立起点 抓重点 做亮点

立起点 抓重点 做亮点景县联社营业部努力打造文明服务新标杆为全面提升农信社整体形象和综合竞争实力，今年以来， 景县联社严格按照省、市联社关于网点标准化建设的有关部署 和要求，积极行动、合理安排，以全县窗口单位营业部为标杆 单位，全力对该部进行网点升级改造，通过实施形象设计、功 能分区调整、标杆网点带动、提升职工素质、文明规范服务等 措施，使该部的社容社貌、营销能力和整体服务水平得到了全 面提升，有力的促进了业务经营指标的发展，综合效益的不断 提升。一、以转变思想观念为起点，切实提高职工素质。 理念是行动的指引，认识是工作的先导。为全面增强职工 服务意识，转变职工思想观念，9月份，营业部回迁以来，先后 采取自学、集中学和向他人学的多种学习方式，力求员工服务 理念实现大的提升。一是对标先进找差距。营业部利用周末时 间组织全社职工分两批到山东德州农行和山东省德州市农村信 用社所列文明服务标杆单位进行观摩学习，通过现场观察柜员 和大堂经理的服务礼仪、办理业务流程和语言表达等，从中探 索其先进的管理理念，以此来汲取符合自身实际的先进做法。 二是强化培训提素质。为提升职工服务礼仪水平，营业部还专 门聘请了太平洋保险公司高级讲师就文明服务礼仪进行讲座， 采取案例、体验、互动和情景再现等教学方式，对金融服务礼 仪所涉及的行为、语言进行深层次的讲解，使全员在思想得到 了提升，在行为上得到了历练。三是总结经验促提高。回迁以 来，该部将每周五作为例会时间，全面总结一周来每位职工的 表现和营业部整体运营情况，确保从总结中发现问题、解决问 题。此外，该部主任还借鉴山东农行培训员工的素材资料，结 合营业部实际情况，从每个细节、每项具体工作入手，专门制 作了切实可行的培训教材，对全员进行了全方位、细致化的培 训。通过学习，全体员工又接受了一次先进服务理念的洗礼， 增强了服务意识，端正了服务态度，提高了服务技巧，为赢得 更多的优质客户提供了保障。二、以创新制度管理为重点，合力实现规范管理。 服务是农村信用社永恒的主题，规范化管理是做好服务工 作的重要保障。为确保回迁后管理水平进一步提升，营业部针 对自身实际，从职工仪容仪表、举止言行和工作效率等多方面 着手，制定了多项切实可行的管理措施，力求打造全县文明服 务示范网点。一是制定“晨会”制度。为早日与农商行组建工 作接轨，营业部将每日“晨会”作为上岗前的必修课，全员每 天早晨7：40到岗，统一签到，列队检查着装，整理仪容仪表， 每名职工按次序进行服务礼仪、业务操作等情景演练，并由主 任逐个点评，发现不规范的语言动作现场进行指正，有效提高 了一线柜员的整体素质。二是统一服务礼仪。为使服务礼仪做 到整齐划一，营业部严格规范员工的坐姿、站姿和发饰，要求 每位员工坚持站立服务、微笑服务、双手接递存单（折），使用 服务用语。同时，还针对每个岗位、每项业务都制定了切实可 行的工作流程和服务用语，且人手一册，并要求全员熟记于心 灵活运用到实际业务当中。三是大堂轮岗值日。网点形象升级 后，营业部扩大了客户服务区域，设置了醒目的咨询台，要求 柜员轮流担当大堂经理，并根据客户需求热情帮助叫号，引导 客户到营业厅相应功能区域办理业务，接受客户咨询，解答客 户疑问，指导客户使用自助设备，随时维持服务秩序，大大提 高了办公效率。通过各项措施的实施、营业部的业务管理水平 逐步走向制度化、科学化、规范化，服务质量得到明显提升， 受到了新老客户的高度赞扬。三、以打造农信品牌为亮点，全面提升服务形象。 为更好地服务客户，提高一线窗口服务水平，新装修后的 营业部功能齐全、设施完备，在硬件设施上全面满足客户多元 化的服务需求，切实保障了服务质量，树立了农信社良好外部 形象。一是功能区域划分合理。营业大厅设置了现金区、非现 金区、贵宾区、自助服务区、客户等候区等区域，实现了布局 合理、分区科学、通道顺畅的格局效果，既方便了客户办理业 务，又提高了办公效率。二是办公设施更加齐全。营业厅内增 设了自动柜员机，为客户提供24小时的自助服务；配备了叫号 机，能够更好的维持排队秩序；新购置的电子回单柜，能够为 公司类客户提供更安全、更便捷的回单提取服务；配备的液晶 电视，可以随时向客户播报农信社最新的信息资讯；安装的LED 电子显示屏，可以24小时滚动播放农信社的存贷款利率、业务 品种、结算渠道和特色服务；大厅休息区内摆放桌椅、饮水机 擦鞋机等便民设施，更是极大的方便了客户。此外，营业部还 要求全体职工柜面的电脑、点钞机、打印机等办公设备全部摆 放到固定的位置，做到整齐划一。三是宣传监督更加便利。为 强化宣传效果，县联社专门为营业部外部配备了 LED电子条形屏 幕和宣传灯箱，每天24小时滚动播放信用社宣传标语，使得客 户在白天夜间都可以看到农信社的标识，不但实现了自身亮化， 而且取得了良好的宣传效果，大大提升了信合形象。此外，营 业部还在柜台前制作了温馨提示牌和岗位监督牌，营业部主任 定时不定时对临柜人员的言行实行广覆盖、高频率、严追究的 监督，发现不妥之处立即要求现场纠改，使得员工行为得到了 全面监督，有效提高了办公效率。作者：孙文卿、潘国英、马明荣、刘双、马洁注：下页附有营业部装修一新后的图片1.在德州农行参观学习2.在德州农信社参观学习3.营业部服务礼仪培训会4.营业部晨会5.晨会大堂经理模拟练习6.晨会柜员模拟练习