2022年中国联通安徽省分公司公众客户故障处理管理办法

中国联通安徽省分公司公众客户毛病处理治理方法第二版第一章 总则第1条 毛病处理原则公众客户毛病实现“一点受理、集中调度、闭环治理”，通过毛病单治理系统直截了当派发代维人员。第2条 适用范围本治理方法适用于安徽联通各市分公司对宽带、固话业务毛病的处理。集团大客户毛病处理请参照省公司业务响应相关治理方法处理。第3条 安徽联通客户毛病单治理系统是公众客户毛病处理的系统支撑手段。各市分公司需动态进展系统根底材料的录入更新，确保毛病单治理系统正常、平安、高效运转，辅助客户毛病高效处理，缩短毛病调度历时。第二章 毛病处理部门职责分工第4条 省公司运转维护部是全省公众客户毛病治理部门，执行集团公司的方针、政策，制定完善公众客户毛病处理的治理方法及工作流程，负责各市分公司客户毛病处理工作监视检查和考核。第5条 省公司运维部网络治理中心负责客户毛病治理系统平台建立、晋级、维护，并对分公司毛病治理系统使用进展技术支撑。负责依照客户毛病治理要求，完成毛病单治理系统毛病处理流程和时限操纵的研发。负责系统帐号权限治理，定期提取系统运转数据作为客户毛病考核依照。第6条 省公司客户效劳部负责受理省内客户毛病申告、毛病预处理以及客户回访，负责施行客服系统与毛病单治理系统的接口研发、晋级和正常运转。第7条 省公司业务支撑系统部负责配合施行营帐系统与毛病单治理系统的接口研发、晋级和正常运转。负责配合毛病单治理系统读取营帐系统数据。第8条 分公司运转维护部是本地网客户毛病治理部门，负责辖区内客户毛病处理，并按毛病处理流程进展毛病单闭环流转操作。负责本辖区内毛病自动流转所需客户包区材料、局向材料、代维材料的普查、录入和动态更新，确保客户包区信息精确率、完好率，自动派单成功率。负责本辖区客户毛病单流转的过程跟踪治理，确保客户毛病及时处理。第三章 毛病定义和处理流程 第9条 客户毛病的定义，是指由于运营商提供应客户的网络资源（包括网络设备、线路等）不能有效运转，或由于其他的运营商网络缘故及客户本身缘故，或其他相关要素的妨碍，致使客户业务无法正常使用的情况，毛病现象包括业务中断、掉话、串话、回声、杂音、延时、瞬断、接通率低、正常拨号或呼叫受限等。毛病类型包括固话：电源毛病、光缆毛病、机房数据毛病、其它毛病、设备毛病、外线及电缆毛病、用户本身咨询题等；宽带包括MODEM毛病、城域网及以上毛病、供电/市政施工/线路改造、接入网光缆毛病、接入网局端设备毛病、接入网园区、楼道设备毛病、其它毛病、上联端口容量需扩容、网速慢但测速正常、线缆盗窃/人为破坏/自然灾祸、引入段平行线毛病、用户电脑毛病和私接、用户室内其他终端设备毛病、用户引入段毛病、支撑系统毛病、主干、配线铜线间隔超长、主干配线电缆毛病等。第10条 客户毛病受理信息包含客户信息和毛病信息。客户信息包括客户名称、毛病号码或帐号、业务类型、客户有效联络方式、客户所在地等。毛病信息包括毛病发生时间、地点、毛病现象、客户自测及自查情况等。第11条 客户毛病处理流程一般可分解为毛病受理、毛病定位、毛病处理、毛病反应等四个部分，对应毛病单流转环节为受理、测试、派单、提单、回单、回访、归档等七个环节。详细流程详见附件。1、毛病受理包括受理客户申告，生成和派发毛病单。2、毛病定位包括系统自动测试毛病，接收毛病单并提单，依照毛病现象进展毛病缘故的推断。3、毛病处理包括赶赴现场、对线路和设备进展检查测试、进展业务恢复等。4、毛病反应包括回单、回访证明和毛病归档。第12条 公众客户毛病处理历时指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通讯所需要的时间。公众客户毛病处理效劳标准如下：1、 固话业务：（1）复话时限：平均值4小时，最长为12小时。（2）障碍修复时限： 城镇：平均值12小时，最长为24小时； 农村：平均值16小时，最长为36小时。2、 宽带业务：（1）恢复开通时限：平均值4小时，最长为12小时。（2）障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备）： 城镇：平均值12小时，最长为24小时； 农村：平均值16小时，最长为36小时。3、 毛病受理时限：最长不超过5分钟。4、 系统测试时限：最长不超过10分钟。5、 系统派单时限：最长不超过5分钟。6、 毛病提单时限：最长不超过10分钟。7、 毛病修复后回单时限：最长不超过10分钟。8、 毛病回访时限：最长不超过60 分钟。第四章 毛病单系统使用目的和范围第13条 客户毛病治理系统主要支撑客户毛病处理的治理手段，系统与客服系统、营帐系统、资源系统、宽带认证系统、交换中继接口和短信网关的接口，具备使用短信、语音进展派单和回访才能，并提供无坐席下的工单处理环境，实现客户申告毛病在客服部门毛病受理后，全程自动进展毛病处理并闭环完成的功能，减少人工对毛病处理工作量。系统可记录毛病处理各环节人员及时限，可提供客户毛病处理效率、典型案例、维护质量等方面考核参考数据，可以科学分析和指导客户毛病处理水平不断提升。第14条 客户毛病治理系统主要用于流转除集团客户毛病以外的客户申告的各类业务毛病，在客服部门受理后通过系统将客户毛病派发至代维人员进展处理，系统提供自动派单、提单、回单、回访及障归档处理。第五章 毛病单流转过程说明第15条 毛病单系统将客户毛病分成固话、宽带两类毛病进行不同流程处理。第16条 固话毛病在系统中的处理流程为受理、自动测试、自动派单、代维提单、代维回单、系统自动证明、系统自动毛病归档并同步客服系统毛病处理结果。第17条 宽带毛病在系统中的处理流程为受理、自动派单、代维提单、代维回单、系统自动证明、系统自动毛病归档并同步客服系统毛病处理结果。第18条 系统各类流转和根底材料定义的说明：1、自动受理：系统通过与客服系统接口自动完成毛病单的接收。2、人工受理：使用者登陆障碍系统的“申告受理”界面进展毛病受理。录入主要参数为毛病号码或账号、毛病现象、申告联络人、业务类型等。3、自动测试：受理成功后系统立即对障碍号码进展线路测试，测试方式分为抓线和仿真。仿真测试的结果取自交换机的测试结果，成功率低；抓线测试是利用专用测试设备对用户线进展测试，成功率高。测试成功与否依赖于系统中号码与交换机的对应关系材料的精确和完好，主要通过资源治理系统接口实现号码与交换机归属关系动态更新。4、自动派单：通过受理和测试之后系统立即把毛病单通过短信或语音方式派给包区员；派单成功依赖于毛病号码或账号与包区员的对应关系材料的完好与精确（即为包区材料）。5、提单：代维单位在接收短信或语音通知时可进展提单操作，或通过拨打4006731122，通过网络登陆系统三种方式进展毛病单提取。6、回单：毛病处理完成后确定毛病修复，代维单位通过回复短信、拨打4006731122或登陆系统三种种方式进展毛病单回单。7、自动证明：回单后系统立即对用户提供的联络进展语音呼叫回访，通过语音提示获取用户满意度，假设用户认为毛病未修复，系统自动二次派单，进展毛病再处理。系统在8：00-20：00之间自动呼叫申告人联络方式，间隔30分钟呼叫两次，呼叫无应对将转为人工证明。8、毛病归档：通过自动证明或通过客服人工回访确认障碍修复，毛病单进展归档，完成毛病处理流程的闭环。9、包区材料：用于将障碍号码或宽带账号对应到所属包区员完成毛病单的自动派发。10、组织材料：也称代维单位组织材料，是包区的上级信息，对应所有代维单位。第六章 毛病单系统治理要求第19条 客户毛病单系统操作权限采取集中治理，分级受权，依照应用层面分成系统治理、系统维护、系统应用等三类。涉及人员分别为省公司运维部网络治理中心系统治理员，分公司运转维护部系统维护员，代维单位调度员、包区员及分公司客服人员。第20条 各市分公司运转维护部要指定专人负责系统维护，人员变动要及时通知省公司运转维护部。需安排相关人员7*24小时对客户毛病系统的毛病单流转情况进展定期查看，确保不出现滞单情况，并对超时毛病单及时管控。第21条 各市系统维护人员负责组织各市用户包区材料、局向资料、代维材料的录入和修正。负责本单位系统应用人员的权限分配和治理。负责提取本地代维单位及人员的毛病处理考核数据。负责依照毛病单流转情况分析妨碍毛病单自动流转缘故，并进展相应数据修正。第22条 各市系统维护人员要及时依照系统提示的用户包区材料完好情况，组织代维单位完成在网用户包区维修分配工作，并在系统中及时完善用户包区材料。要依照系统自动派单精确率情况，及时更正错误包区材料。要求代维单位包区维修的派单联络方式较为固定，即便在包区员发生变更的情况下要保存原联络方式，如人员及联络发生变更，要及时更新系统中代维材料，以免发生毛病滞单及超时情况。第七章 毛病处理指标及考核第23条 毛病处理涉及考核指标有障碍处理及时率、效劳质量满意率、客户申告障碍率、障碍修复平均历时和重复申告率等指标。第24条 各项考核指标定义、数据来源、计算公式及扣分方法参照“安徽联通综合代维技术标准书”中的“固网综合代维考核表”执行。第25条 毛病单系统维护涉及考核指标有自动派单精确率，指当月派单总量减去错误派单量（退单、派至毛病维修代维专家）占当月发生用户毛病单的总数。第八章 其他第26条 各市分公司要加强对代维单位的毛病处理治理，合理分配代维公司毛病系统权限，以便系统材料更新和毛病处理。将系统中包区材料的精确性纳入对代维单位的考核中。第27条 本方法解释权为中国联通安徽省分公司运转维护部，自发布之日起执行。附件：安徽联通毛病单治理系统总体业务流程图：