资源描述
海底捞”的客户服务管理 北交大的旁边是有一家名叫“海底捞”的火锅店,我读硕时经常和同 学结伴去吃火锅。虽然每次去都要排很长时间的队,但还是乐此不疲。 究竟是什么让我们成为如此忠诚的顾客呢?一起来看看平民饭店 “海底捞”的五星级服务吧.首先从停车开始说起。车子一到店门前,泊车服务生会立即上前,主 动也非常礼貌的提出代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客 人结帐时,泊车服务生又会主动问到:“是否需要帮忙提车?”如果客 人需要的话,立即提车到店门前,客人只需要在店前等一下就可以了。 完全是五星级饭店的服务标准与水平哦,并且泊车小弟的笑容也很温 暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。其次,擦车服务。如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话,“海底 捞提供免费人工擦车服务,质量完全不含糊,顾客可以充分体验什 么叫做有质免费服务。第三,等待服务。无论客人什么时间去用餐,一进门就有服务员一路 热情的领到位子入座。如果恰巧没有座位了,服务员会咨询你是否需 要等待。如果需要等待,她们就会立即引导你到等候区,送上西瓜、 橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、 薄荷水等饮料,以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋 友在等待,你可以向服务员要一幅扑克牌来玩,或是跳棋之类的各式 玩具来玩.所以,时间就在娱乐中悄然而逝了,客人根本感觉不到等待 的痛苦.第四,饭间服务。入席后,服务员会详细介绍特色菜,如果客人点的 量已经超过了可食用量,服务员会提醒客人,点菜量已经够了,再多 会浪费;服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样菜 色比较丰富;服务员在席间会主动为客人更换热毛巾,次数肯定会大 于等于二;会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海; 给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水,带戴眼镜的朋友如 果需要的话可以送擦镜布;提供围兜和手套;要是带小孩子去的话, 服务员还会帮你喂孩子吃饭;带小孩到儿童天地里边做游戏;店有网 吧,可以免费上网;如果需要上厕所,不要难为情,热情的服务员会把 你恭送到WC门口。最让人舒服的是,你不必大呼小叫的叫服务员,他 们就在不远处观察客人用餐情况,随时根据你用餐情况来补充餐巾 纸、茶水等。真正是惬意的很。第五,食材。猪爪做锅底、鸳鸯锅、嫩豆腐、猪脑、特制虾滑、特制 嫩牛肉、鸭血、抻面等等一应俱全,且十分干净便宜.另外带点艺术体 操模样的抻面表演以及表演者突如其来的与顾客互动一下,也让人惊 喜不断。最为关键的是,客人可以点半份,多点几样。第六,餐后.客人吃完了时,服务员马上会送上口香糖.要走时,一路 上都会有服务员跟你说再见。门口有免费擦皮鞋和美甲的,先生可以 擦皮鞋,女士可以美甲。另外一位网友在贴子里说了一件让人感动事.她去“海底捞”结完帐 临走时随口问了一句:“有冰激凌送嘛?服务员回答:“请你们等一 下。”五分钟后,一个服务员气喘吁吁的跑回来:“小姐你们的冰激 凌,让你们久等了。刚才给你们到易初莲花超市买来的。 原来他们 刚才给我们特地去超市买的“可爱多”.绝对的是五分钟的惊喜!拿 客人话说,此时感动的“一塌糊涂啊!真正第一次感到什么才叫“顾 客是上帝”这句话的含义! 呵呵,花了很大力气详细说了一个小火锅店的五星级服务,不是在给 “海底捞”做宣传,而是真正感觉到其经营者深暗服务之道,尤其是 深暗“超越客户期望”的管理。另外,其背后隐藏的超一流的服务培 训和与服务理念潜化也是非常值得我们服务从业者好好学习的.要不 然的话,一个服务员怎么能够、怎么敢擅自去为顾客买来冰激凌呢? 说的直白一点,“海底捞的服务模式或许会很快被同业模仿,但是 他们通过培训对员工进行服务理念潜化这一个环节却是不容易模仿 的,这其中其实涵盖了很多管理领域的东西,例如客户期望管理授权 等,这是一种以服务为主要竞争力的战略性服务管理,也是一种难以 简单模仿的企业服务文化。“海底捞”的服务经营,看似浪费了很多的运营成本,不过却是其以 服务为竞争力的企业运营过程中的计划成本而已,相对于其获得的巨 大利润和品牌效益来说,都微乎其微了。 单就“海底捞”在北京、 上海一家接一家的开分店,顾客天天络绎不绝这一事实,就知道高质 量的服务给他们带来了什么样的收益!说“海底捞”是服务决定收益 的典型例子也不过吧?海底捞捞出真经:梦想不是水中月访海底捞餐饮有限公司董事长 张勇海底捞:梦想不是水中月-食客的美食梦想在这里实现;员工的职业 梦想在这里开花;老板的创业梦想在这里结果。对人力资源管理者来 说,也许也可以在这里“捞”到一点有利于自己的“真经”.“海底捞”,这家起源于四川简阳的民营企业,从只有四张桌子的店 面起步,十三年发展成为一家跨省大型餐饮企业,拥有三千多名员工, 十七家直营分店,十多个加盟店,四个大型配送中心和一个大型火锅 底料生产基地。在京、沪、川、陕、豫,众多的食客心目中,海底捞 以服务更胜过美味而成为焦点.而我们更关注的是,海底捞是如何将 员工的工作热情与敬业度发挥到极致?带着疑问,本刊记者采访了海 底捞餐饮有限公司董事长张勇.打造优秀的企业文化是张勇始终追求的目标.在他看来,优秀的企业 文化,首先是创建一个公平公正的工作环境,其次是致力于将“双手 改变命运”的价值观在海底捞变成现实,最后才是把“海底捞”开向 全国、开向国外.公平公正协助员工成长 为什么要创建公平公正的工作环境呢?员工在“海底捞”上班,他的 表现好,就应该得到提升,这是一种公平公正的体现,但张勇认为, 不能将“公平公正”理解得太狭隘,应该把它放到社会大背景下来理 解。例如,到目前为止,农村和城市差距依然很大,“一个农村的小 孩和一个北京的小孩,同样的勤奋、善良、正直,但是由于出身不同, 一个是在北京,父亲是教授;一个在四川简阳的某个乡,爸爸是农民, 他们付出同样努力的话,北京小孩的人生轨迹是这样的,先是重点小 学,然后是北大或者是清华,然后是海归,或者是一个好的公务员, 或者在北大期间认识了很多的好朋友,他的人生是缤纷的。但很可能 农村的小孩子付出的努力比他可能还多上 20,但是等待这个小孩 子的命运就是在“海底捞上班,这是注定了的,因为一个县一年都 不能考上一个北大学生。” 在这种情况下,张勇认为“海底捞”将每个人平等看待是很关键的一 点,“所以我们现在吸引不来大学生,可能跟始终坚持这种理念有关 系.海底捞的工作很简单,接受了大学教育的与农村来的初中生小学 生是一样的,如果他们具备了共同的前提,诚实、勤奋和善良,我就 认为他们的起点是一样的.”很多大学生到海底捞应聘,期望自己一 进公司就做管理者,或是行政人员,但是这在海底捞是不允许的,必 须都从基层开始干起。那么,在同一个起跑线上,海底捞的员工是如 何成长的? 其一,良好的晋升通道。海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路 径,并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。“海底捞现有的管理人 员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起,公司会为每一位员 工提供公平公正的发展空间,如果你诚实与勤奋,并且相信用自己 的双手可以改变命运这个理念,那么海底捞将成就你的未来!”每 位员工入职前都会得到这样的告知。在海底捞,只有两个岗位有学历的特殊要求。技术总监与办公室主任 合并由一个人担任;财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两 个岗位是从外部招聘,要求学历和专业的管理水平,其他所有的干部, 包括北京区经理,西安区经理,每人都要管理近2000 名员工,然而谁 能想到他们都是从最基层服务员培养起来的,都没有很高的学历,但 是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。1995 年,17 岁的杨晓丽为了生计从简阳偏僻的农村走出来,进了初 期的海底捞。凭着农村姑娘的质朴、吃苦耐劳和个人特有的聪颖、果 断、执着,从最基层的传菜员做起,由于表现突出,先后被提拔为领班、 大堂经理、店经理。1999 年 5月,她带着公司的重大使命进入西安 市场,在西安大雁塔开办了“海底捞 西安一分店西安市雁塔区 海底捞火锅城,她挺住了创业初期的艰难,创造了海底捞早期的辉煌, 目前已成为海底捞总公司副总经理兼西安公司、上海公司总经理,并 且是西安市碑林区人大代表。现任北京公司总经理的袁华强,七年前从商贸学校毕业进入海底 捞.以能吃苦、责任心强为人称道.经历了门迎、擦鞋、保洁、传菜等 多种基层工作锻炼,勤奋、责任心强和才干使他迅速成长,四年前率 队进入北京市场,经过一番拼搏,把北京市场经营成了海底捞总公司 最具活力、影响力和潜力的地区.冯伯英,十一年前带着改变家庭命运、改善家庭经济状况的朴实 的目的,成了海底捞的一名员工。由于虚心好学、吃苦耐劳而受重用, 在张勇的关注和培养下,自身潜能得到了发掘,从一名普通员工做起, 如今走上了高级管理岗位,出任郑州公司总经理。张勇强调,不要把培训夸大了,服务行业,重点在于通过管理来 规范。海底捞的员工,除了入职前的集训,工作期间并不进行额外的 培训.所有问题,在例会上都会加以解决,员工有什么创意、工作上 有什么疑问和困难,在例会上提出来,大家进行讨论和沟通,所有人 都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上,谁的能力提 高得快,显现出来了,谁就有机会晋升.其二,独特的考核制度。海底捞对干部的考核非常严格,在张勇 的办公室墙上,张贴着对店长以上干部的考核表,考核分了多个项目, 除了业务方面的内容之外,还有创新、员工激情、顾客满意度、后备 干部的培养,每项内容都必须达到规定的标准。“我们优秀店长的产 生不跟他所管理店的命运成正比,评选优秀店长不看他赚了多少钱, 看的是员工激情,看的是顾客满意度,看的是后备干部的培养.他哪 怕赚很多钱,他的利润始终是公司最高,也很可能由于在这几个问题 上出了漏洞而被撤掉,比如不久前牡丹园的店长被撤掉了,他在我们 公司的业绩也很好,但就是员工激情和顾客满意度达不到.”这几项不易评价的考核内容,海底捞都有自己衡量的标准.例如 “员工激情”,总部不定期的会对各个分店进行检查,看员工的注意 力是不是放在客人的身上,看员工的工作热情和服务的效率。如果有 员工没有达到要求,就要追究店长的责任,“你平时是怎么要求的? 你是怎么带动的?”一次可以原谅,可以给机会,几天后再派人检查, 员工的服务是否快速、准确、热情,是否能够马上完成顾客的要求, 是否快速准确,大方得体。海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作 为每个店的奖金,这些奖金全部由店长来分配,他必须全面考察下属 的业绩,如是大家都没有达到要求,不分也可以,只是唯独不能分给 自己.海底捞目前的直营分店已有17 家,分布于西安、北京、郑州、 上海,这么多分店,分配结果又都是各店自己报告上来的,如何保证 每位管理者都能真正做到公平公正?张勇告诉记者,“有不公正的可 能,但是千万不要太明显,他的一切作为必须让绝大多数员工接受, 如果大家不能接受的话,他的领导力与影响力会下滑、业绩会下滑.” 并且,海底捞有一个公开信息源监督制度,每一个分店都会选举两个 普通员工做信息源,对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总 部反映,每个月都必须要有,张勇看过后,再转到监察部备案、核实. 如果确定反映的问题属实,就会转给该部门的领导进行处理。张勇认为,这同时是一个信任问题。“监督是必要的,但是我很 信任他们。我信任他们的人品,也信任海底捞严格的考核与晋升制 度。”尊重与关爱,创造和谐大家庭 服务业的工作,技术成分很少,“如何使员工把心放在工作上, 这才是最重要的”张勇说.海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的,他们都有切身的体 会,都了解下属的心理需求,这样,他们才能发自内心地关爱下属, 并且给予员工工作与生活上的支持和帮助,同时也得到员工的认可。 张勇笑着举例,“如果将北京区的总经理换成一个从美国回来的博 士,相信不到半年就乱套了.员工不认可你,你讲的再好,你的理念 再好,员工与你不是一条心,不听你的,没办法!海底捞的员工,大部分来自农村,他们的需求非常简单,有时候管 理层多冲他笑一笑,给他一个领班,给他一个机会,他就满足了。在海底捞,尊重与善待员工始终被放在首位.从2003 年7月起, 海底捞实行了“员工奖励计划”,给优秀员工配股,以西安东五路店 作为第一个试点分店,规定一级以上员工享受纯利率为 3。5%的红利。 2005 年3 月,又推出第二期“员工奖励计划”,以郑州三店作为员 工奖励店给优秀员工配股,并且经公司董事会全体董事一致同意,从 郑州三店开始计算,公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划 店。海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍,并且规定,必 须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室,不能是地下室, 所有房间配备空调、电视,电脑,宿舍有专门人员管理、保洁,员工 的工作服、被罩等也统一清洗.若是某位员工生病,宿舍管理员会陪 同他看病、照顾他的饮食起居.海底捞的所有岗位,除了基本工资之外,都有浮动工资与奖金, 作为对员工良好工作表现的鼓励。同时,考虑到绝大部分员工的家庭 生活状况,公司有针对性的制定了许多细节上的待遇:在海底捞工作 满一年的员工,若一年累计三次或连续三次被评为先进个人,该员工 的父母就可探亲一次,往返车票公司全部报销,其子女还有3天的陪 同假,父母享受在店就餐一次;工作年满一年以上的员工可以享受婚 假及待遇;工作满3 个月以上的员工父母去世,该员工可以享受丧假 及补助;工作3 年以上的员工可享受产假及补助;若夫妻在同一地区 工作,只要有一方工作满半年,在外租房就可以享受每月60 元的补 助,已婚的店经理则可享受400 元以内的住房补助;店经理小孩3 岁 以下随本人生活的,还可享受每月300 元的补助在尊重与善待员工的问题上,海底捞还有不少“创意.例如,将 发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。张勇说,“这不仅仅是400 块钱的事情,400 块钱对于农村也许很重要,但更重要的是,他父母 有了荣耀。海底捞的员工,有很多都是亲属,这在许多企业都是禁止的。张 勇却认为,“正因为员工在海底捞获得了尊重和认可,同时他也认可 了这里的工作环境与和谐的氛围,他才会介绍亲戚朋友们来.关于员工的夫妻生活、子女教育问题,许多企业规定,服务员不 能和厨师谈恋爱,高级管理人员配偶不能与其在同一个地区同一个城 市,“这种规定是很不人道的,我们的做法相反,会尽量把他们吊在 一块儿,让他们一起工作,一起生活.公司会发给他们补贴,鼓励他们 住在一起,并且把孩子带着身边,自己照顾和教育孩子.”不仅如此, 海底捞店长以上的干部,公司还会帮助他们联系其子女入学,并且代 交入学赞助费。为了鼓舞和激励员工的工作热情,培养他们的爱岗敬业精神,海 底捞格外重视员工的业余文化生活。海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比活动,评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工 各店之间常常举办友谊竞赛:篮球比 赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛公司鼓励员工积极参与,并给于 适当的奖励;公司办起了海底捞报,内容包括企业管理知识、职场 成长故事、哲理故事、饮食文化、健康知识。越来越多的员工积极投 来稿件,有的堪称佳作:实现梦想、关于榜样、一起吃苦的幸 福;员工们自发地创作了海底捞之歌:“唱着同样的旋律,共创 美好的明天;怀着同样的梦想,时刻发奋图强。心连心,一起度过艰 难;手拉手,分秒并肩作战.创造辉煌,拥有梦想,知恩图报,双手创 造未来”在如此和谐的文化与工作氛围中,员工们的热情日益高涨,提出 很多建议,包括工作与娱乐,只要是合理的,公司都会采纳.张勇笑着 说,“海底捞的创意性服务在业界和顾客当中是很出名的,其实,大 多数都是员工提出来的。我们的员工都很天才!员工助海底捞实现远大理想 谈到未来的发展,张勇告诉记者,海底捞尽管已经有十七家分店、 十多个加盟店,但是只开在少数几个大城市,还远远不够,海底捞的 第三个目标就是开向全国,紧接着进军海外.为此,他已经考察了国外 几个地区的餐饮市场.同时,海底捞还有专门的食品加工配送、仓储 和工程部门,这些部门也必须同时发展壮大。要想实现这个目标,海底捞需要大量的管理人才、外语人才和专 业技术人才。目前,海底捞一方面加大内部培养的力度,选出第一批 员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训。另一方面,也开始重 视对大学生的招聘与吸引。由于海底捞的所有员工都必须从最基层开 始工作,所以一直吸引不到大学生,但近两年,随着海底捞声誉的扩 大,逐渐有一些大学生进入。张勇坦言,海底捞向所有员工提供公平 的发展机会,大家在同一个起点上,大学生肯定是比农村孩子领悟能 力要强一些,整体素质具有优势,那么具备了这些优势,他只要再加 上勤奋与诚实,在海底捞的发展空间很大,同时他们的加入能带动员 工队伍整体素质的提升。“我们希望高素质的员工越来越多,因为在 海底捞协助员工双手改变命运的同时,员工也在协助海底捞实现远大 理想!”
展开阅读全文