客户分级管理-(华侨大学)课件

兴业银行兴业银行之客户分级管理客户分级管理指导教师：苏朝晖指导教师：苏朝晖组长：窦组长：窦 菲菲组员：陈惠贞组员：陈惠贞 陈月明陈月明 王伟俊王伟俊 叶丰德叶丰德 戴思聪戴思聪目录目录 Contents第一部分：兴业银行简介第一部分：兴业银行简介第二部分：兴业客户分级的必要性和重要性第二部分：兴业客户分级的必要性和重要性第四部分：兴业银行的客户分级管理第四部分：兴业银行的客户分级管理第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问 题分析题分析 第三部分：兴业银行客户的分级第三部分：兴业银行客户的分级第一部分：兴业银行简介第一部分：兴业银行简介二、公司形象标识二、公司形象标识：一、公司概况：一、公司概况：福建福州福建福州兴业银行（Industrial Bank），原名福建兴业银行注册资本50亿元总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股份制商业银行他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市 一：兴业银行概况一：兴业银行概况二、公司形象标识二、公司形象标识：兴 业 银 行 行 徽，创 意 来 源 于 中 国 古 钱 币 和 英 文兴 业 银 行 行 徽，创 意 来 源 于 中 国 古 钱 币 和 英 文“金 匠金 匠(Goldsmith)”首写字母首写字母“G”，旨在直观体现本行的行业属性。，旨在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条，充满动感与活力，代表本行开拓创新、积极进旋转型的流畅线条，充满动感与活力，代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外旋的整体架构，秉承天圆地方的中国传统文取和团结合作。内折外旋的整体架构，秉承天圆地方的中国传统文化，象征本行依法合规经营以及真诚周到的服务。宽延向上的轨迹化，象征本行依法合规经营以及真诚周到的服务。宽延向上的轨迹，传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共成长的理念，记录，传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共成长的理念，记录本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭圆，涡形由内本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭圆，涡形由内而外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝图，任而外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝图，任重而道远。重而道远。第二部分：兴业客户分级的必要性和重要性第二部分：兴业客户分级的必要性和重要性一、为什么要对客户分级：一、为什么要对客户分级：1、不同的客户带来的价值不同、不同的客户带来的价值不同2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提一、分级的定义：一、分级的定义：客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。依据。第三部分：兴业银行客户的分级第三部分：兴业银行客户的分级小客户普通客户主要客户重要客户二、分级的结构：二、分级的结构：1%重要客户重要客户19%次要客户次要客户30%普通客户50%小客户三、具体分级举例说明：三、具体分级举例说明：产品代表一：产品代表一：“自然人生自然人生”家庭理财卡家庭理财卡产品代表二：产品代表二：“兴业通兴业通”代表产品三：代表产品三：兴业银行信兴业银行信用卡系列用卡系列（一）（一）“自然人生自然人生”家庭理财卡包含男士卡家庭理财卡包含男士卡、女士卡、青春卡三大系列、女士卡、青春卡三大系列（二）五大特色（二）五大特色（三）七大功能（三）七大功能（四）贵宾服务（四）贵宾服务（五）申请方法（五）申请方法（六）资费标准（六）资费标准 第四部分：兴业银行的客户分级管理第四部分：兴业银行的客户分级管理一、何谓客户分级管理：一、何谓客户分级管理：二、对客户进行分级管理的目标：二、对客户进行分级管理的目标：四、客户分级管理的理想境界：四、客户分级管理的理想境界：三、客户分级管理的策略：三、客户分级管理的策略：rite down of contents explanation for Business Area.一、何谓客户分级管理：一、何谓客户分级管理：客户分级管理指企业在依据客户带来价值的客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目的客户设计不同的关怀项目不是对所有不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供，将重点放在为企业提供80%利润的关键客利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。合理分配企业的资源。二、对客户进行分级管理的目标：二、对客户进行分级管理的目标：1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；值；2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待优待”；3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐；客户看齐；4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。值增加了。三、客户分级管理的策略：三、客户分级管理的策略：（一）关键客户的管理：（一）关键客户的管理：1.集中优势资源服务于关键客户；集中优势资源服务于关键客户；2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系；通过沟通和感情交流，密切双方的关系；3.成立为关键客户服务的专门机构成立为关键客户服务的专门机构客户经理制。客户经理制。（二）普通客户的管理：（二）普通客户的管理：1.针对有升级潜力的针对有升级潜力的“普通客户普通客户”，要努力培养其成为，要努力培养其成为“关键关键客户客户”；2.针对没有升级潜力的针对没有升级潜力的“普通客户普通客户”，可减少服务，降低成本，可减少服务，降低成本。（三）小客户的管理：（三）小客户的管理：1.针对有升级潜力的针对有升级潜力的“小客户小客户”，要努力培养其成为，要努力培养其成为“普通客普通客户户”甚至甚至“关键客户关键客户”；2.针对没有升级潜力的针对没有升级潜力的“小客户小客户”，可提高服务价格、降低服，可提高服务价格、降低服务成本；务成本；3.坚决淘汰劣质客户坚决淘汰劣质客户。四、客户分级管理的理想境界：四、客户分级管理的理想境界：企业针对不同级别的客户采取分级管理和差企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施，可以使关键客户自豪地享受企业异化措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小客户向普通关键客户看齐；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成本不变情况下，。这样就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长产生可观的利润增长这就是对客户进行这就是对客户进行分级管理的理想境界。分级管理的理想境界。五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：（一）对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从（一）对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。遇。贵宾服务：贵宾服务：重要客户：持有黑金卡的客户重要客户：持有黑金卡的客户黑金卡的申请方法黑金卡的申请方法个人卡的申请条个人卡的申请条件：件：个人账户中折个人账户中折合人民币总额合人民币总额达到达到 100 100 万元。万元。家庭卡的申请条家庭卡的申请条件：件：家庭成员日均综家庭成员日均综合金融资产平合金融资产平均达到均达到 8080万万元。元。五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：黑金卡尊贵礼遇黑金卡尊贵礼遇家庭理财顾问家庭理财顾问时尚高尔夫行时尚高尔夫行全国道路救援全国道路救援机场贵宾服务机场贵宾服务免费精灵信使免费精灵信使绿色通道服务绿色通道服务贴心人文关怀贴心人文关怀附赠商旅保险附赠商旅保险应急支付支持应急支付支持 1.关键客户管理方法关键客户管理方法2.2.白金客户管理白金客户管理白金卡尊白金卡尊贵礼遇贵礼遇 专属客户经专属客户经理理时尚高尔夫时尚高尔夫行行免费精灵信免费精灵信使使附赠商旅保附赠商旅保险险绿色通道服绿色通道服务务机场贵宾服机场贵宾服务务白白金卡的申请方法金卡的申请方法个人卡：在兴业银个人卡：在兴业银行的所有个人账行的所有个人账户中日均户中日均 综合综合金融资产折合人金融资产折合人民币总额达到民币总额达到3030万元万元。家庭卡：家庭卡：家庭成员日均家庭成员日均综合金融资产综合金融资产平均达到平均达到2525万万元。元。第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析3完善的客服管理制度完善的客服管理制度，避免了客户的流失。，避免了客户的流失。4完善的回馈完善的回馈机制，越高机制，越高级别的客户级别的客户越觉得服务越觉得服务周到周到。2.不同等级的客服，不同等级的客服，享受的待遇截然不同，享受的待遇截然不同，从人文关怀、贵宾服从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面乐方式的等多个方面来区别不同等级的客来区别不同等级的客户，所享受的不同礼户，所享受的不同礼遇。遇。经验启示经验启示1清晰的客户分级，以金清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。常容易区分，透明度高。第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析第五部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析问题分析问题分析1客户级别提升条件客户级别提升条件苛刻。苛刻。4 分级过于透明，分级过于透明，让实力不雄厚中让实力不雄厚中小客户感觉尴尬。小客户感觉尴尬。2 级别区分之下，级别区分之下，普通客户享受的普通客户享受的服务很少，因为服务很少，因为大客户占太多资源。大客户占太多资源。3 回馈体制不合理，对回馈体制不合理，对中小客户的回馈少，中小客户的回馈少，让人感觉受到歧视。让人感觉受到歧视。小插曲时间小插曲时间演员演员：客户经理王伟俊客户经理王伟俊安保人员戴思聪安保人员戴思聪市井小民王月明市井小民王月明大款叶丰德大款叶丰德