分析问题的方法6W3H分析法鱼刺因果图

第十章第十章 分析问题的方法分析问题的方法(2)“6W3H”分析法分析法 (3)鱼刺因果图鱼刺因果图 教学目的与要求：教学目的与要求：理解理解”6W3H”法的实质，能使用它分析问题。法的实质，能使用它分析问题。理解理解“鱼刺因果图法鱼刺因果图法”的实质，会用它分析问题的实质，会用它分析问题产产生的原因，清楚的画出鱼刺因果图。生的原因，清楚的画出鱼刺因果图。二二.“6W3H”分析法分析法 “6W3H”法不仅有利于较系统和周密的思考问题，使思维具有法不仅有利于较系统和周密的思考问题，使思维具有条理性，也有利于较深入地发掘问题条理性，也有利于较深入地发掘问题,有针对性地提出更多的可行有针对性地提出更多的可行性设想。性设想。6W：Why.What.Who.When.Where.Which 3H:How.How many.How much “6W3H”“6W3H”法是以发问的形式发现问题，寻找新思路，法是以发问的形式发现问题，寻找新思路，做出新决策的方法。做出新决策的方法。为什么为什么(Why)为什么指做事的理由、目的、根据。问为什么可以使我们清为什么指做事的理由、目的、根据。问为什么可以使我们清清楚楚地洞悉为什么这样做而不那样做。清楚楚地洞悉为什么这样做而不那样做。什么什么(What)什么指要做的是什么及描述达成指令事项后的状态。经由为什么指要做的是什么及描述达成指令事项后的状态。经由为什么的质问，你可以确认你期望的是什么以及别人期望的东西和什么的质问，你可以确认你期望的是什么以及别人期望的东西和你理解的是否一致。如你理解的是否一致。如;条件是什么？目的是什么？重点是什么？条件是什么？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？工作对象是什么？等等。与什么有关系？工作对象是什么？等等。谁谁(Who)谁指完成指令或目标要接触或关联的对象。如：当事人，责谁指完成指令或目标要接触或关联的对象。如：当事人，责任者，参与者，利益关系者等。任者，参与者，利益关系者等。何时何时(When)何时是指工作允许的期限或何时要完成哪一部分的工作等。何时是指工作允许的期限或何时要完成哪一部分的工作等。如何时要完成？何时解决？何时销售？何时是最佳的营业时间？如何时要完成？何时解决？何时销售？何时是最佳的营业时间？何时完成最为合适等。何时完成最为合适等。何地何地(Where)何地是指各项活动发生的场所。选择合适的场所对取得工作何地是指各项活动发生的场所。选择合适的场所对取得工作的成功是十分重要的。如在何地做此项工作最合适？何地为最好的成功是十分重要的。如在何地做此项工作最合适？何地为最好的销售场所？东西放何地最好？何地有资源？等等。的销售场所？东西放何地最好？何地有资源？等等。哪个哪个(Which)哪个是指各种选择及优先顺序。这样可以使我们的思考保持哪个是指各种选择及优先顺序。这样可以使我们的思考保持更多的弹性，让我们知道什么可以选择，提醒我们必须确定我们更多的弹性，让我们知道什么可以选择，提醒我们必须确定我们的选择。的选择。怎样怎样(How)怎样是指方法、手段、怎样做。如怎样是指方法、手段、怎样做。如;怎样做省力？怎样做最怎样做省力？怎样做最快？怎样做效率最高？怎样能改进？怎样避免失败？怎样求发展快？怎样做效率最高？怎样能改进？怎样避免失败？怎样求发展等等。等等。多大、多少多大、多少(How many)多大、多少是指需求多大、多少，计量的多大、多少是指需求多大、多少，计量的 方式，让事情更方式，让事情更能量化。能量化。多少费用多少费用(How much)多少费用指预算的费用。多少费用指预算的费用。6W3H法的应用程序法的应用程序 1.明确了解工作进行的目的和理由明确了解工作进行的目的和理由(Why)2.确定要做什么事情确定要做什么事情(What)3.明确责任者及协助者，谁来做明确责任者及协助者，谁来做(Who)4.何时完成何时完成(When)5.在什么地方完成在什么地方完成(Where)6.确定各项工作的优先顺序，找出解决问题的重点对策确定各项工作的优先顺序，找出解决问题的重点对策(Which)7.明确各项行动如何进行及进行的顺序步骤明确各项行动如何进行及进行的顺序步骤(How)8.工作数量是多少工作数量是多少(How many)9.预算费用是多少预算费用是多少(How much)“6W3H”法这种以发问的形式发现问题，寻找新思法这种以发问的形式发现问题，寻找新思路，做出新决策的方法的本质是提出问题，能提出问题路，做出新决策的方法的本质是提出问题，能提出问题本身就意味着解决了问题的一半，采用本身就意味着解决了问题的一半，采用“6W3H”的方法的方法提出问题，可以一个方面一个方面去分析问题。提出问题，可以一个方面一个方面去分析问题。应用范例应用范例 某航空公司经理在机场候机室二楼设小买部，生意某航空公司经理在机场候机室二楼设小买部，生意非常的冷清。他使用非常的冷清。他使用“6W3H”法检查后发现，问题出法检查后发现，问题出在在“何人何人”(Who)、“何地何地”(Where)和和“何时何时”(When)上。上。1.何人何人(Who)谁是顾客？机场小卖部应把出入旅客作为顾谁是顾客？机场小卖部应把出入旅客作为顾客，而这些顾客并不需要上二楼。在二楼徘徊者大都是迎送旅客客，而这些顾客并不需要上二楼。在二楼徘徊者大都是迎送旅客的人，他们一般是当地人，有条件去大商场去购物，无须到机场的人，他们一般是当地人，有条件去大商场去购物，无须到机场小买部买东西，所以小卖部顾客寥寥。小买部买东西，所以小卖部顾客寥寥。2.何地何地(Where)小卖部设在何处？机场海关设在一楼，出小卖部设在何处？机场海关设在一楼，出入境者经检查都从一楼走了。而小卖部设在二楼，不是旅客的必入境者经检查都从一楼走了。而小卖部设在二楼，不是旅客的必经之路，怎么能有较多的旅客呢？经之路，怎么能有较多的旅客呢？3.何时何时(When)顾客何时购物？出境旅客只有当行李到关口检顾客何时购物？出境旅客只有当行李到关口检查并交付航空公司托运后，才有时间去购物、买小礼品。课时机查并交付航空公司托运后，才有时间去购物、买小礼品。课时机场规定，旅客在临上机前才能将行李交付航空公司托运，这自然场规定，旅客在临上机前才能将行李交付航空公司托运，这自然挤占了旅客购物时间。挤占了旅客购物时间。上面分析的三个问题是解决问题的原因：一是未把旅客当顾上面分析的三个问题是解决问题的原因：一是未把旅客当顾客，二是小买部没有设在旅客的必经之路上，三是旅客无购物的客，二是小买部没有设在旅客的必经之路上，三是旅客无购物的时间。时间。解决办法如下：解决办法如下：（1）视旅客为顾客。）视旅客为顾客。（2）将小卖部搬到一楼出入境旅客海关检查的必经之路。）将小卖部搬到一楼出入境旅客海关检查的必经之路。（3）托运服务的办法改为随时可将行李交付航空公司，以便）托运服务的办法改为随时可将行李交付航空公司，以便旅客有充足的购物时间旅客有充足的购物时间。应用范例应用范例 一位人事部门的主管想要了解最近半年来人员的离职状况，一位人事部门的主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一位工作人员调查了解后向他回报，请他三天以后报告。三交待一位工作人员调查了解后向他回报，请他三天以后报告。三天后接受命令的工作人员向主管报告半年内总共离职天后接受命令的工作人员向主管报告半年内总共离职30名员工，名员工，主管接着问各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有主管接着问各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位工作人员一概答不上来，主多少，男性、女性各占多少人，这位工作人员一概答不上来，主管不悦地说，我给您三天的时间，您只给我统计出一个总离职人管不悦地说，我给您三天的时间，您只给我统计出一个总离职人数。数。我们分析一下，这位工作人员的工作问题出在哪儿？我们分析一下，这位工作人员的工作问题出在哪儿？首先，主管为什么让我做这件事情，我不清楚，我应该和主首先，主管为什么让我做这件事情，我不清楚，我应该和主管较好的沟通，真正了解主管的管较好的沟通，真正了解主管的 真实意图。真实意图。其次，确定要调查了解的具体问题是什么？如离职人数，男其次，确定要调查了解的具体问题是什么？如离职人数，男女所占人数，离职原因分类，各部门的离职人员及与工作、薪酬女所占人数，离职原因分类，各部门的离职人员及与工作、薪酬等的关系，还要想到是否有非本单位以外的外部原因。等的关系，还要想到是否有非本单位以外的外部原因。第三，我应该向谁了解情况最有把握得到真实的情况。第三，我应该向谁了解情况最有把握得到真实的情况。第四，最难的首要问题是什麽？怎样突破这个难题？第四，最难的首要问题是什麽？怎样突破这个难题？第五，我的工作顺序是什么？第五，我的工作顺序是什么？至于何时何地，工作数量等应是明确的。至于何时何地，工作数量等应是明确的。总结归纳小结：总结归纳小结：1.自我设问，寻找思路和解决问题的线索，对目标进行分析，自我设问，寻找思路和解决问题的线索，对目标进行分析，合理的细化。合理的细化。2.做任何工作都应该从做任何工作都应该从6W3H来思考，这有助于我们思路来思考，这有助于我们思路的条理化，杜绝盲目性。的条理化，杜绝盲目性。问什么？问什么？6W：Why.What.Who.When.Where.Which 3H:How.How many.How much 课堂练习：课堂练习：班主任老师交给我一项任务是：请你设计并组织一班主任老师交给我一项任务是：请你设计并组织一次元旦联欢会，你怎样与老师沟通并较好的设计并组织次元旦联欢会，你怎样与老师沟通并较好的设计并组织好这次活动。好这次活动。1.明确了解这项工作进行的目的和理由明确了解这项工作进行的目的和理由(Why)2.确定要做什么事情确定要做什么事情(What)3.明确一些配合我做工作的同学，谁来做明确一些配合我做工作的同学，谁来做(Who)4.何时完成设计，具体何时开这个联欢会何时完成设计，具体何时开这个联欢会(When)5.在什么地方做在什么地方做(Where)6.确定联欢会的时间进程，什么时间那一个活动是高潮，想出在确定联欢会的时间进程，什么时间那一个活动是高潮，想出在高潮时的具体对策高潮时的具体对策(Which)7.明确各项活动怎样进行，应该具体且细化明确各项活动怎样进行，应该具体且细化(How)8.完成这个事情工作量是有多大完成这个事情工作量是有多大(How many)9.预算费用是多少预算费用是多少(How much)三三.“鱼刺因果图鱼刺因果图”法分析问题法分析问题 何谓何谓“鱼刺因果图鱼刺因果图”法法 所谓所谓“鱼刺因果图鱼刺因果图”法，是在工作中寻找关键问题产法，是在工作中寻找关键问题产生原因的一种图示法，它揭示了产生某一结果所涉及的生原因的一种图示法，它揭示了产生某一结果所涉及的各种因素之间的关系，有助于理清思路，明确你所面临各种因素之间的关系，有助于理清思路，明确你所面临的问题，解决问题过程中所处的位置。的问题，解决问题过程中所处的位置。“鱼刺因果图鱼刺因果图”法把已经发生的问题和造成问题的因法把已经发生的问题和造成问题的因素（原因）联系起来分析，形象的用干线（某个问题）、素（原因）联系起来分析，形象的用干线（某个问题）、分线（主要原因）、支线（中原因）、细线（小原因）分线（主要原因）、支线（中原因）、细线（小原因）等来表示。等来表示。问题问题主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因主要原因中原因中原因小原因小原因“鱼刺因果图鱼刺因果图”法把已经发生的问题和造成问题的因素（原因）法把已经发生的问题和造成问题的因素（原因）联系起来分析，形象的用干线（某个问题）、分线（主要原因）、联系起来分析，形象的用干线（某个问题）、分线（主要原因）、支线（中原因）、细线（小原因）等来表示。支线（中原因）、细线（小原因）等来表示。细线问题是造成支线问题的原因细线问题是造成支线问题的原因 支线问题是造成分线问题的原因支线问题是造成分线问题的原因 分线问题是造成干线问题的原因分线问题是造成干线问题的原因 它可用于以下几个方面：它可用于以下几个方面：（1 1）分析因果关系；）分析因果关系；（2 2）表达因果关系；）表达因果关系；（3 3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题解决。题解决。“鱼刺因果图鱼刺因果图”法在分析问题的原因时，一般是从人力、设备、法在分析问题的原因时，一般是从人力、设备、材料、技术、方法、工作环境等方面着手，再分别逐步深入，寻找材料、技术、方法、工作环境等方面着手，再分别逐步深入，寻找深层次的原因，直至采取具体的措施，并将这些原因标于图上。深层次的原因，直至采取具体的措施，并将这些原因标于图上。下面通过具体的案例说明下面通过具体的案例说明“鱼刺因果图鱼刺因果图”法的应用法的应用 问问 题：题：某学校在分析期末考试成绩时发现，计算机基础课程某学校在分析期末考试成绩时发现，计算机基础课程的考试成绩普遍不理想。拟用的考试成绩普遍不理想。拟用“鱼刺因果图鱼刺因果图”法分析原因。法分析原因。本案例的问题（结果）为本案例的问题（结果）为计算机基础课程计算机基础课程考试成绩考试成绩偏低偏低”。为了找出原因，学校组织任课老师、教研室主任、为了找出原因，学校组织任课老师、教研室主任、教务处主任、学生代表、家长代表座谈，各抒己见，教务处主任、学生代表、家长代表座谈，各抒己见，找出主要原因、第二层原因、第三层原因，直到能发找出主要原因、第二层原因、第三层原因，直到能发现具体的原因并能提出具体的措施为止。现具体的原因并能提出具体的措施为止。主要原因主要原因1人员人员2设备设备3材料材料4环境环境5方法方法6技术技术主要主要原因原因第二层原因第二层原因第三层第三层原因原因确认原因及确认原因及采取措施采取措施人员人员教师水平低教师水平低教学任务重教学任务重没有认真备课没有认真备课 学生原因学生原因旷课太旷课太多多加强检查、教加强检查、教育和处罚育和处罚基础差基础差 主要主要原因原因第二层原因第二层原因第三层第三层原因原因确认原因及确认原因及采取措施采取措施设备设备投影仪故障投影仪故障 计算机数量计算机数量太少太少立即购买足够立即购买足够电脑电脑材料材料教材不合适教材不合适 内容太深内容太深 习题太少习题太少 主要主要原因原因第二层原因第二层原因第三层第三层原因原因确认原因及确认原因及采取措施采取措施环境环境室温偏高室温偏高电风扇电风扇损坏损坏方法方法理论教学太多理论教学太多主要主要原因原因第二层原因第二层原因第三层原第三层原因因确认原因及确认原因及采取措施采取措施技术技术考试不合理考试不合理 过分偏重过分偏重理论理论强行记忆强行记忆内容多内容多增加操作、技增加操作、技能性题目能性题目题量大题量大直接原因直接原因可采取的措施可采取的措施旷课太多旷课太多加强检查、教育和处罚加强检查、教育和处罚计算机数量太少计算机数量太少立即购买足够电脑立即购买足够电脑强行记忆内容多强行记忆内容多增加操作、技能性题目增加操作、技能性题目 至此，我们找到学生成绩偏低的最直接、可以采取措施解至此，我们找到学生成绩偏低的最直接、可以采取措施解决的原因如下：决的原因如下：下面是如何绘制直观的下面是如何绘制直观的“鱼刺因果图鱼刺因果图”。考试考试成绩成绩偏低偏低人员方法环境技术（测量）材料设备业务水平低备课不认真教师任务重学生旷课多学生基础差投影仪故障多计算机数量少习题少教材不合适内容较深考试不尽合理死记硬背的多题量大过分偏重理论噪声大室温太高理论教学太多 现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析销问题进行解析 图中的图中的“鱼头鱼头”表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市场中所占份额少。场中所占份额少。根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为概括为5 5类。即人员、渠道、广告、竞争和其它类。即人员、渠道、广告、竞争和其它 根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为概括为5 5类。即人员、渠道、广告、竞争和其它类。即人员、渠道、广告、竞争和其它 鱼刺图案例分析鱼刺图案例分析 在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员数量少、销售点少、缺少宣传策略、进口油广告攻势等数量少、销售点少、缺少宣传策略、进口油广告攻势等 对某炼油厂市场对某炼油厂市场营销问题进行解析营销问题进行解析 下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，“营销人员数营销人员数量少量少”，在产生问题过程中所占比重为，在产生问题过程中所占比重为35%35%，“广告宣传差广告宣传差”为为18%18%，“小包装少小包装少”为为25%25%，三者在产生问题过程中共占，三者在产生问题过程中共占78%78%的比重，的比重，可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。如果我可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。如果我们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的78%78%。该。该案例也反映了案例也反映了“20:8020:80原则原则”，即根据经验规律，即根据经验规律，20%20%的原因往往的原因往往产生产生80%80%的问题，如果由于条件限制，不能的问题，如果由于条件限制，不能100%100%解决问题，只要抓解决问题，只要抓住占全部原因住占全部原因20%20%，就能够取得，就能够取得80%80%解决问题的成效解决问题的成效。绘制鱼刺因果图的要点：绘制鱼刺因果图的要点：1 1确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，做到确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，做到“重要的因素不要遗漏，不重要的因素不要绘制重要的因素不要遗漏，不重要的因素不要绘制”。同时，。同时，确定原因应尽可能具体，否则对解决问题用处不大确定原因应尽可能具体，否则对解决问题用处不大。2 2有多少质量问题，就要绘制多少张因果图。比如，同一批有多少质量问题，就要绘制多少张因果图。比如，同一批产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长度波动的原因和重量波动的原因。度波动的原因和重量波动的原因。若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症下药。杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症下药。3 3如果分析出的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决。如果分析出的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决。要想改进有效果，原因必须要细分，直至能采取措施为止。要想改进有效果，原因必须要细分，直至能采取措施为止。鱼刺因果图实际应用的局限性：鱼刺因果图实际应用的局限性：（1 1）由于空间限制，图上的文字不得不尽量简化，无法）由于空间限制，图上的文字不得不尽量简化，无法表达复杂的意思；表达复杂的意思；（2 2）当列举到第三层原因且每层原因的数目不超过）当列举到第三层原因且每层原因的数目不超过4 4个时，个时，制作一个整齐美观的图形已经十分困难了；制作一个整齐美观的图形已经十分困难了；（3 3）手工作图或利用）手工作图或利用OfficeOffice软件绘图功能制作这种图形软件绘图功能制作这种图形的效率很低，而且很难应付增加或减少原因的场合；的效率很低，而且很难应付增加或减少原因的场合；焊接不合格人法环测料机缺乏培训操作不当质量意识淡薄不熟悉工艺夹束力不足风压不稳夹具磨损设备调整不当档块松动移位设备调整不准无显示装置电压不准电压不稳混料料扁冲断凹心马蹄形测量设备不准风压表、电压表未检定标识不准确标识方法不当噪声大环境差污染大工作地面积小顶锻量不准确顶锻量无标志顶锻力量不够顶锻失控顶锻速度慢 归纳小结：归纳小结：在应用鱼刺因果图寻找工作中关键问题产生原因时在应用鱼刺因果图寻找工作中关键问题产生原因时应注意：应注意：关注原因而非症状关注原因而非症状 获取一个群体的集体的意见和知识获取一个群体的集体的意见和知识 什么是最重要的原因，不管是分线、支线、细线，什么是最重要的原因，不管是分线、支线、细线，只要是导致问题的出现原因就是重要的原因。只要是导致问题的出现原因就是重要的原因。会议会议失败失败设备设备人力人力其他其他方法方法材料材料麦克风音质模糊麦克风音质模糊投影机故障投影机故障与会者迟到与会者迟到会议主持者未能控制全局会议主持者未能控制全局与会者未积极发言与会者未积极发言会议记录不详细会议记录不详细会议报告准备不充分会议报告准备不充分会议资料备份不够会议资料备份不够开会前没计划开会前没计划未能调动与会者积极性未能调动与会者积极性会议环境太差会议环境太差未能及时通知与会者未能及时通知与会者？课业课业:请你自己以某学期期末考试不理想的某科目为例，请你自己以某学期期末考试不理想的某科目为例，用用“鱼刺因果图法鱼刺因果图法”分析原因，找出差距，制定出改分析原因，找出差距，制定出改进措施。进措施。要求要求：（1 1）写清课业的标题。）写清课业的标题。（2 2）清楚准确画出鱼刺因果图。）清楚准确画出鱼刺因果图。（3 3）对鱼刺因果图进行必要的分析与说明。）对鱼刺因果图进行必要的分析与说明。（4 4）A A4 4纸完成，认真、干净、规整。纸完成，认真、干净、规整。问题讨论：参考书案例问题讨论：参考书案例