海底捞得客户服务

海底捞”的客户服务管理 北交大的旁边是有一家名叫“海底捞”的火锅店,我读硕时经常和同 学结伴去吃火锅。虽然每次去都要排很长时间的队,但还是乐此不疲。 究竟是什么让我们成为如此忠诚的顾客呢？一起来看看平民饭店 “海底捞”的五星级服务吧.首先从停车开始说起。车子一到店门前，泊车服务生会立即上前，主 动也非常礼貌的提出代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客 人结帐时，泊车服务生又会主动问到:“是否需要帮忙提车?”如果客 人需要的话,立即提车到店门前，客人只需要在店前等一下就可以了。 完全是五星级饭店的服务标准与水平哦，并且泊车小弟的笑容也很温 暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。其次,擦车服务。如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话,“海底 捞提供免费人工擦车服务，质量完全不含糊，顾客可以充分体验什 么叫做有质免费服务。第三，等待服务。无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路 热情的领到位子入座。如果恰巧没有座位了，服务员会咨询你是否需 要等待。如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、 橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、 薄荷水等饮料,以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋 友在等待，你可以向服务员要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的各式 玩具来玩.所以,时间就在娱乐中悄然而逝了，客人根本感觉不到等待 的痛苦.第四，饭间服务。入席后，服务员会详细介绍特色菜,如果客人点的 量已经超过了可食用量,服务员会提醒客人，点菜量已经够了，再多 会浪费；服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份，这样菜 色比较丰富;服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数肯定会大 于等于二；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海； 给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如 果需要的话可以送擦镜布；提供围兜和手套；要是带小孩子去的话， 服务员还会帮你喂孩子吃饭;带小孩到儿童天地里边做游戏；店有网 吧，可以免费上网;如果需要上厕所，不要难为情,热情的服务员会把 你恭送到WC门口。最让人舒服的是,你不必大呼小叫的叫服务员，他 们就在不远处观察客人用餐情况，随时根据你用餐情况来补充餐巾 纸、茶水等。真正是惬意的很。第五，食材。猪爪做锅底、鸳鸯锅、嫩豆腐、猪脑、特制虾滑、特制 嫩牛肉、鸭血、抻面等等一应俱全,且十分干净便宜.另外带点艺术体 操模样的抻面表演以及表演者突如其来的与顾客互动一下,也让人惊 喜不断。最为关键的是,客人可以点半份,多点几样。第六，餐后.客人吃完了时,服务员马上会送上口香糖.要走时，一路 上都会有服务员跟你说再见。门口有免费擦皮鞋和美甲的，先生可以 擦皮鞋,女士可以美甲。另外一位网友在贴子里说了一件让人感动事.她去“海底捞”结完帐 临走时随口问了一句:“有冰激凌送嘛?服务员回答:“请你们等一 下。”五分钟后,一个服务员气喘吁吁的跑回来：“小姐你们的冰激 凌,让你们久等了。刚才给你们到易初莲花超市买来的。 原来他们 刚才给我们特地去超市买的“可爱多”.绝对的是五分钟的惊喜!拿 客人话说，此时感动的“一塌糊涂啊！真正第一次感到什么才叫“顾 客是上帝”这句话的含义！ 呵呵，花了很大力气详细说了一个小火锅店的五星级服务,不是在给 “海底捞”做宣传,而是真正感觉到其经营者深暗服务之道，尤其是 深暗“超越客户期望”的管理。另外，其背后隐藏的超一流的服务培 训和与服务理念潜化也是非常值得我们服务从业者好好学习的.要不 然的话,一个服务员怎么能够、怎么敢擅自去为顾客买来冰激凌呢？ 说的直白一点，“海底捞的服务模式或许会很快被同业模仿，但是 他们通过培训对员工进行服务理念潜化这一个环节却是不容易模仿 的，这其中其实涵盖了很多管理领域的东西，例如客户期望管理授权 等，这是一种以服务为主要竞争力的战略性服务管理，也是一种难以 简单模仿的企业服务文化。“海底捞”的服务经营，看似浪费了很多的运营成本，不过却是其以 服务为竞争力的企业运营过程中的计划成本而已，相对于其获得的巨 大利润和品牌效益来说，都微乎其微了。 单就“海底捞”在北京、 上海一家接一家的开分店，顾客天天络绎不绝这一事实，就知道高质 量的服务给他们带来了什么样的收益!说“海底捞”是服务决定收益 的典型例子也不过吧?海底捞捞出真经:梦想不是水中月访海底捞餐饮有限公司董事长 张勇海底捞：梦想不是水中月-食客的美食梦想在这里实现;员工的职业 梦想在这里开花；老板的创业梦想在这里结果。对人力资源管理者来 说，也许也可以在这里“捞”到一点有利于自己的“真经”.“海底捞”，这家起源于四川简阳的民营企业，从只有四张桌子的店 面起步，十三年发展成为一家跨省大型餐饮企业,拥有三千多名员工, 十七家直营分店,十多个加盟店，四个大型配送中心和一个大型火锅 底料生产基地。在京、沪、川、陕、豫，众多的食客心目中,海底捞 以服务更胜过美味而成为焦点.而我们更关注的是,海底捞是如何将 员工的工作热情与敬业度发挥到极致?带着疑问,本刊记者采访了海 底捞餐饮有限公司董事长张勇.打造优秀的企业文化是张勇始终追求的目标.在他看来,优秀的企业 文化,首先是创建一个公平公正的工作环境,其次是致力于将“双手 改变命运”的价值观在海底捞变成现实，最后才是把“海底捞”开向 全国、开向国外.公平公正协助员工成长 为什么要创建公平公正的工作环境呢?员工在“海底捞”上班,他的 表现好，就应该得到提升，这是一种公平公正的体现，但张勇认为, 不能将“公平公正”理解得太狭隘，应该把它放到社会大背景下来理 解。例如，到目前为止,农村和城市差距依然很大，“一个农村的小 孩和一个北京的小孩,同样的勤奋、善良、正直，但是由于出身不同, 一个是在北京，父亲是教授；一个在四川简阳的某个乡，爸爸是农民， 他们付出同样努力的话，北京小孩的人生轨迹是这样的，先是重点小 学，然后是北大或者是清华,然后是海归，或者是一个好的公务员， 或者在北大期间认识了很多的好朋友，他的人生是缤纷的。但很可能 农村的小孩子付出的努力比他可能还多上 20，但是等待这个小孩 子的命运就是在“海底捞上班，这是注定了的，因为一个县一年都 不能考上一个北大学生。” 在这种情况下，张勇认为“海底捞”将每个人平等看待是很关键的一 点，“所以我们现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关 系.海底捞的工作很简单,接受了大学教育的与农村来的初中生小学 生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，我就 认为他们的起点是一样的.”很多大学生到海底捞应聘，期望自己一 进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必 须都从基层开始干起。那么，在同一个起跑线上，海底捞的员工是如 何成长的？ 其一，良好的晋升通道。海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路 径,并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。“海底捞现有的管理人 员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起,公司会为每一位员 工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋,并且相信用自己 的双手可以改变命运这个理念，那么海底捞将成就你的未来！”每 位员工入职前都会得到这样的告知。在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任 合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两 个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平,其他所有的干部， 包括北京区经理，西安区经理,每人都要管理近2000 名员工，然而谁 能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但 是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。1995 年，17 岁的杨晓丽为了生计从简阳偏僻的农村走出来，进了初 期的海底捞。凭着农村姑娘的质朴、吃苦耐劳和个人特有的聪颖、果 断、执着，从最基层的传菜员做起,由于表现突出,先后被提拔为领班、 大堂经理、店经理。1999 年 5月，她带着公司的重大使命进入西安 市场，在西安大雁塔开办了“海底捞 西安一分店西安市雁塔区 海底捞火锅城,她挺住了创业初期的艰难，创造了海底捞早期的辉煌， 目前已成为海底捞总公司副总经理兼西安公司、上海公司总经理，并 且是西安市碑林区人大代表。现任北京公司总经理的袁华强,七年前从商贸学校毕业进入海底 捞.以能吃苦、责任心强为人称道.经历了门迎、擦鞋、保洁、传菜等 多种基层工作锻炼，勤奋、责任心强和才干使他迅速成长，四年前率 队进入北京市场，经过一番拼搏，把北京市场经营成了海底捞总公司 最具活力、影响力和潜力的地区.冯伯英，十一年前带着改变家庭命运、改善家庭经济状况的朴实 的目的，成了海底捞的一名员工。由于虚心好学、吃苦耐劳而受重用， 在张勇的关注和培养下，自身潜能得到了发掘，从一名普通员工做起， 如今走上了高级管理岗位，出任郑州公司总经理。张勇强调，不要把培训夸大了，服务行业，重点在于通过管理来 规范。海底捞的员工，除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的 培训.所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上 有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所有人 都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上,谁的能力提 高得快，显现出来了，谁就有机会晋升.其二，独特的考核制度。海底捞对干部的考核非常严格，在张勇 的办公室墙上，张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目, 除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备 干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。“我们优秀店长的产 生不跟他所管理店的命运成正比,评选优秀店长不看他赚了多少钱， 看的是员工激情，看的是顾客满意度，看的是后备干部的培养.他哪 怕赚很多钱，他的利润始终是公司最高，也很可能由于在这几个问题 上出了漏洞而被撤掉,比如不久前牡丹园的店长被撤掉了，他在我们 公司的业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意度达不到.”这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准.例如 “员工激情”，总部不定期的会对各个分店进行检查，看员工的注意 力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率。如果有 员工没有达到要求,就要追究店长的责任，“你平时是怎么要求的？ 你是怎么带动的?”一次可以原谅，可以给机会,几天后再派人检查， 员工的服务是否快速、准确、热情，是否能够马上完成顾客的要求， 是否快速准确,大方得体。海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作 为每个店的奖金，这些奖金全部由店长来分配，他必须全面考察下属 的业绩，如是大家都没有达到要求，不分也可以,只是唯独不能分给 自己.海底捞目前的直营分店已有17 家，分布于西安、北京、郑州、 上海，这么多分店,分配结果又都是各店自己报告上来的，如何保证 每位管理者都能真正做到公平公正？张勇告诉记者，“有不公正的可 能，但是千万不要太明显,他的一切作为必须让绝大多数员工接受, 如果大家不能接受的话，他的领导力与影响力会下滑、业绩会下滑.” 并且，海底捞有一个公开信息源监督制度,每一个分店都会选举两个 普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总 部反映，每个月都必须要有，张勇看过后，再转到监察部备案、核实. 如果确定反映的问题属实，就会转给该部门的领导进行处理。张勇认为，这同时是一个信任问题。“监督是必要的，但是我很 信任他们。我信任他们的人品，也信任海底捞严格的考核与晋升制 度。”尊重与关爱，创造和谐大家庭 服务业的工作，技术成分很少，“如何使员工把心放在工作上, 这才是最重要的”张勇说.海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体 会，都了解下属的心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属， 并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。 张勇笑着举例,“如果将北京区的总经理换成一个从美国回来的博 士，相信不到半年就乱套了.员工不认可你，你讲的再好，你的理念 再好，员工与你不是一条心，不听你的，没办法！海底捞的员工,大部分来自农村，他们的需求非常简单,有时候管 理层多冲他笑一笑，给他一个领班,给他一个机会，他就满足了。在海底捞,尊重与善待员工始终被放在首位.从2003 年7月起, 海底捞实行了“员工奖励计划”，给优秀员工配股，以西安东五路店 作为第一个试点分店，规定一级以上员工享受纯利率为 3。5%的红利。 2005 年3 月，又推出第二期“员工奖励计划”，以郑州三店作为员 工奖励店给优秀员工配股,并且经公司董事会全体董事一致同意，从 郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划 店。海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍,并且规定，必 须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室,不能是地下室, 所有房间配备空调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁，员工 的工作服、被罩等也统一清洗.若是某位员工生病，宿舍管理员会陪 同他看病、照顾他的饮食起居.海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金， 作为对员工良好工作表现的鼓励。同时,考虑到绝大部分员工的家庭 生活状况,公司有针对性的制定了许多细节上的待遇：在海底捞工作 满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工 的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有3天的陪 同假，父母享受在店就餐一次；工作年满一年以上的员工可以享受婚 假及待遇；工作满3 个月以上的员工父母去世，该员工可以享受丧假 及补助;工作3 年以上的员工可享受产假及补助；若夫妻在同一地区 工作,只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60 元的补 助，已婚的店经理则可享受400 元以内的住房补助；店经理小孩3 岁 以下随本人生活的，还可享受每月300 元的补助在尊重与善待员工的问题上，海底捞还有不少“创意.例如，将 发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。张勇说,“这不仅仅是400 块钱的事情，400 块钱对于农村也许很重要，但更重要的是,他父母 有了荣耀。海底捞的员工，有很多都是亲属，这在许多企业都是禁止的。张 勇却认为，“正因为员工在海底捞获得了尊重和认可,同时他也认可 了这里的工作环境与和谐的氛围，他才会介绍亲戚朋友们来.关于员工的夫妻生活、子女教育问题，许多企业规定，服务员不 能和厨师谈恋爱,高级管理人员配偶不能与其在同一个地区同一个城 市,“这种规定是很不人道的，我们的做法相反，会尽量把他们吊在 一块儿，让他们一起工作，一起生活.公司会发给他们补贴,鼓励他们 住在一起，并且把孩子带着身边，自己照顾和教育孩子.”不仅如此， 海底捞店长以上的干部,公司还会帮助他们联系其子女入学,并且代 交入学赞助费。为了鼓舞和激励员工的工作热情，培养他们的爱岗敬业精神,海 底捞格外重视员工的业余文化生活。海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比活动,评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工 各店之间常常举办友谊竞赛：篮球比 赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛公司鼓励员工积极参与,并给于 适当的奖励;公司办起了海底捞报,内容包括企业管理知识、职场 成长故事、哲理故事、饮食文化、健康知识。越来越多的员工积极投 来稿件，有的堪称佳作:实现梦想、关于榜样、一起吃苦的幸 福；员工们自发地创作了海底捞之歌：“唱着同样的旋律,共创 美好的明天；怀着同样的梦想，时刻发奋图强。心连心，一起度过艰 难；手拉手,分秒并肩作战.创造辉煌，拥有梦想，知恩图报，双手创 造未来”在如此和谐的文化与工作氛围中，员工们的热情日益高涨，提出 很多建议,包括工作与娱乐，只要是合理的,公司都会采纳.张勇笑着 说，“海底捞的创意性服务在业界和顾客当中是很出名的，其实，大 多数都是员工提出来的。我们的员工都很天才！员工助海底捞实现远大理想 谈到未来的发展,张勇告诉记者，海底捞尽管已经有十七家分店、 十多个加盟店，但是只开在少数几个大城市,还远远不够，海底捞的 第三个目标就是开向全国，紧接着进军海外.为此,他已经考察了国外 几个地区的餐饮市场.同时，海底捞还有专门的食品加工配送、仓储 和工程部门,这些部门也必须同时发展壮大。要想实现这个目标，海底捞需要大量的管理人才、外语人才和专 业技术人才。目前，海底捞一方面加大内部培养的力度,选出第一批 员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训。另一方面，也开始重 视对大学生的招聘与吸引。由于海底捞的所有员工都必须从最基层开 始工作，所以一直吸引不到大学生，但近两年，随着海底捞声誉的扩 大,逐渐有一些大学生进入。张勇坦言，海底捞向所有员工提供公平 的发展机会，大家在同一个起点上，大学生肯定是比农村孩子领悟能 力要强一些,整体素质具有优势，那么具备了这些优势，他只要再加 上勤奋与诚实,在海底捞的发展空间很大,同时他们的加入能带动员 工队伍整体素质的提升。“我们希望高素质的员工越来越多,因为在 海底捞协助员工双手改变命运的同时，员工也在协助海底捞实现远大 理想!”