顾客满意度调查报告

顾客满意度调查报告1银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企 业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争 至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。 行随着中国农业银零售点的转型的不断深入改革，“以客户为中 心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。一、调研方式笔者对银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务 的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行 了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该点的服务 质量。二、调研结果（一）调查表以及调查结果（二）银行整体满意度根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水 平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦 感仍有待加强。例如：1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户 填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业 务时感到不是非常方便、快捷。2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效 率较低，常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办 理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购 买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引 起排队。3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流 水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、 交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还 会出现卡钞、吞钱等系统故障。4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、 煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优 质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业 的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站 稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以 客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准 嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改 善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规 范服务行为，提高服务效率。顾客满意度调查报告2服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的 成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力 的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势， 留住顾客：1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美 容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创 造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知 道自己的工作内容并能够按时完成。3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽， 明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴 隶。4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾 客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容 院。5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自 己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的 人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判 断选择自己的“钱途”。6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用 同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情 和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部 分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、 就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能 让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离， 反而不好意思、没法再谈价钱。8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己 的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于 不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来 扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这 家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无 形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑 效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意， 其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容 院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂 得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点 折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。？顾客满意度调查报告3质量对于建筑行业来说是非常重要的，就像一栋大房子需要 稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重 要性入手，以此来了解顾客满意度的重要性。顾客满意度的概念：顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目 质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的 比较。随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成 为影响建筑施工企业长足发展的关键因素，业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施 工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满 意度的影响因素可以从信息收集方法、信息渠道、测量方法等三个方面来进行分析。顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满 意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及 时、准确，为决策提供依据。收集渠道主要从以下几方面进行a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各 种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分 部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过 程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站 处获得质量满意度信息。对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因 素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意 度的测评按标准要求一般需量化并可测量，采用加权平均统计概 率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。如何提高建筑行业顾客的满意度?1. 在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业 主或用户的要求，并及时做出反应。2. 严格控制工程材料的采购使用。 推行科技进步，提高质量控制水平。 树立质量意识，提高建设队伍的素质和工作质量。 强化工程质量监督关。 加强工程竣工验收的控制。 制定质量回访计划。建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业，对国民经 济的发展起到了推动作用。在现代社会，市场竞争虽然残酷，但 是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的 需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务， 满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，更好地发展。顾客满意度调查报告4一、调查目的通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现 顾客对洗衣店的满意程度。二、调查方法用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的 分析整理。三、调查的组织与安排调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。调查安排：首先是小组讨论确定调查的店铺企业，其次是与 店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行 记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计 并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。四、问卷的设计附Word爱尚洗衣调查问卷。五、调查结果分析题一：您洗衣店洗衣的周期是一个月几次题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为间？题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种？题十二：您对洗衣店还有什么建议1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走；3、能够电话预约4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供WIFI；6、营业时间尽可能长点；7、提供洗衣粉；8、买卡不能充值（这一点已解决）总结:一般我院学生去洗衣店的频率为23次/月；冬天去的要更 多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。 而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利 的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送 货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的， 可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是 比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣 期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业 务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿 意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。六、给企业的建议1、应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好 印象，吸引更多的人。2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源， 而不仅仅只是单一的洗衣服！3、多与顾客交流，采纳正确的观点与建议。小组成员：朱一帆王培彬吴伟罗天亮姚楚娥张佳瑞