工打標籤4.員工人數減少員工人數減少(平均平均 12 位位)雇兼雇兼職人員，節省人力職人員，節省人力 40%2.收銀速度加快收銀速度加快(20件商品件商品.35秒秒)3.收銀機數量減少收銀機數量減少 7名，多出空間名，多出空間給貨架展示給貨架展示5.結帳時間減少結帳時間減少 20 分鐘分鐘6.申報稅務錯誤率減少申報稅務錯誤率減少7.每天凌晨二點總公司接各分店每天凌晨二點總公司接各分店電腦連線抓取資料，每天早晨行電腦連線抓取資料，每天早晨行銷部銷部(有有POS資料資料)內決定當日促銷內決定當日促銷計劃計劃惠惠 康康 超超 市市三、商品的實體流程三、商品的實體流程 p.329流程（流程（Logistics)：管理商品從供應來源如賣主、批發商、管理商品從供應來源如賣主、批發商、配銷者，經過中間轉換過程如倉儲、運配銷者，經過中間轉換過程如倉儲、運輸，以致到銷售給顧客的一種組織化的輸，以致到銷售給顧客的一種組織化的過程。過程。商商 品品 流流 程程 p.329賣主賣主顧客顧客配送中心配送中心商店商店1.配送中心的功能配送中心的功能 p.330(1)協調入庫之運輸(2)收貨及檢查(3)保管及接合存放(4)加標籤及標示(5)填寫訂單(6)協調出庫運輸商品管理指商品進貨.銷貨.存貨等作業管理，達到降低管理成本、促進經營績效的目的。進貨管理包括採購、訂貨、驗收、進貨退回銷貨管理包括標價、補貨上架、銷貨退回、變價、促銷、商品淘汰等作業存貨管理包括庫存管理、盤點、壞品處理等 作業銷貨管理銷貨管理換貨處理換貨處理1.發理商品不合基準發理商品不合基準 (通知營業人員通知營業人員)2.處理換貨手續處理換貨手續 (檢驗人員負責檢驗人員負責)3.清理換貨商品清理換貨商品 (營業人員營業人員)送至倉庫、登記保管送至倉庫、登記保管4.廠商接獲通知，廠商接獲通知，帶換貨商品至公司，帶換貨商品至公司，驗收人員查驗更換，驗收人員查驗更換，送至倉庫、登記送至倉庫、登記5.廠商攜回退貨商品廠商攜回退貨商品銷貨管理銷貨管理滯銷品、淘汰滯銷品、淘汰1.先訂立滯銷品的基準先訂立滯銷品的基準 (如：三個月的排行基準、平均標準、特定量、品質)2.淘汰作業淘汰作業 列出清單列出清單(淘汰日期淘汰日期)商品數量統計商品數量統計 有無貸款扣款有無貸款扣款 處理方式處理方式銷貨管理銷貨管理退貨處理退貨處理1.營業人員清點，送至倉庫登記2.填寫退貨申請書，主管簽核3.送採購單位，通知廠商辦理退貨4.廠商至採購單位取退貨單5.廠商至倉庫登記取貨6.驗收人 員編製退貨報表存貨管理存貨管理盤點盤點盤點有以下目的:1.了解損益狀況了解損益狀況2.了解存貨水準、商品週轉情形了解存貨水準、商品週轉情形3.了解商品位置、缺貨狀況了解商品位置、缺貨狀況4.清除滯銷品、快過期商品清除滯銷品、快過期商品5.查覺盤盈、盤虧，及早採取對策查覺盤盈、盤虧，及早採取對策6.抽查可防止弊端抽查可防止弊端7.整潔效果整潔效果存貨管理存貨管理倉庫管理倉庫管理倉庫管理作業原則:1.在入口處張貼配置圖以便存取在入口處張貼配置圖以便存取2.至少分三區至少分三區:大量儲存區、小量儲存區、退貨區大量儲存區、小量儲存區、退貨區3.商品不可直接接觸地面商品不可直接接觸地面4.注意溫度、濕度等條件注意溫度、濕度等條件5.商品宜先進先出商品宜先進先出6.應有必要設備如應有必要設備如:台車、推車台車、推車7.設置料架卡以便識別商品設置料架卡以便識別商品8.注意安全、防竊注意安全、防竊2.快速回應運送系統快速回應運送系統 p.335Quick Response(QR)Delivery System設計是一種存貨管理系統，以減少零售店收貨的前置時間，並減少存貨投資，也可以改善顧客服務及減少流程費用。3.資料庫零售資料庫零售 資料庫零售資料庫零售Database Retailing 是一種管理及行銷的方法，基於組織的資料庫是一種管理及行銷的方法，基於組織的資料庫系統收集、儲存資料，以找出可以開發的顧客系統收集、儲存資料，以找出可以開發的顧客（個人或群體）。（個人或群體）。好處：好處：(1)建立對顧客的管理和對話建立對顧客的管理和對話 (2)整合行銷活動整合行銷活動 (3)改善存貨管理改善存貨管理 (4)改善行銷生產力改善行銷生產力 (5)計算關於顧客的價值計算關於顧客的價值4.外包外包 p.337落地準備商品落地準備商品由賣主將商品標上條碼，由賣主將商品標上條碼，零售零售 店的零售價，及其他資訊，可店的零售價，及其他資訊，可 直接落地銷售。直接落地銷售。來源附條來源附條賣主附在商品上的籤條，以提賣主附在商品上的籤條，以提 供在移動及處理商品時的資訊，供在移動及處理商品時的資訊，以免零售店產生移動時產生損失。以免零售店產生移動時產生損失。第三流程公司第三流程公司乃獨立的公司可以將商品從製乃獨立的公司可以將商品從製 造商轉送到零售店，並提供相造商轉送到零售店，並提供相 關的功能如倉儲、文件處理、關的功能如倉儲、文件處理、其他服務等。其他服務等。5.配送中心的運送配送中心的運送 p.339 V.S.商店直接運送商店直接運送適合採用配送中心的零售商類型：適合採用配送中心的零售商類型：(1)需求量變化較大者需求量變化較大者(2)商店需要經常補充貨源者商店需要經常補充貨源者(3)商店的訂單量或商品項目相當大者商店的訂單量或商品項目相當大者(4)零售商在各地有許多店鋪者零售商在各地有許多店鋪者6.拉拉(Pull)或推或推(Push的的)流程策略流程策略 p.340 拉的流程策略拉的流程策略透過透過POS的終端電腦計算的終端電腦計算 商品的需求，以致決定所商品的需求，以致決定所 有商品的訂單。有商品的訂單。推的流程策略推的流程策略依照過去歷史需求資料來依照過去歷史需求資料來 分配商品的量。分配商品的量。