员工绩效评价方法

第十一章 员工绩效评价方法 西安邮电大学经济与管理学院 郑楠第一节第一节 绩效评价方法绩效评价方法一、绩效评价方法的分类一、绩效评价方法的分类 相对评价相对评价比较法比较法（人与人比较）（人与人比较）绝对评价绝对评价 量表法量表法（人与客观标准比较）（人与客观标准比较）目标管理法目标管理法（人与目标比较）（人与目标比较）绩效评价方法绩效评价方法 描述法描述法二、比较法二、比较法1.定义：对评价对象进行相互比较，从而定义：对评价对象进行相互比较，从而 决定其工作绩效的相对水平决定其工作绩效的相对水平。2.缺点：难以发现问题存在的领域缺点：难以发现问题存在的领域 缺乏依据，引发争议缺乏依据，引发争议 容易造成心理压力容易造成心理压力3.分类分类（一）排序法（一）排序法定义：将员工按照工作绩效从好到坏的顺序进行定义：将员工按照工作绩效从好到坏的顺序进行 排序，从而得出评价结论的方法。排序，从而得出评价结论的方法。优点：成本低、避免宽大化倾向、中心化倾向和优点：成本低、避免宽大化倾向、中心化倾向和 严格化倾向。严格化倾向。缺点：无法引导员工的行为；难以发现问题、不缺点：无法引导员工的行为；难以发现问题、不 利改进；主观性强；容易引发争议；造成利改进；主观性强；容易引发争议；造成恶性循环；发生晕轮效应。恶性循环；发生晕轮效应。类型：直接排序法类型：直接排序法 交替排序法交替排序法（二）一一对比法（二）一一对比法程序：将所有评价对象一一进行比较，根据比较程序：将所有评价对象一一进行比较，根据比较结果排出名次。结果排出名次。优点：有效避免宽大化倾向、中心化倾向以及严优点：有效避免宽大化倾向、中心化倾向以及严格化倾向；设计和使用容易；利于评出最佳员格化倾向；设计和使用容易；利于评出最佳员工。工。缺点：麻烦，差距难判断；主观性强。缺点：麻烦，差距难判断；主观性强。姓名姓名ABCD合计合计A1012B0011C1113D0000（三）人物比较法（三）人物比较法 程序：找出标准人物，与之比较。程序：找出标准人物，与之比较。优点：避免宽大化倾向、中心化倾向以及严格优点：避免宽大化倾向、中心化倾向以及严格化倾向；设计和使用容易、成本低；调动员工化倾向；设计和使用容易、成本低；调动员工的工作积极性的工作积极性。缺点：标准人物难以确定；无法与组织的战略缺点：标准人物难以确定；无法与组织的战略目标联系；难以找到问题；主观性强。目标联系；难以找到问题；主观性强。（四）强制分配法（四）强制分配法前提前提优点：成本低，避免各种倾向优点：成本低，避免各种倾向缺点：与战略结合不紧密，主观性强。缺点：与战略结合不紧密，主观性强。三、量表法三、量表法1.定义定义2.优点：有客观的标准；评价结果能够运优点：有客观的标准；评价结果能够运用于人力资源管理决策中。用于人力资源管理决策中。3.缺点：耗时耗力缺点：耗时耗力,需要专家指导；需要专家指导；指标繁琐，易出现主管误差；指标繁琐，易出现主管误差；不是对将来作出判断和预见。不是对将来作出判断和预见。4.量表法分类量表法分类所使用评价尺度的类型 方法名称非定义式的评价尺度图示量表法等级择一法定义式的评价尺度行为导向行为锚定量表法混合标准量表法结果导向（无单纯运用此表的量法）综合综合尺度量表法其他行为对照表法行为观察量表法nA.图示量表法图示量表法nB.等级择一法等级择一法n优点：开发成本小，使用方便；便于横优点：开发成本小，使用方便；便于横向比较向比较n缺点：对于个人绩效和组织绩效的改善缺点：对于个人绩效和组织绩效的改善没有帮助；信度效度差。没有帮助；信度效度差。nC.行为锚定量表法行为锚定量表法n行为锚定量表法是由美国学者史密斯和行为锚定量表法是由美国学者史密斯和肯德尔于肯德尔于1963年在美国护士联合会的资年在美国护士联合会的资助下研究提出的，它是一种利用特定行助下研究提出的，它是一种利用特定行为锚定量表上不同的店的图形测评方法，为锚定量表上不同的店的图形测评方法，由传统的绩效评定法演变而来。由传统的绩效评定法演变而来。n步骤：步骤：n1.确定关键事件确定关键事件n2.初步建立绩效评价指标初步建立绩效评价指标n3.重新分配关键事件重新分配关键事件n4.确定各关键事件的评价等级确定各关键事件的评价等级n5.建立最终的行为锚定评价表建立最终的行为锚定评价表 行为锚定评价法明确定义每一个评价项目的评价标准，然后依据被评价者工作行为进行锚定 右边是一个对教师关心学生和课堂教学技巧进行评估的行为锚定量表：行为锚定法范例行为锚定法范例 Human Resource Management 第9章绩效管理绩效管理 职位：职位：银行总行大堂迎宾小姐银行总行大堂迎宾小姐指标定义：做好进入总行行政大楼和营业部大厅的客户迎宾工作，为他们提供微笑指标定义：做好进入总行行政大楼和营业部大厅的客户迎宾工作，为他们提供微笑迎宾、业务办理引领和本行介绍迎宾、业务办理引领和本行介绍评价等级：评价等级：最好较好好较差最差不仅能够做好不仅能够做好引导工作，还引导工作，还能向客户介绍能向客户介绍各项业务办理各项业务办理的地点并主动的地点并主动介绍介绍银行银行基本情况基本情况 不仅做好引导不仅做好引导工作，还能引工作，还能引导客户办理业导客户办理业务务 能够做好微笑能够做好微笑迎宾工作，有迎宾工作，有时能够解答客时能够解答客户关于业务办户关于业务办理问题。理问题。能够做好迎宾能够做好迎宾工作，但是基工作，但是基本不能较好回本不能较好回答客户业务办答客户业务办理问题。理问题。仅仅能够做到仅仅能够做到微笑迎宾。微笑迎宾。巡 逻 前 的 准 备 7总 是 提 前 开 始 工 作，不 仅 带 齐 工 作所 需 要 的 所 有 必 要 装 备 才 去，而 且穿 戴 整 齐。在 点 名 之 前 抽 出 一 段 时间 检 查 上 一 班 巡 逻 人 员 的 活 动 以 及各 种 新 的 公 文。在 点 名 过 程 中，将上 一 班 巡 逻 人 员 的 活 动 记 录 下 来。总 是 提 前 开 始 工 作，不 仅 带 齐 工 作所 需 要 的 所 有 必 要 装 备 才 去，而 且穿 戴 整 齐。在 去 参 加 点 名 之 前 检 查一 下 前 一 班 巡 逻 人 员 的 活 动 情 况。6 5提 前 开 始 工 作，带 齐 工 作 所 需 的 所有 必 要 装 备，穿 戴 整 齐按 时 参 加 点 名，带 齐 工 作 所 需 要 的必 要 装 备，穿 戴 整 齐。4 3点 名 时 还 未 完 全 穿 戴 整 齐，没 有 带齐 工 作 所 需 的 所 有 装 备。点 名 迟 到，不 检 查 装 备 或 车 辆 是 否存 在 损 坏 或 需 要 修 理 的 地 方，不 能在 点 完 名 之 后 立 即 赶 去 工 作，而 是不 得 不 回 到 存 物 间、车 上 或 者 回 家去 取 齐 必 要 的 工 作 装 备。2 1在 点 名 时 已 经 大 部 分 过 去 之 后 才 赶到，不 检 查 装 备 或 车 辆，也 没 有 带齐 工 作 所 需 的 装 备。nD.混合标准量表法混合标准量表法nE.综合尺度量表法综合尺度量表法nF.行为对照表行为对照表nG.行为观察量表法行为观察量表法工作绩效评价的行为观察评价法举例 克服变革的阻力 偶尔、有时、经常(1)向下属描述变革的细节。几乎从来不 1 2 3 4 5 几乎常常如此(2)解释为什么必须进行变革。几乎从来不 1 2 3 4 5 几乎常常如此(3)与雇员讨论变革会给雇员带来何种影响。几乎从来不 1 2 3 4 5 几乎常常如此(4)倾听雇员的心声。几乎从来不 1 2 3 4 5 几乎常常如此(5)在使变革成功的过程中请求雇员的帮助。几乎从来不 1 2 3 4 5 几乎常常如此(6)如果有必要，会就雇员关心的问题定一个具体的日期来进行变革之后的跟踪会谈。几乎从来不 1 2 3 4 5 几乎常常如此 总分数=很差 尚可 良好 优秀的 出色的610 11 一 15 1620 2125 2630四、目标管理法（一）原则：Specific具体明确：Measurable可衡量的：Action-oriented 有行为导向的：Realistic 切实可行的：Time and resource constrained 受时间和资源限制的（二）目标分解图组织目标A部目标B部目标C部目标abcacbcba工 作 绩 效 评 价 的 目 标 管 理 法 举 例 关 键 结 果领 域 目 标 完 成 百分 比()实 际 绩 效 债 券 组 合管 理 在 今 后 的12 个 月 内将 债 券 组 合的 价 值 提 高10 90 在 过 去 的 12个 月 内 将 债 券组 合 的 价 值 提高 了 9 销 售 额 在 今 后 的12 个 月 内实 现 3 万 美元 的 服 务 费收 入 150 在 过 去 的 12个 月 内 实 现4 5 万 美 元 的服 务 费 收 入 （三）实施步骤n 1、确定组织目标n 2、确定部门目标n 3、在部门范围内讨论部门目标n 4、确定个人目标n 5、绩效评价n 6、提供反馈（四）优缺点n优点：实用且费用不高；有助于沟通等。n缺点：目标难以确定；费时；没有具体指出达成目标的行为；忽视长期绩效的实现，不能比较；目标管理不被使用者接纳。五、描述法根据内容不同分为：n能力记录法n态度记录法n工作业绩记录法n指导记录法n关键事件法关键事件法(critical incident approach)关键事件：有效或无效的工作行为 优点：能够将企业战略和他所期望的行为结合起来；能够向员工提供指导和信息反馈；设计成本低；员工参与性强，容易被接受。缺点：事件的记录费时费力；不能作定量分析；不能区分工作行为的重要程度；难比较员工；容易产生评价误差。n要求管理者将每一位雇员在工作中所表现出来的代表有效绩效与无效绩效的具体事例记录下来。下面所举的例子就是对一位家用电器维修人员的绩效进行评价时所用到的一个事件：n一位顾客打来电话说其冰箱出现了不制冷和每隔几分钟就要发出一阵噪音的问题，这位维修人员在出发前就提前诊断出了引起问题的原因所在，然后再检查自己的卡车是否备有维修所需要的必要零配件。当他发现自己的车上没有这些零配件的时候，他就到库存中去查找到了这些零配件，以保证在他第一次上门维修的时候就能让顾客的电冰箱修好，从而让顾客很快就能感到满意。n一项有关销售的关键事件记录，总结了销售工作的12种行为：n 对用户、定货和市场信息善于探索、追求；n 善于提前作出工作计划；n 善于与销售部门的管理人员交流信息；n 对用户和上级都忠诚老实，讲信用；n 能够说到做到；n 坚持为用户服务，了解和满足用户的要求；n 向用户宣传企业的其他产品；n 不断掌握新的销售技术和方法；n 在新的销售途径方面有创新精神；n 保护公司的形象；n 结清账目；n 工作态度积极主动。n 在此基础上，可以设计销售人员的选拔方案、销售工作的考评表、销售人员的薪资标准和销售人员的培训方案等。第二节 各种绩效评价方法的比较和选择一、各种绩效方法的比较绩效评价方法 评价标准成本最小化员工开发（提供反馈意见）分配奖金发展机会有效性（避免评价错误）描述法一般不确定差不确定排序法好差差/一般一般强制分配法好差差/一般一般行为锚定量表法一般好好好目标管理法差非常好差非常好二、如何选择恰当的绩效评价方法n 工作特征n工作的程序化程度n工作的独立性程度n工作环境的变动程序影响业绩考核方法选择的因素分析员工的工作可以从不同的角度划分出许多特征 工作环境的变动程度有非常稳定的一直到变动性很强的工作环境。工作程序性有非常程序化的事务性的工作内容一直到非常不确定的工作内容。工作独立性有非常低的独立性到非常高的独立性要求。实际上每个员工的工作都是这三种因素的某种组合，相应地员工工作绩效的评价需要有不同的方法。非结构化比较高高低低独立性程序化与标准工作比较稳定n变动境环作n工 如左下角，反映的是环境稳定、内容程序强、独立性低，在这种情况下，工作业绩的标准客观性很强，应该选择将员工的行为与工作标准进行对照的评价方法，可以选择量表法。右上角反映的是工作环境不稳定、内容程序性弱和独立性高的情形，这时就应该选择非结构化的比较方法，如描述法。正中间反映的是三者居中的情形，这时员工的工作结果的考察要比工作过程的考察重要，因此可以选择目标管理法。通过上述分析比较可以得出如下启示：若获得客观的工作情况资料、目标管理是最佳选择。若目的是进行重大人事决策，如晋升和提薪，就必须把员工进行相互比较。行为锚定法应作工作记录，这能够使评价更准确，同时这也有助于主管分辨效率高和效率低的员工。侧重描述工作行为而不是评论工作行为的评价方法所产生的评价结果，最容易被评价人理解。考评项目 重点观察内容 经验阅历 生活、生产、社会的经验阅历如何?知识与经验丰富的程度，思想认识水平高深的程度对外界事物分析、判断、理解的能力如何?目光是否短浅或远大?知识 业务所需要的“实际知识”“相关知识”以及“社会的常识”的程度?技能熟练程度 执行本岗位工作的技能熟练程度，感知力、识别力、耐力要求 判断力 以正确的知识技能经验为依据，能准确把握事物的现状，及时做出正确的结论，以及随机应变地采取相应对策的能力及程度 理解力 以知识、经验为依据，能把握业务中发生的事物的本质，能充分理解其内容，以致对将来可能发生的变化，有从容应对的能力及程度 创新能力 经常保持不断探索的心态、灵活运用业务上的知识经验并能改善业务，对业务的发展有自己独到见解和创意的能力及程度 改善力 能面对目前的有关问题，研究改善、提升效率或创造新的业务处理方式，以及采用何种手段、方法等的思考能力及程度 企划力 能对企业发生的事件，进行综合分析，并在理论上找到依据，使其系统化，为了实现工作目标，提出具体的对策和计划的能力及程度表1 能力考评的项目和重点表2 态度考评的项目和重点 考评项目 重点观察内容 积极性 是否经常主动的完成各种业务工作，不用指示或命令，也能自主自发的努力工作，不断改善工作方法 热忱 是否在执行业务之际，以高度的热忱面对挑战，认真而努力工作，表现出不达目的绝不罢休的态度 责任感 是否能自觉的尽职尽责工作，在执行公务时，无论遇到何种困难都能不屈不挠、永不停止。对自己或下属的工作或行为，应自始至终的表现出负责的态度 纪律性 是否遵守有关规定、惯例、标准或上司的指示，忠于职守、表里一致，有秩序地进行工作 独立性 是否在职权范围之内，能进行自我管理，不依赖上级或同事，能在准确判断之下，自主自立，自信地处理业务 协调性 是否能以普通一员协调好上下级、同级以及与外界的关系，并能创造和谐的工作环境，圆满完成上级指派的工作 考评项目 重点观察内容 经验阅历 生活、生产、社会的经验阅历如何?知识与经验丰富的程度，思想认识水平高深的程度对外界事物分析、判断、理解的能力如何?目光是否短浅或远大?知识 业务所需要的“实际知识”“相关知识”以及“社会的常识”的程度?技能熟练程度 执行本岗位工作的技能熟练程度，感知力、识别力、耐力要求 判断力 以正确的知识技能经验为依据，能准确把握事物的现状，及时做出正确的结论，以及随机应变地采取相应对策的能力及程度 理解力 以知识、经验为依据，能把握业务中发生的事物的本质，能充分理解其内容，以致对将来可能发生的变化，有从容应对的能力及程度 创新能力 经常保持不断探索的心态、灵活运用业务上的知识经验并能改善业务，对业务的发展有自己独到见解和创意的能力及程度 改善力 能面对目前的有关问题，研究改善、提升效率或创造新的业务处理方式，以及采用何种手段、方法等的思考能力及程度 企划力 能对企业发生的事件，进行综合分析，并在理论上找到依据，使其系统化，为了实现工作目标，提出具体的对策和计划的能力及程度表3 能力考评的项目和重点